(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình phước

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP lo ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ll fu VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl al n ua ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG n va VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng z Mã số: 60340201 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ju LỜI MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al ĐIỆN TỬ n 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử va n 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử ll fu 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử oi m 1.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử at nh 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng z 1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng z 1.1.3.3 Lợi ích kinh tế vb jm ht 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam k 1.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet Banking) l.c gm 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 10 1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking 10 om 1.1.4.4 Call center 10 an Lu 1.1.4.5 Phone banking 11 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử 11 ey th 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 t re 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 n 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 va 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 t to ng hi 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 22 ep 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân hàng w n giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 lo ad 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân y th hàng giới 25 ju 1.3.1.1 Mỹ 25 yi pl 1.3.1.2 Trung Quốc 25 ua al 1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm cho n NHTM Việt Nam 28 va n Kết luận Chương 30 fu ll CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình oi m at nh z Phước 31 z vb 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi jm ht nhánh Bình Phước 31 k 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm DV Vietinbank….35 l.c gm 2.2 Kết hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 om 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 38 an Lu 2.2.3 Dịch vụ thẻ 38 th gian qua 40 ey 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời t re NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 40 n 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết kinh doanh dịch vụ va 2.2.4 Hiệu hoạt động 39 t to ng hi 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thông ep qua ý kiến khách hàng 41 2.3.2.1 Quy trình khảo sát 41 w n 2.3.2.2 Kết khảo sát 44 lo ad 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bình Phước 56 y th 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 ju 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 yi pl 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 ua al Kết luận Chương 61 n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 62 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến n va ll fu m oi 2015 62 at nh 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt z Nam đến 2015 62 z vb 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử jm ht Vietinbank năm 2014 tầm nhìn đến 2015 63 k 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình l.c gm Phước 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 64 om 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 64 an Lu 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 66 th 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 70 ey 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 69 t re 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 68 n 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 va 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 67 t to ng hi 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHĐT 70 ep 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 71 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 w n 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử 72 lo ad 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 72 y th 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 74 ju 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 75 yi pl 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 77 ua al 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 78 n 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 79 va n 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 80 fu ll 3.3 Kiến nghị 81 m oi 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 81 at nh 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 81 z 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử 83 z vb 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 84 ey th Phụ lục 6: Phân tích hồi quy t re Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần n Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần va Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần an Lu Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần om Phụ lục 1: Bảng câu hỏi l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO k KẾT LUẬN jm ht Kết luận Chương 87 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng w điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” n lo ad Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế y th có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm ju tính xác thực tham khảo tài liệu khác yi pl ua al TPHCM, tháng 10 năm 2013 n Tác giả n va ll fu oi m at nh z Nguyễn Thị Ngọc Diệp z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu w ATM : Máy rút tiền tự động n lo ad Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên y th DVNH : Dịch vụ ngân hàng ju E-banking: Internet Banking yi pl ICBC: Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc ua al INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina n NHĐT : Ngân hàng điện tử n va NHNN : Ngân hàng nhà nước ll fu NHTM : Ngân hàng thương mại z z jm ht vb USD : Đô la Mỹ at TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh nh TMCP : Thương mại cổ phần oi POS : Máy chấp nhận thẻ m PGD : Phòng giao dịch k VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam l.c Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam gm VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới an Lu Phước om Vietinbank Bình Phước: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Bình n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ep Bảng 1.1: Tốc độ chi phí truyền gửi w Bảng 1.2: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác n Mỹ lo ad Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động dư nợ cấp tín dụng Vietinbank Bình Phước y th từ năm 2008-2012 ju yi Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008-2012 pl Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2008-2012 al n ua Bảng 2.4: Kết kinh doanh NHĐT 2008-2012 n ll m Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê fu Phước va Bảng 2.5 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình oi Bảng 2.7 Kết phân tích thống kê mơ tả nh at Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau z Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất: z ht vb Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai: Bảng 2.14: Các thông số thống kê biến phương trình om l.c gm Bảng 2.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình k Bảng 2.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần jm Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ: n va ey t re Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phước an Lu Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep w SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: n lo Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc ad biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng y th thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay ju yi phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" pl cơng nghệ thơng tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu al n ua hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin , hàng hố, dịch vụ mở va rộng quy mô thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mơ n thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng fu ll hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện m oi tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử nh at Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức z tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với z ht vb ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh jm nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh k cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin gm l.c với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đại om Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, an Lu chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, va Vietinbank sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao n phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đoàn tài th nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường tài quốc tế ey nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước t re hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với