(Luận văn) phát triển dịch vụ smartbanking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI lu an n va to gh tn PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI p ie NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY oa nl w Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 d ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY lu Chuyên ngành: Tài Ngân hàng an n va Mã số: 60 34 02 01 to gh tn LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG p ie CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU oa nl w d NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN u nf va an lu XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ ll CHẤM LUẬN VĂN oi m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức Dữ liệu để phân tích đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét liệu từ tác giả khác tổ chức khác với trích dẫn thích nguồn gốc lu an n va Tác giá luận văn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Với chân thành tình cảm sâu sắc, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất quan cá nhân tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu tơi để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tất quý thầy, cô, nhân viên đáng kính Khoa sau đại học Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội giúp tơi khía cạnh suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn,bày tỏ kính trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ lu Nguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Cô an n va trực tiếp hướng dẫn giúp tơi hết lịng thời gian nghiên cứu để hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc phòng ban Ngân hàng gh tn to luận văn ie Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy p tạo tất điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình nghiên cứu quy nl w trình thu thập thông tin, liệu cho d oa Cuối cùng, muốn cảm ơn đồng nghiệp bạn học lớp góp ý ll u nf va an lu giúp làm luận văn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước lu 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử an n va 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Dịch vụ SmartBanking gh tn to 1.2.2 Phân loại ie 1.3.1 Khái niệm dịch vụ SmartBanking p 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 10 nl w 1.3.3 Các dịch vụ SmartBanking 12 d oa 1.3.4 Lợi ích dịch vụ SmartBanking 15 an lu 1.3.5 Ảnh hưởng dịch vụ SmartBanking đến dịch vụ ngân hàng truyền va thống khác 19 u nf 1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking 20 ll 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking 20 m oi 1.4.2 Các tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 22 z at nh 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking 25 1.5.1 Nhân tố khách quan 25 z gm @ 1.5.2 Nhân tố chủ quan 26 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking ngân hàng ViệtNam l m co học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 28 1.6.1 Kinh nghiệm Sacombank Cầu Giấy 28 an Lu 1.6.2 Kinh nghiệm Vietinbank Cầu Giấy 29 n va ac th si 1.6.3 Kinh nghiệm Vietcombank Cầu Giấy 30 1.6.4 Kinh nghiệm Techcombank Cầu Giấy 30 1.6.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 33 2.2 Đi điều tra, khảo sát 33 2.3 Thu thập xử lý liệu 34 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 34 lu 3.2 Phương pháp xử lý liệu 35 an n va TÓM TẮT CHƢƠNG 37 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH gh tn to CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING ie CẦU GIẤY 38 p 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 38 nl w 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát d oa triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 38 an lu 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Cầu Giấy 39 va 3.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 39 u nf 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 ll - 2019 42 m oi 3.2.1 Tổng quan SmartBanking 42 z at nh 3.2.2 Quy mô, cấu trúc thị phần dịch vụ SmartBanking 46 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking 49 z gm @ 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy 51 3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Chi l m co nhánh Cầu Giấy 51 3.3.2 Xác định đối tượng điều tra phạm vi mẫu điều tra 56 an Lu 3.3.2.1 Đối tượng điều tra 56 n va ac th si 3.3.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra 56 3.3.3 Phân tích đặc điểm mẫu 57 3.4 Kết đạt đượ c 61 3.4.1 Những kết đạt 61 3.4.2 Những hạn chế 62 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU lu an GIẤY 66 n va 4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy 67 gh tn to giai đoạn 2020-2025 66 ie 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 67 p 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 nl w 4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu marketing 73 d oa 4.2.5 Một số giải pháp khác 75 an lu TÓM TẮT CHƢƠNG 78 va KẾT LUẬN 79 u nf KIẾN NGHỊ 80 ll TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 oi m PHỤ LỤC z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an n va : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần p ie gh tn to CNTT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng TT Nội dung Bảng 3.1 Trang Tình hình số dư huy động vốn BIDV Chi nhánh 39 Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 3.2 Biểu phí sử dụng SmartBanking BIDV Cầu Giấy 43 Bảng 3.3 Hạn mức dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấ 44 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lu an SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 45 n va 2019 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – gh tn to 2019 p ie Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy so với số ngân hàng khác địa bàn giai nl w d Kết kinh doanh dịch vụ SmartBanking lu Bảng 3.7 47 đoạn 2017 – 2019 oa 46 an 48 Bảng 3.8 So sánh tiện ích dịch vụ SmartBanking u nf va BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 ll 50 oi m BIDV so với ngân hàng khác địa bàn Bảng 3.9 Thông tin mẫu điều tra khách hàn 10 Bảng 3.10 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn z at nh @ Đánh giá mức tiện lợi dịch vụ đem lại cho gm Bảng 3.11 59 z dịch vụ khách hàng 11 56 60 m co l khách hàng an Lu n va ac th ii si DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Nội dung Hình 3.1 Số lượng khách hàng tham gia khảo sát 58 Hình 3.2 Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking 58 Hình 3.3 Mức độ tiện ích dịch vụ đem lại cho khách hàng 61 TT Trang lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si 4.2.2 Giải pháp nâng c o chất lượng nguồn nhân lực BIDV Cầu Giấy cần xem xét áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với nội dung về: + Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho đon vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài nang để phát hiẹn, thu hút cán bọ giỏi Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế đọ đào tạo cấp cán bọ Đổi công tác đào tạo cán bọ, tổ chức khảo sát thực trạng chất luợng cán bọ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nọi dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh lu an cán bọ Xây dựng triển khai sách đào tạo cán bọ trẻ, cán bọ quy n va hoạch cấp Tổ chức tốt trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: tn to khuyến khích cán bọ công nhân viên tự học tạp để nâng cao trình đọ Xây dựng phát triển hẹ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tang quy mô nang lực gh p ie đào tạo + Hoàn thiẹn công cụ quản trị nhân sự, hẹ thống tiêu đánh giá hiẹu nl w cơng viẹc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, nang suất, hiẹu d oa công viẹc co sở phát huy sách đọng lực kịp thời hiẹu quả, đảm bảo hài an lu hịa lợi ích nguời lao đọng sử dụng lao đọng va + Xây dựng van hóa doanh nghiẹp BIDV Cầu Giấy: Tiếp tục hoàn thiẹn ll u nf thực hành van hóa doanh nghiẹp BIDV Cầu Giấy, bảo đảm trì phát huy giá oi m trị cốt lõi BIDV Cầu Giấy toàn thể đọi ngũ cán bọ nhân viên Tạo môi z at nh truờng làm viẹc thuạn lợi giúp cá nhân phát huy hết khả nang, sở truờng Xây dựng sách luong thuởng theo nguyên tắc tiền luong gắn với z trình đọ nang suất lao đọng, có co chế khen thuởng, khích lẹ kịp thời cán @ gm bọ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao l hiẹu kinh doanh Cần có sách tuyển dụng chế đọ đãi ngọ hợp lý để có m co thể giữ chân thu hút nhân tài an Lu BIDV Cầu Giấy cần phải nuôi duỡng, rèn luyẹn khuyến khích tinh thần đổi mới, tính nang đọng, sáng tạo đọi ngũ cán bọ, coi yếu tố định n va ac th 72 si để vuon lên giành thắng lợi cuọc cạnh tranh phát triển Cạnh tranh phải đuợc coi tảng co bản, môi truờng sống, đọng lực phát triển chủ yếu BIDV Cầu Giấy kinh tế thị truờng Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán bọ cơng nhân viên, khuyến khích cán bọ cơng nhân viên đóng góp sáng kiến viẹc hồn thiẹn quy trình nghiẹp vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT đóng góp ý tuởng để phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy nên thuờng xuyên cạp nhạt kiến thức dịch vụ NHĐT đào tạo kỹ nang cho nhân viên Các kỹ nang bao gồm: Kỹ nang nghiẹp vụ, kỹ nang giao tiếp, kỹ nang xử lý tình kỹ nang bán hàng Đạc biẹt, lu an BIDV Cầu Giấy phải nâng cao tính chuyên nghiẹp nhân viên viẹc phục vụ Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo n va khách hàng gh tn to bồi duỡng trải nghiẹm thực tế kinh doanh đon vị thành viên ngân hàng, ie chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nuớc quốc tế Các cấp lãnh đạo p cần đuợc trang bị kiến thức quản trị điều hành mọt ngân hàng hiẹn đại, nl w đạc biẹt nâng cao nang lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền d oa vững, an toàn ngân hàng Để thực hiẹn, BIDV Cầu Giấy mời chuyên gia, an lu tổ chức nuớc uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đon đạt hàng Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đọi va u nf ngũ lãnh đạo kế cạn, có sách đãi ngọ hợp lý nhằm giữ chân nhu thu hút ll cán bọ quản trị cấp BIDV Cầu Giấy nên xây dựng đọi ngũ chuyên gia m oi chất luợng cao lĩnh vực then chốt ngang tầm khu vực: Nghiên cứu áp z at nh dụng thí điểm thuê chuyên gia tài ngân hàng từ định chế tài quốc tế có uy tín giới Thực hiẹn đào tạo, phát triển đọi ngũ chuyên gia đầu ngành z vụ SmartBanking 4.2.3 Giải pháp nâng c o hiệu marketing m co l gm @ lĩnh vực then chốt nhu phát triển dịch vụ sản phẩm NHĐT đặc biệt dịch Nâng cao hiệu marketing giải pháp khơng thể thiếu q trình an Lu nâng cao hiệu phát triển dịch vụ SmartBanking n va ac th 73 si Các giải pháp nâng cao hiệu marketing bao gồm: + Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng + Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ SmartBanking, lắng nghe ý kiến đóng góp KH SPDV để có hướng phát triển SPDV mới, có dịch vụ SmartBanking + Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫnliên quan đến dịch vụ SmartBanking + Quảng cáo thông qua báo đài, internet… dịch vụ SmartBanking lu + Hồn thiện cổng thơng tin điện tử BIDV Cầu Giấy, mục tiêu tạo lập an va trở thành kênh thông tin thực quan trọng phương tiện marketing hiệu n cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Chi nhánh cần tn to thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập + Chủ động tư vấn dịch vụ SmartBanking cho khách hàng p ie gh nhật liên tục w + Nâng cao hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng để oa nl tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh BIDV Cầu Giấy d 4.2.4 Giải pháp đ dạng tiện ích, cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking lu an Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế gia tăng mức độ cạnh tranh u nf va thị trường dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày có nhiều hội ll việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành oi m người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần z at nh Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì vậy, cần có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với z phân đoạn khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân @ gm hàng yếu tố quan trọng l Thứ nhất, tập trung hồn thiện, cải tiến dịch vụ SmartBanking có theo m co hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính ứng dụng, tính an Lu xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho khách hàng Điều có tác dụng khơng trì khách hàng cũ mà cịn thu hút khách hàng n va ac th 74 si Thứ hai, đánh giá hiệu dịch vụ SmartBanking phải thực thường xuyên, định kỳ nhằm đánh giá tính sinh lời dịch vụ SmartBanking, phản hồi khách hàng dịch vụ phí sử dụng, tiện ích, so sánh dịch vụ BIDV đối thủ cạnh tranh… nhằm cải tiến, bổ sung tiện ích cho sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối với dịch vụ SmartBanking giúp hạn chế rủi ro phương thức toán điện tử Thứ ba, phân đoạn khách hàng: Những kiến thức khách hàng dịch vụ SmartBanking hạn chế thời điểm này, trước hết BIDV Cầu Giấy nên phân đoạn thị trường thành nhiều phân đoạn khách hàng cá nhân khách hàng lu doanh nghiệp, nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm an va tập trung thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp n sử dụng phần mềm cơng nghệ, mang lại lợi ích cao cho khách hàng Các phân tn to đoạn khách hàng BIDV cần tập trung trước mắt gồm: Khách hàng cá nhân: Sinh ie gh viên, công nhân viên chức; Khách hàng doanh nghiệp: công ty Nhà nước, công ty p cổ phần, công ty thuộc khu công nghiệp w Thứ tư, xây dựng sách khách hàng, sách ưu đãi oa nl khách hàng VIP khách hàng thân thiết Hoạt động giữ chân chăm sóc d khách hàng cách hiệu lu an 4.2.5 Một số giải pháp khác u nf va 4.2.5.1 Nâng cao hình ảnh ngân hàng ll Hình ảnh ngân hàng khách hàng quan trọng, NHTM có hình oi m ảnh đẹp yếu tố giúp khách hàng nghĩ đến họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ z at nh ngân hàng Các ngân hàng cần củng cố hình ảnh đẹp lịng khách hàng Do BIDV Cầu Giấy nhận thức tầm quan trọng cơng z tác xây dựng trì hình ảnh thương hiệu nên khơng ngừng nỗ lực trì @ gm gia tăng uy tín khả nhận diện thương hiệu như: đầu tư xây dựng màu sắc triết lý kinh doanh “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” m co l thương hiệu: đồng phục, logo tích cực tham gia công tác an sinh xã hội với an Lu Để tiếp tục gia tăng uy tín hình ảnh thương hiệu BIDV cần thực số giải pháp sau: n va ac th 75 si Thứ nhất, tiếp tục trì xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên ngày, tuần toàn hệ thống Thứ hai, đẩy mạnh trì chương trình quan hệ công chúng như: hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thông qua việc qun góp tiền; chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn Thứ ba, trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng lu phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách an n va hàng cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp hàng hữu gia tăng khách hàng ie gh tn to phải từ tạo lịng tin thiện cảm khách hàng, giữ chân khách Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa p rõ dịch vụ BIDV SmartBanking phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho nl w khách hàng biết Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải d oa mái sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking an lu 4.2.5.2 Cải thiện lực tài va Cải thiện, nâng cao lực tài cách tăng doanh thu, chủ động, u nf tích cực công tác xử lý nợ tồn đọng, quan tâm đến việc nâng cao chất ll lượng dịch vụ, tìm cách giảm chi phí m oi Gia tăng doanh thu: Tang truởng tín dụng song hành với nâng cao chất z at nh luợng tín dụng biẹn pháp hữu hiẹu để tang doanh thu điều kiẹn thu từ hoạt động tín dụng cịn chiếm phần trăm lớn tổng thu ngân hàng z gm @ thương mại BIDV nhu hiẹn Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có giải pháp rõ nét đồng bọ để tang cuờng quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu l m co thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lẹ nợ xấu Chủ đọng, tích cực công tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiẹn chất an Lu luợng tài sản có Chi nhánh Cầu Giấy cần tích cực quan tâm hon đến công tác n va ac th 76 si thu hồi nợ xử lý rủi ro để tang thu nhạp Có thể xử lý nợ tồn đọng biẹn pháp: Thanh lý tài sản nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho cơng ty mua bán nợ, xóa nợ nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro; chuyển nợ; giãn nợ Quan tâm đến viẹc nâng cao chất luợng tiẹn ích cho dịch vụ SmartBanking, đẩy mạnh hoạt đọng marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rọng thị truờng, tìm kiếm thêm khách hàng để tang doanh thu Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần trọng vào viẹc tìm kiếm thêm nguồn thu nhạp từ dịch vụ SmartBanking nhu: đa dạng hóa dịch vụ truyền thống, phát triển thêm dịch vụ nhằm mở rọng nguồn thu lu an Giảm chi phí: Để gia tang lợi nhuạn, bên cạnh nỗ lực tang doanh thu nỗ n va lực giảm chi phí mọt khâu quan trọng Do cần phải có biẹn pháp kiểm sốt tn to chạt chẽ chi phí gh Xây dựng tiêu chí cụ thể cho viẹc ghi nhạn chi phí hợp lý phát sinh p ie Cần có phuong án phân bổ chi phí cụ thể cho nghiẹp vụ, bọ phạn để theo w dõi đánh giá kết hoạt đọng, qua tìm biẹn pháp giảm thiểu chi phí hoạc loại oa nl bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tang Nâng cao ý thức tiết kiẹm, chống d lãng phí tồn thể cán bọ cơng nhân viên Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí ll u nf va an lu gắn với kết kinh doanh cho bọ phạn, loại nghiẹp vụ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, sở định hướng hoạt động kinh doanh ngân định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, luận văn đề xuất đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV thời gian tới, bao gồm; Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking bao gồm: Tăng cường tính dễ sử dụng Tăng cường tính an tồn, bảo mật; Phịng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng Nâng cao hình ảnh ngân lu hàng.Đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ SmartBanking;Và số giải pháp khác an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 78 si KẾT LUẬN Đề tài xây dựng sở nhìn nhận thực tế khách quan phát triển dịch vụ SmartBanking ngân hàng nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng Đầu tiên, lý thuyết ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ SmartBanking nói riêng nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking Tác giả dựa lý thuyết chung phát triển dịch vụ SmartBanking , dựa việc xác định vai trò, mục tiêu ý nghĩa chúng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking làm sở để thu thập thông tin để điều chỉnh lu kế hoạch cho phù hợp Nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking thay đổi quy an mô; thay đổi cấu trúc cải thiện chất lượng hệ thống dịch vụ SmartBanking va n Cũng học hỏi kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn tn to có điều kiện tương tự BIDV Cầu Giấy ie gh Thứ hai, phân tích đánh giá tình trạng phát triển dịch vụ SmartBanking p BIDV Cầu Giấy giai đoạn ba năm 2017-2019 Đồng thời, người ta ý w đến hạn chế khó khăn gặp phải việc cung cấp phát triển dịch vụ oa nl SmartBanking BIDV Cầu Giấy, từ nhìn thấy lợi ích, khó khăn d thành cơng hạn chế việc có dịch vụ, hướng dẫn lu an giải pháp xác cho phát triển dịch vụ SmartBanking u nf va Thứ ba, dựa định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, cơng trình đề xuất giải ll oi m pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV tương lai gần., bao gồm: đa z at nh dạng hóa tiện ich, phát triển dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp liên quan đến kết z nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ @ gm SmartBanking, bao gồm: tăng tính dễ sử dụng; Nâng cao hiệu mong đợi cho l khách hàng; Tăng cường bảo mật bảo mật Tránh rủi ro giao dịch cho khách m co hàng cải thiện hình ảnh ngân hàng Để thực thành công phát triển dịch vụ SmartBanking, theo hướng dẫn trên, cần có hỗ trợ từ phủ, an Lu ngân hàng nhà nước cấp quản lý có liên quan n va ac th 79 si KIẾN NGHỊ 1.Đối với Chính phủ - Cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến Kiến nghị với Chính phủ cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến cách thực hoạt động sau đây: + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động giao dịch trực tuyến nói chung hoạt động phát triển SmartBanking nói riêng + Hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ SmartBanking lu nói riêng cách hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn an + Sửa đổi, bổ sung chế độ hạch toán kế toán để tạo điều kiện phát triển n va trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng ie gh tn to dịch vụ SmartBanking - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận p lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nl w Kiến nghị với Chính phủ phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, an lu pháp về: d oa tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải va + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking, u nf + Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng đầu tư, doanh nghiệp vấn đề ll đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao m oi dịch… xây dựng phát triển lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng z at nh trực tuyến + Đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi z gm @ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan - Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm m co l tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Kiến nghị với Chính phủ hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh an Lu nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường biện n va ac th 80 si pháp về: Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng, phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử 2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Một là, đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, đại, tạo móng vững cho hệ thống thuộc BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi Ngoài ra, cần quan tâm đến khâu nghiên cứu nhằm phát triển thị trường, hồn thiện tính sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm mang đến lu sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện khách hàng an n va Hai là, trường Đào tạo cán BIDV cần thường xuyên mở lớp bồi giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, CNTT, cần thiết cho cán toàn hệ thống ie gh tn to dưỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kỹ Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát thường xuyên trình hoạt p động chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót nl w Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương d oa trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán an lu sản phẩm dịch vụ Có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing nhằm tổng quan va sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời, có ll oi m bá sản phẩm u nf chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng chương trình quảng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 81 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, số (58) Trần Thị Thu Duyên, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng lu Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng an n va thương mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân gh tn to Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại ie Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định p chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa nl w học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số d oa Bùi Ngọc Kiên, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ an lu SmartBanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh va Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế u nf Phạm Nguyên Xuân Lộc, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch ll vụ Mobile banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại học oi m Kinh tế Tp.HCM z at nh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014- z gm @ 2017, Đồng Hới 10 BIDV - chi nhánh Cầu Giấy, 2017.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai l m co đoạn 2016 - 2018, Đồng Hới 11 BIDV, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà an Lu Nội n va ac th 82 si 12 BIDV, 2015 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Biểu phí dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 15 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Hà Nội 16 Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, 2005 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 17 Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành tháng 8/2010, trang 20-28 lu 18 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu an n va với SPSS, Nxb thống kê, Tp.HCM hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam gh tn to 19 Hồ Thị Anh Thi, 2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân ie 20 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, p Nxb Đại Học Quốc gia Tp.HCM nl w 21 Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác động d oa đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trường tài an lu tiền tệ, Số 21, trang 28-31 va 22 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương u nf mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân ll 23 Mohsen Ashourianb et al (2012) E-Service Quality Dimensions and Their m oi Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social z at nh and Behavioral Sciences 40 (2012) 441 - 445 24 Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality z gm @ in Internet Banking: The Case in Hong Kong, Journal of International 25 Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005) ESERVQUAL, A l m co Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research, 7(3), 213-233 an Lu n va ac th 83 si PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Hữu Tài, học viên cao học TCNH1 Trường Đại học Kinh tế Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N m chi nhánh Cầu Giấy” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành công đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học lu an Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan n va đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp tn to tơi trả lời câu hỏi gh Xin chân thành cảm ơn! p ie - PHẦN I TỔNG QUAN oa nl w Hãy đánh dấu  vào lựa chọn Anh/chị Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy d an lu  Có  Tiếp tục trả lời thơng tin sau ll u nf thời gian giúp va  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành oi m Câu Anh/chị biết đến dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy qua  Giao dịch ngân hàng m co  Khác (ghi rõ) l  Tờ rơi, pano trời gm  Tivi, radio @  Internet, báo chí z  Người thân, bạn bè z at nh ngu n thông tin phƣơng án sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) an Lu n va ac th si PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn dịch vụ SmartBanking Anh/Chị? Rất quan trọng Ch tiêu TT Mức độ đánh giá Khá Ít Bình quan quan thường trọng trọng Không quan trọng SmartBanking đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhanh, liên tục BIDV có quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking ngân hàng, điều rõ ràng quán Giao dịch qua dịch vụ SmartBanking thực xác Dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ SmartBanking Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking đơn giản dễ hiểu Dữ liệu cá nhân đánh cắp người khác trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking Tài khoản bị hack tin tặc Mức độ hài lịng Anh/Chị tính SmartBanking? lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ Hồn tồn tiện Rất tiện ích an Lu Ch tiêu m co TT Mức độ đánh giá Tương Bình Tiện đối thường ích tiện n va ac th si ích ích Thanh toán chuyển khoản Thanh toán điện, nước, internet Cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Anh/Chị đánh giá nhƣ mức độ tiện ích dịch vụ SmartBanking? Rất tiện ích Ch tiêu TT lu an n va Rất khơng tiện ích Hoạt động giao dịch dịch vụ SmartBanking dễ dàng Dễ dàng sử dụng yêu cầu Các giao dịch dịch vụ SmartBanking thực nhanh chóng xác p ie gh tn to Mức độ đánh giá Tương Tiện Bình đối ích thường tiện ích w oa nl PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG d Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều thân  Nam an  Từ 20 đến 30 tuổi  Trên 50 tuổi ll u nf  Từ 41 đến 50 tuổi  Công nhân viên oi m  Cán quản lý  Kinh doanh  Khác  Từ đến 10 triệu z  Dưới triệu z at nh  Lao động phổ thông Thu nhập:  Từ 31 đến 40 tuổi va Độ tuổi: Nghề nghiệp:  Nữ lu Giới tính: @  Trên 15 triệu gm  Từ 11 đến 15 triệu l m co Xin chân thành cảm ơn Anh/chị ! an Lu n va ac th si