(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh bình dương

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th PHÙNG VY HẠ yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA va n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ll fu oi m TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM at nh HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU z CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th Tp Hồ Chí Minh –Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n PHÙNG VY HẠ lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH yi pl HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN al n ua HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN va n MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU fu ll CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) z k jm ht vb Mã số: 8340101 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re Tp Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019 th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối ep với chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Tồn Cầu-CN Bình w Dương” đề tài nghiên cứu cá nhân Các thông tin, số liệu, chứng n lo tác giả trình bày luận văn hồn tồn xác, trung thực, không chép ad từ luận văn y th Tôi xin cam đoan tất thơng tin, số liệu, chứng trình bày ju yi nghiên cứu trích dẫn rõ ràng pl al n ua Tác giả n va ll fu oi m Phùng Vy Hạ at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ju TĨM TẮT yi pl ABSTRACT ua al MỞ ĐẦU n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ll fu 1.1.1 Dịch vụ oi m 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng nh 1.1.3 Chất lượng dịch vụ at 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 z z 1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 10 vb ht 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 10 jm 1.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng .11 k 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 gm om l.c 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 13 1.4.1 Các nghiên cứu trước có liên quan 13 a Lu 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 15 n TÓM TẮT CHƯƠNG 18 y te re th 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 n 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 19 va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG) 19 t to ng 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng GPBank 20 hi 2.1.1.2 Quá trình hình thành Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 ep w 2.1.2 Cơ cấu tổ chức GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 n lo 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 24 ad 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương 24 y th ju 2.1.4.1 Hoạt động tín dụng 24 yi 2.1.4.2 Hoạt động huy động vốn 25 pl al 2.1.4.3 Các hoạt động khác 30 n ua 2.2 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 32 va n 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 fu ll 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .35 m oi 2.2.3 Phân tích nhân tố 39 nh 2.3.2.1.Biến phụ thuộc 40 at z 2.3.2.2.Các biến độc lập 40 z 2.2.4 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương 40 vb jm ht 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51 k TÓM TẮT CHƯƠNG 54 gm l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 55 om 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK 55 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 56 a Lu 3.2.1 Nhận định mơi trường kinh doanh giai đoạn từ đến 2020 56 n th 3.2.2.2 Các mục tiêu ưu tiên 58 y 3.2.2.1 Định hướng .57 te re 3.2.2 Định hướng hoạt động GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 57 n 3.2.1.2 Môi trường cạnh tranh NHTM địa bàn 57 va 3.2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Bình Dương giai đoạn từ đến năm 2020 56 t to ng 3.2.2.3 Một số tiêu 58 hi 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 ep 3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố cảm thông 60 3.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 62 w n 3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo .64 lo ad 3.3.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 67 y th 3.3.4 Đảm bảo tính tin cậy 68 ju MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH 69 yi 3.4.1 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc khách hàng thống toàn hệ thống GPBank 69 pl al ua 3.4.2 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 70 n 3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi .70 n va ll fu 3.4.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ .71 m oi 3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 71 nh at 3.4.6 Phát triển mạng lưới .72 z z 3.4.7 Nguồn nhân lực 72 vb ht 3.4.8 Công tác quản trị điều hành 72 jm TÓM TẮT CHƯƠNG 73 k KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep STT CHỮ VIẾT TẮT w n CN/PGD DV lo CLDV ad Chất lượng dịch vụ Chi nhánh /Phòng giao dịch Dịch vụ GPBANK Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu yi Kế tốn tài kho quỹ ju y th NGUYÊN NGHĨA KTTC&KQ NHNN NHTM TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương Mại Cổ Phần 10 TP.HCM 11 TTQT pl al n ua Ngân Hàng Nhà Nước n va Ngân Hàng Thương Mại ll fu oi m at nh Thành phố Hồ Chí Minh z Thanh tốn quốc tế z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 2.1 Báo cáo nhân GPBanh – Chi nhánh Bình Dương năm 2017 23 w Bảng 2.2 Thống kê dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2017 24 n lo Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn GPBank Bình Dương năm 2016-2018 26 ad Bảng 2.4 Bảng Kết kinh doanh GPBank chi nhánh Bình Dương 28 y th Bảng 2.5 Bảng kết kinh doanh ngoại tệ năm 2016-2018 30 ju yi Bảng 2.6 Bảng doanh thu toán quốc tế 30 pl Bảng 2.7 Bảng số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2016-2018 31 ua al Bảng 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 n Bảng 2.9 Thang đo Cronbach Alpha 36 n va Bảng 2.10 Bảng đo lường hài lịng với cảm thơng 41 fu Bảng 2.11 Số lượng cán nhân viên phận giao dịch khách hàng 41 ll Bảng 2.12 Bảng đo lường hài lòng cá yếu tố hữu hình 43 m oi Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương 43 nh Bảng 2.14 Bảng đo lường hài lòng tính đảm bảo 45 at z Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi phận giao dịch quý 1.2018 46 z Bảng 2.16: Bảng đo lường hài lịng tính đáp ứng 46 vb ht Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 47 jm Bảng 2.18 Bảng đo lường hài lòng với độ tin cậy 48 k Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân 49 gm Bảng 2.20 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 50 om l.c Bảng 3.1: Một số tiêu định hướng Gpbank CN Bình Dương đến 2020 58 Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 61 a Lu Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch 63 n Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 63 n y te re Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 65 va Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo 65 th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ hi ep HÌNH VẼ Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 18 w n Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng GPBank 23 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng TĨM TẮT hi Trong khn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng ep dịch vụ Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung w lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng thương mại, n lo tác giả trình bày tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ad yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng y th thương mại ju yi Dựa tảng lý thuyết xây dựng, tác giả phân tích thực trạng pl hài lịng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV al n ua Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai va đoạn vừa tái cấu 2016 – 2018, qua tìm mặt tồn ảnh hưởng đến n hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ GPBank Từ đề xuất số fu ll giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GPBank thời gian tới m oi Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết at nh cấu gồm chương: z Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng z Chương 2:Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vb jm ht Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng k om l.c gm dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương n a Lu n va y te re th t to ng hi Reliability Statistics ep w Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha n Based on lo Standardized ad Items ju y th 895 N of Items 895 yi pl n Std Deviation N n va Mean ua al Item Statistics 71623 195 SAT2 4.5538 69677 195 SAT3 4.5385 61953 195 SAT4 4.5487 65914 195 ll fu SAT1 4.5795 oi m at nh z z 676 622 SAT2 779 1.000 607 682 SAT3 676 607 1.000 724 SAT4 622 682 724 1.000 300 294 SAT2 389 485 262 313 SAT3 300 262 384 296 SAT4 294 313 296 434 th 389 y SAT1 513 te re SAT4 n SAT3 va SAT2 n a Lu Inter-Item Covariance Matrix SAT1 om 779 l.c SAT1 1.000 gm SAT4 k SAT3 jm SAT2 ht SAT1 vb Inter-Item Correlation Matrix t to ng hi ep Item-Total Statistics w n lo Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted if Item Deleted Item-Total ad 3.046 786 672 858 SAT2 13.6667 3.110 784 671 858 SAT3 13.6821 3.424 748 608 872 SAT4 13.6718 3.283 756 618 869 ju y th SAT1 13.6410 yi pl n ua al n va of Approx Chi-Square 826 z 000 k jm ht vb Sig 231 z Df 3392.798 at Sphericity Test nh Bartlett's Sampling oi Adequacy of m Measure ll Kaiser-Meyer-Olkin fu KMO and Bartlett's Test om l.c gm n a Lu n va y te re th to t n g p hi e d o w n lo Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings t Initial Eigenvalues h y j Component ad Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.258 28.446 28.446 6.258 28.446 28.446 4.774 21.700 21.700 3.781 17.186 45.632 3.781 17.186 45.632 3.863 17.558 39.258 2.919 13.267 58.899 2.919 13.267 58.899 3.127 14.216 53.473 2.390 10.863 69.762 2.390 10.863 69.762 2.481 11.276 64.749 1.296 5.891 75.653 1.296 5.891 2.399 10.904 75.653 780 3.547 79.200 656 2.982 82.182 492 2.236 84.417 454 2.065 86.482 10 421 1.914 88.397 11 364 1.653 90.049 12 360 1.638 91.687 13 339 1.540 93.227 14 267 1.215 94.443 15 259 1.178 16 226 1.028 17 204 925 v f m v l c o m 96.649 u a n L 97.575 p u l a l an an 75.653 ul l h oi n a t z z b h t k jm gm 95.621 uy i Total v a n t re ey th to t n g p hi e d o w n Sums ues Squared of of Squared Extraction Eigenvalues Loadings u 98.379 19 151 689 99.067 20 086 393 99.460 21 066 300 99.760 22 053 240 100.000 an v 804 f ul l m h oi n a t z Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings % of Variance Cumulativ an 177 Eigenvalues Squared p Total of Component uy i % of Variance Cumulative % 18 of Sums l a l Total Sums Loadings Initial Rotation Squared Loadings lo Eigenval Rotation Sums Component Initial t Extraction h y j Initial ad Component e% Total z v b h t k jm gm l c o m L u a n v a n t re ey th t to ng hi Rotated Component Matrixa ep Component w 872 lo 931 ad n RES2 RES6 y th 869 RES3 868 RES1 848 RES4 800 ju RES5 yi pl 835 REL1 822 oi REL2 m 877 ll REL3 fu 900 n REL4 va 934 n ua al REL5 TAN2 798 ASS4 780 ASS1 700 EMP1 822 EMP2 751 y te re a Rotation converged in iterations n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization va Extraction Method: Principal Component Analysis n 852 a Lu EMP3 om l.c 796 gm ASS2 k 810 jm ASS3 ht 819 vb TAN3 z 841 z TAN1 at 861 nh TAN4 th t to ng Correlation Matrix SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 1.000 779 676 622 SAT2 779 1.000 607 682 SAT3 676 607 1.000 724 SAT4 622 682 724 1.000 hi SAT1 ep w n Correlation lo ad ju y th yi pl KMO and Bartlett's Test of Sampling va of 486.348 Df 000 oi m Sig ll Sphericity Approx Chi-Square fu Test n Bartlett's 762 n Adequacy Measure ua al Kaiser-Meyer-Olkin nh z Initial Eigenvalues % of Cumulative Total 11.462 87.595 317 7.934 95.529 179 4.471 100.000 n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 76.133 om 458 76.133 l.c 3.045 gm 76.133 k 3.045 76.133 jm % % of Variance Cumulative % ht Variance vb Total Extraction Sums of Squared Loadings z Component at Total Variance Explained n va y te re th t to ng Component Matrixa hi Component ep w SAT1 883 n lo SAT2 880 ad SAT4 867 y th SAT3 860 ju Method: yi Extraction pl Principal Component components n va extracted n ua a al Analysis ll fu 098 319** 641** 490** 000 173 000 000 000 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 396** -.112 107 381** 279** Sig (2-tailed) 000 137 000 000 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 098 -.112 -.072 -.024 -.057 Sig (2-tailed) 173 119 N 195 195 Pearson Correlation 319** Sig (2-tailed) k jm 119 ht 736 432 195 195 195 195 107 -.072 232** 000 137 318 N 195 195 195 Pearson Correlation 641** 381** Sig (2-tailed) 000 N 195 om 318 l.c gm a Lu 087 n 001 228 195 195 195 -.024 232** 477** 000 736 001 195 195 195 th 195 y 195 te re 000 n va EMP 396** vb ASS TAN z REL EMP z RES Sig (2-tailed) ASS at SAT REL nh Pearson Correlation RES oi SAT m Correlations t to ng hi TAN ep Pearson Correlation 490** 279** -.057 087 477** Sig (2-tailed) 000 000 432 228 000 N 195 195 195 195 195 195 w ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n lo ad Variables Entered/Removeda y th Model Variables Variables ju yi Entered Enter n EMPb RES ua ASS REL al Removed pl TAN Method n va a Dependent Variable: SAT ll fu b All requested variables entered oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th to t n g p hi e d o w n lo Adjusted R Std Error of Change Statistics Square the Estimate Square F Change df1 uy i R Change 529 517 69508987 529 42.506 p 728a u an a Predictors: (Constant) TAN REL ASS RES EMP an v b Dependent Variable: SAT l a l t R Square Durbin- df2 Sig F Change Watson 189 000 h y j Model R ad Model Summaryb 1.176 f ul l m h oi n a t z z v b h t k jm gm l c o m L u a n v a n t re ey th t to ng hi ep ANOVAa w Model Sum n Mean Square F Sig 42.506 000b Squares lo ad Regression y th of Df Residual ju yi Total 102.685 20.537 91.315 189 483 194.000 194 pl a Dependent Variable: SAT al n ua b Predictors: (Constant) TAN REL ASS RES EMP n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th to t n g p hi e d o w n lo ad Coefficientsa t Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Zero-order uy i Unstandardized Upper 165 055 REL 154 ASS Part Tolerance VIF p RES 000 1.000 -.098 098 165 3.025 003 058 273 396 215 151 833 1.201 050 154 3.058 003 055 253 098 217 153 981 1.019 194 051 194 3.768 000 092 295 319 264 188 941 1.063 EMP 426 061 426 7.008 000 306 545 641 454 350 675 1.481 TAN 233 057 233 4.066 000 120 346 490 284 203 759 1.317 an 050 Partial u 016 v an 1.302E- nt) Collinearity Statistics l a l Bound (Consta h y j Model f ul l m a t z h oi n a Dependent Variable: SAT” z v b h t k jm gm l c o m L u a n v a n t re ey th t to ng hi ep Coefficient Correlationsa w Model n lo ad y th Correlations ju yi pl REL ASS RES EMP TAN 1.000 041 033 -.115 -.416 REL 041 1.000 068 104 -.047 ASS 033 068 1.000 -.017 -.204 RES -.115 104 -.017 1.000 -.286 EMP -.416 -.047 -.204 -.286 1.000 TAN 003 000 9.816E-005 000 -.001 REL 000 003 000 000 000 9.816E-005 000 003 -4.739E-005 -.001 n ua al TAN ASS n va Covariances fu 000 EMP -.001 000 -4.739E-005 003 -.001 000 -.001 004 oi m -.001 at nh a Dependent Variable: SAT ll RES z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th