Vấn đề nghiên cứu
Mô hình KCN là một mô hình kinh tế mới tại Việt Nam, bắt nguồn từ công cuộc đổi mới năm 1986 và phát triển mạnh mẽ từ những năm 1990 với sự ra đời của KCX Tân Thuận Đến nay, mô hình này đã trở thành một lực lượng kinh tế quan trọng, thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời đa dạng hóa nguồn lực Đặc biệt, KCN chú trọng thu hút đầu tư nước ngoài, góp phần vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nâng cao trình độ công nghệ và khả năng cạnh tranh, cũng như mở rộng hợp tác quốc tế và bảo vệ môi trường sinh thái.
Tính đến năm 2010, cả nước đã thành lập 254 khu công nghiệp (KCN) với tổng diện tích gần 69 nghìn ha, trong đó diện tích đất công nghiệp cho thuê đạt trên 45 nghìn ha Hiện có 171 KCN đang hoạt động và 83 KCN trong giai đoạn đền bù giải phóng mặt bằng và xây dựng Vốn đầu tư thực hiện của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong KCN gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tư đăng ký, trong khi vốn thực hiện của doanh nghiệp trong nước đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, chiếm 43% Các KCN đã tạo ra việc làm cho gần 1,5 triệu lao động trực tiếp và khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp, theo số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore (VSIP) đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng sau hơn 13 năm hoạt động Theo báo cáo từ Ban quản lý VSIP, khu công nghiệp này đã thu hút 2,7 tỷ USD vốn đầu tư nước ngoài và 1.500 tỷ đồng vốn đầu tư trong nước, với tỷ lệ lấp đầy đất cho thuê vượt 93% VSIP hiện là một trong những khu công nghiệp có tốc độ thu hút đầu tư nhanh nhất và thành công nhất tại Việt Nam Thủ tướng Singapore Lý Hiển Long cũng đã nhấn mạnh điều này trong bài phát biểu nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập VSIP.
Kể từ năm 2006, VSIP đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những khu công nghiệp thành công nhất tại Việt Nam Với môi trường sản xuất đạt tiêu chuẩn quốc tế, VSIP không chỉ nổi bật về uy tín mà còn mang lại lợi nhuận cao, khẳng định vị thế của mình như một khu công nghiệp kiểu mẫu.
Mặc dù một số khu công nghiệp (KCN) tại tỉnh Bình Dương đã đạt được thành công, phần lớn các KCN khác vẫn đối mặt với nhiều khó khăn trong việc thu hút đầu tư, với tỷ lệ lấp đầy chỉ đạt 62% tính đến tháng 6 năm 2010 Nghiên cứu về hiệu quả hoạt động của các KCN đang được các địa phương và ngành quan tâm, với nhiều công trình nghiên cứu về thu hút đầu tư nước ngoài, đặc biệt là vào các KCN Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào mong muốn của doanh nghiệp tại các KCN Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các KCN Việt Nam – Singapore, tỉnh Bình Dương” sẽ đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong KCN, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho các cấp quản lý.
Góp phần cho sự phát triển của VSIP nói riêng và những KCN khác nói chung.
Mục tiêu nghiên cứu
Để nâng cao hiệu quả thu hút đầu tư vào KCN VSIP, cần nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động tại đây Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp xây dựng các chính sách cải thiện, đáp ứng mong muốn của doanh nghiệp và nhà đầu tư Qua đó, VSIP có thể củng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?
Để đo lường sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp (KCN), cần xác định các tiêu chí và thang đo phù hợp Những tiêu chí này có thể bao gồm độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên Thang đo có thể áp dụng là thang điểm Likert, cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng từ rất không hài lòng đến rất hài lòng Việc khảo sát định kỳ và phân tích phản hồi từ doanh nghiệp cũng là những phương pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại KCN.
- Phương pháp nào để nhận ra các yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp?
Để cải thiện mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp (KCN), các cấp quản lý cần xem xét một số chính sách quan trọng Trước hết, cần nâng cao cơ sở hạ tầng và tiện ích trong KCN để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp Thứ hai, việc tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho các dịch vụ hỗ trợ là rất cần thiết Thứ ba, quản lý nên thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến và phản hồi từ doanh nghiệp, từ đó điều chỉnh chính sách cho phù hợp Cuối cùng, việc triển khai các chương trình khuyến khích và hỗ trợ doanh nghiệp cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng chung trong KCN.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu định tính tập trung vào việc xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm cũng như thang đo lường, từ đó tạo ra bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu.
Trong giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát để thu thập thông tin và phân tích dữ liệu Các kỹ thuật được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, và ước lượng cũng như kiểm định mô hình hồi quy bội Tất cả các phân tích này được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Windows 16.0.
Kết cấu của đề tài
Trong phần mở đầu, bài viết sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn của đề tài Mục tiêu nghiên cứu sẽ được nêu rõ, cùng với các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng sẽ được xác định, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thực hiện nghiên cứu này.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
Bài viết trình bày hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Nó cũng tóm tắt các kết quả của những nghiên cứu trước đó có liên quan, đồng thời xác định mô hình nghiên cứu và thang đo lường để đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp Bối cảnh nghiên cứu được đặt ra nhằm phát triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.
Chương 2: Tổng quan về các khu công nghiệp Việt Nam – Singapore
Khu công nghiệp (KCN) có nguồn gốc từ sự phát triển kinh tế và nhu cầu tập trung sản xuất, với nhiều loại hình KCN khác nhau trên thế giới, bao gồm KCN chế biến, KCN công nghệ cao và KCN dịch vụ Tại Việt Nam, KCN được định nghĩa là khu vực được quy hoạch và đầu tư để phát triển ngành công nghiệp, với VSIP (Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore) là một ví dụ tiêu biểu, nổi bật với các dịch vụ hỗ trợ đa dạng và cơ sở hạ tầng hiện đại, góp phần thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trong bài viết này, chúng tôi trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho đề tài, bao gồm mô tả chi tiết về phương thức thu thập dữ liệu Bên cạnh đó, chúng tôi xác định phương pháp chọn mẫu điều tra, cỡ mẫu cần thiết, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Bài viết này trình bày các kết quả nghiên cứu nhằm giải quyết và trả lời các câu hỏi cũng như mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được xác lập.
Kết luận và gợi ý chính sách
Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt được Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
Giới thiệu
Để xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp (KCN) đối với chất lượng dịch vụ, cần phân tích các yếu tố như hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, tính linh hoạt và sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng của doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, cũng như khả năng giải quyết vấn đề kịp thời Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong KCN.
Chương này sẽ tập trung vào lý thuyết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Nó sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về các thang đo và mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng Đề xuất mô hình nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài, cùng với việc xác định các thang đo đánh giá sự hài lòng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó Từ đó, các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ban đầu sẽ được hình thành.
Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại, Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là một phần không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế.
Dịch vụ là những hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, nghĩa là không thể đánh giá bằng giác quan trước khi mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố họ có thể quan sát, như nhân viên phục vụ và trang thiết bị.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu của dịch vụ Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự tương tác đặc biệt, làm nổi bật đặc tính riêng của thị trường dịch vụ.
Tính hay thay đổi của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp Điều này có nghĩa là trải nghiệm dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào những yếu tố này, tạo nên sự đa dạng trong chất lượng phục vụ.
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ, khác với hàng hóa thông thường, vì không thể được lưu trữ Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước sự thay đổi và đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, buộc họ phải tìm cách cân bằng cung và cầu Ví dụ, các nhà hàng thường thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ trong những giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do phải điều chỉnh theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể Việc sản xuất hàng loạt trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều khó khăn, dẫn đến vấn đề chất lượng không ổn định Cả đầu vào và đầu ra của các quy trình cung cấp dịch vụ đều dễ biến đổi, cùng với sự thay đổi trong mối quan hệ giữa các quy trình này, khiến cho việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn.
Ngành dịch vụ đòi hỏi một lượng lớn nhân lực, vì các hoạt động chủ yếu phụ thuộc vào con người hơn là quy trình được xác định rõ ràng Do đó, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng, vì yếu tố con người thường là chìa khóa dẫn đến thành công trong lĩnh vực này.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, sự hiện diện của người mua là rất quan trọng, vì hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng mà một người trải qua, xuất phát từ việc so sánh cảm nhận của họ với mong đợi về một sản phẩm.
Hình 1.1: Mô hình hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánh giá cảm xúc và nhận thức, trong đó các tiêu chuẩn được so sánh với thực tế trải nghiệm Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Đánh giá hài lòng này liên quan đến tất cả các trải nghiệm từ sản phẩm, quy trình bán hàng đến dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Hài lòng được xem như là hàm số của mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa hai yếu tố này.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, dựa trên nhận thức và đánh giá, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân của khách hàng (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak, 2001).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn đang gây tranh cãi, với hai quan điểm trái ngược nhau Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew cho rằng sự hài lòng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng quát lâu dài, trong khi sự hài lòng là đánh giá cụ thể trong từng giao dịch Ngược lại, các nhà nghiên cứu như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Corin và Taylor (1992) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiền đề cho sự hài lòng và sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng mua hàng.
1.3.2 Thang ủo Servqual cuỷa Parasuraman
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, theo Nguyễn Đỡnh Thọ & ctg, 2003) được coi là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, góp phần quan trọng vào việc hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Mô hình Servqual của Parasuraman trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình 1.2 dưới đây
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Khoảng cách {1} phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, tạo ra khoảng cách này.
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách {2} xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng như mong đợi của khách hàng, và các tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng mà nhà cung cấp gửi đến khách hàng.
Khoảng cách {3} xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách {4} đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách {5} trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lượng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Mặc dù thang đo này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng thể hiện sự phức tạp trong quá trình đo lường và không luôn đạt được giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã đề xuất một phiên bản đơn giản hơn của thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan sát.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
1.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng
Mô hình SERVQUAL bao gồm ba phần chính, với hai phần đầu tiên chứa hai bộ câu hỏi gồm 22 mục, phản ánh năm thành phần hình thành chất lượng dịch vụ Bộ câu hỏi thứ nhất nhằm xác định mong đợi của khách hàng, trong khi bộ thứ hai đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế Khách hàng sẽ chấm điểm mong đợi và cảm nhận theo thang điểm Likert từ 1 đến 7 Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa hai điểm số, với điểm dương cho thấy dịch vụ vượt qua mong đợi và điểm âm chỉ ra chất lượng kém Phần thứ ba của mô hình đo lường mức độ quan trọng của năm yếu tố chất lượng đối với khách hàng, và SERVQUAL được biết đến như là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model).
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác
(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy) là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Nghiên cứu của PZB (Parasuraman, Zeithaml và Berry) cho thấy độ tin cậy của các thành phần đo lường trong các ngành điện thoại, bảo hiểm và ngân hàng ở Mỹ rất cao, với hệ số Cronbach Alpha dao động từ 0.83 đến 0.93 Sự kết hợp giữa năm thành phần này với đánh giá chất lượng tổng quát thể hiện mối quan hệ chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB, 1991).
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau, số lượng nhân tố cấu thành có thể thay đổi, với ít nhất 5 thành phần cơ bản Sự khác biệt này có thể do sự tương đương giữa các thành phần hoặc cách đánh giá khác nhau của khách hàng đối với các yếu tố trong dịch vụ của một công ty (PZB, 1991) Các nhân tố chất lượng dịch vụ có thể biến đổi tùy theo ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Kể từ khi ra đời, SERVQUAL đã chứng tỏ giá trị trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo PZB (1991), cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL cung cấp một khung khái niệm hữu ích để tóm tắt các tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ cũng đề xuất rằng SERVQUAL nên được áp dụng toàn bộ, có thể bổ sung các câu hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nhưng cần tương đồng với các câu hỏi trong SERVQUAL và phân loại vào các thành phần tương ứng Thêm vào đó, SERVQUAL có thể được cải thiện thông qua các nghiên cứu định tính hoặc định lượng nhằm xác định nguyên nhân của các khoảng cách mà SERVQUAL phát hiện.
Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual và Servperf tại Việt Nam
Thang đo SERVPERF là công cụ quan trọng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm vui chơi giải trí, đào tạo, nông nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên khoa QTKD, ĐH Kinh tế TP HCM
Năm 2003, nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải trí ngoài trời tại TP.HCM đã áp dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy rằng để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, hai yếu tố quan trọng nhất là phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng.
Nguyễn Thành Long (2006) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Nghiên cứu chỉ ra rằng năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành năm yếu tố chính: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, độ tin cậy và sự cảm thông Phân tích hồi quy cho thấy R² = 0.532, cho thấy cả năm thành phần này đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát hiện có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên thuộc các khoa khác nhau và sinh viên ở các năm học khác nhau.
Thọ & ctg (2005) đã tiến hành đo lường "cơ sở hạ tầng đầu tư" tại tỉnh Tiền Giang thông qua 12 biến quan sát như điện ổn định, nước ổn định, và giao thông thuận lợi, sau đó rút gọn thành 3 nhân tố: cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao động Đinh Phi Hổ (2009) áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại, cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát quan trọng: rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, giao dịch viên có thái độ phục vụ tốt, giao dịch viên nhiệt tình và thân thiện, nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch, và giữ đúng hẹn với khách hàng Bên cạnh đó, nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm 2 biến quan sát: cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với trang phục nhân viên thanh lịch.
Nghiên cứu có liên quan đến đề tài tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore
Nguyễn Thành Trung (2008), “Improvement of investment quality of Việt Nam
Bài viết này trình bày nghiên cứu về chất lượng khu công nghiệp (KCN) tại Singapore, dựa trên luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng giữa Đại học Mở TP Hồ Chí Minh và Đại học Nam Toulon – Var Nghiên cứu xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCN, bao gồm vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ, nguồn nhân lực, công nghiệp hỗ trợ, quản lý nhà nước, thị trường tiêu thụ sản phẩm và chi phí đầu tư Bảng khảo sát được thiết kế với 44 biến quan sát, đánh giá các yếu tố này theo thang đo Likert 5 điểm Mặc dù thông tin khảo sát rất phong phú, nhưng phân tích dữ liệu chỉ dừng lại ở việc tính toán giá trị trung bình Kết quả cho thấy 4 yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất, từ đó đề tài đề xuất các giải pháp cải thiện.
Bài viết đề cập đến bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của khu công nghiệp (KCN) Những yếu tố có giá trị trung bình thấp hơn 3 điểm sẽ được chú ý cải thiện, từ đó đưa ra các gợi ý giải pháp Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN Tuy nhiên, các yếu tố này chưa được phân tích trong một hệ thống để làm rõ mối tương quan giữa chúng, và cơ sở lý thuyết cùng mô hình nghiên cứu cũng chưa được xây dựng Dù vậy, nghiên cứu đã rút ra được những yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ của VSIP.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình SERVPERF được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như đào tạo, ngân hàng và tiêu dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nó mang lại nhiều ý nghĩa cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mục tiêu nghiên cứu, bài viết này sử dụng thang đo SERVPERF nhằm đo lường khái niệm sự hài lòng một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng đặc điểm của đối tượng khảo sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng Dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan, có thể tổng hợp và đề xuất mô hình khái niệm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp, được thể hiện trong hình 1.4.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tổng hợp và đề xuất các thành phần mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp (KCN) dựa trên mô hình nghiên cứu đã được xây dựng Chi tiết về các yếu tố này được trình bày trong phụ lục 1.
Phát triển các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, chúng tôi đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này cùng với một số thang đo ban đầu Từ đó, chúng tôi đề xuất các giả thuyết sau đây:
Các yếu tố như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp Những yếu tố này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể của doanh nghiệp, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của khu công nghiệp.
• Giả thuyết H2: các đặc điểm của các doanh nghiệp được khảo sát có ảnh hưởng đến sự đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp
Sự hài lòng của doanh nghieọp trong KCN Đặc điểm của doanh nghiệp
Phửụng tieọn hữu hình TAN
Tin cậy REL Đáp ứng RES Đảm bảo ASS Đồng cảm EMP
Tóm tắt chương
Ngành dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Kotler và Armstrong, có thể được định nghĩa qua những đặc điểm chính của KCN, bao gồm tính vô hình (intanggibity), tính không thể tách rời (inseparability), tính hay thay đổi (variability) và tính dễ bị phá vỡ (perishability).
Các thuộc tính quan trọng của dịch vụ bao gồm: không thể tích trữ, thiếu tính đồng nhất, yêu cầu nhiều nhân lực, sự biến động trong nhu cầu và cần có sự hiện diện của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, điều này có tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ (Cornin và Taylor, 1992) Để phân tích rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman đã phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, dựa trên thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm nhận, được đánh giá theo thang điểm Likert Cornin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF với 5 thành phần tương tự, nhưng chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận, thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được đánh giá là đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Mô hình SERVPERF được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, bao gồm đào tạo, ngân hàng và tiêu dùng Mô hình này mang lại nhiều giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu cho đề tài, cùng với các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, bao gồm 5 nhân tố chính.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
5 Sự cảm thông (Empathy) Từ đó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được đặt ra để kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN.
TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIEÄT NAM – SINGAPORE, TặNH BèNH DệễNG
Khái niệm về khu công nghiệp
KCN hiện đại ngày nay có nguồn gốc từ lâu đời, với hình thức phổ biến nhất là cảng tự do (Free Port), nơi hàng hóa từ nước ngoài được vận chuyển mà không phải chịu thuế quan cho đến khi vào nội địa Cảng tự do đã xuất hiện ở Châu Âu từ thời Trung Cổ, với các ví dụ như Leghoan và Genoa ở Ý vào thế kỷ 16, và Marseille, Bayonne, Durick vào thế kỷ 18 Đầu thế kỷ 20, các cảng tự do như Copenhagen, Danzij và Hamburg cũng nổi lên, và mô hình này đã lan rộng từ Âu sang Á, đặc biệt là tại Hồng Kông và Singapore.
Các cảng tự do đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ngoại thương, góp phần hình thành các đô thị sầm uất và trung tâm thương mại, dịch vụ, cùng với các đầu mối giao thông quốc tế Ví dụ, các cảng lớn như New York, Hồng Kông và Singapore minh chứng cho tầm quan trọng này Khái niệm cảng tự do đã được mở rộng và áp dụng vào các loại hình mới như khu công nghiệp (KCN), khu chế xuất (KCX) và khu xưởng ngoại quan, cho phép không chỉ hoạt động ngoại quan mà còn bao gồm sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu.
2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp
Trên Thế giới hiện nay hình thành 07 loại hình KCN như sau:
Cảng tự do là nơi áp dụng quy chế ngoại quan, cho phép hàng hóa từ nước ngoài vào và xuất ra khỏi cảng mà không phải chịu thuế quan Thuế quan chỉ được áp dụng khi hàng hóa vào thị trường nội địa.
Các cảng tự do đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền ngoại thương, tạo ra các đô thị sầm uất và trung tâm thương mại, dịch vụ Vai trò của những cảng lớn trên thế giới như New York, Hồng Kông và Singapore minh chứng cho tầm quan trọng của các cảng này trong việc thiết lập các đầu mối giao thông quốc tế.
Khu chế xuất (KCX) là một khu vực được phân định rõ ràng, nơi tập trung các nhà sản xuất chủ yếu phục vụ cho xuất khẩu Các nhà đầu tư vào KCX được hưởng nhiều ưu đãi như miễn giảm thuế và các chính sách tài chính hấp dẫn khác, nhằm khuyến khích phát triển sản xuất và thu hút đầu tư.
3 Khu Công nghiệp tập trung:
Khu công nghiệp là khu vực chuyên biệt, tập trung các nhà đầu tư trong những ngành công nghiệp được nhà nước khuyến khích và ưu đãi Chính phủ địa phương cung cấp nhiều ưu đãi về thuế, các biện pháp phi thuế quan và quyền chuyển lợi nhuận ra nước ngoài, nhằm thu hút đầu tư công nghệ và thúc đẩy chuyển giao công nghệ cho nước chủ nhà Mục tiêu chính của khu công nghiệp là phát triển công nghiệp, trong đó có doanh nghiệp chế xuất.
Cuối những năm 70, Trung Quốc cần thực hiện các biện pháp đặc biệt để thu hút vốn, công nghệ và quản lý từ nước ngoài Năm 1979, Chính phủ Trung Quốc đã quyết định cho hai tỉnh Quảng Đông và Phúc Kiến thử nghiệm mô hình đặc khu kinh tế.
Bốn đặc khu đầu tiên tại Trung Quốc gồm Thẩm Quyến, Chu Hải, Sớn Đầu (tỉnh Quảng Đông) và Hạ Môn (tỉnh Phúc Kiến) đã thử nghiệm mô hình đặc khu kinh tế với quyền tự quyết trong việc ban hành các quy định về thu hút đầu tư nước ngoài, bao gồm thuế suất ưu đãi và miễn thuế nguyên liệu, máy móc Chính quyền các đặc khu này có toàn quyền quyết định các vấn đề liên quan đến kinh tế, thương mại, đầu tư và dịch vụ Đặc khu được phân định rõ ràng với đại lục bằng hàng rào hoặc biên giới, trong đó phần lớn hàng hóa sản xuất phải được xuất khẩu, với 30% hàng hóa được tiêu thụ nội địa.
5 Khu bảo thuế: Đây cũng là mô hình của Trung Quốc đang áp dụng ở các đặc khu Thẩm Quyến, Sơn Đầu Khu bảo thuế nằm trong đặc khu này có hàng rào cứng bao bọc
Nhà đầu tư nước ngoài có quyền nhập khẩu nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị và công nghệ vào khu bảo thuế mà không phải chịu thuế Họ cũng có thể thuê nhân công tại khu vực này để phục vụ cho sản xuất hàng hóa.
Có thể nói khu bảo thuế là hình thức mở rộng phạm vi của kho ngoại quan
Kho ngoại quan cho phép hàng hóa nước ngoài được lưu trữ mà không phải chịu thuế, tuy nhiên vẫn phải tuân thủ sự kiểm soát của hải quan Chỉ khi hàng hóa được đưa vào nội địa, thủ tục hải quan và nghĩa vụ nộp thuế mới cần được thực hiện theo quy định pháp luật.
6 Khu Phát triển Khoa học Công nghệ hoặc Khu công nghệ cao: Đây là một loại hình KCNC mới được hình thành ở một số nước trong khu vực châu Aù như: Nhật Bản có KCNC Tsukuba, Đài Loan (HsinChu), Singapore (Công viên khoa học), Hàn Quốc (Thành phố khoa học Taedok) Điểm khác biệt ở loại hình này là người ta huy động vào khu này các trường đại học công nghiệp, các trung tâm nghiên cứu để thực hiện việc nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới, các tính năng tác dụng mới của sản phẩm
Khu vực này mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước, với sự hợp tác giữa các doanh nghiệp địa phương và các hãng công nghiệp lớn từ Âu Mỹ Doanh nghiệp trong nước có tiềm năng mạnh mẽ, góp phần vào sự phát triển của khu Khoa học Công nghệ Điểm nổi bật của khu vực này là công nghệ cao và độc đáo, cùng với thị trường xuất khẩu rộng rãi, giúp kim ngạch của một số xí nghiệp đạt hàng chục tỷ USD mỗi năm.
7 Khu vực mậu dịch tự do (FTA) :
Khu vực mậu dịch tự do là khu vực mà ở đó các hoạt động thương mại được tự do với 3 nội dung cơ bản:
- Thuế quan xuất nhập khẩu được bãi bỏ
- Các biện pháp hạn chế bằng phi thuế quan được bãi bỏ
- Các hoạt động thương mại đối với hàng hoá của thương nhân trong cũng như ngoài nước được đối xử bình đẳng
Việc tháo gỡ hàng rào thuế quan và phi thuế quan được thực hiện dần dần dựa trên sức cạnh tranh của hàng hóa nội địa, năng lực của khu mậu dịch tự do và nhu cầu của chính phủ Mức độ ưu đãi về thuế và phi thuế sẽ tăng theo thời gian, với việc bãi bỏ thuế quan và các biện pháp phi thuế được triển khai từ từ, giúp sản xuất trong nước thích nghi mà không gặp phải cú sốc đột ngột.
2.1.3 Khái niệm về KCN ở Việt Nam
Trước đây, khái niệm về Khu chế xuất và Khu công nghiệp tại Việt Nam được quy định bởi Nghị định 322/NĐ-HĐBT vào ngày 18/10/1991 và Nghị định 192/NĐ-CP vào ngày 28/12/1994, với sự khác biệt giữa hai khái niệm này Tuy nhiên, vào ngày 24/04/1997, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 36/CP, thống nhất quy chế cho Khu chế xuất, Khu công nghiệp và Khu công nghệ cao, trong đó Khu công nghiệp được định nghĩa bao gồm cả Khu chế xuất và Khu công nghệ cao.
Toồng quan veà khu coõng nghieọp Vieọt Nam – Singapore
º Khu coõng nghieọp Vieọt Nam _ Singapore 1
VSIP1 được thành lập dựa trên ý tưởng của Thủ tướng Việt Nam và Singapore vào tháng 03 năm 1994 Địa điểm thực hiện ý tưởng này được xác định vào tháng 03 năm 1995, và đến tháng 12 năm 1995, hợp đồng liên doanh giữa công ty đầu tư và phát triển Becamex (đại diện phía Việt Nam) và 8 đối tác Singapore, đứng đầu là tập đoàn SembCorp, đã được ký kết với tỷ lệ góp vốn 49% cho Việt Nam và 51% cho Singapore Công ty Liên doanh VSIP được cấp giấy phép đầu tư số 1498/GP vào ngày 13/02/1996 bởi Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
VSIP 1 với diện tích được quy hoạch là 500 ha tọa lạc trên 3 xã Bình hòa, Bình chuẩn và Thuận giao thuộc huyện Thuận An tỉnh Bình Dương, phía tây giáp quốc Lộ 13 (đại lộ Bình Dương) cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 17 km về phía bắc, cách sân bay Tân Sơn Nhất và cảng Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 20 km Đây là con đường huyết mạch nối từ Thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh tây nguyên như Bình Phước, Đắc lắc, Kon Tum, Gia lai và nối với quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh Phía Đông giáp đường ĐT 743, đây là con đường nối từ quốc lộ 1 đi thị xã Đồng Xoài tỉnh Bình Phước
Năm 1998, công ty Liên doanh VSIP bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng giai đoạn II trên diện tích 191,9 ha, theo giấy phép điều chỉnh số 1498/GPĐC1 ngày 20/07/1998, với tổng vốn đầu tư 45 triệu USD, trong đó vốn pháp định là 25 triệu USD.
Vào năm 2004, công ty Liên doanh VSIP đã bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng giai đoạn III với diện tích 192,1 ha theo giấy phép điều chỉnh số 1498/GPĐC3 ngày 10/08/2004, với tổng vốn đầu tư 41.224.500 USD, trong đó vốn pháp định là 21.224.500 USD Sau ba giai đoạn, tổng diện tích đất đã lên tới 500 ha, với tổng vốn đầu tư đạt 139.144.500 USD, trong đó vốn pháp định là 64.084.500 USD.
Với thành công đáng kể của VSIP 1, Hội đồng quản trị Công ty Liên doanh VSIP đã quyết định đầu tư tiếp vào VSIP 2, với diện tích 345 ha Quyết định này nằm trong Khu Liên hợp công nghiệp - dịch vụ - đô thị, đã được Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương phê duyệt theo Quyết định số 6173/QĐ-CT ngày 02/12/2005.
Việc quy hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng VSIP 2 theo mô hình của VSIP đã nhận được đánh giá cao từ các nhà đầu tư Cơ sở hạ tầng VSIP 2 được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn 1 với diện tích 145ha đã hoàn thành 100%, và giai đoạn 2 với 200ha còn lại hiện đã hoàn thành khoảng 97%, bao gồm các hạng mục chính.
Cuối năm, tất cả các tuyến đường nội bộ trong khu công nghiệp sẽ hoàn thành 100%, ngoại trừ đường vành đai hiện đạt khoảng 80% khối lượng hoàn thành.
Hệ thống cấp nước và xử lý nước thải tại VSIP 2 đã hoàn thành 100%, trong khi nhà máy xử lý nước thải của khu công nghiệp đạt 98% công suất, tương đương 6.000 mét khối/ngày đêm Nhà máy đã bắt đầu chạy thử nghiệm từ cuối tháng 10/2007 và dự kiến sẽ được đưa vào vận hành chính thức vào cuối tháng 11/2007.
Hệ thống lưới điện tại Bình Dương được đầu tư xây dựng từ nguồn vốn của Điện lực Bình Dương Giai đoạn 1 đã hoàn thành 100%, trong khi giai đoạn 2 và 3 đang trong quá trình xây dựng Điện lực Bình Dương cam kết sẽ đáp ứng kịp thời nhu cầu của các nhà đầu tư.
Hệ thống bưu chính viễn thông tại Bình Dương đã hoàn thành và sẵn sàng phục vụ nhu cầu của các nhà đầu tư Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của các dự án quy mô nhỏ, Công ty Liên doanh VSIP đã xây dựng 17 nhà xưởng xây sẵn, bao gồm 10 nhà D với diện tích 2.000 mét vuông mỗi cái và 7 nhà T với diện tích 1.000 mét vuông mỗi cái, nhằm đảm bảo tiến độ triển khai dự án ngay sau khi được cấp chứng nhận đầu tư.
Sau hơn 4 năm đi vào họat động, đến nay VSIP 2 đã cho thuê đất trên 225,
Khu công nghiệp 42 ha tại Bình Dương đã đạt 95% diện tích đất công nghiệp cho thuê, trở thành khu công nghiệp cho thuê và lắp đầy nhanh nhất trong 6 khu công nghiệp tại Khu Liên hợp công nghiệp - dịch vụ - đô thị Với uy tín và thương hiệu của VSIP, hai khu công nghiệp này được xem là những khu công nghiệp thành công nhất tại Việt Nam.
2.2.2 Các tiện ích của KCN Việt Nam - Singapore 2 2.2.1 Vị trí địa lý thuận lợi:
VSIP 1 nằm cạnh Quốc lộ 13, nằm trên trục giao thông quốc tế khu vực, đặc biệt gần thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá cả nước với các điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông, bến cảng, sân bay quốc tế thuận lợi để thu hút đầu tư Thời gian đi từ trung tâm thành phố Hồ Chí Minh đến VSIP không nhiều so với các KCN khác tại Bình Dương và thậm chí kể cả các KCN ở huyện Củ Chi của Thành phố Hồ Chí Minh, do tuyến đường giao thông ở đây mới được nâng cấp mở rộng
VSIP 2 nằm trong Liên hợp công nghiệp - dịch vụ- đô thị tỉnh Bình Dương với kết cấu hạ tầng đồng bộ, hiện đại đang được xây dựng hoàn thiện
2 2.2.2 Cơ sở hạ tầng trong và ngoài KCN :
Cơ sở hạ tầng trong KCN
Cơ sở hạ tầng tại VSIP được xây dựng hiện đại và hoàn thiện, đáp ứng tốt nhu cầu của các nhà đầu tư, điều mà ít khu công nghiệp nào có được Công ty Liên doanh VSIP đã áp dụng kinh nghiệm thực tế từ các đối tác nước ngoài trong quy hoạch, xây dựng và quản lý khu công nghiệp ở nhiều quốc gia trong khu vực, do đó chất lượng hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ luôn được ưu tiên hàng đầu.
Cơ sở hạ tầng của VSIP được phát triển đồng bộ, bao gồm hệ thống giao thông nội khu hiện đại, hệ thống cấp thoát nước tiên tiến, và hệ thống chiếu sáng đầy đủ Ngoài ra, VSIP còn có nhà máy xử lý nước thải, nhà máy nhiệt điện, trung tâm giới thiệu việc làm, công đoàn KCN, và chi cục hải quan Để đảm bảo an ninh, khu vực này có đội công an phòng cháy, chữa cháy và đồn công an Thêm vào đó, VSIP cung cấp các dịch vụ tài chính với ngân hàng và khu văn phòng cho thuê, cùng với khu dịch vụ nhà hàng ăn uống phong phú.
Cơ sở hạ tầng ngoài KCN
Cơ sở hạ tầng ngoài hàng rào KCN đang được phát triển đồng bộ, bao gồm việc mở rộng quốc lộ 13 lên 6 làn xe qua VSIP 1 Đồng thời, các trung tâm thương mại cũng được hình thành, như dự án Trung tâm dịch vụ thương mại và tòa nhà căn hộ cho thuê cao cấp Guocoland tại VSIP1 với diện tích 17,8 ha và tổng vốn đầu tư 56 triệu USD Ngoài ra, khu biệt thự Oasit và trường Quốc tế nằm cạnh khu Oasit, cùng với khu dân cư Việt Sing có diện tích 190ha và khu nhà ở cho công nhân trên diện tích 1,3 ha, cũng đang được triển khai.
Tóm tắt chương
Mô hình khu công nghiệp tập trung có nguồn gốc từ lâu và hiện nay bao gồm 07 loại hình chính: cảng tự do, khu chế xuất, khu công nghiệp tập trung, đặc khu kinh tế, khu bảo thuế, khu phát triển khoa học hoặc khu công nghệ cao, và khu mậu dịch tự do.
Mỗi loại hình khu công nghiệp (KCN) tại Việt Nam có những đặc điểm riêng biệt trong cơ chế hoạt động và các chính sách ưu đãi áp dụng Khái niệm về KCN ở nước ta được phát triển dựa trên các mô hình KCN đã tồn tại trên thế giới.
VSIP là khu công nghiệp (KCN) tập trung các doanh nghiệp chuyên sản xuất và cung cấp dịch vụ cho ngành công nghiệp, được thành lập theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ KCN này có ranh giới địa lý rõ ràng và bao gồm cả các doanh nghiệp chế xuất.
Dựa trên cam kết hợp tác giữa chính phủ Việt Nam và Singapore, VSIP là khu công nghiệp duy nhất tại Việt Nam có ban quản lý riêng, với cơ chế quản lý hành chính “Một cửa, tại chỗ” là điểm nổi bật Mô hình này đã chứng minh hiệu quả trong việc đóng góp vào thành tựu chung của VSIP Với sự hợp tác giữa hai chính phủ và kinh nghiệm phát triển khu công nghiệp từ đối tác liên doanh, VSIP được đầu tư đồng bộ từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật đến các dịch vụ hỗ trợ.
Những điều kiện đặc thù của KCN VSIP đã tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các khu công nghiệp khác tại Việt Nam Các tiện ích và dịch vụ đa dạng tại VSIP không chỉ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ Sự phong phú trong dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và phát triển của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp này.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 đã phân tích hệ thống các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, qua đó đã phát triển và xây dựng các thang đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước xác định thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, lựa chọn phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu, cũng như các phương pháp thu thập thông tin Đồng thời, việc xác định địa bàn nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để xác định thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được hình thành từ đó Thang đo được sàng lọc và khảo sát thử để đảm bảo tính phù hợp với thực trạng của các KCN, nhằm hoàn thiện bảng thu thập thông tin Thông tin được thu thập bằng cách gửi bảng khảo sát đến các doanh nghiệp hoạt động trong 2 KCN (VSIP 1 và VSIP 2) Trước khi phân tích, dữ liệu được mã hóa, kiểm tra và làm sạch để đảm bảo độ chính xác.
Các kỹ thuật phân tích sử dụng công cụ thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) và phân tích hồi quy Sau khi thực hiện EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát ban đầu sẽ được kiểm định để đánh giá độ tin cậy thang đo Tiếp theo, thang đo sẽ được điều chỉnh và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cũng sẽ được cập nhật Phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của doanh nghiệp và các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh Cuối cùng, nghiên cứu sẽ xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp, với quy
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo/câu hỏi khảo sát
Sàng lọc thang đo/ các biến quan sát
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi
Tiếp xúc những người tham gia được chọn như là phần tử mẫu điều tra Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi
Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu ẹieàu chổnh giả thuyết
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu
- Khảo sát, điều tra phỏng vấn
Phân tích dữ liệu và diễn giải
- Phân tích nhân tố khám phá
Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.1.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
Hệ thống thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, cùng với phiếu thu thập thông tin sơ bộ Thang đo SERVPERF, mặc dù hữu ích trong việc đo lường các sản phẩm dịch vụ chung, nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù từng sản phẩm và bối cảnh nghiên cứu Do đó, việc điều chỉnh thang đo này sẽ được thực hiện thông qua ý kiến của các chuyên gia.
Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định tính căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo
Thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố chính đã được trình bày ở chương 3 Để thu thập ý kiến của người được phỏng vấn, chúng tôi đã sử dụng một số câu hỏi mở, như được chi tiết trong phụ lục 2.
Các ý kiến đã được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia, nhằm hoàn thiện bảng thu thập thông tin cho khảo sát chính thức Bảng thu thập thông tin này được trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
Nhận thức và đánh giá của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát sẽ được ghi nhận dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương ứng:
1: rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
3: Trung lập, không có ý kiến (phân vân không biết có đồng ý hay không)
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng 3.1 trình bày các thành phần (biến quan sát) được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp, đã được điều chỉnh qua nghiên cứu định tính, dựa trên thang đo ban đầu được thiết lập trong phụ lục 1 của chương 1.
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong
1 Phương tiện hữu hình (Tangible)
1 Vị trí địa lý VSIP thuận lợi Tan1
2 Hạ tầng đô thị, dịch vụ ngoài hàng rào khu công nghiệp raát toát Tan2
3 Mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư
4 Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý Tan4
5 Phí quản lý bất động sản hợp lý Tan5
6 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện Tan6
7 Cấp nước ổn định Tan7
8 Giá nước hợp lý Tan8
10 Giá điện hợp lý Tan10
11 Hệ thống thoát nước rất tốt Tan11
12 Hệ thống xử lý nước thải rất tốt Tan12
13 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý Tan13
14 Đường giao thông nội khu và mảng xanh rất tốt Tan14
15 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt Tan15
16 Nhà ở công nhân được đáp ứng đầy đủ Tan16
1 Công ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
2 Phòng dịch vụ khách hàng của công ty Liên doanh VSIP luôn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư Rel2
3 Ban quản lý VSIP luôn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
4 Chúng tôi luôn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP Rel4
3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
1 Chúng tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng của công ty Liên doanh VSIP Res1
2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chóng
3 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan VSIP đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện Res3
4 Tình hình An ninh, trật tự trong VSIP rất tốt Res 4
5 Lực lượng lao động dồi dào Res 5
6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tôi Res 6
7 Chi phí lao động rẻ Res7
8 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt Res8
9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt Res9
10 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt Res10
1 Nhân viên Ban quản lý có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt Ass1
2 Nhân viên công ty Liên doanh VSIP có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt
3 Doanh nghiệp của chúng tôi không mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đoàn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
4 Doanh nghiệp của chúng tôi không phải chi những khoản chi phí không chính thức khi hoạt động trong VSIP Ass 4
1 Các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tôi được Ban quản lý và công ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
2 Ban quản lý và công ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tôi Emp2
3 Ban quản lý và công ty Liên doanh thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với các nhà đầu tư
4 Chúng tôi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý và lãnh đạo công ty Liên doanh Emp4
6 Mức độ hài lòng chung (Overall Satisfaction Scale)
1 Nhìn chung, chúng tôi cảm thấy rất hài lòng khi đầu tư tại khu coõng nghieọp Vieọt Nam – Sigapore Oss1
2 Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tôi
3 Hiện nay, Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore là
“nơi tốt nhất để đầu tư tại Việt Nam” theo suy nghĩ của chuùng toâi
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Quá trình khảo sát được thực hiện thông qua việc gửi bảng khảo sát thu thập thông tin đến 282 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trên địa bàn 2 KCN, kết quả thu được như sau:
Bảng 3.2: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát thu được
Toồng soỏ doanh nghiệp đã đi vào hoạt động
Toồng soỏ mẫu khảo sát gửi đi
Toồng soỏ maãu khảo sát thu được
Tyỷ leọ maóu khảo sát thu được/KCN (%)
Tyỷ leọ maóu khảo sát thu được/tổng theồ nghieõn cứu (%)
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 282 doanh nghiệp hoạt động tại VSIP 1 và VSIP 2 Tại VSIP 1, 210 mẫu đã được gửi đi và thu về 121 mẫu, đạt tỷ lệ thu hồi 57,62%, chiếm 42,91% tổng thể nghiên cứu Tại VSIP 2, 72 mẫu được gửi đi và thu về 59 mẫu, với tỷ lệ thu hồi 84,72%, chiếm 21,63% tổng thể Tổng tỷ lệ mẫu khảo sát thu hồi trong nghiên cứu đạt 64,54%.
Qua kiểm tra 182 mẫu khảo sát, có 7 mẫu không đầy đủ thông tin, chiếm 3,85% tổng số mẫu Những mẫu này đã được loại khỏi dữ liệu phân tích Kết quả cho thấy tỷ lệ mẫu đủ điều kiện để phân tích được trình bày trong bảng 3.3.
Bảng 3.3: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích
Toồng soỏ doanh nghiệp đã đi vào hoạt động
Toồng soỏ maãu khảo sát đủ ủieàu kieọn
Tyỷ leọ maóu khảo sát /KCN (%)
Tyỷ leọ maóu khảo sát /toồng theồ nghiên cứu (%)
Trong nghiên cứu tổng thể 282 doanh nghiệp, khảo sát thu được 116 mẫu từ VSIP 1, chiếm 55,24% số doanh nghiệp tại đây, tương ứng 41,13% tổng thể nghiên cứu, và 59 mẫu từ VSIP 2, chiếm 81,94% số doanh nghiệp của khu vực này, tương ứng 20,92% tổng thể Tỉ lệ mẫu khảo sát đạt 62,05%, cho thấy mức độ đại diện của dữ liệu thu thập được là khá cao, đặc biệt khi tổng thể chỉ có 282 doanh nghiệp trong hai khu công nghiệp tập trung.
3.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Sau khi tiến hành khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được xem xét để đảm bảo tính đầy đủ của thông tin Những phiếu không đáp ứng yêu cầu sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi thực hiện phân tích.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 for Window, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua các giai đoạn:
Phân tích thống kê mô tả dữ liệu
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp nhằm rút gọn một tập hợp biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Để EFA phù hợp, cần đảm bảo các tiêu chuẩn như Factor Loading lớn hơn 0.5, chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) trong khoảng 0,5 đến 1, và kiểm định Bartlett’s test có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) để bác bỏ giả thuyết rằng các biến quan sát không có tương quan Ngoài ra, phần trăm phương sai trích phải đạt ≥ 50%, phương pháp trích hệ số là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, và chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi thực hiện phân tích EFA, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được áp dụng để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong mỗi thang đo đơn hướng Hệ số α từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, theo Trọng và Ngọc, 2008) Mục tiêu của việc kiểm định này là loại bỏ các mục hỏi làm giảm sự tương quan, từ đó nâng cao độ tin cậy và ý nghĩa giải thích của các nhân tố trong mô hình trước khi tiến hành hồi quy.
Kết Quả Nghiên Cứu
Phần này trình bày kết quả nghiên cứu thống kê mô tả nhằm cung cấp thông tin tổng quan về mẫu dữ liệu Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày để xác định các nhân tố mới, tiếp theo là kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích hồi quy để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố mới và sự hài lòng chung của doanh nghiệp Các kiểm định nhằm xác định tính phù hợp của phân tích nhân tố và phát hiện vi phạm giả định trong mô hình hồi quy Ngoài ra, phương pháp kiểm định giả thuyết về trị trung bình hai tổng thể và kiểm định phương sai một yếu tố được sử dụng để khảo sát mối quan hệ giữa đặc điểm doanh nghiệp và mức độ hài lòng Từ kết quả phân tích, các gợi ý chính sách sẽ được đưa ra nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ của VSIP.
3.2.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mô tả 3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thu thập 175 mẫu khảo sát từ hai khu công nghiệp, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê Các đặc điểm của mẫu khảo sát được phân tích dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm địa bàn hoạt động, thời gian hoạt động, quy mô đầu tư, quy mô lao động, quốc gia đầu tư, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động, và vị trí của người đại diện trong doanh nghiệp.
3.2.2.1.1 Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Bảng 3.4 mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Bảng 3.4 Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động
Thời gian hoạt động cuûa doanh nghieọp
Tổ leọ/maóu khảo sát (%)
Theo khảo sát, thời gian hoạt động của doanh nghiệp cho thấy 28,6% doanh nghiệp hoạt động từ 1 - 3 năm, chiếm tỷ lệ cao nhất Tổng cộng, 94,3% doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 1 năm đến trên 10 năm, trong khi chỉ có 5,7% doanh nghiệp mới hoạt động dưới 1 năm Điều này cho thấy sự ổn định trong việc đánh giá và nhận định chất lượng dịch vụ của VSIP, vì các doanh nghiệp có thời gian hoạt động lâu dài sẽ tích lũy nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc hơn về dịch vụ.
VSIP 2, được thành lập và hoạt động từ năm 2006, chỉ có thể khảo sát doanh nghiệp trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm Có sự khác biệt rõ rệt giữa VSIP 1 và VSIP 2 về vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ Các phòng chức năng của công ty Liên doanh VSIP vẫn chưa hoạt động trực tiếp tại VSIP 2, và Ban quản lý chỉ có một văn phòng đại diện với 2 nhân sự, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính Điều này đặt ra câu hỏi về sự khác biệt trong mức độ hài lòng của các doanh nghiệp tại VSIP 1 và VSIP 2 đối với chất lượng dịch vụ, sẽ được kiểm định trong phần sau của chương.
3.2.2.1.2 Phân theo qui mô vốn đầu tư của doanh nghiệp
Dữ liệu mẫu khảo sát theo qui mô vốn đầu tư của doanh nghiệp được trình bày như Bảng 4.4
Trong khảo sát, 48% doanh nghiệp có quy mô vốn đầu tư từ 1 - 5 triệu USD, 20% từ 5 - 10 triệu USD, 14,9% dưới 1 triệu USD, và 8,6% cho cả hai nhóm 10 - 20 triệu USD và trên 20 triệu USD Kết quả cho thấy phần lớn doanh nghiệp trong mẫu khảo sát có quy mô vốn đầu tư ở mức vừa và nhỏ.
Bảng 3.5 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tư
Qui mô vốn đầu tư Số doanh nghiệp Tỉ lệ
3.2.2.1.3 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp Bảng 3.6 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp
Qui mô lao động Số doanh nghieọp
Theo Bảng 3.6, qui mô doanh nghiệp từ 100 - 500 lao động chiếm tỉ lệ cao nhất với 37,1%, tiếp theo là qui mô từ 50 - 100 lao động chiếm 25,7%, trong khi đó, doanh nghiệp dưới 50 lao động chiếm 22,3% Các doanh nghiệp có qui mô từ 500 – 1000 lao động chỉ chiếm 9,7%, từ 1000 – 2000 lao động chiếm 2,3%, và trên 2000 lao động chiếm 2,9% Số liệu cho thấy 85,1% doanh nghiệp được khảo sát có qui mô lao động dưới 500, cho thấy rằng các dự án đầu tư trong VSIP sử dụng không nhiều lao động, phản ánh xu hướng đầu tư mới hiện nay.
Trong bối cảnh khoa học và công nghệ phát triển mạnh mẽ hiện nay, việc đầu tư vào các lĩnh vực thâm dụng lao động không còn giữ được lợi thế như trước.
3.2.2.1.4 Phân theo quốc gia đầu tư của doanh nghiệp
Bảng 3.7 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo quốc gia đầu tư
Số thứ tự Quốc gia đầu tư Số doanh nghiệp Tỉ lệ
Trong dữ liệu mẫu, Nhật Bản dẫn đầu về số lượng dự án đầu tư với 66 doanh nghiệp, chiếm 37,7% Tiếp theo là Đài Loan với 23 doanh nghiệp, chiếm 13,1%, và Việt Nam với 20 doanh nghiệp, chiếm 11,4%.
Trong tổng số mẫu khảo sát, 17 doanh nghiệp chiếm 9,7%, trong khi Mỹ chiếm 6,9%, Châu Âu 4,6%, Hàn Quốc 4,0%, Thái Lan 1,7% và Trung Quốc 1,1% Các quốc gia khác không xác định chiếm 9,7% tổng thể.
3.2.2.1.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 3.8 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số doanh nghieọp
100% vốn đầu tư nước ngoài 104 59.4 59.4
TNHH hai thành viên trở lên 10 5.7 94.9
Theo dữ liệu khảo sát, 85,1% doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thuộc các loại hình như 100% vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp chế xuất và liên doanh Trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân, TNHH một thành viên và TNHH hai thành viên trở lên chỉ chiếm 9,7% Các loại hình khác chiếm 5,1%, với 9 doanh nghiệp.
3.2.2.1.6 Phân theo ngành nghề hoạt động
Bảng 3.9 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động
Số thứ tự Ngành nghề hoạt động Số doanh nghiệp Tỉ lệ
13 Chế biến nông lâm sản 1 6 72.6
14 Chế biến thức ăn chăn nuôi 1 6 73.1
15 Kho bãi, vận chuyển, giao nhận hàng hóa 4 2.3 75.4
Ngành nghề khảo sát đa dạng với 16 lĩnh vực cụ thể, không phân loại theo tính chất mà liệt kê chi tiết Trong đó, ngành điện, điện tử dẫn đầu với 29 doanh nghiệp, chiếm 16,6%, tiếp theo là cơ khí với 24 doanh nghiệp, chiếm 13,7%, và ngành thực phẩm có 14 doanh nghiệp, chiếm 8,0% Ngành dịch vụ, bao gồm công nghệ thông tin, ngân hàng, kho bãi, và vận chuyển, chỉ chiếm 4,0% với 7 doanh nghiệp Kết quả khảo sát cho thấy 96% mẫu là doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, trong khi chỉ có 4,0% là doanh nghiệp dịch vụ.
3.2.2.1.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát Bảng 3.10 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát
Vò trí trong doanh nghieọp
Trưởng bộ phận, giám sát 22 12.6 100.0
Bảng 3.10 cho thấy rằng trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát, 34,9% người đại diện là thành viên ban giám đốc, 52,6% giữ vị trí trưởng phòng, và 12,6% là trưởng bộ phận hoặc giám sát Tổng cộng, 87,5% người trả lời ở vị trí cấp trưởng phòng và ban giám đốc, thường là những người làm trong lĩnh vực hành chính và nhân sự Những cá nhân này có khả năng tiếp cận thông tin rộng rãi và thường xuyên trải nghiệm các dịch vụ của khu công nghiệp, từ đó đảm bảo tính ổn định và độ tin cậy của dữ liệu khảo sát.
3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo
Thang đo sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ sẽ được phân tích thống kê, với từng thang đo được trình bày kèm theo các thông số thống kê mô tả.
3.2.2.2.1 Thang đo sự hài lòng
Thang đo hài lòng là công cụ đánh giá một chiều nhằm xác định mức độ hài lòng tổng thể của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VSIP Thang đo này bao gồm ba biến chính: SAT 1, SAT 2 và SAT 3 Các thông số thống kê mô tả như giá trị tối thiểu, tối đa, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và hệ số biến thiên được trình bày trong Bảng 3.11.
Các biến của thang đo sự hài lòng có giá trị từ 1 đến 5, với giá trị trung bình dao động từ 3,76 đến 3,91 Hệ số biến thiên của các biến này nằm trong khoảng từ 33,2% đến 63,1%.
(Bảng 3.11) Như vậy, các biến này được đánh giá ở mức trung bình khá và mức độ tập trung trung bình
Kết luận về kết quả nghiên cứu
Dựa trên các hệ thống lý thuyết về sự hài lòng và các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, đề tài đã xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố (38 biến quan sát) ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), mô hình điều chỉnh cho thấy có 6 nhân tố (22 biến quan sát) chính, bao gồm: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và công ty khai thác cơ sở hạ tầng KCN; (2) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN; (3) Lao động; (4) Giá nước và chi phí xử lý nước thải; (5) Điện ổn định cùng các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn; (6) Mặt bằng và nhà xưởng xây sẵn.
Bằng cách áp dụng kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương pháp lựa chọn từng bước, nghiên cứu đã xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của doanh nghiệp Kết quả cho thấy chỉ có ba yếu tố có ảnh hưởng đáng kể (ở mức ý nghĩa 5%) đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với thứ tự tầm quan trọng được xác định rõ ràng.
Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và công ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (F1)
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2)û
Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng và khách sạn (F5)
Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như lao động, mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn, giá nước và chi phí xử lý nước thải không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc điểm về địa bàn KCN (VSIP1 hay VSIP2) có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, với mức ý nghĩa 5% Cụ thể, các doanh nghiệp tại VSIP1 thể hiện mức độ hài lòng cao hơn so với các doanh nghiệp ở VSIP2.
Ngoài ra, kết quả phân tích thống kê mô tả cũng cung cấp một số thông tin caàn quan taâm:
Các doanh nghiệp đánh giá cao 10 quan sát chủ yếu liên quan đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật của VSIP, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên công ty Liên doanh VSIP, cùng với việc nhận kết quả đúng hẹn về các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP.
Ngày thứ hai, 10 quan sát cho thấy các doanh nghiệp thường đánh giá thấp các yếu tố như tính ổn định của điện, quy trình hải quan, chất lượng lực lượng lao động, trình độ chuyên môn của người lao động, cùng với các dịch vụ giải trí, nhà hàng và khách sạn.
Gợi ý chính sách
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất một số chính sách quan trọng liên quan đến nhân tố F1, bao gồm năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý khu công nghiệp (KCN) và công ty khai thác cơ sở hạ tầng KCN Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN để cải thiện hiệu quả hoạt động và thu hút đầu tư.
Ban quản lý KCN là cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp quản lý KCN
Kinh nghiệm từ nhiều quốc gia cho thấy việc phát triển khu công nghiệp (KCN) cần thực hiện cơ chế quản lý hành chính “Một cửa” Nghiên cứu chỉ ra rằng thủ tục hành chính ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Theo Nghị định 29/2008/NĐ-CP, Ban quản lý KCN có vai trò mở rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực quản lý nhà nước liên quan đến đầu tư tại KCN Dựa trên cam kết hợp tác giữa Việt Nam và Singapore, VSIP là KCN duy nhất tại Việt Nam có ban quản lý riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải cách hành chính qua cơ chế “Một cửa, tại chỗ” Mô hình này đã mang lại hiệu quả tích cực, góp phần vào thành công của VSIP Để nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác quản lý hành chính, Ban quản lý cần tập trung vào những vấn đề trọng yếu.
+ Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý hành chính KCN
Cần thiết lập một trang thông tin mạng để công khai minh bạch các quy trình thủ tục hành chính, bao gồm thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết và trả kết quả Thông tin về khu công nghiệp, chính sách mới của nhà nước, cùng với các nghị định và thông tư của Chính phủ và các bộ, ngành cần được cập nhật thường xuyên để doanh nghiệp và nhà đầu tư dễ dàng truy cập Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, trả kết quả và quản lý hồ sơ, cũng như hệ thống phản hồi cho lãnh đạo về các hồ sơ chậm trễ, sẽ nâng cao hiệu quả quản lý hành chính Cơ chế công khai minh bạch sẽ hỗ trợ các cấp lãnh đạo trong việc kiểm soát hoạt động hành chính một cách hiệu quả hơn.
Cải cách thủ tục hành chính cần được thực hiện theo hướng đơn giản hóa, loại bỏ những khâu không cần thiết Các thủ tục thiết yếu để đảm bảo quản lý nhà nước cần có hướng dẫn rõ ràng cho doanh nghiệp về việc lập hồ sơ, đồng thời quy định cụ thể về thời hạn xem xét và giải quyết Hướng dẫn hồ sơ và thủ tục phải đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và nhất quán, nhằm tránh tình trạng doanh nghiệp phải bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền hà.
Nhân viên Ban quản lý cần thường xuyên nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu công việc Ban quản lý cũng nên tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên Việc giám sát và đánh giá chất lượng giao dịch về thái độ phục vụ khách hàng là cần thiết để có sự điều chỉnh kịp thời Hơn nữa, cần xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng trong đội ngũ nhân viên và phát triển, duy trì các giá trị văn hóa của Ban quản lý.
Để nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và giải quyết kịp thời các khó khăn của doanh nghiệp trong khu công nghiệp, việc thường xuyên tiếp xúc với nhà đầu tư và tổ chức các hội thảo, hội nghị là rất quan trọng Qua các sự kiện này, doanh nghiệp có cơ hội trao đổi, thảo luận và phản hồi với lãnh đạo UBND tỉnh cùng đại diện các sở ban ngành, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và tháo gỡ các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động.
Xây dựng cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan ban ngành như thuế, hải quan, công an và thanh tra để quản lý doanh nghiệp trong KCN Ban quản lý cần là đầu mối duy nhất trong quản lý nhà nước tại KCN, nhằm tạo sự thống nhất và liên kết trong các hoạt động Cần thực hiện cải cách hành chính một cửa, bao gồm việc liên thông với cơ quan thuế và công an để cấp mã số thuế và khắc dấu tại Ban quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ doanh nghiệp.
Ban quản lý thường xuyên tổ chức tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh trong khu công nghiệp (KCN) để đánh giá kịp thời và giải quyết các vấn đề phát sinh Điều này giúp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công ty khai thác cơ sở hạ tầng KCN, đảm bảo quản lý điều hành hiệu quả.
Theo khảo sát, năng lực và thái độ phục vụ của công ty Liên doanh VSIP được các doanh nghiệp đánh giá cao Đây là một lợi thế của VSIP cần được phát huy, vì vậy chính sách cần tập trung vào một số vấn đề quan trọng sau:
Để duy trì và phát huy vai trò của phòng dịch vụ khách hàng tại công ty Liên doanh VSIP, cần chú trọng đến chuyên môn và thái độ phục vụ Việc tổ chức tập huấn thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cần có tổng kết và đánh giá chất lượng giao dịch dựa trên ý kiến của khách hàng Ngành dịch vụ chủ yếu dựa vào hoạt động của con người, do đó quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt Nhân tố con người là yếu tố quyết định thành công trong ngành dịch vụ, vì vậy việc xây dựng và hoàn thiện các giá trị văn hóa công ty với con người làm trung tâm là cần thiết.
Chú trọng vào hiệu quả hoạt động của các phòng ban chức năng đối với khách hàng tại VSIP 2 là rất cần thiết Cần tăng cường hoạt động của các phòng ban, đặc biệt là phòng dịch vụ khách hàng, nhằm giảm thiểu những cách biệt khách quan đã được phân tích Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khu công nghiệp (thuộc nhân tố F2) cùng với các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn (thuộc nhân tố F3) cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cơ sở hạ tầng khu công nghiệp (KCN) được chia thành hai loại chính: cơ sở hạ tầng kỹ thuật, bao gồm hệ thống giao thông, cây xanh, cung cấp điện, cấp thoát nước và xử lý nước thải; và cơ sở hạ tầng xã hội, bao gồm các khu chức năng như đô thị, thương mại, bệnh viện, trường học, khu vui chơi giải trí, nhà hàng và khách sạn Việc xây dựng cơ sở hạ tầng KCN cần thực hiện đồng bộ theo thiết kế và quy hoạch đã được phê duyệt, nhằm tránh tình trạng các nhà đầu tư vì lợi nhuận mà kéo dài hoặc không thực hiện các khu chức năng đã được phê duyệt, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của các KCN.
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng không nên hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà đầu tư và công ty khai thác hạ tầng KCN; thay vào đó, cần có sự can thiệp và hỗ trợ từ Nhà nước Nhà nước cần ưu tiên đầu tư vào các công trình trọng điểm tại địa phương, những công trình này sẽ tạo ra tác động tích cực đến phát triển kinh tế xã hội khu vực và KCN Cần thiết có chính sách hỗ trợ về nguồn vốn, ưu đãi thuế và quỹ đất cho các dự án xã hội như nhà ở cho người lao động thu nhập thấp, khu y tế, bệnh viện, trường học, nhà trẻ và khu vui chơi giải trí Đây là những yếu tố thiết yếu cho sự phát triển bền vững của địa phương và khu vực có KCN.
Các khu chức năng theo ngành nghề sản xuất kinh doanh trong khu công nghiệp cần được quy hoạch và đảm bảo để thu hút các dự án chất lượng cao Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh tế mà còn góp phần bảo vệ môi trường trong tương lai Một yếu tố quan trọng khác là cung cấp điện ổn định, điều này sẽ hỗ trợ cho sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp.
Tình hình thiếu điện tại VSIP và tỉnh Bình Dương đang là mối quan tâm lớn đối với nhà đầu tư và doanh nghiệp Tại VSIP 1, công ty Liên doanh VSIP đã đầu tư nhà máy nhiệt điện từ năm 1998, giúp ổn định nguồn điện cho các doanh nghiệp Trong khi đó, VSIP 2 vẫn chưa có nhà máy nhiệt điện được đầu tư, gây lo ngại cho các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo
Mô hình nghiên cứu và các thang đo trong việc ứng dụng nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên những nghiên cứu trước đó, nhưng có sự khác biệt về đối tượng nghiên cứu, khái niệm chất lượng dịch vụ, thời gian và không gian nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và tài liệu tham khảo trong lĩnh vực này, việc vận dụng và cụ thể hóa các thang đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đã phản ánh một số khía cạnh phù hợp với điều kiện thực tiễn tại địa bàn nghiên cứu, mặc dù tổng thể nghiên cứu vẫn còn hạn hẹp.
Nghiên cứu chỉ giới hạn trong gần 300 doanh nghiệp tại hai khu công nghiệp, với quy mô mẫu khảo sát chưa đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao Các tiêu chí quan sát về đặc điểm doanh nghiệp cũng chưa phù hợp, dẫn đến việc kết quả nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, cần tiếp tục khám phá thêm những yếu tố khác trong các nghiên cứu tiếp theo.
3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp có tác động quan trọng đến chính sách thu hút đầu tư từ nguồn vốn xã hội trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế hiện đại và phát triển đời sống kinh tế xã hội Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, có thể mở rộng nghiên cứu tới sự hài lòng của người lao động, cộng đồng dân cư liên quan đến các khu công nghiệp (KCN), và các dự án di dân cùng chính sách kinh tế xã hội Nghiên cứu này cũng có thể được áp dụng để khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp trong các KCN tại Bình Dương Các nghiên cứu tiếp theo cần phát triển các thang đo lường mới để đảm bảo chính sách đáng tin cậy và toàn diện hơn.
1 Báo cáo của Ban Quản lý các KCN VSIP tỉnh Bình Dương 09 năm
3 Nguyễn Trọng Hoài, Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, mã số CS -2005-40, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
5 Bùi nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn(2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP.HCM và một số giải pháp", Tàp chí phát triển kinh tế, số (02/2005)
7 Luật đầu tư Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa 11, kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2005
8 Nghị định số 99/2003/NĐ – CP, ngày 28 tháng 8 năm 2003 của Chính phủ về ban hành “Quy chế khu công nghệ cao”
9 Nghị định số 27/2003/NĐ-CP về “Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 24/2000/NĐ-CP, ngày 31/07/2000 Quy định chi tiết thi hành Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam”
10 Nghị định số 24/2000/NĐ-CP “Quy định chi tiết thi hành Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam”, ban hành ngày 31/07/2000
11 Nghị định số 36/CP về “Quy chế Khu công nghiệp, Khu chế xuất, Khu công nghệ cao”, ban hành ngày 24/4/1997, (7), (8), (9), (10), (12)
12 Nghị định 322/HĐBT về “Ban hành quy chế Khu chế xuất”, ban hành ngày
13 Nghị định 192/NĐ-CP về “Ban hành quy chế Khu công nghiệp”, ban hành ngày 28/12/1994
Hồ Chí Minh và Trường Đại học Nam Toulon – Var
18 Lin, Chia Chi (2003), "A critical apprais al of customer satisfaction and commerce", Management Auditing Journal, 18 (3): 202
19 Cronin, J.J & Taylor S.A, (1992), An Empirical Assesment of SERVPERF scale, Journal of Marketing
20 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-
Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260
MULTIPLE-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing
22 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A
Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing
23 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), "Refinement and reassessment of
SERVQUAL scale, ", Journal of Retailing
24 Thongsamak, S (2001), Service Quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, ISE 5016 March 1th 2001
25 http://www.khucongnghiep.com.vn/news_detail.asp?ID7&CID7&IDN2303&lang=vn
27 http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf
28 http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/Customer- atisfaction/Page1.html
29 http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-atisfactionsatisfaction- measurement-and-theory/
PHUẽ LUẽC 1 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG KCN
Nhóm nhân tố Chỉ tiêu/thang đo đánh giá Đặc điểm của doanh nghiệp Địa bàn KCN (VSIP 1/VSIP2) Quốc gia đầu tư
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp
Ngành nghề kinh doanh Qui mô vốn đầu tư Qui mô lao động
Vị trí, chức vụ của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát
Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng Thời gian làm việc thuận tiện
Mặt bằng, nhà xưởng sắp xếp kịp thời Giá thuê đất, nhà xưởng hợp lý ẹieọn oồn ủũnh
Nước ổn định và giá điện hợp lý là những yếu tố quan trọng, cùng với giá nước phù hợp, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống Hệ thống thoát nước tốt và thông tin liên lạc thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hạ tầng Giao thông thuận lợi góp phần vào sự phát triển kinh tế, trong khi độ tin cậy của VSIP thể hiện cam kết vững chắc với các nhà đầu tư.
Phòng dịch vụ khách hàng của VSIP tư vấn rõ ràng, chính xác Ban quản lý VSIP hướng dẫn thủ tục hành chính rõ ràng, nhất quán
Ban quản lý VSIP có kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính Thông tin của nhà đầu tư được giữ bí mật
Phòng dịch vụ khách hàng của VSIP luôn sẳn sàng hổ trợ nhà đầu tư
Thủ tục hành chính của Ban quản lý VSIP đơn giản, nhanh chóng
Thủ tục Hải quan đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện Lao động dồi dào
Chi phí lao động rẻ
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý VSIP tốt
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên công ty Lieân doanh VSIP toát
Ban quản lý VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp Công ty Liên doanh VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
Ban quản lý VSIP và công ty Liên doanh VSIP luôn lắng nghe và chia sẻ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp Họ cam kết quan tâm giải quyết các đề nghị và yêu cầu của doanh nghiệp để hỗ trợ phát triển bền vững.
Ban quản lý VSIP và công ty Liên doanh VSIP thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với doanh nghiệp
Doanh nghiệp dễ dàng gặp gở để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý VSIP và lãnh đạo công ty Liên doanh VSIP
NỘI DUNG THẢO LUẬN (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)
Chúng tôi đang thực hiện một khảo sát nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore.
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của Quý vị về các nội dung dưới đây Mọi đóng góp của Quý vị đều quý giá và không có quan điểm nào là đúng hay sai, giúp chúng tôi hoàn thiện hoạt động và phục vụ khách hàng tốt nhất Xin chân thành cảm ơn.
I Theo quan điểm của Ông/Bà khi nói đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của một KCN thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
II Xin Ông/Bà cho ý kiến những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của một KCN
Chỉ tiêu/thang đo đánh giá
1 Phương tiện hữu hình (Tangible)
1.Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang
2.Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 3.Thời gian làm việc thuận tiện
4.Mặt bằng, nhà xưởng sắp xếp kịp thời 5.Giá thuê đất, nhà xưởng hợp lý
6.ẹieọn oồn ủũnh 7.Nước ổn định
8 Giá điện hợp lý 9.Giá nước phù hợp 10.Thoát nước tốt 11.Thông tin liên lạc thuận tiện 12.Giao thông thuận lợi
1 VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư 2.Phòng dịch vụ khách hàng của VSIP tư vấn rõ ràng, chính xác 3.Ban quản lý VSIP hướng dẫn thủ tục hành chính rõ ràng, nhất quán 4.Ban quản lý VSIP có kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính 5.Thông tin của nhà đầu tư được giữ bí mật
Phòng dịch vụ khách hàng của VSIP luôn sẵn sàng hỗ trợ nhà đầu tư, đảm bảo quy trình nhanh chóng và hiệu quả Thủ tục hành chính tại Ban quản lý VSIP được thiết kế đơn giản, giúp tiết kiệm thời gian cho các nhà đầu tư Bên cạnh đó, thủ tục hải quan cũng được thực hiện một cách thuận tiện và nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
4.Lao động dồi dào 5.Chi phí lao động rẻ
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý VSIP rất tốt, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, nhân viên của công ty Liên doanh VSIP cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong công việc, tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
3.Ban quản lý VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp 4.Công ty Liên doanh VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
1.Khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp được Ban quản lý VSIP và công ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
2.Ban quản lý VSIP và công ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các đề nghũ, yeõu caàu cuỷa doanh nghieọp
3.Ban quản lý VSIP và công ty Liên doanh VSIP thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với doanh nghiệp
4.Doanh nghiệp dễ dàng gặp gở để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý VSIP và lãnh đạo công ty Liên doanh VSIP
III Trong các yếu tố này, Ông/Bà cho các yếu tố nào là quan trọng nhất/ nhì/ba/ không quan trọng tí nào? Vì sao?
IV Ông/Bà còn thấy yếu tố nào khác mà Ông/Bà cho là quan trọng nữa khoâng? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các Ông/Bà đã dành thời gian tham gia khảo sát của chuùng toâi
PH P HU U L LU Uẽ ẽC C 3 3
PH P HI IE ẾÁU U T TH HU U T TH HA Ậ ÄP P T TH HO Ô ÂN NG G T TI IN N
