Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học. Phân tích phƣơng sai một nhân tố để kiểm định rằng có sự khác nhau nào tồn tại giữa các thành phần nghiên cứu với các yếu tố nhân khẩu học: theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập.
3.5.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” và “Giới tính”
Nhiệm vụ là nghiên cứu mức độ quan trọng của yếu tố sự hài lịng có khác biết nhau khơng giữa 2 nhóm giới tính: nam và nữ . Kết quả phân tích ANOVA đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.32. Sự hài lịng của khách hàng theo giới tính
Descriptives
Sự hài lịng của khách hàng
Nam Nữ Total
Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic ANOVA Sự hài lòng của khách hàng Between Groups Within Groups Total
Hệ số Sig của kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances) có giá trị là 0.775 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.824 (> 0.05), nhƣ vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”, nghĩa là chƣa có đầy đủ dữ liệu để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo giới tính.
3.5.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” và “Độ tuổi”Bảng 3.33. Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi Bảng 3.33. Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene
Statistic .394
Between Groups Within Groups Total
Hệ số Sig của thống kê Leneve = 0.757 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.629 (> 0.05), nhƣ vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”, nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo độ tuổi.
3.5.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” và “Trình độ”Bảng 3.34. Sự hài lịng của khách hàng theo Trình độ Bảng 3.34. Sự hài lịng của khách hàng theo Trình độ
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic ANOVA Sự hài lòng của khách hàng Between Groups Within Groups Total
Hệ số Sig của thống kê Leneve = 0.832 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.678 (> 0.05), do đó ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”, nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo trình độ.
3.5.4. Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” và “Thu nhập” Bảng 3.35. Sự hài lòng của khách hàng theo Thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic ANOVA Sự hài lòng của khách hàng Between Groups Within Groups Total
Hệ số Sig của thống kê Leneve = 0.287 (> 0.05) do đó, ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, đồng thời bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Vì thế, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng.
Kết quả phân tích ANOVA có mức ý nghĩa Sig = 0.402 (> 0.05), vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”, nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo thu nhập.
Tóm tắt chương 3:
Ở chƣơng này, luận văn đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua công cụ Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, điều chỉnh mơ hình, phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để đo lƣờng mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận, ngồi ra, kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho thấy khơng có sự khác biệt về đánh giá của các khách hàng thuộc giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về website batdongsan.com.vn
Nghiên cứu trả lời cho các câu hỏi đặt ra là (1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn; (2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào; (3) Cần phải có những đề xuất nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để điều chỉnh thang đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố gồm có 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thơng qua thảo luận với khách hàng và nhân viên để làm rõ các khái niệm và nội dung của thang đo. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện trên mẫu với kích thƣớc N=114.
Đánh giá các thang đo thơng qua 2 công cụ là kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám khá EFA. Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến thực hiện để kiểm định tác động của 5 nhân tố là Thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá lên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của trang web Batdongsan.com.vn gồm: độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.
Kết quả hồi quy thu đƣợc:
Sự hài lịng = 0.243*Độ an tồn + 0.507*Độ tin cậy + 0.188*Dịch vụ khách hàng Ý nghĩa của các hệ số hồi quy β:
- Hệ số β1 = 0.243 có nghĩa là khi các yếu tố khác khơng thay đổi, nếu Độ an tồn tăng (giảm) 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng (giảm) 0.243 đơn vị. - Hệ số β2 = 0.507 có nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu Độ tin cậy tăng (giảm) 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng (giảm) 0.507 đơn vị.
- Hệ số β3 = 0.188 có nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng (giảm) 0.188 đơn vị.
Từ phƣơng trình có thể thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của webstie Batdongsan.com.vn. Tiếp theo là nhân tố Độ an toàn và cuối cùng là nhân tố Dịch vụ khách hàng.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cịn chỉ ra rằng các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập khơng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy vậy, với kích thƣớc mẫu cịn nhỏ và số lƣợng đối tƣợng ở từng nhóm chƣa đồng đều nên khơng thể đƣa ra kết luận chính xác cho tổng thể.
Từ kết quả nghiên cứu về mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đƣa ra một số gợi ý về giải pháp nhƣ sau:
4.2. Gợi ý giải pháp 4.2.1. Về độ tin cậy
Đây là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Độ tin cậy sau khi phân tích nhân tố khám phá cịn lại 4 biến:
- DTC8: Batdongsan.com.vn là kênh thông tin bất động sản uy tín trên thị trƣờng - DTC9: Những tổ hợp từ khóa của trang web ln ở top đầu trên các cơng cụ tìm kiếm
- DTC10: Trang web ln giữ đúng cam kết về các chƣơng trình khuyến mại trực tuyến
- DTC11: Trang web có lƣợng truy cập lớn hơn các trang web khác ở trong nƣớc và trong cùng lĩnh vực
G iá tr ị t ru ng b ìn h 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 3,68 3,42 3,55 3,04 DTC8 DTC9 DTC10 DTC11 Tên biến
Hình 4.1. Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo Độ tin cậy
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy các biến có mức đánh giá trung bình đều trên mức trung hịa. Trong đó, biến DTC9 có mức đánh giá thấp hơn nhiều so với các biến cịn lại. Vì vậy, ta sẽ ƣu tiên cải thiện biến này.
DTC9 – “Batdongsan.com.vn có các tổ hợp từ khóa về lĩnh vực bất động sản ln đứng top đầu trên các cơng cụ tìm kiếm” đƣợc đánh giá thấp nhất trong 4 biến quan sát của nhân tố Độ tin cậy, chứng tỏ khách hàng chƣa đánh giá cao thứ hạng của các cụm từ khóa liên quan đến lĩnh vực bất động sản của website Batdongsan.com.vn trên các cơng cụ tìm kiếm. Hiện nay, tại Việt Nam cơng cụ tìm kiếm phổ biến nhất là Google search, do đó, phần lớn lƣợng truy cập của các website là thông qua box tìm kiếm của Google. Riêng với website Batdongsan.com.vn có đến gần 80% lƣợng truy cập là thông qua Google search. Nhƣ vậy, sự
hạng của các từ khóa liên quan xuất hiện trên box tìm kiếm của Google.
Một số gợi ý sau nhằm tăng Độ tin cậy, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn: - Tăng chất lƣợng nội dung các bài viết trên website. Cụ thể, cần tăng tỷ lệ tin tức tự viết so với các bài viết trích nguồn. Các bài viết cập nhật kịp thời đầy
đủ và chính xác thơng tin thị trƣờng. Tập trung vào những bài viết phân tích, nhận định và dự báo thị trƣờng bất động sản…
- Tăng cƣờng lập kế hoạch, triển khai và thực hiện kế hoạch tăng thứ hạng từ khóa, cụ thể là đẩy mạnh SEO. (SEO là từ tiếng anh viết tắt của Search
Engine Optimization có nghĩa là tối ƣu kết quả tìm kiếm. Mục đích của
phát triển SEO là tăng thứ hạng website trên các bộ máy tìm kiếm nhƣ Google, Yahoo, Bing khi tìm với các từ khóa có liên quan đến ngành nghề, dịch vụ kinh doanh mà bạn đang cung cấp). Trong đó, tập trung nhiều vào việc SEO từ khóa các dự án bất động sản, là mảng mà trang web Batdongsan.com.vn còn yếu do phải chịu thêm nhiều sự cạnh tranh từ các nhà môi giới tự xây dựng website để bán các hạng mục của dự án.
- Những cam kết của Batdongsan.com.vn đối với dịch vụ trực tuyến và các chƣơng trình khuyến mại phải ln đƣợc thực hiện đúng. Những chƣơng trình giảm giá khuyến mại, tặng các gói hỗ trợ đăng tin cho khách hàng thƣờng xuyên...phải đƣợc tiến hành đúng nhƣ cam kết và công khai rõ ràng về thời gian thực hiện, nội dung, kết quả...
- Để tăng độ uy tín của trang web, có thể định kì tổ chức, tài trợ cho các buổi hội thảo với sự góp mặt của những chuyên gia về thị trƣờng bất động sản nhằm phân tích, dự báo cũng nhƣ tƣ vấn đầu tƣ ngành bất động sản.
4.2.2. Về độ an tồn
Nhân tố Độ an tồn sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát:
- DAT12: Độ bảo mật thơng tin tài chính và thơng tin cá nhân của khách hàng trên trang web cao
- DAT13: Trang web có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng
- DAT14: Phƣơng thức thanh toán diễn ra thuận lợi và an tồn
G iá tr ị t ru ng b ìn h 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3 2,9 3,61 3,42 3,25 3,15
DAT12 DAT13 DAT14 DAT15
Tên biến
Hình 4.2. Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo Độ an tồn
Nhìn vào hình có thể thấy biến DAT12 có mức đánh giá thấp hơn nhiều so với các biến cịn lại. Có nghĩa là khách hàng chƣa đánh giá cao độ bảo mật thơng tin tài chính và thơng tin cá nhân của trang web Batdongsan.com.vn. Do đó, Batdongsan.com.vn cần tập trung cải thiện yếu tố này nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về Độ an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến trên trang web của mình.
Một số gợi ý đối với yếu tố Độ an toàn nhƣ sau: - Bên cạnh việc cơng khai chính sách bảo mật ở trang chủ của trang web thì với mỗi nhân viên cần nắm rõ về chính sách bảo mật thơng tin cá nhân cũng nhƣ tài khoản của khách hàng để trao đổi và cam kết với khách hàng trƣớc khi thực hiện giao dịch.
Để đảm bảo tất cả các khách hàng đều nắm rõ về quy định bảo mật của trang web.
- Bộ phận IT cần áp dụng những cơng nghệ bảo mật, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tƣờng lửa, kiểm
thông tin tài khoản của khách hàng.
- Tăng cƣờng
thƣờng xuyên kiểm tra, theo dõi hoạt động của hệ thống để duy trì sự ổn định và sẵn sàng xử lý khắc phục kịp thời các tình huống lỗi hệ thống gây khó khăn và thiệt hại cho khách hàng.
- Nâng cao độ an tồn trong thanh tốn rất đƣợc Batdongsan.com.vn chú trọng. Hiện nay, ngồi hình thức khách hàng thanh tốn chuyển khoản thì trang web cịn
cho phép khách hàng thanh toán bằng tiền mặt thơng qua đội ngũ nhân viên thu phí. Nhƣ vậy, để làm tăng cảm nhận về Độ an tồn của khách hàng thì trang web cần xây dựng quy trình thu phí chặt chẽ hơn, khiến khách hàng an tâm mỗi khi thanh toán tiền mặt cho nhân viên đi thu phí.
4.2.3. Về dịch vụ khách hàng
Nhân tố Dịch vụ khách hàng sau khi phân tích nhân tố khám phá còn lại 3 biến quan sát phù hợp là: DVKH18, DVKH19 và DVKH20
- DVKH18: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng
- DVKH19: Nhân viên tận tình tƣ vấn về các gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi nhằm mang lại hiệu quả cho khách hàng
- DVKH20: Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ cũng nhƣ hiểu rõ về dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng G iá tr ị t ru ng b ìn h 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3 2,9 3,43 3,26 3,11 DVKH18 DVKH19 DVKH20 Tên biến
Hình 4.3. Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo Dịch vụ khách hàng
Từ hình biểu đồ có thể nhận thấy biến quan sát DVKH19 - có giá trị trung bình thấp nhất. Nghĩa là khách hàng chƣa thực sự đánh giá cao việc nhân viên tận
tình tƣ vấn các gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại nhằm mang lại hiệu quả cho khách hàng.
Một số gợi ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
- Nhân viên cần nắm rõ về các gói dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng cũng nhƣ giới thiệu các gói khuyến mại mang lại hiệu quả cao cho khách hàng. Nhân viên nên hiểu rằng so với việc chỉ tập trung đề xuất cho khách hàng các gói dịch vụ đem lợi nhuận nhiều thì việc gợi ý cho khách hàng những gói phù hợp với khả năng và mang lại hiệu quả sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tƣởng hơn.
- Nâng cao tốc độ xử lý phản hồi, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng. Cải tiến và xây dựng quy trình phản hồi thơng tin và xử lý khiếu nại để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. - Đảm bảo các cuộc gọi của khách hàng đến nhân viên luôn sẵn sàng kết nối để khách hàng có thể dễ dàng trình bày các thắc mắc và khiếu nại của mình.
- Tăng cƣờng kiểm tra và cập nhật kiến thức mới của nhân viên về các dịch vụ mà trang web cung cấp, để đảm bảo rằng nhân viên luôn nắm rõ đƣợc về sản phẩm và dịch vụ khi tƣ vấn cho khách hàng.
- Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại.