Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho công ty trách nhiệm hữu hạn Ví FPT trong năm 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI NGỌC DUY NÂNG CAO GIÁ TRỊ VỊNG ĐỜI KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ví FPT TRONG NĂM 2019 INCREASING CUSTOMER LIFETIME VALUE FOR FPT WALLET COMPANY LIMITED IN 2019 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC sĩ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA - ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Dũng Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 18 tháng 04 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân PGS TS Phạm Ngọc Thúy TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Khóa luận Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRVỞNG KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐộc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC sĩ Họ tên học viên: BÙI NGỌC DUY MSHV: 1570484 Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1988 Chuyên ngành: Quản trị doanh Nơikinh sinh: Kiên Giang Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho công ty trách nhiệm hữu hạn ví FPT năm 2019 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Phân tích liệu để xác định tập khách hàng ( Core Customer ) tìm điểm chung tập khách hàng - Đo lường giá trị vòng đời khách hàng cho tập khách hàng Cơng ty TNHHV1FPT - Đề xuất số hàm ý quản trị giúp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/11/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/03/2019 V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN: TS vũ THẾ DŨNG Tp HCM, ngày 13 tháng 03 năm 2019 CÁN Bộ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa tận tình giảng dạy truyền đạt cho Tơi nhiều kiến thức hữu ích khơng q trình học tập, mà cịn ứng dụng vào trình làm việc quan Với lịng kính trọng, Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn Thầy Vũ Thế Dũng Thầy dẫn tận tình cho Tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Thầy không cung cấp cho kiến thức, phương pháp làm việc hiệu mà cịn động viên, khuyến khích Tơi hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn tất thành viên gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ Tơi nhiều suốt thời gian hồn thành khóa luận Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019 BÙI NGỌC DUY TÓM TẮT KHĨA LUẬN Giá trị vịng đời khách hàng khái niệm ngày quan tâm lĩnh vực tiếp thị, giá trị quan trọng cần thiết doanh nghiệp cần đề chiến lược tiếp thị định vị thương hiệu Nghiên cứu tập trung vào phân tích liệu mua sắm tốn khách hàng khoảng thời gian sáu tháng đầu năm 2018 Cơng ty TNHH Ví FPT, nhằm xác định xác tập khách hàng ( Core Customer ) Việc xác định tập khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng để đưa giải pháp tiếp cận phù hợp Sau tiến hành phân tích, kết hàng tháng khách hàng mang lại 96,000 đồng lợi nhuận 1,500,000 đồng doanh thu cho doanh nghiệp Các khách hàng có thói quen mua sắm vào hành chính, thường sử dụng máy tính để bàn máy tính xách tay, thích nạp tiền vào Ví điện tử để tốn hóa đơn sử dụng hình thức tốn khác để mua sắm dịch vụ, sản phẩm cịn lại Từ khóa: giá trị vịng đời khách hàng, chu kỳ sống khách hàng, marketing hỗn hợp ABSTRACT Customer lifetime value has been increasingly considered in the field of general marketing This value is important and necessary when businesses set up marketing strategies and brand positioning This research focuses to analyzing the purchase and payment data of customers during the first six months of 2018 of FPT Wallet Co., Ltd with the goal of accurately identifying the Core Customers It will help businesses easily grasp the psychology and needs of customers to provide appropriate solutions and approaches After analysis, the results show that the Core Customer brings more than 96,000 vnd of profit and more than 1,500,000 vnd of revenue for the business every month These customers often shop during office hours, often use desktops and laptops They prefer to recharge theh ewallets to pay bills and use other forms of payment to purchase remaining services Keywords: customer lifetime value, customer life cycle, marketing mix LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình xuất phát từ nghiên cứu Tơi q trình làm việc cơng ty Tơi thực Các số liệu thu thập xử lý cách trung thực, Tôi không chép từ luận văn hay khóa luận khác Tôi xin chịu trách nhiệm cam đoan Người thực Khóa luận Bùi Ngọc Duy 3.2.2.1 Loại bỏ giao dịch 23 3.2.2.2 Loại bỏ trường thông tin 23 3.3 PHÂN TÍCH Dữ LIỆU 25 3.3.1 Phân tích tổng quan .25 3.3.2 Phân tích dựa doanh thu 27 3.3.2.1 Sản phẩm Thẻ cào .30 3.3.2.2 Dịch vụ nạp tiền điện thoại 30 3.3.2.3 Sản phẩm thẻ game 31 3.3.2.4 Sản phẩm thẻ dung lượng 3G 31 3.3.2.5 Dịch vụ hóa đơn điện .32 3.3.2.6 Dịch vụ hóa đơn nước 32 3.3.2.7 Dịch vụ hóa đơn Internet .33 3.3.2.8 Sản phẩm vé máy bay .33 3.3.3 Phân tích chi tiết tập khách hàng 190 34 3.3.3.1 Gán chu kỳ sống khách hàng tập khách hàng 190 34 3.3.3.2 Lượng hóa giá trị vịng đời khách hàng cho nhóm Core Customer 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ ĐỀ XUẤT 40 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 40 4.1.1 Mô tả tập khách hàng mục tiêu (Core Customer) 40 4.1.2 Các điểm đặc trưng tập khách mục tiêu (Core Customer) .40 4.1.2.1 Tỷ lệ khấu trung bình hàng năm 40 4.1.2.2 Thời gian mua sắm dịch vụ/sản phẩm 40 4.1.2.3 Nền tảng sử dụng để mua sắm 41 4.1.2.4 Phương thức toán mua sắm 42 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCHHÀNG .45 4.2.1 Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng tiếp thị hỗn hợp tài sản khách hàng 45 4.2.1.1 Quảng cáo (Promotions) 45 4.2.1.2 Giữ giá cao (Price) 45 4.2.1.3 Sản phẩm (Product) 46 4.2.2 4.2.3 4.2.4 Chuyển đổi khách hàng sang nhóm có giá trị vịng đời cao 46 4.2.2.1 Chuyển đổi từ Khách hàng mua lần đầu (Fữst Time Buyers) sang Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) 46 4.2.2.2 Chuyển đổi từ Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) sang Khách hàng (Core Customers) 46 4.2.2.3 Chuyển đổi từ Khách hàng bỏ (Defectors) sang Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) .47 Tác động vào trình định mua khách hàng 47 Lựa chọn giải pháp triển khai 48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 51 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 51 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 52 5.4 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chiến lược 4P ứng với chu kỳ khách hàng (Vũ Thế Dũng, 2018) Bảng 3.1: Bảng mô tả chi tiết liệu Bảng 3.2: Bảng mơ tả gom nhóm liệu Bảng 3.3: Bảng mô tả liệu bị loại bỏ Bảng 3.4: Bảng phân tích tổng quan doanh thu - khách hàng - sản phẩm Bảng 3.5: Bảng phân tích tổng quan doanh thu theo sản phẩm/dịch vụ Bảng 3.6: Bảng doanh thu trung bình sản phẩm/dịch vụ Bảng 3.7: Bảng mô tả doanh thu - tỷ lệ giảm giá Bảng 3.8: Bảng mô tả doanh thu - tỷ lệ giảm giá sản phẩm/dịch vụ Bảng 3.9: Bảng phân nhóm khách hàng Bảng 3.10: Bảng mơ tả doanh thu khách hàng lớn Bảng 3.11: Bảng phân tích tổng quan nhóm 190 Bảng 3.12: Bảng định nghĩa chu kỳ sống khách hàng Bảng 3.13: Bảng phân loại nhãn dán cho khách hàng Bảng 3.14: Bảng mô tả số lượng khách hàng gán nhãn Bảng 3.15: Bảng mô tả thông tin tổng quan tập khách hàng Core Customer Bảng 3.16: Bảng mô tả thông tin hoa hồng sản phẩm/dịch vụ Bảng 3.17: Bảng mô tả thông tin hoa hồng sản phẩm/dịch vụ Bảng 3.18: Bảng biểu diễn thơng tin tính CLV Bảng 4.1: Bảng mơ tả giá trị CLV Bảng 4.2: Bảng mô tả giải pháp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng DANH MỤC HÌNH ẢNH - ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sản phẩm họa (từ Sunshine Pay, 2018) Hình 1.2: Danh sách Ví điện tử ( cafef.vn, 2017) mà đối thủ khơng có chưa có, mục đích để giúp khách hàng nhận diện thêm nhu cầu đối vói sản phẩm/ dịch vụ Ví dụ khách hàng mua thiết bị sử dụng điện trang thường mại điện tử Sendo.vn tặng khách hàng mã giảm giá hóa đơn tiền điện Ở bước (4) Liệt kê mã giảm giá có sẵn hệ thống trang toán giúp khách hàng định nhanh việc toán Ở bước (5) bổ sung thêm kênh chăm sóc khách hàng dành riêng cho khách hàng đánh dấu Core Customer hệ thống, làm hài lòng khách hàng bước cuối để họ ý tới sản phẩm/ dịch vụ 4.2.4 Lựa chọn giải pháp triển khai Giải pháp Thuận lọi Cá nhân hóa - Hệ thống gửi Email/SMS có sẵn - Việc kiểm tra thông tin nợ cước khách hàng trước gửi tương đối đơn giản dễ thực - Dễ dàng cấu hình để gời tự động theo thời gian đặt sẵn mà khơng cần có nhân xử lý Phần thưởng - Hệ thống quản lý mã giảm giá có sẵn - Hệ thống hồn tiền có sẵn Dịch vụ cá nhân - Có thể tuyển dụng nhân viên từ phận chăm sóc khách hàng Giữ giá cao Bổ sung sản phẩm - Đã có kế hoạch phát triển cho sản phẩm, dịch vụ tương lai Khó khăn - Hạn chế Quyết định Lựa chọn triển khai giai đoạn - Cần có quy định rõ loại hạn mức phần thưởng phải có đồng ý mặt pháp lý cơng thương - Có thể phải xây dựng thêm phận chăm sóc khách hàng dành riêng cho ngành hàng số - Xây dựng thêm quy trình làm việc, đào tạo - Địi hỏi phải có nâng cấp hệ thống cấu hình giá hệ thống đánh dấu nhận diện khách hàng - Rủi ro tính minh bạch giá tài khoản khách hàng khác Lựa chọn triển khai giai đoạn Lựa chọn triển khai giai đoạn Không triển khai - Cần có lộ trình đàm Lựa chọn phán với đối tác triển khai quy trinh xử lý, đối giai đoạn soát - Cần thời gian để thiết kế phát triển tính - Nguồn lực hạn chế người lẫn tài nguyên thiết bị, không kết nối lúc nhiều đối tác vào hệ thống Chuyển đổi từ Khách hàng mua lần đầu sang Khách hàng quay lại sớm - Hệ thống quản lý mã giảm giá có sẵn - Hệ thống hồn tiền có sẵn Chuyển đổi từ Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) sang Khách hàng - Hệ thống quản lý mã giảm giá có sẵn - Hệ thống hồn tiền có sẵn - Hệ thống gửi Email/SMS có sẵn Chuyển đổi từ Khách hàng bỏ (Defectors) sang Khách hàng quay lại sớm - Hệ thống quản lý mã giảm giá có sẵn - Hệ thống hồn tiền có sẵn - Đội chăm sóc khách hàng có sẵn, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng có sẵn Tác động vào trình định mua khách hàng - Hệ thống quản lý mã giảm giá có sẵn - Hệ thống hồn tiền có sẵn - Hệ thống gửi Email/SMS có sẵn - Có thể tuyển dụng nhân - Cần xây dựng hệ thống đánh dấu nhận diện loại khách hàng - Cần có quy định rõ loại hạn mức phần thưởng phải có đồng ý mặt pháp lý công thương - Cần xây dựng hệ thống đánh dấu nhận diện loại khách hàng - Cần có quy định rõ loại hạn mức phần thưởng phải có đồng ý mặt pháp lý công thương - Cần xây dựng hệ thống đánh dấu nhận diện loại khách hàng - Cần có quy định rõ loại hạn mức phần thưởng phải có đồng ý mặt pháp lý công thương - Cần có lộ trình để kết nối với hệ thống trang thương mại điện tử Sendo.vn - Xây dựng thêm phận chăm sóc khách hàng dành riêng Lựa chọn triển khai giai đoạn Lựa chọn triển khai giai đoạn Lựa chọn triển khai giai đoạn Lựa chọn triển khai giai đoạn viên từ phận chăm sóc khách hàng cho ngành hàng số - Xây dựng thêm quy trình làm việc, đào tạo - Cần có quy định rõ loại hạn mức phần thưởng phải có đồng ý mặt pháp lý công thương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN cúu Mục tiêu đề tài lượng hóa giá trị vịng đời khách hàng Cơng ty TNHH Ví FPT từ đề xuất giải pháp nâng cao giá trị khách hàng từ liệu 26 tuần đầu năm 2018 trích xuất từ cơng cụ đối sốt liệu tốn Nghiên cứu hồn thành mục tiêu đề ra, giá trị vòng đời khách hàng tập khách hàng mục tiêu 96,547 đồng Với tập khách hàng này, hàng tháng khách hàng mang lại 96,000 đồng lợi nhuận 1,5 triệu đồng doanh thu cho doanh nghiệp Với kết doanh nghiệp cần phải cân nhắc lại kế hoạch marketing liên quan chi phí giữ chân khách hàng, chi phí trung bình để giữ chân khách hàng trung bình khoảng 30,000 đồng Với lợi nhuận 96,000 đồng khách hàng chính, doanh nghiệp chắn phải nâng mức chi phí giữ chân khách hàng cao loại khách hàng lại kế hoạch marketing tương lai Kết khách hàng thường mua sắm vào hành chính, thích nạp tiền vào Ví điện tử để tốn hóa đơn sử dụng hình thức tốn khác để mua sắm dịch vụ cịn lại Cuối đề xuất giải pháp nâng cao giá trị khách hàng đánh giá đề xuất, xem độ phức tạp đề xuất lên hệ thống, quy trình để từ lên độ ưu tiên triển khai dần đề xuất 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN cúu Nghiên cứu giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng để đưa hướng giải quyết, cách tiếp cận phù hợp nhất, đặc biệt quan họng đề chiến lược tiếp thị marketing, định vị thương hiệu Thứ hai tính tốn giá trị khách hàng trung thành đóng góp vào doanh thu doanh nghiệp, làm sở định lượng chi phí giữ chân khách hàng, ngân sách cho chiến dịch tiếp thị tính tốn chi phí quảng cáo marketing cho khách hàng Thứ ba đề xuất nâng cao giá trị khách hàng, góp phần vào mục tiêu chung tăng trưởng doanh thu công ty 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu phần đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài, nhiên với lực thời gian nghiên cứu có hạn, với khó khăn xảy q trình hồn thiện khóa luận nên nghiên cứu có hạn chế định sau: Thứ nhất, liệu phân tích hạn chế, Sáu tháng đầu năm 2018 nên có dịch vụ triển khai, liệu chưa đủ dày để phân tích Thứ hai, liệu xuất từ hệ thống đối soát nên liệu hồn tồn khơng có thơng tin nhân học khách hàng như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tình trạng nhân, nghề nghiệp Làm hạn chế việc phân tích nhận định hành vi mua sắm khách hàng Thứ ba, thời gian hạn chế nên nghiên cứu chưa phân tích giá trị vịng đời tất nhóm khách hàng để có so sánh nhận định rõ ràng 5.4 ĐỀ XUẤT HUỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, nghiên cứu cần bổ sung thông tin nhân học tập khách hàng để có nội dung phân tích phong phú đa dạng Thứ hai, nghiên cứu sau cần phân tích giá trị vịng đời khách hàng nhóm khách hàng để có so sánh, nhận định sâu sắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Berger, p D., & Nasr, N I (1998) Customer lifetime value: Marketing models and applications Journal of interactive marketing, 12(1), 17-30 ccc 1094-9968/98/010017-14 Jain, D., & Singh, s s (2002) Customer lifetime value research in marketing: A review and future dhections Journal of interactive marketing, 16(2), 34-38 doi: 10.1002/dh 10032 Vũ Thế Dũng (2018) Bài giảng: Customer Equity [Bài trình chiếu PowerPoint] Truy xuất từ Trang web trực tuyến Bách Khoa E-leaming Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM : http://e-leaming.hcmut.edu.vn Vũ Thế Dũng (2018) Bài giảng: Chapter 2- Hành vỉ mua khách hàng [Bài trình chiếu PowerPoint] Truy xuất từ Trang web trực tuyến Bách Khoa E-leaming Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM : http://e-leaming.hcmut.edu.vn Wikipedia ( sửa đổi lần cuối vào ngày 3/4/2019 lúc 07:59 ) Customer lifetime value Truy xuất từ https://en.wikipedia.org Wikipedia ( sửa đổi lần cuối vào ngày 8/11/2018 lúc 06:05 ) Marketing hỗn hợp Truy xuất từ https://vi.wikipedia.org CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc —oOo— LÝ LỊCH TRÍCH NGANG • Họ tên: BÙI NGỌC DUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1988 Nơi sinh: Kiên Giang Địa liên lạc: 201/4 Tạ Quang Bửu, Phuờng 3, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO • 2007 - 2012: học Cao đẳng Đại học truờng Đại học Khoa Học Tụ Nhiên Tp.HCM, chuyên ngành Công nghệ Thơng tin • 2015-2019: học Cao học truờng Đại học Bách Khoa TP.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC • • • • • 2011-2013: Nhân viên Kĩ thuật BlinkB Corporation 2013-2015: Nhân viên Phân tích Đơng Tiến Service Corporation 2015 - 2016: Nhân viên Quản lý dụ án mHealth Technologies Jsc 2016 - 2017: Chuyên viên Phân tích phần mềm NCT Corporation 2018-2019: Chun viên Phân tích dụ án Cơng Ty TNHH Ví Fpt ... chung tập khách hàng - Đo lường giá trị vòng đời khách hàng cho tập khách hàng Cơng ty TNHHV 1FPT - Đề xuất số hàm ý quản trị giúp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:... tìm điểm chung tập khách hàng - Đo lường giá trị vòng đời khách hàng cho tập khách hàng Cơng tyTNHH V 1FPT - Đề xuất số hàm ý quản trị giúp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng - 1.4 ĐỐI TUỢNG... 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho cơng ty trách nhiệm hữu hạn ví FPT năm 2019 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Phân tích liệu để xác định tập khách hàng ( Core Customer