1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại
1.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương
thương mại
Sau khi nghiên cứu lý thuyết các mơ hình chất lượng dịch vụ ở tiểu mục 1.1.3 cho tác giả thấy một số kiến thức như sau:
Theo mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross và các cộng sự(1984): đánh giá chất lượng dịch vụ ta dựa trên ba tiêu chí là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp, chất lượng dịch vụ thấp.
Mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): chất lượng dịch vụ được cụ thể hóa gồm 5 thành phần chính là độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mơ hình marketing 7P của Philip Kotler bao gồm 7 thành phần là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, con người, quy trình và mơi trường dịch vụ.
Tổng quan qua các mơ hình cho tác giả thấy rằng: chất lượng dịch vụ liên quan đến những giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được và khách hàng nhận được những giá trị đó như thế nào khi sử dụng dịch vụ, điều này được cụ thể hóa và hiểu rõ ràng hơn qua mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và để đo lường được chất lượng dịch vụ thì mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được cụ thể hóa gồm 5 thành phần. Tuy nhiên theo nhận định của tác giả thì ngoại trừ thành phần độ tin cậy thì 4 thành phần tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm hội tụ chung vào nhân tố con người, đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Con
người là nhân tố rất quan trọng trong ngành dịch vụ mà bất kỳ ai cũng phải thừa nhận về điều này. Và con người cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong mơ hình Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự 2005. Ngoài ra, theo tác giả để cung ứng dịch vụ chất lượng cao thì nó cịn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác được đề cập trong mơ hình Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự ( 2005) như là sản phẩm dịch vụ cốt lõi nó được thiết kế như thế nào, mạng lưới phân phối có tốt và đáp ứng được nhu cầu hay khơng, hệ thống quy trình quy định có hướng đến khách hàng hay khơng và mơi trường dịch vụ có tạo được cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng khi đến và sử dụng dịch vụ hay không. Riêng nhân tố giá trong mô hình có thể đưa vào nhân tố quy trình quy định bởi lẽ trong bối cảnh ngành ngân hàng nhiều đối thủ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh tốn thì giá dịch vụ thẻ thanh tốn giữa các ngân hàng là gần như tương đương nhau và kết quả các cuộc khảo sát qua nhiều năm cũng cho thấy giá không phải là yếu tố hàng đầu quyết định việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng. Riêng nhân tố truyền thông thuộc về quảng cáo, tiếp thị nên sẽ khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu của luận văn này.
Tóm lại, trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam mà cụ thể là tại TPHCM cho thấy: Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong một thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và đứng trước các yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng cao của khách hàng thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một độ tin cậy cao trong tư tưởng của khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm niềm nở, có năng lực, hiệu quả, hệ thống quy trình, quy định của ngân hàng phải hướng đến sự đồng cảm với khách hàng, hệ thống mạng lưới phân phối phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, môi trường dịch vụ (tính hữu hình) phải làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn hơn, ngân hàng phải chủ động nghiên cứu đưa ra các dịch vụ tiện ích tăng thêm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Chính vì vậy luận văn đưa ra mơ hình nghiên cứu như hình 1.4
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Sự gia tăng” Độ tin cậy” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán.
Giả thuyết H2: Sự gia tăng chú trọng đến yếu tố chất lượng nguồn nhân
lực”Con người” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H3: Sự gia tăng chú trọng vào chất lượng ”sản phẩm” sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H4: Sự gia tăng chú trọng xây dựng “Quy trình, quy định” hướng
tới khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H5: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Mạng lưới” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H6: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Môi trường” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn. Quy trình, quy định Con người Mơi trường dịch vụ Sản phẩm Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Mạng lưới Độ tin cậy
Giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo giới tính.
Giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo trình độ.
Giả thuyết H9: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán theo thời gian sử dụng.
Kết luận chương 1
Chương này đã trình bày lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phụ thuộc vào khoảng cách giữa sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của thẻ thanh tốn. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và marketing cũng được tìm hiểu, phân tích trong chương này như:
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, theo đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Mơ hình SERQUAL của Parasuraman: chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính là độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mơ hình marketing 7P của Philip Kotler bao gồm 7 thành phần là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, con người, quy trình và mơi trường dịch vụ.
Trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình trên lý thuyết đặt trong bối cảnh tại thị trường TPHCM, Việt Nam, tôi đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình nghiên cứu đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm 5 thành phần: độ tin cậy, con người, sản phẩm, quy trình quy định, mạng lưới và môi trường dịch vụ.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK TẠI TPHCM