(Luận văn) chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

lu an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ t n oi z z gm @ m co l an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ fu an v an lu m ll Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng t n oi Mã số: 60 34 02 01 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH z gm @ m co l an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người thực luận văn lu an n va Đỗ Thanh Tịnh p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp lu an Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ n va suốt trình học tập nghiên cứu tn to p ie gh Tác giả oa nl w Đỗ Thanh Tịnh d m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang lu an n va p ie gh tn to GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Đối tượng khảo sát: 4.3 Phạm vi nghiên cứu: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu chung thẻ 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ 1.1.2 phân loại thẻ 11 1.2 Vai trị lợi ích thẻ 13 1.2.1 Đối với kinh tế 13 1.2.2 Đối với xã hội 13 1.2.3 Đối với ngân hàng 14 1.2.4 Đối với người sử dụng 15 1.2.5 Đối với ĐVCNT 15 1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 16 1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ 16 1.3.2 Ngân hàng toán thẻ 17 1.3.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.3.4 Chủ thẻ 18 1.3.5 Tổ chức thẻ quốc tế 18 1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22 1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 22 1.4.5 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 23 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ 25 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 25 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 27 1.6 Tổng quan sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam 29 1.6.1 Thuận lợi 31 1.6.2 Khó khăn 32 1.7 Rủi ro hoạt động thẻ 32 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 20112015 37 2.1 Tổng quan Agribank 37 2.1.1 Sự hình thành phát triển Agribank 37 2.1.2 Một số nét Agribank 37 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2011–2015 39 2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với số đối thủ cạnh tranh 40 2.2.1 So sánh với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 40 2.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu Agribank lĩnh vực thẻ 43 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank 44 2.3.1 Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết toán 45 2.3.2 Các tính tiện ích bật 46 2.3.3 Kết dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 46 2.4 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ thẻ Agribank 48 2.4.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 48 2.4.2 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ 53 2.4.3 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ 54 2.4.4 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ 56 2.4.5 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ 58 2.4.6 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ 59 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 62 d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nguyên nhân 62 2.5.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 63 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 65 Kết luận chƣơng 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 67 3.1 Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ Agribank 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ chung Agribank 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank 72 3.2.1 Nhóm giải pháp chủ yếu 72 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 91 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 93 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.3 Kiến nghị Agribank 96 3.3.4 Kiến nghị Hội Ngân hàng toán thẻ Việt Nam .97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK 102 d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt CNTT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Europay, MasterCard and Visa EMV Máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng toán NHTT Ngân hàng thương mại NHTM oa nl w an Công nghệ thông tin ie lu n va gh tn to p Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongABank 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam d 10 m ll fu an v an lu n oi Vietcombank t z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Trang Hình: Hình 1.1: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 21 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 24 Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ 54 Hình 2.2: Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ 55 Hình 2.3: Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ 57 Hình 2.4: Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ 58 lu an Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ 60 n va Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 77 Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank 39 gh tn to Bảng: p ie Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 40 Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch ATM số ngân hàng 42 oa nl w Bảng 2.4: Kết dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 47 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 48 d v an lu Bảng 2.6: Bảng mô tả tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 50 Bảng 2.7: Thông tin mẫu giới tính 51 fu an Bảng 2.8: Thông tin mẫu độ tuổi 52 m ll Bảng 2.9: Thông tin mẫu trình độ học vấn 52 n oi Bảng 2.10: Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 53 t z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng Thương mại Việt Nam lu 1.2 Tính cấp thiết đề tài an n va Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin kinh tế nước ta sử dụng tiền mặt kinh tế Sự đời hình thức tốn thẻ tất gh tn to nay, với sách mà Ngân hàng Nhà nước hướng đến hạn chế p ie yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán oa nl w rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến, có vị trí quan trọng toán nước phát triển nói chung Việt Nam d v an lu nói riêng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả, fu an với chi phí thấp Ngồi ra, dịch vụ tốn thẻ góp phần quảng bá thương m ll hiệu, nâng cao vị cạnh tranh mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như: n oi phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ kèm… Với lý đó, t ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển z thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ z gm @ ngân hàng khiến cho nhu cầu khách hàng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, vấn đề nâng l m co cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau 10 Lu an năm hoạt động, Agribank ngân hàng dẫn đầu số lượng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 Thứ hai, đa dạng hoá SPDV thẻ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng tăng tiện ích cho khách hàng Đối với nhiều người việc sở hữu thẻ tốn để rút tiền mặt ATM hay toán cho giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại cho khách hàng thuận lợi Agribank phải trọng tới việc tăng thêm tiện ích cho khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng nhằm biến thẻ toán thành công cụ hữu hiệu quản lý chi tiêu, quản lý tài khách hàng Chẳng hạn với thẻ tốn, ngồi dịch vụ nói ngân hàng cung cấp thêm dịch lu vụ gia tăng thơng qua ATM khách hàng xem thông tin giao dịch, an n va toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, tốn bóng đá, nạp tiền vào thẻ, tiến tới cung cấp thông tin kinh tế, đời gh tn to bảo hiểm, ) chuyển tiền liên chi nhánh, liên ngân hàng mua vé xem phim, xem Tăng thêm tiện ích thẻ khơng mang lại lợi ích cho khách hàng mà p ie sống, xã hội khác thông tin tỷ giá ngoại tệ, thị trường chứng khoán, oa nl w qua đó, ngân hàng tăng thêm thu nhập từ dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ toán d v an lu Thứ ba, đầu tƣ công nghệ đại đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đủ sức cạnh tranh fu an Hiện nay, công nghệ thông tin Agribank đánh giá đại, m ll nhiên công nghệ cho SPDV thẻ hạn chế chưa khai thác kịp thời Để nâng n oi cao chất lượng SPDV thẻ cơng nghệ phục vụ cho SPDV quan trọng SPDV t sản phẩm gắn với cơng nghệ cao, thể nội dung sau: z - Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích z gm @ điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng l m co cụ thể - Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, Agribank cần tiếp tục đẩy nhanh tiến độ công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center): Khẩn trương triển khai thực dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng lu 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ an n va 3.2.2.1 Marketing tiếp thị sản phẩm thẻ báo, báo mạng, internet,… gh tn to - Quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng như: truyền hình, ie - In tờ rơi quảng cáo sản phẩm thẻ Ngân hàng mình, phát p Trụ sở chi nhánh ngân hàng oa nl w - Quảng cáo hình máy ATM 3.2.2.2 Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ d v an lu Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Agribank phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM Việc lắp đặt máy ATM cho khách hàng thấy tiện fu an ích thẻ thấy ngân hàng cạnh họ, người bạn đáng tin m ll cậy họ Hơn nữa, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ toán t rủi ro toán: n oi thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an tồn tránh z - Quảng Cáo: Tham gia chương trình quảng cáo Agribank tổ chức; z gm @ Danh sách ĐVCNT giới thiệu trang Website Agribank; Tham gia chương trình khyến trúng thưởng với nhiều hình thức: Agribank tổ chức bốc l m co thăm trúng thưởng theo số, đưa giải thưởng có giá trị vật, hàng năm tổ chức hội nghị giao lưu ĐVCNT Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ Lu an thấy rõ lợi ích việc chấp nhận toán thẻ; Nghiên cứu gấp việc trích thưởng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 nhằm khuyến khích ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu toán thẻ lớn - Chiến lược cạnh tranh: Điểm thưởng: Căn vào doanh thu bán hàng thẻ Agribank ĐVCNT; Giảm tỷ lệ chiết khấu cho ĐVCNT năm đầu cách chi hoa hồng, quà tặng Thông qua đại lý chấp nhận thẻ cũ, để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển đại lý chấp nhận thẻ nguyên tắc mở rộng chiều rộng chiều sâu tức mở theo lãnh thổ địa lý theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ ngành nghề kinh doanh lu - Nâng cao chất lượng toán thể mặt rút ngắn thời gian an n va toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục lý cấp phát tốn thẻ Khắc phục kịp thời hỏng hóc thiết bị gh tn to củng cố phát triển Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý vừa xử ie đọc thẻ điện tử EDC phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý Luôn coi trọng p nâng cao chất lượng tốn cách tồn diện đảm bảo tạo thành rào cản có oa nl w hiệu trước biện pháp xâm nhập lôi kéo đại lý đối thủ cạnh tranh 3.2.2.3 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thƣơng hiệu thẻ d v an lu Agribank Như trình bày phần xây dựng chiến lược thương hiệu, thương hiệu fu an thẻ Agribank xây dựng cần đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị m ll thương hiệu thẻ Agribank thị trường Thời gian qua, Agribank có n oi quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, nhiên vấn đề phát triển thương hiệu t dừng lại việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng hiệu (Slogan) z chưa có đầu tư thích đáng để đồng hố thương hiệu thẻ theo hướng z gm @ chuyên nghiệp, chưa gây ấn tượng với khách hàng Để thương hiệu thẻ trở thành tài sản vơ hình có giá trị thể sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng l m co thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Cụ thể sau: an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua lu kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, … nhằm đảm an n va bảo thành cơng yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích gh tn to - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ không p ie cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn oa nl w 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất Hiện bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng phần lớn d v an lu nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank tồn số vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng Những kiến nghị, đề xuất đưa fu an nhằm khắc phục hạn chế, tồn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ m ll thẻ Theo đó, kiến nghị, đề xuất tác giả đưa gồm: n oi 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ t  Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định z Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho z gm @ phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống l m co người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung Lu an dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ  Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức lu tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với an n va ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt to  Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ gh tn Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân ie hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát p triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực oa nl w này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách d v an lu khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: fu an Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy m ll móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng n oi Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy t móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ z như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho z gm @ ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng l  Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ m co phải nhập từ nước ngồi với chi phí khơng phải thấp an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật cịn thiếu chưa đủ tính răn đe hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng chưa đồng trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số lu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam an n va Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng máy điều kiện quy định thông tư số 36/2012/TT-NHNN công khai gh tn to ATM NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng trường hợp vi phạm ie phương tiện thông tin đại chúng chất lượng máy ATM NHTM p để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ oa nl w Ban hành quy định việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ xảy ngân hàng khác d v an lu Cần phối hợp với Bộ, ngành liên quan để đưa sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng fu an tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi cho m ll dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt n oi Đề xuất Chính phủ đạo doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ t việc phối hợp ngành ngân hàng đẩy mạnh toán thẻ z điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ thành z gm @ mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dùng thẻ để tốn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí… Ngồi ra, cần l m co quy định tất tổ chức có mức chi trả tiền lương thu nhập thường xuyên cho cá nhân từ triệu đồng/ tháng trở lên, phải chuyển vào tài khoản cá nhân Lu an ngân hàng, không chi trả tiền mặt Bản thân quan nhà nước phải n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 đầu việc chi trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống Tài khoản cá nhân mở ngân hàng, toán tiền điện, nước… qua tài khoản ngân hàng Phối hợp với quan thơng báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ: Thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân lợi ích, tác dụng thẻ cách sử dụng thẻ Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có sách phí hợp lý đơn vị chấp nhận thẻ Tỷ lệ phí chiết khấu lu ngân hàng phải đồng bộ, tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh an n va 3.3.3 Kiến nghị Agribank nghiên cứu đề xuất giải pháp cải tiến quy trình in thẻ, in mật quy trình cấp gh tn to - Trung tâm thẻ trung tâm công nghệ thơng tin phịng ban liên quan ie lại thẻ, có trang bị cho chi nhánh máy in thẻ riêng cho phép chi nhánh p phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng số ngân hàng oa nl w khác áp dụng miễn vừa đáp ứng thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý rủi ro cho phép chi nhánh tự d v an lu in thẻ tự cấp mật cho khách hàng - Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải fu an thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo m ll - Cung cấp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào n oi tạo thường xuyên cho cán nghiệp vụ chi nhánh t - Cần có sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhật thông tin nghiệp vụ z thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống z @ - Hoàn thiện phát triển thêm nhiều chức cho thẻ ghi nợ nội địa gm để khách hàng có nhiều tiện ích sử dụng thẻ l + Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ thơng qua việc tài trợ chương m co trình giải trí có uy tín chương trình giải trí Đài truyền hình Việt Nam an Lu thực tế nay, thẻ Agribank nhiều người tiêu dùng biết đến, phần lớn tập chung nhiều tỉnh, thành phố lớn Agribank n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 chưa thật cạnh tranh với số ngân hàng bạn như: Vietcombank, Vietinbank, DongA, BIDV Tham gia tài trợ cho chương trình góp phần kích thích người tiêu dùng thành phố lớn có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin trước tiên hiểu đầy đủ tiện tích + Cải tiến trang web thẻ Agribank việc thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch mà cần thiết phải xây dựng trang web ngân hàng thu nhỏ Tại đây, khách hàng tìm thấy thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp có nhu cầu, khách hàng có lu thể đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng an n va Ngồi ra, để tránh tình trạng khách hàng phải nhiều thời gian tìm kiếm thơng tin tiện ích như: hướng dẫn toán trực tuyến thẻ, trang tn to web chấp nhận toán trực tuyến…các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với ie gh nhân viên thẻ vị trí thơng tin trước đưa lên trang web nhằm tạo điều p kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu oa nl w Mặc dù Agribank đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng d khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ dịch vụ khác, v an lu trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải fu an xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, m ll khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp n oi nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi t tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank z 3.3.4 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam z @ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thành lập từ năm 1996 có gm đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt Nam Hội thẻ đời sở l nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh m co Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải an Lu vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ thu hút quan tâm cộng lu an đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng n va Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại Agribank nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội gh tn to phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung p ie khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, oa nl w có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng d v an lu Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Agribank bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị fu an trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày m ll khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ n oi Agribank đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ t sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ hạn chế Hệ thống máy z ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu z gm @ giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ Agribank chưa hỗ trợ tốn tồn l khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, nước Do m co vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Agribank an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Agribank, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Agribank, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Agribank, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Mặc dù cố gắng q trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp Q thầy lu người có chung mối quan tâm đến vấn đề luận văn an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc NHNN ban hành quy định hoạt động thẻ Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2007, Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động lu Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định Phí an n va dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tn to Báo cáo Hội thẻ năm Tạp chí Agribank số năm 2011 đến 2015 Trang thông tin thẻ Agribank từ dố 01 đến 22 p Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết ie gh oa nl w nghiệp vụ thẻ năm 2011 đến 2015 Báo cáo phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank năm d v an lu 10 Chính phủ 2006, Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 định hướng đến năm 2020 fu an 11 Agribank 2012, Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 Chủ Tịch m ll HĐTV Agribank, v/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng n oi toán thẻ hệ thống Agribank t 12 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng 1999, Thẻ toán quốc tế việc ứng z z dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ @ gm 13 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê m co Khoa học Kỹ thuật l 14 Vũ Quế Hương 2001, Quản lý đổi phát triển sản phẩm mới, NXB Lu 15 Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2006, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh an hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 16 Lê Thế Giới 2001, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục 17 Lê Anh Cương 2005, Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, NXB Lao động-xã hội 18 Ngô Hướng 2008, Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê 19 Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://www.sbv.gov.vn> 20 http://www.vnexpress.net 21 http://www.cafef.vn; lu an 22 http://www.taichinhvietnam.com; n va 23 http://www.sbv.gov.vn tn to 24 http://www.Agribank.com.vn 25 http://www.vietinbank.vn gh p ie 26 http://www.bidv.com.vn d oa nl w 27 http://www.dongabank.com.vn m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, thông tin Anh/Chị cung cấp thơng tin hữu ích cho việc nghiên cứu tôi, nhằm đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi Rất mong nhận lu hợp tác Anh/ Chị an Xin trân trọng cảm ơn! n va A THÔNG TIN VỂ NGƯỜI PHỎNG VẤN to tn A1 Thông tin cá nhân: p ie gh Họ tên: Địa chỉ: oa nl w Điện thoại: A2 Giới tính d Nữ: A3 Độ tuổi t A4 Trình độ học vấn Từ 31 - 40 n oi Từ 41 - 50 Từ 31 -41 m ll Từ 18 - 30 fu an v an lu Nam: Đại học z Sau Đại học gm @ Trung cấp, cao đẳng z Phổ thông trung học l Đưới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến < 10 triệu Trên 20 triệu m co A5 Thu nhập hàng tháng: an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 B Xin cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cách khoanh trịn vào mà anh/chị lựa chọn theo quy ước sau: Phản đối Không đồng ý Khơng có ý kiến Ngân hàng thực dịch vụ thẻ Hồn tồn đồng ý Đồng ý giới thiệu lu an n va Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7 Thẻ Agribank khách hàng tín nhiệm Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 5 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện 5 5 5 5 5 tn to Ngân hàng hồi âm nhanh chóng thắc mắc khiếu nại p ie gh oa nl w khách hàng Ngân hàng xử lý cố máy ATM cách nhanh chóng d Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, n oi xác Thẻ Agribank dùng để tốn hàng hóa, dịch t z vụ cách dễ dàng z 12 mơn cao m ll 11 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên fu an 10 Sự trợ giúp nhân viên Ngân hàng lúc nơi v an lu khách hàng m co Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách Lu 15 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu l 14 gm @ 13 Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng an hàng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn