TPHCM
2.2.1 Các loại thẻ phát hành và dịch vụ tiện ích tăng thêm của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM Việt Nam tại TPHCM
Các loại thẻ ghi nợ, ghi có của NH TMCP Cơng Thương Việt Nam Thẻ ghi nợ
* Thẻ thanh tốn
Thẻ E-Partner là cơng cụ thanh tốn do NHTMCP Cơng Thương Việt Nam phát hành, cấp cho chủ thẻ sử dụng, bao gồm thẻ G-Card,C-Card,S-Card,Pink- Card…vv.
Tài khoản E-Partner: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ để sử dụng cho mục đích thanh tốn thẻ E-Parner.
* Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ mang thương hiệu Visa và/hoặc mang thương hiệu MasterCard có các tính năng tiện ích tương tự như thẻ E-Partner hiện hành và được sử dụng trên phạm vi toàn cầu,tại tất cả các máy ATM/POS và website có biểu tượng Visa/Master.
Tài khoản thẻ ghi nợ quốc tế là tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân.
Phạm vi sử dụng: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master do NHTMCP Công Thương Việt Nam phát hành được giao dịch trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi có
* Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được hiểu là các loại thẻ thanh tốn quốc tế cịn hiệu lực mang nhãn hiệu Visa/MasterCard do NHTMCP Công Thương Việt Nam và các ngân hàng khác phát hành được sử dụng thanh tốn trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam. Hạn mức tín dụng thẻ: là mức dư nợ tối đa chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ sao kê và áp dụng trong thời gian hiệu lực thẻ.
Các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn NH TMCP Cơng Thương Việt Nam
Ví điện tử VnMart là một tài khoản điện tử, có chức năng như "Ví tiền" trong thế giới số: Mạng Internet và các mạng di động..., cho phép người dùng có thể giao dịch, mua bán, trao đổi tại các trang web Thương mại điện tử, các mạng liên kết của VnMart một cách tiện lợi nhất và an toàn nhất.
*Vấn tin tài khoản ATM online
Người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào.
*Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner, dùng để truy vấn thơng tin về các hố đơn cần phải thanh toán, và thực hiện giao dịch thanh toán hố đơn (viễn thơng, internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống ATM của NHTMCP Công Thương Việt Nam
*Thanh toán hoá đơn tại ATM *Nhận tiền kiều hối
Người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào. Nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, phí dịch vụ thấp.
*Mua thẻ trả trước DTDĐ tại ATM
Các chủ thẻ đang sở hữu các loại thẻ của Vietinbank như E-Partner G-Card, C-Card, S-Card, PinkCard đều có thể thực hiện giao dịch mua các loại thẻ trả trước trực tuyến tại bất kỳ thời gian nào trong ngày, thông qua hệ thống ATM của Vietinbank và làm theo hướng dẫn trên màn hình để thực hiện việc mua các loại thẻ viễn thông
*VNTopup
VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07 mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách tại VietinBank.
*SMS Banking
SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
*Gửi tiền tiết kiệm tại ATM
Người gửi tiền khơng cần đến đại điểm giao dịch mà có thể thực hiện ngay tại máy ATM
*BankPlus
Bankplus là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel. Cho phép Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank, nộp tiền, thanh tốn cước viễn thơng Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line, truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank
*VietinBank iPay
VietinBank iPay là dịch vụ Internet Banking của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản , chuyển tiền, thanh tốn tiền điện…thơng qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G. Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không cần phải đến trụ sở VietinBank. Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng. Đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực mật khẩu sử dụng một lần OTP (One Time Password)
VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank Chuyển tiền liên Ngân hàng
Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ thanh toán Trả nợ khoản vay thông thường
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe Mua bảo hiểm du lịch
Thanh tốn các loại hóa đơn bao gồm Thanh toán tiền điện
Thanh toán tiền vé máy bay
Thanh tốn tồn bộ cước viễn thơng VNPT Thanh toán cước ADSL
Thanh toán cước điện thoại di động và cố định
Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh tốn của NH TMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM.
Thống kê số lượng máy ATM, số lượng thẻ thanh toán phát hành, số lượng thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) phát hành của các chi nhánh tại TPHCM qua các năm 2011, 2012, 2013 được thể hiện ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ từ năm 2011-2013 của các chi nhánh Vietinbank tại TPHCM. Nguồn:Văn phòng đại diện Vietinbank tại TPHCM
Năm Số lượng máy ATM (máy) Tăng trưởng (%) Số lượng thẻ thanh toán phát hành (thẻ) Tăng trưởng (%) Số lượng thẻ TDQT phát hành (thẻ) Tăng trưởng (%) Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) Tăng trưởng (%) 2011 271 435,607 21,015 1074 2012 289 7% 994,501 128% 47,352 125% 2,940 174% 2013 303 5% 603,089 -39% 108,781 130% 4,410 50%
Số lượng thẻ thanh toán được phát hành và máy ATM được lắp đặt
Bảng 2.1 cho ta thấy số lượng thẻ thanh toán phát hành của các chi nhánh tại TPHCM so với năm 2011 thì năm 2012 tăng 558.894 thẻ tương đương tăng 128%
so với năm 2011. Số lượng máy ATM cũng tăng tương ứng 7% để đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng tăng thêm.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn năm 2013, cộng thêm Thị trường thẻ thanh toán tại TPHCM đã được khai thác mạnh vào các năm
2010,2011,2012
Giảm mạnh các chương trình khuyến mãi phát hành thẻ thanh tốn miễn phí, miễn phí có q tặng.
Hầu hết các ngân hàng đều có sản phẩm thẻ thanh tốn và có một sự cạnh tranh rõ rệt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này.
Khách hàng đã khơng cịn thiết tha, mặn mà với việc phát hành thẻ thanh tốn miễn phí hay mức phí dịch vụ, vì thực tế phí dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng là ngang nhau.
Khách hàng bắt đầu chú trọng, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn.
Vì những ngun nhân trên, số lượng thẻ thanh tốn phát hành của các chi nhánh tại TPHCM năm 2013 giảm 391.412 thẻ tương đương giảm 39% so với năm 2012. Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, số lượng máy ATM tiếp tục tăng 5%. Ta thấy rõ số lượng thẻ thanh toán phát hành và mức độ tăng tưởng qua các năm qua hình 2.3.
Hình 2.3 Số lượng thẻ thanh tốn phát hành của các Chi nhánh NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM từ 2011-2013.
Nguồn: Văn phòng đại diện Vietinbank tại TPHCM
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế được phát hành
Về số lượng thẻ TDQT phát hành năm 2012 tăng 26.337 thẻ, tương đương tăng 125% so với năm 2011. Năm 2013 số lượng thẻ phát hành tăng mạnh 61.429 thẻ, tương đương 130%. Mặc dù trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhưng thị
trường thẻ TDQT tại TPHCM vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng, nguyên nhân là do những năm trước đây khách hàng chưa biết đến hay còn e dè với loại thẻ này thì hiện nay khách hàng đã nhận thức được các ưu điểm của
nó và khách hàng bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ TDQT để thanh toán, khơng những vậy họ cịn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm
này để tận dụng hàng loạt các chương trình khuyến mãi mà Vietinbank phối hợp với các công ty thẻ quốc tế thực hiện trong năm 2013. Đó là lý do tại sao trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều khó khăn mà số lượng thẻ TDQT phát hành của ngân hàng TMCP Công Thương tại TPHCM tiếp tục tăng 61.429 thẻ giữ đà tăng trưởng 130% so với năm 2012. Hình 2.4 cho ta thấy rõ số lượng thẻ
Hình 2.4 Số lượng thẻ TDQT phát hành của các Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM từ năm 2011-2013
Nguồn: Văn phòng đại diện Vietinbank tại TPHCM
Doanh số thanh toán thẻ
Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy, năm 2012 có doanh số thanh tốn thẻ tăng mạnh 1.866 tỷ đồng, tương đương tăng 174% so với năm 2011. Nguyên nhân là do số
lượng thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng quốc tế tăng mạnh năm vào năm 2012 thêm vào đó Vietinbank bắt đầu chú trọng đầu tư vào mảng hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng mang lại nguồn thu phí đáng kể này, cụ thể trong năm 2012, Vietinbank có hàng loạt các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank như việc xếp hạng các đơn vị chấp nhận thẻ theo doanh số cà thẻ, theo quy mơ hoạt động ngành qua đó các đơn vị sẽ được hưởng mức chi hoa hồng ở các mức khác nhau theo doanh số, ngay cả các thanh toán viên của đơn vị chấp nhận thẻ cũng được chú trọng
chăm sóc. Ngồi ra, các chủ đơn vị thanh tốn chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán thẻ cao nhất sẽ được các chuyến đi du lịch nước ngồi như Singapore, Malaysia,… Các chương trình khuyến mãi được đưa ra liên tục đặc
biệt vào các dịp nghỉ lễ nhằm khuyến khích các đơn vị tích cực chấp nhận thanh tốn qua thẻ.
Hình 2.5 cho ta thấy: nếu như năm 2012 là một năm tăng trưởng mạnh mẽ của doanh số thanh tốn thẻ thì năm 2013 doanh số thanh tốn thẻ tiếp tục tăng
1.470 tỷ đồng, tương đương tăng 50% so với năm 2012. Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy về doanh số tuyệt đối có tăng, nhưng tốc độ tăng đã giảm xuống. Đó là do tác động của suy thối kinh tế, năm 2013 là một năm đầy khó khăn, người tiêu dùng thực hiện giảm chi tiêu, đặc biệt ở các mặt hàng cao cấp,
trong khi các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu được lắp đặt ở các dịng mặt hàng này.
Hình 2.5 Doanh số thanh tốn thẻ của các Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM qua các năm.
Nguồn: Văn phòng đại diện Vietinbank tại TPHCM
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NH TMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM thông qua kết quả khảo sát.
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ
thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.2 Thiết kế mẫu:
Khung chọn mẫu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP.HCM.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện.
Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1)kích thước mẫu tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair & ctg, 2006 số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố tối thiểu: 50, tốt hơn phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ quan sát/biến đo lường tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Theo Tabachnick&Fidell, 2007 chọn kích thức mẫu trong MLR (Hồi quy bội) được xác định theo công thức kinh nghiệm thường dùng:
n>= 50+8p
Trong đó n: kích thước mẫu tối thiểu cần thiết p: số lượng biến độc lập trong mơ hình
Luận văn ước tính có khoản 30 biến quan sát tương ứng với 6 biến độc lập Số mẫu cần thu thập để thực hiện phân tích nhân tố ít nhất là 150 mẫu, số mẫu trong hồi quy bội phải lớn hơn bằng 98 mẫu. Như vậy, số lượng mẫu cần thu thập ít nhất là 150 mẫu, luận văn sẽ thực hiện thu thập 220 mẫu.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn, thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi thang đo nháp. Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang đo chính thức
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu chính thức, tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi
Tra lý thuyết, Nghiên cứu kinh nghiệm
Nghiên cứu sơ bộ định tính (Phỏng vấn, Thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo nháp
Xây dựng thang đo chính thức Tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi Xử lý dữ liệu (Mã hóa-Nhập liệu-Hiệu chỉnh) Nghiên cứu chính thức định lượng
Đánh giá độ tin cậy (Cronbach alpha)
Giá trị thang đo (EFA)
Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy bội
Bước 4: Xử lý dữ liệu (mã hóa-nhập liêu-hiệu chỉnh)
Bước 5: Đánh giá về độ tin cậy và các giá trị của thang đo của thang đo chính thức Bước 6: Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy bội với phần mềm SPSS
Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả
2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, tơi sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở tham khảo các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng hằng năm của các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín và luận văn của các khóa trước, thang đo được xây dựng trước khi thực hiện nghiên cứu định tính thể hiện ở phụ lục 1
2.3.5 Nghiên cứu sơ bộ
Luận văn thực hiện nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn, thảo luận với 7 quản lý, đồng nghiệp và 7 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót, trùng lặp, gây khó hiểu trong thiết kế thang đo và những nội dung nào cần phải bổ sung để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Danh sách khách hàng tham gia nghiên cứu định tính xem phụ lục 2
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính loại bỏ các câu hỏi trùng lắp, gây khó hiểu, mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh