Tính cấp thiết của đề tài
Trong lĩnh vực bất động sản, thông tin là yếu tố quyết định giúp thị trường minh bạch và an toàn Ở các nước phát triển như Mỹ, người mua nhà được cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả giao dịch trước đó, trong khi tại Việt Nam, mặc dù có nhiều kênh thông tin, nhưng thiếu các nguồn chính thức và tin cậy, gây khó khăn cho người tìm kiếm thông tin Những người bán hoặc cho thuê cũng không có công cụ hiệu quả để quảng bá thông tin Đội ngũ tư vấn bất động sản phải đối mặt với nhiều trở ngại, thường phải tuyển nhân viên chuyên trách hoặc cộng tác viên để đăng tin quảng cáo trên nhiều website, dẫn đến tốn kém về thời gian và chi phí mà hiệu quả không như mong đợi.
Theo Trung tâm Internet Việt Nam, Việt Nam bắt đầu kết nối Internet từ cuối năm 1997, và đến năm 2000, tỷ lệ người dùng chỉ đạt 0,3% dân số Tuy nhiên, Internet đã phát triển nhanh chóng, vượt trội hơn các quốc gia châu Á khác vào năm 2011 Từ năm 2000 đến 2010, số lượng người dùng Internet tăng gấp 12,4 lần Đến tháng 12/2013, Việt Nam xếp thứ 18/20 trong số các quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet cao nhất thế giới, đứng thứ 8 ở châu Á và thứ 3 ở Đông Nam Á với 31,3 triệu người dùng, chiếm 35,53% dân số.
Theo báo cáo của We Are Social – Globalwebindex, dân số Việt Nam hiện nay vượt quá 92 triệu người, trong đó dân số thành thị khoảng 27 triệu (31%) và dân cư nông thôn là 56 triệu (70%) Sự phát triển xã hội và sự gia tăng thâm nhập Internet vào đời sống đã dẫn đến việc 39% tổng dân số Việt Nam sử dụng Internet, trong đó 57% thực hiện giao dịch trực tuyến.
Khi thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các website đăng tin rao bất động sản càng trở nên khốc liệt Batdongsan.com.vn được xem là một trong những kênh thông tin uy tín trong lĩnh vực bất động sản, cung cấp tin tức cập nhật và dịch vụ đăng tin rao bán, cho thuê nhà đất hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các website như 123nhadat.vn, nhadatvideo.com và muabannhadat.com, Batdongsan.com.vn cần triển khai các chiến lược hiệu quả để duy trì và mở rộng thị phần Để đạt được thành công, việc nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên Batdongsan.com.vn là điều thiết yếu Vậy, những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả lựa chọn đề tài "Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn" xuất phát từ thực tiễn Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên nền tảng trực tuyến, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Từ tính cấp thiết của đề tài, các câu hỏi đƣợc đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là:
(1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn ?
(2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào?
(3) Cần phải có những đề xuất nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn ?
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Cuốn sách "Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai" của TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền và Nguyễn Hoàng Dung cùng với "Nguyên lý tiếp thị" của Philip Kotler, NXB Thống kê, cung cấp cơ sở lý luận quan trọng cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tiếp thị, góp phần định hình các phương pháp nghiên cứu trong tương lai.
Trong khi nhiều nghiên cứu quốc tế đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trực tuyến, Việt Nam vẫn thiếu hụt các nghiên cứu tương tự Các nghiên cứu trong nước chủ yếu xoay quanh sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội truyền thống, như giáo dục với các tác giả như Nguyễn Thành Long (2006) và Nguyễn Ngọc Thảo (2008), ngân hàng với Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Hà Nam Khánh Giao (2011), du lịch và khách sạn với Lê Hữu Trang (2007), cùng dịch vụ viễn thông di động qua các nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Lê Thị Tuyết Trinh (2012).
Về lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và thương mại điện tử ở Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu sau:
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua vé máy bay qua trang web của VietNam Airlines Qua việc phân tích các yếu tố như giao diện người dùng, tốc độ tải trang và dịch vụ khách hàng trực tuyến, nghiên cứu nhằm xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho khách hàng của VietNam Airlines.
Nghiên cứu của Hiếu (Thành Phố Hồ Chí Minh, 2010) đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay trực tuyến trên trang web của VietNam Airlines Các nhân tố này bao gồm Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Độ an toàn và Dịch vụ khách hàng Trong số đó, Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là Độ an toàn, Thiết kế trang web đứng thứ ba và Dịch vụ khách hàng có tác động yếu nhất.
Nghiên cứu của nhóm tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2012 đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên văn phòng tại TP.HCM khi mua sắm trên website Nhommua.com Các yếu tố này bao gồm: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, bảo mật thông tin, phản hồi từ dịch vụ, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Hương (2011) về sự hài lòng của người đọc đối với báo điện tử đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này, bao gồm tiện lợi, thiết kế, thông tin, độ tin cậy, sự đồng cảm và sự duy trì người đọc Trong đó, chất lượng thông tin được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự tiện lợi, sự đồng cảm, độ tin cậy, sự duy trì người đọc, và cuối cùng là thiết kế.
Trang web Batdongsan.com.vn, một nền tảng lớn trong lĩnh vực bất động sản, hiện chưa có nghiên cứu nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến Mục tiêu của luận văn này là thực hiện nghiên cứu để đưa ra các đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng trên trang web.
Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Trong khi hàng hóa có tính chất hữu hình, dịch vụ lại mang tính chất vô hình.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là việc thực hiện các cam kết của công ty để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Chất lượng dịch vụ được đánh giá khi khách hàng nhận thấy giá trị gia tăng mà công ty mang lại, vượt trội hơn so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
Dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản hay tính chất để phân biệt với các sản phẩn hữu hình khác :
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể sờ mó hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Đặc điểm này tạo ra những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, khác với sản phẩm hàng hóa chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối Quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời là tiêu thụ dịch vụ, do đó, việc phát hiện lỗi sai trong dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa các mức độ thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Đặc điểm này tạo ra thách thức trong việc chuẩn hóa dịch vụ, làm cho việc đảm bảo chất lượng trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không thể được cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường, vì chúng chỉ tồn tại trong thời gian thực hiện và chấm dứt ngay sau đó Do đó, dịch vụ không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi, mà chỉ được sử dụng khi được tạo ra và ngay lập tức kết thúc.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu cảm nhận của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, và mỗi cá nhân có nhận thức cũng như nhu cầu riêng biệt Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau giữa các khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường qua các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng dịch vụ luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng hàng hóa và dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Russell (1999) là sự vượt trội, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Họ cho rằng mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết, kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế của quá trình cung cấp dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh khác nhau.
1.2.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách do Parasuraman và cộng sự giới thiệu từ năm 1985 nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng là mong đợi hay ý muốn của người tiêu dùng Những kỳ vọng này được hình thành dựa trên thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm cá nhân của từng khách hàng.
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn : Parasuraman và các cộng sự, 1985)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xảy ra khi công ty không nắm rõ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu thực tế của họ.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi nhà cung cấp không thể chuyển tải hiệu quả những kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Philip Kotler (2008) định nghĩa sự thỏa mãn là cảm giác của một người về kết quả đạt được, so sánh với kỳ vọng của họ Nhiều định nghĩa khác cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo định nghĩa của Theo Bachelet (1995), là một phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng này là trạng thái cảm xúc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã từng sử dụng.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì họ chính là nguồn doanh thu và lợi nhuận Khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc hàng hóa sẽ có khả năng tiếp tục mua hàng cao hơn Hơn nữa, sự hài lòng này cũng dẫn đến việc họ sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với người khác Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ được hình thành từ cảm xúc dựa trên từng tiếp xúc hoặc giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994).
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác biệt Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh sự hài lòng tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Oliver, 1993) Nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và điều này cũng góp phần quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985, 1988) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, với chất lượng dịch vụ tốt được xem là nguyên nhân chính dẫn đến sự thỏa mãn này (Baksi and Parida, 2011).
Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lƣợng sản phẩm Nhân tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Mô hình chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
1.3.3 Mối quan hệ giữa yếu tố giá và sự thỏa mãn khách hàng
Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm (Kaura, 2012) Mức giá của sản phẩm và dịch vụ có thể thu hút hoặc làm khách hàng chùn bước trước lựa chọn của mình (Moroe).
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng thường xuyên so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleed và Conway, 2006) Nghiên cứu cho thấy rằng giá dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng; cảm nhận tích cực về giá sẽ dẫn đến sự thỏa mãn cao hơn (Adaleed và Conway, 2006) Do đó, giá dịch vụ được xem là yếu tố nguyên nhân, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả.
Các mô hình đánh giá chất lƣợng trực tuyến và sự hài lòng khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu qua nhiều mô hình khác nhau Tác giả đã trích dẫn một số mô hình phổ biến để làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và 1988, là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến, thang đo SERVQUAL không thể trực tiếp áp dụng cho dịch vụ trực tuyến Dù vậy, nhiều thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay vẫn dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ
Hình 1.3: Mô hình thang đo SERVQUAL Nguồn Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Mô hình E-SQ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005), dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Mô hình này bao gồm 11 yếu tố trong thang đo, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến.
- Tin cậy: Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, dịch vụ và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
- Đáp ứng: Khả năng phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng cần sự giúp đỡ.
- Truy cập: Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu.
- Sự linh động: Cách thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, trả hàng…đều có tính chất linh hoạt.
- Dễ sử dụng: Trang web có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì cần thiết một cách dễ dàng.
- Hiệu quả: Trang web có thiết kế nhiều chức năng dễ dàng và phù hợp với nhu cầu tìm kiếm hay sử dụng của khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố then chốt khi họ giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ Đảm bảo cung cấp thông tin đáng tin cậy giúp nâng cao sự tự tin và tin tưởng của người tiêu dùng.
- An toàn: Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.
- Kiến thức về giá cả: Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận đƣợc.
- Giao diện của trang web: Sự thân thiện với người dùng của trang web.
- Cách bố cục theo nhu cầu của khách hàng: Cách bố cục các chức năng trên trang web phù hợp với nhu cầu tìm kiếm cuả khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự đã tiến hành phân tích lại các thành phần của thang đo trong nghiên cứu của họ, từ đó tách thang đo thành hai mô hình độc lập.
Mô hình E-S-Qual: thang đo này phản ánh chính chất lƣợng dịch vụ
(1) Hiệu quả: Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web.
(2) Cam kết: Mức độ cam kết thực hiện của trang web.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống: Vấn đề kỹ thuật của hệ thống trang web.
(4) Bảo mật: Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
Mô hình E-RecS Qual : thang đo phản ánh chính về dịch vụ khách hàng.
(1) Đáp ứng: Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.
(2) Bồi thường: Mức độ bồi thường cho khách hàng khi gặp sự cố.
(3) Sự liên hệ: Sẵn sàng giao tiếp trực tuyến hay qua điện thoại với khách hàng.
1.4.3 Mô hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ
Mô hình EtailQ, được phát triển bởi Wolfinbarger và Gilly vào năm 2003, bao gồm bốn yếu tố chính: thiết kế website, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng Mô hình này nhằm đánh giá trải nghiệm mua sắm trực tuyến và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử.
Chất lƣợng bán lẻ qua mạng
Thiết kế website Độ tin cậy Độ an toàn
Hình 1.4: Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ
Nếu đem so sánh mô hình EtailQ của Wolfinbarger & Gilly (2003) với mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thì thấy rằng mô hình
EtailQ chứa đựng nội dung của mô hình E-SQ.
Bảng 1.1: So sánh mô hình EtailQ và mô hình E-SQ
Mô hình EtailQ Mô hình E-SQ
Thiết kế trang web - Truy cập
- Giao diện của trang web
- Cách bố cục theo yêu cầu của khách hàng
- Hiệu quả Độ tin cậy - Tin cậy
- Sự tin tưởng Độ an toàn - An toàn
Dịch vụ khách hàng - Đáp ứng
Mô hình EtailQ được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một công cụ hiện đại và toàn diện để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của các trang web.
1.4.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng
Hai mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu và Mỹ đƣợc nhiều nghiên cứu sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu (ECSI)
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)Các nhân tố cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong hai mô hình châu Âu và Mỹ bao gồm:
Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán mà họ có về sản phẩm hoặc dịch vụ Những mong đợi này được hình thành từ các hoạt động xúc tiến bán của công ty và từ kinh nghiệm trước đó, có thể là trực tiếp qua việc sử dụng sản phẩm hoặc gián tiếp qua các kênh thông tin khác.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức về tên tuổi, thương hiệu và loại hình tổ chức, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện sản phẩm, thương hiệu và công ty.
Giá trị cảm nhận của khách hàng liên quan đến trải nghiệm về giá trị tiền bạc mà họ đã có Nhân tố này chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại chính: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm, phản ánh đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà họ đã sử dụng gần đây, và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ, liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ sau bán, bảo hành và giao hàng.
Sự khác biệt của hai mô hình này:
So với mô hình ACSI, mô hình ECSI bổ sung thêm yếu tố hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi tổng thể 4 yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của sản phẩm cả hữu hình lẫn vô hình.
- Mô hình ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên việc tổng hợp và so sánh mô hình của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) với mô hình EtailQ của Wolfinbarger & Gilly (2003), tác giả đã kế thừa một số nghiên cứu trước đó và áp dụng mô hình nghiên cứu của Wolfinbarger.
Theo Gilly (2003), tác giả đã nghiên cứu và đề xuất thêm yếu tố cảm nhận về giá vào mô hình nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các website đăng tin bất động sản hiện nay, yếu tố giá dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng Giá cả sản phẩm và dịch vụ không chỉ tạo ra sức hấp dẫn mà còn có thể đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989) Do đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm các nhân tố thiết yếu này.
Thiết kế trang web Độ tin cậy Độ an toàn
Hài lòng chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
Cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ trên website Khi thiết kế trang web được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, ngược lại, nếu thiết kế kém, mức độ hài lòng sẽ giảm Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua thiết kế hợp lý là yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của các dịch vụ giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi mức độ tin cậy tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ gia tăng, và ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng sẽ giảm theo Điều này cho thấy rằng việc xây dựng và duy trì sự tin cậy trong dịch vụ giao dịch là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn của dịch vụ giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ an toàn, sự hài lòng của họ tăng lên, ngược lại, nếu cảm giác an toàn giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm theo.
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng trên website có sự thay đổi rõ rệt; khi chất lượng giao dịch tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng theo đó tăng theo Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, sự hài lòng sẽ giảm sút Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng cho thấy rằng sự thay đổi giá cả trong các giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ Khi giá giao dịch tăng, sự hài lòng của khách hàng có xu hướng giảm, và ngược lại, nếu giá giảm, mức độ hài lòng sẽ tăng lên Điều này cho thấy rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cũng như dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn Nó tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã phát triển một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên Batdongsan.com.vn, bao gồm thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá.
Trong chương 2, luận văn sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên các thông tin khảo sát đã được thu thập.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung, mục tiêu và quy trình triển khai nghiên cứu
2.1.1 Nội dung và mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận tay đôi với 5 nhân viên kinh doanh web cùng 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại website Batdongssan.com.vn Đề cương thảo luận đã được chuẩn bị trước nhằm phát hiện các ý tưởng và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình Nghiên cứu này cũng hỗ trợ việc xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra tính chính xác của các thang đo trong mô hình nghiên cứu Việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát giúp thu thập dữ liệu một cách hệ thống và đáng tin cậy, từ đó đánh giá hiệu quả của các thang đo đã được thiết lập.
Số liệu thu đƣợc sẽ đƣợc tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
2.1.2 Quy trình triển khai nghiên cứu
Tác giả thực hiện triển khai nghiên cứu theo quy trình sau:
Cơ sở lý thuyết, mô Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính hình nghiên cứu đề xuất và thang đo các yếu tố
Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy
Cronbach Alpha, Điều chỉnh mô hình phân tích nhân tố hỏi, thu thập dữ liệu, và thang đo
EFA, Phân tích tương thống kê mô tả quan, phân tích hồi quy)
Kiểm định sự phù hợp của mô hình, Kết quả nghiên cứu, kiểm định các giả kết luận thuyết
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả
Nguồn và phương pháp thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu
2.2.1 Nguồn thông tin thứ cấp
Tác giả sử dụng nguồn thông tin thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu nhƣ sau:
- Các báo cáo, số liệu thống kê về người dùng internet tại Việt Nam
- Các báo cáo, tổng hợp và so sánh các chỉ số quan trọng nhƣ: lƣợt truy cập, chỉ số Alexa… của các website cùng lĩnh vực bất động sản.
- Số liệu báo cáo nội bộ của website Batdongsan.com.vn
- Các bài nghiên cứu trước ở trong nước và quốc tế về nội dung sự hài lòng khách hàng
- Giáo trình liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp có đƣợc bằng cách tự điều tra nghiên cứu với đối tƣợng
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu về khách hàng sử dụng dịch vụ trên trang web Batdongsan.com.vn Bảng hỏi sẽ được gửi trực tiếp và qua email đến cả khách hàng thường xuyên và không thường xuyên.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng Theo quy tắc kinh nghiệm trong phân tích nhân tố EFA, số lượng quan sát tối thiểu nên gấp 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nghiên cứu này sử dụng 26 biến quan sát, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 110 mẫu Tác giả đã thực hiện khảo sát với tổng cộng 200 mẫu, được thu thập thông qua hình thức gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng.
Xây dựng mẫu phiếu điều tra thu thập thông tin
Chương 2 đã trình bày nghiên cứu này sử dụng mô hình nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 4 thành phần : thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng và 1 thành phần mà tác giả cho rằng phù hợp với mô hình là cảm nhận về giá.
Sau khi thảo luận và phỏng vấn trực tiếp với nhân viên và khách hàng của dịch vụ trên Batdongsan.com.vn, tác giả đã phát triển các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.1.1 Thang đo thành phần “ Thiết kế trang web”
Có 5 biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm “ Thiết kế trang web” đã đƣợc mã hóa từ TKW1 đến TKW5, chi tiết nhƣ bảng 3.1 :
Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web
TKW1 Giao diện trang web Batdongsan.com.vn bắt mắt, dễ nhìn, bố cục hợp lý
TKW2 Trang web cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về thị trường bất động sản TKW3 Tốc độ truy cập trang web rất nhanh
TKW4 Các thao tác đăng ký và thực hiện các giao dịch trên trang web diễn ra dễ dàng
TKW5 Trang web thuận tiện tra cứu và thân thiện người dùng
2.3.1.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy
Bài viết này tập trung vào việc đo lường mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ đăng tin và quảng bá trên trang web Batdongsan.com.vn Nghiên cứu sử dụng 6 biến quan sát được mã hóa từ DTC6 đến DTC11 để phân tích niềm tin của người dùng.
Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy
Trang web Batdongsan.com.vn luôn đảm bảo thông tin chính xác và các giao dịch được thực hiện đúng mong muốn của người dùng Đây là một kênh thông tin bất động sản uy tín trên thị trường, với những tổ hợp từ khóa luôn nằm ở top đầu trên các công cụ tìm kiếm Ngoài ra, trang web còn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến.
DTC11 Trang web có lượng truy cập lớn hơn các trang web khác ở trong nước và trong cùng lĩnh vực
2.3.1.3 Thang đo thành phần Độ an toàn
Thang đo này đánh giá cảm nhận an toàn của khách hàng khi giao dịch trên Batdongsan.com.vn Để đo lường thành phần Độ an toàn, có bốn biến quan sát được mã hóa từ DAT12 đến DAT15.
Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn
DAT12 Độ bảo mật thông tin tài chính của khách hàng trên trang web cao
DAT13 Trang web có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng
DAT14 Phương thức thanh toán diễn ra thuận lợi và an toàn
DAT15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch trên trang web
2.3.1.4 Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng
Thang đo này đo lường mức độ hỗ trợ khách hàng của Batdongsan.com.vn, gồm có 6 biến quan sát, đƣợc mã hóa biến từ DVKH16 đến DVKH20.
Bảng 2.4: Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng
DVKH16 Rất dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com.vn qua thông tin cung cấp trên trang web
DVKH17 Nhân viên rất nhiệt tình, lịch sự khi khách hàng liên hệ về các thắc mắc với giao dịch trực tuyến
DVKH18 Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng
DVKH19 Nhân viên tận tình tư vấn về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi nhằm mang lại hiệu quả cho khách hàng
DVKH20 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ cũng nhƣ hiểu rõ về dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng
2.3.1.5 Thang đo thành phần Cảm nhận về giá
Thang đo này được thiết kế để đánh giá thái độ của khách hàng đối với chính sách giá dịch vụ trên Batdongsan.com.vn, bao gồm ba biến quan sát được mã hóa từ GIA21 đến GIA23.
Bảng 2.5: Thang đo thành phần Cảm nhận về giá
GIA21 Giá dịch vụ phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
GIA22 Giá dịch vụ là cạnh tranh so với dịch vụ của các đơn vị khác
GIA23 Trang web có chính sách khuyến mại giảm giá cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
2.3.1.6 Thang đo thành phần Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ trên trang web Batdongsan.com.vn
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại trang web Batdongsan.com.vn Nó bao gồm ba biến quan sát, được mã hóa từ HL24 đến HL26.
Bảng 2.6: Thang đo thành phần Sự hài lòng
HL24 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch trên trang web Batdongsan.com.vn HL25 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của trang web
HL26 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết
Dựa trên các thang đo, bảng câu hỏi chi tiết được xây dựng với thang đo Likert, bao gồm 26 biến quan sát Khách hàng sẽ thể hiện mức độ đồng ý của mình thông qua 26 phát biểu, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng hỏi xem ở phụ lục 1.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là các phương pháp phân tích thống kê đa biến sử dụng phần mềm SPSS 20.
Tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thông tin nghề nghiệp, thu nhập.
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Cronbach Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Hệ số này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo Đối với những nghiên cứu về khái niệm mới, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng được.
(Nunnally,1978 ; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường thang đo có Cronbach
Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc (Nunnaly & Burnstein, 1994).Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đó có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là thang đo tốt.
2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Sau khi kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích này giúp nhà nghiên cứu xác định những nhân tố tiềm ẩn, tạo thành một tập biến nhỏ hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Một số tiêu chuẩn cần áp dụng trong phân tích EFA trong nghiên cứu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một công cụ quan trọng để kiểm định sự phù hợp của phân tích nhân tố Để đảm bảo tính thích hợp của phân tích, chỉ số KMO cần phải lớn hơn 0.5; nếu nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Chỉ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình phân tích Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, trong khi các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tính ý nghĩa của phân tích yếu tố khám phá (EFA) Theo Hair & ctg (1998), factor loading lớn hơn 0.3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, và lớn hơn 0.5 có ý nghĩa thực tiễn Để đạt được tiêu chuẩn factor loading lớn hơn 0.3, kích thước mẫu tối thiểu cần là 350, trong khi với kích thước mẫu khoảng 100, yêu cầu factor loading phải lớn hơn 0.55 Do đó, trong nghiên cứu này, với kích thước mẫu khoảng 100, hệ số tải nhân tố cần phải vượt quá 0.55 để đáp ứng yêu cầu.
Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố Nghiên cứu này áp dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle, kết hợp với phương pháp xoay nhân tố Varimax, nhằm tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, từ đó tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
2.4.4 Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích EFA, tác giả sẽ điều chỉnh tên gọi của các nhân tố hình thành dựa trên dữ liệu thực tế, đồng thời điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu để đảm bảo tính phù hợp.
2.4.5 Đánh giá mức độ cảm nhận từng nhân tố và sự hài lòng tổng thể
Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả sẽ đánh giá mức độ cảm nhận chung về từng nhân tố và sự thỏa mãn tổng thể thông qua phân tích thống kê mô tả Điều này bao gồm việc xác định các giá trị lớn nhất, nhỏ nhất, trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát trong một nhân tố và biến tiềm ẩn Nhân tố hình thành được thiết lập quy ước là trung bình cộng giản đơn của các biến quan sát trong nhân tố đó.
2.4.6 Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích tương quan là phương pháp kiểm tra mối liên hệ giữa các biến định lượng thông qua hệ số tương quan Pearson, ký hiệu là r Trị tuyệt đối của r cho thấy mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính; khi giá trị này tiến gần đến 1, hai biến có mối tương quan tuyến tính mạnh Ngược lại, nếu r = 0, điều này chỉ ra rằng không có mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến.
Phân tích hồi quy đa biến là một kỹ thuật thống kê quan trọng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mục tiêu chính của phương pháp này là dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập đã biết Khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, cần chú ý đến các thông số quan trọng để đảm bảo kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Hệ số Beta chuẩn hóa là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Càng cao hệ số Beta chuẩn hóa của một biến, thì mức độ tác động của biến đó đến sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Trọng & Ngọc, 2008).
Hệ số R² là một chỉ số quan trọng, đánh giá mức độ biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình dự báo Giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ 0 đến 1, cho thấy tỷ lệ phần trăm biến động mà các biến dự báo có thể giải thích.
- Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc.
Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi và nhóm với nhân viên và khách hàng của website Batdongsan.com.vn Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát với 200 khách hàng Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 thang đo và 26 biến quan sát Dữ liệu thu thập được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Giới thiệu dịch vụ đăng tin rao trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn 30 1 Giới thiệu chung về Batdongsan.com.vn
Cuối năm 2007, công ty cổ phần Bất Động Sản B.D.S đã ra mắt website http://batdongsan.com.vn, đánh dấu sự phát triển trong bối cảnh thị trường nhà đất trở nên "nóng" và thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư.
Batdongsan.com.vn nổi bật với giao diện đơn giản và tiện lợi, thu hút người tìm mua và thuê nhà đất, tạo ra sự khác biệt so với các website BĐS trước đó Đến cuối năm 2008, website đạt 8.000 lượt truy cập mỗi ngày, với khoảng 1.500 tin rao bán và cho thuê mới được cập nhật hàng ngày, trong đó có khoảng 700 tin chính chủ, vượt trội hơn hẳn so với các kênh thông tin nhà đất khác.
Đến tháng 10/2009, website đã đạt 20.000 lượt truy cập mỗi ngày, xếp hạng trong top 2 website về nhà đất có lượng truy cập cao nhất tại Việt Nam Chất lượng và số lượng thông tin trên website ngày càng được nâng cao.
Tháng 5 năm 2010, thời điểm đỉnh cao của cơn sốt BĐS tại Hà Nội và nhiều khu vực khác, website đạt mốc 28.000 visits/ngày, trở thành website nhà đất có lƣợng truy cập lớn nhất tại Việt Nam.
Vào ngày 31/7/2010, Batdongsan.com.vn đã ra mắt phiên bản 2.0 với hơn 30 tính năng và tiện ích mới, thiết lập chuẩn mực mới cho website bất động sản tại Việt Nam Phiên bản này mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho người dùng, bao gồm giao diện thân thiện, công cụ tìm kiếm thông minh, danh bạ nhà môi giới, mục Hỏi Đáp và các chuyên mục liên quan đến bất động sản Ngoài ra, các giải pháp kỹ thuật như SEO bất động sản và kỹ thuật subdomain động cũng được áp dụng, góp phần nâng cao hiệu quả cho nhiều website bất động sản khác tại Việt Nam.
Vào ngày 14/12/2012, Batdongsan.com.vn đã ra mắt phiên bản mới 3.0, mang lại hiệu suất ổn định và tốc độ truy cập vượt trội so với phiên bản trước.
Năm 2014, Batdongsan.com.vn đã có những bước tiến vượt bậc trong công nghệ với việc ra mắt phiên bản di động và ứng dụng trên hai hệ điều hành Android và iOS Ứng dụng này được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, mang lại tốc độ truy cập nhanh chóng, giúp người dùng tiết kiệm thời gian tối đa.
Hiện nay, website Batdongsan.com.vn thu hút gần 120.000 lượt truy cập mỗi ngày và đạt 500.000 lượt xem trang, cung cấp hàng nghìn thông tin về bất động sản cùng các tin tức mới nhất liên quan đến thị trường nhà đất Được công nhận bởi các công cụ đánh giá hàng đầu như Alexa và Google, Batdongsan.com.vn là website số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực bất động sản.
Trong quá trình hình thành và phát triển, Batdongsan.com.vn đã đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều website cùng lĩnh vực như Muabannhadat.com.vn, 123nhadat.vn và nhaban.com Tuy nhiên, nhờ vào nỗ lực cải tiến công nghệ và đầu tư vào nguồn nhân lực, Batdongsan.com.vn hiện đã tạo ra khoảng cách lớn so với các đối thủ cạnh tranh.
Hình 3.1: Biểu đồ so sánh lượng truy cập trong 6 tháng đầu năm 2014 của website Batdongsan.com.vn so với muabannhadat.com.vn và 123nhadat.vn
Nguồn : http://www.similarweb.com/
Theo SimilarWeb, một trong những công cụ đánh giá website hàng đầu thế giới, Batdongsan.com.vn đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những tháng đầu năm 2015, với lượng truy cập vượt trội so với các trang web đứng thứ hai và thứ ba trong lĩnh vực bất động sản tại Đông Nam Á.
Theo thống kê của SimilarWeb, từ tháng 4/2014 đến 3/2015, Batdongsan.com.vn luôn giữ vững vị trí kênh thông tin bất động sản hàng đầu Đông Nam Á về lượng truy cập, vượt xa các website nhà đất lớn ở Singapore, Malaysia, Indonesia và nhiều quốc gia khác trong khu vực.
Sau 8 năm hoạt động, Batdongsan.com.vn đã khẳng định uy tín qua sự tin tưởng của người dùng với 10.000 tin rao mới mỗi ngày và nội dung tin tức được cập nhật kỹ lưỡng Nền tảng này đã trở thành địa chỉ tin cậy cho người tiêu dùng và nhà môi giới, góp phần thúc đẩy tốc độ giao dịch trên thị trường bất động sản Hiện tại, bên cạnh trụ sở chính tại Hà Nội, Batdongsan.com.vn đã mở rộng với 6 chi nhánh tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP.HCM, Bình Dương và Bà Rịa - Vũng Tàu để phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.1.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch đăng tin rao, quảng cáo, pr trực tuyến
Dịch vụ đăng tin rao và quảng cáo trực tuyến cho phép khách hàng đăng tải thông tin về việc bán hoặc cho thuê bất động sản, cũng như quảng bá thương hiệu thông qua logo và banner trên website batdongsan.com.vn, sử dụng máy tính có kết nối internet.
Khách hàng có thể nâng cao hiệu quả tin rao bằng cách sử dụng các gói tin VIP tính phí, mang lại lợi thế về vị trí và thời gian hiển thị Khi có nhu cầu đăng tin, khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh liên hệ để hướng dẫn và giải đáp thắc mắc Sự tương tác chính của khách hàng với dịch vụ diễn ra qua trang web và qua điện thoại với nhân viên Do đó, thiết kế trang web và chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.1.3 Kết quả dịch vụ đăng tin rao của Batdongsan.com.vn
Nhìn vào số lƣợng tin rao tăng lên qua các năm có thể thấy đƣợc sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.1: Lƣợng tin rao trung bình mỗi ngày trên website qua các năm
Trong 4 năm trở lại đây, Batdongsan.com.vn luôn duy trì tốc độ tăng trưởng 30-
Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ tin rao chiếm 90%, còn 10% là của các dịch vụ quảng cáo.
Thống kê mô tả
3.2.1 Thống kê về giới tính của khách hàng Bảng
3.2 Thống kê về giới tính của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 khách hàng khảo sát, về giới tính có :
Hình 3.2 Biểu đồ về giới tính của khách hàng 3.2.2 Thống kê về độ tuổi của khách hàng Bảng
3.3.Thống kê về độ tuổi của khách hàng Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 người khảo sát, về độ tuổi có:
- Từ 19 đến 30 tuổi: 62 người, chiếm 54.4 %
- Từ 31 đến 45 tuổi: 35 người, chiếm 30.7 %
Hình 3.3 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng
3.2.3 Thống kê về trình độ của khách hàng
Bảng 3.4.Thống kê về trình độ của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trung cấp, cao đẳng 49 43.0 43.0 55.3 Đại học 42 36.8 36.8 92.1
Trong 114 khách hàng đƣợc khảo sát, về trình độ có:
- Trung cấp, cao đẳng: 49 người, chiếm 43%
- Sau đại học: 9 người, chiếm 7,9 %
Hình 3.4 Biểu đồ về trình độ của khách hàng
3.2.4 Thống kê về thu nhập của khách hàng
Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 khách hàng khảo sát, về thu nhập có:
- Từ 3 đến 6 triệu: 41 người, chiếm 36%
- Từ 6 đến 9 triệu: 31 người, chiếm 27.2 %
Hình 3.5 Biểu đồ về thu nhập của khách hàng
3.2.5 Thống kê về các biến trong mô hình nghiên cứu
Bảng 3.6 Thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với dịch vụ trực tuyến của trang web Batdongsan.com.vn có sự biến động, với điểm số dao động từ 2 đến 5 Trung bình, mức độ hài lòng này nằm trong khoảng từ 3.19 đến 3.41.
Kiểm định thang đo
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố khác nhau Để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có mối tương quan ý nghĩa, độ tin cậy Cronbach’s Alpha cần nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 (Trọng & Ngọc, 2008).
Khi đánh giá thang đo, hệ số tương quan biến tổng cho thấy mức độ tương quan giữa một biến quan sát và tất cả các biến khác trong thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan với các biến khác càng mạnh Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và cần loại bỏ khỏi thang đo để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
3.3.1.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thiết kế trang web Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần 1
Item-Total Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Thiết kế trang web Cronbach's Alpha 728
Thành phần "Thiết kế trang web" bao gồm 5 biến với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.727, lớn hơn 0.6, và tất cả 5 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến TKW1, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng từ 0.728 lên 0.743, cho thấy biến này nên được loại bỏ.
Sau đó, chạy lại Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến TKW1.
Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần 2
Item-Total Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Statistics if Item if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Thiết kế trang web Cronbach's Alpha 743
Sau khi loại bỏ biến TKW1, nhóm “Thiết kế trang web” còn lại 4 biến, với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.743, lớn hơn 0.6, và tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng dẫn đến sự giảm sút của hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, thang đo này đạt yêu cầu và các biến sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.2 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Độ tin cậy
Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 1
Item-Total Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 805
Thành phần “Độ tin cậy” gồm có 6 biến Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.805
Khi xem xét mối tương quan giữa biến tổng và các biến, cả 6 biến đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, việc loại bỏ biến DTC7 sẽ làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.805 lên 0.818, do đó chúng ta quyết định loại bỏ biến DTC7.
Chạy lại Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến DTC7
Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 2
Item-Total Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 818
Sau khi loại bỏ biến DTC7, thành phần “Độ tin cậy” còn lại 5 biến với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.818, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến DTC6, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.821, do đó, biến DTC6 sẽ được loại bỏ.
Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 3
Item-Total Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 821
Thành phần “Độ tin cậy” sau khi loại bỏ 2 biến còn lại 4 biến với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.821, lớn hơn 0.6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, Cronbach’s Alpha sẽ giảm, cho thấy thang đo gồm 4 biến này đã đạt yêu cầu và sẵn sàng được sử dụng trong phân tích nhân tố.
3.2.1.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Độ an toàn Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ an toàn”
Item-Total Scale Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted Variance if Total Correlation Alpha if Item
Item Deleted Deleted Độ an toàn Cronbach's Alpha 764
Thành phần "Độ an toàn" bao gồm 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.764, vượt mức 0.6 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hơn nữa, việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha, chứng tỏ thang đo này đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố.
3.2.1.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng
Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 1
Item-Total Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 777
Thành phần “Dịch vụ khách hàng” được cấu thành từ 5 biến quan sát, với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.777, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, việc loại bỏ biến DVKH17 sẽ làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha lên 0.780, do đó, biến DVKH17 nên được loại bỏ.
Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 2
Item-Total Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 780
Sau khi loại bỏ biến DVKH17, thành phần "Dịch vụ khách hàng" còn lại 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.780, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Khi loại bỏ biến DVKH16, giá trị Cronbach’s Alpha tăng lên 0.782, dẫn đến quyết định loại bỏ biến này.
Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 3
Item-Total Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Statistics if Item Variance if Total Item Deleted
Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 782
Thành phần "Dịch vụ khách hàng" bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.782, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng trên 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
3.2.1.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Cảm nhận về giá Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Cảm nhận về giá”
Item-Total Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Statistics if Item Variance if Total Correlation Item Deleted
Cảm nhận về giá Cronbach's Alpha 801
Thành phần "Cảm nhận về giá" bao gồm ba biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.801, cao hơn 0.6, và tất cả ba biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
3.2.1.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Item-Total Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Statistics if Item if Item Deleted Total if Item Deleted
Sự hài lòng Cronbach's Alpha 841
Thành phần "Sự hài lòng" bao gồm 3 biến quan sát với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha, chứng tỏ thang đo này đã đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.2.1 Phân tích EFA của các biến độc lập
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, chúng tôi đã loại bỏ 5 biến quan sát khỏi các thang đo Các biến này bao gồm: TKW1 - Giao diện của trang web Batdongsan.com.vn hấp dẫn và hợp lý; DTC6 - Thông tin trên trang web luôn chính xác; DTC7 - Giao dịch diễn ra theo đúng mong muốn; DVKH16 - Dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com.vn qua thông tin trên trang; và nhân viên luôn nhiệt tình, lịch sự khi hỗ trợ khách hàng về giao dịch trực tuyến.
Tiền hành phân tích nhân tố khám phá EFA thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.18: Kết quả KMO and Bartlett's Test 5 nhân tố
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Approx Chi-Square Bartlett's Test of
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0.850, vượt ngưỡng 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Barlett’s cho giá trị 822.187 với mức ý nghĩa bằng 0, cho thấy giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp bị bác bỏ, xác nhận rằng dữ liệu sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lý.
Bảng 3.19 Bảng tổng phương sai năm nhân tố
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative
Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Phân tích sự tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và năm yếu tố chính gồm Thiết kế trang web, Độ an toàn, Độ tin cậy, Dịch vụ khách hàng và Cảm nhận về giá cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn góp phần tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Bảng 3.25 Kết quả phân tích tương quan
Thiết kế Độ an Độ tin Dịch vụ Cảm nhận Sự hài lòng trang web toàn cậy khách hàng về giá của khách hàng
Thiết kế Correlation trang web Sig (2-tailed) 000 000 032 004 000
359 ** 1 542 ** 541 ** 427 ** 619 ** Độ an Correlation toàn Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000
Cảm nhận Correlation về giá Sig (2-tailed) 004 000 001 000 000
450 ** 619 ** 714 ** 523 ** 424 ** 1 lòng của Correlation khách Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 hàng N 114 114 114 114 114 114
Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa biến “Sự hài lòng” và các biến độc lập: (1) Thiết kế trang web; (2) Độ an toàn; (3) Độ tin cậy; (4) Dịch vụ khách hàng; (5) Cảm nhận về giá, với hệ số tương quan thấp nhất là 0.424 và tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05 Do đó, các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích sự thay đổi của biến “Sự hài lòng”.
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện với các biến độc lập bao gồm thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá Kết quả thu được cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố này và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.26: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy
Model R R Square Adjusted R Std Error of
1 788 a 620 603 373 a Predictors: (Constant), Cảm nhận về giá, Thiết kế trang web, Độ an toàn, Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy
Model Sum of df Mean F Sig.
Total 39.637 113 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng b Predictors: (Constant), Cảm nhận về giá, Thiết kế trang web, Độ an toàn, Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.603, cho thấy mô hình giải thích 60,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Thống kê F có giá trị 35.312 với mức ý nghĩa Sig = 0, chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với dữ liệu khảo sát và có thể được sử dụng.
Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Hình 3.6 Biểu đồ phân tán
Biểu đồ phân tán giữa giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dư chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên, xác nhận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm Hơn nữa, độ lớn của phần dư chuẩn hóa không có xu hướng tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán chuẩn hóa, điều này chứng tỏ rằng giả định về phương sai của sai số không bị vi phạm.
Hình 3.7 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Hình 3.7 và 3.8 cho thấy phân phối của phần dƣ là phân phối chuẩn Do đó, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Bảng 3.28 Hệ số hồi quy
Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Statistics
066 060 077 1.097 275 710 1.409 trang web Độ an toàn 238 087 217 2.740 007 560 1.785
073 065 081 1.129 262 688 1.453 giá a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng
Các hệ số Beta dương trong bảng hệ số hồi quy cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn.
2 biến là Thiết kế trang web và Cảm nhận về giá có hệ số Sig > 0.05 Vì thế, không đƣa 2 biến này vào mô hình để chạy lại.
Hệ số phóng đại tolerance và phương sai VIF nhỏ hơn 10 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến, chứng tỏ rằng các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ.
Chạy lại mô hình hồi quy khi đã loại bỏ biến “Thiết kế trang web” và “Cảm nhận về giá”
Bảng 3.29 Tóm tắt mô hình hồi quy_Lần 2
53 a Predictors: (Constant), Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy, Độ an toàn
Bảng 3.30 Phân tích ANOVA_Lần 2
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Total 39.637 113 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng b Predictors: (Constant), Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy, Độ an toàn
Bảng 3.31 Hệ số hồi quy_Lần 2
Model Unstandardized Standardize t Sig Collinearity Statistics
B Std Error Beta Toleranc VIF e
Dịch vụ khách 192 073 188 2.624 010 691 1.448 hàng a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy lần 2, các biến Độ an toàn (DAT), Độ tin cậy (DTC) và Dịch vụ khách hàng (DVKH) đều đạt mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05), với hệ số phóng đại tolerance thỏa mãn (> 0.0001) và phương sai VIF nhỏ hơn 10 Điều này cho thấy các biến này giải thích tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL).
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có
Theo phương trình, "Độ tin cậy" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất với hệ số Beta = 0.507, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của website Batdongsan.com.vn".
Nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là độ an toàn, với hệ số Beta là 0.243 Tiếp theo, dịch vụ khách hàng là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến mức độ hài lòng, với hệ số Beta đạt 0.188.
Khi thực hiện giao dịch trên website Batdongsan.com.vn, khách hàng ưu tiên hàng đầu là độ tin cậy của trang web, tiếp theo là độ an toàn và cuối cùng là chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phân tích phương sai
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố nhằm phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần nghiên cứu dựa trên các yếu tố nhân khẩu học Phân tích này kiểm định sự tồn tại của sự khác biệt giữa các thành phần theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
3.5.1 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Giới tính”
Nhiệm vụ nghiên cứu nhằm xác định sự khác biệt về mức độ quan trọng của yếu tố sự hài lòng giữa hai nhóm giới tính: nam và nữ Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong mức độ hài lòng giữa hai nhóm này.
Bảng 3.32 Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
Sự hài lòng của khách hàng
N Mean Std Deviation Std 95% Confidence Interval for Minimum
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Hệ số Sig của kiểm định phương sai là 0.775, lớn hơn 0.05, cho thấy ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 về phương sai bằng nhau được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 về phương sai khác nhau bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.824, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng "Trung bình bằng nhau" Điều này có nghĩa là chưa có đủ dữ liệu để khẳng định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính.
3.5.2 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Độ tuổi”
Bảng 3.33 Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of df Mean Square F Sig.
Hệ số Sig của thống kê Leneve = 0.757 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1:
“Phương sai khác nhau” Kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.629, lớn hơn 0.05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.
3.5.3 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Trình độ”
Bảng 3.34 Sự hài lòng của khách hàng theo Trình độ
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of df Mean Square F Sig.
Hệ số Sig của thống kê Leneve = 0.832 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1:
“Phương sai khác nhau” Kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.678, lớn hơn 0.05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ.
3.5.4 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Thu nhập”
Bảng 3.35 Sự hài lòng của khách hàng theo Thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of df Mean Square F Sig.
Hệ số Sig của thống kê Leneve là 0.287, lớn hơn 0.05, cho thấy ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 về việc "Phương sai bằng nhau" được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 "Phương sai khác nhau" bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được áp dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.402, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng "Trung bình bằng nhau" Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
Trong chương 3, luận văn trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu và thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua Cronbach's Alpha Nghiên cứu cũng áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, điều chỉnh mô hình, và phân tích tương quan cũng như hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, trong khi phân tích phương sai ANOVA chỉ ra rằng không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về website batdongsan.com.vn
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn Bên cạnh đó, nó cũng phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dùng Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của Batdongsan.com.vn.
Phương pháp nghiên cứu điều chỉnh thang đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ qua thảo luận với khách hàng và nhân viên để làm rõ khái niệm, cùng với nghiên cứu chính thức trên mẫu N4 Đánh giá thang đo được thực hiện bằng kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy đa biến được áp dụng để kiểm định tác động của năm nhân tố: Thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá lên sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến tại Batdongsan.com.vn là độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.
Kết quả hồi quy thu đƣợc:
Sự hài lòng = 0.243*Độ an toàn + 0.507*Độ tin cậy + 0.188*Dịch vụ khách hàng Ý nghĩa của các hệ số hồi quy β:
Hệ số β1 = 0.243 cho thấy rằng khi các yếu tố khác không thay đổi, sự tăng (hoặc giảm) 1 đơn vị trong Độ an toàn sẽ dẫn đến sự tăng (hoặc giảm) 0.243 đơn vị trong Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số β2 = 0.507 cho thấy rằng, khi các yếu tố khác không thay đổi, sự tăng (hoặc giảm) 1 đơn vị trong Độ tin cậy sẽ dẫn đến sự tăng (hoặc giảm) 0.507 đơn vị trong Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số β3 = 0.188 cho thấy rằng khi các yếu tố khác không thay đổi, một sự tăng (giảm) 1 đơn vị trong Dịch vụ khách hàng sẽ dẫn đến sự tăng (giảm) 0.188 đơn vị trong Sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến tại website Batdongsan.com.vn Theo sau đó, Độ an toàn cũng đóng vai trò đáng kể, trong khi Dịch vụ khách hàng là yếu tố có tác động thấp nhất.
