(Luận văn) chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tmcp vông thương việt nam tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad LÊ THỊ BẢO KHUYÊN ju y th yi pl ua al n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA va n NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad LÊ THỊ BẢO KHUYÊN ju y th yi pl ua al n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA va n NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành:Tài Chính-Ngân Hàng k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS TS Phạm Văn Năng an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re Tp.Hồ Chí Minh-2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hi ep toán NHTMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực w n lo ad Tác giả: Lê Thị Bảo Khuyên ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt w Danh mục bảng n lo ad Danh mục hình vẽ, đồ thị y th LỜI MỞ ĐẦU ju CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ yi pl THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ua al 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ va n 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ll fu 1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ oi m 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronross at nh cộng (1984) 1.1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng z z (1985) mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) vb jm ht 1.1.3.3 Marketing 7P Philip Kotler cộng (2005) 10 1.2 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại 14 k gm 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 l.c 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 om 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 an Lu 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng ey t re mại 19 n 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương va thương mại 18 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA t to VIETINBANK TẠI TPHCM 23 ng 2.1 Giới thiệu Vietinbank địa bàn TPHCM 23 hi ep 2.2 Thực trạng thẻ toán NHTMCP Công Thương Việt Nam địa bàn TPHCM 26 w 2.2.1 Các loại thẻ phát hành dịch vụ tiện ích tăng thêm NHTMCP Công Thương Việt n lo ad Nam TPHCM .26 y th 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tốn NH TMCP Cơng Thương ju Việt Nam TPHCM 29 yi pl 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán NH TMCP Công Thương ua al Việt Nam TPHCM thông qua kết khảo sát 33 n 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 va n 2.3.2 Thiết kế mẫu 34 ll fu 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 35 oi m 2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ 36 at nh 2.3.5 Nghiên cứu sơ 36 2.3.6 Nghiên cứu thức 39 z z 2.3.6.1 Thống kê mô tả 39 vb jm ht 2.3.6.2 Cronbach Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.3.6.3 Mơ hình EFA kiểm định giá trị thang đo 46 k gm 2.3.6.4 Phân tích hồi quy bội 49 l.c 2.3.6.5 Kiểm định giả thuyết 53 om 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ toán NHTMCP Công Thương Việt an Lu Nam TPHCM 61 2.4.1 Về quy trình quy định 61 ey 2.4.5 Về mạng lưới 67 t re 2.4.4 Về môi trường 65 n 2.4.3 Về người 64 va 2.4.2 Về sản phẩm 63 2.4.6 Đánh giá khác 68 t to CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ng THANH TỐN CỦA NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM hi ep 71 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 71 w 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 71 n lo 3.2.1 Cải tiến quy trình quy định 71 ad y th 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 73 ju 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 yi pl 3.2.4 Tăng cường sở vật chất 76 ua al 3.2.5 Phát triển mạng lưới 77 n 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 78 va n KẾT LUẬN 81 ll fu TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng : Máy giao dịch tự động (Automated Teller ATM hi ep Machine) w n lo ad : Khoảng cách Kc2 : Khoảng cách Kc3 : Khoảng cách Kc4 : Khoảng cách Kc5 : Khoảng cách ju y th Kc1 yi : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point Of Sale) TDQT : Tín dụng quốc tế pl POS n ua al TPHCM : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam n : Khách hàng quan trọng (Very Important Person) ll fu VIP va Vietinbank : Thành phố Hồ Chí Minh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng Các điểm khác biệt thẻ ghi có thẻ ghi nợ 16 hi ep Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ từ năm 2011-2013 chi nhánh Vietinbank TPHCM 29 w Bảng 2.2 Thang đo sau thực nghiên cứu định tính 37 n lo ad Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng y th tháng 40 ju Bảng 2.4 Thống kê mô tả thành tố đo lường chất lượng dịch vụ 42 yi pl Bảng 2.5 Thống kê biến tổng 43 ua al Bảng 2.6 Thống kê biến tổng sau loại biến 46 n Bảng 2.7 Thang đo sau phân tích nhân tố 47 va n Bảng 2.8: Ma trận nhân tố 48 ll fu Bảng 2.9: Ma trận tương quan 49 oi m Bảng 2.10: Mơ hình tổng qt 51 at nh Bảng 2.11: Phương sai ANOVAa 52 Bảng 2.12:Hệ số 52 z z Bảng 2.13: Kiểm định Levene phương sai đồng giả thuyết H8 55 vb jm ht Bảng 2.14: ANOVA giả thuyết H8 56 Bảng 2.15: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H8 57 k gm Bảng 2.17: ANOVA giả thuyết H9 58 l.c Bảng 2.18: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H9 59 om Bảng 2.19: Thống kê Tamhene’s T2 kiểm định Post Hoc 60 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ hi ep Hình 1.2 Biểu thức mơ hình khoảng cách Hình 1.3 Mơ hình Marketing 7P Philip Kotler 12 w Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 n lo ad Hình 2.1 Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2010- 2013 25 y th Hình 2.2 Lũy kế thẻ tín dụng phát hành từ năm 2010-2013 25 ju Hình 2.3 Số lượng thẻ tốn phát hành Chi nhánh NHTMCP Công yi pl Thương Việt Nam TPHCM từ 2011-2013 31 ua al Hình 2.4 Số lượng thẻ TDQT phát hành Chi nhánh NHTMCP Công n Thương Việt Nam TPHCM qua năm 32 va n Hình 2.5 Doanh số tốn thẻ Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt ll fu Nam TPHCM qua năm 33 oi m Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 35 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng Trong khoảng thời gian năm gần đây, nhận thấy hi ep phát triển vượt bậc số lượng, quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ngày cải thiện nâng cao w Một sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng dịch vụ thẻ n lo toán Thẻ tốn có mặt nước ta từ khoảng năm 1994 thơng qua hình ad y th thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ ju ngân hàng xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa yi pl (ATM) với thương hiệu Vietcombank connect 24 đời mạng lưới ua al máy giao dịch tự động ATM Việt Nam Năm 2006, tồn thị trường có n khoảng gần triệu thẻ loại, gần 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt va n thẻ(POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ ngân hàng nước tăng lên 42 ll fu triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ toán(chiếm 93%) oi m Từ thẻ tốn đời, chứng tỏ lợi ích mà mang cho at nh chủ tài khoản cho ngân hàng, có 50 tổ chức cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam số z z Nếu trước đây, ngân hàng đua phát hành thẻ miễn phí vào mùa vb jm ht tựu trường hay kết thúc năm học, dịp lễ….như Vietcombank miễn/giảm phí phát hành thẻ Vietcombank connect 24 tồn quốc dịp kỷ niệm ngày Quốc k gm khánh 2/9/2007 Chương trình khuyến mại “Cuồng nhiệt với thẻ E-Partner, đón lốc l.c new iPad” triển khai từ ngày 5/4 đến ngày 30/6 dành cho chủ thẻ E -Partner với 50 om giải thưởng máy tính bảng iPad3 2000 suất học bổng cho học sinh, sinh an Lu viên, khoảng thời gian từ 01/03 đến 31/05/2012, sách miễn phí phát hành thẻ đa ngân hàng Đơng Á, sách phát hành thẻ ghi nợ nội địa V- ey t re khách hàng sở hữu nhiều thẻ nhiều ngân hàng khác khách hàng n sẵn sàng chấp nhận mở thẻ cách dễ dàng Tuy nhiên từ cuối năm 2012 mà va top Eximbank,….và hưởng ứng chương trình khuyến đó, khách hàng Danh mục dịch vụ tiện ích thẻ tốn ln ngân hàng ý phát triển theo nhu cầu khách t to 3.4 hàng ng 5 5 5 hi Ngân hàng chủ động nghiên cứu dịch vụ tiện ích ep 3.5 w n Thời gian nhận thẻ toán phát hành mới, phát lo ad 4.1 hành lại ngày hợp lý y th ju 4.2 Quy trình, thủ tục tra sốt khiếu nại đơn giản, nhanh gọn yi Vietinbank ln giải than phiền, khiếu nại pl al 4.3 cách nhanh chóng,thỏa đáng n ua Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ tốn hợp n va 4.4 lý oi m 4.5 ứng yêu cầu khách hàng ll fu Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ để đáp nh at 5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp z z Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận k jm ht 5.3 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát vb 5.2 biết 5 6.3 quầy kệ xếp ngăn nắp, khoa học 6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, Các điểm giao dịch Vietinbank sẽ, thoáng mát, an Lu 6.2 lịch om l.c gm 6.1 Ngân hàng có sở vật chất,cơng nghệ đại n va ey t re Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ 7.1 5 toán t to Trong thời gian tới, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch 7.2 ng Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ toán ngân hàng cho người khác(bạn bè, người thân,….) ep 7.3 hi vụ thẻ toán ngân hàng w n 8/Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ E-Partner Vietinbank qua kênh lo ad thông tin y th  Truyền thông(Internet,Radio,Truyền hình) ju  Giới thiệu bạn bè, người thân yi  Khi đến thực giao dịch khác ngân hàng pl al 9/ Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: n ua  Cùng ngân hàng với người thân gia đình, đối tác làm việc va  Ngân hàng uy tín n  Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt fu ll  Giá dịch vụ cạnh tranh m oi  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng z Họ tên:…………………………………………… at nh B Thông tin cá nhân z vb Địa chỉ:…………………………………………… jm ht Điện thoại:………………………………………  Nữ gm  Nam k 1/ Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị  Từ 31-40 tuổi  Từ 41-55 tuổi Trên 55 tuổi om  Từ 18-30 tuổi l.c 2/ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Từ đến 14 trd ey Trân trọng cám ơn quý khách  Trên 14 trd t re  Từ 4,5 đến trd n  Dưới 4,5 trd va 4/ Thu nhập hàng tháng an Lu 3/ Trình độ học vấn PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 4.1 Thống kê biến tổng t to Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 0.645 0.636 0.728 0.699 ng Mã hóa Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương biến đo loại biến đo loại biến quan biến tổng TC1.1 11.15 2.813 0.584 TC1.2 11 3.082 0.617 TC1.3 11.1 3.195 0.441 TC1.4 11.04 3.04 0.494 Hệ số Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 22.01 11.931 605 CN2.2 21.90 12.322 598 CN2.3 22.00 12.342 601 CN2.4 21.99 12.817 502 CN2.5 21.94 12.649 590 CN2.6 22.02 12.812 509 CN2.7 21.83 12.908 583 Hệ số Cronbach's Alpha=.825 SP3.1 11.14 3.3 0.429 SP3.2 11.14 3.178 0.476 SP3.3 11.22 2.993 0.574 SP3.4 11.31 3.349 0.422 Hệ số Cronbach's Alpha=.691 QT4.1 14.77 5.996 0.255 QT4.2 14.4 5.228 0.593 QT4.3 14.33 4.879 0.586 QT4.4 14.16 5.964 0.39 QT4.5 14.06 5.959 0.419 Hệ số Cronbach's Alpha=.685 ML5.1 7.52 1.995 0.466 ML5.2 7.68 1.679 0.528 ML5.3 7.75 1.871 0.447 Hệ số Cronbach's Alpha=.667 MT6.1 11.8 3.263 0.541 MT6.2 11.55 3.664 0.449 MT6.3 11.77 3.144 0.58 MT6.4 11.69 3.486 0.485 Hệ số Cronbach's Alpha=.725 CL7.1 7.03 1.817 0.657 CL7.2 6.63 1.842 0.622 CL7.3 7.53 1.757 0.617 Hệ số Cronbach's Alpha=.790 hi ep w n lo ad 795 797 796 813 798 811 800 ju y th yi pl n ua al n va 0.654 0.625 0.56 0.658 ll fu oi m nh at 0.722 0.568 0.563 0.655 0.644 z z jm ht vb k 0.59 0.503 0.614 om l.c gm an Lu 0.646 0.699 0.622 0.68 n va ey t re 0.689 0.725 0.733 Phụ lục 4.2 Thống kê biến tổng sau loại biến Phương sai thang đo thang đo Hệ số tương Hệ số Cronbach's Mã hóa loại loại quan biến Alpha loại biến biến biến tổng biến t to Trung bình ng hi ep w QT4.2 n lo QT4.3 ad QT4.4 y th QT4.5 11.24 3.517 589 614 11.16 3.032 657 562 11.00 4.055 407 719 10.90 4.136 407 717 ju yi Hệ số Cronbach's Alpha=.722 pl al n ua Phụ lục 4.3: Thống kê biến tổng sau phân tích nhân tố Hệ số n va Trung bình Phương sai hóa loại thang đo biến biến loại biến ll Cronbach's quan biến Alpha loại oi m Hệ số tương tổng nh thang đo fu Mã biến 11.15 2.813 0.584 TC1.2 11 3.082 TC1.3 11.1 3.195 0.441 TC1.4 11.04 3.04 0.494 0.645 at TC1.1 z 0.636 z 0.617 vb jm ht 0.728 0.699 k gm Hệ số Cronbach's Alpha=.738 14.79 5.956 0.616 0.752 CN2.2 14.67 6.358 0.578 CN2.3 14.77 6.286 0.606 0.755 CN2.5 14.72 6.66 0.553 0.771 CN2.7 14.61 6.778 0.568 0.768 l.c CN2.1 om 0.764 an Lu n va CN2.6 10.9 4.136 0.486 0.717 QT4.2 10.97 3.885 0.605 0.652 ey t re Hệ số Cronbach's Alpha=.8 QT4.3 10.89 3.422 0.654 0.617 QT4.4 10.73 4.437 0.427 0.746 t to Hệ số Cronbach's Alpha=.746 ng hi ep 7.52 1.995 466 590 ML5.2 7.68 1.679 528 503 ML5.3 7.75 1.871 447 614 7.52 1.803 430 614 7.51 1.657 514 499 7.60 1.767 464 568 1.796 0.552 0.559 1.756 0.563 0.545 0.435 0.603 0.657 0.689 w ML5.1 n lo Hệ số Cronbach's Alpha=.746 ad SP3.1 ju yi SP3.3 y th SP3.2 pl 7.75 MT6.3 7.72 MT6.4 7.63 n MT6.1 ua al Hệ số Cronbach's Alpha=.658 n va ll fu oi m Hệ số Cronbach's Alpha=.699 2.069 6.63 1.842 CL7.3 7.53 1.757 0.725 0.617 0.733 k jm ht vb Hệ số Cronbach's Alpha=.790 0.622 z CL7.2 z 1.817 at 7.03 nh CL7.1 om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố t to Phụ lục 5.1 Phân tích nhân tố xoay lần ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 869 w Adequacy n lo ad Approx Chi-Square 2064.93 Bartlett's Test of y th Sphericity ju yi df 325 Sig .000 pl ua al n Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared n va Compo Squared Loadings Loadings ll fu nent % of % of Cumulat Total oi ive % Varianc e e ive % % of Cumulat Varianc ive % at nh Varianc Cumulat Total m Total e z 12.486 12.486 ht 10.304 22.790 44.006 2.443 9.396 32.186 48.968 2.310 8.883 41.069 4.618 53.586 1.995 7.671 48.741 1.057 4.065 57.650 1.972 l.c 7.757 29.836 29.836 7.757 29.836 29.836 3.246 2.129 8.189 38.026 2.129 8.189 38.026 2.679 1.555 5.981 44.006 1.555 5.981 1.290 4.962 48.968 1.290 4.962 1.201 4.618 53.586 1.201 1.057 4.065 57.650 7.583 56.324 1.005 3.867 61.517 1.005 3.867 61.517 1.350 5.193 61.517 964 3.707 65.224 843 3.242 68.465 10 741 2.850 71.315 11 715 2.751 74.067 12 680 2.614 76.680 z vb k jm gm om an Lu n va ey t re ng 2.471 79.152 14 620 2.386 81.537 15 574 2.208 83.745 16 543 2.087 85.832 498 1.914 87.746 465 1.790 89.536 1.671 91.207 1.626 92.833 hi 643 ep t to 13 17 18 w n 434 lo 19 ad 21 411 22 94.412 356 1.371 95.783 23 318 1.222 97.005 24 293 1.126 25 251 966 26 235 902 100.000 yi 1.579 ju 423 y th 20 pl al n ua 98.131 n va 99.098 fu ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m nh at Ma trận nhân tố xoay lần 720 CN2.5 719 CN2.1 670 CN2.2 577 CN2.7 568 k jm ht CN2.3 vb z biến z Nhân tố Mã hóa om l.c gm an Lu CN2.4 QT4.2 766 CN2.6 554 QT4.4 549 n 816 va QT4.3 ey t re QT4.5 t to ng hi ep TC1.2 745 TC1.1 684 TC1.4 623 TC1.3 611 MT6.4 743 w 688 n MT6.1 lo 632 ad MT6.3 y th ML5.1 601 pl al 750 n ua SP3.2 652 yi ML5.3 ju ML5.2 748 661 va SP3.3 646 n SP3.1 fu 536 ll MT6.2 m oi SP3.4 at nh z z ht vb k jm Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố xoay lần gm Adequacy 000 ey Sig t re 253 n df va Bartlett's Test of Sphericity 1767.23 an Lu Approx Chi-Square 862 om Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling l.c KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained t to Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ng nt Loadings hi Total ep % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 30.111 6.926 30.111 30.111 2.970 12.912 12.912 2.084 9.059 39.170 2.084 9.059 39.170 2.493 10.839 23.751 1.442 6.268 45.439 1.442 6.268 45.439 2.446 10.635 34.386 1.250 5.436 50.875 1.250 5.436 50.875 2.336 10.154 44.540 1.177 5.119 55.994 1.177 5.119 55.994 2.032 8.834 53.374 1.011 4.396 60.390 1.011 4.396 60.390 1.614 7.015 60.390 982 4.268 64.658 832 3.618 68.275 771 3.351 10 693 3.015 74.641 11 654 2.846 77.487 12 634 2.754 80.241 13 609 2.648 82.890 14 550 2.391 85.280 15 492 2.138 87.418 16 467 2.029 89.447 17 445 1.936 91.383 18 422 1.835 93.218 19 382 1.662 94.880 20 348 1.512 96.392 21 300 1.305 97.697 22 279 1.213 98.910 23 251 1.090 100.000 w 30.111 n 6.926 Total lo Rotation Sums of Squared Loadings ad ju y th yi pl ua al 71.626 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu Ma trận nhân tố xoay lần va CN2.5 722 CN2.3 710 ey t re biến n Nhân tố Mã hóa t to CN2.1 686 CN2.2 610 CN2.7 571 ng hi ep w 751 TC1.1 721 TC1.3 646 TC1.4 593 n TC1.2 831 ad 773 lo QT4.3 QT4.2 y th 761 al 697 n ua MT6.1 pl MT6.4 553 yi CN2.6 576 ju QT4.4 626 va MT6.3 n MT6.2 fu 757 ll ML5.1 m 687 oi ML5.2 550 at nh ML5.3 SP3.2 788 z 554 z SP3.1 ht vb jm SP3.3 551 k om Nhân tố ey 70.548 t re Phương sai trích 2.116 n Eigenvalues 856 834 830 va CL7.1 CL7.2 CL7.3 an Lu Mã hóa biến l.c Ma trận nhân tố gm Phụ lục 5.3: Ma trận nhân tố chất lượng PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy t to Phụ lục 6.1 Ma trận tương quan nhân tố CN giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa ng hi Giá trị tuyệt ep đối phần w Hệ số tương quan CN n Spearman's lo 1.000 -.001 Mức ý nghĩa (hai ad rho dư chuẩn hóa CN 992 y th chiều) ju Kích thước mẫu yi 220 220 1.000 Hệ số tương quan -.001 đối phần Mức ý nghĩa (hai 992 dư chuẩn hóa chiều) pl Giá trị tuyệt n ua al va Kích thước mẫu n 220 220 ll fu oi m Phụ lục 6.2 Ma trận tương quan nhân tố QT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa nh Giá trị tuyệt đối at phần dư z z Mức ý nghĩa (hai rho 952 -.004 đối phần Mức ý nghĩa (hai 952 dư chuẩn hóa chiều) 220 220 n va Kích thước mẫu 1.000 an Lu Hệ số tương quan 220 om Giá trị tuyệt l.c 220 gm Kích thước mẫu -.004 k chiều) 1.000 jm Hệ số tương quan ht QT vb Spearman's chuẩn hóa QT ey t re Phụ lục 6.3 Ma trận tương quan nhân tố MT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa t to Giá trị tuyệt đối ng phần dư hi chuẩn hóa ep MT Hệ số tương quan MT Spearman's 1.000 -.088 Mức ý nghĩa (hai w rho 192 n lo chiều) ad Kích thước mẫu y th 220 220 1.000 Hệ số tương quan -.088 đối phần Mức ý nghĩa (hai 192 ju Giá trị tuyệt yi pl chiều) Kích thước mẫu ua al dư chuẩn hóa 220 220 n n va ll fu Phụ lục 6.4 Ma trận tương quan nhân tố ML giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa m oi Giá trị tuyệt at nh đối phần z Hệ số tương quan k 220 đối phần Mức ý nghĩa (hai 847 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 1.000 an Lu -.013 om Hệ số tương quan l.c Giá trị tuyệt 220 gm Kích thước mẫu 847 jm chiều) -.013 ht Mức ý nghĩa (hai rho 1.000 vb ML z Spearman's dư chuẩn hóa ML 220 n va ey t re Phụ lục 6.5 Ma trận tương quan nhân tố SP giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa t to Giá trị tuyệt ng đối phần hi dư chuẩn hóa ep SP Hệ số tương quan SP Spearman's 1.000 -.100 Mức ý nghĩa (hai w rho 137 n lo chiều) ad Kích thước mẫu y th 220 220 1.000 Hệ số tương quan -.100 đối phần Mức ý nghĩa (hai 137 ju Giá trị tuyệt yi pl chiều) Kích thước mẫu 220 220 n ua al dư chuẩn hóa n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Phụ lục 6.6 Biểu đồ phân phối tần suất phần dư chuẩn hóa ey t re PHỤ LỤC 7: Kiểm định T-test mẫu độc lập giả thuyêt H7 Levene's t to Test for ng Equality of hi Variances t-test for Equality of Means ep w n lo ad CN Phương sai ju Differen Thấp d) bình ce Cao 08297 -.30244 02461 -1.673 216.274 096 -.13891 08305 -.30260 02477 -.316 218 752 -.02723 08620 -.19712 14266 -.316 217.775 752 -.02723 08614 -.19702 14255 1.260 218 209 10826 08595 -.06114 27767 216.061 210 10826 08605 -.06134 27786 218 242 -.09958 08483 -.26677 06761 524 971 n 001 va n 1.258 -1.174 ll 316 fu 1.01 217.077 240 -.09958 08455 -.26622 06707 -1.288 218 at 619 -1.178 -.10578 08216 -.26770 05614 -1.287 216.649 200 08221 -.26782 05626 nh 247 oi m Phương sai khác Phương sai trung -.13891 SP taile 096 ua Phương sai tin cậy 95% 218 Phương sai khác ML Error -1.674 407 Phương sai biệt 760 al MT (2- 094 pl Phương sai khác Sự khác biệt độ t yi Phương sai Std Sig y th QT Sự khác F Phương sai khác df Sig .199 z z -.10578 jm ht vb Phương sai khác k PHỤ LỤC Thống kê tiêu chí lựa chọn ngân hàng khách hàng 58 Số lượng tương đối l.c Cùng ngân hàng với người thân Số lượng tuyệt đối gm Tiêu chí lựa chọn ngân hàng 26.36% om gia đình, đối tác làm việc an Lu 76 34.55% Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách 64 29.09% Giá dịch vụ cạnh tranh 13 5.91% Được nhắc đến nhiều phương 4.09% ey t re tiện thông tin đại chúng n hàng tốt va Ngân hàng uy tín PHỤ LỤC Thống kê dịch vụ tiện ích khách hàng sử dụng t to Dịch vụ tiện ích Tỷ lệ phần trăm ng hi ep Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản 47.7% Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản 15.5% toán mua sắm siêu thị nhà hàng w n Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản lo 10.9% ad chi tiêu toán Internet y th Tất chức 25.9% ju yi pl Tỷ lệ phần trăm Giới thiệu bạn bè, người thân 50.09% n ua al Thơng tin dịch vụ tiện ích khách hàng biết từ va 39.1% Khi đến thực giao dịch khác ngân hàng 24.5% n Truyền thơng(Internet,Radio,Truyền hình) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re