Luận văn phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Hà Nội, ngày tháng Học viên Lê Thị Tuyết năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i KẾT LUẬN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm phân loại DVTT theo đối tượng .8 1.1.2 Dịch vụ toán nước 1.2 Phát triển dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm nội hàm phát triển DV TTTN NHthương mại .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DV TTTN ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển DV TTTN .19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 23 2.1 Tổng quan NH Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 23 2.1.1 Giới thiệu chung NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh trình phát triển .23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (từ 2012 đến 2016) 26 2.2 Thực trạng phát triển DVTT NHTMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh 33 2.2.1 Thực trạng gia tăng quy mô DV TTTN 33 2.2.2 Thực trạng thay đổi cấu DV TTTN .39 2.2.3 Thực trạng hiệu mức độ an toàn DV TTTN 45 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DV TTTN BIDV Hà Tĩnh .48 2.3.1 Các nhân tố bên .48 2.3.2 Các nhân tố bên .55 2.4 Đánh giá phát triển DV TTTN NHTMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh 59 2.4.1 Những thành tựu đạt 59 2.4.2 Những hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV TTTN TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN HÀ TĨNH 63 3.1 Định hƣớng phát triển DV TTTN NHTMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 63 3.1.1 Căn định hướng phát triển DV TTTN 63 3.1.2 Mục tiêu phát triển DV TTTN 65 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển DV TTTN NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh .65 3.2.1 Tăng cường nguồn lực tài sử dụng cho DV TTTN 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực hoạt động TT nước 66 3.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh TT triển khai kênh, mạng lưới TT có hiệu 67 3.2.4 Xây dựng thực tốt sách marketing sách KH DVTT .68 3.2.5 Đa dạng hóa cải tiến SP DV TTTN nhằm đáp ứng nhu cầu KH 70 3.2.6 Hoàn thiện hồ sơ thủ tục DV TTTN theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng .71 3.2.7 Rà sốt, xây dựng danh mục phí SP DV TTTN theo hướng hài hòa, hợp lý giúp nâng cao khả cạnh tranh mà đảm bảo lợi nhuận mang lại .71 3.2.8 Cải thiện sở vật chất sử dụng cho DV TTTN 72 3.2.9 Tăng cường cơng tác quản lý kiểm sốt rủi ro hoạt động toán 72 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Việt Nam 73 3.3.2 Kiến nghị với NHnhà nước 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Tĩnh Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Trung dài hạn DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ toán DVTT TN Dịch vụ toán nước ĐCTC Định chế tài HSC Hội sở NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại Cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Quy trình TT nước ủy nhiệm chi 10 Hình 1.2: Quy trình TT nước ủy nhiệm thu 11 Bảng 2.1 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2012 - 2016 .27 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo loại tiền 28 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng 31 Bảng 2.4 Bảng thu DV theo dòng sản phẩm 32 Bảng 2.5 Mức tăng tốc độ tăng doanh số DV TTTN 34 Bảng 2.6 Mức tốc độ tăng trưởng KH sử dụng DV TTTN 35 Bảng 2.7 Thu phí DV TTTN quốc tế 38 Bảng 2.8 Cơ cấu TT nước theo phương thức toán 40 Bảng 2.9 Cơ cấu TT theo SP DV TTTN giai đoạn 2012 - 2016 43 Bảng 2.10 Cơ cấu TT nước theo đối tượng KH giai đoạn 2012 - 2016 44 Bảng 2.11 Lợi nhuận từ DV TTTN 45 Bảng 2.12 Tỷ trọng lợi nhuận DVTT trongnước .46 Bảng 2.13 Điều tra KH cá nhân sử dụng SP DVTT BIDV Hà Tĩnh 50 Bảng 2.14 Điều tra KH DN sử dụng SP DVTT BIDV Hà Tĩnh 50 Bảng 2.15 Bảng đánh giá hài lòng KH chất lượng DV TTTN BIDV Hà tĩnh .51 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quy trình TT nước ủy nhiệm chi 10 Hình 1.2: Quy trình TT nước ủy nhiệm thu 11 Hình 2.1: Số lượng KH sử dụng DV TTTN 35 Hình 2.2: Tỷ trọng TT theo SP năm 2012 .41 Hình 2.3: Tỷ trọng TT theo SP năm 2013 .41 Hình 2.4: Tỷ trọng TT theo SP năm 2014 .41 Hình 2.5: Tỷ trọng TT theo SP năm 2015 .42 Hình 2.6: Tỷ trọng TT theo SP năm 2016 .42 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy 23 i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển KT xã hội nay, thấy hoạt động NHTM Việt Nam ngày phát triển đạt thành tựu nhiều mặt: cung cấp SP DV mảng bán buôn bán lẻ, DVTT qua NH đại, tiện ích Bên cạnh thay đổi tập quán, thói quen người dân, phát triển CNTT dẫn đến ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh đời sống tăng cao Ngoài nhu cầu sử dụng DVNH truyền thống nhu cầu sử dụng DVNH đại tăng nhanh chóng, đặc biệt DVTT : chuyển tiền nước, TT hóa đơn, chi phí…… Theo xu hướng địa bàn Hà Tĩnh nhu cầu DVTT qua NH tăng cao, đặc biệt DV TTTN Nắm bắt xu hướng, BIDV Hà Tĩnh tăng cường phát triển DV SP để đáp ứng nhu cầu KH Tuy nhiên , bên cạnh mảng SP truyền thống như: tiền gửi, tín dụng đạt kết tốt mảng phát triển DVTT qua NH lại đạt kết chưa tốt chậm so vơí tiềm địa bàn cịn chậm so với đối thủ cạnh tranh địa bàn như: Vietcombank, Viettinbank …thể doanh số phí thu thị phần địa bàn thấp Một yêu cầu cấp thiết đặt cho Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh giai đoạn để phát triển cách đồng tồn diện mảng hoạt động bên cạnh mảng chủ lực : tiền gửi, tín dụng Chi nhánh cần tập trung nguồn lực phát triển mảng DVTT qua NH đặc biệt DV TTTN Nhận thấy tính cấp thiết vấn đề thực tế NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh nhận thấy phát triển DV TTTN tiền đề để đảm bảo cho BIDV Hà Tĩnh trì phát triển định hướng tương lai Vì tơi lựa chọn đề tài: “ Phát triển DV TTTN NHTM Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu ii “Liên quan đến đề tài “Phát triển DV TTTN qua ngân hàng” “đã có số Luận án tiến sỹ hay cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố dạng đề tài khoa học cấp Bộ, ngành việc nghiên cứu tiếp cận nghiên cứu góc độ phạm vi khác Trong phải kể đến vài cơng trình nghiên cứu tiêu biểu như””: - “Tác giả Tơ Khánh Tồn, Luận án Tiến Sỹ ‟Phát triển DV NH bán lẻ NHTM cổ phần Công thương Việt Nam” (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) “với nghiên cứu trọng tâm DV NHBL truyền thống đại, đối tượng cung cấp DV người dân DNNVV Từ lý luận chung DV NHBL luận án phân tích rõ đặc điểm việc phát triển NHBL điều kiện tồn cầu hóa hội nhập KT quốc tế diễn mạnh mẽ từ luận án vai trò việc phát triển DV NHBL hoạt động kinh doanh NHTM phát triển kinh tế Luận án đưa nhóm giải pháp phát triển DV NHLB đồng thời đề xuất kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm phát triển nhanh bền vững DV NHBL NHTM” -Tác giả Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án Tiến sỹ KT “ Phát triển DVTT không dùng TM cho khu dân cư Việt Nam”- Trường Đại học KT - Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng đề giải pháp phát triển DV TTKDTM thông qua phương thức đại, có mức độ ứng dụng CNTT cao như: Thẻ TT (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), DVTT điện tử (Internet banking, Mobile Banking, ví điện tử…) phục vụ nhóm KH dân cư Luận án mang lại đóng góp lý luận thực tiễn Về thực tiễn, luận án đánh giá tình hình phát triển DVTT khơng dùng TM cho khu vực dân cư Việt Nam khía cạnh - Tác giả Châu Ngọc Quế Long (2015) , Bài viết “ Thực trạng DV TTTN NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” – Trường Đại Học Đà Nẵng Trong tác giả đánh giá thách thức để phát triển DV TTTN, từ đưa kiến nghị mảng DV TTTN đề xuất giải pháp để giải vấn đề iii Các nghiên cứu phần đề cập đến DV TTTN, nhiên phạm vi nghiên cứu cịn góc độ hẹp nghiên cứu chung DVTT DVNH Bên cạnh đó, việc áp dụng vào thực tế ngân hàng, chi nhánh khác nhau, giải pháp không phù hợp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát “Nhằm nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp để phát triển DV TTTN BIDV Hà Tĩnh, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị thời gian tới.” 2.2 Mục tiêu cụ thể - “Hệ thống hóa lý luận phát triển DV TTTN qua ngân hàng” - “Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DV TTTN NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, phân tích mặt tồn tại, nguyên nhân tồn phát triển DV TTTN BIDV Hà Tĩnh” - Đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm phát triển DV TTTN Chi nhánh NH TMCP ĐT&PT Hà Tĩnh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 31 Đối tượng nghiên cứu: DV TTTN BIDV Hà Tĩnh 3.2: Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu phát triển DV TTTN BIDV Hà Tĩnh - Về không gian: BIDV Hà Tĩnh KH sử dụng DV TTTN địa bàn Hà Tĩnh - Về thời gian: Số liệu thu thập, phân tích sử dụng năm từ năm 2012 đến hết năm 2016 đưa định hướng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu + Phương pháp n/c bàn: Đọc tài liệu thứ cấp, tổng hợp tài liệu, làm sở xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu luận văn 67 phát triển DVTT cần phải nâng cao chất lượng quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực làm cơng tác tốn, cụ thể sau”: - “Rà sốt, chon lựa cán có lực , trình độ , phẩm chất,có kinh nghiệm để làm công tác quản lý điều hành hoạt động DVTT” - “Tập trung công tác đào tạo cán làm công tác TT đặc biệt cán trẻ mặt: trình độ chun mơn nghiệp vụ, quy trình sản phẩm, kỹ mềm nhằm phát huy hiệu quả, tăng khả cạnh tranh đảm bảo hệ thống TT hoạt động an toàn, chất lượng Thường xuyên cử cán đầu mối tham gia lớp tập huấn trường Đào tạo cán bộ, Trung tâm TT tổ chức nhằm cập nhật thường xun quy trình, SP để triển khai kịp thời, đồng hệ thống Tổ chức thi nghiệp vụ DVTT cho cán liên quan trực tiếp nhằm nâng cao nghiệp vụ đồng thời rà sốt nguồn lực để có điều chỉnh kịp thời phù” - Xây dựng chế khoán, thi đua, khen thưởng gắn việc phát triển DVTT DV khác với tiền lương, tiền thưởng cán nhân viên nhằm tạo động lực gắn trách nhiệm cho cán việc phát triển DVTT - “Xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo thời điểm, hoàn cảnh đáp ứng nhu cầu nhân lực cho DVTT , đáp ứng u cầu đại hóa cơng nghệ NHtrong tương lai.” 3.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh TT triển khai kênh, mạng lưới TT có hiệu Hiện tại, mạng lưới kênh PP DVTT BIDV Hà Tĩnh đánh giá cịn hạn chế, quy mơ chưa lớn, chưa bao phủ tới tất huyện thị địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Vì để phát triển DV TTTN thời gian tới BIDV Hà Tĩnh cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới kênh TT quy mô chất lượng,cụ thể sau: - Duy trì phát triển kênh PP truyền thống PGD Phát triển quy mô nâng cao chất lượng PGD có thơng qua việc mở rộng địa điểm giao dịch, hoàn thiện sở vật chất, bãi giữ xe, tăng thêm nguồn nhân lực Bên cạnh 68 đó,thực mở thêm PGD huyện thị chưa có diện BIDV như: Hương Khê, Vũ Quang, Thạch Hà, Nghi Xuân… - Chú trọng phát triển kênh phân phối đại, chuyển hướng sang khai thác kênh thông tin điện tử Internet, Mobile qua việc ứng dụng cơng nghệ giúp cho KH ngày có nhiều lựa chọn tiếp cận DV , số lượng người dân sử dụng Internet ngày tăng, nhiều hoạt động quản lý hành điện tử triển khai rộng - Tăng cường mở rộng triển khai kết nối TT với KH doanh nghiệp số nhà cung cấp DV để TT thu hộ hóa đơn hệ thống TTHĐ Online: TT tiền nước, điện thoại, viễn thông, phí bảo hiểm, viễn thơng, phí vệ sinh mơi trường - Nâng cao hiệu sử dụng khả phục vụ hệ thống ATM địa bàn tập trung đông dân cư trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp nơi có nhiều doanh nghiệp… nhằm tạo thuận tiện cho KH Điều chuyển địa điểm ATM hiệu quả, tần suất hoạt động ít, khơng phục vụ 24/24h đến vị trí khác thuận tiện nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu KH Thường xuyên kiểm tra hệ thống ATM, POS để đảm bảo an toàn hoạt động ổn định Thực tiếp quĩ, xử lý cố máy kịp thời tránh tình trạng để máy hết tiền, ngừng hoạt động thời gian lâu - Mở rộng kênh phân phối thẻ đăng ký thẻ qua mạng, phát triển đại lý chấp nhận thẻ địa bàn, thiết lập kênh phân phối thẻ gián tiếp như: liên kết với số doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối lớn, đại lý phát hành thẻ siêu thị, khách sạn, nhà hàng, hệ thống cửa hàng chuyên doanh 3.2.4 Xây dựng thực tốt sách marketing sách KH DVTT “Hiện nay, BIDV Hà Tĩnh chưa có phận chuyên trách market ting chăm sóc KH mà kiêm nhiệm hầu hết phịng ban, phận có liên quan đến SP DV cơng tác marketing chăm sóc KH cịn manh mún, chưa chun nghiệp, chưa thực có hiệu gây khơng khó khăn cho chi nhánh việc giao dịch với KH Vì vậy, BIDV Hà Tĩnh trước hết cần tổ chức phận chuyên trách marketing chăm sóc KH làm đầu mối cho Chi nhánh 69 việc phát triển SP DV có DV TTTN.” * Đối với hoạt động marketing - “Cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn KH để xác định thị trường KH mục tiêu, qua xây dựng chiến lược marketing phù hợp.” - “Tăng cường tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để KH có thơng tin cần thiết SP DVTT Ngồi thực quảng cáo trực tiếp cách cử cán trực tiếp tiếp cận KH q trình giao dịch, đến cơng ty, quan, khu dân cư Chi nhánh cần tận dụng hệ thống thông tin KH hệ thống BIDV để quảng bá SP qua tin nhắn điện thoại, Email Cung cấp thông tin DV, khuyến mại, lãi suất… cho KH cách tự động.” - Tổ chức chương trình khyến song song với chiến dịch quảng cáo, đặc biệt triển khai mắt SP TT nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm nhằm khuyến khích KH sử dụng nhiều SP DVTT thu hút thêm KH hình thức như: chương trình giảm giá, miễn phí DV , chương trình rút thăm trúng thưởng, xổ số, tính điểm thưởng KH sử dụng nhiều DV BIDV - “BIDV Hà Tĩnh cần đẩy mạnh thực hoạt động tài trợ địa bàn Đây hoạt động ý nghĩa hoạt động thu hút quan tâm lớn cơng chúng Bên cạnh hoạt động tài trợ cịn cịn có ý nghĩa tăng hiểu biết KH ngân hàng, nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng Trong thời điểm hoàn cảnh, Chi nhánh cần có lựa chọn hình thức, qui mô hoạt động tài trợ phù hợp để cho đạt hiệu mặt marketing mà không làm ý nghĩa xã hội hoạt động tài trợ.” * Đối với hoạt động chăm sóc KH Hiện nay, sách CSKH BIDV Hà Tĩnh phần lớn thực dựa tảng sách KH BIDV Việt Nam mà chưa có sách mang đặc thù triêng có Chi nhánh, phù hợp với đặc điểm địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh Các sách KH sử dụng DVTT chưa trọng triển khai 70 mảng huy động vốn hay tín dụng Vì để phát triển DV TTTN, BIDV Hà Tĩnh cần tập trung xây dựng sách KH có hiệu quả, cụ thể sau: - “Áp dụng hình thức chăm sóc KH nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết KH NHnhư việc tặng quà ngày lễ tết, khuyến mại ưu đãi phí DV , tổ chức hội nghị KH KH lớn” - Áp dụng sách khuyến sau bán hàng đơn vị có doanh số TT cao - Chủ động, tăng cường tư vấn sử dụng DVTT qua tất kênh : Tại quầy, điện thoại, Email… kết hợp với việc nhanh chóng xử lý, giải đáp thắc mắc , phản hồi ý kiến KH nhằm nâng cao hài lịng - Triển khai chương trình tính điểm cho KH dựa SP DV KH sử dụng ngân hàng, theo có sách kèm theo ứng với mức điểm cụ thể - “Nghiên cứu, thăm dị ý kiến KH q trình sử dụng SP DV thơng qua việc thăm dị, khảo sát có đề án có tính chiến lược cơng tác chăm sóc KH Thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi KH , ý kiến cần trân trọng, có thư cám ơn, ý kiến đóng góp có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho KH Từ thông tin phản hồi đóng góp ý kiến KH cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động Để từ Chi nhánh đưa chương trình chăm sóc KH phù hợp, nâng cao chất lượng SP DV ngày đa dạng, phát triển SP mới, tiện ích hồn thiện hơn.” 3.2.5 Đa dạng hóa cải tiến SP DV TTTN nhằm đáp ứng nhu cầu KH BIDV Hà Tĩnh cần đa dạng hệ thống SP toán, đặc biệt SP TT tảng NHđiện tử , đại, nhanh chóng, nhiều tiện ích, phù hợp nhu cầu KH trọng xây dựng, cải tiến SP dễ sử dụng, tiện lợi để phù hợp với địa bàn nông thôn Phát triển nhanh, mạnh DVTT mạnh chi nhánh TT qua kênh truyền thống, DV thu ngân sách, TT hóa đơn, thẻ Phát triển đa dạng nhiều DV DV phụ kèm 71 Duy trì tăng cường triển khai, quảng bá SP DVTT chủ chốt, mạnh Chi nhánh Đối với SP DVTT mà BIDV Hà Tĩnh triển khai số lượng KH sử dụng hạn chế doanh số TT thấp như: Séc bảo chi, Ủy nhiệm thu, Thư tín dụng nội địa… trước hết cần triển khai đội tiếp thị phát tờ rơi, trực tiếp giới thiệu SP đến KH (chủ yếu KH TC, DN) địa bàn kèm với sách miễn giảm phí khuyến cho thời gian đầu sử dụng( tháng năm sử dụng…) chấp nhận bù đắp chi phí thời gian nhằm lôi kéo KH tham gia sử dụng Sau kết hợp sách CSKH nhằm tăng cường gắn bó thân thiết với KH để gia tăng số lượng KH doanh số TT SP tương lai 3.2.6 Hoàn thiện hồ sơ thủ tục DV TTTN theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng Về hồ sơ thủ tục DVTT cần nghiên cứu cải tiến, sửa đổi biểu mẫu theo hướng đơn giản, dễ hiểu mà đảm bảo yếu tố pháp lý quy định Có thể thực tham khảo, nghiên cứu hồ sơ biểu mẫu NHkhác để xây dựng biểu mẫu phù hợp với KH với Chi nhánh “Rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng SP DV , loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho KH Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng KH , SP nhân viên NHhay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho KH” 3.2.7 Rà soát, xây dựng danh mục phí SP DV TTTN theo hướng hài hịa, hợp lý giúp nâng cao khả cạnh tranh mà đảm bảo lợi nhuận mang lại Về mức phí DVTT cần nghiên cứu điều chỉnh mức phí phù hợp với SP DV Bên cạnh thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường phân tích 72 mức phí đối thủ cạnh tranh để đưa mức phí phù hợp, nâng cao khả cạnh tranh mà đảm bảo có lãi Chi nhánh nên có xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu DVTT truyền thống bù đắp cho chi phí thực DV Thực miễn giảm phí sách ưu đãi đưa SP thị trường giai đoạn mục tiêu định, nhường mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu “Hạ thấp mức phí thực tế: áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho KH cách cung ứng thêm DV kèm, vừa đảm bảo trì tăng trưởng doanh thu lợi nhuận vừa làm tăng hiệu sách KH” 3.2.8 Cải thiện sở vật chất sử dụng cho DV TTTN Về sở vật chất dùng cho toán: BIDV Hà Tĩnh cần nhanh chóng khắc phục hạn chế khu vực giữ xe số PGD Mở rộng mạng lưới ATM, POS, thường xuyên bảo trì nâng cấp để tránh xảy lỗi làm ảnh hưởng tới giao dịch KH nhằm nâng cao hài lòng KH Thực việc thiết kế,bố trí trí quầy giao dịch phục vụ KH cho thuận tiện đầy đủ tiện nghi đồng thời có nơi giao dịch thuận tiện từ chỗ gửi xe, đậu xe an tồn mơi trường khơng gian giao dịch trang bị sách, báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, máy tính truy cập internet cho KH sử dụng miễn phí thời gian chờ đợi Hiện BIDV Hà Tĩnh quầy giao dịch chưa có phận tiếp đón hướng dẫn thể chu đáo với KH , nhân viên giao dịch vừa thao tác vừa hướng dẫn Do chi nhánh cần bố trí bàn tư vấn KH có nhân viên hướng dẫn, tư vấn KH , tránh tình trạng KH lúng túng bỡ ngỡ đến giao dịch sử dụng DV 3.2.9 Tăng cường công tác quản lý kiểm soát rủi ro hoạt động toán Thời gian qua, hoạt động TT qua NHphát sinh nhiều rủi ro liên quan: rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức, tổn thất tội phạm ngày tinh vi 73 nhiều hình thức giả chữ ký, giả chứng minh thư, tội phạm công nghệ cao ăn cắp liệu thẻ chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ, mua bán liệu đen, v.v , gây nhiều tổn thất cho KH ngân hàng Để phát triển DV TTTN an tồn, hiệu BIDV Hà Tĩnh cần phịng ngừa hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, việc cần làm là: - “Xây dựng quy trình đảm bảo minh bạch khơng chồng chéo Ngồi ra, chi nhánh nên xây dựng chiến lược sách quản lý cho loại rủi ro, đồng thời cần có chế tài xử phạt nghiêm lỗi vi phạm Bên cạnh đó, thường xuyên rà sốt lại qui trình, qui định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng” - Phối hợp với TT CNTT, TTTT BIDV xây dựng chương trình có tính bảo mật an tồn giao dịch điện tử, hồn thiện hệ thống kiểm sốt xác thực chữ ký điện tử -Tăng cường cán có đủ tiêu chuẩn tham gia công tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cường trì việc kiểm soát, kiểm tra chéo giao dịch ngân hàng - “Thường xun rà sốt lại qui trình, qui định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.” - Hạn chế rủi ro gian lận TT thẻ cách phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành qui trình kỹ thuật nghiệp vụ Sử dụng biện pháp KT nghiệp vụ phù hợp để phòng ngừa cho chủ thẻ tham gia vào trình sử dụng TT thẻ - Phối hợp NHtrong trao đổi, xử lý thông tin thẻ 3.3 Một số kiến nghị Do để đạt hiệu cao phát triển DV TTTN BIDV Hà Tĩnh tác giả có số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Việt Nam “Là Chi nhánh trực thuộc BIDV Việt Nam, đo hoạch định chiến lược, sách phát triển BIDV Hà Tĩnh dựa 74 sách định hướng Hội sở BIDV Vì vây, để giải pháp thực thành cơng, hiệu cần hỗ trợ trực tiếp từ BIDV Việt Nam Trên sở đó, tác giả đưa số kiến nghị với BIDV Việt Nam sau”: - Trường đào tạo cán định kỳ tổ chức lớp tập huấn hoạt động TT cho cán trực tiếp làm công tác TT nhằm nâng cao kỹ phục vụ cho hoạt động toán - BIDV Trung Ương làm đầu mối tổ chức đợt trao đổi cán nhằm học hỏi kinh nghiệm hoạt động TT Chi nhánh HSC Chi nhánh với - Tăng cường đầu tư, đổi CNTT, n/c phát triển SP TT làm đa dạng hệ thống SP TT BIDV, đồng thời cải tiến công nghệ, gia tăng tiện ích cho SP TT hữu - Trực tiếp hỗ trợ chi nhánh việc tiếp cận, mời chào KH sử dụng DVTT với quy mô lớn thông qua việc hỗ trợ thông tin, xây dựng sách KH đặc thù cho đối tượng - Chú trọng xây dựng sách phát triển SP bán kèm, SP DV bán chéo SP theo chuỗi cho Nhà phân phối/Nhà cung cấp đối tác KH - Xây dựng chế khen thưởng, vinh danh Chi nhánh, cán Chi nhánh có thành tích tốt phát triển DVTT tốc độ tăng trưởng hiệu mà DVTT mang lại - “Tăng cường cơng tác thơng tin phịng ngừa rủi ro hoạt động TT toàn hệ thống, điều giúp cho chi nhánh có thông tin cần thiết kịp thời rủi ro hoạt động TT nhằm có biện pháp phịng ngừa khuyến cáo tới KH nhanh chóng nhất.” 3.3.2 Kiến nghị với NHnhà nước Với vai trò đơn vị điều hành sách tiền tệ góp phần ổn định kinh tế, có tác động lớn đến hoạt động NHthương mại, đặc biệt NHthương mại quốc doanh Trong hoạt động TT qua ngân hàng, NHNN ln bảo 75 đảm vị trí trung tâm vận hành hệ thống toán, để thúc đẩy phát triển DVTT hệ thống NHthì NHNN cần thực biện pháp sau: - NHNN làm đầu mối phối kết hợp với quan truyền thông hệ thống NHTM đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền hoạt động TT qua NHtrong trọng tới nội dung: giáo dục tài chính, quảng bá phổ biến, hương dẫn xu hướng TT điện tử … với mục tiêu tạo chuyển biến người dân TT khơng dùng TM thói quen sử dụng TM - Định kỳ NHNN tổ chức hội nghị trực tuyến toàn ngành hoạt động TT CNTT toán, kiểm soát rủi ro, gian lận TT nhằm cập nhật thông tin, trao đổi kinh nghiệm, đề xuất giải pháp phát triển hệ thống TT an tồn, hiệu 76 KẾT LUẬN “Với q trình phát triển KT - xã hội đất nước theo xu hội nhập KT tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động TT qua NHđã ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu KT Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh, mạnh vũ bão CNTT viễn thông thúc đẩy hoạt động TT không dùng TM ngày phát triển đa dạng phong phú với phương tiện, DV hệ thống TT đại Sự tồn phát triển đan xen hệ thống, DV phương tiện TT đại với truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để TT qua NHngày phát triển Nền KT Việt Nam thực trở thành KT thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển DVTT qua NHlà tất yếu khách quan chiến lược phát triển DV NHchính phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính yêu cầu đặt cho hệ thống BIDV phải đổi liên tục hoàn thiện.” “Với vị NHTMNN hàng đầu địa bàn, BIDV Hà Tĩnh nhanh chóng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài NHtại địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động TT nước NHTM.” Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển DVTT TN BIDV Hà Tĩnh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt DV NHtrên địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho KH sử dụng DV NHtác giả thực nghiên cứu phân tích đề tài Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, tác giả hoàn thành số nội dung sau: “Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề DV TTTN NHTM; sâu vào nội dung, vai trị yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển DV TTTN NHTM.” 77 “Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển DV TTTN NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2016 Trên sở đánh giá rút kết đạt được, số hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó.” “Thứ ba,trên sở phân tích thực trạng để khắc phục tồn hạn chế, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị đồng nhằm phát triển DV TTTN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Do ̣n chế về kinh nghiê ̣m thực tế và pha ̣m vi nghiên cứu , luận văn đề cập hết các tồ n ta ̣i không tránh khỏi những thiế u sót , mong nhâ ̣n đươ ̣c sự đóng góp ý kiế n của các nhà khoa ho ̣c , thầ y giáo , cô giáo và đồ ng nghiê ̣p để đề tài đươ ̣c hoàn thiê ̣n hơn.” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV (2013), Báo cáo thường niên 2012 BIDV (2014), Báo cáo thường niên 2013 BIDV (2015), Báo cáo thường niên 2014 BIDV (2015), Kế hoạch kinh doanh trung hạn 2016-2018 BIDV (2015), Báo cáo đánh giá lực cạnh tranh BIDV Hà Tĩnh BIDV (2015), Phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 BIDV (2016), Báo cáo thường niên 2015 BIDV (2017), Báo cáo thường niên 2016 BIDV Hà Tĩnh (2012), Kế hoạch kinh doanh năm 2013 10 BIDV Hà Tĩnh (2013), Kế hoạch kinh doanh năm 2014 11 BIDV Hà Tĩnh (2014), Kế hoạch kinh doanh năm 2015 12 BIDV Hà Tĩnh (2015), Kế hoạch kinh doanh năm 2016 13 BIDV Hà Tĩnh (2016), Kế hoạch kinh doanh năm 2017 14 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHThương mại, Nhà xuất Đại học KT Quốc dân; 15 Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ NHvà Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật; 16 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ NHthương mại, NXB Đại học Quốc Gia TP HCM 17 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing DV tài chính, NXB Tài Chính 18 Các văn pháp lý quy định TT không dùng TM Việt Nam 19 Peter S Rose (2001), Quản trị NHThương mại, Nhà xuất Tài Hà Nội; 20 Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển DVTT khơng dùng TM cho khu dân cư Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học KT - Đại học Quốc gia Hà Nội 21 Tơ Khánh Tồn, Luận án Tiến Sỹ ‟Phát triển DV NHbán lẻ NHthương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) 22 Các website: Tamnhin.net ;hatinh.gov.vn… 23 Webiste NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn; PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ DV TTTN CỦA BIDV HÀ TĨNH Kính thưa Quý KH , BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý KH suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, DV tài chính-NHhiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao KH ”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, DV , chúng tơi kính mong Quý KH cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, DVTT BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q KH Kính chúc Q khách sức khỏe thành cơng A KHẢO SÁT THĨI QUEN SỬ DỤNG SP – DV Quý khách thuộc đối tƣợng KH nào? □ Cá nhân □ Tổ chức BIDV NHchính mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng DV NHnào khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… SP DVTT quý khách sử dụng BIDV Hà Tĩnh (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) □ Uỷ nhiệm thu □ IBMB □ Ủy nhiệm chi □ Smartbanking □ Thẻ ATM □ Bankplus □ TT POS □ Séc tiền mặt □ TT hóa đơn Online □ TT lương tự động □ Business Online □ Séc chuyển khoản □ Séc bảo chi Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc KH sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thưởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SP DV BIDV?  Có  Khơng B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SP – DV TTTN Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/DV BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Ý KIẾN KHÁC Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm, dịch vụ BIDV ………………………………………………… Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      ………………………………………………… Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục ………………………………………………… Số lượng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      ………………………………………………… Mức độ công khai hồ sơ     cần cung cấp ………………………………………………… Về mức phí/lãi suất ………………………………………………… Sự hợp lý so với chất lượng SP DV      Mức độ minh bạch thông tin      ………………………………………………… Mức độ cạnh tranh so với NH khác      ………………………………………………… Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH      ………………………………………………… Thời gian xử lý yêu cầu KH      ………………………………………………… Kiến thức chuyên môn,      khả tư vấn ………………………………………………… Về sở vật chất ………………………………………………… Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      ………………………………………………… Bàn quầy, công cụ hỗ trợ     