Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ é l l é l LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT l l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ l l l NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN l l é l l l HÀNG l CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG T MCP HÀNG HẢI VIỆT NA M l l l l l k l l k LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l é l l Hà Nội – 2015 l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT l l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ l l l NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN l l é l l l HÀNG l CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NA M l l l l l k l l Ch u yê n ngà nh: Q uả n t rị ki nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH THU l l l Hà Nội – 2015 l l k LỜI CA M KẾT k Tô i x i n cảm đo a n đâ y n g t rì nh n gh iê n u củ a r iê n g tô i Cá c số l iệ u, z p z p l p x p p m y p c v e p p c z p h x e z p c v z l y z h kế t q uả nê u t ro n g l uậ n vă n t r u n g thự c chư a đượ c a i cô n g bố t ro n g bấ t kỳ o v h p h v e p c y h p i p y v e h p c v i x p x z p c @ v e p c @ v o n g t rì nh c p c v e p p o Cá c kế t q uả, số l iệ u tá c g iả t rự c t iếp th u thậ p, thố n g kê xử lý Cá c o v h l y z h g v c z v e v z s v h v s v p c o i p y n g uồ n l iệ u c đượ c tá c g iả sử dụ n g t ro n g l uậ n vă n đề u gh i n g uồ n t rí ch dẫ n p i c h p g y z h o p v c z l g p c v e p c y h p i p p h c z p c h p v e g p x uấ t xứ p h v p l N gườ i thự c h iệ n l uậ n vă n c z v z p y h p i p LỜI CẢ M ƠN k l Để hoà n nh l uậ n vă n nà y, t rướ c hế t tá c g iả x i n bà y tỏ lò n g b iế t n sâ u é l p v p y h p i p p m v e v v c z p z p @ m v y p c @ z v p l h sắ c tớ i n thể cá c thầ y g iáo, cô g iáo t ro n g t rườ n g Đạ i họ c K i nh tế, Đạ i họ c v z v p v 3 v m c z c z v e p c v e p c é z z p v é z Q uố c g i a Hà Nộ i t r a n g bị cho tô i nhữ n g k iế n thứ c t ro n g thờ i g i a n tô i th eo họ c h c z x l z p v e x p c @ v z p p c o z p v v e p c v z c z x p v z v e tạ i t rườ n g X i n t râ n t rọ n g cảm n TS N g u yễ n A nh Th u hướ n g dẫ n, đị nh v z v e p c z p v e p v e p c l p l c h m p p h p p c g p p p hướ n g gó p ý cho tơ i hồ n nh l uậ n vă n nà y T iếp th eo, tô i x i n châ n t rọ n g p c i c s v z p v p y h p i p p m z s v e v z p z p p v e p c cảm n g iú p đỡ nh iệ t tì nh củ a cá c a nh/ chị cá c phò n g b a n, phậ n tạ i n gâ n l p l c z s p p z v v p x 3 x p 3 s p c @ x p @ s p v z p c p hà n g M a r i t im e B a n k Phò n g phá t t r iể n n gâ n hà n g đ iệ n tử - N gâ n hà n g cá p c k x e z v z l e x p o p p c s v v e z p p c p p c p z p v l c p p c nhâ n M a r i t im e B a n k, B a n PR & M a r k e t i n g, Khố i cô n g n ghệ vậ n hà nh… p p k x e z v z l e x p o x p k x e o e v z p c z p c p c i p p p c u n g cấ p tà i l iệ u, tạo đ iề u k iệ n th uậ n lợ i cho tô i t ro n g q uá t rì nh n gh iê n u, h p c s v z y z h v p z h o z p v h p y z v z v e p c h v e p p c z p h hoà n th iệ n l uậ n vă n p v z p y h p i p X i n gử i lờ i cảm n tớ i cá c ch hà n g củ a M a r i t im e b a n k g iú p tơ i hồ n z p c z y z l p v z 3 o p c x k x e z v z l e @ x p o p c z s v z p nh ph iế u khảo sá t Đặ c b iệ t hơ n nữ a x i n gử i lờ i cảm n tớ i g i a đì nh, cá c v p s z h o l v é @ z v p p x p z p c z y z l p v z c z x p p 3 n gườ i bạ n, đồ n g n gh iệp, n gườ i thâ n l uô n độ n g v iê n, khí ch lệ tơ i t ro n g s uố t p c z @ p p p c p c z s p c z v p p y h p p p c i z p o q uá t rì nh họ c tậ p n gh iê n u củ a mì nh h v e p v s i p c z p h x l p X i n gử i lờ i cảm n châ n nh đế n tấ t mọ i n gườ i! z p c z y z l p p v p p p v v l z p c z y v z v e p c l h v k MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC CÁC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ i i i l k l z z z PHẦN MỞ ĐẦU .1 l k é CHƯƠNG 1: TỔ NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ l l l l l l l l CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 l l l l é l 1.1 Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .5 i p c p p c p z p v 1.1.1 Khá i n iệm dị ch vụ z p z l i g i 1.1.2 Khá i n iệm dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử z p z l i g i l c p p c p z p v 1.1.3 Q uá t rì nh hì nh nh, phá t t riể n củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .7 h v e p p v p s v v e z p x g i p c p p c p z p v 1.1.4 Đặ c đ iểm củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử é p z l x g i p c p p c p z p v 1.1.5 V a i t rò củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 12 x z v e x g i p c p p c p z p v 1.1.6 Cá c loạ i hì nh dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 13 y z p g i p c p p c p z p v 1.2 Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 15 v y p c g i p c p p c p z p v 1.2.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ& Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 15 z p z l v y p c g i v y p c g i p c p p c p z p v 1.2.2 Mố i q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ thỏ a mã n củ a ch hà n g 17 k z h x p c z x v y p c g i i l v x l p x o p c 1.2.3 Cá c t iê u đo lườ n g chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 18 3 v z h p y p c v y p c g i p c p p c p z p v 1.2.4 Lý th u yế t đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ .20 v h m v i p p c z v y p c g i 1.3 Mộ t số kế t q uả n gh iê n u có l iê n q u a n 26 k v l o v h p c z p h y z p h x p CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 l l l l 2.1 Mơ hì nh n gh iê n u 30 k p p c z p h 2.1.1 Mơ hì nh n gh iê n u đề n ghị cá c g iả th u yế t .30 k p p c z p h p p c i 3 c z v h m v 2.1.2 Nhữ n g yế u tố tá c độ n g đế n hà i lò n g củ a ch hà n g dị ch vụ NH ĐT 31 l p c m h v v p p c p p l z y p c x o p c i g i l é 2.2 Q u y t rì nh n gh iê n u .33 h m v e p p c z p h 2.3Phươ n g phá p n gh iê n u 35 p c s s p c z p h 2.3.1 N gh iê n u sơ .35 l c z p h l @ 2.3.2 N gh iê n u chí nh thứ c .37 l c z p h p v 2.4 Kỹ th uậ t phâ n tí ch l iệ u 37 v h v s p v g y z h 2.4.1 Đá nh g iá độ t i n cậ y củ a th a n g đo 37 é p c z p v z p m x v x p c p 2.4.2 Phâ n tí ch nhâ n tố khám phá EFA 38 p v p p v o l s 2.4.3 Phâ n tí ch hồ i q u y t u yế n tí nh đ a b iế n 39 p v z h m v h m p v p p x @ z p CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI l l l l l l l é l NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITI ME BANK 40 l l l l k k l 3.1 Tổ n g q u a n M a r i t im e B a n k 40 p c h x p i k x e z v z l e x p o 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n 40 h v e p p v p i s v v e z p 3.1.2 Cơ cấ u tổ c củ a M a ri t im e B a n k 41 h v 3 x k x e z v z l e x p o 3.2 Dị ch vụ NH ĐT củ a N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k 44 i l é x l c p p c p p k x e z v z l e x p o 3.2.1 N gâ n hà n g cá nhâ n M a ri t im e B a n k 44 l c p p c p p k x e z v z l e x p o 3.2.2 Dị ch vụ NH ĐT củ a N gâ n hà n g cá nhâ n M a ri t im e B a n k 45 i l é x l c p p c p p k x e z v z l e x p o 3.3 Cá c hoạ t độ n g đảm bảo nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT mà M a r i t im e v p p c p l @ i p p c x v y p c g i l é l k x e z v z l e B a n k thự c h iệ n 53 x p o p v z p 3.3.1 Đ a n g hó a cá c dị ch vụ 54 é x g p c x 3 g i 3.3.2 Nâ n g c ao độ a n n – bảo mậ t nă n g lự c hạ tầ n g .54 l p c x p x p v p @ l v i p p c y v p c 3.3.3 Đảm bảo nâ n g c ao chấ t lượ n g n g uồ n nhâ n lự c 55 é l @ i p p c x v y p c p c h p p p y 3.3.4 Hoà n th iệ n q u y t rì nh t r a số t – kh iế u nạ i – phả n hồ i thô n g t i n .55 p v z p h m v e p v e x l v o z h p z s p z v p c v z p 3.4 Kế t q uả n gh iê n u 56 v h p c z p h 3.4.1 Kế t q uả lấ y mẫ u .56 v h y m l h 3.4.2 K iểm t r a độ t i n cậ y bằ n g hệ số C ro n b a ch A l ph a 58 z l v e x p v z p m @ p c l e p @ x y s x 3.4.3 Phâ n tí ch nhâ n tố khám phá (EFA) 61 p v p p v o l s 3.4.4 K iểm đị nh g iả th iế t 62 z l p p c z v z v 3.5 Mộ t số nhậ n xé t chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT củ a NHCN M a r i t im e B a n k .68 k v l p p p v i v y p c g i l é x l l k x e z v z l e x p o 3.5.1 Kế t q uả đạ t đượ c t ro n g v iệ c phá t t r iể n dị ch vụ NH ĐT củ a NHCN v h p v p v e p c i z s v v e z p g i l é x l l M a ri t im e B a n k k x e z v z l 68 e x p o 3.5.2 Mộ t số vấ n đề cò n hạ n chế ( th eo cá c nhâ n tố cấ u nh chấ t lượ n g dị ch k i v l i p p p p v e 3 p p v h v p v y p c g vụ NH ĐT) l é 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾ N NGHỊ GÓP PHẦ N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG l k l l l l l l DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITI ME l l l é l l l l l l k k BANK 73 l 4.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n dị ch vụ NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k 73 é p p c s v v e z p g i l é x k x e z v z l e x p o 4.2 Mộ t số k iế n n ghị nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i NHCN k v l o z p p c p l p p c x v y p c g i l é v z l l M a r i t im e B a n k .74 k x e z v z l e x p o 4.2.1 Nâ n g c ao đ a n g củ a dị ch vụ 74 l p c x l p x g p c x g i 4.2.2 Nâ n g c ao chấ t lượ n g phụ c vụ 78 l p c x v y p c s i 4.2.3 Đẩ y mạ nh n gh iê n u thị t rườ n g, thự c h iệ n cá c chươ n g t rì nh M a r k e t i n g é m l p p c z p h v v e p c v z p 3 p c v e p k x e o e v z p c kh u yế n khí ch ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT o h m p o o p c l g p c g i l é 79 4.2.4 Co i t rọ n g cô n g tá c đào tạo n g uồ n nhâ n lự c 83 z v e p c p c v p v p c h p p p y KẾT LUẬ N 84 l TÀI LIỆU THA M KHẢO .85 k PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT l STT k Từ v iế t tắ t i z v v D iễ n g iả i Mạ n g v iễ n thô n g hệ thứ v z c 3G AT M Co r e B a n k i n g CLDV k c i z p v p c z v z v A u tom a t e d T e l l e r M a ch i n e ( Má y rú t t iề n tự độ n g) k e p p h e x p o z p c l v l x v e g e y y e e k x z p e k m e v v z p v p p c N gâ n hà n g lõ i c p p c y z Chấ t lượ n g dị ch vụ v y p c g i E x p lo r a to r y F a c to r A n a l ys is (Phâ n tí ch nhâ n tố p EFA s y e x v e m x v e p x y m l z l p v p p v khám phá) o l s FCB F i rs t C l ass B a n k i n g (Dị ch vụ ch hà n g u t iê n) KH Khá ch hà n g KHCN 10 11 12 13 14 15 z l l l l l l l v y x l l 3 NH ĐT é l NHCN l l NHDN l l NHDNL l l NHTC l NHNN l p x p o z p c i o p c c Khá ch hà n g cá nhâ n l l e l l NHT M k l p c p p N gâ n hà n g đ iệ n tử c p p c p z p v N gâ n hà n g cá nhâ n c p p c p p N gâ n hà n g a nh n gh iệ p c p p c g x p p c z s N gâ n hà n g a nh n gh iệ p lớ n c p p c g x p p c z s y p N gâ n hà n g tà i chí nh c p p c v z p N gâ n hà n g Nhà nướ c c p p c l p N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z 16 OTP O n e T im e P asswo r d ( Mậ t khẩ u mộ t lầ n) 17 T MCP Thươ n g mạ i cổ phầ n 18 p k x e z v z l z p M a r i t im e B a n k k e e x p o l l e c x l z l l e s g k v o h l v y p p N gâ n hà n g T MCP Hà n g i V iệ t N am c p p c k i p c z z v l x l h v z p DANH MỤC CÁC BẢ NG l STT k l Bả n g p Nộ i dung c l Trang z g h p e x p c Bả n g 1.1 Th a n g đo SERVQUAL Bả n g 2.1 Th a n g đo chấ t lượ n g dị ch vụ đề x uấ t 31 Bả n g 2.2 Th a n g đo hà i lò n g củ a ch hà n g 33 Bả n g 3.1 So sá nh cá c kê nh NH ĐT tạ i cá c n gâ n hà n g Bả n g 3.2 p p p p p c c c c c x p x p x Bả n g 3.3 p c p p c y p l z o y c g p p c i l x p o é p h v v z p 3 p c c p p 48 c p s l g p c g i l é c z x 3 p c p 50 c Tầ n s uấ t/ g iá t rị g i ao dị ch củ a ch hà n g sử dụ n g dị ch p l h v c z v e c z x g 3 x o p c l g p c 53 vụ th a nh tố n v x p v p Tở n g hơp ̣C ro n b a ch A l ph a yếu tố cấu thà nh chất lươṇ g p c e p @ x y s x m h v h v p v y c dị ch vụ c Bả n g v hà n g g p p l i Bả n g 3.4 So sá nh phí sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT g iữ a cá c n gâ n g p c l 24 p c p p c 59 i Kế t q uả phâ n tí ch C ro n b a ch A l ph a nhóm nhâ n tố Sự v h s p v e p @ x y s x p l p hà i lò n g z y p p v 60 c Bả n g 3.6 Kế t q uả phâ n tí ch nhâ n tố khám phá 10 Bả n g 3.7 Kế t q uả phâ n tí ch nhâ n tố EFA Sự hà i lò n g 62 11 Bả n g 3.8 Kế t q uả phâ n tí ch tươ n g q u a n 65 12 Bả n g 3.9 Hệ số hồ i q u y ch uẩ n hó a củ a phươ n g t rì nh p p p p c c c c v h v h v h l s p s v p s v p z h 3 v m p p 3 p p v h v p p o l v z c h x 61 s x y p c p x s p c v e p 67 c DANH MỤC CÁC HÌ NH VẼ l STT k l Hì nh Tê n hì nh p Hì nh 1.1 Hì nh 2.1 p Tra ng p e x p Mơ hì nh khoả n g cá ch chấ t lượ n g dị ch vụ 23 Mơ hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT 30 Hì nh 2.2 Q u y t rì nh n gh iê n u 34 Hì nh 3.1 Sơ đồ tổ c má y M a r i t im e B a n k 42 Hì nh 3.2 Cơ cấ u t iề n gử i ch hà n g cá nhâ n 44 Hì nh 3.3 Số lượ n g ch hà n g cá nhâ n 45 Hì nh 3.4 p p p p p p k k p m v v p p v p e p v p c p c p z z y c h y g @ v y p i c l g i é h l z o c p c m o k x 3 p e p c z v c z l e p x p p o p p Số lượ n g KHCN đă n g ký thự c tế sử dụ n g dị ch y p Hì nh 3.5 o p h i p p c l p p c o i v v l g p c g vụ NH ĐT l Số lượ n g g i ao dị ch t rự c t u yế n củ a ch hà n g qua y h 52 é p c c z x g v e v h m p x o p c 53 x cá c năm 3 p l Hì nh 3.6 B iể u đồ t rì nh độ họ c vấ n n gườ i đượ c khảo sá t 57 10 Hì nh 3.7 B iể u đồ độ t uổ i n gườ i đượ c khảo sá t 57 11 Hì nh 3.8 B iể u đồ g iớ i tí nh n gườ i đượ c khảo sá t 12 Hì nh 3.9 p p p z z z h p h i p h v i p e p p p i c v z h z z v p i c p p z p p p c c z z p o p l o o v l v B iể u đồ đá nh g iá củ a ch hà n g CLDV z p l h p p p c z x o p c i NH ĐT tạ i NHCN M a r i t im e B a n k é v z l l k x e z v z l e x p o l v 58 64 c