2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương
2.3.5 Nghiên cứu sơ bộ
Luận văn thực hiện nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn, thảo luận với 7 quản lý, đồng nghiệp và 7 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót, trùng lặp, gây khó hiểu trong thiết kế thang đo và những nội dung nào cần phải bổ sung để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Danh sách khách hàng tham gia nghiên cứu định tính xem phụ lục 2
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính loại bỏ các câu hỏi trùng lắp, gây khó hiểu, mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM được diễn đạt bằng 30 biến thể hiện ở bảng 2.2, trong đó:
Thành phần Độ tin cậy: liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một các đáng tin cậy và chính xác, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi TC1.1 đến câu TC1.7)
Thành phần Con người: liên quan đến đội ngũ nhân viên của ngân hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi CN2.1 đến câu 2.7)
Thành phần Sản phẩm liên quan đến các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn thiết kế có dễ sử dụng khơng và ngân hàng có tiếp tục cải tiến đa dạng hóa các dịch
vụ gắn liền thẻ thanh tốn hay khơng, bao gồm 5 biến quan sát(từ câu hỏi SP3.1 đến câu 3.5)
Thành phần quy trình quy định có thực sự nhằm mục đích hướng tới khách hàng hay khơng, quy trình quy định có được xây dựng sao cho thời gian phục vụ khách hàng là ngắn nhất hay không bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi QT4.1 đến câu QT4.5)
Thành phần mạng lưới liên quan đến hệ thống máy ATM có được phân bố rộng rãi, đặt tại các vị trí hợp lý và khơng gian tại các máy ATM có sạch sẽ, thống mát không, bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi ML5.1 đến câu ML5.3)
Thành phần mơi trường dịch vụ liên quan đến những gì mà khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp thơng qua cảm nhận về văn hố ứng xử, văn hố cơng sở và thơng qua cảm nhận của giác quan như khơng gian trang trí của nơi phục vụ, sự sắp xếp quầy kệ, sự giữ gìn vệ sinh cho đến hệ thống cơ sở vật chất...qua đó cho thấy được định hướng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi thương hiệu của ngân hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi MT6.1 đến câu MT6.4)
Thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi CL7.1 đến câu CL7.3)
Bảng 2.2 Thang đo sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
Mã hố dữ liệu
STT Mã
hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 TC1.1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo, cam kết, thoả thuận.
2 TC1.2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng hứa hẹn
3 TC1.3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 TC1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh tốn (rút TM, thanh tốn hóa đơn, hàng hóa, chuyển khoản,dịch vụ trực tuyến) nhanh chóng, kịp thời.
CON NGƯỜI
5 CN2.1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu.
6 CN2.2 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
7 CN2.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng.
8 CN2.4 Nhân viên Vietinbank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
9 CN2.5 Khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch
10 CN2.6 Nhân viên có thái độ quan tâm cảm nhận và trân trọng các vấn đề của khách hàng
11 CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự nhã nhặn
SẢN PHẨM
12 SP3.1 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 13 SP3.2 Các dịch vụ ATM trực tuyến được thiết kế dễ sử dụng.
14 SP3.3 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn rất phong phú. 15 SP3.4 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn ln được ngân
hàng chú ý phát triển theo nhu cầu của khách hàng.
QUY TRÌNH,QUY ĐỊNH
16 QT4.1 Thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày là hợp lý.
17 QT4.2 Quy trình, thủ tục tra sốt khiếu nại đơn giản, nhanh gọn. 18 QT4.3 Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách
nhanh chóng,thỏa đáng.
19 QT4.4 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh tốn hợp lý.
20 QT4.5 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
MẠNG LƯỚI
21 ML5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
22 ML5.2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 23 ML5.3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
24 MT6.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,cơng nghệ hiện đại.
25 MT6.2 Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, lịch sự 26 MT6.3 Các điểm giao dịch của Vietinbank sạch sẽ, thoáng mát, quầy kệ
được sắp xếp ngăn nắp, khoa học.
27 MT6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
28 CL7.1 Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 29 CL7.2 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán của ngân hàng
30 CL7.3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác(bạn bè, người thân,….)