(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH THẢO lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ d oa nl PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  lu NGUYỄN THANH THẢO an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN gh tn to HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ nf va an lu Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng lm ul Mã số: 60 34 02 01 z at nh oi Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG z m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si i TÓM TẮT Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ cung cấp trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro so với dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với ƣu điểm đó, dịch vụ NHBL trở thành xu hƣớng phổ biến hầu hết Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt lu an Nam, tạo nên môi trƣờng cạnh tranh vô khốc liệt n va Ngân hàng Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành Hội sở BIDV đạo liệt xuyên suốt Ban lãnh đạo Chi gh tn to (BIDV Bến Thành) vào hoạt động từ cuối năm 2011 Với định hƣớng chung p ie nhánh, BIDV Bến Thành bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhƣng kết đạt đƣợc lĩnh vực chƣa tƣơng xứng với tiềm phát triển nl w kỳ vọng Chi nhánh Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu d oa thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành giai đoạn 2012-2015, để an lu từ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV va Bến Thành quy mô chất lƣợng u nf Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng ll hợp số liệu từ góc độ ngân hàng phƣơng pháp định lƣợng sở khảo sát m oi khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ chủ quan z at nh khách quan z Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau: gm @ - Thứ nhất, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành quy l mơ chất lƣợng dƣới góc độ ngân hàng, dựa phân tích thực trạng phát triển m co NHBL thông qua số liệu kinh doanh BIDV Bến Thành - Thứ hai, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành chất an Lu lƣợng dƣới góc độ khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát khách hàng xử n va ac th si ii lý SPSS 20.0 Kết nghiên cứu định lƣợng giúp xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành Từ kết đó, luận văn đƣa giải pháp trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL nhƣ giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hồn thiện sách khách hàng, nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối, giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ NHBL, hồn thiện mơ hình kinh doanh NHBL Với luận văn này, tác giả hy vọng đóng góp ý kiến, đề xuất giải pháp cho Ban lãnh đạo BIDV Bến Thành, nhằm tận dụng lợi thế, khắc phục hạn chế lu đẩy mạnh dịch vụ NHBL, góp phần thực mục tiêu phát triển an toàn an n va bền vững BIDV Bến Thành p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THANH THẢO Sinh ngày: 14 tháng 01 năm 1989 – Tại: Quảng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành Là học viên cao học khóa 15 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành” lu Chuyên ngành Tài – Ngân hàng an Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƢƠNG va n Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh tn to Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ie gh trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết p nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc w nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn oa nl nguồn đầy đủ luận văn d Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự va an lu ll u nf TP.HCM, ngày 29 tháng 02 năm 2016 oi m z at nh z m co l gm @ Nguyễn Thanh Thảo an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý Thầy, Cô - Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Phạm Hữu Phƣơng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu lu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân an hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành hợp tác, va n nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn tn to Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi ie gh nhiều suốt q trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn p Tôi xin chân thành cảm ơn! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU xi 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI xi 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU xi lu an CÂU HỎI NGHIÊN CỨU xi va ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU xii n CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN VÀ ĐĨNG GĨP MỚI gh tn to CỦA LUẬN VĂN xii p ie PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU xiii KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI xiv nl w CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ d oa 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ an lu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll u nf 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ m 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ oi 1.1.4.1 Huy động vốn z at nh 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ z 1.1.4.3 Dịch vụ toán gm @ 1.1.4.4 Dịch vụ Thẻ l 1.1.4.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử m co 1.1.4.6 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác an Lu n va ac th si vi 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ ngân hàng 1.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng 11 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA lu MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 13 an n va 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP gh tn to Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 13 ie Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) 15 p 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nl w Nam (BIDV) 16 d oa KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 an lu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN va LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - u nf CHI NHÁNH BẾN THÀNH 19 ll 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT m oi NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 19 z at nh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Mơ hình tổ chức 20 z gm @ 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 21 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI l m co NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GÓC ĐỘ NGÂN HÀNG 22 an Lu 2.2.1 Huy động vốn dân cƣ 22 n va ac th si vii 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 26 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 30 2.2.4 So sánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ với chi nhánh BIDV địa bàn 35 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF 36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 lu 2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 38 an n va 2.3.3 Xây dựng thang đo SERVPERF chất lƣợng dịch vụ NHBL 40 2.3.5 Kiểm định thang đo 44 gh tn to 2.3.4 Mô tả mẫu khảo sát 42 p ie 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.7 Phân tích hồi quy 47 nl w 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH d oa VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT an lu TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 48 va 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 49 u nf 2.4.1.1 Những thành công 49 ll 2.4.1.2 Nguyên nhân 51 m oi 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 53 z at nh 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 53 2.4.2.2 Nguyên nhân 57 z gm @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l m co TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 63 an Lu n va ac th si viii 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ĐẾN NĂM 2020 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng tăng cƣờng công tác marketing 68 lu an 3.2.3 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 70 n va 3.2.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 75 gh tn to 3.2.5 Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh NHBL Chi nhánh 74 ie 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 77 p KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 nl w KẾT LUẬN CHUNG 79 d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 ll u nf va an lu PHỤ LỤC 83 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG lu an n va p ie gh tn to Maximum d oa nl w u nf va an lu Mean 3,67 3,72 3,75 3,71 3,88 3,91 3,65 3,58 3,74 3,68 3,84 3,86 3,82 3,75 3,86 3,77 3,82 3,81 3,66 3,67 3,77 3,81 3,87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ll oi m z at nh z TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 @ m co l gm Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả an Lu n va ac th si 86 PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,767 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted lu Scale Mean if an 11,09 3,410 ,712 ,767 TC2 11,17 3,540 ,814 ,694 11,11 3,121 ,205 ,786 11,13 3,752 ,643 ,789 11,15 3,673 ,725 ,721 n va TC1 tn to TC4 w TC5 p ie gh TC3 oa nl Thành phần tin cậy chạy lần sau loại biến TC3 d Reliability Statistics va an lu Cronbach's Alpha N of Items ll u nf ,852 m oi Item-Total Statistics z at nh Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4,250 TC4 14,05 4,112 TC5 14,11 4,070 ,725 ,872 ,742 ,642 ,688 m co 14,13 ,672 l TC2 gm 4,032 @ 14,09 z TC1 ,735 ,572 an Lu n va ac th si 87 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted lu an n va 8,72 1,910 ,862 ,680 DU2 8,82 1,579 ,785 ,678 DU3 8,57 1,826 ,632 ,725 8,28 1,278 ,590 ,826 tn to DU1 p ie gh DU4 Thành phần phƣơng tiện hữu hình oa nl w d Reliability Statistics va an lu Cronbach's Alpha N of Items ,768 ll u nf m oi Item-Total Statistics Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if z at nh Scale Mean if Item Deleted PT3 11,37 4,822 PT4 11,72 4,782 PT5 11,08 4,229 ,852 ,752 ,762 ,635 ,642 ,543 ,826 ,635 ,527 an Lu 4,839 ,837 m co 11,01 Item Deleted l PT2 gm 4,573 @ 11,12 z PT1 Correlation n va ac th si 88 Thành phần lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an 8,57 3,236 ,629 ,830 NL2 8,21 3,927 ,837 ,834 NL3 8,82 3,634 ,732 ,636 n va NL1 ie gh tn to p Thành phần đồng cảm nl w Reliability Statistics d oa Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics u nf va an lu ,764 Scale Variance if Item Deleted Item Deleted ll Scale Mean if oi m Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted z at nh 11,62 3,320 ,771 ,672 DC2 11,24 3,831 ,735 ,762 DC3 11,58 3,833 ,625 ,826 DC4 11,38 3,638 ,538 ,742 DC5 11,93 3,738 z DC1 l gm @ ,672 m co ,287 an Lu n va ac th si 89 Thành phần đồng cảm chạy lần sau loại biến DC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted lu an n va 14,10 4,451 ,793 ,863 DC2 14,14 4,920 ,863 ,579 DC3 14,34 4,825 ,643 ,753 14,84 4,936 ,580 ,673 tn to DC1 p ie gh DC4 d oa nl w Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 PHỤ LỤC 04 PHƢƠNG PHÁP NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,802 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1475,246 df 169 Sig ,000 lu an Total Variance Explained va n Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Compo tn to Extraction Sums of gh % of nent p ie Total Varian % of Cumulati ve % ve % ce 8,470 42,350 1,389 6,945 ,824 4,120 ,793 3,965 68,215 ,765 3,825 72,040 ,754 3,770 75,810 ,731 3,655 79,465 ,698 3,490 82,955 10 ,578 2,890 85,845 11 ,452 2,260 88,105 12 ,367 1,835 89,940 13 ,348 1,740 91,680 Total Varian Cumulati ve % ce 42,350 8,470 42,350 42,350 4,771 23,855 23,855 2,167 10,835 53,185 2,167 10,835 53,185 3,875 19,375 43,230 60,130 1,389 6,945 60,130 3,380 16,900 60,130 d oa % of nl w ce Total Varian Cumulati an lu ll u nf va 64,250 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 14 ,326 1,630 93,310 15 ,305 1,525 94,835 16 ,292 1,460 96,295 17 ,277 1,385 97,680 18 ,189 ,945 98,625 19 ,152 ,760 99,385 20 ,123 ,615 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va tn to Rotated Component Matrixa gh Component p ie lu ,540 an ,678 u nf va DU2 ,705 d DU1 oa TC5 ,677 nl TC4 w TC2 ,842 TC1 ,644 ll ,689 gm ,602 NL1 ,689 ,734 an Lu PT5 m co l PT4 ,743 @ PT3 ,802 z PT2 ,543 z at nh PT1 oi DU4 ,509 m DU3 n va ac th si 92 NL2 ,821 NL3 ,802 DC1 ,789 DC2 ,801 DC3 ,711 DC4 ,532 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố khám phá Thang đo đồng cảm tin cậy gh tn to p ie Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items d oa nl ,872 lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted u nf va Scale Mean if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ll ,623 ,890 z at nh 12,321 ,743 ,865 12,422 ,623 ,864 18,62 12,642 ,754 ,901 DC1 18,99 10,521 ,753 ,842 DC2 18,13 10,263 ,731 ,868 DC3 18,67 10,452 ,682 ,890 DC4 19,92 10,323 m co 18,91 TC4 19,75 TC5 ,642 ,911 z TC2 10,525 oi 18,21 m TC1 l gm @ an Lu n va ac th si 93 Thang đo Năng lực Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted lu an n va 25,34 15,451 ,624 ,904 DU2 25,36 16,134 ,753 ,872 DU3 25,73 15,354 ,563 ,874 DU4 26,81 15,651 ,701 ,814 NL1 25,34 15,438 ,672 ,812 25,89 15,549 ,712 ,833 26,89 16,361 ,744 ,845 p ie gh tn to DU1 w NL2 d oa nl NL3 Thang đo phương tiện hữu hình u nf va an lu Reliability Statistics ll oi m Cronbach's Alpha N of Items z at nh ,819 z Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted m co l Item Deleted gm Item Deleted @ Scale Mean if 15,54 7,234 ,663 ,775 PT2 15,01 6,729 ,730 ,734 an Lu PT1 n va ac th si 94 PT3 15,34 6,013 ,752 ,862 PT4 15,81 7,551 ,643 ,883 PT5 15,01 6,231 ,692 ,703 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 PHỤ LỤC 05 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) Correlations DCvaTC Pearson Correlation DCvaTC Sig (2-tailed) lu an NLvaDU PTHH HL ,000 ,000 ,487** 1,000 1,000 ,000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation ,000 ,000 ,562** 1,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 150 150 150 150 Pearson Correlation ,000 ,000 ,472** 1,000 1,000 150 150 150 150 ,487** ,562** ,472** Sig (2-tailed) nl ,000 ,000 ,000 N oa 150 150 150 n va N tn to Sig (2-tailed) gh PTHH N p ie Pearson Correlation w HL NLvaDU ,000 d 150 lu u nf va an ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy ll oi m Model z at nh Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the z Estimate ,782 a Predictors: (Constant), PTHH, NLvaDU, DCvaTC ,751 ,262 m co l gm ,836a @ an Lu n va ac th si 96 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error t Sig Collinearity (Constant) 3,738 ,023 162,508 ,000 DCvaTC ,273 ,023 ,487 10,421 ,000 1,000 1,000 NLvaDU ,309 ,023 ,562 13,234 ,000 1,000 1,000 PTHH ,251 ,023 ,472 10,376 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: HL lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, tên NGUYỄN THANH THẢO – học viên cao học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Thành” Tôi xin đƣợc phép hỏi thăm ý kiến anh/chị phút, mong đƣợc cộng tác anh/chị Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành lu cơng cơng trình nghiên cứu Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! an Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới cách đánh va n dấu “X” vào thích hợp gh tn to Phần 1: Câu hỏi gạn lọc p ie Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Thành (Sau viết tắt BIDV Bến nl w Thành) chƣa? Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chƣa sử dụng (Ngừng trả lời Cảm ơn hợp tác anh/chị) d oa va an lu u nf Phần 2: Câu hỏi ll Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHBL BIDV Bến Thành m oi cung cấp Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng z at nh Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: z @ Yếu tố xem xét không đồng ý Đồng đồng ý thƣờng (2) (3) ý (4) an Lu (1) Bình m co STT Khơng l gm Hồn tồn Hồn tồn đồng ý (5) n va ac th si 98 TC1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết TC2.Ngân hàng thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót TC3.Ngân hàng quan tâm đến vấn đề mà KH gặp phải TC4.Ngân hàng bảo mật thông tin KH giao dịch KH 5 TC5.Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ kịp thời DU1.Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2.Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DU3.Nhân viên không để khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ DU4.Ngân hàng kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 5 lu an n va p ie gh tn to PT1.Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn nl w 10 PT2.Ngân hàng có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định 12 PT3.Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trơng chun nghiệp 13 PT4.Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch hợp lý thuận tiện 14 PT5.Ngân hàng bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 15 NL1.Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt 16 NL2.Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng 5 d oa 11 ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ 1 18 DC1.Nhân viên Ngân hàng quan tâm 2 an Lu NL3.Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn m co l 17 n va ac th si 99 ân cần, chu đáo đến khách hàng 19 20 DC3.Nhân viên ngân hàng lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 21 DC4.Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 22 DC5.Ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng 23 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp lu DC2.Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng diễn thƣờng xuyên an n va Phần 3: Câu hỏi thông tin khách hàng  Nam  Nữ Tuổi: p ie gh tn to Giới tính:  Từ 40 đến 50  Từ 20 đến 30  Từ 50 đến 60  Từ 30 đến 40  Từ 60 trở lên nl w  Dƣới 20 d oa Trình độ học vấn  Trung học, cao đẳng u nf Nghề nghiệp:  Sau đại học va  Đại học an lu  Phổ thông trung học ll  Nội trợ/hiện không làm z at nh z Thu nhập hàng tháng: oi  Đang làm m  Tự kinh doanh  Từ đến 10 triệu  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Từ 15 triệu triệu trở lên m co l gm @  Dƣới triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! an Lu KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG! n va ac th si