(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi o0o ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ MAI KHANH yi pl ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA n KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI va n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi o0o ep w n lo TRẦN THỊ MAI KHANH ad ju y th yi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA pl ua al KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM va n CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ll fu oi m : 8340201 z z Mã số at nh Chuyên ngành : Tài ngân hàng ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va TS NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hi ep chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước” được thực hiện thông qua việc vận dụng các kiến thức đã học w n sự hướng dẫn, góp ý của lo ad Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu của tơi, số liệu được sử y th dụng luận văn hoàn toàn trung thực được xử lý khách quan Các ju yi tham khảo dùng luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng Các kết quả của luận pl văn chưa được công bố bất cứ cơng trình nghiên cứu al n ua TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 n va Người thực hiện luận văn ll fu oi m nh at TRẦN THỊ MAI KHANH z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC HÌNH lo ad DANH MỤC BẢNG ju y th TĨM TẮT/ABTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU yi pl 1.1 Lý chọn đề tài ua al 1.2 Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu n n va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu m oi 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu nh at 1.4 Phương pháp nghiên cứu z z 1.4.1 Nghiên cứu định tính vb ht 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .3 jm k 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài gm l.c 1.6 Kết cấu luận văn .4 om CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN a Lu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ n TẠI CÁC NHTM 2.1.3 Phân loại thẻ .6 y 2.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ te re 2.1.1 Khái niệm thẻ .5 n va 2.1 Giới thiệu thẻ của ngân hàng thương mại 2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật t to 2.1.3.2 Phân loại theo tính chất toán của thẻ ng hi 2.1.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ep 2.1.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành .7 w n 2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) lo ad 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .8 ju y th 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ yi 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ pl ua al 2.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 n 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 15 va n 2.3.2 Các thành phần sự hài lòng của khách hàng .15 fu ll 2.3.2.1 Sự tin tưởng .15 oi m nh 2.3.2.2 Lòng trung thành .16 at 2.3.2.3 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng khác .16 z z 2.3.3 Đo lường sự hài lòng .18 ht vb jm 2.3.3.1 Mơ hình số hài lòng của Châu Âu, ECSI 19 k 2.3.3.2 Mơ hình số hài lịng của khách hàng của Việt Nam, VCSI .20 gm l.c 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 21 om 2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách a Lu hàng .23 n 2.5.1 Các nghiên cứu nước 23 y 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 te re CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 n va 2.5.2 Các nghiên cứu nước .24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 t to 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .31 ng hi 3.2 Xây dựng thang đo 33 ep 3.2.1 Thành phần sự tin cậy 33 w n 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 33 lo ad 3.2.3 Thành phần nhận diện thương hiệu 34 ju y th 3.2.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 34 yi 3.2.5 Thành phần giá trị cảm nhận 34 pl ua al 3.2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ 35 n 3.3 Xây dựng mơ hình cấu trúc .35 va n 3.3.1 Mơ hình lý thút giả thút nghiên cứu 35 fu ll 3.3.2 Mơ hình cạnh tranh 37 oi m at nh 3.4 Đánh giá sơ thang đo 38 3.4.1 Thành phần giá trị cảm nhận 39 z z 3.4.2 Thành phần chất lượng cảm nhận 39 ht vb k jm 3.4.3 Thành phần khả đáp ứng 40 gm 3.4.4 Thành phần sự tin cậy 40 l.c 3.4.5 Thành phần nhận dạng thương hiệu 40 om 3.4.6 Thành phần sự hài lòng 40 a Lu 3.5 Mẫu nghiên cứu thức .41 n CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 y 3.5.3 Thống kê sơ biến 44 te re 3.5.2 Đặc tính mẫu 41 n va 3.5.1 Xác định cỡ mẫu 41 4.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 48 t to 4.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Phước 48 ng hi 4.3 Kết quả nghiên cứu 51 ep 4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha 51 w n 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA 53 lo ad 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá, CFA 56 ju y th 4.4.1 Thành phần nhận diện thương hiệu 60 yi 4.4.2 Thành phần sự tin cậy 60 pl ua al 4.4.3 Thành phần sự hài lòng của khách hàng 61 n 4.4.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 61 va n 4.4.5 Thành phần khả đáp ứng 61 fu ll 4.4.6 Thành phần giá trị cảm nhận 62 oi m nh 4.4.7 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm .62 at 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .64 z z 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thút 65 ht vb k jm 4.5.2 Kiểm định mơ hình thay thế .67 gm 4.5.3 So sánh hai mơ hình nghiên cứu 68 l.c 4.5.4 Ước lượng mơ hình lý thút kỹ thuật bootstrap 70 om 4.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .71 a Lu 4.6 Kết quả thảo luận kết quả nghiên cứu 73 n 5.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn của Vietinbank 76 y 5.1.1 Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank 76 te re 5.1 Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước 76 n va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank 77 t to 5.2 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước 77 ng hi 5.3 Kết luận gợi ý sách 78 ep 5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu 78 w n 5.3.2 Gợi ý sách .78 lo ad 5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận: 79 ju y th 5.3.4 Khả đáp ứng: 80 yi 5.3.5 Nhận diện thương hiệu .80 pl ua al 5.4 Hạn chế của đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo 81 n TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng STT Tên viết tắt Tên đầy đủ hi ep Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank CLDV Chất lượng dịch vụ GTCN Giá trị cảm nhận của khách hàng CLDV KNDU Khả đáp ứng của ngân hàng w n lo ju y th ad Chất lượng cảm nhận của khách hàng CLDV CLCN NDTH SHL Sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi) 10 SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equations Model) yi pl n ua al Khả nhận diện thương hiệu của khách hàng n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 ng hi Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng 18 ep Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng của Thụy Sĩ – SWCSI 20 w Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng của Mỹ - ACSI 21 n lo Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng ECSI 22 ad y th Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng của Việt Nam 24 ju Hình 2.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 26 yi pl Hình 2.8: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng 28 al n ua Hình 2.9: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hồng Duy (2009) 29 va Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 n Hình 3.2: Mơ hình lý thuyết các giả thuyết nghiên cứu 37 ll fu oi m Hình 3.3: Mơ hình thay thế 38 nh Hình 3.4: cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng 42 at Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng 43 z z Hình 3.6: Thống kê mẫu số thẻ khách hàng sở hữu 44 vb ht Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng 54 jm k Hình 4.2: Kết quả ước lượng mơ hình đo lường tới hạn 63 gm l.c Hình 4.3: Kết quả ước lượng mơ hình lý thuyết 66 om Hình 4.4: Kết quả ước lượng mơ hình thay thế 67 n a Lu n va y te re Giá trị KMO độ phù hợp của mẫu Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy t to kmo GTCN1 GTCN2 GTCN3 GTCN4 GTCN5 GTCN6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 NDTH1 NDTH2 NDTH3 STC1 STC2 STC3 SHL1 SHL2 SHL3 0.8972 0.8836 0.9186 0.8361 0.8551 0.9142 0.8298 0.8561 0.7499 0.7614 0.8429 0.9046 0.8769 0.8794 0.8827 0.8162 0.7636 0.8809 0.7553 0.9467 0.7415 0.7470 0.7672 0.7207 0.7646 ng Variable hi ep w n lo ad ju y th yi pl n va ll fu oi m 0.8311 n ua al Overall at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 4.1: Kiểm định thang đo CFA Thang đo nhận diện thương hiệu (NDTH) t to Fit statistic Value ng hi ep Likelihood ratio chi2_ms(0) p > chi2 chi2_bs(3) p > chi2 Description 0.000 1623.958 0.000 model vs saturated baseline vs saturated w 0.000 0.000 0.000 1.000 Information criteria AIC BIC 2126.514 2165.287 n Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose Root mean squared error of approximation lo ad ju y th Probability RMSEA chi2 Description model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 chi2_bs(10) p > chi2 Description model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation w n lo Probability RMSEA chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.053 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.048 upper bound | 0.058 pclose | 0.156 Probability RMSEA chi2 | 0.000 chi2_bs(300) | 7451.606 baseline vs saturated p > chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.055 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.050 upper bound | 0.060 pclose | 0.041 Probability RMSEA