(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGHIÊM THỊ MAI lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ an n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH oa nl w an lu 8340102 va Mã số : Quản trị kinh doanh d Ngành: PGS TS Bùi Thị Nga ll u nf Người hướng dẫn khoa học: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an n va Nghiêm Thị Mai p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, viết luận văn tìm hiểu Ngân hàng, kiến thức học nhà trường, đọc qua tài liệu, sách báo, văn bản, cơng văn với hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do vậy, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo toàn thể cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc, anh chị Phòng Bán lẻ đặc biệt anh chị Phòng GD Minh Khai tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp lu Do kiến thức bao la rộng lớn với kinh nghiệm cịn hạn chế nên vấn đề trình bày luận văn khó trách khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp bổ ích từ phía Thầy giáo, Ban lãnh đạo cán Ngân hàng để an n va bổ sung hoàn thiện vốn kiến thức to Xin chân thành cảm ơn! gh tn Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 p ie Tác giả luận văn nl w d oa Nghiêm Thị Mai ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii lu an Phần Mở đầu n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài tn to 1.1 1.2.1 Mục tiêu chung gh Mục tiêu cụ thể nl Phạm vi nghiên cứu d oa 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu w 1.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 p ie 1.2.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương va an 2.1 lu Phần Tổng quan tài liệu u nf mại Lý luận Ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương ll 2.1.1 oi m z at nh mại 18 Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng TMCP z 2.1.4 l gm @ 2.2.2 m co Việt Nam 25 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng an Lu giới 26 n va ac th iii si 2.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL rút cho BIDV Kinh Bắc31 2.2.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 3.1.2 Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc 37 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi 3.1.3 nhánh Kinh Bắc 38 lu an 3.1.4 Đặc điểm lao động 40 3.1.5 Tình hình huy động vốn cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát va triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 41 n tn to Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 3.1.6 gh Nam – chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 -2018 47 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động p ie 3.1.7 Phương pháp nghiên cứu 51 nl w 3.2 kinh doanh ngân hàng 48 Phương pháp thu thập số liệu 51 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích 52 3.2.4 Chỉ tiêu đánh giá Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 53 d oa 3.2.1 u nf va an lu ll Phần Kết nghiên cứu thảo luận 56 Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển oi m 4.1 z at nh Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc 56 Kết hoạt động bán lẻ BIDV Kinh Bắc 56 4.1.2 Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ BIDV Kinh Bắc 57 4.1.3 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kinh Bắc 62 4.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc 67 4.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.1.6 Kết phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc 81 4.2 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc 83 z 4.1.1 m co l gm @ an Lu n va ac th iv si 4.2.1 Những kết đạt 83 4.2.2 Những hạn chế dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc 85 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 87 4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc 92 4.3.1 Các nhân tố nội BIDV Kinh Bắc 92 4.3.2 Các nhân tố thuộc chế sách 95 4.4 Định hướng giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019 – 2025 96 lu an 4.4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96 4.4.2 Giải pháp chủ yếu đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc va giai đoạn 2019 - 2025 98 n tn to Phần Kết luận kiến nghị 105 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 106 p ie gh 5.1 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV 109 nl w 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 106 5.2.1 d oa Tài liệu tham khảo 112 ll u nf va an lu Phụ lục 114 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Chữ viết tắt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV phát triển Việt Nam TSC Trụ sở BIDV Kinh Bắc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Kinh Bắc an n va p ie gh tn to DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh NSNN Ngân sách nhà nước NH Ngân hàng Công nghệ thông tin w lu CNTT oa nl Ngân hàng bán buôn d NHBB Ngân hàng điện tử u nf NHNN Ngân hàng bán lẻ va NHĐT an lu NHBL Ngân hàng nhà nước ll Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương QLKH Quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội oi m NHTM z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Kinh Bắc 2016 – 2018 41 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Chi nhánh BIDV Kinh Bắc 42 Bảng 3.3 Một số tiêu chí dư nợ cho vay BIDV Kinh Bắc 45 Bảng 3.4 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Kinh Bắc 47 Bảng 3.5 Kết phát phiếu khảo sát 52 Bảng 3.6 Bảng đánh giá mức độ Likert 53 Bảng 4.1 Một số tiêu phán ánh kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2016 -2018 56 Bảng 4.2 Tình hình phát triển huy động vốn bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai lu đoạn 2016 – 2018 57 an va Bảng 4.3 Bảng so sánh sản phẩm BIDV Kinh Bắc với số Ngân hàng n TMCP địa tỉnh Bắc Ninh 60 tn to Lãi suất tiền gửi tiết kiệm số Ngân hàng TMCP địa Bảng 4.4 ie gh tỉnh Bắc Ninh 61 Kết ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn bán lẻ p Bảng 4.5 w Bảng kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn oa nl Bảng 4.6 BIDV Kinh Bắc 62 d 2016 – 2018 64 lu Bảng 4.7 Bảng kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm BIDV Kinh an Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng ll u nf Bảng 4.8 va Bắc giai đoạn 2016 – 2018 65 Tình hình phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ ATM giai đoạn oi Bảng 4.9 m BIDV Kinh Bắc 66 z at nh đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 4.10 So sánh tỷ lệ phát hành thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 68 z @ Bảng 4.11 Hiệu từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 72 l gm Bảng 4.12 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc 74 m co Bảng 4.13 Tình hình hoạt động dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking an Lu BIDV Bankplus BIDV Kinh Bắc 2016 -2018 76 Bảng 4.14 Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 78 n va ac th vii si Bảng 4.15 Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 78 Bảng 4.16 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking 79 Bảng 4.17 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc 80 Bảng 4.18 Bảng tiêu dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 81 Bảng 4.19 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc 83 Bảng 4.20 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 99 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức quản lý BIDV Kinh Bắc 38 Biểu đồ 4.1 Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 58 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 73 Biều đồ 4.3 Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực 82 Biểu đồ 4.1 Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 58 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 73 Biều đồ 4.3 Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực 82 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Do vậy, việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc làm cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp BIDV Kinh Bắc lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh thị trường Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lịng cho khách hàng Chính sách khách hàng mà BIDV Kinh Bắc hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng, chủ động cạnh tranh với ngân hàng khác, tập trung mở rộng khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung lu an n va tn to ứng cao nhất, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích BIDV Kinh Bắc cần xây dựng sách khách hàng quan trọng hệ thống khách hàng có ảnh hưởng/mang lại hiệu ngành; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng p ie gh theo cấp, để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ với BIDV Kinh Bắc lâu dài d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN lu an n va p ie gh tn to Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày sâu sắc nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam trọng đầu tư phát triển, giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước nước tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trị trụ cột kinh tế, BIDV nói chung BIDV Kinh Bắc nói riêng thời gian vừa qua có số hoạt động để đẩy mạnh dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, hoạt động tồn mặt hạn chế, xuất phát từ số nguyên nhân chủ quan khách quan Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh”, rút số kết luận sau: d oa nl w lu ll u nf va an Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động giao dịch ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giảm thiểu rủi ro, giúp nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người dân oi m z at nh z gm @ m co l Là chi nhánh non trẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kinh Bắc đạt số kết định như: Danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Công tác marketing phát triển sản phẩm quản trị nhân đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL VietinBank tồn mặt hạn chế như: Thiếu sản phẩm đặc an Lu n va ac th 105 si thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại mức độ đơn giản; mạng lưới cịn hạn chế, chưa thực hiệu quả; cơng tác marketing chăm sóc khách hàng cịn chưa thực chuyên nghiệp bản,… Những hạn chế phần xuất phát từ nguyên nhân chủ quan như: Thiếu chiến lược dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Bên cạnh nguyên nhân chủ quan, có ngun nhân khách quan: thiếu hồn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, khó khăn kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua, đặc thù văn hóa, xã hội Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới, BIDV lu an n va tn to Kinh Bắc cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng lớn có lịch sử phát triển thành cơng lĩnh vực bán lẻ; mặt khác cần có giải pháp cho ngân hàng Các giải pháp Phát triển sản phẩm dịch vụ, p ie gh Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối, thực tốt sách bán hàng,… Đồng thời kiến nghị Chính oa nl w phủ, Ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường trị xã hội ổn định, mơi trường kinh doanh hiệu tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Việt Nam nói d chung BIDV Kinh Bắc nói riêng đẩy mạnh dịch vụ NHBL lu u nf va an Với kết nghiên cứu trên, người viết hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ll Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc thời gian tới Tuy nhiên, luận văn tập trung vào dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, người viết cố gắng tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm oi m z at nh giải pháp áp dụng cho hoạt động NHBL ngân hàng khác Việt Nam z l 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc gm @ 5.2 KIẾN NGHỊ m co Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, an Lu để dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: n va ac th 106 si (1) Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch lu an vụ ngân hàng đại n va tn to Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy p ie gh nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối d oa nl w hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan, u nf va an lu ll (2) Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL m oi NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, z at nh z m co l gm @ an Lu NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ n va ac th 107 si Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL (3) Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng lu an n va gh tn to NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh ie p vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí oa nl w Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế d để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn an lu hoạt động tín dụng ll u nf va Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho oi m z at nh kinh tế vùng miền khác nước z gm @ (4) Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng m co l NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền an Lu mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành n va ac th 108 si loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Ngồi ra, cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV (1) Xây dựng chiến lược sản phẩm theo hướng khách hàng lu an n va 4P sản phẩm dịch vụ sau: Sản phẩm (Product): p ie gh tn to Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Cụ thể hoàn thiện yếu tố - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, nl w dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch oa vụ có hàm lượng cơng nghệ cao trội thị trường d - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ an lu u nf va - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách ll hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên oi m Giá (Price): z at nh - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trường, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên Vietinbank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trường, theo sát diễn biến lạm phát z l gm @ m co phải có tính cạnh tranh an Lu - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác…cần tính tốn thu cho hợp n va ac th 109 si lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt Mạng lưới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc lu - Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung an cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc va n - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử to tn - Đầu tư nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm ie gh - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán p hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm nl w - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng toàn hệ thống oa (2) Xây dựng hệ thống thơng tin phù hợp an tồn d Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động lu u nf va an kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng ll dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Bên cạnh đó, BIDV đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực oi m z at nh z l gm @ m co toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây an Lu n va ac th 110 si vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn khơng ngân hàng mà cịn hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vơ tận Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ (3) BIDV cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết chi nhánh BIDV Kinh Bắc lu an n va BIDV Kinh Bắc, Báo cáo tài (2016-2018) Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam: http://www.BIDV.com.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh, Niên giám Thống kê năm 1997 đến năm 2016 Nguyễn Minh Kiều (2007) “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 10 Thơng tin báo chí – 03/2019: BIDV – “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm liên tiếp ie gh tn to p 11 Thơng tin báo chí – 15/01/2019: TTBC số 05/2019: BIDV khai trương cổng thông w tin điện tử BIDV.com.vn oa nl 12 Thơng tin báo chí – 22/03/2019: TTBC số 09/2019: Hoạt động Ngân hàng bán lẻ d BIDV vinh danh thị trường quốc tế lu an 13 Dr Elango Rengasamy, Small & Medium Enterprises-The Backbone for ngày 2-4/8/2016) ll u nf va Growth & Development (tham luận hội thảo SMEs Việt Nam Đà Nẵng oi m 14 Đồng Thị Kim Chi (2013) Mở rộng tín dụng doanh nghiệp nhỏ z at nh vừa Ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh z 15 GS, TS Nguyễn Trường Sơn (2014) Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt gm @ Nam NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 16 Học viện tài (2014) Giáo trình tài doanh nghiệp NXB Tài chính, l m co Hà Nội 17 Lê Văn Tư (2005) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, an Lu Hà Nội n va ac th 112 si 18 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 19 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008) “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” Tạp chí ngân hàng (3) tr 23-29 20 Phùng Thị Thủy (2008) “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3) tr 28-32 21 Trần Thị Tuyết Lam (2009) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh lu 22 Hoàng Lan (2006) “Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh an hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam” Tạp chí va n Ngân hàng (1+2) tr 59 gh tn to 23 Nguyễn Đào Tố (2007) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài Tiền tệ 23 tr 28-31 p ie 24 Nguyễn Thị Mùi (2006) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Tài Chính, w Hà Nội oa nl II Tài liệu Website: d 25 www.BIDV.com.vn lu 27 www.vnexpress.net 28 www.kinh bac.gov.vn oi 30 www.vietinbank.com.vn m 29 www.sbv.gov.vn ll u nf va an 26 www.vnexpress.net z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 113 si PHỤ LỤC Phân biệt DV Ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Các khách hàng chiếm vị trí đặc biệt, khơng có số lượng cực lớn mà cịn liên quan đến tồn q trình tiêu dung xã hội Cá nhân có tiền để dành tiết kiệm khơng có nơi an tồn tiện lợi gửi vào hệ thống NHTM, cá nhân có nhiều nhu cầu tài họ Tiêu chí Đối tượng lu an n va p ie gh tn to Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến đối Cách tượng, tầng lớp xã thức hội với đa dạng, phong phú phân tiện ích Trong đó, phát triển phối sản sản phẩm ngân hàng điện tử phẩm bước đột phá có nghĩa định Nói đến lẻ người ta liên tưởng đến tính đa dạng, phong phú sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho xã hội – nói đến Ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi đối Tính chất tượng xã hội ngân hàng sản phẩm tồn dân Với vơ vàn sản phẩm dịch vụ - ngân hàng mà hoạt động khơng bị bó hẹp ngành nghề, lĩnh vực mà lan tỏa nhiều ngành nghề lĩnh vực khác xã hội d oa nl w Dịch vụ ngân hàng bán buôn Thứ nhất: Các ngân hàng thương mại có quy mơ vừa nhỏ, ngân hàng có quy mơ nhỏ, thường không đủ khả để huy động vốn cho hoạt động tín dụng mình, ngân hàng thiếu vốn phải vay ngân hàng lớn Thứ hai: Các tổ chức tín dụng khác cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài Thứ ba: Các tập đồn kinh tế, tổng cơng ty có quy mơ lớn Thơng qua trung gian tài chính(các ngân hàng thương mại, quỹ…) thơng qua thị trường tài chính(thị trường tiền tệ liên ngân hàng) ll u nf va an lu oi m z at nh Nói đến ngân hàng bán bn nói đến tính chun mơn hóa cao loại ngân hàng đa năng, hoạt động khơng bị bó hẹp ngành nghề, không gian định mà lan rộng bao quát toàn kinh tế với nhiều ngành nghề khác Các dịch vụ quy trình thực phức tạp, nhiều thời gian Ví dụ vay doanh nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm định dự án lâu cho vay khách hàng cá nhân z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động Ngân hàng bán lẻ hoạt động liên quan đến nhiều đối tượng xã hội, liên quan đến tiện ích mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội từ khâu sản xuất đến lưu thông Tính chất trao đổi tiêu dung hoạt Hoạt động Ngân hàng bán lẻ động phản ánh khả xâm nhập sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Mức độ phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ thể phát triển chiều rộng hệ thống ngân hàng Số lượng giao dịch nhiều giá trị giao dịch nhỏ phí bình qn Tính chất giao dịch cao để phục giao dịch vụ đối tượng Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải tốn chi phí nhiều Mức độ Rủi ro san sẻ cho rủi ro nhiều khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình nên nhạy cảm với sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đưa sản phẩm khác biệt, có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, Thị với phát triển không trường ngừng hệ thống công nghệ thông tin, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm cung cấp, từ gia tăng thị phần thị trường Tiêu chí lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Dịch vụ ngân hàng bán buôn Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép tài trợ hoạt động kinh tế thuộc hầu hết ngành, lĩnh vực Hoạt động tín dụng mang tính chất bán bn tính chất hoạt động ngân hàng bán buôn thể qua điểm sau: Các khoản tín dụng có giá trị lớn, thực qua thị trường liên ngân hàng, thực trực tiếp ngân hàng bán buôn với tổ chức tín dụng, thực theo hợp đồng tín dụng ngân hàng bán bn với tập đồn kinh tế, tổng cơng ty Số lượng giao dịch giá trị giao dịch lớn chi phí bình qn giao dịch nhỏ Do vậy, giao dịch với khách hàng ngân hàng bán bn ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi nhờ quy mô giao dịch Rủi ro cao quy mô lớn ll u nf va an lu oi m z at nh Do đối tượng Doanh nghiệp tổ chức lớn nên thị trường dịch vụ ngân hàng bán bn biến động Thị trường NHTM khai thác thời gian dài Hiện nay,khi kinh tế ngày phát triển bão hòa thị trường vấn đề đặt đòi hỏi NHTM phải mở rộng thị trường tiềm khác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm “giữ chân” khách hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng bán buôn z m co l gm @ an Lu n va ac th 115 si Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Kinh Bắc trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Kinh Bắc lu Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi an n va A/ Thông tin Quý khách hàng Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi gh tn to Giới tính p ie Tuổi w Từ 36-45 tuổi Trên 55 tuổi oa nl Từ 46 -55 tuổi d Đã giao dịch với BIDV lu Từ 1-5 năm an Dưới năm Trên năm oi Vietinbank Agribank ACB Sacombank z at nh Eximbank m Techcombank ll Vietcombank u nf va Ngoài BIDV, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng BIDV z Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử gm @ Tiền gửi m co l Khác an Lu B/ Quý khách vui lòng cho biết sản phẩm yêu thích yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch n va ac th 116 si Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Dịch vụ HĐV bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bán lẻ khác C/ Ý kiến đánh giá Quý khách BIDV Kinh Bắc (sau viết tắt BIDV ) lu Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ hài lòng (5- Rất hài lòng 1- Rất khơng hài lịng ) với phát biểu bảng an Đánh giá Dịch vụ HĐV bán lẻ n va Rất khơng hài lịng to lịng Tiền gửi tốn Tiền gửi tiết kiệm Giấy tờ có giá p ie gh tn Rất hài Ý kiến góp ý khác dịch vụ HĐV lý khơng hài lịng nội dung đánh giá nl w Đánh giá dịch vụ tín dụng bán lẻ Cho vay bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Cho vay CV CBCNV trả lương Cho vay thẻ TD Cho vay thấu chi 5 Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay mua ô tô d oa ll u nf va an lu m oi Ý kiến góp ý khác dịch vụ cho vay bán lẻ lý không hài lòng nội dung đánh giá z at nh Đánh giá dịch vụ toán z Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, cam kết Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Mức Phí giao dịch hợp lý Giấy tờ, mẫu biểu thiết kế giao dịch thiết kế đơn giản, rõ dàng m co l gm @ 1 5 5 an Lu Ý kiến góp ý khác dịch vụ tốn lý khơng hài lịng nội dung đánh giá n va ac th 117 si Đánh giá dịch vụ thẻ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Mẫu mã đa dạng, dễ hiểu Ý kiến góp ý khác dịch vụ thẻ lý không hài lòng nội dung đánh giá Đánh giá dịch vụ NHĐT Home banking Mobile banking Internet banking Ý kiến góp ý khác dịch vụ NHĐT lý khơng hài lịng nội dung đánh giá Đánh giá dịch vụ bán lẻ khác lu an Dịch vụ kiều hối Dịch vụ thu chi hộ Dịch vụ trả lương n va Ý kiến góp ý khác dịch vụ bán lẻ khác lý khơng hài lịng nội dung đánh giá to gh tn Nói chung, nhận thấy Tôi tiếp tục giao dịch với BIDV có nhu cầu thời gian tới 5 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với BIDV Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch BIDV BIDV ngân hàng giao dịch tơi p ie d oa nl w ll u nf va an lu Ý kiến góp ý khác m oi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si