(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad NGUYỄN HỒNG TÍN ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad NGUYỄN HỒNG TÍN ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất w Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi n lo ad Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài y th nghiên cứu ju yi pl TPHCM, ngày tháng năm 2013 al n ua Tác giả n va ll fu m oi Nguyễn Hồng Tín at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ yi LỜI MỞ ĐẦU pl ua al Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu n n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh Kết cấu luận văn at CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN z TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z ht vb 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM jm 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng k 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng gm l.c 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng om 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ey 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 t re 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 n va 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân t to NHTM 15 ng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 15 hi ep 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN 17 1.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ NHĐT cung ứng 17 w 1.2.2.2 Thái độ trách nhiệm nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 18 n lo 1.2.2.3 Giá dịch vụ NHĐT hợp lý 18 ad y th 1.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 18 ju 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách yi pl hàng cá nhân NHTM 19 ua al 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 19 n 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 20 va n 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử fu ll khách hàng cá nhân NHTM 21 oi m 1.2.5 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 at nh 1.2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL thang biến thể SERVPERF 23 z z 1.2.5.2 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984) 24 vb jm ht 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng k gm TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 l.c 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách om hàng cá nhân NHTM giới 24 an Lu 1.3.1.1 Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc 24 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC Estonia 26 Kết luận chương 29 ey 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 t re 1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 n va 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN t to TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ng CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 hi ep 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 w 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 n lo 2.1.2 Hoạt động cho vay 31 ad y th 2.1.3 Hoạt động toán quốc tế 31 ju 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 32 yi pl 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 ua al 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá n nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 va n 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 35 fu ll 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 36 m oi 2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 36 at nh 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 36 2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 36 z z 2.2.1.5 Dịch vụ call center 37 vb jm ht 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 37 k gm 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng 37 l.c 2.2.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 40 om 2.2.2.3 Doanh thu 42 an Lu 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4.2 Nhân tố vi mô 51 ey 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 47 t re khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 n va 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách t to hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 ng 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng hi ep cá nhân 55 2.5.1.1 Những kết đạt 56 w n 2.5.1.2 Những hạn chế 57 lo ad 2.5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 58 y th 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ju cá nhân thông qua khảo sát 60 yi pl 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý lựa chọn mơ hình 60 ua al 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 62 n 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 63 va n 2.5.2.4 Kết thông tin mẫu khảo sát 65 fu ll 2.5.2.5 Kết phân tích thống kê mơ tả 66 oi m 2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67 at nh 2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.5.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 z z 2.5.2.9 Kết nghiên cứu 71 vb jm ht Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN k gm HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG l.c THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 om 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân an Lu hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 ey 3.1.2.2 Về mục tiêu 76 t re 3.1.2.1 Về định hướng 75 n va 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách t to hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 ng 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên 77 hi ep 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 77 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo 78 w 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 n lo 3.2.2 Gia tăng tín nhiệm 79 ad y th 3.2.2.1 Nâng cao uy tín 79 ju 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ 79 yi pl 3.2.3 Tăng cường quan tâm nhân viên 81 ua al 3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 81 n 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 82 va n 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 83 ll fu 3.2.5 Cải tiến sở vật chất hình ảnh ngân hàng 84 oi m 3.2.5.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, mạng lưới giao dịch 84 at nh 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.5.3 Phát triển thương hiệu 86 z z 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 vb jm ht 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Đối với Chính phủ 88 k l.c gm Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 91 Phụ lục 1: Thảo luận nhóm ey Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha t re Phụ lục 4: Phân tích thống kê mơ tả SPSS n Phụ lục 3: Mã hóa liệu va Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát an Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA t to Phụ lục 7: Ma trận tương quan nhân tố ng Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến hi ep Phụ lục 9: Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BTC : Viện đào tạo nhân lực tài ngân hàng Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ACB w n : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam lo HSBC ad KH y th KHCN : Khách hàng ju : Ngân hàng yi NH : Khách hàng cá nhân pl : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : Hệ thống mật dùng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng n ua al NHĐT n va ll fu oi m nh at Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng Eximbank z SMBC z ht vb USD : Đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp n va : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam an Lu Vietinbank om : Thành phố Hồ Chí Minh l.c TPHCM gm : Thương mại cổ phần k TMCP jm Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ey t re