Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Ki nh tế PHAN THỊ HẢI YẾN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG họ c ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ Tr ườ ng Đạ i PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ nh tế PHAN THỊ HẢI YẾN Ki NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG c ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ Đạ i họ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr ườ ng MÃ SỐ: 31 01 10 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu, số liệu luận văn:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Hu bố cơng trình khoa học tác giả khác ế Châu – Chi nhánh Huế” trung thực kết nghiên cứu chưa tửng công Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn tế rõ nguồn gốc nh Tác giả luận văn Tr ườ ng Đạ i họ c Ki Phan Thị Hải Yến i - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kết hợp kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố Hu ế gắng thân Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế Huế trang bị cho tế kiến thức quý báu “Quản lý kinh tế” thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn TS Nguyễn Hồng Diễm My, giảng viên hƣớng dẫn khoa học nh luận văn, tận tình hƣớng dẫn đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Ki Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế anh chị đồng c nghiệp, khách hàng tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn họ Tơi xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu bạn bè, gia đình, ngƣời tạo điều kiện, khích lệ, động viên, giúp đỡ tơi Đạ i suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý thầy cô ng giáo để luận văn đƣợc hoàn thiện Tr ườ Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phan Thị Hải Yến ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN THỊ HẢI YẾN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khoá: 2020 – 2022 ế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Hu Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ” tế Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nh TMCP Á Châu, sở đưa số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Ki Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng c Phƣơng pháp nghiên cứu họ Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp tài liệu xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS; Đạ i Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp hồi quy,… Kết nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết ngân hàng điện tử chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Kết phân tích giai ng đoạn 2019 – 2021 cho thấy quy mô khách hàng đăng ký sử dụng DV NHĐT Tr ườ ACB – CN Huế có xu hướng tăng lên, chất lượng tiện ích sản phẩm DV NHĐT ACB – Chi nhánh Huế không ngừng nâng cao Phân tích nhân tố có tác động tới chất lượng DV NHĐT ACB – CN Huế gồm có: độ tin cậy tính bảo mật, đặc điểm tiện ích sản phẩm dịch vụ, lực phục vụ, giá cảm nhận, phương tiện hữu hình, đồng cảm Trên sở kết phân tích chương 2, chương luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT gồm: tăng cường lực hạ tầng CNTT cung cấp DV NHĐT, tăng cường bảo mật DV, tăng cường cơng tác chăm sóc hỗ trợ KH, nâng cao lực phục vụ đội ngũ cung cấp DV, tăng cạnh tranh giá phí DV NHĐT iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ế MỤC LỤC iv Hu DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x tế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu c 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đạ i 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 Kết cấu luận văn ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH Tr ườ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử: 10 iv - 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.1 Những lý luận dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 ế 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân Hu hàng điện tử: .16 1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 tế 1.3.1 Hạ tầng cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Đội ngũ nhân lực cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.3 Đặc điểm, tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 nh 1.3.4 Chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân Ki hàng điện tử .20 1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát ý kiến c khách hàng 20 họ 1.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .26 Đạ i 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử ngân hàng thương mại 30 1.6.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng ng thương mại 30 1.6.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) 30 Tr ườ 1.6.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) .31 1.6.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) – chi nhánh Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 35 v - 2.1.2 Tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phòng ban .36 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 .37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 40 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB chi nhánh Huế 2019 – 2021 43 ế 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB chi nhánh Huế 55 Hu 2.2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB – Chi nhánh Huế 62 tế 2.2.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 43 2.2.3.1 Dịch vụ ACB Online - Internet banking 43 nh 2.2.3.2 Dịch vụ ACB Online – ACB Mobile Banking App 44 Ki 2.2.3.3 Dịch vụ ACB - SMS banking 46 2.2.3.4 Dịch vụ Contact Center 24/7 47 c 2.2.3.5 Dịch vụ ATM/POS .47 họ 2.2.3.5 Đánh giá đặc điểm, tính tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB CN Huế 48 Đạ i 2.2.4 Hạ tầng cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT ACB – Chi nhánh Huế 64 2.2.5 Đội ngũ nhân lực cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 ng 2.2.6 Chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .69 Tr ườ 2.2.7 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 70 2.2.7.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 70 2.2.7.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 73 2.2.7.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) .75 2.2.7.4 Kết phân tích hồi quy 77 2.2.7.5 Thống kê giá trị trung bình biến kiểm định GTTB 80 vi - 2.2.8 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB Huế 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 83 ế 3.1 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hu hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .83 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng ACB 83 tế 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nh TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 85 Ki PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 c Kiến nghị .92 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 Tr ườ ng Đạ i PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU 104 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân ACB – Chi nhánh Huế qua năm 2019 – 2021 38 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận ACB – Chi nhánh Huế qua năm ế 2019 – 2021 .41 Hu Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .56 tế Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .59 nh Bảng 2.5: Chi phí dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 .60 Bảng 2.6: Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế 61 Ki giai đoạn 2019 - 2021 61 Bảng 2.7: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB – Chi nhánh Huế giai c đoạn 2019 - 2021 .62 họ Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử đụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 63 Đạ i Bảng 2.9: Số lượng khách hàng tiếp tục trì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB – Chi nhánh Huế sau đăng ký .64 Bảng 2.10: Tổng hợp số lượng máy ATM POS ACB – CN Huế 48 ng giai đoạn 2019 - 2021 48 Bảng 2.11: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB với số Tr ườ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 95 Bảng 2.13: Biểu phí giao dịch kênh giao dịch ngân hàng điện tử ACB 97 Bảng 2.14: Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT ACB – Chi nhánh Huế 53 Bảng 2.15 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT ACB – Chi nhánh Huế 54 Bảng 2.16: Đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT .68 ACB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 .68 Bảng 2.17: Tình hình hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại khó khăn dịch vụ viii - Loại phí STT Mức phí Phƣơng thức th thơng báo cụ thể hết thời gian phí KHCN 10.000 dùng Hu đồng/tháng/người ế a/ tế Miễn phí đến hết 31/12/2022 b/ KHDN 10.000 Ki nh đồng/tháng/người dùng Miễn phí đến hết Phí đăng ký thêm Phương thức xác thực (PTXT) họ c 31/12/2022 CN/PGD thực KH đăng ký a/ 22.000 đồng/lần/PTXT KHDN 55.000 ng b KHCN Đạ i PTXT đồng/lần/PTXT Tr ườ (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 96 - PHỤ LỤC BIỂU PHÍ GIAO DỊCH CÁC KÊNH GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB Loại phí Mức phí Phƣơng thức thu/Ghi Kê App Miễn phí KHDN Miễn phí Hu KHCN ế Phí chuyển khoản hệ thống ACB (cùng tỉnh khác tỉnh) x x 0,028%, tối thiểu 10.500 KHCN nh đồng/giao dịch, tối đa 800,000 tế Phí chuyển tiền ngồi hệ thóng ACB vụ KHDN quầy Ki Giảm 30% so với biểu phí dịch KHDN Phí chuyển tiền nhanh Napas 247 (áp dụng cho KHCN & KHDN) - Số tiền giao dich ≤ 500.000 c KHCN - họ VND: 0,4%/số tiền giao dịch 500.000 VND < Số tiền giao Đạ i dịch ≤ 2.000.000 vnd: 5.000 vnd/giao dịch KHDN - 2.000.000 VND < Số tiền Hệ thống thu tự động khách hàng thực giao dich Tr ườ ng giao dịch < 500.000 VND: 0,025/ số tiền giao dịch, tối thiểu 10.000 đồng/giao dịch Phí chuyển tiền từ tài khoản cho ngƣời nhận CMND/CCCD/Hộ chiếu hệ thống ACB KHCN KHDN Giảm 30% so với biểu phí dịch vụ KHCN quầy Hệ thống thu tự động KH thực Giảm 30% so với biểu phí dịch giao dịch vụ KHDN quầy Phí chuyển tiên từ tài khoản ccho ngƣời nhận CMND/CCCD/Hộ chiếu hệ thống ACB 97 x x - Mức phí tối thiểu đồng/giao dịch Giảm 30% so với biểu phí dịch KHDN App 10.500 đồng/giao dịch, tối đa 800.000 KHCN Kê Hệ thống thu tự động KH thực giao dịch vụ KHCN quầy x ế 0,028%, Phƣơng thức thu/Ghi Hu Loại phí x tế Phí chuyển khoản theo dnh sách Giảm 30% so với biểu phí dịch vụ KHCN quầy KHCN Hệ thống thu tự động KH thực nh Phí chi hộ lƣơng KHDN/Phi Giảm 30% so với biểu phí dịch giao dịch Phí tiếp nhận thơng tin giao dịch tốn quốc tế Miễn phí Miễn phí rong nƣớc c Phí tu chỉnh lệnh chuyển tiền x họ Phí kiểm đếm 10,000 đồng/ x Đạ i Phí xác nhận số dƣ Miễn phí KHCN Miễn phí KHDN Theo biểu phí tốn quốc tế CN/PGD thu thực chuyển KHDN thời kỳ tiền theo yêu cầu KH (Nguồn: Tổng hợp tác giả) Tr ườ ng Phí tốn quốc tế x Ki vụ KHDN quầy chuyển khoản theo lô 98 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kính chào Q Anh/Chị, tơi tên Phan Thị Hải Yến, học viên Lớp Cao học, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu đề ế tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Hu Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” Đề tài thực nhằm đánh giá mức độ hài lòng Quý Anh/Chị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tế điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), qua đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB tương lai Đây đề tài nghiên cứu phục vụ cho việc nghiên cứu khoa học, nh khơng nhằm mục đích kinh doanh Tơi xin cam kết tất thông tin mà Quý Anh/Chị Ki cung cấp hoàn toàn bảo mật, mong nhận hợp tác giúp đỡ đóng góp ý kiến Q Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn! c PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN họ Xin vui lịng chọn mục có liên quan đến thông tin cá nhân Anh/Chị cách đánh dấu X vào ô vuông câu sau đây: Đạ i Xin cho biết tên anh(chị):………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18 đến 35 ng Dưới 18 35 đến 60 Trên 60 Tr ườ Nghề nghiêp: Học sinh, sinh viên Công nhân - viên chức Kinh doanh, buôn bán Nội trợ, hưu trí Khác Thu nhập: Dưới triệu 2 – triệu 5 – 10 triệu Trên 10 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm  Từ – năm 99 - Từ năm đến năm Trên năm Trình độ học vấn Trung học phổ thơng trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng ế Đại học Hu Sau đại học Khác tế Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB? (Có thể chọn nhiều đáp án) Mobile Banking App SMS Banking Contact Center 24/7 nh Internet Banking Ki ATM/POS PHẦN 2: KHẢO SÁT DỊCH VỤ c Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với ý kiến sau sử dụng họ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB? Quy ước thang điểm đánh giá: Đạ i Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Trung lập Hồn tồn đồng ý Mức đánh giá Tiêu chí ng Độ tin cậy & tính bảo mật Tr ườ ACB - CN Huế cung cấp dịch vụ NHĐT xác cam kết Các giao dịch NHĐT ACB - CN Huế thực nhanh chóng, xác Dịch vụ NHĐT (Hệ thống ứng dụng, website, trạm ATM, POS, v.v.) ACB - CN Huế có tính bảo mật, an tồn cao ACB – CN Huế không để xảy sai sót q trình 100 - cung cấp dịch vụ NHĐT Đặc diểm tiện ích sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế đa dạng, cung cấp nhiều tiện ích, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ứng dụng NHĐT ACB có giao diện Hu ế dễ hiểu, dễ cài đặt, tốc độ truy cập nhanh, xác Các dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế giúp khách hàng linh hoạt, thuận tiện thực giao dịch (tiết tế kiệm chi phí, thời gian giao dịch) Năng lực phục vụ nh Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế đơn giản, nhanh chóng Ki ACB – CN Huế ln thơng báo xác đến khách hàng (qua apps, ứng dụng, v.v.) có dịch vụ NHĐT c thực họ ACB cung cấp đường dây nóng hỗ trợ tốt khách hàng 24/7 sử dụng dịch vụ NHĐT Đạ i Nhân viên ACB – CN Huế ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo hỗ trợ tốt khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên ACB – CN Huế có kiến thức chuyên ng môn nghiệp vụ tốt, giải thỏa đáng thắc mắc Tr ườ khác hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Giá cảm nhận Phí dịch vụ NHĐT ACB công bố công khai, rõ ràng Phí dịch vụ NHĐT ACB cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức phí dịch vụ NHĐT ACB phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp Phƣơng tiện hữu hình 101 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới phục vụ dịch vụ NHĐT (hệ thống trạm ATM, POS, v.v.) ACB – CN Huế khang trang, đại, rộng khắp Các ứng dụng, website cung cấp dịch vụ NHĐT ACB đầu tư giao diện đẹp,rõ ràng, giúp khách hàng Hu ế thao tác nhanh chóng, dễ dàng Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ NHĐT ACB– Sự đồng cảm ACB – CN Huế dành ý, quan tâm, thăm tế CN Huế có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch nh hỏi, hỗ trợ đến cá nhân khách hàng tiếp thu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi Ki nhánh ACB – CN Huế thường có chương trình ưu đãi cho c khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi họ nhánh ACB – CN Huế quan tâm hướng đến đảm bảo Đạ i lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Đánh giá chung Nhìn chung chất lượng dịch vụ NHĐT ACB – CN ng Huế đáp ứng tốt yêu cầu Anh Chị Tr ườ Anh Chị tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế Anh Chị đánh giá tốt sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHĐT ACB – CN Huế đến người thân, bạn bè 102 - III Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nêu trên, anh/chị có ý kiến khác xin vui lòng ghi rõ bên nhằm giúp cho ACB – CN Huế cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng ế ………………………………………………………………………………… Hu ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 103 - PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU Reliability Statistics N of Items 0.806 Hu ế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics tế Corrected Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 10.91 3.481 TC2 10.68 3.575 TC3 10.69 3.771 TC4 10.66 3.810 0.748 0.652 0.741 0.601 0.766 0.592 0.770 c Ki 0.639 họ Reliability Statistics nh Scale Mean if N of Items 0.787 Đạ i Cronbach's Alpha ng Item-Total Statistics Tr ườ Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TI1 7.12 1.932 0.615 0.722 TI2 7.19 1.978 0.652 0.686 TI3 7.21 1.887 0.614 0.725 104 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.851 Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation NLPV1 13.53 6.882 0.681 0.815 NLPV2 13.75 6.617 0.704 0.809 NLPV3 13.54 6.331 NLPV4 13.53 7.164 NLPV5 13.65 7.181 Reliability Statistics Cronbach's Alpha nh Ki 0.807 0.653 0.823 0.565 0.845 c 0.712 N of Items Đạ i 0.680 Deleted tế Item Deleted họ Scale Mean if Scale Variance Cronbach's Hu Corrected Item- ế Item-Total Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 6.50 1.836 0.401 0.699 GC2 6.57 1.521 0.567 0.488 GC3 6.50 1.554 0.521 0.550 ng Corrected Item- Tr ườ Scale Mean if 105 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.857 Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation HH1 6.12 2.254 0.709 HH2 6.29 2.005 0.725 HH3 6.18 1.947 0.761 Deleted 0.820 nh 0.804 0.770 Ki Reliability Statistics N of Items c Cronbach's Alpha họ 0.777 Alpha if Item tế Scale Mean if Cronbach's Hu Corrected Item- ế Item-Total Statistics Đạ i Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.75 1.664 0.664 0.642 ng Scale Mean if Tr ườ DC1 Corrected Item- DC2 6.62 1.969 0.581 0.736 DC3 6.65 1.718 0.602 0.714 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.833 106 - Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DGC1 6.62 2.157 0.730 0.730 DGC2 6.63 2.180 0.745 0.714 DGC3 6.59 2.714 0.614 Hu ế Scale Mean if nh tế 0.842 Correlations DGC Pearson TC 472** TI NLPV GC HH DC 461** 471** 451** 424** Ki DGC 380** (2- tailed) TC Pearson 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 150 150 150 150 150 150 150 326** 351** 312** 353** 162* 0.000 0.000 0.000 0.000 0.048 Đạ i N 0.000 họ Sig c Correlation 472** Correlation (2- 0.000 ng Sig tailed) 150 150 150 150 150 150 150 Pearson 380** 326** 328** 269** 180* 168* (2- 0.000 0.000 0.000 0.001 0.028 0.039 Tr ườ N TI Correlation Sig tailed) N NLPV Pearson 150 150 150 150 150 150 150 461** 351** 328** 421** 221** 267** 107 - Correlation Sig (2- 0.000 0.000 0.000 0.000 0.007 0.001 tailed) 150 150 150 150 150 150 150 Pearson 471** 312** 269** 421** 210** 492** (2- 0.000 0.000 0.001 0.000 tailed) 150 150 150 150 Pearson 451** 353** 180* 221** (2- 0.000 0.000 0.028 Sig 150 150 150 210** 224** 0.007 0.010 150 150 150 150 150 tailed) 0.006 150 150 Pearson 424** 162* 168* 267** 492** 224** 0.048 0.039 0.001 0.000 0.006 150 150 150 150 150 Correlation tailed) N (2- 0.000 Đạ i Sig c N họ DC 0.000 Ki Correlation nh HH N 0.010 tế Sig Hu Correlation ế GC N 150 150 ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ườ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mod el R 70 Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 0.491 0.470 0.53627 1a a Predictors: (Constant), DC, TC, TI, HH, NLPV, GC 108 1.954 - b Dependent Variable: DGC ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 39.658 6.610 22.984 000b Residual 41.124 143 0.288 Total 80.782 149 Hu ế Model nh b Predictors: (Constant), DC, TC, TI, HH, NLPV, GC Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Error t Collinearity Sig c Std Beta họ B Ki Unstandardized Model tế a Dependent Variable: DGC (Constant) -0.947 0.371 Statistics Tolerance -2.551 0.012 VIF 0.239 0.082 0.200 2.893 0.004 0.743 1.345 TI 0.157 0.073 0.141 2.150 0.033 0.829 1.206 NLPV 0.202 0.080 0.176 2.531 0.012 0.735 1.361 GC 0.188 0.092 0.151 2.031 0.044 0.641 1.561 0.256 0.069 0.241 3.710 0.000 0.841 1.189 0.223 0.081 0.192 2.764 0.006 0.738 1.356 ng Tr ườ HH DC Đạ i TC a Dependent Variable: DGC 109 ng Tr ườ Đạ i c họ nh Ki tế Hu ế - 110