luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ CHUBB việt nam

Loại hình bảo hiểm này đã triển khai ở Việt Nam khoảng 20 năm từ năm1996, đã và đang phát triển nhanh chóng với mức tăng trưởng cao, quy mô thịtrường ngày càng mở rộng, mạng lưới được tr

-NGUYỄN MINH HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

CHUBB VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017

-NGUYỄN MINH HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

CHUBB VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 15BM0201027

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Trần Việt Thảo

HÀ NỘI, NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân thực hiện, không sao chép cáccông trình nghiên cứu của người khác làm sản phẩm của riêng mình Các số liệu vàtrích dẫn nêu trong luận văn đều có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịuhoàn toàn trách nhiệm về tính xác thực của luận văn

Học viên

Nguyễn Minh Hằng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và hoàn thành luận ăn này, em đã nhận được những ýkiến đóng góp nhiệt tình và sự hướng dẫn qúy báu của các thầy cô giảng viêntrường Đại học Thương Mại, sự giúp đỡ và trao đổi kiến thức của các anh chị em vàcác bạn tập thể lớp CH21B và các anh chị em đi trước

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm ơn đến BanGiám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Khoa Tài chính - Ngân hàng trường Đạihọc Thương Mại đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng vàcác thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã đóng góp ý kiến giúp em hoàn chỉnhluận văn này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Việt Thảo đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, hướng dẫn, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trìnhhọc tập và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị tại các phòng ban của Công tyTNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quátrình thu thập thông tin phục vụ việc viết luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ bên cạnh tôitrong suốt quá trình học tập thời gian qua

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Kết cấu của luận văn6CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ NÓI RIÊNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 7

1.1 Một số khái niệm và lý luận cơ sở 7

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 7

1.1.2 Thị trường dịch vụ và thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp 12

1.1.3 Doanh nghiệp và ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 15

1.1.4 Tăng trưởng, phát triển và phát triển bền vững: 16

1.2 Phân định nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ 18

1.2.1 Khái niệm, thực chất phát triển dịch vụ và mối quan hệ của nó với phát triển kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 18

1.2.2 Các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 18

1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh

nghiệp dịch vụ bảo hiểm 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 25

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô và hội nhập quốc tế 25

1.3.2 Các yếu tố thị trường và ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 28

1.3.3 Các yếu tố môi trường nội tại doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM 31

2.1 Khái quát thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và CHUBB Việt Nam 31

2.1.1 Thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam 31

2.1.2 Ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam 32

2.1.3 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam – Khái quát tổ chức, hoạt động và kết quả kinh doanh 1 số năm qua 33

2.1.4 Nhận dạng sản phẩm cạnh tranh, doanh nghiệp - đối thủ cạnh tranh và phân tích BCG vị thế cạnh tranh tương đối của CHUBB hiện tại 36

2.2 Phân tích thực trạng các yếu tố phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Chubb Life Việt Nam 37

2.2.1 Mô tả phương pháp nghiên cứu thực trạng 38

2.2.2 Về thời cơ phát triển và thị phần doanh thu dịch vụ 38

2.2.3 Về phát triển cấu trúc và phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 39

2.2.4 Về phát triển khác biệt hóa và thị phần khách hàng của dịch vụ 41

2.2.5 Về phát triển chất lượng dịch vụ 42

2.2.6 Về phát triển giá trị thương hiệu dịch vụ dựa trên khách hàng: 43

2.2.7 Về phát triển năng lực cạnh tranh dịch vụ 45

2.2.8 Về hiệu suất phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tổng hợp của CHUBB 47

2.3 Đánh giá chung và nguyên nhân thực trạng: 47

2.3.1 Những điểm mạnh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của CHUBB Việt Nam 47

2.3.2 Những điểm yếu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của CHUBB Việt Nam 55

2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu từ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam 58

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CHUBB VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 TẦM NHÌN NĂM 2025 62

3.1 Một số dự báo thị trường, định hướng và quan điểm phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 62

3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trường thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam và thị trường của CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 62 3.1.2 Phân tích TOWS và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại CHUBB Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2025 65

3.1.3 Quan điểm và chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại CHUBB Việt Nam 69

3.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nâng cao hiệu suất phát triển Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại CHUBB Việt Nam trong giai đoạn tới 70

3.2.1 Sản phẩm (Dịch vụ cơ bản- Dịch vụ bổ sung- Dịch vụ gia tăng giá trị).70 3.2.2 Mạng phân phối 71

3.2.3 Xúc tiến kênh hỗn hợp 73

3.2.4.Dịch vụ cốt lõi 74

3.2.5 Yếu tố nhân lực 75

3.2.6 Giải pháp khác 76

3.3 Nhóm giải pháp căn bản đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại CHUBB Việt Nam 77

3.3.1 Thực hành tốt giá trị chiến lược marketing mục tiêu 77

3.3.2 Khác biệt hóa và đổi mới sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 78

3.3.3 Thưc hành TQM với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 79

3.3.4 Cải thiện năng suất cung ứng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 79

3.3.5 Tăng cường hình ảnh thương hiệu CHUBB Việt Nam trên thị trường mục tiêu 80 3.3.6 Nâng cấp nguồn lực và phát triển năng lực cốt lõi với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại CHUBB Việt Nam 80

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của Công ty Chubb Life Việt Nam 34

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chubb Việt Nam 35

Ma trận 2.1: Ma trận BCG của Chubb Life Việt Nam……… 40

Bảng 2.2: Quy trình tuyển dụng đại lý mới: 50

Biểu đồ 2.1: Thị phần doanh thu khai thác mới của các công ty BHNT 55

tại Việt Nam năm 2016 55

Bảng 2.3: Tổng điểm quy đổi của Top 5 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 59

Bảng 3.1: Ma trận TOWS: 67

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

TIẾNG ANH

1 ASEAN Association of Southeast Asian

2 ESSS Essential Steps For Seminar

Success Training Program

Chương trình huấn luyện Kỹnăng Tổ chức & Thuyết trìnhHội thảo Thành công

3 GATs General Agreemưents on Trade

in Services

Hiệp định chung về thương mạidịch vụ

4 TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

5 WCED World Commission on

Environment and Development

Hội đồng Thế giới về Môi trường

và Phát triển

6 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dù

đã chú ý ngăn ngừa đề phòng nhưng con người vẫn luôn luôn phải đối mặt với nguy

cơ rủi ro trong mọi lĩnh vực Các rủi ro xảy ra xuất phát từ nhiều nguyên nhân: rủi

ro do môi trường, thiên nhiên, xã hội (như: bão lụt, hạn hán, động đất, tai nạn, bệnhdịch, ) Mọi rủi ro đó đều đe dọa đến khả năng tài chính mỗi cá nhân, những conngười không may gặp tai nạn Để ngăn ngừa, khắc phục những rủi ro trên, người tanghĩ đến việc tại sao không đoàn kết cộng đồng, liên hợp nhiều người lại để chia sẻmất mát với những con người kém may mắn đó? Một cá thể hay một tập thể nhỏnếu đơn phương gánh chịu những hậu quả nặng nề của một hiểm họa thì thiệt thòi

đó có thể quá lớn, thậm chí có thể dẫn tới phá sản Nhưng nếu phân tán được chonhiều người thì rủi ro có thể bớt nặng nề, ai nấy đều có thể gánh chịu dễ dàng màkhông ảnh hưởng gì đến đời sống và hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhânmình Như vậy, xét trên diện rộng là cả cộng đồng thì hành động này được tận dụngtối đa mọi nguồn lực xã hội và lợi ích xã hội thu được là rất lớn Ý niệm cộng đồnghóa các rủi ro phát sinh đã dẫn tới hình thành các công ty bảo hiểm, đặc biệt là cáccông ty bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ đã ra đời từ rất sớm và đã trở nên quen thuộc với ngườidân của các nước phát triển trên thế giới Tuy nhiên, ở Việt Nam loại hình bảo hiểmnày vẫn còn khá mới mẻ Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được triển khai ởViệt Nam vào năm 1996 bởi Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) Sau đó,đến năm 1999, một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được thành lập và hìnhthành nên thị trường bảo hiểm nhân thọ thực sự ở Việt Nam

Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm con người, thực hiện theo nguyên tắc

“ số đông bù số ít” và đặc điểm vừa khắc phục hậu quả rủi ro, vừa là hình thức tiếtkiệm có kế hoạch Vì vậy, bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm bảo đảm ổn định cuộcsống cho người dân và góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Khi đời sống xã

hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về bảo đảm an toàn của mỗi cá nhân, doanhnghiệp và toàn xã hội ngày càng cao, từ đó sẽ phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểmnhân thọ Bảo hiểm nhân thọ luôn gắn chặt với sự phát triển của xã hội công nghiệphiện đại Các công ty bảo hiểm nhân thọ, với tư cách là những trung gian tài chính -

là một phần của ngành dịch vụ tài chính trong nền kinh tế

Loại hình bảo hiểm này đã triển khai ở Việt Nam khoảng 20 năm (từ năm1996), đã và đang phát triển nhanh chóng với mức tăng trưởng cao, quy mô thịtrường ngày càng mở rộng, mạng lưới được triển khai hầu hết ở các tình thành trong

cả nước, có sự tham gia chủ yếu của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài trongthị trường như: Prudential Việt Nam, AIA, Dai – ichi Life, CHUBB Life,Manulife, nhằm đáp ứng không chỉ nhu cầu bảo hiểm - tài chính của mỗi cá nhân,doanh nghiệp mà còn là một chế độ phúc lợi cho người lao động, giải quyết nhu cầuviệc làm cho hàng trăm ngàn lao động, đóng góp phần thu lớn cho ngân sách Nhànước, đẩy mạnh sự liên kết của các doanh nghiệp kinh doanh tài chính khác (ngânhàng, bưu điện, chứng khoán, ), thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Thời giangần đây, bảo hiểm nhân thọ đã trở thành một chủ đề được nhắc đến và đã được đem

ra bàn luận nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng Theo số liệu mới nhấtcủa Cục Quản lý bảo hiểm, 5 tháng đầu năm 2016 thị trường bảo hiểm nhân thọtăng trưởng khá ấn tượng với tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới đạt 5.754

tỷ đồng, tăng 43,7% so với cùng kỳ

Trong kết quả nghiên cứu độc lập của Vietnam Report vào tháng 06/2016được xây dựng trên các nguyên tắc khoa học và khách quan thì dựa vào 3 tiêu chíchính: năng lực tài chính thể hiện trên báo cáo tài chính đã kiểm toán năm gần nhất(tổng tài sản, hiệu quả sử dụng vốn…) (được tính 35% trọng số điểm); uy tín truyềnthông được đánh giá bằng phương pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về cáccông ty bảo hiểm trên truyền thông (30% trọng số điểm); survey online về mức độhài lòng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm/ dịch vụ bảo hiểm (35% trọng sốđiểm), Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam lọt vào TOP 5 công

ty Bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 Tuy nhiên, kết thúc năm 2015, Chubb Life

chỉ đang chiếm một thị phần khá nhỏ (4,4%) trong tổng thị phần doanh thu phí bảohiểm của thị trường bảo hiểm nhân thọ Đây được coi là một bài toán mà công tybảo hiểm nhân thọ CHUBB Life đang phải đối mặt, cần có các giải pháp để cảithiện, phát triển dịch vụ bảo hiểm của mình trong năm 2016-2020

Đề tài: “Phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Trách nhiệm hữuhạn Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam” đã được chọn làm đề tài luận văn tốtnghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng với mong muốn từ việc phântích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện naycủa công ty Chubb Life và đưa ra một số giải pháp tích cực góp phần cải thiện, pháttriển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan:

Phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là một chủ đề nghiên cứu đang đượcnhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm Những nội dung phát triểndịch vụ đã và đang được triển khai nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc phát triểndịch vụ sao cho phù hợp với điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hay nâng cao chấtlượng dịch vụ Đồng thời, trong một số nghiên cứu đề cập đến một số khía cạnh củaphát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhưng ở tầm vĩ mô trên toàn thị trường, chưa

có một đề tài nào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ứng dụng trong một doanhnghiệp bảo hiểm cụ thể Ví dụ như:

+) Luận văn Thạc sỹ Kinh tế “ Dịch vụ bảo hiểm và phát triển dịch vụ bảo hiểm Việt Nam đáp ứng nhu cầu hội nhập”- Đỗ Thị Xuân Quỳnh, Trường Đại học

Ngoại Thương, 2006 đã đề cập đến thực trạng thị trường bảo hiểm Việt Nam trước

và sau khi Chính Phủ ban hành Nghị định 100/CP, từ đó đưa ra các giải pháp kiếnnghị nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm Việt Nam, đáp ứng nhu cầu hội nhập

+) Luận văn Thạc sỹ Thương mại “ Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam thời kì hậu WTO” - Lương Thị Thu Thủy, Trường Đại học Ngoại

Thương, 2010 đã đề cập đến thực trạng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Namtrước và sau khi Việt Nam gia nhập WTO Dựa vào kết quả phân tích thực trạng thịtrường, những cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO, luận văn đã đề

xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Namsau khi gia nhập WTO

+) Luận văn Thạc sỹ Kinh tế và Thương mại quốc tế “ Phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm MIC Hải Phòng” – Nguyễn Thị Ngọc Ánh, Trường Đại

học Kinh tế quốc dân, 2014 đã đề cập đến tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm tạiCông ty bảo hiểm MIC Hải Phòng, từ đó đánh giá những kết quả cũng như hạn chếcủa công ty trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm và đưa ra các giải pháp để pháttriển dịch vụ bảo hiểm tại công ty này

+) Kết quả nghiên cứu độc lập “ TOP 10 công ty bảo hiểm uy tín nhất năm

2016” - Vietnam Report, tháng 06/2016 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc

khoa học và khách quan Các công ty bảo hiểm đều được Vietnam Report đánhgiá, xếp hạng dựa trên 3 tiêu chí chính: năng lực tài chính, uy tín truyền thông vàsurvey online về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm/dịch

vụ bảo hiểm

+) Bài báo “Thị trường bảo hiểm “nóng” cuộc đua thị phần” - Hồng Chi,

Thời báo Tài chính Việt Nam online, tháng 07/2016 đã tổng kết ghi nhận mức tăngtrưởng doanh thu khá ấn tượng của thị trường bảo hiểm, đặc biệt là cuộc đua thịphần của cả hai khối bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ đang nóng quatừng tháng, hứa hẹn sẽ có những cuộc “đổi ngôi” bất ngờ trong năm 2016

+) Cuốn sách “1001 Ý tưởng bảo hiểm nhân thọ” – Nguyễn Thành An, Nhà

xuất bản Tri thức ấn hành Cuốn sách là công cụ tư vấn hiệu quả và là cẩm nangdành cho người tư vấn bảo hiểm nhân thọ Đồng thời, cuốn sách là tài liệu rất cầnthiết cho người tiêu dùng tìm hiểu về bảo hiểm nhân thọ trước khi tham gia hoặcngay cả khi đã tham gia bảo hiểm rồi

Các công trình nói trên đã đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau của thị trườngbảo hiểm nói chung, thị trường bảo hiểm nhân thọ riêng tại Việt Nam Tuy nhiên,các công trình này chỉ nghiên cứu ở tầm vĩ mô trên toàn thị trường những năm bảohiểm nhân thọ mới xuất hiện tại Việt Nam, thời kỳ Việt Nam mới gia nhập WTO;chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ bảohiểm nhân thọ tại một doanh nghiệp cụ thể, đặc biệt là Công ty TNHH Bảo hiểmnhân thọ CHUBB Việt Nam trong ba năm gần đây.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

b) Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện mục đích nghiên cứu nói trên, luận văn

tập trung giải quyết các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá và làm rõ thêm một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch

vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tạicông ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện để phát triển và mở rộng dịch vụ bảo hiểmnhân thọ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam trong giaiđoạn 2017-2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tạiCông ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam

b) Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam

- Về thời gian: Từ năm 2013 – 2016

+) Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty trong giai đoạn2013-2016.

+) Đề xuất các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tronggiai đoạn 2017-2020

- Về phạm vi vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào các nội dung cơbản và các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ từ

đó đưa ra các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ tại Công tyTNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam tới năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu:

- Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng

phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của Chủ nghĩaMác- Lê-nin

- Phương pháp tổng hợp và hệ thống hóa thống kê: Số liệu thứ cấp theo thờigian nhằm tổng hợp các thông tin về bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, dịch vụ bảohiểm nhân thọ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ nóichung và tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam nói riêng

- Phương pháp điều tra, thu thập: Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài,tôi có thể điều tra, thu thập được các thông tin dữ liệu về kết quả hoạt động kinhdoanh, cơ cấu bộ máy tổ chức, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm , của công

ty ; các bài báo đăng trên tạp chí tài chính, các công trình nghiên cứu có liên quanđến công ty

- Ngoài ra, đề tài còn vận dụng lý luận vào thực tiễn, sử dụng phương phápphân tích, so sánh, khái quát hóa, tổng hợp để nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nộidung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương :

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ

bảo hiểm nhân thọ nói riêng của doanh nghiệp dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty

TNHH Bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam

- Chương 3: Định hướng quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ CHUBB Việt Nam đến 2020, tầmnhìn 2025

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ NÓI RIÊNG

CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm và lý luận cơ sở

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

sự ra đời của các hoạt động dịch vụ đó chính là nền kinh tế hàng hóa C.Mác chorằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hànghóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoảmãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càngphát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Như vậy, bằng cách tiếp cận với tư cách

là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là một ngành trong nềnkinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động

kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộcngành dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ…và mang lại lợi nhuận

Khi tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là việc sản xuất ramột lợi ích vô hình và là mọi thứ có giá trị Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch

vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liềnhoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Khi tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của một hoạt động,dịch vụ được hiểu:

- Là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khibán; là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng; là kết quả mang lạinhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt độngcủa nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO9004-2:1991E)

- Là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, khôngdẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

Trong cuốn sách “Khách hàng chưa phải là Thượng đế” – Hal F.Rosenbluth

& Diane McFerrin Peters, 2009, Hal Rosenbluth đã cho rằng: Dịch vụ = Thái độ +Nghệ thuật + Quy trình (= Ứng xử hài hòa với khách hàng + Chăm sóc khách hàng

và sáng tạo + Định hướng chất lượng)

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ và tínhkhó kiểm soát chất lượng: Chất lượng dịch vụ chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng,thái độ của người cung cấp nên khó đạt đồng đều về chất lượng dịch vụ.

- Tính dễ hư hỏng và không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nóđược cung cấp

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì

“ Kinh doanh bảo hiểmlà hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đíchsinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảohiểm,trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trảtiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khixảy ra sự kiện bảo hiểm

Trong Hiệp định chung về thương mại trong lĩnh vực Dịch vụ (GATS) thìnhóm dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan tới bảo hiểm bao gồm bảo hiểmnhân thọ và phi nhân thọ, tái bảo hiểm, trung gian bảo hiểm như môi giới và đại lý,các dịch vụ bổ trợ cho bảo hiểm như tư vấn và tính toán rủi ro

Cũng giống như các ngành dịch vụ bảo hiểm khác, dịch vụ bảo hiểm cung cấpcho khách hàng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, không có hình dáng, kíchthước, trọng lượng… Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm đặc biệt, đây là loại sảnphẩm vô hình và không được bảo hộ độc quyền, là loại sản phẩm mà người muakhông bao giờ muốn nó xảy ra với mình để thực hiện quyền đòi bồi thường hay trảtiền bảo hiểm Người mua sản phẩm bảo hiểm chỉ với mục đích đề phòng khi sựkiện bảo hiểm xảy ra vẫn đảm bảo được sự an toàn về mặt tài chính, ổn định đượcquá trình sản xuất kinh doanh cũng như đời sống sinh hoạt xã hội

Tham gia vào dịch vụ bảo hiểm gồm có người mua (khách hàng), người cungcấp dịch vụ (các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm) và các tổ chức trung gian(người bảo hiểm môi giới bảo hiểm).

- Người bảo hiểm còn gọi là những người cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Là cácdoanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, là người ký hợp đồng bảo hiểm, được hưởngphí bảo hiểm và cam kết bồi thường cho người mua bảo hiểm tất cả những tổn thất,thiệt hại do rủi ro được bảo hiểm là nguyên nhân trực tiếp gây nên

Các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm hiện nay theo điều 59 của Luật kinhdoanh bảo hiểm của Việt Nam gồm: Doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanhnghiệp bảo hiểm cổ phần, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, tổ chức bảo hiểmtương hỗ và doanh nghiệp bảo hiểm 100% vốn đầu tư nước ngoài

- Người được bảo hiểm: Là những tổ chức hay cá nhân có tài sản hay tráchnhiệm dân sự theo luật định, tính mạng hay tình trạng sức khỏe cần phải tham giabảo hiểm sẽ trực tiếp hay thông qua người môi giới mua các sản phẩm bảo hiểm.Người được bảo hiểm là người có tên trên hợp đồng bảo hiểm hay là người đượchưởng lợi ích trên hợp đồng bảo hiểm

Có thể khái quát dịch vụ bảo hiểm như sau: Dịch vụ bảo hiểm là tất cả cácdịch vụ mà người bảo hiểm cung cấp cho người được bảo hiểm

b Phân loại dịch vụ bảo hiểm:

Trong hệ thống tài chính nói riêng, hệ thống kinh tế xã hội nói cung, bảo hiểmtồn tại như là một bộ phận cấu thành với hai hình thức chính: Bảo hiểm thương mại

và các loại bảo hiểm phi lơi nhuận

 Bảo hiểm thương mại:

Căn cứ theo Điều 7, Chương I, Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, Bảo hiểmthương mại được chia làm hai loại: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.-Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn

bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản,bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự

-Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm: Theo cách phân loại này, các loại hình bảohiểm được chia ra làm 2 loại: loại dựa trên kỹ thuật phân bổ và loại dựa trên kỹthuật tồn tích vốn.

-Phân loại theo tính chất của tiền bảo hiểm trả: Các loại bảo hiểm có số tiềnbảo hiểm trả theo nguyên tắc bồi thường, các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trảtheo nguyên tắc khoán

-Phân loại theo phương thức quản lý: Với cách phân loại này, các nghiệp vụbảo hiểm thương mại được chia làm hai hình thức: bắt buộc và tự nguyện

* Bảo hiểm phi lợi nhuận: gồm ba loại là: Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế vàBảo hiểm tiền gửi

1.1.1.3 Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:

Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quyđịnh: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người đượcbảo hiểm sống hay chết”

Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham giabảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm chongười tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước còn người thamgia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn Ví dụ: bảohiểm sức khỏe…

Thứ ba, chỉ công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp Bảo hiểm nhân thọ

là bảo hiểm con người đây là thuộc tính cơ bản nhất của bảo hiểm thọ các loại bảo

hiểm khác không khác Ví dụ: bạn tham gia bảo hiểm tính mạng, sức khỏe thì bạn

phải đóng phí khi tham gia bảo hiểm Trong khoản thời gian tham gia bảo hiểm nếubạn gặp rủi ro như tai nạn thì bạn sẽ được bên bảo hiểm chi trả các chi phí phát sinhtrong việc gặp rủi ro này

Thứ tư, đây là loại hợp đồng dài hạn và thường mang tính tiết kiệm.

Thứ năm, bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng với các điều khoản mẫu nên yêu

cầu rất cao về tính linh hoạt và tính minh bạch

* Phân loại:

- Căn cứ vào phạm vi bảo hiểm:

+ Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quyđịnh trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm

+ Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy địnhtrong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm

+ Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳthời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó

+ Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của ngườitham gia bảo hiểm

- Căn cứ vào đối tượng được bảo hiểm: căn cứ vào đối tượng này thì có bảo

hiểm cá nhân và bảo hiểm nhóm

- Căn cứ vào lợi ích của khách hàng:

+ Bảo hiểm rủi ro đơn thuần: Loại bảo hiểm này có khoản phí thấp, được bảo

Thị trường là một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, phản ánh toàn

bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán được thể chế hóa nhằm xác địnhgiá cả và khối lượng hàng hóa Như vậy, thị trường chứa đựng tổng cung, tổng cầu,mối quan hệ cung - cầu, mức giá và những yếu tố không gian, thời gian, xã hội đốivới một loại sản phẩm nào đó của nền sản xuất hàng hóa Mức độ phát triển của thịtrường phản ánh trình độ phát triển của kinh tế

Thị trường dịch vụ là bộ phận cơ bản của thị trường đầu ra của nền kinh tế cóvai trò hết sức quan trọng đối với đời sống kinh tế - xã hội Theo nghĩa hẹp, thịtrường dịch vụ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán các loại dịch vụ Mặt khác, khinói đến thị trường dịch vụ, chủ yếu đề cập đến các loại dịch vụ là phục vụ tiêudùng Các loại dịch vụ phục vụ sản xuất được phân tích sâu hơn trong thị trường cácyếu tố sản xuất, thị trường dịch vụ giữa các chủ thể tham gia thị trường đã được thểchế hóa

Đặc trưng của thị trường dịch vụ là sự đa dạng các chủng loại và hình thứcdịch vụ trên thị trường Chủng loại các dịch vụ đang ngày càng tăng lên một cáchkhông có giới hạn Cấu trúc của thị trường dịch vụ còn rất phức tạp, đặc biệt với sựphát triển của công nghệ thông tin đã có nhiều thay đổi so với thị trường truyềnthống Những hình thức mới như bán hàng qua mạng internet đã thực sự tác độngsâu sắc tới lối sống và phương thức tiêu dùng của xã hội

Thị trường dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Khả năng độc quyền chi phốitoàn bộ thị trường của một doanh nghiệp nào đó là hết sức khó khăn Mức giá vàchất lượng dịch vụ được cung ứng quyết định bởi thị trường thông qua quan hệcung - cầu Tuy vậy, do những đặc điểm của từng loại dịch vụ và yêu cầu của quy

mô tối ưu, trên một số thị trường dịch vụ có sự tập trung phát triển của một nhómdoanh nghiệp lớn với thị phần áp đảo Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp cũng khóthỏa thuận với nhau để tiến hành chi phối độc quyền thị trường Tuy vậy, vai trò củacác thể chế độc quyền là hết sức quan trọng, tính cạnh tranh phải được đảm bảo trên

cả hai phương diện: từ góc độ người mua và từ góc độ người cung cấp dịch vụ Sựbình đẳng trong việc tiếp cận các nguồn lực hệ thống phân phối, công nghệ sẽ đảm

bảo cho việc cạnh tranh có hiệu quả giữa các nhà cung cấp và tạo điều kiện cho mọikhách hàng có nhu cầu tiếp cận thuận lợi với các nguồn cung cấp dịch vụ, làm cho

hệ thống phân phối dịch vụ hoạt động mạnh mẽ và hiệu quả hơn Bên cạnh đó,phần lớn các thị trường dịch vụ có độ co dãn lớn, chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi cácchính sách của chính phủ và có độ liên kết lớn

1.1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp:

Đứng trên góc độ là một nhà Bảo hiểm, thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọthực chất là nơi mua và bán các dịch vụ và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Thị trườngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ cũng được hiểu là sự kết hợp giữa cung và cầu dịch vụ

về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó người mua và người cung cấp dịch vụ đềubình đẳng, cùng cạnh tranh Số lượng người mua và người cung cấp nhiều hay ítphản ánh quy mô của thị trường là lớn hay nhỏ

Dưới góc độ Marketting, thị trường bao gồm toàn bộ khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng của một loại sản phẩm, Khách hàng hiện tại là khách hàngđang tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm Khách hàng tiềm năng làkhách hàng có thể tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm trong tương lai,khách hàng tiềm năng phải thỏa mãn các điều kiện sau: Có nhu cầu về tài chính, Cókhả năng tài chính, là đối tượng thỏa mãn các điều kiện của sản phẩm và người bán

có thể tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với họ

Từ khái niệm thị trường ở trên, thị trường dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ là nơimua và bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Từ đó, ta thấy thị trường dịch vụ bảohiểm nhân thọ muốn tồn tại và phát triển phải có đủ các điều kiện sau:

- Phải có người cung ứng dịch vụ, tức người bán các sản phẩm Bảo hiểm nhânthọ Các bên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bao gồm:Các doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ, các Đại lý bảo hiểm nhân thọ, các môi giớiBảo hiểm nhân thọ và ngoài ra còn có các cộng tác viên cũng tham gia vào quá trìnhcung ứng

- Phải có khách hàng, tức người mua các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Kháchhàng của thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là những cá nhân, các tổ chức, các

hộ gia đình, không phân chia giàu nghèo, giai cấp Miễn là đối tượng đó có nhu cầu

và quan tâm đến sản phẩm thì nhà Bảo hiểm sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch

vụ của mình

Về mặt lý luận và thực tiễn, người ta coi thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

là một tổng thể nên các nhân tố ảnh hưởng lên thị trường này rất phong phú và đadạng Để đạt được hiệu quả cao trong việc nghiên cứu thị trường dịch vụ bảo hiểmnhân thọ, cần phải phân loại các nhân tố trên các góc độ thích hợp như:

-Trên góc độ sự tác động của các lĩnh vực và thị trường có thể phân thành cácnhân tố: kinh tế (nền kinh tế phát triển hay không, thu nhập của người dân như thếnào, ), chính trị -xã hội (chủ trương chính sách đối nội đối ngoại của nhà nước,trình độ văn hóa và thói quen của người dân ) , tâm sinh lý,

- Ngoài ra còn có sự tác động của các cấp quản lý đến thị trường dịch vụ bảohiểm nhân thọ như: các nhân tố quản lý vĩ mô (các chiến lược và kế hoạch pháttriển kinh tế; các chính sách về pháp luật, thuế, lãi suất tín dụng, ) và các nhân tốquản lý vi mô

1.1.3 Doanh nghiệp và ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là một dịch vụ tài chính hết sức phức tạp,liên quan đến mọi hoạt động của đời sống xã hội Cũng như các hoạt động kinhdoanh tiền tệ, ngân hàng, tín dụng; ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọmang tính đặc thù Chính vì vậy, ở tất cả các nước kể cả các nước có nền kinh tế

tự do như các nước Tây Âu, Nhật Bản và Mỹ, việc cung cấp dịch vụ bảo hiểmnhân thọ là hoạt động được kiểm soát hết sức chặt chẽ Muốn kinh doanh dịch vụbảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp phải được cấp phép, phải có vốn đăng ký ítnhất bằng vốn pháp định, chỉ được kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm có trên giấyphép và có loại hình doanh nghiệp bảo hiểm thích hợp như: loại hình doanhnghiệp nhà nước, cổ phẩn, liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài Quan trọnghơn hết, doanh nghiệp chỉ được cấp phép khi người lãnh đạo có đủ khả năngchuyên môn và đạo đức nghề nghiệp

Do tính đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là doanhnghiệp thu phí bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm với cam kết trảtiền cho người được bảo hiểm (NĐBH) khi đến kỳ đáo hạn của hợp đồng hoặc bồithường cho NĐBH khi xảy ra những sự kiện thuộc trách nhiệm bảo hiểm mà nhữngtrách nhiệm này có thể phát sinh sau khi doanh nghiệp mới hoạt động và đi vào hoạtđộng Do vậy, để đảm bảo hoạt động lành mạnh của các doanh nghiệp bảo hiểmnhân thọ trên thị trường, Luật kinh doanh bảo hiểm các nước đã có các quy định cụthể về vốn, sự phòng nghiệp vụ, khả năng thanh toán, hoạt động đầu tư đối vớidoanh nghiệp bảo hiểm, nhằm đảm bảo doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đồng thờibảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm.

Ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ luôn gắn liền với mọi hoạt độngkinh tế xã hội Để sản phẩm bảo hiểm đến được với các tổ chức và mọi tầng lớp dân

cư, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ luôn cần phải có một đội ngũ kinh doanh,những người hỗ trợ bán bảo hiểm , làm cầu nối giới thiệu dịch vụ bảo hiểm, tư vấncho khách mua bảo hiểm, đội ngũ đó chính là đại lý bảo hiểm và doanh nghiệp môigiới bảo hiểm

1.1.4 Tăng trưởng, phát triển và phát triển bền vững.

Về căn bản, khái niệm tăng trưởng dùng để chỉ quá trình biến đổi theo chiều

hướng tăng lên đơn thuần về lượng của sự vật; nó không phản ánh quá trình biếnđổi theo chiều hướng nâng cao về chất của sự vật Đây là điểm khác nhau căn bảngiữa khái niệm tăng trưởng và khái niệm phát triển

Trong phép biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình

vận động theo chiều hướng đi lên của sự vật: từ trình độ thấp lên trình độ cao hơn

Ví dụ: Quá trình biến đổi của các giống loài từ bậc thấp lên bậc cao; quá trình thaythế lẫn nhau của các hình thức thức tổ chức xã hội loài người: từ hình thức tổ chức

xã hội thị tộc, bộ lạc còn sơ khai thời nguyên thuỷ lên các hình thức tổ chức xã hộicao hơn là hình thức tổ chức bộ tộc, dân tộc ; quá trình thay thế lẫn nhau của cácthế hệ kỹ thuật theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn

Mặc dù có sự khác nhau giữa tăng trưởng và phát triển nhưng giữa chúng lại

có mối liên hệ tất yếu với nhau: tăng trưởng là điều kiện của phát triển và ngược lại,phát triển lại là điều kiện tạo ra những sự tăng trưởng mới, thường là với tốc độ vàquy mô lớn hơn Đó là mối quan hệ có tính quy luật của sự phát triển Ví dụ, mốiquan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và phát triển kinh tế: tăng trưởng kinh tế là điểukiện quan trọng để phát triển kinh tế và ngược lại, sự phát triển kinh tế lại tạo rađiều kiện cho sự tăng trưởng kinh tế có thể đạt được sự tăng trưởng bền vững và vớimột quy mô, tốc độ mới lớn hơn

Khái niệm “Phát triển bền vững” xuất hiện trong phong trào bảo vệ môitrường từ những năm đầu của thập niên 70 của thế kỷ XX, từ đó đến nay đã cónhiều định nghĩa về phát triển bền vững được đưa ra

Trong Báo cáo “Tương lai của chúng ta” (Our common future) của Hội đồng

Thế giới về Môi trường và Phát triển (WCED) của Liên hợp quốc năm 1987, Phát triển bền vững được định nghĩa là “phát triển đáp ứng các nhu cầu hiện tại mà

không làm thương tổn đến khả năng của các thế hệ tương lai đáp ứng nhu cầu củahọ” Định nghĩa này được nhiều tổ chức và quốc gia trên thế giới thừa nhận và được

sử dụng rộng rãi trong các ấn phẩm về phát triển bền vững Tuy nhiên định nghĩanày chỉthiên về đưa ra mục tiêu, yêu cầu cho sự phát triển bền vững , mà chưa nóiđến bản chất các quan hệ nội tại của quá trình phát triển bền vững là thế nào?

Chính vì vậy, Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) đã đưa ra định nghĩa cụ thể

hơn, đó là: “Phát triển bền vững là một loại hình phát triển mới, lồng ghép một quá

trình sản xuất với bảo toàn tài nguyên và nâng cao chất lượng môi trường Phát triểnbền vững cần phải đáp ứng các nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không phương hạiđến khả năng của chúng ta đáp ứng các nhu cầu của các thế hệ tương lai” Địnhnghĩa này đã đề cập cụ thể hơn về mối quan hệ ràng buộc giữa sự đáp ứng nhu cầuhiện tại với khả năng đáp ứng nhu cầu tương lai, thông qua lồng ghép quá trình sảnxuất với các biện pháp bảo toàn tài nguyên, nâng cao chất lượng môi trường Tuyvậy, định nghĩa này vẫn chưa đề cập được tính bản chất của các quan hệ giữa cácyếu tố của phát triển bền vững và chưa đề cập đến các nhóm nhân tố cụ thể mà quá

trình phát triển bền vững phải đáp ứng (tuân thủ) cùng một lúc, đó là nhóm nhân tốtạo ra tăng trưởng kinh tế, nhóm nhân tố tác động thay đổi xã hội, bao gồm thay đổi

cả văn hoá và nhóm nhân tố tác động làm thay đổi tài nguyên, môi trường tự nhiên.Dựa vào hướng này đã có một định nghĩa cụ thể hơn về phát triển bền vững,

đó là “Phát triển bền vững là một phương thức phát triển kinh tế- xã hội nhằm giải

quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế, giải quyết các vấn đề xã hội và bảo

vệ môi trường với mục tiêu đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của thế hệ hiện tại đồngthời không gây trở ngại cho việc đáp ứng nhu cầu của các thế hệ mai sau” Hay nóicách khác: đó là sự phát triển hài hoà cả về kinh tế, văn hoá, xã hội, môi trường ởcác thế hệ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sống của con người Định nghĩanày có thể mở rộng với ba cấu thành cơ bản về sự phát triển bền vững:

– Về mặt kinh tế: Một hệ thống bến vững về kinh tế phải có thể tạo ra hànghoá và dịch vụ một cách liên tục, với mức độ có thể kiểm soát của chính phủ và nợnước ngoài, tránh sự mất cân đối giữa các khu vực làm tổn hại đến sản xuất nôngnghiệp, công nghiệp và dịch vụ

– Về mặt xã hội: Một hệ thống bền vững về mặt xã hội phải đạt được sự côngbằng trong phân phối, cung cấp đầy đủ các dịch vụ xã hội bao gồm y tế, giáo dục,bình đẳng giới, sự tham gia và trách nhiệm chính trị của mọi công dân

– Về môi trường: Một hệ thống bền vững về môi trường phải duy trì nền tảngnguồn lực ổn định, tránh khai thác quá mức các hệ thống nguồn lực tái sinh haynhững vận động tiềm ẩn của môi trường và việc khai thác các nguồn lực không táitạo không vượt quá mức độ đầu tư cho sự thay thế một cách đầy đủ Điều này baogồm việc duy trì sự đa dạng sinh học, sự ổn định khí quyển và các hoạt động sinhthái khác mà thường không được coi như các nguồn lực kinh tế

1.2 Phân định nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ

1.2.1 Khái niệm, thực chất phát triển dịch vụ và mối quan hệ của nó với phát triển kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

Phát triển dịch vụ là quá trình làm tăng quy mô, số lượng dịch vụ, đa dạng hóachủng loại dịch vụ và gia tăng chất lượng, giá trị dịch vụ cho khách hàng –ngườitiêu dùng mục tiêu trong một thời gian xác định.

Thực chất phát triển dịch vụ là quảng cáo năng lực chương trình dịch vụ thôngqua nâng cao chất lượng , giá trị và sự thỏa mãn khách hàng của dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm

Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ bao gồm nhiều khâu như: Nghiên cứu thịtrường, phát triển sản phẩm, biểu phí, tuyên truyền, quảng cáo, tuyển dụng và đàotạo xây dựng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng Có thểhiểu phát triển dịch vụ kinh doanh BHNT nghĩa là: phát triển đa dạng hóa sảnphẩm, xác định thị trường mục tiêu, phân phối sản phẩm chiếm lĩnh thị trường, hoànthiện hơn nữa về dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hàilòng thỏa mãn về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này đồngnghĩa với việc tăng doanh thu, lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường và nâng cao uy tínthương hiệu của doanh nghiệp

1.2.2.1 Phát triển thời cơ và thị phần doanh thu dịch vụ.

Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm đều có những chiến lược và nỗ lực riêng để khaiphá thị trường và chiếm lĩnh thị phần Thị phần càng lớn chứng tỏ vị thế của doanhnghiệp càng cao, sức cạnh tranh và hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp càngmạnh, doanh thu thị phần càng tăng Trên thị trường BHNT, thị phần của doanhnghiệp luôn thay đổi hoặc do số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường thayđổi, cũng có thể do chiến lược giữ vững và phát triển thị phần của từng doanhnghiệp tập trung vào thay đổi chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, chiếnlược sản phẩm, chiến lược giá cả, Tuy nhiên, để triển khai thành công các chiếnlược này, việc nắm bắt được thời cơ của thị trường là một điều kiện cần không thểthiếu với các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Với một đất nước đang trên

đà tăng trưởng, nhu cầu về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của người dân càng lớn khimức thu nhập được tăng lên, nhận thức của người dân và các tổ chức kinh tế về vaitrò của bảo hiểm ngày càng được nâng cao như hiện nay thì đây thực sự là tiền đề

tuyệt vời để các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nắm bắt và phát triển thời

cơ mở rộng thị phần doanh thu dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.2.2.2 Phát triển cấu trúc và phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

Không phải tất cả các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm bán tất cả các loại sảnphẩm bảo hiểm nhân thọ Một số doanh nghiệp ban đầu khai thác bảo hiểm nhân thọnhưng có thể chuyển sang chỉ tập trung vào một số loại sản phẩm nhất định mà họ

có kinh nghiệm và chuyên môn sâu hơn các doanh nghiệp khác Ví dụ: Một số công

ty nhỏ và mới thành lập chỉ triển khai bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm nhân thọ trọn đời

và không bán những loại sản phẩm bảo hiểm có tính chất đầu tư bởi vì loại này cầnphải có những hiểu biết và chuyên môn sâu về đầu tư và quản lý quỹ Những công

ty bảo hiểm sức khoẻ mới và nhỏ cũng chỉ bán những đơn bảo hiểm đơn giản vớimức trách nhiệm thấp

Trước đây, sản phẩm của các doanh nghiệp dịch vụ BHNT còn ít chủng loại,chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường của khách hàng; tính linh hoạtcủa các sản phẩm chưa cao, sức hút của các sản phẩm đối với khách hàng còn hạnchế Hơn thế nữa, các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ còn phải chịu sức épcạnh tranh từ các sản phẩm thay thế, như các dịch vụ ngân hàng, chứng khoán- cácdịch vụ này ngày càng đa dạng và hấp dẫn hơn so với nhiều sản phẩm bảo hiểmtương tự Hiểu được điều này, các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đã cốgắng tìm cách khắc phục yếu điểm về chủng loại sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp mình bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được mọi nhucầu của khách hàng Hiện nay, ở một số doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm, một hợpđồng bảo hiểm nhân thọ của công ty họ không còn mang tính chất truyền thống nhưxưa đơn thuần chỉ mang tính bảo vệ cho khách hàng mà giờ đây nó còn mang tínhtiết kiệm và đầu tư có lãi khiến cho các khách hàng ngày càng quan tâm đến bảohiểm hơn Có thể nói, để phát triển được dịch vụ của mình thì việc phát triển và đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một việc làm không thể thiếu đối với các doanhnghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

1.2.2.3 Phát triển khác biệt hóa và thị phần khách hàng của dịch vụ

Thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn đang tăng trưởng từng ngày từng giờ, cácdoanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không ngừng tăng lên về số lượng đồngnghĩa với việc sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngày cànglớn Đặt vào tình thế không có lợi thế về chi phí để cạnh tranh bằng giá thấp, pháttriển khác biệt hóa đã trở thành sự lựa chọn gần như là duy nhất để các doanhnghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đứng vững và phát triển trong một thị trườngnhiều đối thủ như vậy Có muôn hình các cách để các doanh nghiệp khác biệt hóasản phẩm dịch vụ của mình, cũng có nhiều nẻo đường mà những sự khác biệt hóa sẽdẫn doanh nghiệp đi tới thành công nhưng có lẫn cả những thất bại khó lường trước.Một sự khác biệt hóa thành công là phải đảm bảo cho các đối thủ cạnh tranh củamình không thể bắt chước hoặc rất lâu mới có thể đi theo, sau khi doanh nghiệp đãđịnh vị được trên thị trường xây dựng được thương hiệu cho mình.

Mỗi doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đều có thị phần khách hàng mà

họ muốn thâm nhập khác nhau Họ tập trung vào một thị phần khách hàng cố định,tìm hiểu được nhu cầu và khả năng thu nhập của khách hàng để đưa ra loại sảnphẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Một doanh nghiệp dịch vụbảo hiểm có thể đặt thị phần khách hàng của mình là những gia đình có thu nhậpthấp và đưa ra một hay hai sản phẩm dịch vụ đơn bảo hiểm nhân thọ có phí thấp Trongkhi các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ khác có thị phần khách hàng là nhữngngười có thu nhập cao, họ nghiên cứu mức thu nhập của nhóm khách hàng này và đưa

ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu bảo hiểm của họ Có thể thấy được, việcxác định chính xác thị phần khách hàng là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệpdịch vụ bảo hiểm nhân thọ có thể phát triển được sản phẩm dịch vụ

1.2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, đời sống người dân được cải thiện một cách đáng kể, vì vậy yêu cầu

về chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao Khách hàng ngày nay chỉđánh giá về sản phẩm dịch vụ cao hơn khi những lợi ích của nó vượt qua kỳ vọngcủa họ Quan điểm đó cùng với sự dị biệt ngày càng tăng trong mỗi khách hàngkhiến thị trường chung ngày càng khó tính, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân

thọ Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mang tính chất đặc thù so với các sảnphẩm dịch vụ khác Đó là, một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường sẽ được kéo dàitrong vòng nhiều năm, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảohiểm sẽ phải chăm sóc khách hàng trong một khoảng thời gian dài Dù biết đầu tưvào việc phát triển chất lượng dịch vụ phát sinh chi phí không hề nhỏ, nhưng dướisức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng quan tâmvấn đề này để củng cố thương hiệu và tránh tụt hậu so với đối thủ Hầu hết cácdoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có tầm nhìn chiến lược đều rất chú ý đến việcphát triển chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt như một điểm cộng, kết hợpvới sản phẩm tốt sẽ nâng cao được uy tín và sự phát triển bền vững cho doanhnghiêp Một khi doanh nghiệp quan tâm sát sao đến phát triển chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt đẹp chokhách hàng của mình Những ấn tượng này dần sẽ khiến khách hàng nhớ đếndoanh nghiệp với một phong cách rất riêng biệt Trong khi đó, khách hàng lạiđóng một vai trò cốt lõi mà mọi chiến lược hướng tới, cũng là yếu tố mở ra cơ hộiphát triển dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.2.5 Phát triển giá trị thương hiệu dịch vụ dựa trên khách hàng.

Phát triển thương hiệu là vấn đề cốt lõi, sống còn của doanh nghiệp Lợi íchcủa việc nâng cao phát triển giá trị thương hiệu đó là làm gia tăng lượng khách hàngcũng như lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp Thống kê cho thấy, chi phí

để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp sáu lần so với việc giữ chân mộtkhách hàng đã có Ngoài ra, khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì họ sẽgiúp công ty có kế hoạch ổn định để sản xuất đại trà và đảm bảo doanh thu Kháchhàng cũng sẽ bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ công ty, sẵn lòng bỏ qua nếuđôi lúc công ty phạm sai sót

Xây dựng thương hiệu cho các dịch vụ tài chính đang dần trải qua những thayđổi quan trọng bởi mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt cũng như mối đedọa tiềm ẩn từ những công ty mới xâm nhập cung cấp ngày càng nhiều sự trảinghiệm cho khách hàng Thành công trong một thị trường đang nhanh chóng trở

nên quá chật chội, đông đúng đòi hỏi thương hiệu cần phải có điểm khác biệt, độnhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúnglúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của người tiêu dùng Bảo hiểm là ngành dịch vụtài chính nên uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quátrình phát triển dịch vụ của công ty Trong BHNT, với đặc thù là hợp đồng bảohiểm có thời hạn nhiều năm, phí bảo hiểm lớn và mang tính chất tiết kiệm, nênthương hiệu của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến quyết định tham gia bảo hiểm củakhách hàng Những doanh nghiệp có khả năng tài chính mạnh và ổn định, giá trịthương hiệu tốt sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều hơn Ngoài ra, với sự phát triểncủa khoa học công nghệ, xu hướng người tiêu dùng thay đổi thường xuyên đòi hỏinhững người làm công tác quản trị cần quan tâm hơn nữa tới thị hiếu người tiêudùng Từ đó, góp phần nâng cao sự hài lòng để đạt được mục tiêu cuối cùng là lòngtrung thành của họ, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp Đây chính làkinh nghiệm cho các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiêm nhân thọ nói chung trong việcxây dựng thương hiệu nhằm có được sự phát triển bền vững và ổn định trong bốicảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay

1.2.2.6 Phát triển năng lực cạnh tranh dịch vụ.

Năng lực cạnh tranh là khả năng dành chiến thắng trong sự ganh đua giữa các chủ

thể trong cùng một môi trường và khi cùng quan tâm tới một đối tượng Trên giác độ

kinh tế, năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau như năng lực cạnh

tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm Năng lực cạnh tranh của dịch vụ được đo bằng thị phần của dịch vụ đó Nănglực cạnh tranh của dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng, giá cả, tốc độ cung cấp, dịch vụ

đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiện mua bán, v.v Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ là khả năng doanh nghiệp tạo ra đượclợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng dịch vụ cao hơn đối thủcạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn và phát triển bền vững Năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranhtrong việc thoả mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao

Nếu hiểu năng lực cạnh tranh dịch vụ giữa các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểmnhân thọ là khả năng dành chiến thắng trong cuộc “ganh đua” thị phần, thì cái gốc(nguồn gốc) của khả năng đó nằm ở quy mô doanh nghiệp, giá trị thương hiệudoanh nghiệp, chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng vềsản phẩm dịch vụ đó

1.2.2.7 Hiệu suất phát triển dịch vụ tổng hợp.

Hiệu suất phát triển dịch vụ tổng hợp phản ánh hiệu suất, kết quả đầu ra củaphát triển dịch vụ trong so sánh với mục tiêu của chiến lược sản phẩm của doanhnghiệp Trong luận văn này, hiệu suất phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tổnghợp của một dịch vụ được đo bởi các biến quan sát sau:

- Mức độ giá trị/lợi ích nhận được vượt quá những chi phí bỏ ra để thụ hưởngdịch vụ

- Mức độ tín nhiệm, ưa chuộng, ưu tiên chọn mua dịch vụ trong so sánh vớidịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác

- Mức độ an tâm và hài lòng với chất lượng và giá trị dịch vụ

- Mức độ trung thành với dịch vụ của khách hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm.

Để đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của một doanh nghiệp dịch

vụ bảo hiểm, các chuyên gia thông qua các tiêu chí sau:

a) Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ theo chiều rộng

- Doanh thu dịch vụ: là một trong những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụcủa doanh nghiệp của một doanh nghiệp dịch vụ, khi kết quả doanh nghiệp tạo ra

“nhẹ cân” hơn so với đối thủ chính là lúc cần phải nhìn nhận lại chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp mình

- Doanh thu phí bảo hiểm gốc: là tổng số tiền thu về phí bảo hiểm gốc từ cáchợp đồng được ký kết với người được bảo hiểm trong kỳ báo cáo

- Lợi nhuận: Lợi nhuận của một doanh nghiệp bảo hiểm là khoản chênh lệchgiữa doanh thu và chi phí bỏ ra trong kỳ

- Tăng trưởng thị phần dịch vụ: Thị phần của một doanh nghiệp bảo hiểm là

thị trường mà doanh nghiệp bảo hiểm đó đã chiếm lĩnh được so với đối thủ cạnhtranh hay so với toàn bộ một thị trường Vì thị phần ảnh hưởng trực tiếp tới lợinhuận nên mọi công ty đều mong muốn gia tăng thị phần.

Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số củađối thủ cạnh tranh

Hay Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sảnphẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh

+) Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanhnghiệp

+) Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ.+) Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vàcủa đối thủ như nhau

Thị phần là khái niệm quan trọng số một trong marketing và quản trị chiến lượchiện đại Công ty nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường

- Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ: phản ánh được chất lượng dịch vụ, giátrị thương hiệu và sự uy tín của doanh nghiệp đó

b) Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ bảo hiểm theo chiều sâu

- Mức độ ưa thích các dịch vụ bảo hiểm: dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu

- Mức độ hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của một doanhnghiệp bảo hiểm là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm với chính mức độ kỳ vọngcủa họ Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả ghinhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàngkhông hài lòng, còn nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, và nếu kết quả thực tế cao hơn thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng củakhách hàng được hình thành dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ bảohiểm của đồng nghiệp và bạn bè, từ thông tin của người bán và của đối thủ cạnhtranh Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần có

những khoản đầu tư trong các chiến dịch tuyên truyền và marketing Các chỉ tiêuđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của một công tygồm có: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình vàgiá cả của sản phẩm.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm.

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô và hội nhập quốc tế.

1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô:

a) Điều kiện kinh tế - xã hộ và mức sống của người dân

Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hộinhất định Ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay.Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai đượcBHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn đề này,hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để dịch vụ BHNT ra đời và pháttriển là điều kiện kinh tế - xã hội phát triển

Những điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội(GDP), tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân trên đầu người, mức thu nhập củadân cư, tỷ lệ lạm phát của đồng tiền, tỷ giá hối đoái Những điều kiện xã hội baogồm: Điều kiện về dân số, tuổi thọ bình quân của người dân, trình độ học vấn, tỷ lệ

tử vong của trẻ sơ sinh,

Một khi kinh tế - xã hội phát triển thì trình độ dân trí sẽ ngày càng được nângcao và mức thu nhập của người dân sẽ ngày càng được cải thiện và chỉ như vậy mớiphát sinh nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ

Có thể nói, điều kiện kinh tế - xã hội và mức sống của người dân là nhân tố tácđộng trực tiếp đến nhu cầu bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

b) Môi trường pháp lý:

Môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng đến sự ra đời và phát triển của dịch vụbảo hiểm nhân thọ Thông thường, ở các nước Luật kinh doanh bảo hiểm, các vănbản, quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển

Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập tới các vấn đề cụ thể như Tàichính, hợp đồng, thuế Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạtđộng kinh doanh BHNT Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như: Anh, Đức,Pháp, nhà nước thường tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp BHNT bằngcác chính sách thuế ưu đãi nhằm tạo ra cho các các nhân cơ hội để tiết kiệm, tựmình lập nên quỹ hưu trí từ đó góp phần giảm bớt trợ cấp từ Nhà nước Mặt khác,

từ các chính sách ưu đãi của nhà nước đã tạo động lực cho các doanh nghiệp pháttriển góp phần đẩy mạnh quá trình tập trung vốn cho nền kinh tế

c) Công nghệ thông tin:

Trong lĩnh vực bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng, việc ứngdụng công nghệ thông tin đã cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm vi tính hóa quátrình dịch vụ, giảm bớt tính cồng kềnh của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm,

đa dạng hóa kênh phân phối và các hình thức dịch vụ, tăng cường dịch vụ kháchhàng bằng các dịch vụ phụ trợ kỹ thuật cao,

Ngoài ra, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin tạo ra một thóiquen tiêu dùng mới cho khách hàng Khách hàng càng ngày có nhu cầu tìm hiểuthông tin qua các phương tiện thông tin hiện đại như: Internet, điện thoại,email, được cung cấp các dịch vụ tài chính tổng hợp như: bảo hiểm – đầu tư –thanh toán Do vậy, đây là cơ hội cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ triệt đểứng dụng thành tựu của khoa học kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vfa đadạng của khách hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhâp

1.3.1.2 Hội nhập quốc tế:

Mở cửa và hội nhập quốc tế là xu hướng tất yếu để phát triển của bất kỳ quốcgia nào trên thế giới hiện nay Việc mở cửa nền kinh tế ở nước ta trong những nămqua đã tạo ra nhiều cơ hội cho các lĩnh vực, các ngành nghề, trong đó có lĩnh vựcbảo hiểm nhân thọ Việc mở cửa và hội nhập đã và đang góp phần tạo ra những thayđổi trong cách nghĩ, cách làm của người dân Việt Nam Thay vào việc trông chờvào các chế độ dành cho người lao động của Nhà nước, người dân đã biết học cách

tự lo cho bản thân mình và du nhập tập quán tham gia bảo hiểm nhân thọ là mộtcách nghĩ và cách làm tích cực

Hội nhập sâu mang lại cả yếu tố tích cực Những yếu tố tiêu cực có thể là sựcạnh tranh mạnh mẽ đến từ các tập đoàn bảo hiểm nhân thọ quốc tế, sự chấm dứthoặc sát nhập của một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nhỏ thiếu năng lực cạnhtranh, sự cạnh tranh của lực lượng lao động nước ngoài

Tuy nhiên, yếu tố tích cực chung cho thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽnhiều hơn Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nội có cơ hội học hỏi từ các tậpđoàn bảo hiểm hàng đầu nước ngoài về kỹ năng quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi

ro, công nghệ

Những vị trí công việc mà thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cònthiếu và yếu nhân sự như chuyên gia định phí, chuyên gia phân tích rủi ro, thì nhờhội nhập, cam kết dịch chuyển tự do lao động, sẽ cần bù đắp sự thiếu hụt

Ngoài ra, sự cạnh tranhh bình đẳng với những doanh nghiệp bảo hiểm lớn củakhu vực và thế giới sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam “nâng tầm”.Hội nhập kinh tế Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là “được” nhiều hơn

“mất” và ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cũng nằm trong xu hướng chung này

1.3.2 Các yếu tố thị trường và ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

Trước hết phải nói đến sức ép cạnh tranh trong bảo hiểm sẽ ngày càng lớn Thịtrường bảo hiểm Việt Nam với tiềm năng và tốc độ tăng trưởng cao, sẽ là nơi hấpdẫn các nhà đầu tư nước ngoài, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, với uytín và kinh nghiệm kinh doanh kinh doanh lâu đời, phạm vi hoạt động rộng, khảnăng tài chính lớn, trình độ công nghệ cũng như trình độ quản lý vượt trội đóthật sự là những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nhânthọ tại Việt Nam

Thực hiện chính sách mở cửa, Việt Nam bắt buộc phải mở cửa thị trường bảohiểm Liên tiếp trong những năm gần đây, trước sức ép từ nhiều phía, nhiều công tybảo hiểm, trong đó có cả công ty liên doanh và công ty 100% vốn nước ngoài, đượccấp phép hoạt động tại thị trường bảo hiểm Việt Nam Hơn thế nữa, đã trở thànhthành viên của WTO, mỗi quốc gia bắt buộc phải cho phép những nhà cung cấp bảohiểm không cư trú tự do cung ứng dịch vụ bảo hiểm Như vậy thị trường dịch vụ

bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã và sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn và đây chính làthách thức lớn nhất của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

Mở cửa hội nhập, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong nước cũng phảiđối mặt với cạnh tranh hết sức gay gắt trên nhiều mặt: Sản phẩm, chất lượng phục

vụ, sự đa dạng hoá của các dịch vụ bảo hiểm, khả năng về vốn, giá cả dịch vụ có thểnhận thấy trong lĩnh vực BHNT ưu thế cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ bảo hiểmđang có vẻ nghiêng về các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài cócông nghệ tiên tiến, chịu khó đầu tư vào việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới vànâng cao chất lượng dịch vụ Về sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cácdoanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh trong việc đadạng hoá các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, vì các công ty bảo hiểm nước ngoài đã

có sẵn tiềm lực và đa dạng gói sản phẩm, họ có nhiều lợi thế sẵn sàng cung cấphàng loạt các dịch vụ tài chính tổng hợp nhanh chóng và hiệu quả

Tình hình cạnh tranh trên thị trường còn thiếu lành mạnh, hệ thống pháp luậtchưa hoàn chỉnh cũng ảnh hưởng không nhỏ Ta có thể thấy được hệ thống chínhsách và luật pháp trong bảo hiểm ngày càng có tầm quan trọng hơn, vừa cho phépđẩy mạnh phát triển ngành bảo hiểm, vừa cho phép tạo ra một hành lang pháp lý cótính chuẩn mực, thống nhất và bình đẳng trong hoạt động của các doanh nghiệp bảohiểm Ở Việt Nam, Luật kinh doanh Bảo hiểm đã đi vào đời sống thường nhật củacác doanh nghiệp bảo hiểm từ ngày 01 tháng 04 năm 2001 nhưng sau hơn mười sáunăm thực hiện, Luật đã tỏ ra có nhiều điểm còn bất cập cần được chỉnh sửa chothống nhất và phù hợp với thực tế

1.3.3 Các yếu tố môi trường nội tại doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm.

1.3.3.1.Văn hóa doanh nghiệp:

Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá trình phát triển của doanhnghiệp Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy nó không đơn thuần

là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh, nó cũng không phải là những khẩu hiệucủa ban lãnh đạo được treo trước cổng hay trong phòng họp Mà nó bao gồm sự tổnghợp của các yếu tố trên Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế

và trong các hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp Khi một khách hàng tiếp cận vớimột loại dịch vụ, trước hết họ sẽ tìm hiểu về phong cách làm việc của nhà cung cấpdịch vụ: có chuyên nghiệp không, có uy tín hay không Mà sự chuyên nghiệp thườngđược thể hiện qua phong cách làm việc, văn hóa của doanh nghiệp dịch vụ đó Văn hoádoanh nghiệp được coi là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển thương hiệu vì hình ảnhvăn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu, dịch vụ của doanh nghiệp,đặc biệt là đối với doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm Có thể nói văn hoá doanh nghiệpchính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.

1.3.3.2.Nguồn tài chính:

Điều kiện tài chính của công ty bảo hiểm là yếu tố bên trong quan trọng khác.Nhìn chung, một công ty bảo hiểm với khả năng tài chính tốt hơn có thể cung cấpnhiều sản phẩm và dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn những công ty cókhả năng tài chính kém hơn

Khi cung cấp nhiều loại sản phẩm bảo hiểm khác nhau, công ty sẽ có điều kiện

để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng nên sẽ mang lại nhiều nguồndoanh thu và hiệu qủa Để làm được điều này, công ty cần có khả năng tài chínhvững Khả năng tài chính không chỉ là khả năng hiện tại của công ty mà còn phụthuộc vào sự ổn định tài chính trong nhiều năm

Bên cạnh đó, khả năng tài chính tốt còn giúp công ty có điều kiện xây dựngsản phẩm tốt, đầu tư vào nguồn nhân lực, quản lý, tuyên truyền quảng cáo, nên sẽmang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Do thế, công ty bảo hiểm phải sửdụng những kiểm nghiệp lợi nhuận để phân tích điều kiện tài chính hiện tại, kết quảhoạt động và dự án kiểm tra kết quả cho tương lai để kiển tra xem nó có đủ vốn đểtiến hành hoạt động kinh doanh với lợi nhuận thích hợp trong dài hạn

1.3.3.3 Năng lực hoạt động

Năng lực hoạt động của doanh nghiệp thể hiện khả năng chiếm lĩnh thị trường,

xử lý tình huống Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểmnhân thọ cần nâng cao năng lực trong hai lĩnh vực chính là kinh doanh nghiệp vụbảo hiểm và năng lực đầu tư Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ,