(Luận văn) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh quảng ngã

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - lu an n va tn to p ie gh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP oa nl w PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI d NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN lu QUẢNG NGÃI ll u nf va an KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH oi m z at nh z m co l gm @ ĐẶNG THỊ KIM HUYỀN an Lu n va ac th si Niên khóa: 2016-2020 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - lu an n va to p ie gh tn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN oa nl w PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI d KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ll u nf va an lu QUẢNG NGÃI oi m z at nh : ThS NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT Sinh viên thực : Đặng Thị Kim Huyền Lớp : K50A - KDTM MSV : 16K4041043 Thời gian thực tập : 16/09/2019 – 22/12/2014 z Giáo viên hướng dẫn m co l gm @ an Lu n va ac th si Niên khóa: 2016-2020 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Lời Cảm Ơn Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành khóa luận Tơi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực lu an tiễn thời gian học tập quý trường n va Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị công tác tn to Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi đặc biệt Chị ie gh Phó Giám đốc Nguyễn Thị Kim Cúc Phòng dịch vụ khách hàng giúp đỡ tơi p q trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan nl w trình thực khố luận tốt nghiệp tơi d oa Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người u nf va cố gắng vươn lên an lu chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tơi khơng ngừng Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận ll oi m khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý z at nh kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! z gm @ l Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 m co Sinh viên thực an Lu Đặng Thị Kim Huyền va i n SVTH: Đặng Thị Kim Huyền ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) PIN : Mã số cá nhân POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần lu an TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt n va KH : Khách hàng QĐ : Quyết định gh tn to DV : Dịch vụ p ie UNC : Ủy nhiệm chi w UNT : Ủy nhiệm thu oa nl VNĐ: Việt Nam đồng d Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lu va an BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam u nf Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín ll Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam m oi Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam z at nh MB Bank : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam HSBC : The Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Ngân hàng Trách z m co l gm @ nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) an Lu va ii n SVTH: Đặng Thị Kim Huyền ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ix I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va 2.1 Mục tiêu chung tn to 2.2 Mục tiêu cụ thể gh Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 p ie 3.1 Đối tượng nghiên cứu w 3.2 Phạm vi nghiên cứu oa nl Phương pháp nghiên cứu d 4.1 Phương pháp thu thập số liệu lu va an 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp u nf 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp ll 4.2 Phương pháp xử lý số liệu m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài z at nh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: .6 z gm @ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG l m co TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt an Lu 1.1.1 Khái niệm n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền iii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Sự cần thiết vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.3.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Những quy định chung tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.4.1 Điều kiện thực 11 1.1.4.2 Quy định toán 12 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.1.5.1 Thanh toán séc 13 lu 1.1.5.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (chuyển tiền) 15 an n va 1.1.5.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (nhờ thu) 15 tn to 1.1.5.4 Thanh tốn thư tín dụng 16 1.1.5.5 Thẻ toán 17 gh p ie 1.1.6 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khác .18 w 1.1.6.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking .18 oa nl 1.1.6.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking .18 d 1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking .19 lu an 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 19 u nf va 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 19 ll 1.1.7.2 Môi trường pháp luật 20 m oi 1.1.7.3 Yếu tố người 21 z at nh 1.17.4 Yếu tố tâm lý 21 1.1.7.5 Trình độ cơng nghệ 22 z gm @ 1.1.7.6 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 22 1.1.8 Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền l m co mặt Ngân hàng thương mại 23 1.1.8.1 Các tiêu định tính 23 an Lu 1.1.8.2 Các tiêu định lượng .24 n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền iv ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.2 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại nước 27 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 27 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.2.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank .31 1.2.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng giới 33 lu 1.2.3.1 Kinh nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thụy Điển 33 an n va 1.2.3.2 Kinh nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Hàn Quốc 34 tn to 1.2.4 Bài học Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi 34 gh p ie CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI oa nl GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 36 d 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi 36 lu an 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36 u nf va 2.1.1.1 Giới thiệu chung 36 ll 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi m oi nhánh Quảng Ngãi 39 z at nh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban .40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi .42 z gm @ 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 43 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi .45 l m co 2.2 Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 48 an Lu va v n SVTH: Đặng Thị Kim Huyền ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.2.1 Tình hình chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 48 2.2.2 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 51 2.2.3.1 Các hình thức khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 51 2.2.3.2 Thanh toán séc 56 2.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) .57 lu 2.2.3.4 Thanh toán thẻ toán 59 an n va 2.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 63 tn to 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi .66 gh p ie 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 66 w 2.3.2 Kết ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng oa nl Techcombank Quảng Ngãi 71 d 2.3.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ tốn lu an khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 81 u nf va 2.3.3.1 Kiểm định ANOVA nhân tố theo giới tính 83 ll 2.3.3.2 Kiểm định ANOVA nhân tố theo độ tuổi 83 m oi 2.3.3.3 Kiểm định ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp 84 z at nh 2.3.3.4 Kiểm định ANOVA nhân tố theo thu nhập 85 2.3.3.5 Kiểm định ANOVA nhân tố theo đại diện 86 z gm @ 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 88 l m co 2.4.1 Những kết đạt 88 2.4.2 Những hạn chế 89 an Lu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 90 n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền vi ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,244 ,049 ,872 ,502 Within Groups 6,376 114 ,056 Total 6,620 119 b Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố phản hồi Descriptives PH N Mean lu Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m an Upper Bound Bound 4,6200 ,33166 ,06633 4,4831 4,7569 4,00 5,00 40 4,6375 ,43835 ,06931 4,4973 4,7777 3,00 5,00 27 4,5926 ,41688 ,08023 4,4277 4,7575 4,00 5,00 4,6250 ,44320 ,15670 4,2545 4,9955 4,00 5,00 12 4,6250 ,37689 ,10880 4,3855 4,8645 4,00 5,00 Khac 4,3750 ,51755 ,18298 3,9423 4,8077 3,50 5,00 Total 120 4,6042 ,40943 ,03738 4,5302 4,6782 3,00 5,00 to 25 d n va Cong chuc, vien Lower tn chuc ban ie gh Kinh doanh, buon p Nhan vien van oa nl Sinh vien w Nghi huu phong ll u nf va an lu oi m Test of Homogeneity of Variances z at nh PH Levene Statistic df1 114 ,667 m co l gm @ Sig z ,643 df2 ANOVA PH Mean Square F Sig n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền df an Lu Sum of Squares 147 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Between Groups ,483 ,097 Within Groups 19,465 114 ,171 Total 19,948 119 ,566 ,726 c Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound lu 25 4,6000 ,20817 ,04163 4,5141 4,6859 4,20 5,00 40 4,5450 ,23088 ,03651 4,4712 4,6188 3,80 5,00 27 4,6148 ,21430 ,04124 4,5300 4,6996 4,20 5,00 Nghi huu 4,8250 ,19821 ,07008 4,6593 4,9907 4,40 5,00 Sinh vien 12 4,6667 ,21462 ,06195 4,5303 4,8030 4,40 5,00 4,4000 ,23905 ,08452 4,2002 4,5998 4,20 4,80 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 an chuc Kinh doanh, buon n va ban to Nhan vien van oa nl w Total Khac p ie gh tn phong d Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 114 ,864 ll u nf ,376 df1 va Levene Statistic an lu DB m oi ANOVA Sum of Squares Between Groups ,900 df z at nh DB Mean Square Total 6,395 119 3,734 ,004 ,048 m co l gm 114 Sig @ 5,495 ,180 z Within Groups F d Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố cảm thơng CT n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu Descriptives 148 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,5840 ,28821 ,05764 4,4650 4,7030 4,20 5,00 40 4,6500 ,24703 ,03906 4,5710 4,7290 4,00 5,00 27 4,6815 ,23045 ,04435 4,5903 4,7726 4,20 5,00 Nghi huu 4,6500 ,25635 ,09063 4,4357 4,8643 4,40 5,00 Sinh vien 12 4,6500 ,22764 ,06571 4,5054 4,7946 4,40 5,00 Khac 4,7000 ,38545 ,13628 4,3778 5,0222 4,00 5,00 Total 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong lu an n va to tn Test of Homogeneity of Variances gh CT df1 df2 p ie Levene Statistic 1,595 Sig 114 ,167 oa nl w d ANOVA an lu CT Within Groups Mean Square F ,154 ,031 7,824 114 ,069 7,979 119 ll Sig ,450 ,813 oi m Total df u nf Between Groups va Sum of Squares z at nh z l gm @ n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu Descriptives m co e Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố tính hữu hình 149 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt HH N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,5840 ,20753 ,04151 4,4983 4,6697 4,00 4,80 40 4,5100 ,37059 ,05859 4,3915 4,6285 3,40 5,00 27 4,6148 ,28784 ,05539 4,5010 4,7287 4,00 5,00 Nghi huu 4,6750 ,26049 ,09210 4,4572 4,8928 4,20 5,00 Sinh vien 12 4,5500 ,33166 ,09574 4,3393 4,7607 4,00 5,00 4,3250 ,39911 ,14111 3,9913 4,6587 3,60 5,00 120 4,5517 ,31861 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 F Sig chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong lu an va Khac n to Total p ie gh tn w Test of Homogeneity of Variances nl HH df1 df2 d oa Levene Statistic 1,747 Sig 114 ,130 va an lu ANOVA ll u nf ,736 12,080 114 ,100 119 1,479 ,202 m co l gm Total ,147 @ 11,344 z Within Groups Mean Square z at nh Between Groups df oi Sum of Squares m HH f Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố hài lịng n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu Descriptives 150 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt SHL N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,6000 ,40825 ,08165 4,4315 4,7685 4,00 5,00 40 4,6250 ,39359 ,06223 4,4991 4,7509 3,33 5,00 27 4,6049 ,37023 ,07125 4,4585 4,7514 4,00 5,00 Nghi huu 4,6250 ,45207 ,15983 4,2471 5,0029 4,00 5,00 Sinh vien 12 4,6944 ,36121 ,10427 4,4649 4,9239 4,00 5,00 Khac 4,3750 ,51755 ,18298 3,9423 4,8077 3,67 5,00 Total 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong lu an n va tn to p SHL ie gh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nl w 114 ,386 d oa 1,061 va an lu ANOVA u nf ll SHL Mean Square z at nh ,539 df oi Between Groups m Sum of Squares F ,108 ,161 18,346 114 Total 18,885 119 ,670 ,647 z Within Groups Sig m co l gm @ an Lu Thu nhập a Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố độ tin cậy n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 151 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Descriptives TC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Duoi trieu dong 13 Tu – duoi trieu dong Tu – duoi 10 trieu dong Tren 10 trieu lu dong an Total Lower Bound Upper Bound ,19406 ,05382 4,4981 4,7327 4,25 4,75 4,4722 ,15023 ,05008 4,3567 4,5877 4,25 4,75 58 4,5819 ,23126 ,03037 4,5211 4,6427 4,25 5,00 40 4,5563 ,26847 ,04245 4,4704 4,6421 4,00 5,00 120 4,5688 ,23587 ,02153 4,5261 4,6114 4,00 5,00 Mean Square F Sig ,043 ,765 ,516 n va 4,6154 tn to Test of Homogeneity of Variances p ie gh TC Levene Statistic df2 Sig 116 ,090 2,215 d oa nl w df1 an lu u nf va ANOVA ll TC df Between Groups ,128 Within Groups 6,492 116 Total 6,620 119 oi m Sum of Squares z at nh ,056 z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 152 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt b Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố phản hồi Descriptives PH N Duoi trieu dong Mean lu an Tren 10 trieu n va dong Total 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 4,5385 ,43116 ,11958 4,2779 4,7990 3,50 5,00 4,3333 ,43301 ,14434 4,0005 4,6662 4,00 5,00 58 4,6552 ,43131 ,05663 4,5418 4,7686 3,00 5,00 40 4,6125 ,34876 ,05514 4,5010 4,7240 3,50 5,00 120 4,6042 ,40943 ,03738 4,5302 4,6782 3,00 5,00 dong dong Std 13 Tu - trieu Tu - 10 trieu Std tn to p PH ie gh Test of Homogeneity of Variances df1 df2 nl w Levene Statistic 116 ,288 d oa 1,271 Sig lu PH Sum of Squares Mean Square F oi ,290 Within Groups 19,078 116 ,164 Total 19,948 119 Sig 1,763 ,158 z at nh m ,870 df ll Between Groups u nf va an ANOVA z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 153 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt c Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,5077 ,23966 ,06647 4,3629 4,6525 4,20 4,80 4,6222 ,23333 ,07778 4,4429 4,8016 4,20 5,00 58 4,5966 ,22002 ,02889 4,5387 4,6544 4,20 5,00 40 4,6100 ,24786 ,03919 4,5307 4,6893 3,80 5,00 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong lu Tren 10 trieu an dong n va Total gh tn to Test of Homogeneity of Variances p ie w DB df1 df2 oa nl Levene Statistic d ,207 Sig 116 ,892 u nf va an lu ANOVA ll m oi DB ,115 z at nh Within Groups 6,280 116 Total 6,395 119 Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,038 Sig ,705 ,551 z @ ,054 m co l gm an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 154 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt d Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố cảm thơng Descriptives CT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimum Deviation Error Mean Maximu m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,6462 ,29613 ,08213 4,4672 4,8251 4,00 5,00 4,6667 ,20000 ,06667 4,5129 4,8204 4,40 5,00 58 4,6655 ,25239 ,03314 4,5992 4,7319 4,20 5,00 40 4,6150 ,27321 ,04320 4,5276 4,7024 4,00 5,00 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu lu dong an Total n va tn to Test of Homogeneity of Variances ie gh CT df1 p Levene Statistic df2 116 ,706 d oa nl w ,467 Sig lu u nf va an CT ANOVA Sum of Squares Mean Square ,064 ,021 116 ,068 ll Between Groups df 7,979 Sig ,314 ,815 119 z at nh Total oi 7,914 m Within Groups F z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 155 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt e Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố tính hữu hình Descriptives HH N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,5077 ,36162 ,10030 4,2892 4,7262 3,60 5,00 4,4889 ,17638 ,05879 4,3533 4,6245 4,20 4,80 58 4,5759 ,30911 ,04059 4,4946 4,6571 3,60 5,00 40 4,5450 ,34785 ,05500 4,4338 4,6562 3,40 5,00 120 4,5517 ,31861 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu lu dong an Total n va tn to Test of Homogeneity of Variances gh HH df1 df2 Sig p ie Levene Statistic 116 ,365 oa nl w 1,070 d ANOVA an lu HH va Between Groups ,096 12,080 F ,032 116 ,103 Sig ,311 ,817 z at nh Total Mean Square oi 11,983 m Within Groups df ll u nf Sum of Squares 119 z m co l gm @ Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố hài lòng Descriptives n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu f 156 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,6154 ,42701 ,11843 4,3573 4,8734 3,67 5,00 Tu - trieu dong 4,6296 ,35136 ,11712 4,3595 4,8997 4,00 5,00 Tu - 10 trieu dong 58 4,6264 ,39528 ,05190 4,5225 4,7304 3,67 5,00 Tren 10 trieu dong 40 4,5667 ,41482 ,06559 4,4340 4,6993 3,33 5,00 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL lu Levene Statistic df1 df2 an ,305 Sig 116 ,821 n va tn to ANOVA SHL gh Sum of Squares ie p Between Groups Within Groups w Mean Square F ,092 ,031 18,793 116 ,162 18,885 119 Sig ,190 ,903 an lu Đại diện d oa nl Total df a Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố độ tin cậy va Descriptives ll u nf TC Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval forMinimum Maximum oi Mean m N 4,00 5,00 4,9152 4,50 5,00 l Total 4,5973 4,00 5,00 112 4,5536 ,23353 ,02207 4,5098 4,7813 ,16022 ,05665 4,6473 120 4,5688 ,23587 ,02153 4,5261 gm nghiep Upper Bound @ Doanh Lower Bound z Ca nhan z at nh Mean 4,6114 m co an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 157 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic df1 df2 Sig 2,551 118 ,113 ANOVA TC lu an df Mean Square F Sig Between Groups ,387 ,387 7,327 ,008 Within Groups 6,233 118 ,053 Total 6,620 119 n va Sum of Squares gh tn to p ie b Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố phản hồi Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Deviation Error Mean m 112 4,6116 4,5000 ,46291 120 4,6042 ,40943 Maximum Lower Bound Upper Bound ,03842 4,5355 4,6877 3,00 5,00 ,16366 4,1130 4,8870 4,00 5,00 4,5302 4,6782 3,00 5,00 ll nghiep m ,03738 oi Total u nf Doanh ,40664 va Ca nhan an lu Mean d N oa nl w PH Descriptives z at nh Test of Homogeneity of Variances z df2 Sig 118 ,579 m co l ,310 df1 gm Levene Statistic @ PH n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu ANOVA 158 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt PH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,093 ,093 Within Groups 19,855 118 ,168 Total 19,948 119 Sig ,553 ,459 c Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean lu Lower Bound an Ca nhan Upper Bound va 112 4,5786 ,22678 ,02143 4,5361 4,6210 3,80 5,00 4,8000 ,21381 ,07559 4,6213 4,9787 4,40 5,00 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 Doanh n nghiep to p ie gh tn Total Minimum Maximum Levene Statistic ,478 df1 df2 d oa nl w DB Test of Homogeneity of Variances Sig 118 ,491 va an lu ANOVA u nf ll DB m df oi Sum of Squares Mean Square Within Groups 6,029 z at nh Total 6,395 119 Between Groups ,366 F ,366 118 ,051 Sig 7,166 ,008 z m co l gm @ Descriptives n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền an Lu d Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố cảm thơng 159 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt CT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Bound Upper Bound Ca nhan 112 4,6339 ,26151 ,02471 4,5850 4,6829 4,00 5,00 4,8250 ,12817 ,04532 4,7178 4,9322 4,60 5,00 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 Doanh nghiep Total Test of Homogeneity of Variances CT Levene Statistic df1 df2 lu 6,727 Sig 118 ,051 an va ANOVA n to CT df Mean Square ,273 ,273 Within Groups 7,706 118 ,065 Total 7,979 119 p Between Groups ie gh tn Sum of Squares F Sig 4,174 ,043 d oa nl w e Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố tính hữu hình Descriptives lu Mean Std Std u nf N va an HH Error Deviation ll 4,8750 ,14880 120 4,5517 ,31861 ,02978 4,4696 4,5876 3,40 5,00 ,05261 4,7506 4,9994 4,60 5,00 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 z Total ,31521 m z at nh nghiep 4,5286 Mean oi Doanh 112 Maximu Lower Bound Upper Bound m Ca nhan 95% Confidence Interval for Minimum HH 3,341 df1 df2 118 ,070 n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền Sig an Lu Levene Statistic m co l gm @ Test of Homogeneity of Variances 160 ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ANOVA HH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,896 ,896 Within Groups 11,184 118 ,095 Total 12,080 119 Sig 9,455 ,003 f Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố hài lịng Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m lu an Lower Bound Upper Bound n va Ca nhan 112 4,5952 ,39877 ,03768 4,5206 4,6699 3,33 5,00 4,7500 ,38832 ,13729 4,4254 5,0746 4,00 5,00 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 to Doanh tn nghiep p ie gh Total w SHL df2 Sig an ,080 df1 lu Levene Statistic d oa nl Test of Homogeneity of Variances 118 ,778 ll u nf va oi m ANOVA SHL Between Groups df z at nh Sum of Squares Mean Square ,179 Within Groups 18,706 118 ,159 Total 18,885 119 Sig 1,128 ,290 z ,179 F m co l gm @ an Lu n va SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 161 ac th si