2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương
2.3.6.5 Kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05
Các giả thuyết từ H7 đến H9 được kiểm định bằng phương pháp T-test, ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05
Sau khi phân tích hồi quy bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các biến Con người(CN), Sản phẩm(SP), Quy trình quy định (QT), Mạng lưới (ML) và Môi trường(MT) được xây dựng như ở hình 2.7
Với giả thuyết H1: Sự gia tăng” Độ tin cậy” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán, điều này khơng khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy đa biến sau cùngBác bỏ giả thuyết H1. Điều này có thể cho thấy dường như NHTMCP Cơng Thương Việt Nam đã xây dựng trong lòng khách hàng một sự tin tưởng nhất định và khách hàng bằng lịng với điều đó.
Với giả thuyết H2: Sự gia tăng chú trọng đến yếu tố chất lượng nguồn nhân lực
”Con người” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, điều này được chứng minh qua mơ hình hồi quy đa biến sau cùng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.148 Chấp nhận giả thuyết H2
Với giả thuyết H3: Sự gia tăng chú trọng vào chất lượng ”sản phẩm” sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, điều này được chứng minh qua mơ hình hồi quy đa biến sau cùng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.222 Chấp nhận giả thuyết H3
Với giả thuyết H4: Sự gia tăng chú trọng xây dựng “Quy trình, quy định” hướng
tới khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, điều này được chứng minh qua mơ hình hồi quy đa biến sau cùng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.286 Chấp nhận giả thuyết H4
Với giả thuyết H5: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Mạng lưới” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, điều này được chứng minh qua mơ hình hồi quy đa biến sau cùng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.122 Chấp nhận giả thuyết H5
Với giả thuyết H6: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Môi trường” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, điều này được chứng minh qua mơ hình hồi quy đa biến sau cùng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.134 Chấp nhận giả thuyết H6
Giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán theo giới tính.
Giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
tốn theo trình độ.
Giả thuyết H9: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán theo thời gian sử dụng.
Để kiểm định giả thuyết H7,H8,H9, ta sử dụng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa 0.05. Mỗi giả thuyết Hi(i=7,8,9) sẽ có 5 giả thuyết con Hi1,Hi2,Hi3,Hi4, Hi5 tương ứng với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong mơ hình hồi quy mà ta đã xây dựng.
Với giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo giới tính. Ta có 4 giả thuyết con như sau:
H71 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Con người theo giới tính H72 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sản phẩm theo giới tính
H73 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Quy trình, quy định theo giới tính
H74 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Mơi trường theo giới tính
H75 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Mạng lưới theo giới tính
Giả thuyết này liên quan một biến định lượng và một biến định tính (2 nhóm), ta sử dụng kiểm định Independent samples T-test
Trong kiểm định Levene, nếu giá trị sig < 0.05 thì phương sai giữa hai nhóm nam và nữ khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Phương sai khác nhau
Trong kiểm định Levene, nếu giá trị sig > 0.05 thì phương sai giữa hai nhóm nam và nữ không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Phương sai bằng nhau
Kết quả kiểm định Levene ở phụ lục 7 cho thấy nhân tố Con người, Quy trình quy định, Mơi trường, Mạng lưới và Sản phẩm đều có sig > 0.05 cho thấy phương sai giữa hai nhóm nam và nữ khơng khác nhau, giá trị sig trong kiểm định t > 0.05, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ trung bình giữa hai nhóm nam và nữ chấp nhận giả thuyết H71, H72, H73, H74, H75
Như vậy,giả thuyết H71, H72, H73, H74, H75 đều được chấp nhận Chấp nhận giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn theo giới tính
Giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
tốn theo trình độ. Ta có 4 giả thuyết con như sau:
H81 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Con người theo trình độ H82 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sản phẩm theo trình độ
H83 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Quy trình, quy định theo trình độ
H84 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Mơi trường theo trình độ
H85 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Mạng lưới theo trình độ
Giả thuyết này liên quan một biến định lượng và một biến định tính (4 nhóm), ta sử dụng phân tích ANOVA 1 yếu tố
Bảng 2.13: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giả thuyết H8
Mã hóa biến Thống kê Levene df1 df2 Sig.
CN 1.310 3 216 .272
QT 1.001 3 216 .393
MT .354 3 216 .787
ML .314 3 216 .815
Bảng 2.14: ANOVA giả thuyết H8 Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. CN Giữa các nhóm .691 3 .230 .601 .615 Trong nhóm 82.844 216 .384 Tổng 83.535 219 QT Giữa các nhóm .935 3 .312 .764 .515 Trong nhóm 88.127 216 .408 Tổng 89.062 219 MT Giữa các nhóm 2.850 3 .950 2.377 .071 Trong nhóm 86.312 216 .400 Tổng 89.161 219 ML Giữa các nhóm 3.790 3 1.263 3.289 .022 Trong nhóm 82.970 216 .384 Tổng 86.760 219 SP Giữa các nhóm 1.865 3 .622 1.686 .171 Trong nhóm 79.620 216 .369 Tổng 81.484 219
Trong kiểm định Levene, giá trị sig của 5 nhân tố đều lớn hơn 0.05 nên phương sai của nhân tố Con người giữa 4 nhóm trình độ học vấn khơng khác nhau, tương tự với nhân tố , Quy trình quy định, Mơi trường, Sản phẩm, Mạng lưới. Kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA, sig của 4 nhân tố Con người, Quy trình quy định, Mơi trường, Sản phẩm đều lớn hơn 0.05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá các nhân tố Con người, Quy trình quy định, Mơi trường, Sản phẩm giữa 4 nhóm người có trình độ học vấn khác nhau chấp nhận giả thuyết H81, H82, H83, H84.
Riêng sig của nhân tố Mạng lưới nhỏ hơn 0.05 nên có thể có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá nhân tố Mạng lưới giữa 4 nhóm người có trình độ học vấn khác nhau. Ta tiếp tục thực hiện phân tích sâu ANOVA dạng kiểm định Dunnett để tìm xem sự khác biệt đó là giữa các nhóm trình độ học vấn nào.
Bảng 2.15: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H8
Dependent Variable: ML Dunnett t (2-sided) (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Khác biệt của trung bình (I-J) Sai lệch chuẩn
Sig. Khoảng tin cậy ở mức 95% Biên thấp hơn Biên cao hơn PTTH SAU ĐH .07222 .24662 .949 -.4748 .6192 TC,CĐ SAU ĐH .16176 .22920 .673 -.3466 .6701 ĐH SAU ĐH .38230 .22798 .158 -.1233 .8880
Kết quả kiểm định t ở bảng 2.15 cho từng cặp 2 nhóm cho thấy: mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình của từng cặp đều lớn hơn 0.05, như vậy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa 4 nhóm trình độ học vấn khi đánh giá nhân tố Mạng lưới chấp nhận giả thuyết H85
Như vậy, giả thuyết H81, H82, H83, H84, H85 đều được chấp nhận Chấp nhận giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn theo trình độ.
Giả thuyết H9: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
tốn theo thời gian sử dụng. Ta có 4 giả thuyết con như sau:
H91 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Con người theo thời gian sử dụng.
H92 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sản phẩm theo thời gian sử dụng.
H93 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Quy trình, quy định theo thời gian sử dụng.
H95 Khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Mạng lưới theo thời gian sử dụng.
Giả thuyết này liên quan một biến định lượng và một biến định tính (3 nhóm), ta sử dụng phân tích ANOVA 1 yếu tố
Bảng 2.16: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giả thuyết H9
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
ML 4.467 2 217 .013
CN 1.787 2 217 .170
QT 2.549 2 217 .080
MT .673 2 217 .511
SP .205 2 217 .814
Bảng 2.17: ANOVA giả thuyết H9
Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
ML Giữa các nhóm .133 2 .066 .166 .847 Trong nhóm 86.627 217 .399 Tổng 86.760 219 CN Giữa các nhóm 1.381 2 .691 1.824 .164 Trong nhóm 82.154 217 .379 Tổng 83.535 219 QT Giữa các nhóm 3.181 2 1.591 4.019 .019 Trong nhóm 85.881 217 .396 Tổng 89.062 219 MT Giữa các nhóm .103 2 .051 .125 .882 Trong nhóm 89.058 217 .410 Tổng 89.161 219 SP Giữa các nhóm .099 2 .049 .132 .877 Trong nhóm 81.386 217 .375 Tổng 81.484 219
Trong kiểm định Levene bảng 2.16, giá trị sig của 4 nhân tố Con Người, Quy trình quy định, Mơi trường, Sản phẩm đều lớn hơn 0.05 nên phương sai của nhân tố Con Người giữa 3 nhóm thời gian sử dụng không khác nhau, tương tự với nhân tố Quy trình quy định, Mơi trường, Sản phẩm.
Kết quả phân tích ANOVA, sig của 3 nhân tố Con Người, Môi trường, Sản phẩm đều lớn hơn 0.05 nên 3 nhân tố này khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá các nhân tố Con Người, Mơi trường, Sản phẩm giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau chấp nhận giả thuyết H91, H92, H94
Riêng sig của nhân tố Quy trình quy định nhỏ hơn 0.05 nên có thể có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá nhân tố Quy trình quy định theo các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Ta tiếp tục thực hiện phân tích sâu ANOVA dạng kiểm định Dunnett
Bảng 2.18: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H9
Dependent Variable: QT Dunnett t (2-sided)
(I) Thời gian sử dụng (J) Thời gian sử dụng Khác biệt của trung bình (I-J) Sai lệch chuẩn
Sig. Khoảng tin cậy ở mức 95% Biên thấp
hơn
Biên cao hơn
It hơn 1 năm Hơn 3 năm .25279 .12639 .086 -.0294 .5350
Từ 1 đến 3 năm Hơn 3 năm .25398* .09456 .015 .0429 .4651
Kết quả kiểm định t ở bảng 2.18 cho thấy cặp thời gian sử dụng ít hơn 1 năm và hơn 3 năm có mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp lớn hơn 0.05 nên khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Quy trình quy định. Tuy nhiên, nhóm có thời gian sử dụng từ 1 đến 3 năm và nhóm có thời gian sử dụng trên 3 năm có mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp nhỏ hơn 0.05, như vậy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm có thời gian sử dụng từ 1 đến 3 năm và nhóm có thời gian sử dụng trên 3 năm bác bỏ giả thuyết H93
Trong kiểm định Levene bảng 2.16, riêng nhân tố Mạng lưới có giá trị sig nhỏ hơn 0.05 nên phương sai của nhân tố Con người ở các nhóm thời gian sử dụng khác nhau là khác nhau. Lúc này ta sử dụng thống kê Tamhene’s T2 trong kiểm định Post Hoc để đưa ra kết luận có sư khác biệt trong việc đánh giá nhân tố Mạng lưới giữa các nhóm thời gian sử dụng khác nhau hay không.
Bảng 2.19: Thống kê Tamhene’s T2 trong kiểm định Post Hoc
Dependent Variable: ML Tamhane
(I) Thời gian sử dụng (J) Thời gian sử dụng
Khác biệt của trung bình (I-
J)
Sai lệch chuẩn
Sig. Khoảng tin cậy ở mức 95% Biên thấp
hơn
Biên cao hơn It hơn 1 năm Từ 1 đến 3 năm -.01685 .11303 .998 -.2950 .2613
Hơn 3 năm .03772 .13324 .989 -.2867 .3621
Từ 1 đến 3 năm It hơn 1 năm .01685 .11303 .998 -.2613 .2950
Hơn 3 năm .05457 .10149 .932 -.1911 .3002
Hơn 3 năm It hơn 1 năm -.03772 .13324 .989 -.3621 .2867
Từ 1 đến 3 năm -.05457 .10149 .932 -.3002 .1911
Qua bảng 2.17 cho ta thấy giá trị sig của các cặp nhóm đều lớn hơn 0.05, nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá các nhân tố Mạng lưới giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau Chấp nhận giả thuyết H95
Như vậy, giả thuyết H91, H92, H94, H95 đều được chấp nhận, riêng giả thuyết H93 bị bác bỏ Bác bỏ giả thuyết H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo thời gian sử dụng.
Tóm lại, ở phần kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ta có được kết quả như sau: Bác bỏ giả thuyết H1: Sự gia tăng” Độ tin cậy” sẽ làm tăng chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán.
Chấp nhận giả thuyết H2: Sự gia tăng chú trọng đến yếu tố chất lượng
nguồn nhân lực ”Con người” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chấp nhận giả thuyết H3: Sự gia tăng chú trọng vào chất lượng ”sản
phẩm” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chấp nhận giả thuyết H4: Sự gia tăng chú trọng xây dựng “Quy trình, quy
định” hướng tới khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chấp nhận giả thuyết H5: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Mạng lưới” tốt
sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chấp nhận giả thuyết H6: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Môi trường” tốt
Chấp nhận giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn theo giới tính
Chấp nhận giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ thanh tốn theo trình độ
Bác bỏ giả thuyết H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán theo thời gian sử dụng.