Công nghệ số trong phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu công nghiệp việt nam singapore

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÊ QUANG LỘC CÔNG NGHỆ SỐ TRONG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM SINGAPORE TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2021 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÊ QUANG LỘC CÔNG NGHỆ SỐ TRONG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM SINGAPORE TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Công nghệ số phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu cơng nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu bình dương” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, tơi thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Ngọc Mai Các nội dung kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực chưa cơng bố hình thức Các số liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá thu nhập từ nhiều nguồn khác ghi rõ thông tin phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, số nhận xét, đánh giá tác giả sử dụng luận văn khác với việc trích dẫn, thích rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lý có vi phạm nguyên tắc nghiên cứu khoa học luận văn Học viên Lê Quang Lộc iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện đào tạo Sau đại học; quý Giảng viên, Cán bộ, viên chức chuyên gia tạo điều kiện trang thiết bị, hội học tập, trau dồi chuyên môn nhận xét, góp ý cho học viên trình học tập trường Trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Mai dành thời gian, tâm huyết để giảng dạy, động viên tinh thần hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt để tơi thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn./ Học viên Lê Quang Lộc iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng .7 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ .8 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.2.4 Mơ hình lý thuyết tảng đo lường CLDV v 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .16 2.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 18 2.5.1 Nghiên cứu quốc tế 18 2.5.2 Nghiên cứu nước 20 2.5.3 Khoảng trống hướng nghiên cứu 24 2.6 Các giả thiết mô hình nghiên cứu .25 2.6.1 Các giả thiết nghiên cứu 25 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.2 Nghiên cứu định tính 30 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.2 Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH KCN VSIP Bình Dương 32 3.2.1 Thành phần chức chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Hình ảnh doanh nghiệp 37 3.2.3 Giá dịch vụ 38 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng 39 3.3 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.3.3 Chọn mẫu nghiên cứu 40 3.3.4 Thực khảo sát nghiên cứu 41 3.4 Phương pháp xử lý số liệu .42 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT 2021 47 4.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 47 4.2 Đánh giá tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ CSKH KCN VSIP Bình Dương 51 vi 4.3 Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến chất lượng dịch vụ CSKH KCN VSIP Bình Dương 56 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .56 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .59 4.3.3 Phân tích tương quan kiểm định đa cộng tuyến 61 4.3.4 Các kiểm định mơ hình hồi quy 62 4.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Hàm ý nhân tố giá .73 5.2.2 Hàm ý nhân tố cảm thông 74 5.2.3 Hàm ý nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 75 5.2.4 Hàm ý nhân tố đáp ứng 76 5.2.5 Hàm ý nhân tố tin cậy 76 5.2.6 Hàm ý nhân tố đảm bảo 78 5.2.7 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 91 PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM 93 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 97 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 100 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRON BACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 106 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 109 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY .110 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI SỐ THAY ĐỔI 113 vii DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ADSL Mạng ADSL Apps Ứng dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin CMC Tập đồn Cơng nghệ CMC CNS Cơng nghệ số EFA Phân tích nhân tố khám phá FPT Công ty cổ phần FPT FDI Đầu tư trực tiếp nước ngồi KCN Khu cơng nghiệp OLS Hồi quy bình phương tối thiểu VSIP Khu cơng nghiệp Việt Nam Singapore Viettel Tổng công ty viễn thông Viettel SERQUAL Thang đo dùng để đánh giá hài lòng khách hàng SERVPERF Thang đo dùng để đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thức 05 nhân tố chức mơ hình SERVQUAL 33 Bảng 3.2 Thang đo thức hữu hình 34 Bảng 3.3 Thang đo thức tin cậy .35 Bảng 3.4 Thang đo thức đáp ứng 36 Bảng 3.5 Thang đo thức đảm bảo 36 Bảng 3.6 Thang đo thức cảm thơng 37 Bảng 3.7 Thang đo thức nhân tố hình ảnh doanh nghiệp .38 Bảng 3.8 Thang đo thức nhân tố giá dịch vụ .39 Bảng 3.9 Thang đo thức nhân tố hài lịng khách hàng CLDV chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 40 Bảng 4.1 Thống kê mô tả nhân tố nhân học 47 Bảng 4.2 Thống kê mô tả nhân tố tin cậy 51 Bảng 4.3 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 52 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nhân tố cảm thông 52 Bảng 4.5 Thống kê mơ tả nhân tố hữu hình 53 Bảng 4.6 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng .54 Bảng 4.7 Thống kê mô tả nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 54 Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố giá dịch vụ .55 Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố hài lòng .56 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 57 Bảng 4.11 Phân tích nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 59 Bảng 4.12 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 60 Bảng 4.13 Phân tích tương quan .61 Bảng 4.14 Kiểm định đa cộng tuyến 62 Bảng 4.15 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 62 Bảng 4.16 Kiểm định phương sai sai số thay đổi .64 Bảng 4.17 Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KCN VSIP Bình Dương 65 Bảng 4.18 Tóm tắt kết nghiên cứu .70 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (1984) 10 Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 Hình 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 2.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 16 Hình 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 Hình 2.6 Mơ hình lực cơng nghệ số 22 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Thống kê mơ tả giới tính khách hàng 48 Hình 4.2 Thống kê độ tuổi khách hàng .48 Hình 4.3 Thống kê trình độ khách hàng 49 Hình 4.4 Thống kê kinh nghiệm làm việc khách hàng 49 Hình 4.5 Thống kê vị trí cơng việc khách hàng 50 Hình 4.6 Kiểm định mối liên hệ tuyến tính 63 Hình 4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 64 x PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 4540.628 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 5.780 18.644 18.644 5.780 18.644 18.644 3.530 11.387 11.387 3.267 10.539 29.184 3.267 10.539 29.184 3.402 10.975 22.362 2.668 8.605 37.789 2.668 8.605 37.789 2.878 9.285 31.647 2.416 7.793 45.582 2.416 7.793 45.582 2.732 8.814 40.461 2.303 7.428 53.009 2.303 7.428 53.009 2.668 8.605 49.067 2.089 6.738 59.747 2.089 6.738 59.747 2.615 8.435 57.502 1.714 5.528 65.275 1.714 5.528 65.275 2.410 7.773 65.275 920 2.969 68.244 849 2.738 70.982 10 789 2.544 73.526 11 675 2.176 75.702 12 623 2.010 77.712 13 612 1.974 79.687 14 557 1.797 81.484 15 539 1.740 83.223 16 502 1.618 84.842 17 465 1.500 86.341 18 460 1.483 87.825 19 439 1.415 89.239 20 386 1.245 90.484 21 380 1.226 91.710 22 362 1.168 92.878 23 333 1.074 93.952 24 290 935 94.886 25 272 879 95.765 26 254 821 96.585 27 251 809 97.394 106 28 244 786 98.181 29 219 708 98.888 30 202 652 99.540 31 143 460 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC5 868 TC3 828 TC4 810 TC2 807 TC1 789 HA1 829 HA4 820 HA5 814 HA3 778 HA2 756 CT1 789 CT2 779 CT3 723 CT5 706 CT4 696 GC1 855 GC4 833 GC2 758 GC3 743 DB4 864 DB2 807 DB3 792 DB1 721 DU3 828 DU1 788 DU4 788 DU2 750 HH2 771 HH3 753 HH4 753 HH1 699 107 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square 308.582 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 2.336 58.391 58.391 721 18.024 76.415 513 12.837 89.251 430 10.749 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 108 Total 2.336 % of Variance 58.391 Cumulative % 58.391 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HLCLD V HLCLDV Pearson Correlation TINCA Y DAMBA O CAMTHON G HUUHIN H DAPUN G HINHAN H * 364** 322** 392** 359** 336** 387** 000 000 000 000 000 000 000 315 315 315 315 315 315 315 315 501** 199** 160** 172** 317** 128* 249** 000 004 002 000 023 000 315 315 315 315 315 315 202** 219** 075 120* 146** Sig (2-tailed) GIA N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TINCAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) DAMBA O N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CAMTH ONG N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HUUHIN Pearson H Correlation Sig (2-tailed) DAPUN G N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HINHAN Pearson H Correlation GIA 501* 000 315 364** 315 199* * 000 000 315 315 160* 000 000 183 033 010 315 315 315 315 315 315 * 202** 169** 093 113* 118* 000 004 000 003 099 045 036 315 315 172* 315 315 315 315 315 315 * 219** 169** 174** 132* 081 000 002 000 003 002 019 152 315 315 317* 315 315 315 315 315 315 * 075 093 174** 122* 210** 000 000 183 099 002 031 000 315 315 315 315 315 315 315 315 336** 128* 120* 113* 132* 122* 229** 322** 392** 359** 000 023 033 045 019 031 315 315 249* 315 315 315 315 315 315 * 146** 118* 081 210** 229** 387** 000 Sig (2-tailed) 000 000 010 036 152 000 000 N 315 315 315 315 315 315 315 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 109 315 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered GIA, DAPUNG, Removed Method DAMBAO, CAMTHONG, Enter TINCAY, HINHANH, HUUHINHb a Dependent Variable: HLCLDV b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change 722a 522 511 55454 522 F Change df1 df2 47.863 Sig F Durbin- Change Watson 307 000 1.972 a Predictors: (Constant), GIA, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG, TINCAY, HINHANH, HUUHINH b Dependent Variable: HLCLDV ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 103.029 14.718 94.407 307 308 197.436 314 F Sig .000b 47.863 a Dependent Variable: HLCLDV b Predictors: (Constant), GIA, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG, TINCAY, HINHANH, HUUHINH Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig - Tolerance VIF -.675 232 TINCAY 140 035 170 4.061 000 894 1.119 DAMBAO 127 035 150 3.646 000 924 1.082 2.916 110 004 CAMTHONG 210 040 216 5.210 000 902 1.108 HUUHINH 136 041 142 3.351 001 865 1.156 DAPUNG 152 036 173 4.216 000 923 1.083 HINHANH 160 037 185 4.376 000 875 1.142 GIA 267 040 293 6.748 000 829 1.207 a Dependent Variable: HLCLDV 111 112 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI SỐ THAY ĐỔI Correlations ABSR ES Spea ABSR rman ES 's rho GIA Correlation Coefficient Sig (2-tailed) CAMTHO NG HUUHI NH DAPU NG HINHA NH 1.000 061 -.045 -.011 -.072 -.066 -.053 -.027 282 431 848 200 243 352 639 315 315 315 315 315 315 315 315 Correlation Coefficient 061 1.000 187** 160** 174** 322** 143* 251** Sig (2-tailed) 282 001 005 002 000 011 000 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.045 187** 1.000 181** 232** 063 137* 147** Sig (2-tailed) 431 001 001 000 268 015 009 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.011 160** 181** 1.000 142* 096 121* 122* Sig (2-tailed) 848 005 001 012 090 032 031 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.072 174** 232** 142* 1.000 150** 125* 071 Sig (2-tailed) 200 002 000 012 008 027 208 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.066 322** 063 096 150** 1.000 148** 225** Sig (2-tailed) 243 000 268 090 008 008 000 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.053 143* 137* 121* 125* 148** 1.000 252** Sig (2-tailed) 352 011 015 032 027 008 000 N 315 315 315 315 315 315 315 315 -.027 251** 147** 122* 071 225** 252** 1.000 Sig (2-tailed) 639 000 009 031 208 000 000 N 315 315 315 315 315 315 315 315 Correlation Coefficient CAMT Correlation HONG Coefficient HUUHI Correlation NH Coefficient DAPU NG DAMB AO N TINCA Correlation Y Coefficient DAMB AO TINC AY GIA Correlation Coefficient HINHA Correlation NH Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 113 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ooo000ooo NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dành cho Phản biện) Tên đề tài: Công nghệ số phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khu Cơng nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu Bình Dương Họ tên học viên: Lê Quang Lộc Người viết nhận xét: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Cơ quan công tác trước nghỉ hưu: Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Giá trị khoa học cơng trình nghiên cứu chỗ: Nghiên cứu tổng hợp sở lý luận cơng trình nghiên cứu trước ngồi nước liên quan đến Cơng nghệ số phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo - Tên đề tài luận văn với chủ điểm Công nghệ số phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (liên quan đến chất lượng dịch vụ) tương đối phù hợp với nội dung mã số chuyên ngành 8340101 chưa phát có trùng lắp với nội dung luận văn, luận án, nghiên cứu công bố Việc đặt tên luận văn nội dung nghiên cứu theo tương đối phù hợp Về phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phù hợp, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ qua vấn chuyên gia nghiên cứu khảo sát khách hàng (người dân) Về cấu trúc, hình thức luận văn - Cấu trúc luận văn: - Luận văn có cấu trúc chương đáp ứng yêu cầu Luận văn Thạc sĩ, LV có 74 trang nội dung, phân bố tỷ lệ phần nội dung luận văn tương đối hợp lý Trang / - Về trình bày: - Luận văn trình bày tương đối quán, chất lượng ngôn ngữ sử dụng luận văn phù hợp - Trích dẫn tài liệu luận văn: thực tương đối đầy đủ Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn Tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng có khảo sát liệu sơ cấp qua kiểm định mơ hình đề xuất xác định yếu tố có ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực quản lý nhà nước tham khảo kết để xây dựng hàm ý sách cho đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung Luận văn tốt làm rõ thêm vấn đề sau đây: 6.1 Về hình thức: - LV cần bảo đảm quy định sở đào tạo hình thức, trình bày - Trang bìa luận văn cần điều chỉnh dính chữ - Cần rà sốt lỗi kỹ thuật, lỗi tả tồn văn - Rà sốt lỗi trích nguồn bảng biểu - Hạn chế sử dụng gạch đầu dòng, bullets Nên thụt đầu dòng theo tiểu mục 6.2 Về nội dung: (1) Lý chọn đề tài cần kết nối bối cảnh đặc thù, sử dụng liệu thứ cấp liên quan ví vụ số liệu liên quan đến cơng nghệ số, phủ điện tử, đặc thù thành phố số, khu công nghiệp số Đề tài theo hướng định lượng, cần làm rỏ thêm khoảng trống nghiên cứu lý chọn đề tài (2) bỏ mục tiêu hệ thống hoá lý thuyết, câu hỏi liên quan (3) Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 1.5 khơng cần chi tiết cơng thức tính mẫu (4) kết cấu đề tài 1.7 nên giới thiệu sơ nội dung chương (5) chương 2, cập nhập định nghĩa khái niệm liên quan, (1954), (1987) (6) Khái niệm Cơng nghệ số, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thảo luận (7) lý thuyết liên quan chưa có mối quan hệ chặt chẻ với chủ điểm nghiên cứu (8) Tổng quan nghiên cứu trước chưa gắn với chủ điểm, bối cảnh nghiên cứu (9) giả thuyết nên xây dựng giả thuyết riêng, xem lại giả thuyết H1 – H5 (10) thang đo cần chi tiết nguồn thang đo Trang / (11) thời gian khảo sát thời điểm dịch covid, tác giả biện luận thêm cách thức thực (12) khảo sát 36% nhân viên thiết kế nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp, tính đại diện mẫu? (13) cần bổ sung tiểu mục giới thiệu đặc điểm bối cảnh nghiên cứu, công nghệ số vsip (14) chưa thảo luận đối sánh kết nghiên cứu (15) Các Hàm ý chung chung, chưa kết nối với kết nghiên cứu (16) Bổ sung hạn chế nghiên cứu (17) Kết luận cần gia cố thểm (15) Tài liệu tham khảo cần rà sốt lại, trình bày theo quy định Kết luận chung Nhìn chung, nghiên cứu tác giả Đạt yêu cầu tiêu chuẩn hành luận văn cao học Tuy nhiên điều hạn chế nêu tác giả cần hoàn thiện thêm để việc ứng dụng cơng trình vào thực tế tốt đẹp có hiệu Câu hỏi: Khảo sát? Giả thuyết giá hiểu nào? TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2021 Người nhận xét TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Trang /