Luận văn thạc sĩ UEH chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP vông thương việt nam tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh-2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM Chun ngành:Tài Chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Phạm Văn Năng Tp.Hồ Chí Minh-2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Lê Thị Bảo Khuyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronross cộng (1984) 1.1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 1.1.3.3 Marketing 7P Philip Kotler cộng (2005) 10 1.2 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại 14 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tốn 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 18 1.3.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thương mại 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK TẠI TPHCM 23 2.1 Giới thiệu Vietinbank địa bàn TPHCM 23 2.2 Thực trạng thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam địa bàn TPHCM 26 2.2.1 Các loại thẻ phát hành dịch vụ tiện ích tăng thêm NHTMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM .26 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán NH TMCP Công Thương Việt Nam TPHCM 29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn NH TMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM thông qua kết khảo sát 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.2 Thiết kế mẫu 34 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ 36 2.3.5 Nghiên cứu sơ 36 2.3.6 Nghiên cứu thức 39 2.3.6.1 Thống kê mô tả 39 2.3.6.2 Cronbach Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.3.6.3 Mơ hình EFA kiểm định giá trị thang đo 46 2.3.6.4 Phân tích hồi quy bội 49 2.3.6.5 Kiểm định giả thuyết 53 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM 61 2.4.1 Về quy trình quy định 61 2.4.2 Về sản phẩm 63 2.4.3 Về người 64 2.4.4 Về môi trường 65 2.4.5 Về mạng lưới 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.6 Đánh giá khác 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM 71 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 71 3.2.1 Cải tiến quy trình quy định 71 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.4 Tăng cường sở vật chất 76 3.2.5 Phát triển mạng lưới 77 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) Kc1 : Khoảng cách Kc2 : Khoảng cách Kc3 : Khoảng cách Kc4 : Khoảng cách Kc5 : Khoảng cách POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point Of Sale) TDQT : Tín dụng quốc tế TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Person) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các điểm khác biệt thẻ ghi có thẻ ghi nợ 16 Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ từ năm 2011-2013 chi nhánh Vietinbank TPHCM 29 Bảng 2.2 Thang đo sau thực nghiên cứu định tính 37 Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng 40 Bảng 2.4 Thống kê mô tả thành tố đo lường chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.5 Thống kê biến tổng 43 Bảng 2.6 Thống kê biến tổng sau loại biến 46 Bảng 2.7 Thang đo sau phân tích nhân tố 47 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố 48 Bảng 2.9: Ma trận tương quan 49 Bảng 2.10: Mơ hình tổng qt 51 Bảng 2.11: Phương sai ANOVAa 52 Bảng 2.12:Hệ số 52 Bảng 2.13: Kiểm định Levene phương sai đồng giả thuyết H8 55 Bảng 2.14: ANOVA giả thuyết H8 56 Bảng 2.15: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H8 57 Bảng 2.17: ANOVA giả thuyết H9 58 Bảng 2.18: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H9 59 Bảng 2.19: Thống kê Tamhene’s T2 kiểm định Post Hoc 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Biểu thức mơ hình khoảng cách Hình 1.3 Mơ hình Marketing 7P Philip Kotler 12 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1 Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2010- 2013 25 Hình 2.2 Lũy kế thẻ tín dụng phát hành từ năm 2010-2013 25 Hình 2.3 Số lượng thẻ toán phát hành Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM từ 2011-2013 31 Hình 2.4 Số lượng thẻ TDQT phát hành Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM qua năm 32 Hình 2.5 Doanh số tốn thẻ Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM qua năm 33 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong khoảng thời gian năm gần đây, nhận thấy phát triển vượt bậc số lượng, quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ngày cải thiện nâng cao Một sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng dịch vụ thẻ tốn Thẻ tốn có mặt nước ta từ khoảng năm 1994 thơng qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ ngân hàng xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với thương hiệu Vietcombank connect 24 đời mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam Năm 2006, tồn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, gần 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ(POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ ngân hàng nước tăng lên 42 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ tốn(chiếm 93%) Từ thẻ tốn đời, chứng tỏ lợi ích mà mang cho chủ tài khoản cho ngân hàng, có 50 tổ chức cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam số Nếu trước đây, ngân hàng đua phát hành thẻ miễn phí vào mùa tựu trường hay kết thúc năm học, dịp lễ….như Vietcombank miễn/giảm phí phát hành thẻ Vietcombank connect 24 toàn quốc dịp kỷ niệm ngày Quốc khánh 2/9/2007 Chương trình khuyến mại “Cuồng nhiệt với thẻ E-Partner, đón lốc new iPad” triển khai từ ngày 5/4 đến ngày 30/6 dành cho chủ thẻ E -Partner với 50 giải thưởng máy tính bảng iPad3 2000 suất học bổng cho học sinh, sinh viên, khoảng thời gian từ 01/03 đến 31/05/2012, sách miễn phí phát hành thẻ đa ngân hàng Đơng Á, sách phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vtop Eximbank,….và hưởng ứng chương trình khuyến đó, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mở thẻ cách dễ dàng Tuy nhiên từ cuối năm 2012 mà khách hàng sở hữu nhiều thẻ nhiều ngân hàng khác khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục dịch vụ tiện ích thẻ tốn ln ngân hàng ý phát triển theo nhu cầu khách 3.4 hàng 5 4.1 hành lại ngày hợp lý 4.2 Quy trình, thủ tục tra sốt khiếu nại đơn giản, nhanh gọn 5 5 5 6.3 quầy kệ xếp ngăn nắp, khoa học 6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng chủ động nghiên cứu dịch vụ tiện ích 3.5 Thời gian nhận thẻ toán phát hành mới, phát Vietinbank giải than phiền, khiếu nại 4.3 cách nhanh chóng,thỏa đáng Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ tốn hợp 4.4 lý Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ để đáp 4.5 ứng yêu cầu khách hàng 5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 5.2 biết 5.3 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 6.1 Ngân hàng có sở vật chất,cơng nghệ đại Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, 6.2 lịch Các điểm giao dịch Vietinbank sẽ, thoáng mát, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7.1 Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ 5 toán 7.2 Trong thời gian tới, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 7.3 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ toán ngân hàng cho người khác(bạn bè, người thân,….) 8/Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ E-Partner Vietinbank qua kênh thông tin  Truyền thơng(Internet,Radio,Truyền hình)  Giới thiệu bạn bè, người thân  Khi đến thực giao dịch khác ngân hàng 9/ Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là:  Cùng ngân hàng với người thân gia đình, đối tác làm việc  Ngân hàng uy tín  Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt  Giá dịch vụ cạnh tranh  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng B Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:……………………………………… 1/ Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị  Nam  Nữ 2/ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Từ 18-30 tuổi  Từ 31-40 tuổi  Từ 41-55 tuổi Trên 55 tuổi 3/ Trình độ học vấn  Phổ thơng trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học 4/ Thu nhập hàng tháng  Dưới 4,5 trd  Từ 4,5 đến trd Từ đến 14 trd  Trên 14 trd Trân trọng cám ơn quý khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 4.1 Thống kê biến tổng Mã hóa Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương biến đo loại biến đo loại biến quan biến tổng TC1.1 11.15 2.813 0.584 TC1.2 11 3.082 0.617 TC1.3 11.1 3.195 0.441 TC1.4 11.04 3.04 0.494 Hệ số Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 22.01 11.931 605 CN2.2 21.90 12.322 598 CN2.3 22.00 12.342 601 CN2.4 21.99 12.817 502 CN2.5 21.94 12.649 590 CN2.6 22.02 12.812 509 CN2.7 21.83 12.908 583 Hệ số Cronbach's Alpha=.825 SP3.1 11.14 3.3 0.429 SP3.2 11.14 3.178 0.476 SP3.3 11.22 2.993 0.574 SP3.4 11.31 3.349 0.422 Hệ số Cronbach's Alpha=.691 QT4.1 14.77 5.996 0.255 QT4.2 14.4 5.228 0.593 QT4.3 14.33 4.879 0.586 QT4.4 14.16 5.964 0.39 QT4.5 14.06 5.959 0.419 Hệ số Cronbach's Alpha=.685 ML5.1 7.52 1.995 0.466 ML5.2 7.68 1.679 0.528 ML5.3 7.75 1.871 0.447 Hệ số Cronbach's Alpha=.667 MT6.1 11.8 3.263 0.541 MT6.2 11.55 3.664 0.449 MT6.3 11.77 3.144 0.58 MT6.4 11.69 3.486 0.485 Hệ số Cronbach's Alpha=.725 CL7.1 7.03 1.817 0.657 CL7.2 6.63 1.842 0.622 CL7.3 7.53 1.757 0.617 Hệ số Cronbach's Alpha=.790 Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 0.645 0.636 0.728 0.699 795 797 796 813 798 811 800 0.654 0.625 0.56 0.658 0.722 0.568 0.563 0.655 0.644 0.59 0.503 0.614 0.646 0.699 0.622 0.68 0.689 0.725 0.733 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4.2 Thống kê biến tổng sau loại biến Trung bình Phương sai thang đo thang đo Hệ số tương Hệ số Cronbach's Mã hóa loại loại quan biến Alpha loại biến biến biến tổng biến QT4.2 11.24 3.517 589 614 QT4.3 11.16 3.032 657 562 QT4.4 11.00 4.055 407 719 QT4.5 10.90 4.136 407 717 Hệ số Cronbach's Alpha=.722 Phụ lục 4.3: Thống kê biến tổng sau phân tích nhân tố Hệ số Trung bình Mã thang đo Phương sai Hệ số tương Cronbach's hóa loại thang đo quan biến Alpha loại biến biến loại biến tổng biến TC1.1 11.15 2.813 0.584 0.645 TC1.2 11 3.082 0.617 0.636 TC1.3 11.1 3.195 0.441 0.728 TC1.4 11.04 3.04 0.494 0.699 Hệ số Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 14.79 5.956 0.616 0.752 CN2.2 14.67 6.358 0.578 0.764 CN2.3 14.77 6.286 0.606 0.755 CN2.5 14.72 6.66 0.553 0.771 CN2.7 14.61 6.778 0.568 0.768 Hệ số Cronbach's Alpha=.8 CN2.6 10.9 4.136 0.486 0.717 QT4.2 10.97 3.885 0.605 0.652 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QT4.3 10.89 3.422 0.654 0.617 QT4.4 10.73 4.437 0.427 0.746 Hệ số Cronbach's Alpha=.746 ML5.1 7.52 1.995 466 590 ML5.2 7.68 1.679 528 503 ML5.3 7.75 1.871 447 614 Hệ số Cronbach's Alpha=.746 SP3.1 7.52 1.803 430 614 SP3.2 7.51 1.657 514 499 SP3.3 7.60 1.767 464 568 Hệ số Cronbach's Alpha=.658 MT6.1 7.75 1.796 0.552 0.559 MT6.3 7.72 1.756 0.563 0.545 MT6.4 7.63 2.069 0.435 0.603 Hệ số Cronbach's Alpha=.699 CL7.1 7.03 1.817 0.657 0.689 CL7.2 6.63 1.842 0.622 0.725 CL7.3 7.53 1.757 0.617 0.733 Hệ số Cronbach's Alpha=.790 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố Phụ lục 5.1 Phân tích nhân tố xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 869 2064.93 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulat Total ive % % of Varianc e Cumulat Total ive % e % of Cumulat Varianc ive % e 7.757 29.836 29.836 7.757 29.836 29.836 3.246 12.486 12.486 2.129 8.189 38.026 2.129 8.189 38.026 2.679 10.304 22.790 1.555 5.981 44.006 1.555 5.981 44.006 2.443 9.396 32.186 1.290 4.962 48.968 1.290 4.962 48.968 2.310 8.883 41.069 1.201 4.618 53.586 1.201 4.618 53.586 1.995 7.671 48.741 1.057 4.065 57.650 1.057 4.065 57.650 1.972 7.583 56.324 1.005 3.867 61.517 1.005 3.867 61.517 1.350 5.193 61.517 964 3.707 65.224 843 3.242 68.465 10 741 2.850 71.315 11 715 2.751 74.067 12 680 2.614 76.680 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 643 2.471 79.152 14 620 2.386 81.537 15 574 2.208 83.745 16 543 2.087 85.832 17 498 1.914 87.746 18 465 1.790 89.536 19 434 1.671 91.207 20 423 1.626 92.833 21 411 1.579 94.412 22 356 1.371 95.783 23 318 1.222 97.005 24 293 1.126 98.131 25 251 966 99.098 26 235 902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố xoay lần Nhân tố Mã hóa biến CN2.3 720 CN2.5 719 CN2.1 670 CN2.2 577 CN2.7 568 CN2.4 QT4.3 816 QT4.2 766 CN2.6 554 QT4.4 549 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QT4.5 TC1.2 745 TC1.1 684 TC1.4 623 TC1.3 611 MT6.4 743 MT6.1 688 MT6.3 632 ML5.1 748 ML5.2 652 ML5.3 601 SP3.2 750 SP3.3 661 SP3.1 646 MT6.2 536 SP3.4 Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 862 1767.23 df 253 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.926 30.111 30.111 6.926 30.111 30.111 2.970 12.912 12.912 2.084 9.059 39.170 2.084 9.059 39.170 2.493 10.839 23.751 1.442 6.268 45.439 1.442 6.268 45.439 2.446 10.635 34.386 1.250 5.436 50.875 1.250 5.436 50.875 2.336 10.154 44.540 1.177 5.119 55.994 1.177 5.119 55.994 2.032 8.834 53.374 1.011 4.396 60.390 1.011 4.396 60.390 1.614 7.015 60.390 982 4.268 64.658 832 3.618 68.275 771 3.351 71.626 10 693 3.015 74.641 11 654 2.846 77.487 12 634 2.754 80.241 13 609 2.648 82.890 14 550 2.391 85.280 15 492 2.138 87.418 16 467 2.029 89.447 17 445 1.936 91.383 18 422 1.835 93.218 19 382 1.662 94.880 20 348 1.512 96.392 21 300 1.305 97.697 22 279 1.213 98.910 23 251 1.090 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố xoay lần Nhân tố Mã hóa biến CN2.5 722 CN2.3 710 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CN2.1 686 CN2.2 610 CN2.7 571 TC1.2 751 TC1.1 721 TC1.3 646 TC1.4 593 QT4.3 831 QT4.2 773 QT4.4 576 CN2.6 553 MT6.4 761 MT6.1 697 MT6.3 626 MT6.2 ML5.1 757 ML5.2 687 ML5.3 550 SP3.2 788 SP3.1 554 SP3.3 551 Phụ lục 5.3: Ma trận nhân tố chất lượng Ma trận nhân tố Mã hóa biến Nhân tố CL7.1 CL7.2 CL7.3 Eigenvalues Phương sai trích 856 834 830 2.116 70.548 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy Phụ lục 6.1 Ma trận tương quan nhân tố CN giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa CN Spearman's CN Hệ số tương quan 1.000 Mức ý nghĩa (hai rho -.001 992 chiều) Kích thước mẫu 220 220 1.000 Giá trị tuyệt Hệ số tương quan -.001 đối phần Mức ý nghĩa (hai 992 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 220 Phụ lục 6.2 Ma trận tương quan nhân tố QT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa QT Spearman's QT Hệ số tương quan 1.000 Mức ý nghĩa (hai rho -.004 952 chiều) Kích thước mẫu 220 220 1.000 Giá trị tuyệt Hệ số tương quan -.004 đối phần Mức ý nghĩa (hai 952 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 220 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6.3 Ma trận tương quan nhân tố MT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa MT Spearman's MT Hệ số tương quan 1.000 Mức ý nghĩa (hai rho -.088 192 chiều) Kích thước mẫu 220 220 1.000 Giá trị tuyệt Hệ số tương quan -.088 đối phần Mức ý nghĩa (hai 192 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 220 Phụ lục 6.4 Ma trận tương quan nhân tố ML giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa ML Spearman's ML Hệ số tương quan 1.000 Mức ý nghĩa (hai rho -.013 847 chiều) Kích thước mẫu 220 220 1.000 Giá trị tuyệt Hệ số tương quan -.013 đối phần Mức ý nghĩa (hai 847 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 220 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6.5 Ma trận tương quan nhân tố SP giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa SP Spearman's SP Hệ số tương quan 1.000 Mức ý nghĩa (hai rho -.100 137 chiều) Kích thước mẫu 220 220 1.000 Giá trị tuyệt Hệ số tương quan -.100 đối phần Mức ý nghĩa (hai 137 dư chuẩn hóa chiều) Kích thước mẫu 220 220 Phụ lục 6.6 Biểu đồ phân phối tần suất phần dư chuẩn hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: Kiểm định T-test mẫu độc lập giả thuyêt H7 Levene's Test for Equality of Variances CN Phương sai Phương sai Phương sai Phương sai Sự khác biệt độ (2- biệt Error tin cậy 95% taile trung Differen Thấp d) bình ce Cao 094 760 -1.674 218 096 -.13891 08297 -.30244 02461 -1.673 216.274 096 -.13891 08305 -.30260 02477 -.316 218 752 -.02723 08620 -.19712 14266 -.316 217.775 752 -.02723 08614 -.19702 14255 1.260 218 209 10826 08595 -.06114 27767 1.258 216.061 210 10826 08605 -.06134 27786 -1.174 218 242 -.09958 08483 -.26677 06761 -1.178 217.077 240 -.09958 08455 -.26622 06707 -1.288 218 199 -.10578 08216 -.26770 05614 -1.287 216.649 200 -.10578 08221 -.26782 05626 524 001 971 Phương sai khác ML Std t Phương sai khác MT Sự khác Sig .407 1.01 316 df Sig F Phương sai khác QT t-test for Equality of Means Phương sai khác SP Phương sai 247 619 Phương sai khác PHỤ LỤC Thống kê tiêu chí lựa chọn ngân hàng khách hàng Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Cùng ngân hàng với người thân Số lượng tuyệt đối Số lượng tương đối 58 26.36% Ngân hàng uy tín 76 34.55% Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách 64 29.09% Giá dịch vụ cạnh tranh 13 5.91% Được nhắc đến nhiều phương 4.09% gia đình, đối tác làm việc hàng tốt tiện thông tin đại chúng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Thống kê dịch vụ tiện ích khách hàng sử dụng Dịch vụ tiện ích Tỷ lệ phần trăm Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản 47.7% Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản 15.5% tốn mua sắm siêu thị nhà hàng Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản 10.9% chi tiêu tốn Internet Tất chức Thơng tin dịch vụ tiện ích khách hàng biết từ Giới thiệu bạn bè, người thân 25.9% Tỷ lệ phần trăm 50.09% Truyền thơng(Internet,Radio,Truyền hình) 39.1% Khi đến thực giao dịch khác ngân hàng 24.5% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 1.2 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại 14 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 17... chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 18 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương. .. TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM Chun ngành:Tài Chính -Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH