2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương
2.3.6 Nghiên cứu chính thức
2.3.6.1 Thống kê mơ tả
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM, bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam bao gồm
Khách hàng nhận lương qua thẻ tại các công ty (CTCP bánh Lubico,Chi cục thuế quận 6,Cty TNHH TM DV Tường Nguyên,...)
Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng. (Đại học Kinh Tế TPHCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Cao đẳng Công Thương TPHCM...)
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
Bảng khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua bộ phận nhân sự kế tốn của các Cơng ty thực hiện chi lương qua thẻ thanh tốn sau 2 tuần thì đạt được kết quả như sau:
- Tổng số bảng khảo sát được phân phát là 300 mẫu. - Tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 220 mẫu.
Thông tin mẫu được tổng hợp theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng ở bảng 2.3
Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng Nhân tố đo Đặc điểm Tần số tuyệt đối Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Giới tính Nam 113 51.4 51.4 51.4 Nữ 107 48.6 48.6 100 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 135 61.4 61.4 61.4 Từ 31-40 tuổi 51 23.2 23.2 84.5 Từ 41-55 tuổi 26 11.8 11.8 96.4 Trên 55 tuổi 8 3.6 3.6 100 Trình Phổ thơng trung học 30 13.6 13.6 13.6
độ học vấn Trung cấp,cao đẳng 85 38.6 38.6 52.3 Đại học 97 44.1 44.1 96.4 Sau đại học 8 3.6 3.6 100 Thu nhập hàng tháng Dưới 4.5trd 75 34.1 34.1 34.1 Từ 4.5 đến dưới 9trd 88 40 40 74.1 Từ 9 đến dưới 14trd 33 15 15 89.1 Trên 14 trd 24 10.9 10.9 100
Về giới tính: trong 220 mẫu thu thập, nam chiếm 51.4%, nữ chiếm 48.6%. Như
vậy, cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank là tương đương nhau.
Về độ tuổi: từ bảng 2.4 cho thấy số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi có
135 người, chiếm tỷ trọng 61.4%; từ 31-40 tuổi có 51 người, chiếm tỷ trọng 23.2%;%; từ 41-55 tuổi có 26 người, chiếm tỷ trọng 11.8%;%; trên 55 tuổi có 8 người, chiếm tỷ trọng 3.6%. Qua số liệu này, có thể thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nhiều nhất là từ 18-40 tuổi chiếm đến 84.5% do đây là phương thức thanh tốn hiện đại, nhanh chóng.
Về trình độ học vấn: trong 4 nhóm trình độ học vấn, nhóm đại học có 97 người,
chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1%; tiếp theo là nhóm trung cấp, cao đẳng, chiếm tỷ trọng 38.6%. Qua kết quả này, nhóm đại học, trung cấp cao đẳng là nhóm có nhu cầu, xu hướng sử dụng thẻ thanh tốn nhiều nhất. Cơ cấu trình độ học vấn trong 220 mẫu thu thập được là hợp lý.
Về thu nhập hàng tháng: kết quả khảo sát thu nhập của 220 mẫu cho thấy: nhóm
khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 9 triệu đồng sử dụng thẻ thanh tốn chiếm tỷ trọng 74.1%, có thể nói tập trung ở nhóm là các khách hàng nhận trả lương qua thẻ thanh tốn, nhận trợ cấp của gia đình người thân( sinh viên, học sinh), bn bán nhỏ lẻ phù hợp với tính năng của thẻ thanh tốn.
Bảng 2.4 Thống kê mơ tả các thành tố đo lường chất lượng dịch vụ
Mã hóa biến
Trung bình Độ lệch chuẩn Gía trị thấp nhất Gía trị lớn nhất TC1.1 3.61 .783 1 5 TC1.2 3.76 .663 2 5 TC1.3 3.66 .756 1 5 TC1.4 3.73 .769 2 5 CN2.1 3.62 .911 1 5 CN2.2 3.76 .823 1 5 CN2.3 3.70 .823 1 5 CN2.4 3.73 .815 1 5 CN2.5 3.68 .787 1 5 CN2.6 3.60 .841 1 5 CN2.7 3.78 .745 1 5 SP3.1 3.80 .793 1 5 SP3.2 3.80 .797 1 5 SP3.3 3.72 .784 2 5 SP3.4 3.62 .781 2 5 QT4.1 3.16 .961 1 5 QT4.2 3.53 .819 1 5 QT4.3 3.60 .923 1 5 QT4.4 3.77 .797 1 5 ML5.1 3.95 .757 2 5 ML5.2 3.79 .850 1 5 ML5.3 3.73 .827 1 5 MT6.1 3.80 .814 2 5 MT6.2 4.05 .750 1 5 MT6.3 3.83 .824 1 5 MT6.4 3.92 .784 1 5 CL7.1 3.54 .754 1 5 CL7.2 3.68 .668 1 5 CL7.3 3.06 .791 1 5
Bảng 2.4 cho ta thấy yếu tố mơi trường MT6.2 đạt giá trị trung bình cao nhất 4.05, điều này cho ta thấy khách hàng đánh giá cao mức độ gọn gàng tươm tất, lịch sự của nhân viên Vietinbank. Đứng sau yếu tố thứ 2 (trừ nhân tố chất lượng) là yếu tố mạng lưới ML5.1 với giá trị trung bình 3.95 cho thấy khách hàng đồng ý với ý kiến Vietinbank có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
Hai biến quan sát thuộc nhân tố quy trình quy định: QT4.1 thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày có độ lệch chuẩn cao nhất, giá trị trung bình cũng đạt tương ứng 3.16. Điều này cho ta thấy, việc phát hành thẻ mất thời gian 7 ngày là tương đối dài trong suy nghĩ của khách hàng. Ngồi ra việc Vietinbank ln giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng (QT4.3) có độ lệch chuẩn cao thứ hai là 3.92, giá trị trung bình khá cao 3.90. Kết quả này cho thấy, trong q trình kinh doanh khơng thể tránh khỏi những trường hợp có những khiếu nại xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan hay khách quan, Vietinbank đã giải quyết các than phiền của khách hàng tốt nhưng chưa có sự đồng điều, ổn định.
Riêng yếu tố chất lượng thì ý kiến trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank (CL7.2) đạt giá trị trung bình cao nhất 3.96 với độ lệch khá thấp là 0.752. Ý kiến anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đạt giá trị trung bình thấp hơn 3.56, độ lệch chuẩn 3.741. Điều này cho ta thấy khách hàng kỳ vọng nhiều hơn về chất lượng dịch vụ của Vietinbank.
2.3.6.2 Cronbach Alpha và đánh giá độ tin cậy thang đo
Bảng 2.5 Thống kê biến tổng
Mã hóa biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1.1 11.15 2.813 0.584 0.645 TC1.2 11 3.082 0.617 0.636 TC1.3 11.1 3.195 0.441 0.728 TC1.4 11.04 3.04 0.494 0.699 Hệ số Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 22.01 11.931 .605 .795 CN2.2 21.90 12.322 .598 .797 CN2.3 22.00 12.342 .601 .796 CN2.4 21.99 12.817 .502 .813 CN2.5 21.94 12.649 .590 .798 CN2.6 22.02 12.812 .509 .811 CN2.7 21.83 12.908 .583 .800
Hệ số Cronbach's Alpha=.825 SP3.1 11.14 3.3 0.429 0.654 SP3.2 11.14 3.178 0.476 0.625 SP3.3 11.22 2.993 0.574 0.56 SP3.4 11.31 3.349 0.422 0.658 Hệ số Cronbach's Alpha=.691 QT4.1 14.77 5.996 0.255 0.722 QT4.2 14.4 5.228 0.593 0.568 QT4.3 14.33 4.879 0.586 0.563 QT4.4 14.16 5.964 0.39 0.655 QT4.5 14.06 5.959 0.419 0.644 Hệ số Cronbach's Alpha=.685 ML5.1 7.52 1.995 0.466 0.59 ML5.2 7.68 1.679 0.528 0.503 ML5.3 7.75 1.871 0.447 0.614 Hệ số Cronbach's Alpha=.667 MT6.1 11.8 3.263 0.541 0.646 MT6.2 11.55 3.664 0.449 0.699 MT6.3 11.77 3.144 0.58 0.622 MT6.4 11.69 3.486 0.485 0.68 Hệ số Cronbach's Alpha=.725 CL7.1 7.03 1.817 0.657 0.689 CL7.2 6.63 1.842 0.622 0.725 CL7.3 7.53 1.757 0.617 0.733 Hệ số Cronbach's Alpha=.790
Bảng 2.5 cho ta kết quả như sau:
Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát. Bốn biến này có hệ số Cronbach’s
Alpha 0.738 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.738 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần con người: gồm 7 biến quan sát. Bảy biến này có hệ số Cronbach’s
Alpha 0.825 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.825 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần con người đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sản phẩm: gồm 4 biến quan sát. Bốn biến này có hệ số Cronbach’s
Alpha 0.691 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.691 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần sản phẩm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần quy trình, quy định: gồm 5 biến quan sát. Năm biến này có hệ số
Cronbach’s Alpha 0.685 (lớn hơn 0.6). Xét từng biến quan sát bốn biến QT4.2, QT4.3, QT4.4, QT4.5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0.685 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Riêng yếu tố QT4.1 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.722 lớn hơn 0.685 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên yếu tố này bị loại, và ta thực hiện tính lại hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần quy trình, quy định sau khi loại trừ biến trước khi phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
Về thành phần mạng lưới gồm 3 biến quan sát. Ba biến này có hệ số Cronbach’s
Alpha 0.667 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.667 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần mạng lưới đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần môi trường gồm 4 biến quan sát. Bốn biến này có hệ số Cronbach’s Alpha 0.725 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.725 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần môi trường đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần chất lượng gồm 3 biến quan sát. Ba biến này có hệ số Cronbach’s
Alpha 0.790 (lớn hơn 0.6). Từng biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.790 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên thang đo thành phần chất lượng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.6 Thống kê biến tổng sau khi loại biến
Mã hóa biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
QT4.2 11.24 3.517 .589 .614
QT4.3 11.16 3.032 .657 .562
QT4.4 11.00 4.055 .407 .719
QT4.5 10.90 4.136 .407 .717
Hệ số Cronbach's Alpha=.722
Sau khi loại biến, thành phần quy trình, quy định được xác định lại và thỏa mãn các u cầu, khơng có biến nào bị loại thêm được thể hiện ở bảng 2.6
2.3.6.3 Mơ hình EFA và kiểm định giá trị thang đo
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax với các tiêu chuẩn Communlity >=0.5, hệ số chuyển tải (factor loading)>0.5, eigenvalue>=1 và tổng phương sai trích>=0.5. Tuy nhiên, hệ số KMO (Maiser-Meyer-Olkin) phải >0.5 để đảm bảo tập dữ liệu đưa vào thích hợp cho phân tích nhân tố.
Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 26 biến quan sát được đưa vào phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Ma trận nhân tố xoay lần 1, KMO đạt được là 0.869 (thỏa điều kiện >0.5), tổng phương sai trích là 61.517% (>50%)---phụ lục 5.1, hệ số tải nhân tố của ba biến CN2.4(Nhân viên Vietinbank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng), QT4.5 (Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng),SP3.4(Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn ln được ngân hàng chú ý phát triển theo nhu cầu của khách hàng.) khơng thỏa điều kiện >0.5, vì vậy 3 biến này bị loại bỏ.
Với lần phân tích nhân tố lần 2, KMO là 0.862, hệ số tải nhân tố của biến CN6.2 (Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, lịch sự) nên biến này bị loại. Như vậy sau 2 lần phân tích nhân tố, các biến hội tụ vào 6 nhân tố: Độ tin cậy; Quy trình quy định; Con người, Sản phẩm, Mạng lưới, Môi trường được thể hiện ở bảng 2.9. Đồng thời tổng phương sai trích của các nhân tố là 60.390%
(>50%), điều này có nghĩa là các nhân tố trích được 60.39% phương sai của các biến đo lường xem phụ lục 5.2
Bảng 2.7 Thang đo sau khi phân tích nhân tố
ĐỘ TIN CẬY
TC1.1
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo, cam kết, thoả thuận.
TC1.2
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng hứa hẹn
TC1.3
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC1.4
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh tốn (rút TM, thanh tốn hóa đơn, hàng hóa, chuyển khoản,dịch vụ trực tuyến) nhanh chóng, kịp thời.
CON NGƯỜI
CN2.1
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu.
CN2.2
Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
CN2.3
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thơng tin dịch vụ thẻ thanh tốn cần thiết cho khách hàng.
CN2.5
Khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch
CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự nhã nhặn
QUY TRÌNH, QUI ĐỊNH
QT4.2 Quy trình, thủ tục tra sốt khiếu nại đơn giản, nhanh gọn. QT4.3
Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng,thỏa đáng.
QT2.6
Nhân viên có thái độ quan tâm cảm nhận và trân trọng các vấn đề của khách hàng
MẠNG LƯỚI
ML5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
ML5.2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. ML5.3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
SẢN PHẨM
SP3.1 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. SP3.2 Các dịch vụ ATM trực tuyến được thiết kế dễ sử dụng.
SP3.3 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn rất phong phú.
MƠI TRƯỜNG
MT6.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,công nghệ hiện đại. MT6.3
Các điểm giao dịch của Vietinbank sạch sẽ, thoáng mát, quầy kệ được sắp xếp ngăn nắp, khoa học.
MT6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát, sau khi thực hiện phân tích nhân tố để kiểm tra độ hội tụ qua bảng 2.8 ta thấy KMO đạt 0.705, Eigenvalues 2.116 (>1) và tổng phương sai trích là 70.548% thỏa điều kiện, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố >0.5
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố
Mã hóa biến Nhân tố
1 CL7.1 .856 CL7.2 .834 CL7.3 .830 Eigenvalues 2.116 Phương sai trích 70.548
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và loại bỏ một số biến quan sát. Trước khi ta thực hiện chạy hồi quy chúng ta phải đánh giá một lần nữa độ tin cậy của 6 nhân tố. Kết quả cho ta thấy độ tin cậy của các nhân tố đều đảm bảo thể hiện ở phụ lục 4.3 2.3.6.4 Phân tích hồi quy bội
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.
Trước khi phân tích hồi quy với các nhân tố mới hình thành trong bước phân tích nhân tố với biến phụ thuộc, phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 7 biến bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson.
Bảng 2.9: Ma trận tương quan CN TC QT MT ML SP CL CN TC QT MT ML SP CL CN Hệ số tương quan 1 .464** .572** .428** .486** .356** .538** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 220 220 220 220 220 220 220 TC Hệ số tương quan .464** 1 .321** .481** .387** .462** .442** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 220 220 220 220 220 220 220