(Luận văn) phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ chubb việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ lu an CHUBB VIỆT NAM n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM an lu va Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng n Mã số: 15BM0201027 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Việt Thảo HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, không chép cơng trình nghiên cứu người khác làm sản phẩm riêng Các số liệu trích dẫn nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính xác thực luận văn Học viên Nguyễn Minh Hằng an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận ăn này, em nhận ý kiến đóng góp nhiệt tình hướng dẫn qúy báu thầy cô giảng viên trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ trao đổi kiến thức anh chị em bạn tập thể lớp CH21B anh chị em trước Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Khoa Tài - Ngân hàng trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng thầy hội đồng chấm luận văn đóng góp ý kiến giúp em hoàn chỉnh luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Việt Thảo nhiệt tình an lu giúp đỡ, hướng dẫn, động viên tạo điều kiện tốt cho em suốt q trình học tập hồn thiện luận văn tốt nghiệp va n Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị phòng ban Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ trình thu thập thơng tin phục vụ việc viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ bên cạnh suốt trình học tập thời gian qua iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan .3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu an lu Kết cấu luận văn6CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ NÓI va n RIÊNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm lý luận sở 1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Thị trường dịch vụ thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp .12 1.1.3 Doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 15 1.1.4 Tăng trưởng, phát triển phát triển bền vững: 16 1.2 Phân định nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm, thực chất phát triển dịch vụ mối quan hệ với phát triển kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 18 1.2.2 Các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 18 iv 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm .25 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô hội nhập quốc tế 25 1.3.2 Các yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 28 1.3.3 Các yếu tố môi trường nội doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM 31 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 31 2.1.1 Thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 31 2.1.2 Ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 32 an lu 2.1.3 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam – Khái quát tổ chức, hoạt động kết kinh doanh số năm qua 33 va n 2.1.4 Nhận dạng sản phẩm cạnh tranh, doanh nghiệp - đối thủ cạnh tranh phân tích BCG vị cạnh tranh tương đối CHUBB 36 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chubb Life Việt Nam 37 2.2.1 Mô tả phương pháp nghiên cứu thực trạng 38 2.2.2 Về thời phát triển thị phần doanh thu dịch vụ .38 2.2.3 Về phát triển cấu trúc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 39 2.2.4 Về phát triển khác biệt hóa thị phần khách hàng dịch vụ 41 2.2.5 Về phát triển chất lượng dịch vụ 42 2.2.6 Về phát triển giá trị thương hiệu dịch vụ dựa khách hàng: 43 2.2.7 Về phát triển lực cạnh tranh dịch vụ 45 2.2.8 Về hiệu suất phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tổng hợp CHUBB 47 2.3 Đánh giá chung nguyên nhân thực trạng: .47 v 2.3.1 Những điểm mạnh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 47 2.3.2 Những điểm yếu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 55 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu từ thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam .58 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CHUBB VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 TẦM NHÌN NĂM 2025 62 3.1 Một số dự báo thị trường, định hướng quan điểm phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 .62 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trường thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thị trường CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 .62 3.1.2 Phân tích TOWS định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 65 an lu 3.1.3 Quan điểm chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 69 va n 3.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nâng cao hiệu suất phát triển Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam giai đoạn tới 70 3.2.1 Sản phẩm (Dịch vụ bản- Dịch vụ bổ sung- Dịch vụ gia tăng giá trị).70 3.2.2 Mạng phân phối .71 3.2.3 Xúc tiến kênh hỗn hợp 73 3.2.4.Dịch vụ cốt lõi 74 3.2.5 Yếu tố nhân lực 75 3.2.6 Giải pháp khác .76 3.3 Nhóm giải pháp đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 77 3.3.1 Thực hành tốt giá trị chiến lược marketing mục tiêu 77 3.3.2 Khác biệt hóa đổi sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 78 3.3.3 Thưc hành TQM với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 79 3.3.4 Cải thiện suất cung ứng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 79 vi 3.3.5 Tăng cường hình ảnh thương hiệu CHUBB Việt Nam thị trường mục tiêu 80 3.3.6 Nâng cấp nguồn lực phát triển lực cốt lõi với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam .80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va vii DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Mơ hình máy tổ chức Công ty Chubb Life Việt Nam 34 Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chubb Việt Nam .35 Ma trận 2.1: Ma trận BCG Chubb Life Việt Nam…………………………… 40 Bảng 2.2: Quy trình tuyển dụng đại lý mới: 50 Biểu đồ 2.1: Thị phần doanh thu khai thác công ty BHNT 55 Việt Nam năm 2016 55 Bảng 2.3: Tổng điểm quy đổi Top cơng ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 59 Bảng 3.1: Ma trận TOWS: .67 an lu n va viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Tiếng Việt DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm TNHH Trách nhiệm hữu hạn BHNT Bảo hiểm nhân thọ NĐBH Người bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm TIẾNG ANH STT Association of Southeast Asian Hiệp hội Quốc gia Đông AsT n Nations Tiếng Việt va ASEAN Tiếng anh an Từ viết tắt lu Nghĩa đầy đủ Associate Trainer Nam Á Chương trình huấn luyện cho quản lý ESSS Essential Steps For Seminar Chương trình huấn luyện Kỹ Success Training Program Tổ chức & Thuyết trình Hội thảo Thành công GATs TQM WCED WTO General Agreemưents on Trade Hiệp định chung thương mại in Services dịch vụ Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện World Commission on Hội đồng Thế giới Môi trường Environment and Development Phát triển World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới 73 lượng đại lý tham dự đào tạo thực tế Chubb Life nhận điều nên đưa việc đại lý phải hoàn tất tối thiểu buổi đào tạo chuyên đề thành điều kiện bắt buộc để đại lý thăng cấp lên vị trí cao Đây giải pháp tốt để cải thiện, nâng cao kiến thức chuyên môn kỹ mềm cho đại lý Nhưng thực có hiệu chi nhánh, văn phịng lớn có ý thức nghiêm túc thực quy định công ty Đối với văn phòng tỉnh, cịn phận khơng nhỏ đại lý tham gia buổi đào tạo chuyên đề cách đối phó cho có để đủ điều kiện thăng cấp cách: không tham gia đào tạo nhờ đại lý có mặt lớp ký điểm danh hộ cho Chuyên viên huấn luyện đào tạo đứng lớp biết đến khơng, dù có biết để tình trạng xảy Chính vậy, Chubb Life cần phải siết chặt việc kiểm soát bảng điểm danh tham gia buổi đào tạo chuyên đề cách đối chiếu chữ ký đại lý bảng điểm danh, đối an lu chiếu số lượng thực tế đại lý có mặt lớp với số lượng đại lý ký tên bảng điểm danh Đối với cấp quản lý hệ thống kinh doanh, việc đào va n tạo chương trình giống đại lý, họ cần đào tạo nâng cao lực quản lý, điều hành nhóm, cơng tác tổ chức, thúc đẩy giám sát, hỗ trợ hoạt động thành viên nhóm Để nâng cao trình độ cho cấp quản lý, công ty cần thường xuyên, liên tục thực mở lớp đào AsT, ESSS dành cho cấp quản lý Đối với đại lý có tư tưởng khơng gắn bó với nghề, cơng ty nên tổ chức khoá đào tạo thúc đẩy tư tưởng hành động, tác động tới tâm lý đại lý để khuyến khích đại lý quay trở lại với nghề +) Ngoài việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; công ty cần giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho đại lý Đây việc cần thiết với điều kiện hoạt động đại lý Số lượng đại lý vi phạm "đạo đức nghề nghiệp" ngày tăng cụ thể xâm tiêu phí bảo hiểm, giải thích quyền lợi bảo hiểm chưa rõ ràng, kê khai hộ giấy yêu cầu Điều ảnh hưởng lớn tới hoạt động đại lý hình ảnh cơng ty 74 +) Tổ chức buổi sinh hoạt ngoại khố cho đại lý có lồng ghép trao đổi nghề nghiệp, kinh nghiệm, rút kinh nghiệm đại lý thành công nghề với đại lý vào nghề, đại lý hành nghề Ngoài ra, cơng ty cần đa dạng hố kênh phân phối Trong thời gian tới công ty cần nghiên cứu đưa vào sử dụng mở rộng thêm loại hình phân phối khác để thúc đẩy hoạt động kinh doanh như: - Sử dụng mơi giới bảo hiểm: Các môi giới bảo hiểm tổ chức đoàn thể xã hội, cá nhân đại diện cho khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, văn phòng luật sư Khi sử dụng kênh phân phối tận dụng mối quan hệ sẵn có họ phát triển nguồn khách hàng tiềm - Sử dụng kênh phân phối ngân hàng: Đây kênh phân phối Chubb Life triển khai với ký kết Chubb Life với ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Tuy nhiên, Chubb Life cần mở an lu rộng kênh phân phối cách liên kết với nhiều ngân hàng khác nước như: Techcombank, Vietcombank, Agribank,….để có thêm nhiều va n khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu tiết kiệm chi phí cho cơng ty - Phân phối qua mạng internet: Công nghệ thông tin phát triển tương đối mạnh nước ta Việc phổ biến thông tin qua mạng cung cấp cho người sử dụng mạng quan tâm tới sản phẩm BHNT thông tin chi tiết sản phẩm Hiện có nhiều loại hàng hố bán qua mạng, việc cung cấp sản phẩm BHNT qua mạng khả thi - Phân phối qua điện thoại: Đây mơ hình dịch vụ bán hàng số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ triển khai thành công Nên thời gian tới công ty triển khai phân phối bảo hiểm nhân thọ qua điện thoại 3.2.3 Xúc tiến kênh hỗn hợp Muốn nâng cao hiệu suất phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, Chubb Life cần thực chiến lược xúc tiến kênh hỗn hợp trình hoạt động cơng ty để xây dựng hình ảnh, sản phẩm cơng ty; quảng bá sản phẩm có đến khách hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Chiến lược xúc 75 tiến kênh hỗn hợp bao gồm bốn hoạt động bản: Quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng bán hàng cá nhân Cụ thể, Chubb Life cần: +) Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, tạp chí, truyền hình, để truyền đạt tin tức sản phẩm dịch vụ hình ảnh công ty đến khách hàng thông qua việc sử dụng khéo léo yếu tố hình ảnh, âm thanh, màu sắc.Việc sử dụng hoạt động quảng cáo giúp Chubb Life phát triển trì hình ảnh tốt đẹp công ty; xây dựng quảng bá thương hiệu đến khách hàng; tạo nhu cầu lựa chọn cho khách hàng muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ +) Xúc tiến hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp; chương trình khuyến nhằm kích thích nhu cầu mua sản phẩm bảo hiểm khách hàng, lơi kéo khách hàng từ đơí thủ cạnh tranh, +) Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng để xây dựng thiện cảm 3.2.4 Dịch vụ cốt lõi an lu công chúng với sản phẩm công ty va n Một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có q trình cung ứng dịch vụ cốt lõi nhanh, thuận tiện (đặc biệt khâu dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng hậu mãi, giải kiện bảo hiểm phát sinh) lợi cạnh tranh sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp lần Bởi vậy, Chubb Life cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Có thể nói chất lượng dịch vụ giữ vai trò mấu chốt định thành công công ty bảo hiểm hoạt động khai thác phát triển thị trường Công tác dịch vụ thường kéo dài từ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tiềm chi trả giải quyền lợi bảo hiểm Quá trình kéo dài nhiều năm theo thời hạn hợp đồng bảo hiểm Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết Để thực tốt giải pháp này, cơng ty cần: - Hồn thiện thủ tục hành chính, đảm bảo đồng thống phân tích đánh giá thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu giải quyền lợi bồi thương nhanh chóng, xác 76 - Tăng cường giám sát, kiểm tra công tác tư vấn nhằm giúp đại lý tư vấn trung thực, cam kết với khách hàng -Xây dựng đội ngũ thu phí bảo hiểm chuyên nghiệp Đội ngũ cần phải có trách nhiệm việc thu phí tất hợp đồng bảo hiểm từ năm thứ trở công ty; đào tạo cách cách chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp trang bị đầy đủ trang thiết bị cơng nghệ cần thiết thu phí bảo hiểm nhằm tạo cho khách hàng cảm thấy tiện lợi, thoải mái lúc, nơi 3.2.5 Yếu tố nhân lực Nhân lực phát triển nguồn nhân lực giải pháp quan trọng có tính chất định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Hiện đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ cao cơng ty không cao, lại nhân viên chưa có kinh nghiệm nên cịn nhiều hạn chế việc xử lý an lu tình phát sinh cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh thành lập nhiều công ty bảo hiểm Việt Nam dẫn đến di chuyển nguồn nhân lực từ va n công ty sang công ty khác nên cơng ty gặp khơng khó khăn việc đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực Công ty cần thực số giải pháp sau để trì phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao phục vụ cho cơng ty: - Coi trọng việc đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cách kết hợp chặt chẽ với trường đại học, tổ chức, hiệp hội có liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ bảo hiểm để đào tạo, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên mơn cho cán bộ, cơng nhân viên, có đội ngũ cán cơng ty đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng chuyên môn môi trường cạnh tranh diễn gay gắt Ngồi định kỳ đột xuất cơng ty tổ chức đợt kiểm tra chun mơn nghiệp vụ để từ rút hạn chế cán có sách đào tạo thích hợp - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, chuẩn mực khơng khơng khí làm việc dựa sở quan hệ với thành viên 77 gia đình như: Tổ chức chương trình đào tạo kiến thức, kỹ năng, chun mơn cho nhân viên đồng thời lồng ghép vào chương trình hoạt động Team building cho toàn thể nhân viên để gắn kết tinh thần đội ngũ,…… - Xây dựng sách tiền lương, thưởng cạnh tranh gắn với hiệu công việc hiệu hoạt động kinh doanh, đảm bảo mức lương xứng đáng cho người lao động để thu hút trì nguồn nhân lực có chun mơn cao Ngồi cịn có sách hỗ trợ, khuyến khích việc đào tạo chuyên gia giỏi tham gia quản lý tham gia vào hoạt động quan trọng tính phí bảo hiểm, quản trị rủi ro, đầu tư, quản lý vốn đầu tư… Sự cần thiết lợi ích vơ to lớn công tác đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng công ty Xây dựng chiến lực phát triển người xây dựng phát triển văn hóa riêng cơng ty, đặc thù cho công ty Bởi bảo hiểm người đến qua tên gọi, qua logo…mà tiếp xúc an lu khách hàng nhân viên cơng ty Chính tiếp xúc trực tiếp làm cho người tham gia bảo hiểm thêm hiểu tin tưởng công ty định mua dịch va n vụ bảo hiểm Không dừng lại khách hàng mà họ cịn cầu nối đắc lực để quảng bá dịch vụ bảo hiểm cơng ty mà họ tham gia Vì vậy, công ty cần xây dựng chiến lược bản, mang nét riêng công ty để đào tạo cán nhân viên qua thể văn hóa Cơng ty 3.2.6 Giải pháp khác: Yếu tố vật chất hữu hình góp phầm tạo nên hình ảnh cơng ty Nó giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận sản phẩm dịch vụ từ hình ảnh bên ngồi như: Logo, biển hiệu, ấn phẩm tờ rơi, …Chính vậy, Chubb Life Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá hình ảnh cho cơng ty như: phát ấn phẩm tờ rơi cho khách hàng; đặt biển hiệu quảng cáo trục đường trung tâm; tổ chức hoạt động thiện nguyện; xây dựng học bổng giúp trẻ em nghèo vượt khó… để truyền tải tính nhân văn ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ đến với người, nhà 78 3.3 Nhóm giải pháp đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 3.3.1 Thực hành tốt giá trị chiến lược marketing mục tiêu Để đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, công ty Chubb Life Việt Nam cần thực hành tốt giá trị chiến lược marketing mục tiêu Chiến lược Marketing mục tiêu đạt hiệu mong muốn hay khơng cịn phụ thuộc vào cách thức thực hiện, thông qua hoạt động Phân đoạn – Lựa chọn – Định vị thị trường mục tiêu 3.3.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu Ở giai đoạn kế hoạch năm lần thứ (2010-2015), Chubb Life làm tốt việc phân đoạn thị trường nhằm đưa thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Trong giai đoạn kế hoạch năm lần thứ (20162020), Công ty Chubb Life cần cố gắng phát huy hoạt động phân đoạn thị an lu trường Bởi việc phân đoạn thị trường mục tiêu theo nhóm đặc điểm tài khách hàng tạo điều kiện cho cơng ty Chubb Life đánh giá nhu cầu, va n thị hiếu nhân tố ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh công ty 3.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong thời gian qua, lượng khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty chủ yếu khách hàng cá nhân có khả tài mức trung bình cao; có nhu cầu tham gia bảo hiểm với mục đích vừa bảo vệ mức mệnh giá bảo hiểm cao, muốn trì ổn định mức sống cao cho người thân yêu thân chẳng may gặp rủi ro tai nạn hay bệnh tật, đồng thời muốn có thêm khoản ngân sách dự phòng để sử dụng cần thiết Tuy nhiên, khả tài khách hàng khơng ổn định Hiểu điều này, với sản phẩm dịch vụ “Kế hoạch tài trọn đời- Quyền lợi tồn diện 2013” “Kế hoạch tài trọn đời-Quyền lợi Cao cấp 2015” cơng ty đưa trước thường tạo điều kiện cho khách hàng đóng phí bảo hiểm linh hoạt từ năm thứ HĐBH, công ty bảo vệ cho khách hàng khách hàng trì giá trị tài khoản hợp đồng khơng đồng Bắt đầu từ cuối năm 2016, công ty 79 đưa sản phẩm nhằm vào phân khúc khách hàng có kế hoạch tài ổn định, rõ ràng cam kết kiên trì thực kế hoạch Bởi khách hàng ngưng đóng phí hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn, khách hàng phải trả khoản phí cao Đặc biệt hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ năm khơng có giá trị hoàn lại Ngoài ra, lượng khách hàng cơng ty tổ chức tham gia lượng khách hàng ổn định mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao cho công ty Chubb Life Chính vậy, nhóm khách hàng mục tiêu công ty thời gian tới khách hàng cá nhân có nguồn tài ổn định, quan tâm đến bảo vệ đầu tư lâu dài tương lai tổ chức, doanh nghiệp Ở phân khúc thị trường cá nhân có nguồn thu nhập không ổn đinh, công ty tiếp tục trì sản phẩm chủ đạo để trì doanh thu gia tăng khách hàng thuộc nhóm đối tượng 3.3.1.3 Định vị thị trường mục tiêu an lu Trong thời gian tới, để nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng thị trường đặc biệt trì lượng khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ va n công ty Chubb Life cần tập trung vào đa dạng, khác biệt hóa sản phẩm; mở rộng thị phần công ty, mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hậu khách hàng nhằm tạo ấn tượng với khách hàng cơng ty có phong cách phục vụ thân thiện, nhanh nhẹn chuyên nghiệp lúc nơi 3.3.2 Khác biệt hóa đổi sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Vì đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dễ bị bắt chước thị trường nên sản phẩm triển khai q lâu mà khơng có thay đổi khơng cịn yếu tố hấp dẫn, giảm sức cạnh tranh thị trường Hậu giảm doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chính vậy, doanh nghiệp bảo hiểm Chubb Life, thách thức đặt công ty yêu cầu tạo khác biệt việc phát triển sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh thị trường Sản phẩm khác biệt thị trường bảo hiểm nhân thọ lợi công ty để thu hút 80 ý khách hàng tăng doanh thu giá trị công ty Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential ví dụ điển hình áp dụng thành công giải pháp Năm 2013, chiếm phân nửa thị phần bảo hiểm nhân thọ, Prudential Bảo Việt so kè thứ hạng –nhì gay gắt Với thị phần nhỉnh chút so với Bảo Việt, Prudential thể đẳng cấp thương hiệu bảo hiểm nhân thọ lớn giới Để vượt lên đối thủ, Prudentail thực khác biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Prudential doanh nghiệp tung khoản bảo tức đặc biệt, chia lãi bổ sung, kể cho hợp đồng đáo hạn từ lâu khoảng thời gian Nắm bắt kinh nghiệm đối thủ trước, Chubb Life cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng để khác biệt hóa đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với xu hướng nhu cầu khách hàng 3.3.3 Thưc hành TQM với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ an lu Hiện khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thị trường Vì thế, để thu hút khách hàng, Chubb Life phải đạt tiêu va n chuẩn định Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM việc làm thực cần thiết đối Chubb Life Nó coi tờ giấy thơng hành giúp Chubb Life dễ dàng xâm nhập vào thị trường Lợi ích mà tiêu chuẩn mang lại cho Chubb Life số thành công như: Hoạt động cung cấp dịch vụ sản phẩm tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn; cải thiện môi trường làm việc tốt hơn; hoạt động cơng ty bị biến đổi với việc máy vận hành đồng bộ, thống nhất; tạo dựng vị cạnh tranh vững hướng tới phát triển lâu dài 3.3.4 Cải thiện suất cung ứng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, Chubb Life muốn phát triển bền vững môi trường bảo hiểm có nhiều đối thủ cạnh tranh, có tiềm lực việc cải thiện suất cung ứng dịch vụ hành động thiết yếu, Chubb Life bỏ qua Cụ thể, việc đầu tư phương tiện thiết bị; nâng cao trình độ nguồn nhân lực, phối hợp nhịp nhàng 81 phận quản lý để giải nghiệp vụ cách nhanh chóng, số lượng dịch vụ cung ứng đơn vị thời gian tốc độ để thực giao dịch nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tối ưu đến khách hàng góp phần cải thiện suất cung ứng dịch vụ cho Chubb Life 3.3.5 Tăng cường hình ảnh thương hiệu CHUBB Việt Nam thị trường mục tiêu Tăng cường hình ảnh thương hiệu Chubb Life Việt Nam thị trường mục tiêu giải pháp đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Để làm điều này, công ty cần thông qua hoạt động xúc tiến thương mại; thường xuyên thay đổi hoạt động khuyến mại, chế độ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng tham gia nhiều hợp đồng, khách hàng có số tiền bảo hiểm nhỏ Đồng thời trọng tới chăm sóc khách hàng tiềm an lu - Tăng cường công tác quảng cáo, đầu tư chon nhà quảng cáo chun nghiệp để xây dựng hình ảnh cơng ty, hình ảnh sản phẩm dịch vụ cơng ty va n Quảng cáo truyển hình coi phương tiện hiệu phương tiện truyển thông phổ biến kết hợp âm hình ảnh - Bên cạnh Cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động cộng đồng nhằm tạo gắn bố thể trách nhiệm công ty cộng đồng - Phối hợp chặt chẽ với Cơng Đồn, Đồn niên, tổ chức hiệp hội ngành nghề, doanh nghiệp… để tiếp cận doanh nghiệp thúc đẩy bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tập thể - Chuẩn hóa hình ảnh : trang phục, dụng cụ phục vụ cho công tác khai thác đại lý, cán nhân viên hình ảnh cơng ty, thể hình ảnh, tính chun nghiệp uy tín cơng ty cách hiệu 3.3.6 Nâng cấp nguồn lực phát triển lực cốt lõi với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam Môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đại với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng buộc Chubb Life tìm kiếm giải pháp cung cấp sản 82 phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh tốt đối thủ Để vươn tới mục tiêu này, Chubb Life phải nỗ lực hồn thiện cơng tác quản lý, nâng cấp nguồn lực công ty Nguồn lực công ty khả cung cấp yếu tố cần thiết cho trình tồn phát triển doanh nghiệp Cụ thể: Tài chính: Hiện nay, Chubb Life mạnh nguồn vốn sau thương vụ mua bán lịch sử, sát nhập ACE Chubb cơng ty cần phải trì ổn định lợi phát triển nguồn tài Sự tài trợ: Cơng ty cần mở rộng hoạt động thiện nguyện, tài trợ quỹ học bổng dành cho trẻ em nghèo vượt khó, gia đình có hồn cảnh khó khăn có ý chí vươn lên, thời gian tới Bởi hình thức giúp Chubb Life quảng bá thương hiệu hình ảnh gây thiện cảm với nhiều người Nguồn nhân lực: Chubb Life cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẵn có an lu công ty cách liên tục đào tạo, củng cố kiến thức kỹ mềm cho đội nhân viên cải thiện sách thu nhập, chế đội đãi ngộ tốt n va để thu hút nhân tài công ty Khách hàng: Cơng ty cần tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu cho cách mở rộng hoạt động tổ chức buổi hội thảo khách hàng cho đội ngũ kinh doanh; chăm sóc tốt khách hàng cũ để có lời giới thiệu khách hàng đến với nhiều khách hàng Cải tiến chất lượng: Công ty phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để khơng bị bỏ lại đằng sau đối thủ cạnh tranh khác thị trường bảo hiểm nhân thọ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hậu khách hàng, Năng lực quản lý kinh doanh: Công ty cần tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu kỹ mềm, kỹ bán hàng quản lý cho toàn thể đội ngũ kinh doanh để cải thiện chuyên nghiệp chuẩn mực công ty như: kỹ thiết lập hẹn với khách hàng, kỹ tư vấn cách chốt hợp đồng, 83 Công nghệ thông tin, phương tiện thiết bị: Hiện nay, công nghệ thông tin nước ta toàn giới phát triển khơng ngừng Vì vậy, Chubb Life cần phải biết nắm bắt cập nhật, vận dụng chúng vào hoạt động kinh doanh quản lý công ty Thương hiệu, uy tín cơng ty: Đây tiêu chí định phát triển cơng ty Vì vậy, Chubb Life cần trọng tập trung để phát triển, quảng bá, mở rộng thương hiệu đến với người, nhà nâng cao uy tín cơng ty Chỉ có vậy, Chubb Life thu hút nhiều khách hàng tiềm nâng cao thị phần thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Năng lực cốt lõi xác định dựa mạnh đặc trưng riêng mà từ doanh nghiệp tạo sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thị trường Tập trung phát triển lực cốt lõi yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có lợi cạnh tranh trì phát triển bền vững Ơng Ngơ Quý lu Nhâm - Giám đốc Dịch vụ Tư vấn chiến lược Công ty Tư vấn quản lý OCD phát an biểu hội thảo tương tác "Phát triển bền vững sau khủng hoảng kinh tế" diễn n va vào sáng 25/6/2014: “Một doanh nghiệp coi phát triển bền vững tạo dựng trì lợi cạnh tranh, gia tăng thị phần giữ lợi nhuận dài hạn Năng lực cốt lõi gốc tạo lợi cạnh tranh, tảng phát triển bền vững doanh nghiệp” Chính vậy, chiến lược để Chubb Life Việt Nam phát triển bền vững tập trung hồn thiện phát triển lực cốt lõi Muốn xây dựng hoàn thiện phát triển lực cốt lõi phù hợp với chiến lược kinh doanh công ty, Chubb Life cần phải: xác định rõ mạnh cốt lõi công ty gắn với thị trường mục tiêu, hạn chế đa dạng hóa ngồi lực cốt lõi chống lại chép, bắt chước đối thủ cạnh tranh cách đổi liên tục sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phát triển lực cốt lõi Chubb Life phát triển nguồn lực tốt hạt nhân cạnh tranh Năng lực huy động, sử dụng tốt so với lực lại tạo lực cốt lõi Việc đầu tư phát triển liên tục lực cốt lõi cách để củng cố vị trí thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh Chubb Life thị trường bảo hiểm nhân thọ 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, luận văn hoàn thành mục tiêu đặt có đóng góp sau: Về mặt lý luận: Luận văn làm rõ các sở lý luận phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nói riêng doanh nghiệp dịch vụ Đồng thời, luận văn phân tích yếu tố cấu thành để phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ gồm có: phát triển thời cơ, thị phần doanh thu, cấu trúc đa dạng hóa sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu dịch vụ, lực cạnh tranh hiệu suất phát triển dịch vụ tổng hợp Từ đưa tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm Ngoài mặt lý luận giúp người đọc hiểu thêm yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là: yếu tố môi trường vĩ mô hội nhập quốc tế; yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ; yếu tố môi trường nội an lu doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm Về mặt thực tiễn: Luận văn đề cập tình hình thị trường bảo hiểm nhân thọ, va n ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam; đồng thời sâu vào phân tích thực trạng yếu tố phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam Từ đưa đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu Cơng ty q trình phát triển dịch vụ Ta nhận thấy Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam năm gần doanh số tăng thị phần nhỏ bé, chiếm khoảng 3,7% tổng thị trường Các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm công ty đa dạng phong phú, đặc biệt có sản phẩm mang tính đặc thù riêng sản phẩm bảo hiểm “Hoạch định tài tương lai” mắt vào cuối năm 2016 dành riêng cho phân khúc khách hàng có nguồn tài ổn đinh, quan tâm đến bảo vệ đầu tư lâu dài Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm liên kết chung “Kế hoạch tài trọn đời” mang lại doanh thu lớn cho công ty năm qua Bên cạnh đó, Chubb Life nắm giữ điểm mạnh nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, nguồn tài thủ tục chi trả tốn quyền lợi nhanh chóng, rút gọn Luận văn nhìn nhận điểm hạn 85 chế Công ty bảo hiểm nhân thọ Chubb Life việc phát triển dịch vụ bảo hiểm Một số nhược điểm phải kể đến như: cấu thị phần công ty thấp; kênh phân phối dịch vụ chưa mở rộng; công ty chưa thực hoạt động marketing thường xun dịch vụ khách hàng cịn yếu, có nhiều bất cập Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Life nói riêng cơng ty bảo hiểm thị trường nói chung, luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Life thời gian tới gồm: nhóm giải pháp trực tiếp nâng cao hiệu suất phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhóm giải pháp đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty an lu n va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thanh An (2011), 1001 Ý tưởng bảo hiểm nhân thọ, NXB Tri thức Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2014), Phát triển dịch vụ bảo hiểm Cơng ty bảo hiểm MIC Hải Phịng, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Thương mại quốc tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân 3.Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam (2013,2014,2015,2016), Báo cáo tài tóm tắt năm Cơ sở liệu quốc gia văn pháp luật, Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10.Http://vbpl.vn/CSDLTW/Vanbanphapluat/Luat24/2000/QH10 Truy cập ngày 15/01/2017 Cục quản lý giám sát bảo hiểm Việt Nam (24/01/2017), Tổng quan thị trường bảo hiểm năm 2016 an lu Http://www.mof.gov.vn/trangchu/thongtinthitruong/solieuthongkecuathitruong/ tongquanthitruongbaohiem Truy cập ngày 08/02/2017 va n Hồng Chi (22/07/2016), Thị trường bảo hiểm “nóng” đua thị phần Http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tientebaohiem/thitruongbaohiemnongcuocd uathiphan Truy cập ngày 10/02/2017 PGS.TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân TS Phạm Thị Định (2011), Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hay (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh, Luận văn Thạc Sỹ Kinh tế Học viện Nông nghiệp Việt Nam 10 Ngọc Lan (24/02/2017), Bảo hiểm nhân thọ: Thị phần 2017 phân chia lại Http://tinnhanhchungkhoan.vn/baohiem/baohiemnhanthothiphan2017sephanchialai Truy cập ngày 05/03/2017 11 Lương Thị Thu Thủy (2010), Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thời kì hậu WTO, Luận văn Thạc sỹ Thương mại Trường Đại học Ngoại Thương 12 Võ Thị Pha (2010), Lý thuyết Bảo hiểm, NXB Tài 13 Đỗ Thị Xuân Quỳnh (2006), Luận văn Thạc sỹ Kinh tế “ Dịch vụ bảo hiểm phát triển dịch vụ bảo hiểm Việt Nam đáp ứng nhu cầu hội nhập, Trường Đại học Ngoại Thương 14 Vietnam Report (30/06/2016), TOP 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2016 Http://vietnamnet.vn/vn/kinhdoanh/top10congtybaohiemuytinnhatnam2016 Truy cập ngày 14/03/2017 15 Hoàng Xuân (21/02/2017), Bảo hiểm nhân thọ đua thị phần gay cấn Http://vneconomy.vn/taichinh/baohiemnhanthovacuocduathiphangaycan Truy cập ngày 08/03/2017 16 WTO, Hiệp định chung thương mại lĩnh vực Dịch vụ (GATS) an lu Tiếng Anh 17 Hal F.Rosenbluth & Diane McFerrin Peters (2009), The Customer comes n va Seconds