(Luận văn) nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật, dịch vụ mẻ So với chi nhánh khác hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam lu – chi nhánh Cầu Giấy tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử sớm thu an kết định Song, thực tiễn phát tri n ngân hàng điện tử n va ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu to tn Giấy cịn nhiều khó khăn hạn chế Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ie gh chọn đề tài “Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân p hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu nl w iấ ” cho khóa luận tốt nghiệp d oa Mục tiêu nghiên cứu an lu Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát tri n va dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ll u nf Phân tích đánh giá thực trạng việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh Cầu Giấy oi m ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Trên sở đề xuất giải pháp đ hồn thiện việc phát tri n dịch vụ z ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh m co l Đối tượng nghiên cứu: gm Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu @ Cầu Giấy an Lu Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát tri n dịch vụ n va ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt ac th si Nam – chi nhánh Cầu giấy Phạm vi nghiên cứu: Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hi u hệ thống hóa sở lý luận phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất dịch vụ tiện ích ngân hàng thương mại đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2016 lu đến năm 2018 an Phƣơng pháp nghiên cứu va n Đ thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp to tn nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng lịch sử, phương pháp quan ie gh sát, thống kê, phương pháp so sánh phương pháp khác p Kết cấu luận văn nl w Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn d oa chia làm ba chương sau: va điện tử an lu Chương 1: Những vấn đề lý luận phát tri n dịch vụ ngân hàng ll u nf Chương 2: Thực trạng phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân z at nh Giấy oi m hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Chương 3: Một số giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử z ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu m co l gm @ Giấy an Lu n va ac th si CHƢƠN 1: NHỮN LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN HÀN THƢƠN MẠI 1.1 Tổng qu n dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) loại dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung cấp khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Bao g m tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng, dựa lu trình sử lý chuy n giao dự liệu số hóa nhăm cung cấp sản phẩm dịch vụ an ngân hàng va n Dịch vụ ngân hàng điện tử hi u theo nghĩa đơn giản, kết to tn hợp hoạt động ngân hàng với Internet, xem kết tất ie gh yếu trình phát tri n công nghệ thông tin, điện tử tin học, ứng p dụng linh hỏa tring hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng điện tử nl w dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh d oa ngân hàng (theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA) Với dịch vụ ngân an lu hàng điện tử, khách hàng có th truy cập từ xa nhằm thu thập thơng tin, thực va giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân ll u nf hàng đăng ký sử dụng dịch vụ oi m Theo đó, coi ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, z at nh định nghĩa chung khái quát trình lịch sử phát tri n tương lai phát tri n ngân hàng điện tử, diễn đạt sau: “Dịch vụ z ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách @ gm hàng (bao g m cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuy n giao m co l liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” Có ý kiến cho dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet an Lu banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đ ng Xét n va thực tế, dịch vụ E-banking có nội hàm rộng Internet banking, Internet ac th si banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, E-banking bao hàm việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức khác fax, điện thoại, e-mail,… Như vậy, có th thấy Internet Banking phần dịch vụ E-Banking, với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh có th truyền tải thơng tin khắp nơi giới, tiết kiệm thời gian, có th Internet Banking chiếm phần chủ chốt dịch vụ E-Banking 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lu Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành từ ngân hàng an Wells Fargo Mỹ, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Từ n va có nhiều nghiên cứu sản phẩm mới, có thành cơng to tn thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử ie gh hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng p Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phát tri n qua hình thái tăng nl w dần sau: d oa Thứ nhất, Brouchure-ware có đặc tính: an lu Đơn giản va - Xây dưng website chứa thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên ll u nf mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… oi m - Mọi giao dịch thực qua kênh phân phối truyền thống z at nh Thứ hai, E-commerce (Thương mại điện tử) có đặc tính: - Internet đóng vai trị dịch vụ cơng thêm giúp khách hàng bao z g m: xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khóa… @ gm - Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thức m co l Thứ ba, E-business (Quản lý điện tử) có đặc tính: - Gia tăng sản phẩm chức ngân hàng, phân biệt sản an Lu phẩm theo nhu cầu n va - Sự phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh ac th si phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng xác Thứ tư, E-Bank (Ngân hàng điện tử) có đặc tính: - Là mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử - Ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu đ cung cấp cho khách hàng toàn sản phẩm, dịch vụ tài với chất lượng tốt Theo Deakin Godder (1994), hệ thống thông tin liệu liên bang lu (FedWire) cha đẻ công nghệ ngân hàng Ngay từ năm 1920 FedWire an lập kỷ lục có giao dịch ngân hàng có sử dụng cơng nghệ thời gian n va Tuy nhiên chuy n tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ giao dịch ngân hàng có to tn sử dụng công nghệ nhiều thời gian Các ngân hàng Hoa Kỳ chiếm ie gh vị trí dẫn đầu cơng nghệ bắt đầu công vào ngân hàn g p Châu Âu Trước sức ép cạnh tranh đó, ngân hàng Châu Âu bắt nl w đầu tiến thân vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng Barclay cho đời an lu 1969 d oa máy rút tiền tự động phục vụ cộng đ ng United Kingdom năm va Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động ngân hàng (BACS) ll u nf Năm 1977, Tổ chức chuy n tiền liên ngân hàng (SWIEF) thiết lập, mở oi m đầu hoạt động tốn tồn cầu Credit Agricole Pháp giới z at nh thiệu ESTPOS năm 1979 Hệ thống chuy n tiền tiếp tục phát tri n hệ thống trung tâm toán bù trừ tự động (CHAPS) mở vào tháng z năm 1984 Năm 1985, E-Banking có bước tiến đáng k @ gm thiết lập tốt Mỹ Các ngân hàng việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống m co l toán điện tử mở rộn phát tri n kênh giao dịch điện tử loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, loại thẻ tín dụng an Lu Smart Card, Visa, Master Card,… dịch vụ ngân hàng trực tuyến n va Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking ac th si Theo sau quốc gia vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Về Trung Quốc, tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 lấy ưu quốc gia đông dân giới nên có nhiều cải cách chiến lược đ phát tri n lĩnh vực Tại Việt Nam, tháng năm 1995, hệ thống tốn điện tử bắt đầu có tham gia hệ thống SWIEF Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng lu tri n khai vào tháng năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ bán an buôn va n 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử to tn Dịch vụ ngân hàng điện tử trình tự đơng, khép kín, hoạt ie gh động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu Dịch vụ ngân hàng p điện tử có đặc m bật sau: nl w - Tính cung cấp tự động: d oa Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận phản an lu h i khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử thực va cách tự động qua phương tiện hệ thống điện tử Tính tự động ll u nf hóa hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào mức oi m độ phát tri n cơng nghệ, tính chất minh bạch pháp luật, quy chế phân - Một quy trình khép kín: z at nh chia trách nhiệm cấu tổ chức hoạt động quản lý z Tương tự dịch vụ ngân hàng truyền thống, trình thực giao @ gm dịch điện tử khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ kết thúc m co l có phản h i từ phía ngân hàng thiết bị đặt lệnh khách hàng Ví dụ khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ an Lu Mobile-Banking, khách hàng thực theo cú pháp quy định nhập đầy n va đủ thơng tin, sau hồn thành ngân hàng trả tin nhắn đ thông báo ac th si trạng thái giao dịch, có trường hợp giao dịch thành công số dư tài khoản đủ thông tin xác, có trường hợp giao dịch không thành công với nguyên nhân sai cú pháp, sai thông tin số dư tài khoản không đủ đ thực giao dịch yêu cầu - Tính liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp thời lượng hành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 24/7 tức 24 ngày tuần Khách hàng có th thực giao dịch lúc, nơi, thời m ngày Ngân hàng điện tử lu quản lý tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thơng tin dịch vụ an trực tuyến môi trường mạng Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính n va liên tục Các kênh phân phối ngân hàng điện tử tổ chức thành ie gh tn to - Tính tồn cầu p hệ thống mạng Một đầu mạng thiết bị giao dịch với khách hàng điện nl w thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị trực d oa tiếp hay gián tiếp kết nối với trung tâm mạng hệ thống sở liệu an lu xử lý thông tin ngân hàng va 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ll u nf 1.1.4.1 Căn theo kênh phân phối dịch vụ oi m - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM z at nh ATM (Automatic Teller Machine) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ z ghi nợ hay thẻ tín dụng hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng ki m tra @ gm tài khoản, rút tiền mặt, chuy n khoản, thực toán…nhờ thiết bị m co l mà khách hàng có th dễ dàng thao tác chuy n tiền mà không cần thông qua ngân hàng lập ủy nhiệm chi theo phương thức truyền thống an Lu Máy ATM đem lại thuận tiện cho ngân hàng khách hàng n va Mặc dù chi phí lắp đặt cao lợi ích thuận tiện mang lại cho ac th si khách hàng ngân hàng đáng k Với hệ thống ATM ngày rộng khắp, giúp cho giao dịch khách hàng diễn nơi, thời m thay phải đến ngân hàng đ thực giao dịch Bản thân ngân hàng giảm bớt giao dịch quầy, vừa tạo tập trung quản lý giảm áp lực cho nhân viên sàn - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POS Banking) POS-Banking phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống máy POS (point on sale) m bán hàng POS máy chấp lu nhận tốn thẻ Lấy ví dụ đ thấy thuận tiện POS, an mua sắm đ dùng thiết bị, hàng hóa đắt tiền hàng hóa n va thông thường, đ tránh mang theo nhiều tiền mặt không an tồn, khách hàng to tn có th mang thẻ ATM đ chi tiêu m có POS Đây cách đ ie gh đẩy nhanh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, hoạt động p khuyến khích tất quốc gia giới Ở Việt Nam, hoạt động nl w toán qua thẻ tri n khai từ đầu năm 90 với đầu d oa ngân hàng ngoại thương Việt Nam Song nay, tất ngân hàng an lu nước tri n khai mở rộng phát tri n dịch vụ hay Contact Center) ll u nf va - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking oi m Là hệ thống trả lời tự động hoạt động lúc, khách hàng nhấn vào z at nh phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, đ yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết z Do hệ thống trả lời tự động nên thông tin thường ấn định @ gm trước như: tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin khuyến mãi, m co l thông tin cá nhân cho khách hàng như: liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất…Thông tin cập nhật thường xuyên, kịp an Lu thời đáp ứng nhu cầu khách hàng n va - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking ac th si Mobile Banking) Theo nguyên tắc, quy trình thơng tin mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khác h hàng SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy định trước đ truy vấn thực theo mục đích khách hàng theo loại hình mà ngân hàng cung cấp Cụ th như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hộ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản, lu nạp tiền điện thoại, chuy n khoản hệ thống, tốn hóa an đơn va n Hơn thế, ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại to tn dễ dàng truy cập Internet nên có th sử dụng nghiệp vụ trực tuyến ie gh ngân hàng Ngoài ra, số ngân hàng cung cấp phần mềm ứng dụng p Mobile Banking cài đặt điện thoại di động, cho phép khách hàng có nl w th thực giao dịch nhanh chóng d oa SMS Banking Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, ngày an lu đa dạng hóa sản phẩm, an toàn thuận tiện, lúc nơi Banking) ll u nf va - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính tồn cầu (Internet oi m Internet Banking kênh phân phối phổ biến rộng khắp, mang internet z at nh ngân hàng đến nhà, văn phòng, đến khắp nơi với thiết bị kết nối mạng z Đ tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực @ gm giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết Khách hàng có th m co l truy cập vào website khác đ mua hàng thực toán với ngân hàng Qua Internet Banking bạn có th gửi phản h i, góp ý, thắc mắc với an Lu ngân hàng giải đáp nhanh chóng n va Ưu m Internet Banking tính thuận tiện bên cạnh ac th si tính bảo mật thách thức với hệ thống ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử nhà (Home-Banking) Home-Banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch với ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản, nhà, văn phịng mà khơng cần đến ngân hàng Với Home-Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hóa, trao đổi xác nhận khách hàng ngân hàng Thông qua dịch lu vụ Home-Banking, khách hàng có th thực giao dịch chuy n tiền, an liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… va n Dịch vụ Home-Banking xây dựng hai tảng: Hệ to tn thống phần mềm ứng dụng (Software base) tảng công nghệ web ie gh (Web base) thơng qua hệ thống máy tính chủ, mạng internet máy tính p khách hàng, thơng tin tài thiếp lập, mã hóa, trao đổi xác nhận nl w yêu cầu sử dụng dịch vụ d oa - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác an lu (Television-Banking) va Television-Banking dịch vụ ngân hàng thơng qua hệ thống truyền ll u nf hình tương tác Truyền hình tương tác loại hình dịch vụ có tính hai chiều oi m cung cấp qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số Thơng tin khơng z at nh chiều từ nhà cung cấp tới khách hàng mà theo chiều ngược lại Người xem truyền hình có th mua hàng hóa xuất hình z việc toán thực hệ thống nhờ vào dịch vụ @ gm Television-Banking Ngoài sử sụng Television-Banking khách hàng có th bảo hi m… an Lu - Kiosk ngân hàng m co l ki m tra số dư, chuy n khoản, truy vấn thẻ tín dụng, tốn hóa đơn, mua n va Là phát tri n dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng ac th si Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm cần hướng đến việc tăng cường nhận thức khách hàng ngân hàng điện tử, từ thay đổi thói quen tiêu dùng với phương thức truyền thống, khơi gợi mong muốn sử dụng ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đ người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng BIDV Cầu Giấy cần làm cho khách hàng hi u dịch vụ Ngân hàng điện tử lu gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống an mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: va n Một là, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua to tn buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV có th giới thiệu sản phẩm Ngân hàng ie gh điện tử có, phát tri n tương lai cung cấp cho khách hàng p kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đ nâng cao nhận nl w thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đ ng thời, d oa Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo an lu ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ đ Ngân hàng có va hướng hồn thiện phát tri n dịch vụ cho thích hợp oi lm ul nf Hai là, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV nên phát tri n nhiều chương trình khuyến với giải thưởng z at nh hấp dẫn đ khuyến khích khách hàng tìm hi u sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, từ đó, tăng lượng sử dụng sịch vụ tăng doanh số giao dịch/phí z @ dịch vụ l gm Ba là, quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian m co tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông an Lu kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Bao g m: Email, n va ATM Screen, Banner/Tờ rơi đơn vị kinh doanh; Tin báo điện tử ac th si (chạy quảng cáo dài hơn, chia theo chủ đề, chia theo đối tượng độc giả báo) Bốn là, hoàn thiện website Ngân hàng Đ website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hi u giúp khách hàng nắm bắt lu thông tin thiết yếu thời gian ngắn Cần tận dụng triệt đ an phương tiện đ truyền thông qua việc xây dựng Tin/Banner website: n va HomePage, Internet-Banking; website cuả đối tác toán to Năm là, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách ie gh tn merchant bán hàng online p hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, nl w sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu d oa Sáu là, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với an lu khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư va vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ N gân hàng oi lm ul nf điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi đ khách z at nh hàng có th biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 cảu Contact Center đ khách hàng có z th gọi cần nhân viên có th chủ động giới thiệu @ l gm đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-Banking, cung cấp mã số truy cập mật đ khách hàng có th truy cập vào Inernet-banking, Từ m co nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích cảu dịch vụ, khách hàng có th hi u biết an Lu bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hi u n va sử dụng khách hàng từ khách hàng có th giới thiệu đến bạn bè, đ ng ac th si nghiệp, người thân Thứ b , chiến lƣợc giá nội dung cần thiết M rketing Bi u phí xây dựng có mức thấp (đủ cạnh tranh), có tính ổn định cơng khai rõ ràng ln tiêu chí hàng đầu đ khách hàng lựa chọn Vì thế, BIDV cần tập trung vào yếu tố Ngồi ra, BIDV cần xây dựng bi u lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý tồn chi nhánh tồn hệ thống phản h i từ phía khách hàng Đ ng thời, phải lu theo dõi, khai thác thông tin ngân hàng địa bàn đ đưa an sách lãi suất phí phù hợp cạnh tranh va n Chi phí tiện lợi giá trị theo cảm nhận Quyết định chi phí to tn phải dựa lợi nhuận hợp lý với đối thủ cạnh tranh BIDV nên xem ie gh xét việc thu phí dịch vụ Internet banking qua số cách sau: p - Mức giá nhỏ mức giá đối thủ cạnh tranh nl w - Mức giá cần phải tương đương với tiện lợi, với giá trị mà dịch vụ d oa ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng an lu - Những định giá phải tính đến tỷ suất lợi nhuận, khả va phản ứng giá đối thủ cạnh tranh oi lm ul nf Những nhân tố nên xem xét đưa định giá: Mức phí bỏ thu vào, chi phí vận hành, chương trình xét thưởng, sách giá z at nh đối thủ cạnh tranh 3.2.2 ăng cường đầu tư sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử z Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát tri n dịch vụ Ngân @ l gm hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống đối an Lu Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin m co với Ngân hàng n va BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ ac th si nước phát tri n, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát tri n việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát tri n, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng lu Đ ng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật cổ đông đối an tác chiến lược đ học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước ngo ài n va tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ to Thứ h i, phát triển hạ tầng sở ie gh tn tốn an tồn p Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát tri n hạ tầng kỹ thuật mạng, nl w xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV d oa cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, an lu tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải va khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng oi lm ul nf đến chất lượng cuả dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm, dịch vụ z at nh Đ có th đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền z gm @ thống quen thuộc, sẵn có đ có th trì lượng khách hàng tại, thu hút l khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá m co sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân an Lu hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi n va ac th si cạnh tranh cảu Ngân hàng Hiện tại, BIDV ngân hàng khác tri n khai tương đối đa dạng sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối Internet-Banking giao dịch vấn tin tài khoản, ki m tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại Các tính cá ngân hàng nhìn chung khơng có nhiều khách biệt Vì vậy, đ tạo lợi cạnh tranh lu lĩnh vực Ngân hàng điện tử Internet-Banking, BIDV cần đầu tư, nghiên an cứu đ cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm, dịch vụ n va qua inernet-banking phát tri n thêm sản phẩm đ đa dạng to BIDV cần xem xét tiềm lực tài khả cơng nghệ ie gh tn hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng p đ bổ sung thêm số chức sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh nl w tri n khai như: d oa - Mở tài khoản trực tuyến an lu - Nhận kiều hối Western Union va - Thanh toán bảo hi m oi lm ul nf - Nạp tiền ngân lượng - Thay đổi hạn mức chuy n khoản z at nh - Thanh tốn học phí BIDV cần nghiên cứu đ phát tri n, cung cấp dịch vụ cấp độ z cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài @ l gm điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) m co 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng an Lu Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng n va phát tri n dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đ ng vốn đầu tư ac th si công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ đ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng tri n khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Đ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: lu Thứ nhất, xâ dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng an Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách n va hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng to tn giao dịch toàn hệ thống đ tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV ie gh Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo p nghiêm túc bí mật chương trình đ Ngân hàng có th đánh giá thái độ nl w phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt d oa đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý đ cải thiện an lu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt va Thứ h i, xâ dựng sách khách hàng oi lm ul nf Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều không th thiếu đ giữ chân khách hàng, BIDV nên có chương z at nh trình cộng m tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài; hồn thiện z sách cho khách hàng “Giới thiệu Khách hàng cho BIDV” @ l gm Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi đ sớm nhân biết khách hàng có th m co chuy n sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác đ tìm hi u nguyên nhân tư an Lu vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng n va Thứ b , xâ dựng oàn thiên kênh giải qu ết khiếu nại, thắc ac th si mắc cuả khách hàng Nhân viên ngân hàng cần giới thiệu cho khách hàng từ đăng ký giao dịch kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: thông qua e-mail, điện thoại đến Trung tâm Hỗ trợ khách hàng BIDV Công tác hỗ trợ khách hàng cần phải đảm bảo nhanh chóng, hiệu đ khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng Từ đó, Ngân hàng có th quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong lu muốn cảu khách hàng đ có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời an 3.3 Kiến nghị va n 3.3.1 Kiến nghị nhà nước, Chính phủ to tn - Nhanh chóng hồn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, tốn ie gh ngân hàng: Hoàn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, tốn p ngân hàng, đặc biệt hệ thống pháp lý có liên quan đến cơng nghệ tốn, nl w thương mại điện tử ngân hàng điện tử đ tạo sở vững cho việc xử lý an lu điện tử d oa quan hệ kinh tế, bảo vệ quyền lợi cá bên tham gia hoạt động ngân hàng va - Đưa luật lệ mang tính bắt buộc giới hạn tối đa tốn oi lm ul nf tiền mặt: Việc đưa luật lệ mang tính bắt buộc gưới hạn tối đa toán tiền mặt, trước hết quan Nhà nước, doanh nghiệp đ giảm z at nh sức ép sử dụng tiền mặt, tạo điều kện đ mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, toán điện tử nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát z tri n @ l gm - Hỗ trợ ngân hàng thương mại cơng tác đại hóa công nghệ ngân hàng: Thực việc hỗ trợ Ngân hàng thương mại công tác m co đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm phát tri n sở hạ tầng hệ thống thông an Lu tin, viễn thông, nâng cấp đường truyền đ hạn chế ách tắc giao dịch n va toán điện tử ac th si 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, đ giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Phối hợp với quan chức xây dựng ban hành hệ thống lu văn pháp quy có hiệu lực cao đ tạo mơi trường hành lang pháp lý vững an cho hoạt động ngân hàng điện tử: Đ hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt n va động toán qua Ngân hàng điều kiện (theo hướng cải tiến, hồn to tn thiện hệ thống tốn tăng cường hiệu quản lý nhà nước công tác ie gh toán) đề nghị Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với quan chức p xây dựng ban hành hệ thống văn pháp quy có hiệu lực cao đ nl w tạo môi trường hành lang pháp lý vững cho hoạt động dịch vụ ngân hàng d oa điện tử cụ th : Ngân hàng nhà nước cần rà soát lại tất chế độ, th lệ an lu toán đ loại bỏ hẳn quy định, cơng cụ tốn khơng cịn phù hợp va thư tín dụng tốn nước (vì từ lâu khách hàng khơng cịn sử dụng oi lm ul nf cơng cụ tốn việc quy định phức tạp, thủ tục luân chuy n, chứng từ rườm rà, tốc độ toán lại chậm gây đọng vốn cho khách hàng) z at nh cần quy định lại cho phù hợp, thơng thống nhằm tạo điều kiện tốt đ phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới z - Thúc đẩy nhanh q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Thúc đẩy @ việc sau: m co l gm nhanh q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng, NHNN cần phải làm Một là, NHNN phải có kế hoạch biện pháp tiếp nhận ngu n vốn an Lu viện trợ nước ngoài, đặc biệt Ngân hàng giới sử dụng hợp lý, có n va hiệu cho công đổi công nghệ Ngân hàng So với Ngân hàng ac th si nước ngồi vốn tự có NHTM Việt Nam cịn thấp vậy, khơng có ngu n tài trợ giúp đỡ từ bên ngồi khó có th cạnh tranh, đứng vững phát tri n Hai là, NHNN Ngân hàng thương mại phải phối hợp với đ nghiên cứu xây dựng quy trình chuy n tiền toán điện tử đ ng Các ngân hàng cần phải kết hợp với tốn, khắc phục tình trạng tốn rời rác theo hệ thống Ngân hàng lu Ba là, xây dựng hệ thống toán bù trừ liên Ngân hàng đ có th xử an lý thánh toán bù trừ tự động, tất khoản toán bù trừ theo chứng từ n va thay toán vù trừ tự động qua h thống toán điện to - Hoàn thiện chế chuy n tiền điện tử theo hướng thống toàn ie gh tn tử p ngành, tăng cường ki m sốt q trình ngân hàng thương mại thực nl w trách nhiệm toán khách hàng d oa - Hoàn thiện chế chuy n tiền điện tử vật mang tin hoạt động an lu Internet-banking … va - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc oi lm ul nf đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ z at nh toán đ khoản vốn chu chuy n kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền z mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, @ l gm hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ, phần mềm tiên tiến thị trường nước đ tư vấn, định hướng m co cho NHTM an Lu Xây dựng chiến lược phất tri n công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản n va lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, ac th si tích cực tham gia chương trình th chế hợp tác, giám sát trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát tri n ngành ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam  Về đầu tư công nghệ lu - Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát tri n sở hạ tầng kỹ thuật an tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng, va n - BIDV cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng to gh tn chiến lược phát tri n công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, ie hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác p - Khốn chi phí thu nhập đ chi nhánh chủ động mua sắm nl w tài sản chi tiêu vào công nghệ d oa  Xây dựng sách khách hàng an lu - Tập trung xây dựng sách nhằm thu hút khách hàng đặc biệt nf va khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ như: khách hàng oi lm ul hưởng sách ưu đãi lãi suất phí sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; xây dựng chế tích m cho khách hàng sử đãi lớn… z at nh dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng tích nhiều m mức ưu z - Xây dựng sách khách hàng, xác định thị trường mục tiêu BIDV @ l gm ngân hàng lớn, khách hàng mục tiêu ngân hàng chủ yếu doanh nghiệp thương mại Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập cạnh tranh gay gắt, nhóm m co khách hàng gặp nhiều khó khăn phát tri n, nguy rủi ro tín dụng cao an Lu Vì vậy, BIDV Cầu Giấy nên tập trung vào nhóm khách hàng tiềm có n va nhiều điều kiện phát tri n doanh nghiệp chế biến nông sản, ac th si doanh nghiệp xây dựng Tận dụng tốt lợi ngân hàng lớn đ chiếm lĩnh thị trường tốt, nâng cao chất lượng kinh doanh  Đào tạo lại cán - Tăng cường khóa đào tạo tập trung vào chuyên môn dành riêng cho nhân viên thực nghiệp vụ ngân hàng điện tử đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức theo kịp phát tri n công nghệ đại lu - Hỗ trợ tạo điều kiện đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn an nước ngồi khóa học nước nhằm nâng cao trình độ lên đến n va thạc sĩ, tiến sĩ gh tn to - Với dịch vụ ngân hàng điện tử đời, ngân hàng cần phải tổ ie chức khóa đào tạo nhằm phổ biến sâu rộng cho nhân viên đ hi u rõ dịch p vụ đ giới thiệu cho khách hàng d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va KẾT LUẬN ac th si Trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế , mà thâm nhập ngân hàng nước với ưu trội trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ khả quản lý , ngân hàng nước nói chung BIDV nói riêng cần có chuy n biến nhân thức hành động kịp thời đ có th đứng vững cạnh tranh Việc xác định mục tiêu, chiến lược định hướng dài hạn quan trọng , đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng Báo cáo đạt số nội dung sau : lu - Làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu m dịch an vụ tính tất yếu phải phát tri n ngân hàng điện tử xu hội nhập n va to tn - Phân tích tình hình phát tri n ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Cầu ie gh Giấy, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế đ có định hướng, giải p pháp đắn cho việc phát tri n ngày hoàn thiện dịch vụ ngân nl w hàng điện tử BIDV Cầu Giấy d oa - Trên sở định hướng phát tri n công nghệ dịch vụ Ngân an lu hàng điện tử Nhà nước BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến va nghị với ngân hàng TMCP đầu tư phát tri n Việt Nam nhằm góp phần phát oi lm ul nf tri n kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc hỗ trợ từ phía NHNN, Chính phủ, hồn thiện mơi trường kinh tế, pháp lý, tạo z at nh điều kiện cho ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng quan trọng z Do hi u biết thân hạn h p thời gian nghiên cứu gấp rút nên @ l gm khơng th tránh khỏi sai sót khiếm khuyết, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy bạn đọc đ hoàn thiện đề tài nghiên cứu m co Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Ngu n Th nh B nh giúp an Lu đỡ em hoàn thành báo cáo n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, TS Trần Cảnh Toàn, TS Lã Thị Lâm, ThS Đặng Thị Ái, TS Phan Thị Bạch Tuyết (2011) – “Quản trị ngân hàng thương mại” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) – “Marketing Ngân hàng”; Nhà xuất thống kê H Chí Minh lu Báo cáo tổng kết hoạt động, Báo cáo tài Bảng cân đối kế toán an hàng năm (2016 – 2018) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tri n Việt Nam va n Tài liệu: “Lịch sử phát tri n ngân hàng điện tử giới” – trang to Bài viết: “Tri n vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” ie gh tn web 123.doc.org p (2014) – tác giả Phạm Đức Tài (Đại học Kinh tế kỹ thuật cơng nghiệp), Tạp chí Tài nl w Chính d oa Các website ngân hàng: BIDV, MB, ACB, VCB, VIB, MSB… nhánh BIDV Cầu Giấy nf va an lu Kết thực nhiệm vụ KHKD năm 2016, 2017, 2018 chi bidv.html oi lm ul https://thebank.vn/blog/13449-cac-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua- z at nh https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dientu-tai-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-139717.html http://luanvan.co/luan-van/luan-van-phat-trien-dich-vu-ngan-hang- z @ 10 m co l gm dien-tu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi- an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si