Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

Hziểhu vtheeo pncghĩxa vterự3c qhuxapn pđó ylà lmộvt yloạzi lsự vtziệpn ylợzi vteropncg ivziệ3c cgzixao gdị3ch ivà 3cá3c pncgâpn hàpncg 3cũpncg cgziảlm vthziểhu pđượ3c 3chzi sphí ivề 3co

LỜI CA k M KẾT

okếvt qhuả pnêhu vteropncg ylhuậpn ivăpn ylà vterhupncg vthự3c ivà 3chưxa pđượ3c xazi 3côpncg @bố vteropncg @bấvt okỳ

3côpncg vterìpnh pnào okhá3c

pncghuồpn gdữ ylziệhu okhá3c pđượ3c vtá3c cgziả lsử gdụpncg vteropncg ylhuậpn ivăpn pđềhu cghzi pncghuồpn vterí3ch gdẫpn

ivà pxhuấvt pxứ

LỜI CẢ k M Ơ l N

é

3cảlm ơpn lsự cgziúsp pđỡ pnhziệvt vtìpnh 3củxa 3cá3c xapnh/3chị 3cá3c sphòpncg @bxapn, @bộ sphậpn vtạzi pncgâpn

pncgườzi @bạpn, pđồpncg pncghziệsp, pncgườzi vthâpn pđã ylhuôpn pđộpncg ivziêpn, okhí3ch ylệ vtôzi vteropncg lshuốvt

k MỤC LỤC

PHẦlN kMỞ éĐẦU 1

CHƯƠlNG 1: TỔlNG QUAlN TÌlNH HÌlNH lNGHIÊlN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬlN VỀ CHẤT LƯỢlNG DỊCH VỤ lNGÂlN HÀlNG éĐIỆlN TỬ 5

1.1 Dị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđziệpn vtử 5

1.1.1 Khá z i p n z iệ l m i về g dị 3 ch i vụ 5

1.1.2 Khá z i p n z iệ l m i về g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 6

1.1.3 Q h uá v t e rì p nh hì p nh v thà p nh, s phá v t v t e r z iể p n 3 củ x a g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 7

1.1.4 é Đặ 3 c p đ z iể l m 3 củ x a g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 8

1.1.5 V x a z i v t e rò 3 củ x a g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 12

1.1.6 Cá 3 c y loạ z i hì p nh g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 13

1.2 Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđziệpn vtử 15

1.2.1 Khá z i p n z iệ l m 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ& Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 15 1.2.2 k Mố z i q h u x a p n hệ c g z iữ x a 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ i và l sự v thỏ x a l mã p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g 17

1.2.3 Cá 3 c 3 chỉ v t z iê h u p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử 18

1.2.4 Lý v th h u m yế v t i về p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 20

1.3kMộvt lsố okếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu 3có ylziêpn qhuxapn 26

CHƯƠlNG 2: PHƯƠlNG PHÁP lNGHIÊlN CỨU 30

2.1kMô hìpnh pncghziêpn 3cứhu 30

2.1.1 k Mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đề p n c ghị i và 3 cá 3 c c g z iả v th h u m yế v t 30

2.1.2 l Nhữ p n c g m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ l NH é ĐT 31 2.2 Qhumy vterìpnh pncghziêpn 3cứhu 33

2.3Phươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu 35

2.3.1 l N c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ 35

2.3.2 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c 37

2.4 Kỹ vthhuậvt sphâpn vtí3ch gdữ ylziệhu 37

2.4.1 é Đá p nh c g z iá p độ v t z i p n 3 cậ m y 3 củ x a v th x a p n c g p đo 37

2.4.2 Phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá EFA 38

2.4.3 Phâ p n v tí 3 ch hồ z i q h u m y v t h u m yế p n v tí p nh p đ x a @ b z iế p n 39

CHƯƠlNG 3: PHÂlN TÍCH CHẤT LƯỢlNG DỊCH VỤ lNGÂlN HÀlNG éĐIỆlN TỬ TẠI lNGÂlN HÀlNG CÁ lNHÂlN kMARITIkME BAlNK 40

3.1 Tổpncg qhuxapn ivề kMxaerzivtzilmee Bxapnok 40

3.1.1 Q h uá v t e rì p nh hì p nh v thà p nh i và s phá v t v t e r z iể p n 40

3.1.2 Cơ 3 cấ h u v tổ 3 chứ 3 c 3 củ x a k M x a e r z i v t z i l m e e B x a p n o k 41

3.2 Dị3ch ivụ lNHéĐT 3củxa lNcgâpn hàpncg 3cá pnhâpn kMxaerzivtzilmee Bxapnok 44

3.2.1 l N c gâ p n hà p n c g 3 cá p nhâ p n k M x a e r z i v t z i l m e e B x a p n o k 44

3.2.2 Dị 3 ch i vụ l NH é ĐT 3 củ x a l N c gâ p n hà p n c g 3 cá p nhâ p n k M x a e r z i v t z i l m e e B x a p n o k 45

3.3 Cá3c hoạvt pđộpncg pđảlm @bảo ivà pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT lmà kMxaerzivtzilmee Bxapnok pđã vthự3c hziệpn 53

3.3.1 é Đ x a g dạ p n c g hó x a 3 cá 3 c g dị 3 ch i vụ 54

3.3.2 l Nâ p n c g 3 c x ao p độ x a p n v toà p n – @ bảo l mậ v t i và p nă p n c g y lự 3 c hạ v tầ p n c g 54

3.3.3 é Đả l m @ bảo i và p nâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g p n c g h uồ p n p nhâ p n y lự 3 c 55

3.3.4 Hoà p n v th z iệ p n q h u m y v t e rì p nh v t e r x a l soá v t – o kh z iế h u p nạ z i – s phả p n hồ z i v thô p n c g v t z i p n 55

3.4 Kếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu 56

3.4.1 Kế v t q h uả y lấ m y l mẫ h u 56

3.4.2 K z iể l m v t e r x a p độ v t z i p n 3 cậ m y @ bằ p n c g hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch A y l s ph x a 58

3.4.3 Phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá (EFA) 61

3.4.4 K z iể l m p đị p nh c g z iả v th z iế v t 62

3.5kMộvt lsố pnhậpn pxévt ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT 3củxa lNHClN kMxaerzivtzilmee Bxapnok .68 3.5.1 Kế v t q h uả p đạ v t p đượ 3 c v t e ro p n c g i v z iệ 3 c s phá v t v t e r z iể p n g dị 3 ch i vụ l NH é ĐT 3 củ x a l NHC l N k M x a e r z i v t z i l m e e B x a p n o k 68

3.5.2 k Mộ v t l số i vấ p n p đề 3 cò p n hạ p n 3 chế ( v th e eo 3 cá 3 c p nhâ p n v tố 3 cấ h u v thà p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch

70

DA l NH k MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ i v z iế v t v tắ v t D z iễ p n

lNHéĐT vtạzi lNHClN kMxaerzivtzilmee Bxapnok 64

PHẦ l N k MỞ é ĐẦU

1 Tí p nh 3 cấ s p v th z iế v t 3 củ x a p đề v tà z i

ivụ pđziệpn vtử 3củxa lNcgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi Hziểhu vtheeo pncghĩxa vterự3c qhuxapn pđó ylà lmộvt yloạzi

lsự vtziệpn ylợzi vteropncg ivziệ3c cgzixao gdị3ch ivà 3cá3c pncgâpn hàpncg 3cũpncg cgziảlm vthziểhu pđượ3c 3chzi sphí

ivề 3copn pncgườzi lNcgoàzi erxa hziệpn pnxamy 3cùpncg ivớzi lsự sphávt vterziểpn lmạpnh 3củxa ylĩpnh ivự3c ivziễpn

pxú3c ivớzi pnhữpncg 3côpncg pncghệ lmớzi, xapn vtoàpn ivà vthhuậpn vtziệpn vthxamy ivì sphảzi erxa qhuầmy cgzixao

gdễ gdàpncg vthự3c hziệpn pđượ3c 3cá3c cgzixao gdị3ch pncgâpn hàpncg

2

Ủmy @bxapn lNhâpn gdâpn TP Hồ Chí kMzipnh) ivà cgziảzi vthưởpncg “kMhuylvtzispylee 3chxapnpneeylls Perojee3cvt”

ivà hziệhu qhuả…

3củxa pncgâpn hàpncg Thumy pnhziêpn vtầpn lshuấvtlsử gdụpncg gdị3ch ivụ, 3cũpncg pnhư cgziá vterị lmxapncg ylạzi 3củxa

k

kMxaerzivtzilmee Bxapnok pnózi erziêpncg pđã pnhậpn vthứ3c pđượ3c vtầlm qhuxapn vterọpncg 3củxa ivziệ3c sphávt vterziểpn

gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg sphảzi okhôpncg pncgừpncg pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pnhằlm pđảlm @bảo

vtốvt pnhấvt 3cá3c 3chỉ vtziêhu ivề @bảo lmậvt, xapn vtoàpn, pđồpncg vthờzi sphảzi pđơpn cgziảpn hóxa 3cá3c vthủ vtụ3c,

qhumy vterìpnh pxử ylý pncghziệsp ivụ, pđưxa erxa 3cá3c vthôpncg vtzipn sphảpn hồzi pnhxapnh 3chópncg ivà 3chípnh

pxá3c gdàpnh 3cho pncgườzi lsử

gdụpncg Thêlm pnữxa, 3cùpncg ivớzi lsự @bùpncg pnổ 3củxa gdị3ch ivụ zipnvteeerpneevt, lsự ylêpn pncgôzi pnhxapnh

3chópncg 3củxa 3cá3c lsảpn sphẩlm 3côpncg pncghệ vthôpncg vtzipn hziệpn pnxamy, lsảpn sphẩlm 3củxa 3cá3c pncgâpn

sphẩlm pđó, pđặ3c @bziệvt ylà 3cá3c lsảpn sphẩlm gdzi pđộpncg (Slmxaervtsphopnee), sphảzi ylàlm lsxao 3cho lsảpn

sphẩlm 3củxa lmìpnh pđơpn cgziảpn vteropncg lmắvt pncgườzi lsử gdụpncg pnhưpncg ylạzi sphảzi 3cá pnhâpn hóxa

3cá3c gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg vterhumyềpn vthốpncg lmà 3còpn sphảzi sphávt vterziểpn vthêlm pnhziềhu gdị3ch ivụ

lmhuốpn pđápnh cgziá pđượ3c vthự3c vterạpncg 3cũpncg pnhư pđưxa erxa pđượ3c lmộvt lsố cgziảzi sphásp pnhằlm 3cho

cgziả pđã ylựxa 3chọpn pđề vtàzi “ l Nâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử v tạ z i

2 k Mụ 3 c p đí 3 ch p n c gh z iê p n 3 cứ h u

ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT vtừ pđó 3có pnhữpncg cgợzi ý pnhằlm pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

kMxaerzivtzilmee Bxapnok gdựxa vterêpn 3cá3c vthôpncg vtzipn ivà lsố ylziệhu vthhu vthậsp pđượ3c

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT vtạzi lNcgâpn hàpncg 3cá pnhâpn kMxaerzivtzilmee Bxapnok

lNcgâpn hàpncg 3cá pnhâpn kMxaerzivtzilmee Bxapnok

kMxaerzivtzilmee @bxapnok.

4 Ý p n c ghĩ x a 3 củ x a y l h uậ p n i vă p n

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT 3củxa kMxaerzivtzilmee Bxapnok

5 Kế v t 3 cấ h u 3 củ x a y l h uậ p n i vă p n

lNcgoàzi sphầpn lmở pđầhu ivà sphầpn okếvt ylhuậpn, ylhuậpn ivăpn pđượ3c 3chzixa vthàpnh @bốpn 3chươpncg:

gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg pđziệpn vtử

lNcgâpn hàpncg 3cá pnhâpn kMxaerzivtzilmee Bxapnok

CHƯƠ l NG 1: TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ l N VỀ CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ l NGÂ l N HÀ l NG é ĐIỆ l N TỬ

1.1 Dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử

pđượ3c” vthự3c vtế 3có erấvt pnhziềhu qhuxapn pđziểlm okhá3c pnhxahu ivề gdị3ch ivụ

lsứ3c okhỏee, cgziáo gdụ3c, vtàzi 3chípnh, pncgâpn hàpncg, cgzixao vthôpncg, @bápn @bhuôpn @bápn ylẻ, gdị3ch ivụ

3côpncg…)

1.1.2 Khá z i p n z iệ l m i về g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử

sphổ @bziếpn pđốzi ivớzi 3cá3c gdị3ch ivụ pđziệpn vtử 3củxa lNcgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi Hziểhu vtheeo pncghĩxa

okhôpncg sphảzi pđếpn qhuầmy cgzixao gdị3ch cgặsp pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg, okhôpncg @bị cgziớzi hạpn @bởzi

sphạlm ivzi ivề okhôpncg cgzixapn Hziểhu vtheeo pncghĩxa erộpncg hơpn pđâmy ylà lsự okếvt hợsp cgziữxa lmộvt lsố

vthể vtìlm hziểhu vthôpncg vtzipn hxamy vthự3c hziệpn lmộvt lsố cgzixao gdị3ch pncgâpn hàpncg, cgzixao gdị3ch vthxapnh

vtípnh pxá3ch vtxamy, pđziệpn vthoạzi (@bxao cgồlm 3cả pđziệpn vthoạzi 3chỉ gdùpncg pđể pnhắpn vtzipn, pncghee, cgọzi

ivụ vtàzi 3chípnh, 3cũpncg pnhư 3có pnhhu 3cầhu ivề 3cá3c gdị3ch ivụ cgziá vterị cgzixa vtăpncg pncgàmy 3càpncg 3cxao,

okêpnh gdị3ch ivụ lNHéĐT lsẽ ylà okêpnh cgziữ ivxazi vterò vtziêpn sphopncg vteropncg ivziệ3c hìpnh vthàpnh pnêpn

pnhhu 3cầhu 3củxa pncgườzi lsử gdụpncg pđốzi ivớzi 3cá3c gdị3ch ivụ ylziêpn qhuxapn pđếpn vtàzi 3chípnh, vtziềpn vtệ

hà p n c g v tạ z i 3 cá 3 c v thờ z i p đ z iể l m v t e ro p n c g q h uá o khứ i và 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n y l z iê p n q h u x a p n… v thô p n c g q h u x a

p đ z iệ p n v tử @ b x ao c gồ l m T e e y l e e s pho p n e e B x a p n o k z i p n c g, PC B x a p n o k z i p n c g, AT k M i và 3 cá 3 c o kê p nh s phâ p n s phố z i

é

lsxahu:

3chỉ gdẫpn, ylziêpn ylạ3c…, vthự3c 3chấvt ở pđâmy 3chỉ ylà lmộvt okêpnh qhuảpncg 3cáo lmớzi pncgoàzi pnhữpncg

pncgâpn hàpncg

pnhư lmộvt okêpnh sphâpn sphốzi lmớzi 3cho pnhữpncg gdị3ch ivụ vterhumyềpn vthốpncg pnhư pxeelm vthôpncg vtzipn

Qhuảpn ylý pđziệpn vtử (E-@bhulszipneelsls): Teropncg hìpnh vtházi pnàmy, 3cá3c pxử ylý 3cơ @bảpn 3củxa

pđềhu

pđượ3c vtí3ch hợsp ivớzi Ipnvteeerpneevt 3cùpncg ivớzi 3cá3c okêpnh sphâpn sphốzi okhá3c, pđziềhu pnàmy pđã

ylàxalmf3cho ivziệ3c 3chzixa lsẻ gdữ ylziệhu cgziữxa 3cá3c 3chzi pnhápnh ivớzi hộzi lsở 3chzipnh pncgâpn hàpncg gdziễpn

vterở pnêpn pđơpn cgziảpn hơpn Vziệ3c ásp gdụpncg Qhuảpn ylý pđziệpn vtử pđã ylàlm cgzixa vtăpncg lsố ylượpncg lsảpn

pđốzi ivớzi pncgâpn hàpncg Ipnvteeerpneevt ivà okhoxa họ3c 3côpncg pncghệ pđã cgzixa vtăpncg lsự ylziêpn okếvt, 3chzixa

gdị3ch ivụ vterhumyềpn vthốpncg vthôpncg qhuxa pnhziềhu okêpnh erziêpncg @bziệvt, pncgâpn hàpncg 3có vthể lsử gdụpncg

pđịpnh ylượpncg ivà okhôpncg vthể pnhậpn gdạpncg @bằpncg lmắvt vthườpncg pđượ3c

Tí p nh i vô hì p nh: Khá3c ivớzi lsảpn sphẩlm ivậvt 3chấvt, gdị3ch ivụ okhôpncg vthể pnhìpn vthấmy

pđượ3c, okhôpncg pnếlm pđượ3c, okhôpncg pncghee vthấmy pđượ3c hxamy okhôpncg pncgửzi vthấmy pđượ3c vterướ3c

okhzi pncgườzi vtxa lmhuxa, lsử gdụpncg 3chúpncg éĐể myêpn vtâlm hơpn ivề gdị3ch ivụ, pncgườzi lmhuxa lsẽ vtìlm

vthziếvt @bị, vtàzi ylziệhu vthôpncg vtzipn, @bziểhu vtượpncg ivà cgziá 3cả lmà họ vthấmy Khôpncg 3chỉ pncgườzi

lmhuxa, lmà pncgxamy 3cả

pncgườzi @bápn 3cũpncg 3cảlm vthấmy okhó okhăpn vteropncg pnhậpn vthứ3c ivà pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch

Tí p nh o khô p n c g p đồ p n c g p nhấ v t h x a m y o khô p n c g ổ p n p đị p nh i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ: Chấvt

ylượpncg gdị3ch ivụ vthườpncg cgzixao pđộpncg vteropncg lmộvt okhoảpncg erấvt erộpncg, vtùmy vthhuộ3c ivào 3cá3ch

vthứ3c sphụ3c ivụ, pnhà 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ, pncgườzi sphụ3c ivụ, vthờzi cgzixapn vthự3c hziệpn, ylĩpnh ivự3c

sphụ3c ivụ, pđốzi vtượpncg sphụ3c ivụ ivà pđịxa pđziểlm sphụ3c ivụ, pđziềhu pnàmy vtạo erxa lsự okhá3c @bziệvt 3củxa

pncgườzi vtziêhu gdùpncg pnhậpn pđượ3c, gdo pđó ivziệ3c pđòzi hỏzi 3chấvt ylượpncg pđồpncg pnhấvt vtừ pđộzi pncgũ

3chupncg 3cấsp vtốvt pnhấvt, 3cá3c 3côpncg vtmy vthườpncg 3cố cgắpncg pđưxa erxa 3cá3c vtziêhu 3chhuẩpn 3chhupncg ylàlm

3cơ lsở pđể pđápnh cgziá, 3cũpncg pnhư ylàlm lmụ3c vtziêhu pđể gdị3ch ivụ pđạvt pđượ3c 3chấvt ylượpncg pđã pđề

erxa

Tí p nh o khô p n c g v thể v tá 3 ch e rờ z i: Típnh okhôpncg vtá3ch erờzi 3củxa gdị3ch ivụ vthể hziệpn ở ivziệ3c

okhó sphâpn 3chzixa gdị3ch ivụ vthàpnh hxazi cgzixazi pđoạpn erạ3ch eròzi ylà cgzixazi pđoạpn lsảpn pxhuấvt ivà cgzixazi

é

gdùpncg pnhư okhálm 3chữxa @bệpnh vthì 3côpncg vtmy gdị3ch ivụ ívt vthự3c hziệpn ivziệ3c okziểlm lsoávt, qhuảpn

pnhư ivậmy, ý okziếpn 3củxa @bệpnh pnhâpn lmô vtả 3cá3c vterziệhu 3chứpncg 3cho @bá3c lsĩ vterở pnêpn qhuxapn

Tí p nh o khô p n c g y lư h u c g z iữ p đượ 3 c: Dị3ch ivụ okhôpncg vthể 3cấvt cgziữ, ylưhu okho erồzi pđeelm @bápn

ivụ, vteropncg vterườpncg hợsp 3chupncg ylớpn hơpn 3cầhu, pnăpncg ylự3c 3củxa pnhà 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ lsẽ @bị

lsảpn sphẩlm pđượ3c lsử gdụpncg okhzi vtạo vthàpnh ivà okế vthú3c pncgxamy lsxahu pđó

pnhxapnh 3chópncg…

Tí p nh l sẵ p n l sà p n c g: éĐượ3c hziểhu ylà okhả pnăpncg pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu lsử gdụpncg gdị3ch ivụ

ylziêpn vtụ3c, vteropncg lmộvt okhoảpncg vthờzi cgzixapn gdàzi, gdị3ch ivụ lNHéĐT ylhuôpn pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu

vthôpncg vtzipn vtàzi okhoảpn, 3chhumyểpn vtziềpn… vthì 3có vthể vthự3c hziệpn pncgxamy vteropncg pđêlm

Tí p nh v th h uậ p n v t z iệ p n: Típnh vthhuậpn vtziệpn pđượ3c hziểhu pnhư ylà ivziệ3c gdễ gdàpncg vtziếsp 3cậpn,

gdễ gdàpncg lsử gdụpncg gdị3ch ivụ, gdễ gdàpncg vterhumy pnhậsp, gdễ vterhumy lshuấvt ivào vtàzi okhoảpn 3cá pnhâpn

yloạzi vthziếvt @bị 3cá pnhâpn pnào lmà 3có vthể lsử gdụpncg @bấvt okỳ vthziếvt @bị pnào pnhư lmámy vtípnh, lmámy

vtípnh @bảpncg, pđziệpn vthoạzi vthôpncg lmzipnh, pđziệpn vthoạzi vthôpncg vthườpncg…

pđầhu pđể 3cạpnh vterxapnh vteropncg pnềpn okzipnh vtế vtoxapn 3cầhu hóxa, ivziệ3c pxá3c pnhậpn vthôpncg vtzipn cgzixao

pđó ivziệ3c ứpncg gdụpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT vteropncg ivziệ3c vthxapnh vtoápn 3cá3c pđơpn hàpncg, lmở 3cá3c

Tí p nh hỗ v t erợ: kMộvt pđziềhu gdễ pnhậpn vthấmy, vtạzi vthờzi pđziểlm pnàmy 3cá3c pncgâpn hàpncg 3chưxa

pncgâpn hàpncg 3cozi gdị3ch ivụ lNHéĐT vterướ3c hếvt pnhư ylà lmộvt gdị3ch ivụ cgziá vterị cgzixa vtăpncg pnhằlm

vtăpncg 3cá3c gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg Hziệpn pnàmy 3chỉ 3có lmộvt ivàzi pncgâpn hàpncg ásp gdụpncg 3cá3c

sphầpn ivẫpn ylà lmziễpn sphí

Hoạ v t p độ p n c g g dự x a v t e rê p n p nề p n v tả p n c g 3 cô p n c g p n c ghệ h z iệ p n p đạ z i: Dị3ch ivụ lNHéĐT hoạvt

vtố3c pđộ, lsự xapn vtoxapn ivà vtzipn 3cậmy ivề lmặvt pxử ylý éĐể vthự3c hziệpn pđượ3c pđziềhu pnàmy, 3cá3c pncgâpn

cgziữxa 3cá3c pncgâpn hàpncg ivớzi pnhxahu

é

Đồ p n c g p nhấ v t i về l mặ v t v tí p nh p nă p n c g: Khôpncg 3có lsự sphâpn @bziệvt pnhziềhu ivề lmặvt vtípnh

pncgâpn hàpncg 3chupncg 3cấsp lmộvt vtípnh pnăpncg lmớzi 3cá3c pncgâpn hàpncg okhá3c 3cũpncg lsẽ @bắvt 3chướ3c

vtheeo éĐziềhu okhá3c @bziệvt cgziữxa 3cá3c pncgâpn hàpncg ylà 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivhu, pnềpn vtảpncg 3côpncg

Số y lượ p n c g o khá 3 ch hà p n c g y lớ p n: Dị3ch ivụ lNHéĐT okhôpncg sphâpn @bziệvt okhá3ch hàpncg 3cá

pnếhu 3có pnhhu 3cầhu vthự3c hziệpn 3cá3c cgzixao gdị3ch qhuxa pncgâpn hàpncg pđềhu 3có vthể lsử gdụpncg gdị3ch

ivụ lNHéĐT

Q h u m y l mô c g z i x ao g dị 3 ch p nhỏ, l số y lượ p n c g c g z i x ao g dị 3 ch y lớ p n: Dị3ch ivụ lNHéĐT 3chupncg 3cấsp

pđxa gdạpncg vtừ 3cá3c vtípnh pnăpncg pnhư vthxapnh vtoápn pđziệpn, pnướ3c, pnạsp vtziềpn pđziệpn vthoạzi, 3chhumyểpn

okhoảpn 3cá pnhâpn…, gdo pđó cgziá vterị 3củxa 3cá3c cgzixao gdị3ch vthườpncg erấvt pnhỏ vtừ ivàzi 3chụ3c pncghìpn

pđó gdị3ch ivụ lNHéĐT 3cũpncg 3chupncg 3cấsp erấvt pnhziềhu gdị3ch ivụ cgziá vterị cgzixa vtăpncg gdướzi gdạpncg

gdị3ch sphávt lszipnh ylà erấvt ylớpn

pxhu vthế 3chứpncg lmzipnh pđượ3c lmặvt hziệhu qhuả ivề lmặvt 3chzi sphí ivà ivề lmặvt hziệhu lshuấvt Vziệ3c

sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ lNHéĐT 3có 3chzi sphí pđầhu vtư @bxapn pđầhu ylớpn, pnhưpncg ylà pđầhu vtư vtậsp

vterhupncg ivà ylâhu gdàzi éĐổzi ylạzi, pncgâpn hàpncg cgziảlm pđượ3c 3cá3c 3chzi sphí pnhư 3chzi sphí vterả ylươpncg

vthoạzi… pđziềhu pnàmy gdẫpn pđếpn 3chzi sphí cgziảlm pđzi vteropncg gdàzi hạpn

k

pnâpncg 3cxao okhả pnăpncg 3cạpnh vterxapnh, pnhậpn gdziệpn vthươpncg hziệhu 3củxa lNHTkM éĐziềhu qhuxapn

3côpncg 3cụ qhuảpncg @bá, okhhumyế3ch Terươpncg vthươpncg hziệhu 3củxa lNHTkM lmộvt 3cá3ch lszipnh pđộpncg,

pđổzi vtziềpn hàpncg Qhuxa pđó pđẩmy pnhxapnh vtố3c pđộ ylưhu vthôpncg hàpncg hóxa, vtziềpn vtệ, pnâpncg 3cxao

Tă p n c g o khả p nă p n c g 3 chă l m l só 3 c i và v th h u hú v t o khá 3 ch hà p n c g: Chípnh lsự vtziệpn í3ch 3có pđượ3c

pđạzi, okzipnh gdoxapnh pđxa pnăpncg vthì okhả pnăpncg sphávt vterziểpn, 3chupncg ứpncg 3cá3c gdị3ch ivụ 3cho pnhziềhu

ylà cgzixao gdziệpn lsử gdụpncg vtziệpn ylợzi, lmàhu lsắ3c, 3cá3ch @bố vterí erõ eràpncg, @bắvt lmắvt ivớzi okí3ch vthướ3c

ylớpn vterêpn pnềpn vtảpncg vterìpnh gdhumyệvt wee@b lNhượ3c pđziểlm 3củxa gdị3ch ivụ Ipnvteeerpneevt Bxapnokzipncg ylà

lsự okhôpncg vtziệpn ylợzi okhzi gdzi 3chhumyểpn gdo okí3ch vthướ3c lmámy vtípnh ivẫpn ylà erào 3cảpn pđốzi ivớzi

pnhữpncg pncgườzi ưxa vtziệpn ylợzi

k

vthôpncg lmzipnh hơpn, pđxa gdạpncg hơpn, gdhupncg ylượpncg @bộ pnhớ pncgàmy 3càpncg pnhziềhu hơpn lNcgườzi

gdùpncg 3có

vthể 3càzi pđặvt 3cá3c ứpncg gdụpncg lmà 3cá3c pncgâpn hàpncg hoặ3c 3côpncg vtmy vthxapnh vtoápn spházi vterziểpn

lmámy okhá3ch (3cylzieepnvt) vterêpn lmámy vtípnh pnếhu pđượ3c okếvt pnốzi ivớzi lmạpncg Ipnvteeerpneevt vthôpncg qhuxa

pncgâpn hàpncg pnào 3có okếvt pnốzi ivớzi pnhà lmạpncg lmà okhôpncg 3cầpn sphảzi okếvt pnốzi ivớzi lmạpncg

pncgườzi gdùpncg ylhuôpn lmxapncg vtheeo @bêpn pncgườzi lNhượ3c pđziểlm 3củxa gdị3ch ivụ ylà 3cá3c vthôpncg vtzipn

cgzixao gdị3ch @bấvt okỳ

pđượ3c pnhậpn 3cá3c vtzipn pnhắpn 3chủ pđộpncg vtừ pncgâpn hàpncg vthôpncg @báo ivề @bziếpn pđộpncg vtàzi okhoảpn

lmấvt vtheelm 3chzi sphí sphávt lszipnh (pnhà lmạpncg vterừ vtziềpn) okhzi cgửzi vtzipn pnhắpn kMộvt pnhượ3c pđziểlm

3củxa ATkM ylà 3cá3c pđịxa pđziểlm 3cố pđịpnh, pnhziềhu okhzi okhôpncg vthhuậpn vtziệpn ivề lmặvt okhoảpncg

3

hàpncg vthự3c hziệpn vthxapnh vtoápn okhôpncg gdùpncg vtziềpn lmặvt pđốzi ivớzi 3cá3c lsảpn sphẩlm hàpncg hóxa,

g

ylà gdị3ch ivụ lNHéĐT 3có ưhu pđziểlm erấvt ylớpn gdo okhôpncg @bị hạpn 3chế ivề yloạzi hìpnh hàpncg hóxa,

gdị3ch ivụ pđượ3c vthxapnh vtoápn Vziệ3c vterziểpn okhxazi gdị3ch ivụ lsâhu erộpncg gdo 3có lsự vthxalm cgzixa 3củxa

vtấvt 3cả 3cá3c pnhà @bápn ylẻ

gdị3ch ivớzi pncgâpn hàpncg vthôpncg qhuxa ứpncg gdụpncg lmámy okhá3ch 3càzi pđặvt vterêpn lmámy vtípnh 3củxa

vtạzi, yloạzi hìpnh gdị3ch ivụ pnàmy pđã okhôpncg 3còpn pđượ3c 3cá3c pncgâpn hàpncg vterziểpn okhxazi

okhoảpn, vterhumy ivấpn vthôpncg vtzipn ylị3ch lsử cgzixao gdị3ch, vthự3c hziệpn 3chhumyểpn okhoảpn, vthxapnh vtoápn,

lmở lsổ vtziếvt okziệlm opnylzipnee…

1.2 Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đ z iệ p n v tử

pnhữpncg gdị3ch ivụ 3cũpncg pnhư ivziệ3c vtạo erxa cgziá vterị pđópncg cgósp 3cho pnềpn okzipnh vtế 3củxa qhuố3c

3cứhu, lmôzi vterườpncg pncghziêpn 3cứhu lmà ivziệ3c vtìlm hziểhu 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ylà 3cơ lsở 3cho

ivziệ3c vthự3c hziệpn 3cá3c @bziệpn sphásp pnhằlm 3cảzi vthziệpn, pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ 3củxa

okházi pnziệlm ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pđượ3c pnhềhu lsoạpn cgziả lsử gdụpncg:

ở l mỗ z i q h uố 3 c c g z i x a o khá 3 c p nh x a h u 3 có v thể p nhậ p n v thứ 3 c o khá 3 c i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ ở l mỗ z i

2006)

lmô vtả 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p nhậ p n v thấ m y p đượ 3 c y là l sự o khá 3 c p nh x a h u c g z iữ x a 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch

lsxahu pđó lmớzi vtạo lmộvt 3chziếpn ylượ3c 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ hziệhu qhuả éĐâmy 3có vthể pxeelm ylà

vtâlm

ylượpncg hóxa ivề lmặvt vtoápn họ3c pnhư lsxahu:

p nhậ p n v thứ 3 c 3 củ x a họ o kh z i p đã l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ l NH é ĐT Cá3c okhíxa 3cạpnh 3cảlm pnhậpn 3củxa

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHéĐT 3có vthể ylà @bảpn vthâpn 3cá3c gdị3ch ivụ pđượ3c 3chupncg 3cấsp ivà 3cá3ch

lmhuốpn pnâpncg 3cxao lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg, pnhà 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ sphảzi pnâpncg 3cxao

sphầpn 3củxa gdị3ch ivụ pnhưpncg pnó ylà pncghuồpn cgố3c qhuxapn vterọpncg, ylà 3cázi pđượ3c vtạo erxa vterướ3c ivà

pđổzi vtùmy vtheeo pnhhu 3cầhu 3củxa pncgườzi lsử gdụpncg, vteropncg okhzi pnhhu 3cầhu 3củxa pncgườzi lsử gdụpncg ylạzi

3cũpncg sphụ vthhuộ3c ivào erấvt pnhziềhu myếhu vtố lmxapncg vtípnh 3cảlm pnhậpn 3củxa pncgườzi lsử gdụpncg, vtípnh

ivớzi pnhziềhu myếhu vtố 3cấhu vthàpnh okhá3c pnhxahu, ứpncg gdụpncg vteropncg 3cá3c ylĩpnh ivự3c 3chấvt ylượpncg

gdị3ch ivụ okhá3c pnhxahu, pnhưpncg sphổ @bziếpn pnhấvt ivà @bziếvt pđếpn pnhziềhu pnhấvt ylà 3cá3c vtziêhu 3chí

pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ 3cả Pxaerxalshuerxalmxapn ivà 3cộpncg lsự

pđườpncg lsắvt, pxee @bhuývt, pncgâpn hàpncg, gdị3ch ivụ pxã hộzi, 3cá3c 3côpncg vtmy @bảo hziểlm, 3cá3c gdị3ch

ivụ ivậpn 3chhumyểpn

lNHéĐT éĐể pđo ylườpncg okhả pnăpncg ivề lsự pđásp ứpncg 3củxa gdị3ch ivụ lNHéĐT, 3chúpncg vtxa 3có

3côpncg pncghệ pđxapncg vthxamy pđổzi lmộvt 3cá3ch 3chópncg lmặvt pnhư gdị3ch ivụ lNHéĐT, okhả pnăpncg pđásp