(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng

TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao xem xu hướng chung hệ thống ngân hàng khu vực giới Loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng nắm bắt kịp thời xu hướng lu Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng an Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” va n khái quát sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán tn to lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân ie gh hàng Bên cạnh đó, việc kết hợp phương pháp nghiên cứu thống kê p mô tả, phân tích tổng hợp, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ w ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, mô hình tổ chức, quản trị oa nl điều hành, cơng tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, d cơng tác chăm sóc khách hàng Ngoài ra, luận văn nêu hạn chế lu nf va an trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân bên bên hạn chế Trên sở tồn tại, hạn chế lm ul phân tích, luận văn kết hợp với định hướng tiềm phát triển dịch vụ ngân z at nh oi hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới nhằm đưa nhóm giải pháp mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực, cơng nghệ, thị trường nhóm giải pháp sản phẩm, z dịch vụ Đồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ, Ngân @ gm hàng Nhà nước trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát co l triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tiếp tục m phát huy, vận dụng mặt làm nhằm phát triển toàn diện mặt hoạt Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng an Lu động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Huy Hùng Sinh ngày: 27/04/1990 – tỉnh Lâm Đồng Hiện công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” lu Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân an Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh va n Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tn to trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết ie gh nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước p nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn w nguồn đầy đủ luận văn oa nl Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi d TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 nf va an lu z at nh oi lm ul Phạm Huy Hùng z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Đặc biệt quan tâm khuyến khích giúp đỡ, chia sẽ, thông cảm động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè đồng nghiệ,p nhân tơi lu xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn an Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý va n Thầy (Cô) giáo trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, tn to động viên tơi q trình thực luận văn p ie gh Xin chân thành cảm ơn! d oa nl w PHẠM HUY HÙNG nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam lu an n va Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải IBMB Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội ie gh tn to BSMS p Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng thiết bị cầm Smart Banking w tay Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam nf va an Vietcombank lu VIB d oa nl Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới z at nh oi lm ul Vietinbank z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 29 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 36 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền huy động dân cư BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .37 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 2.5 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn lu 2014 – 2016 .40 an Bảng 2.6 Tình hình tín dụng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 40 va n Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – tn to 2016 42 ie gh Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 p – 2016 43 w Bảng 2.9 Hiệu hoạt động BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 44 oa nl Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ khác BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – d 2016 45 lu nf va an Bảng 2.11 Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 46 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 27 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .41 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .51 Biểu đồ 3.1 Mơ hình bán lẻ chuẩn BIDV 655 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại lu 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại an 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ to 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ie gh tn 1.2.3 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 p 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 w 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 oa nl 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 d 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 lu nf va an 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt lm ul Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 17 z at nh oi 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 17 1.4.2 Ngân hàng Citibank .19 1.4.3 Ngân hàng Shinhan Việt Nam 21 z 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt @ gm Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 22 co l KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 m CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ an Lu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 25 n va ac th si v 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 25 2.1.2 Mô hình tổ chức 26 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư lu Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .31 an 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư va n Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 31 to Chi nhánh Lâm Đồng 33 ie gh tn 2.2.2 Nền khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – p 2.2.3 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt w Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 34 oa nl 2.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 d 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư lu nf va an Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 48 2.3.1 Kết đạt .48 lm ul 2.3.2 Những hạn chế 50 z at nh oi 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .52 2.4 Sử dụng mơ hình phân tích SWOT đánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng 55 z 2.4.1 Thế mạnh (Strenghts) 56 @ gm 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 56 co l 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 57 m 2.4.4 Thách thức (Threats) .57 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 n va ac th si vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 60 3.1 Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .60 3.1.1 Sự gia tăng dân số mức thu nhập xã hội 60 3.1.2 Sự phát triển công nghệ thông tin .60 3.1.3 Những định hướng lớn ngân hàng nhà nước sách tiền tệ 61 3.1.4 Sự thay đổi phong cách sống nhu cầu tài 61 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .61 lu 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP an Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 va n 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư ie gh tn to Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng 62 p Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 64 w 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 64 oa nl 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71 d 3.4 Kiến nghị .74 lu nf va an 3.4.1 Đối với phủ 74 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 lm ul 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN z at nh oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chính thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực sách hỗ trợ việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho ngân hàng nước gia nhập phát triển hoạt động kinh doanh Việt Nam Bên cạnh hội tiếp cận với thị trường tài quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm quản lý cơng nghệ đại Ngân hàng thương mại (NHTM) nước phải đối mặt với cạnh tranh đến từ tổ chức tài nước ngồi Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho lu đến cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03 an ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, 100 chi nhánh phịng va n giao dịch ngân hàng nước ngồi Điều cho thấy mức độ cạnh tranh căng tn to thẳng, dẫn đến NHTM cổ phần nước cần phải tạo khác biệt ie gh nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập diễn Trong xu p hướng đó, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ mà w NHTM Việt Nam hướng đến Với lợi từ thị trường Việt Nam có đến oa nl 93 triệu dân - đối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng d bán lẻ cộng với lợi doanh thu, rủi ro dịch vụ mang lại hứa lu nf va an hẹn loại hình dịch vụ đầy tiềm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lm ul TMCP có tổng tài sản cao NHTM Việt Nam (tính đến cuối năm z at nh oi 2016) Nhận thấy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn, đồng thời với ưu điểm người, mạng lưới điểm giao dịch toàn quốc lên 1.000 chi nhánh/phòng giao dịch; 32.000 z điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với @ gm 1.000 đại lý khắp giới, BIDV có chiến lược triển khai mơ co l hình bán lẻ toàn hệ thống Và bước đường chuyển đó, BIDV vinh m hạnh nhận nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu an Lu biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà tốt va n Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt năm 2017, BIDV tiếp tục The ac th si 75 3.4.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố bao trùm tới toàn hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế như: tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thâm hụt cán cân toán, sách tỷ giá Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nếu môi trường kinh tế vĩ mô ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển, qua giúp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ổn định kinh tế vĩ mơ thành phối hợp nhiều sách như: sách tài khố, sách tiền tệ, sách đối ngoại, sách tiền tệ có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng lu Trong giai đoạn tới, giải pháp ổn định chủ yếu phải kiểm an soát điều chỉnh cấu đầu tư cho kinh tế tăng trưởng cao ổn va n định, bền vững Đồng thời phát huy tác dụng sách tiền tệ việc điều tn to tiết khối lượng tiền lưu thông, mở rộng thu hẹp khối lượng tiền cung ứng 3.4.1.2 Tạo môi trường pháp lý p ie gh cho phù hợp với mục tiêu biến động kinh tế w Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, oa nl chịu điều chỉnh hệ thống pháp luật kinh doanh ngân hàng Đòi hỏi Nhà d nước phối hợp chặt chẽ với quan chức xây dựng mơi lu nf va an trường pháp lý ổn định, đồng bộ, nghĩa điều khoản Luật, Bộ luật liên quan, văn pháp quy ngang luật hành phải đảm bảo lm ul đủ sở pháp lý cho NHTM nước nước hoạt động ổn z at nh oi định Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nước tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ người tiêu dùng người tiết kiệm, chuyển z phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển dần cất trữ dạng vàng, ngoại tệ, bất @ gm động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh hay gửi tiền vào ngân hàng co l Hệ thống văn pháp quy phải xây dựng đầy đủ thống nhất, m khơng chồng chéo, theo hướng quốc tế hóa giữ đặc thù an Lu kinh tế Việt Nam Hiện hệ thống pháp luật nước ta sửa đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế cịn nhiều hạn chế Các văn va n pháp luật cịn chồng chéo, có nhiều hành vi nhiều luật điều chỉnh ac th si 76 có hành vi chưa pháp luật điều chỉnh Mặt khác văn pháp quy nước ta thiếu thay đổi thường xuyên trình hoạt động phát sinh tranh chấp, vấn đề trước chưa có Do việc làm cần thiết Nhà nước nên tìm cách xây dựng hệ thống pháp luật vừa thống nhất, vừa đầy đủ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động cách lành mạnh, đạt hiệu cao, đặc biệt pháp lý liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt: chữ ký điện tử, giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng muốn phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ Chính phủ cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền lu mặt kinh tế dân cư Một số biện pháp tích cực xây dựng an môi trường tạo điều kiện cho hoạt động thẻ ban hành quy định phù hợp va n để xử lý giao dịch thẻ, sách khuyến khích liên kết tổ chức phát tn to hành thẻ nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, ban hành sách pháp luật ie gh điều chỉnh hoạt động thẻ thời kỳ Ngoài ra, phủ cần khuyến khích p việc phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin, bưu viễn thông tạo điều kiện w để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ đồng thời giảm chi phí oa nl sử dụng dịch vụ thân ngân hàng, khách hàng d 3.4.1.3 Tái cấu ngành ngân hàng lu nf va an Trong giai đoạn có nhiều ngân hàng hoạt động hiệu quả, có vấn đề quản trị điều hành, khoản thấp mang lại ảnh hưởng lm ul không tốt đến hoạt động ngành ngân hàng nói chung Một nhiệm z at nh oi vụ cấp bách, trọng tâm, mang tính định đến thành cơng tồn chương trình tái cấu trúc kinh tế đặt Chính phủ tái cấu hệ thống ngân hàng z Tái cấu hệ thống ngân hàng phải đồng thời giải hai nhiệm vụ chính, @ gm tập trung củng cố nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng gắn với nâng cao co l hiệu hoạt động ngành lĩnh vực kinh tế Trong đó, phải lấy tiêu chí m lực cạnh tranh thị trường, chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chí cao an Lu để đánh giá hệ thống ngân hàng nên tồn phát triển theo định hướng nào, khơng nên nơn nóng thành lập, trì nhiều tổ chức ngân hàng (trong n va ac th si 77 nước) bộc lộ nhiều yếu kém, dẫn đến rối loạn, ổn định kéo dài, làm suy yếu kỷ cương tài - tiền tệ quốc gia Để hồn thành lộ trình tái cấu, đặc biệt lĩnh vực nhạy cảm quan trọng Tài - Ngân hàng, Chính phủ cần ưu tiên tập trung hồn thiện thể chế, hành lang pháp lý, nâng cao hiệu phối hợp điều hành sách tài khóa tiền tệ khâu yếu tồn chế quản lý vĩ mô nay, nguyên nhân nội chủ yếu dẫn đến bất ổn vĩ mô, lạm phát cao, nguy rủi ro phát sinh kinh tế nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng nhiều năm vừa qua Q trình hồn thiện thể chế cần tập trung đồng thời nhiệm vụ: đánh giá thực trạng, định hướng sửa đổi bổ sung, cập nhật mức độ lu thích nghi hồn cảnh đưa giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao hiệu an lực va n Mục tiêu sửa đổi thể chế hành lang pháp lý nhằm định vị lại vai trò, nâng cao tn to hiệu lực chức số quan quản lý tài - tiền tệ chủ chốt cấp ie gh trung ương NHNN, Bộ Tài chính, Kho bạc Nhà nước, … kết hợp với xem xét p lại chức quan quản lý tài - tiền tệ cấp địa phương w Chính phủ cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thực oa nl hiện đại hóa lĩnh vực ngân hàng như: Ngồi việc ngân hàng dùng vốn tự có để d đầu tư cơng nghệ, Chính phủ cho phép ngân hàng vay vốn trung lu nf va an dài hạn từ tổ chức khác để đầu tư đại hóa kỹ thuật cơng nghệ doanh nghiệp thuộc ngành khác Ngồi Chính phủ cần xem xét lm ul sách giảm thuế nhập máy móc nhập phục vụ đại hóa dịch vụ z at nh oi cơng nghệ ngân hàng; Giảm thuế hoạt động dịch vụ có nguồn thu phí 3.4.1.4 Tiếp tục đẩy mạnh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt z Việc triển khai trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ @ gm Ngân sách Nhà nước theo thị 20/CT- TTG ngày 24 tháng 08 năm 2007 Thủ co l tướng Chính phủ đạt kết định thu hút nguồn vốn m rẻ thông qua việc mở tài khoản để nhận lương Việc mở tài khoản tạo tiền đề, làm an Lu sở cho lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt, có tài khoản ngân hàng khách hàng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt va n Trong thời gian tới, Chính phủ nên tiếp tục mở rộng thêm đối tượng nhận lương ac th si 78 qua tài khoản công nhân viên, người lao động từ tất doanh nghiệp, đồng thời đưa định hướng khuyến khích người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng để trả tiền cho mục đích tiêu dùng tối thiểu hàng ngày tiền điện, tiền nước hạn chế sử dụng tiền mặt 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.4.2.1 Hồn thiện sách pháp luật, văn luật Tiếp tục xây dựng môi trường phát lý thuận lợi cho NHTM phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, cấp phép nhanh cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào hoạt động Theo đó, xác định khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia hoạt lu động ngân hàng bán lẻ an Bổ sung hồn thiện nhanh chóng sách thúc đẩy phát triển va n hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống tn to văn hướng dẫn luật để ngân hàng có hiểu biết cụ thể có hướng 3.4.2.2 Chính sách tiền tệ p ie gh thực rõ ràng w Với vai trị định hướng, điều hành sách, NHNN cần linh hoạt, thận oa nl trọng cơng cụ sách tiền tệ nhằm kiểm sốt lạm phát, góp phần ổn d định kinh tế vĩ mô để người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng lu nf va an Sử dụng sách lãi suất hợp lý thu hút ngày nhiều nguồn vốn xã hội, kích thích tổ chức kinh tế sử dụng nguồn vốn có hiệu lm ul hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng Chính z at nh oi sách lãi suất phải xây dựng sở kế hoạch, linh hoạt thực tiễn phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế xã hội thời kỳ Tiếp tục điều hành sách tỷ giá linh hoạt theo quan hệ cung cầu thị z trường, mối quan hệ phối hợp với lãi suất, có kiểm soát Nhà nước @ gm nhằm đảm bảo cân đối vĩ mơ: kiểm sốt lạm phát; kích thích xuất khẩu, co l kiểm sốt nhập khẩu; Khuyến khích đầu tư nước ngồi vào Việt Nam; Tạo điều an Lu ngoại tệ Nhà nước m kiện quản lý thu hút nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng; Nâng cao quỹ trữ 3.4.2.3 Thực có hiệu cơng tác tra, kiểm tra n va ac th si 79 NHNN phải thực tốt sách quản lý nhà nước, hồn thiện quy định quản lý, tăng cường hoạt động tra, kiểm tra, kiểm soát, chấn chỉnh, xử lý kịp thời sai phạm làm thất thoát nguồn vốn Nhà nước, nhân dân, đưa hệ thống tổ chức tín dụng vào nề nếp có hiệu quả, khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng kinh tế Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh tổ chức tín dụng đặc biệt lãi suất, khuyến mại, tranh giành khách hàng thiếu văn hoá làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung 3.4.2.4 Các kiến nghị khác lu NHNN cần đạo, khuyến khích tổ chức tín dụng đa dạng sản phẩm an dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để thu hút tối đa nguồn va n lực dân chúng Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích tn to NHTM mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường phối hợp khai thác Ngoài ra, NHNN cần phối hợp, hỗ trợ NHTM tăng cường quan hệ p ie gh ATM NHTM w hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai hoạt động ngân hàng nước ngồi, tận oa nl dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân d hàng, đặc biệt đào tạo kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng thời kỳ hội lu nf va an nhập cho cán NHNN NHTM Bên cạnh đó, NHNN khơng nên can thiệp q sâu vào hoạt động lm ul NHTM Nếu NHNN can thiệp sâu hoạt động kinh doanh NHTM z at nh oi khống chế mức thu phí dịch vụ NHTM, làm cho NHTM tính chủ động sáng tạo, hạn chế khả kinh doanh NHTM NHNN nên đóng vai trò đạo, giám sát hoạt động NHTM z Nam co l 3.4.3.1 Về mơ hình tổ chức nhân gm @ 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt m Trong hệ thống BIDV nay, mơ hình tổ chức theo mơ hình truyền an Lu thống, hoạt động kinh doanh bao gồm bán buôn bán lẻ BIDV quản lý theo ngành ngang, tức Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm va n triển khai công việc Tuy nhiên, thực tế thị trường tài - ngân hàng ac th si 80 nước phát triển chứng minh mơ hình quản lý theo ngành dọc thúc đẩy kinh doanh theo ngành dọc mô hình quản lý hợp lý, bảo đảm tính xun suốt từ trụ sở đến chi nhánh Theo đó, cấp độ trụ sở chính, thành lập phịng/ban/trung tâm chuyên trách kinh doanh, phân khúc khách hàng, sản phẩm, thẩm định để sâu sát mặt hoạt động, trọng đầu tư theo dòng sản phẩm đầu tư theo phân khúc khách hàng nhằm hướng đến khách hàng tốt Còn chi nhánh, toàn nguồn lực tập trung cho phát triển kinh doanh Điều giúp hiệu hóa tồn phận giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng xuất phát từ yếu tố người Hồn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động theo nghiên cứu áp lu dụng việc đánh giá cán nhân viên hệ thống thẻ điểm cân (KPI- Key an Performance Indicator: số đánh giá thực công việc), xây dựng mơ hình va n quản lý lao động theo mục tiêu qua hệ thống đánh giá lực kết cơng việc tn to từ có chế xếp vị trí việc làm, xác định thu nhập, thưởng phạt cơng Hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, sách động lực để p ie gh minh bạch, theo nguyên tắc trả lương dựa suất lao động w khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có oa nl chất lượng từ bên ngồi Bên cạnh đó, thường xun tổ chức chương trình đào d tạo nâng cao kiến thức ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm lu nf va an sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng lm ul 3.4.3.2 Đầu tư phát triển, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ z at nh oi Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ yếu tố định đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện để mở rộng thị trường, gia tăng lợi nhuận Đa dạng sản phẩm bán lẻ phải dựa chiến lược z khách hàng mục tiêu BIDV trước hết nên xác định khách hàng mục tiêu dịch @ gm vụ bán lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng tiềm co l tương lai, khách hàng cá nhân khách hàng truyền thống, gắn bó xuyên suốt, m đem lại lợi nhuận chắn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ an Lu Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh va n tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi’’ BIDV, tạo khác biệt ac th si 81 với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới 3.4.3.3 Hoàn thiện quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai, cải tiến sản phẩm Một sản phẩm đời phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng sử dụng đem lại doanh thu bền vững cho ngân hàng Chính vậy, BIDV phải xây dựng hồn thiện quy trình phát triển sản phẩm Một quy trình phát triển sản phẩm hồn chỉnh phải bao gồm bước sau: (i) Hình thành ý tưởng, (ii) Khảo sát thị trường tính khả thi sản phẩm, (iii) Lập kế hoạch thiết kế phát triển sản phẩm, (iv) Phê duyệt kế hoạch sản phẩm, (v) Xây dựng tài liệu hướng lu dẫn, (vi) Triển khai thí điểm rút kinh nghiệm, (vii) Triển khai thức, (viii) an Quản lý sản phẩm, dịch vụ va n Bước “Hình thành ý tưởng” phải xuất phát từ nhu cầu thực tế tn to hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỳ từ yêu cầu khách hàng ie gh yêu cầu cạnh tranh với ngân hàng khác Các bước phải p tiến hành trình tự bước, khơng nên bỏ qua hay đảo quy trình, nên hình thành ý w tưởng sản phẩm trước lên kế hoạch phát triển sản phẩm việc phát triển sản oa nl phẩm phải xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Trước triển khai sản phẩm thức d nên có triển khai thí điểm vài chi nhánh để có đánh giá lu nf va an tính khả thi sản phẩm Khuyến khích tất nhân viên nghiên cứu, đưa ý tưởng sản lm ul phẩm đề xuất cải tiến sản phẩm triển khai đồng thời có chế khen z at nh oi thưởng cho ý tưởng tốt, có tính khả thi Thường xun đo lường hài lịng khách hàng nhằm mục đích đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung z cấp, nắm bắt nhu cầu khách hàng đề xuất cải tiến sản phẩm từ khách @ gm hàng m phân phối co l 3.4.3.4 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động đa dạng hóa kênh an Lu Với mạng lưới 190 chi nhánh 815 phòng giao dịch sẵn có, BIDV tiếp tục hồn chỉnh mơ hình bán lẻ Từ thí điểm xây dựng khơng gian phòng va n giao dịch bán lẻ số phòng giao dịch, tiến tới triển khai tất phòng ac th si 82 giao dịch hệ thống, tạo nên không gian bán lẻ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng Điều giúp thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng Ưu tiên mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc, đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Autobank (ngân hàng tự phục vụ) để tăng cường quảng bá hình ảnh, giảm chi phí nhân Thường xuyên rà soát đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới giao dịch để có điều chỉnh kịp thời thay đổi địa điểm hoạt động hay ngưng hoạt động điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, lu chồng lấn địa bàn hoạt động hay không đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới an toàn hệ thống va n Đầu tư vào kênh phân phối mới, chủ yếu dựa tảng phát triển hệ tn to thống công nghệ thông tin Điều đem lại lợi ích cho phía ngân hàng lẫn ie gh khách hàng Đối với ngân hàng tiết kiệm chi phí địa điểm, mặt giao p dịch, chi phí nhân cơng, cịn phía khách hàng họ có tiện dụng với w mức phí thấp oa nl 3.4.3.5 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin d Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác đại hóa, đặc biệt tập trung nguồn lực thực lu nf va an nhanh chóng dự án có tác động lớn sâu rộng hệ thống dự án Corebanking,… đồng thời thực tốt công tác quản trị vận hành an tồn hệ thống lm ul cơng nghệ thơng tin, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất z at nh oi lượng thông tin phục vụ cho việc định quản trị điều hành Đầu tư có trọng điểm cho cơng nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như: phần mềm quản lý thông tin khách hàng cá nhân, bổ sung chức z hệ thống ngân hàng điện tử, đồng hóa hệ thống tốn, phát triển hệ @ gm thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý giao dịch tập trung,… co l Đầu tư vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin giao dịch ngân hàng m Đề cao tính bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an tồn cho hoạt động kinh doanh an Lu cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán cơng nghệ thơng tin chun nghiệp, có va n trình độ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị, vận hành làm chủ hệ thống công nghệ ac th si 83 đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, thực chế độ đãi ngộ để thu hút cán công nghệ thơng tin có chun mơn giỏi lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 trình bày chương 2, chương 3, tác giả nêu lên điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển kinh doanh chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đưa số giải pháp, đề xuất để khắc phục hạn chế sau: Thứ nhất, đưa nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp quản lý rủi ro; Nhóm giải pháp cơng nghệ; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lu lẻ; Nhóm giải pháp thị trường an Thứ hai, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN va n trụ sở BIDV để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động ngân tn to hàng bán lẻ tương lai ie gh Tất giải pháp đề xuất hướng đến mục tiêu phát triển dịch p vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng nói riêng BIDV nói chung, nâng cao vị w cạnh tranh BIDV thị trường, trở thành ngân hàng đa đại dẫn d oa nl đầu thị trường Việt Nam nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Trong xu hướng tồn cầu hóa nay, cạnh tranh không NHTM nước mà cịn với ngân hàng nước ngồi ngày gay gắt Vì NHTM nước khơng cần trì hoạt động ngân hàng truyền thống mà cần phát triển hoạt động ngân hàng đại, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xu tất yếu khách quan hướng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, theo sát mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016, luận văn trình bày cụ thể số vấn đề: - Khái quát số sở lý luận: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò, đặc lu an điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ ngân hàng bán n va lẻ, nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển, tiềm cho phát - Tìm hiểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam p ie ngân hàng nước Việt Nam HSBC, Citibank Shinhan bank ví dụ gần gũi để BIDV Lâm Đồng rút học kinh nghiệm nl w - Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – d oa 2016, sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV an lu Lâm Đồng giai đoạn Làm bật kết đạt nf va nhìn nhận hạn chế cần khắc phục, hồn thiện Đồng thời, phân tích ngun nhân dẫn đến tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng lm ul bán lẻ vừa qua z at nh oi - Trên sở định hướng phát triển chung phát triển ngân hàng bán lẻ nói riêng; tồn tại, hạn chế trình bày, tác giả đề xuất giải pháp z nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng thời gian tới gm @ - Bên cạnh đó, luận văn mạnh dạn đưa kiến nghị Chính l phủ, NHNN quan quản lý cấp Nhà nước trụ sở BIDV co khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung m BIDV Lâm Đồng nói riêng gặp phải trình phát triển dịch vụ an Lu ngân hàng bán lẻ n va ac th si Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng thực trạng cạnh tranh gay gắt NHTM, tác giả mong muốn đề tài thực có ý nghĩa có đóng góp cho phát triển hoạt động kinh doanh chung mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV Lâm Đồng nói riêng Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ Hội đồng quan tâm đến lĩnh vực tài – ngân hàng nhằm giúp hồn thiện vấn đề nghiên cứu cách toàn diện lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo tổng kết BIDV năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết BIDV Lâm Đồng năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết NHNN tỉnh Lâm Đồng năm 2014, 2015, 2016 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị quốc gia, tr 84 – 85 Đào Lê Kiều Oanh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử lu an Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 Thời báo kinh tế Việt n va Nam, số tháng 6, tr - 8 Ngô Thái Hương (2014) Các yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng đạt giải thưởng ngân hàng bán lẻ 2013 Thị trường Tài tiền tệ, số 3+4 p ie gh tn to Luật tổ chức tín dụng 2010 (396+397) nl w Nguyễn Duy Khánh (2016) Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng d oa thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Luận án an lu tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM nf va 10 Nguyễn Đại Lai 2010, Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam mối quan hệ với phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lm ul Nghiên cứu kinh tế, số 380, Tr 43 – 47 z at nh oi 11 Nguyễn Lan Oanh (2009) Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Tài tiền tệ, số 285, tr 34 - 35 z 12 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống Kê, gm @ TP Hồ Chí Minh l 13 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016) Một số kinh nghiệm phát co triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 m 14 Tơ Khánh Tồn (07/2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 14, tr 14 n va ac th si 15 Tổng cục thống kê (03/2017) Niên giám thống kê năm 2016 NXB Thanh Niên 16 Trịnh Quốc Trung 2011, Marketing ngân hàng, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 17 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế 18 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017, tr 15-16 Tài liệu Tiếng Anh 19 Chanaka Jayawardhena and Paul Foley (2000), “Changes in the banking sector–the case of Internet banking in the UK”, Internet Research 10(1), pp lu an 19-31 n va 20 Gerard P Prendergast & Norman E Marr (1994), “The Future of Self- to Service Technologies in RetailBanking”, The Service Industries Journal, Vol gh tn 14, Iss 1, pp 94-114 p ie 21 Investopedia (2017), Retail Banking Vs Corporate Banking, Available from , [10 September 2017] from , [21 December 2016] 23 Maria Holmlund & Soren Kock (1996) “Relationship Marketing: the lm ul Importance of Customer-Perceived Service Quality in Retail Banking”, The z at nh oi Service Industries Journal, Vol 16, Iss 3, pp 287-304 24 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), “Retails bank services z strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; n va 27 www.citibank.com.vn an Lu 26 www.cafef.vn m 25 www.bidv.com.vn co Tài liệu từ Internet l Journal, Vol.18, Iss 2; pp 133-135 gm @ Journal of Management Information Systems”, The Service Industries ac th si 28 www.hsbc.com.vn 29 www.gso.gov.vn 30 www.sbv.gov.vn 31 www.shinhan.com.vn 32 www.tapchitaichinh.vn 33 www.thongkeinternet.vn/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si