(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ lu an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC p ie gh tn to d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng u nf va Mã số: 60.34.02.01 ll Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên: NGUYỄN TƢỜNG XỮ Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1977 tỉnh Bình Định Quê quán: Thị trấn Bồng Sơn – huyện Hoài nhơn – tỉnh Bình Định Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ lu Mã số học viên: 020101140047 an n va Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận gh tn to hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc” ie văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, p khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung do nl w ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn d oa Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự an lu TP HCM, ngày tháng năm 2015 ll u nf va Tác giả oi m z at nh Nguyễn Tƣờng Xữ z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM: 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .5 lu an n va Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to 1.2.1 ie 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 Khái niệm: 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng 13 p 1.3.1 nl w Các tiêu đánh giá .19 d oa 1.3.3 an lu 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng va giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 Kinh nghiệm Citigroup: 22 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC- Anh 24 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 25 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Bình Phƣớc .26 ll u nf 1.4.1 oi m z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 z gm @ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 28 l m co 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 28 2.2 Giới thiệu Vietinbank Bình Phƣớc 29 an Lu n va ac th si iii Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Bình Phƣớc: 2.2.1 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phƣớc 30 2.2.3 Các sản phẩm DV bán lẻ chủ yếu Vietinbank Bình Phƣớc 31 2.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 .32 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 34 lu an 2.3.1 Thực trạng phát triển huy động vốn .34 2.3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng 40 2.3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ 46 va 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ VietinBank Bình Phƣớc thơng qua phiếu n khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng .55 Mục đích nghiên cứu .55 2.4.2 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 55 2.4.3 p Chọn mẫu thu thập thông tin 55 2.4.4 Kết tổng hợp, phân tích thơng tin (Phụ lục 06) .56 ie gh tn to 2.4.1 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng .56 d oa Đề xuất hành động khắc phục chi nhánh 58 an lu 2.4.6 nl w 2.4.5 va 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Phƣớc u nf giai đoạn 2010-2014: 58 Những kết đạt đƣợc: 58 2.5.2 Những tồn hạn chế: 60 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại: 62 ll 2.5.1 oi m z at nh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI z gm @ VIETINBANK BÌNH PHƢỚC .67 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Phƣớc đến năm 2020 .67 l Các tiêu kinh tế 68 3.1.2 Các tiêu xã hội .68 m co 3.1.1 an Lu 3.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc đến năm 2020 68 n va ac th si iv 3.2.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 68 3.2.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc 69 3.2.3 Mục tiêu định lƣợng: .69 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 70 lu an 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 70 3.3.2 Giải pháp phát triển công nghệ thơng tin .79 3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nguồn nhân lực .80 3.3.4 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 81 3.3.5 Giải pháp kênh phân phối 83 3.3.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: va 84 n 3.4 Kiến nghị .84 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 84 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 86 ie gh tn to 3.4.1 p KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 d oa nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt Thuật ngữ tiếng anh Ngân hàng thƣơng mại cổ ACB phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam Máy rút tiền tự động ATM lu an and Rural Development Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam n va triển Việt Nam Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ie gh tn to CNTT Dịch vụ p DV Viet Nam Bank for Agriculture Automatic Teller Machine Ngân hàng Đầu tƣ Phát BIDV Asia Commercial Bank phần Xuất Nhập Khẩu Việt oa Eximbank nl w Ngân hàng thƣơng mại cổ Export Import Joint Stock Commercial Bank d Nam Vietnam lu Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại ll u nf va an NH m oi E- banking z at nh The State Bank z m co Phòng giao dịch l Ngân hàng thƣơng mại cổ Sai Gon Thuong Tin Commercial phần Sài Gịn Thƣơng Tín an Lu Sacombank phần gm PGD Ngân hàng thƣơng mại cổ @ NH TMCP Joint Stock Bank n va ac th si vi SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ VietNam Technological and phần Kỹ thƣơng Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint Stock Commercial Bank for Vietcombank phần Ngoại thƣơng Việt Nam Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial Vietinbank phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial lu Vietinbank an phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade – Bình Phƣớc Binh Phuoc Branch n va – Chi nhánh Bình Phƣớc p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Vietinbank 31 Bình Phƣớc Bảng 2.2: Kết hoạt động Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 32 2010- 2014 Bảng 2.3: Số dƣ huy động vốn tốc độ tăng trƣởng huy động vốn 34 NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣớc lu Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Vietinbank Bình Phƣớc giai an 36 đoạn 2010- 2014 n va Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cƣ NH địa bàn 38 tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 tn to Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn cá nhân Vietinbank gh PL01 Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc p ie Trang Bảng 2.7: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Bình w 40 nl oa Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.8: Tình hình cho vay Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn d 42 va an 2010- 2014 lu Bảng 2.9: Nợ hạn Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 43 ll 2014 u nf m 44 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 z at nh Bảng 2.11: So sánh thị phần cho vay bán lẻ Vietinbank Bình 45 z 11 Bảng 2.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngành nghề kinh tế oi 10 PL03 Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc m co Bảng 2.13: Tình hình thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 46 DNVVN Vietinbank Bình phƣớc giai đoạn 2010-2014 an Lu 13 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Công thƣơng l 12 gm @ Phƣớc với NH khác giai đoạn 2010-2014 n va ac th si viii Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ tốn- chuyển tiền VietinBank Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP tỉnh 14 49 Bình Phƣớc tháng 09/2015 Bảng 2.15: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM 15 50 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.16: Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc giai 16 50 đoạn 2010-2014 Bảng 2.17: So sánh tính thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc 17 PL04 với ngân hàng khác lu an Bảng 2.18: Tổng hợp khách hàng đăng ký DV NHĐT 18 53 n va Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 VietinBank chi nhánh Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP 19 54 tỉnh Bình Phƣớc tháng 09/2015 p ie gh tn to Bảng 2.19: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 16% 0% 0% 16% 10 Ƣu đãi cho khách hàng thân thiết 16% 0% 2% 14% 0% 0% 0% 11 Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng c Đánh giá khách hàng - Về sở vật chất % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi lu 8% 12% 22% 54% 2% 12% 24% 38% 24% 0% 14% 30% 34% 22% an Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù 4% n va Địa điểm giao dịch khang gh tn to hợp với nhu cầu KH p ie trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt - oa nl w Ý kiến góp ý khách hàng d Số lƣợng KH an lu Nội dung ý kiến ll u nf va góp ý Mã câu Nội dung câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý 0% 6% 16% 36% 38% 46% 32% 12% m co 10% an Lu tình chu đáo l Đón tiếp phục vụ KH tận 4% gm 12 Có trang phục lịch @ 11 % Mức độ đồng ý z hỏi z at nh Về nhân viên oi m - n va ac th si Luôn lịch thiệp, thân thiện với 13 KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, 14 xác Giải khiếu nại nhanh 15 chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ 16 KH - 0% 8% 18% 38% 36% 0% 12% 38% 30% 20% 0% 10% 30% 30% 30% 0% 10% 12% 44% 34% Ý kiến góp ý khách hàng lu an Nội dung ý kiến Số lƣợng KH góp ý n va tn to gh - Về trình giao dịch sau giao dịch % Mức độ đồng ý p ie Mã câu Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi w hỏi 26% 18% 38% 18% 16% 30% 38% 14% 0% 8% 20% 58% 14% 2% 10% 20% 54% 14% oa nl Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng d giao dịch đƣợc thiết kế 0% an lu 17 va đơn giản, rõ ràng 2% oi m đơn giản, thuận tiện ll u nf Thủ tục thực giao dịch 18 nhanh, cam kết Số lƣợng KH góp ý m co l Nội dung ý kiến gm Ý kiến góp ý khách hàng @ - z Dịch vụ chăm sóc KH tốt 20 z at nh Thời gian xử lý giao dịch 19 an Lu n va ac th si - Về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thông % Mức độ đồng ý Mã câu hỏi Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Nội dung câu hỏi 2% 4% 26% 52% 16% phẩm dịch vụ cạnh tranh 2% 4% 30% 58% 6% 0% 6% 28% 54% 12% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, 21 đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản 22 so với NHTM khác lu an Các chƣơng trình khuyến 23 Mức lãi suất hấp dẫn, ƣu đãi 0% 6% 28% 54% 12% 25 Mức Phí giao dịch hợp lý 0% 6% 36% 44% 14% Các 26 SPDV/CTKM đƣợc cung cấp 0% 6% 18% 56% 20% gh tn to 24 ie n va hấp dẫn cạnh tranh thông tin p - oa nl w xác đầy đủ Ý kiến góp ý khách hàng d Số lƣợng KH góp ý Đánh giá chung Chi nhánh VietinBank ll - u nf va an lu Nội dung ý kiến m Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý z at nh câu hỏi % Mức độ đồng ý oi Mã Doanh nghiệp tiếp tục giao 28% 48% 18% 0% 8% 46% 22% 24% an Lu dịch với VietinBank có m co 28 l với VieinBank 4% gm tồn hài lịng giao dịch 2% @ 27 z Doanh nghiệp tơi hồn n va ac th si nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu cho đối tác 29 đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao 30 dịch Doanh nghiệp - 2% 4% 22% 52% 20% 0% 6% 22% 50% 20% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Số lƣợng KH góp ý lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LUC 07 Nội dung Đề xuất cải tiến cụ thể Phòng/tổ thực Thời gian Cần phục vụ khách hàng Phịng kế tốn, tổ chờ đợi giao nhanh nữa, khơng để kho quỹ, phịng dịch khách hàng chờ đợi lâu khách hàng, phịng cơng việc Tần suất thực Liên tục giao dịch Ln theo dõi tình hình Tổ điện tốn, thƣờng hoạt động máy phòng giao dịch xuyên báo ATM xử lý bảo dƣỡng phát sinh cố Chƣa lịch Thƣờng xuyên nhắc nhở thân thiện thái độ giao dịch với lu Máy ATM an n va hàng thân thiện Tiện nghi Ln trì vệ sinh ie khách hàng chƣa lịch p gh tn to với khác Các phòng/tổ Thƣờng xuyên Các phòng/tổ Thƣờng xuyên khu vực khách hàng an lu chờ nơi giao dịch Canh lề, chỉnh trang, biểu mẫu sử dịng, bỏ nội dung dụng khơng cần thiết giao dịch giấy tờ , biểu mẫu cho đơn đƣợc thiết giản, dẽ hiểu, rõ ràng ll u nf va Giấy tờ, oi m z at nh z kế đơn giản, Thƣờng xuyên d khác hàng Các phòng/tổ oa nl w phục vụ Thƣờng xuyên thông tin cần thiết dịch đơn khách hàng đến giao dịch giản, thuận trách tình trạng hƣớng dẫn Thƣờng xuyên an Lu giao Các phịng/tổ m co Ln chuyển tải tất l Thủ tục thực gm @ rõ ràng n va ac th si tiện nhiều lần Có trang Ln nhắc nhở cán phục lịch cơng nhân viên trang phục Các phịng/tổ Thƣờng xun Các phòng/tổ Thƣờng xuyên gọn gàng nữ trang điểm nhẹ để thể tôn trọng khách hàng lu an Ln cập nhật thơng tin chăm sóc liên quan đến khách hàng khách hàng có cơng tác bàn giao tốt cho nhân viên tiếp quản va Dịch vụ n khác có thuyên to p ie gh tn chuyển công tác d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 08 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT I/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng cá nhân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si II/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng doanh nghiệp lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 09 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN-CHUYỂN TIỀN VÀ NHĐT Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh giá yêu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mà Vietinbank Bình Phƣớc cung cấp cho Quý khách hàng sở so sánh với ngân hàng địa bàn Chúng xin cam kết thông tin Quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo lu mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng đƣợc tốt an n va Giới tính: gh tn to Thông tin khách hàng: A p ie  Nam Độ tuổi: nl w Từ 18 đến 25 d oa Từ 46 đến 55 va Dƣới năm an lu Đã giao dịch với Vietinbank z at nh Eximbank oi BIDV m Agribank ll ACB u nf Ngồi Vietinbank Q khách có giao dịch với NH khác: z - chuyển tiền an Lu Thẻ m co Tiền gửi l Sản phẩm sử dụng Vietinbank gm Techcombank @ Sacombank n va ac th si Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Bình B Phƣớc so với NH khác: Quý khách vui lòng đánh dấu “” vào ô “đồng ý” “không đồng ý”: Chất lƣợng dịch vụ toán – chuyển tiền: Vietinbank Tiêu chí Agribank BIDV Sacombank Khơng Đồng Khơng Đồng Khơng Đồng Không đồng ý đồng ý ý đồng ý ý Đồng Không đồng ý ý ACB Đồng đồng ý ý ý Thời gian chờ lu đợi, thực an giao va n dịch tn to nhanh gh chóng oi m z at nh z tranh ll cạnh u nf Mức phí va cần an nở, ân lu vấn niềm d viên tƣ oa Nhân nl xác w vụ nghiệp p ie Xử lý m co l gm @ an Lu n va ac th si Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietinbank Không Tiêu chí hài lịng Hài lịng Agrinbank Khơng BIDV Khơng Hài hài lịng lịng hài Sacombank Hài Khơng hài lịng lịng Hài ACB Khơng hài lịng lịng lịng Hài lịng Thời gian chờ đợi, thực giao dịch nhanh lu an chóng n va Sản phẩm tn to phong phú, gh ll u nf oi m z at nh giao dịch va toàn an Rất an lu hợp lý d chóng, oa nhanh nl khiếu nại w Giải p ie nhiều tiện z Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! m co l gm @ an Lu n va ac th si