Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nghiên cứu tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện lạng giang, tỉnh bắc giang II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Bùi Thị Phƣơng Nga NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Bùi Thị Phƣơng Nga NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Chuyên ngành Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU THỦY HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác trung thực thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Đây đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Thủy Tác giả luận văn Bùi Thị Phƣơng Nga i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy, giáo cán Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên TS Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giag II tạo điều kiện giúp đỡ tơi cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn Do nhiều hạn chế kỹ kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo đóng góp thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Thị Phƣơng Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ ………………………….………………….6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………… ……………………… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ……………………………………… ……………….…6 1.2 Khái niệm cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………………………………………………….7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………… ……… 1.2.2 Khái niệm khách hàng tầm quan trọng khách hàng 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Ngân hàng thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại …………………………………………………………………………………10 1.3.1 Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương mại 10 1.3.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại…………………………………… ……………………………………………15 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL 27 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .29 1.4.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng hài lịng khách hàng ………………………………………………………………………… 30 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành…………………… …………………………………………………………31 1.4.5 Mơ hình đề xuất 32 iii 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng………………………… ………………33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II 37 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 37 2.1.2 Kết kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2015-2018 42 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 48 2.2.1 Đặc điểm chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 48 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 52 2.2.2.1 Dữ liệu phương pháp phân tích liệu 52 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 63 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy” 68 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đảm bảo ” 72 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Khả đáp ứng” 74 2.2.2.6.Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm” 77 2.2.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II………………………………………………………………………….……… 80 2.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II ……………………………………………………………………………………….82 2.2.5 Đánh giá chung chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 85 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II 90 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2018 -2021 .90 iv 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Bắc Giang II …………………………………………………… ………………… 90 3.1.2 Định hướng hoạt động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang 90 3.2 Áp dụng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 92 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .92 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 95 3.2.3 Phân bổ nguồn lao động hợp lý .96 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………………………………….98 3.3.Kiến nghị ……………… …………………………………………………… 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC .103 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI HƯỚNG DẪN CHO PHỎNG VẤN SÂU 103 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank - chi nhánh Lạng Giang giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II 43 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II 44 Bảng 2.4: Tình hình Nợ xấu Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II 45 Bảng2 5: Thực trạng thu dịch vụ Ngân hàng Agribank Lạng Giang 45 Bảng 2.6: Số lượng khiếu nại khách hàng Agribank Lạng Giang 68 Bảng 2.7: Các chương trình tri ân khách hàng Agribank Lạng Giang năm 2016-2018 78 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL .29 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 31 Hình 1.3: Mơ hình lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 31 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Agribank Lạng Giang 40 Hình 2.2: Địa bàn điều tra theo địa bàn 61 Hình 2.3: Giới tính điều tra .61 Hình 2.4: Độ tuổi điều tra 62 Hình 2.5: Trình độ học vấn .62 Hình 2.6: Kết đánh giá chất lượng thơng qua "phương tiện hữu hình" .65 Hình 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua " độ tin cậy" .69 Hình 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua "Sự đảm bảo” .72 Hình 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua "Khả đáp ứng” 74 Hình 2.9: Đánh giá chất lượng thơng qua "Sự đồng cảm" 77 Hình 2.10: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ .80 Hình 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 81 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa cụm từ viết tắt ABA Hiệp hôi ngân hàng ASEAN Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn APRACA ATM CBNV CICA CMT Hiệp hội tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn khu vực châu Á Thái Bình Dương Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Cán nhân viên Diễn đàn phối hợp hành động biện pháp củng cố niềm tin châu Á Chứng minh thư CSKH Chăm sóc khách hàng L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đô la Mỹ VIP Người quan trọng VNĐ Việt Nam đồng vi phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng  Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo chương trình khuyến nhằm đảm bảo tốt mong muốn khách hàng  Kết kỳ vọng: Với giải pháp này, kết mong muốn chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện, Giảm bớt ý kiến, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng sát Cơng việc marketing, chăm sóc khách hàng bản, có chiều sâu, có hiệu Tăng gắn bó khách hàng ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh so với ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Căn đề giải pháp Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đơn vị, phòng ban, cá nhân nhân viên khách nhân hàng.Từ người bảo vệ, cô lễ tân, giao dịch viên, cán thẩm định Nếu ngân hàng không tổ chức công tác giám sát thực công việc đơn vị, nhân viên cách hợp lý khó đảm bảo đơn vị thực tốt công việc giao, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Nội dung thực giải pháp Hoàn thiện hệ thống giám sát công tác CSKH trước tiên phải thực xây dựng: Quy chế làm việc quy định trách nhiệm quyền hạn đơn vị liên quan đến công tác CSKH, mô tả công việc cụ thể để tất cán bộ, công nhân viên hiểu thực Đối với cán bộ, phịng ban khác phải có mơ tả, phân công công việc rõ ràng để nhân viên biết chức trách nhiệm vụ Để với trường hợp phát sinh, phận giám sát dễ dàng quy trách nhiệm tìm hướng khắc phục, xử lý tồn xảy 98 Tổ chức đợt đánh giá định kỳ năm kỳ kiểm tra đánh giá chất lượng công việc, lực công tác, đợt tập trung đánh giá ý kiến khách hàng để đánh giá kịp thời thực chất chất lượng dịch vụ mà nhân viên chi nhánh cung cấp đến cho khách hàng, để kịp thời chấn chỉnh, điều chỉnh lại thiếu sót cịn tồn Quy chế thưởng đơn vị, cá nhân đạt thành tích cao, phạt đơn vị, cá nhân vi phạm theo quy định Có văn bản, định cụ thể biện pháp xử lý vi phạm chế thưởng cá nhân, đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Ví dụ Ban giám đốc định văn quy định, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nhân viên phận phải đạt đợt đánh giá q trình làm việc Có sách để khuyến khích cán cơng nhân viên hăng say làm việc, có đợt phát động thi đua năm, đợt thưởng nóng, với đợt phát động, cần có chương trình cụ thể, tiêu chí cụ thể để đánh giá, mức thưởng cụ thể cho cá nhân, tập thể hoàn thành tiêu phát động  Kết kỳ vọng giải pháp Giám sát, quản lý cơng việc thực hiệu quả, hồn thành kế hoạch đề ra.Thúc đẩy phát triển, tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích sáng tạo, nhiệt huyết gắn bó với cơng việc người lao động Đánh giá, điều chỉnh kịp thời hạn chế tồn giúp chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng nâng cao 3.3 Kiến nghị Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, mặt khác, thể chế luật pháp mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng, thị trường dịch vụ ngân hàng cịn có tiềm để phát triển Tuy vậy, giai đoạn tới cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng liệt, đặc biệt ngân hàng thương mại khác liên tục mở phòng giao dịch khu vực Vì thế, để giữ vững lợi cạnh tranh, Ngân hàng Agribank phải có thay đổi toàn hệ thống Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cần phải nâng cao, chất lượng thẻ toàn hệ thống cần nâng cao, đổi Khi mà hầu hết ngân hàng áp 99 dụng cơng nghệ thẻ chíp vào tất loại thẻ ngân hàng Agribank áp dụng vào số loại thẻ quốc tế, hầu hết thẻ nội địa khác áp dụng công nghệ thẻ từ cũ, thời hạn thẻ ngắn khiến khách hàng khơng cảm thấy hài lịng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần nâng cấp thường xuyên Tuy áp dụng cơng nghệ đại vào chương trình ngân hàng điện tử hệ thống chưa đảm bảo, lỗi kết nối thường xuyên xảy ra, dịch vụ internetbanking cịn chưa có nhiều ứng dụng, có chuyển khoản hệ thống, chưa mở rộng chuyển khác hệ thống, dẫn đến so sánh khách hàng ngân hàng khác Agribank Hạn mức sử dụng, tinh sử dụng cần hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng thương mại cổ phần khác Hệ thống làm việc cần nâng cấp, giữ ổn định hơn, tránh tình trạng khách hàng phải đợi chờ hệ thống làm việc lỗi, hệ thống treo khơng thể giao dịch Trong kinh tế 4.0 cạnh tranh công nghệ cạnh tranh khốc liệt, để đứng vững thời buổi kinh tế nay, Agribank cần tập trung phát triển tảng ngân hàng điện tử để không bị vị 100 KẾT LUẬN Muốn tồn phát triển thị trường, doanh nghiệp phải khơng ngừng củng cố hồn thiện chất lượng dịch vụ Điều trở nên quan trọng ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng tồn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung, doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tín dụng, sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Sau thời gian học tập trường đại học Bách khoa Hà Nội làm việc thực tế Agribank Chi nhánh Lạng Giang tơi hồn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng: nghiên cứu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II” Trong đề tài này, tổng hợp kiến thức dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lạng Giang, tơi đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lạng Giang Tuy nhiên, đóng góp dựa nghiên cứu cá nhân Tôi hy vọng với viết này, tơi đóng góp việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lạng Giang thời gian tới Và tơi mong Agribank Lạng Giang có định hướng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo sở cho việc phát triển bền vững ngân hàng tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, nhân viên Agribank chi nhánh Lạng Giang tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thanh Thủy- giáo viên hướng dẫn, quan tâm, tận tình bảo, đóng góp ý kiến suốt trình nghiên cứu luận văn Một lần , xin chân thành cảm ơn! 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II năm 2015,2016,2017,2018 Báo cáo trạng tài sản cố định ngân hàng Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II, 2018 Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, 2001 Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Phạm Thị Thúy Hải, “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả kê, 2002 tiền Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội”,đề tài luận văn năm 2017 Philip Kotler, Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh, 1995 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, 2003 Website: www.agribank.com.vn; www.wikipedia.org; www.saga.vn; www.tailieu.vn 102 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI HƢỚNG DẪN CHO PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Cán quản lý) Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Họ tên:…………………………………………………………… Đơn vị:……………………………………… Chức vụ:…………… Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, Anh/ Chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Các câu hỏi vấn: Anh chị cho biết hệ thống địa điểm giao dịch ngân hàng Agribank Lạng Giang có thuận tiện cho khách hàng toàn địa bàn huyện Lạng Giang đáp ứng nhu cầu tất khách hàng không? Tại sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Lạng Giang khách hàng có phục vụ nhanh chóng, thuận tiện khơng? Nếu khơng sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… Theo anh/chị, nhân viên CSKH ngân hàng Agribank Lạng Giang có đủ lực chuyên môn, tinh thần làm việc để phục vụ khách hàng thời điểm khách hàng cần không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… Anh/chị cho ý kiến khách hàng cắt huỷ dịch vụ ngân hàng Agribank Lạng Giang để chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác khác? Nguyên nhân anh chị cho chủ yếu (2 nguyên nhân) ……………………………………………………………………………………… 103 ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Theo anh/chị thời gian làm việc nhân viên giao dịch có thuận tiện cho khách hàng không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… Anh/chị cho biết số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank Lạng Giang ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính Nam Độ tuổi 30 tuổi - 45 tuổi - 60 tuổi Trình độ học vấn Trung cấp- Cao đẳng Đại học Xin chân thành cảm ơn quý vị! 104 học 60 tuổi PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho khách hàng) Xin chào anh/chị! Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin sau: A THƠNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK? □ Sản phẩm tiền gửi □ Sản phẩm tín dụng □ Dịch vụ tốn □ Dịch vụ bảo lãnh □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền Anh/Chị biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank qua kênh thông tin nào? □ Băng rôn, tờ rơi □ Tivi □ Người thân, bạn bè… □ Khác □ Internet, báo chí Anh/chị cho biết lý sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? □ Chất lượng dịch vụ tốt □ Thương hiệu mạnh □ Quảng cáo, Khuyến hấp dẫn □ Giá cước rẻ □ Thuận tiện □ Khác B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Xin tích (x) vào số thích hợp Hãy chọn số “1” anh chị “ Hồn tồn khơng đồng ý”, chọn ô số “4” anh chị “ Bình thường”, chọn ô số “7” anh chị 105 “ Hoàn toàn đồng ý”, anh chị cảm thấy không chắn chọn giữa, khơng có sai mà quan tâm tới mức độ cảm nhận anh chị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Nội dung câu hỏi STT Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng Agribank Lạng Giang có sở giao dịch đầy đủ tiện nghi Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc đại Đội ngũ nhân viên ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp thân thiện với khách hàng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng; Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực dich vụ xác, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 10 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 11 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp 106 thời Sự đảm bảo 12 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 14 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng không bận để đáp ứng yêu cầu khách hàng Khả đáp ứng 17 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực yêu cầu khách hàng 20 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự đồng cảm 22 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 23 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 24 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 25 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách 107 hàng ngày đặc biệt, dịp lễ 26 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng 27 Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng 28 Khách hàng mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang 29 Khách hàng muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Địa chỉ:………………………………………………………………… Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi 30 tuổi - 44 tuổi - 60 tuổi 60 tuổi Trình độ học vấn  Trung học phổ thông Trung cấp-Cao đẳng  Đại học Thu nhập hộ gia đình hàng tháng  –dưới 15 triệu Xin chân thành cảm ơn quý vị! 108 –dưới 20 triệu lên PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho nhân viên) Xin chào Anh chị! Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin sau: A THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK? □ Sản phẩm tiền gửi □ Sản phẩm tín dụng □ Dịch vụ bảo lãnh □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ chuyển tiền Anh/chị cho biết lý sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? □ Chất lượng dịch vụ tốt □ Thương hiệu mạnh □ Quảng cáo, Khuyến hấp dẫn □ Giá cước rẻ □ Thuận tiện □ Khác B THƠNG TIN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Xin tích (x) vào số thích hợp Hãy chọn ô số “1” anh chị “ Hoàn toàn không đồng ý”, chọn ô số “4” anh chị “ Bình thường”, chọn số “7” anh chị “ Hồn tồn đồng ý”, anh chị cảm thấy khơng chắn chọn số giữa, khơng có sai mà quan tâm tới mức độ cảm nhận anh chị 109 chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Nội dung câu hỏi STT Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng Agribank Lạng Giang có sở giao dịch đầy đủ tiện nghi Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc đại Đội ngũ nhân viên ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp thân thiện với khách hàng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng; Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực dich vụ xác, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 10 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 11 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời 110 Sự đảm bảo 12 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 14 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng không bận để đáp ứng yêu cầu khách hàng Khả đáp ứng 17 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực yêu cầu khách hàng 20 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự đồng cảm 22 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 23 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 24 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 25 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt, dịp lễ 111 26 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng 27 Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng 28 Khách hàng mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang 29 Khách hàng muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Địa chỉ: ………………………………………………………………… Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi 30 tuổi - 44 tuổi - 60 tuổi 60 tuổi Trình độ học vấn  Trung học phổ thông - Cao đẳng Đại học học Thu nhập hộ gia đình hàng tháng  –dưới 15 triệu Xin chân thành cảm ơn quý vị! 112 –dưới 20 triệu lên ... hàng ngân hàng: nghiên cứu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II? ?? nghiên cứu lấy số liệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang. .. tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II - Đề xuất kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng. .. Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II Khách thể nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II - Đội