(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va tn to TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH ĐỒNG NAI u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lu an TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM tn to p ie gh CHI NHÁNH ĐỒNG NAI w d oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an lu u nf va Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 ll oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 n va ac th si i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ,… đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn Với số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ (NHBL) trở thành định hƣớng hoạt động hầu hết ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vô khốc liệt đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ lu Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi an nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai), hoạt động NHBL đƣợc xác định hoạt va n động trọng tâm năm gần theo định hƣớng Hội sở chính, nhiên tn to kết thu đƣợc nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt Do đó, mục đích ie gh luận văn đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL p BIDV Đồng Nai Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn sử dụng phƣơng pháp w nghiên cứu nhƣ thống kê, phân tích, so sánh… kết hợp với phƣơng pháp khảo sát ý oa nl kiến khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ ngân hàng d kết hợp với góc độ đánh giá khách quan khách hàng lu va an Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau: u nf - Thứ nhất, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai quy ll mô chất lƣợng theo quan điểm ngân hàng, dựa phân tích nhân tố tác m oi động bên trong, bên số liệu kinh doanh BIDV Đồng Nai z at nh - Thứ hai, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai chất lƣợng theo quan điểm khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát xử lý z SPSS 20.0 Kết nghiên cứu định lƣợng giúp xác định nhân tố tác @ m co l BIDV Đồng Nai mặt chất lƣợng gm động mức độ tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ NHBL Việc kết hợp hai hƣớng tiếp cận nhƣ điểm luận văn, tạo an Lu sở phân tích phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai cách toàn diện n va ac th si ii hai góc độ chủ quan khách quan Tổng hợp kết từ hai hƣớng tiếp cận, luận văn đƣợc thành cơng, tồn ngun nhân nhƣ nhóm giải pháp mang tính định hƣớng trọng tâm cho BIDV Đồng Nai Kết phân tích dƣới góc độ ngân hàng cho thấy hoạt động huy động vốn dân cƣ chi nhánh khả quan, nhƣng kết hoạt động tín dụng bán lẻ dịch vụ bán lẻ đại khác khiêm tốn, bên cạnh số hạn chế khác kênh phân phối, dãy sản phẩm, sách khách hàng,… Từ góc độ khách hàng, kết khảo sát cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ BIDV Đồng Nai Đồng thời sau xử lý số liệu với SPSS, luận văn xác lu định đƣợc nhóm nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Đồng an n va Nai Từ kết đó, luận văn đƣa nhóm giải pháp trọng tâm việc Với luận văn này, tác giả hy vọng đƣa khuyến nghị hữu ích cho gh tn to phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai ie BIDV Đồng Nai nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ƣu tiên, từ góp p phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa d oa nl w bàn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THÙY VÂN ANH Sinh ngày: 10 tháng 09 năm 1989 – Tại: Hà Nam Ninh Quê quán: Hà Nam Ninh Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Là học viên cao học khóa 14 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng lu Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai” an Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng va n Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh ie gh tn to Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC p Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ w trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết oa nl nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc d nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn lu va an nguồn đầy đủ luận văn u nf Tơi xin hồn tồn chiụ trách nhiê ̣m về lời cam đoan danh dự ll TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2014 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học – Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh thầy cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Trần Dục Thức - Giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu lu an Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân n va hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai hợp tác, nhiệt Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ gh tn to tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn p ie nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn d oa nl w Tôi xin chân thành cảm ơn! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ an n va 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn gh tn to 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ p ie 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG nl w 1.2 1.1.4.3 Dịch vụ bán lẻ khác d oa THƢƠNG MẠI an lu 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ u nf 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 ll 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 10 m oi 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 12 z at nh 1.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan z gm @ điểm ngân hàng 13 1.2.4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm l 1.3 m co khách hàng 15 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA an Lu MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 17 n va ac th si vi 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam 19 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 24 lu GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN an 2.1 n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức 25 gh tn to 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 p ie 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 nl w 2.1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 27 d oa 2.1.3.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 an lu 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI u nf 2.2 va Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013 29 ll NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH m oi ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM NGÂN HÀNG 31 z at nh 2.2.1 Các nhân tố khách quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 31 z gm @ 2.2.1.1 Cơ sở pháp lý 31 2.2.1.2 Tình hình kinh tế, trị, xã hội 31 l m co 2.2.1.3 Mức độ phát triển công nghệ, kỹ thuật 33 2.2.1.4 Nhu cầu khách hàng 34 an Lu 2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 34 n va ac th si vii 2.2.2 Các nhân tố chủ quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 36 2.2.2.1 Định hướng phát triển ngân hàng 36 2.2.2.2 Năng lực tài 37 2.2.2.3 Bộ máy tổ chức 38 2.2.2.4 Nguồn nhân lực 39 2.2.2.5 Kênh phân phối ngân hàng 40 2.2.2.6 Sản phẩm dịch vụ 41 2.2.2.7 Thương hiệu 42 lu an 2.2.3 Phân tích kết kinh doanh số dịng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng va bán lẻ 42 n 2.2.3.1 Huy động vốn dân cư 42 gh tn to 2.2.3.2 Tín dụng bán lẻ 47 p ie 2.2.3.3 Dịch vụ bán lẻ khác 52 ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 2.3 nl w DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ d oa PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM an lu KHÁCH HÀNG 57 Thiết kế nghiên cứu 57 2.3.2 Xây dựng thang đo SERVQUAL chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.3 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 61 2.3.4 Kiểm định thang đo 62 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.6 Phân tích hồi quy 65 ll u nf va 2.3.1 oi m z at nh z NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ gm @ 2.4 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN l 2.4.1 m co VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 66 Những mặt đạt đƣợc nguyên nhân 67 an Lu 2.4.1.1 Những mặt đạt 67 n va ac th si viii 2.4.1.2 Nguyên nhân 69 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 72 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 72 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 83 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 3.1 lu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH an n va ĐỒNG NAI ĐẾN 2020 83 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH gh tn to 3.2 ie ĐỒNG NAI 84 p 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 85 nl w 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng tăng cƣờng công d oa tác marketing chi nhánh 87 an lu 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 va 3.2.4 Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh93 u nf 3.2.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 95 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 97 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 99 ll 3.3 oi m z at nh 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 99 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 100 z gm @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 m co l an Lu n va ac th si 108 PHỤ LỤC 01 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GTINH Frequency Percent Nam Valid Nữ Total 53 81 134 Valid Percent 39,6 60,4 100,0 Cumulative Percent 39,6 100,0 39,6 60,4 100,0 TUOI Frequency lu an n va 20 42 47 18 134 Valid Percent ,7 14,9 31,3 35,1 13,4 4,5 100,0 ,7 14,9 31,3 35,1 13,4 4,5 100,0 Cumulative Percent ,7 15,7 47,0 82,1 95,5 100,0 p ie gh tn to Dƣới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40 Valid Từ 40 đến 50 Từ 50 đến 60 Trên 60 Total Percent CONGVIEC w oa nl Frequency Percent Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Valid Đang làm Total d 64 63 134 ll u nf va an lu THUNHAP m oi Frequency Percent z at nh 11,9 23,1 35,1 29,9 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 11,9 11,9 23,1 35,1 35,1 70,1 29,9 100,0 100,0 l gm @ 16 31 47 40 134 z Dƣới triệu Từ đến 10 triệu Valid Từ 10 đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Total 5,2 47,8 47,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,2 5,2 47,8 53,0 47,0 100,0 100,0 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả m co an Lu n va ac th si 109 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG lu an n va p ie gh tn to Maximum d oa nl w 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 u nf va an lu Mean 3,67 3,72 3,75 3,71 3,88 3,69 3,65 3,74 3,87 3,75 3,68 3,84 3,86 3,82 3,75 3,68 3,66 3,77 3,72 3,81 3,83 ll TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 oi m z at nh Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 lu an n va TC1 TC2 TC3 TC4 gh tn to Scale Mean if Item Deleted 11,18 11,13 11,10 11,14 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3,411 ,812 ,787 3,440 ,716 ,824 3,291 ,759 ,806 3,882 ,573 ,879 Thành phần đáp ứng p ie d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 an lu ll u nf va Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 7,34 1,247 ,655 ,633 DU2 7,53 1,725 ,598 ,704 DU3 7,57 1,556 ,577 ,715 oi m z at nh Thành phần phƣơng tiện hữu hình z gm @ m co l Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,820 an Lu n va ac th si 111 Scale Mean if Item Deleted 15,13 15,01 15,13 15,19 15,03 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6,553 ,667 ,768 6,759 ,719 ,755 6,969 ,560 ,801 7,346 ,500 ,817 6,992 ,629 ,780 Thành phần lực lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 an n va gh tn to p ie NL1 NL2 NL3 Thành phần đồng cảm d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,57 2,306 ,729 ,810 7,61 2,179 ,777 ,764 7,68 2,325 ,700 ,836 ll u nf va an lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,782 z at nh z m co l gm @ DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 14,97 14,99 14,88 14,93 14,84 oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4,390 ,771 ,665 4,541 ,735 ,680 4,903 ,625 ,719 5,378 ,538 ,749 6,018 ,205 ,857 an Lu n va ac th si 112 Thành phần đồng cảm chạy lần sau loại biến DC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 lu DC1 DC2 DC3 DC4 an Scale Mean if Item Deleted 11,16 11,17 11,07 11,11 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3,231 ,790 ,779 3,271 ,796 ,777 3,612 ,668 ,832 4,070 ,561 ,871 n va p ie gh tn to Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 113 PHỤ LỤC 04 PHƢƠNG PHÁP NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,904 1482,357 171 ,000 Total Variance Explained lu Component Initial Eigenvalues an n va Total Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,299 43,678 43,678 8,299 43,678 43,678 4,771 25,113 25,113 2,065 10,867 54,544 2,065 10,867 54,544 3,875 20,395 45,508 1,506 7,925 62,469 1,506 7,925 62,469 3,223 16,961 62,469 ,836 4,401 66,870 ,750 3,949 70,818 ,735 3,866 74,685 ,667 nl 3,511 78,195 ,613 3,226 81,421 ,550 10 ,489 2,575 11 ,395 2,080 12 ,381 2,007 13 ,359 1,888 92,865 14 ,311 1,635 94,500 15 ,268 1,410 95,911 16 ,251 1,321 97,232 17 ,216 1,137 98,369 18 ,160 ,844 99,213 19 ,150 ,787 100,000 tn to % of Extraction Sums of Squared gh w p ie d oa lu 2,894 84,315 va an 86,890 88,970 u nf 90,977 ll oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si 114 Rotated Component Matrixa Component ,808 ,776 ,717 ,510 ,723 ,533 ,506 lu an n va ,801 ,772 ,707 ,607 ,752 ,719 ,818 ,839 p ie gh tn to TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 NL1 NL2 NL3 DC1 ,808 DC2 ,843 DC3 ,714 DC4 ,523 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w u nf va an lu Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố khám phá ll Thang đo đồng cảm tin cậy oi m z at nh z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 Scale Mean if Item Deleted 26,01 25,97 25,93 25,98 26,01 26,02 25,92 25,96 TC1 TC2 TC3 TC4 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16,105 ,793 ,894 16,149 ,718 ,900 15,898 ,744 ,897 16,954 ,611 ,908 15,662 ,774 ,895 15,691 ,789 ,893 16,362 ,687 ,902 17,329 ,580 ,910 lu an Thang đo Năng lực Đáp ứng n va to p ie gh tn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 w d ll u nf va an lu oi m DU1 DU2 DU3 NL1 NL2 NL3 oa nl Scale Mean if Item Deleted 18,77 18,96 19,00 18,79 18,83 18,90 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8,901 ,717 ,844 10,172 ,620 ,862 10,015 ,553 ,871 8,888 ,696 ,848 8,639 ,739 ,840 8,651 ,741 ,840 z at nh Thang đo phương tiện hữu hình z m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,820 an Lu n va ac th si 116 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Scale Mean if Item Deleted 15,13 15,01 15,13 15,19 15,03 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6,553 ,667 ,768 6,759 ,719 ,755 6,969 ,560 ,801 7,346 ,500 ,817 6,992 ,629 ,780 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 PHỤ LỤC 05 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) Correlations DCvaTC lu an n va HL ,582** ,000 134 ,456** ,000 134 ,453** ,000 134 p ie gh tn to NLvaDU PTHH Pearson Correlation ,000 ,000 DCvaTC Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 134 134 134 Pearson Correlation ,000 ,000 NLvaDU Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 134 134 134 Pearson Correlation ,000 ,000 PTHH Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 134 134 134 ** ** Pearson Correlation ,582 ,456 ,453** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 134 134 134 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy d oa nl w 134 Std Error of the Estimate ,273 ll u nf R va an lu Model Model Summary R Square Adjusted R Square ,867a ,752 a Predictors: (Constant), PTHH, NLvaDU, DCvaTC oi m ,747 Sig gm @ 162,508 ,000 ,582 13,344 ,000 ,456 10,449 ,000 ,453 10,388 ,000 m co l Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 an Lu a Dependent Variable: HL t z Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3,828 ,024 DCvaTC ,316 ,024 NLvaDU ,247 ,024 PTHH ,246 ,024 z at nh Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta n va ac th si 118 PHỤ LỤC 06 DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/Chị, Tôi NGUYỄN THÙY VÂN ANH, học viên cao học trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai” Tôi xin đƣợc phép hỏi thăm ý kiến anh/chị phút, mong đƣợc cộng tác anh /chị Một số khái niệm trình thảo luận lu an - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Là anh/chị nhìn thấy trực tiếp n va mắt giác quan khác, hỗ trợ cho trình giao dịch, nhƣ sở vật tn to chất, cơng cụ, máy móc, phong cách đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn… gh p ie - Tin cậy (Reliability): việc thực đúng, xác với cam kết, hứa hẹn với khách hàng nl w - Đáp ứng (Responsiveness): Là phản hồi từ phía Ngân hàng d oa mà khách hàng mong muốn nhƣ: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Ngân an lu hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giúp đỡ khách hàng giải khó khăn, khiếu va nại cách kịp thời, hiệu quả… u nf - Năng lực phục vụ (Assurance): Liên quan đến lực chuyên môn, thái độ ll phục vụ nhân viên ngân hàng, thủ tục tốc độ giao dịch oi m - Đồng cảm (Empathy): Là quan tâm, chăm sóc khách hàng cách ân z Nội dung thảo luận z at nh cần, chu đáo gm @ - Theo Anh/Chị, tin cậy BIDV Đồng Nai có tác động đến chất lƣợng l dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai không? Gồm yếu tố nào? m co ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… an Lu ……………………………………………………………………………………… n va ac th si 119 - Theo Anh/Chị, đáp ứng BIDV Đồng Nai có tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai không? Gồm yếu tố nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Theo Anh/Chị, phƣơng tiện hữu hình BIDV Đồng Nai có tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai không? Gồm yếu tố nào? ……………………………………………………………………………………… lu ……………………………………………………………………………………… an va ……………………………………………………………………………………… n - Theo Anh/Chị, lực phục vụ BIDV Đồng Nai có tác động đến chất gh tn to lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai không? Gồm yếu tố nào? ie ……………………………………………………………………………………… p ……………………………………………………………………………………… nl w ……………………………………………………………………………………… d oa - Theo Anh/Chị, đồng cảm BIDV Đồng Nai có tác động đến chất lƣợng an lu dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai không? Gồm yếu tố nào? va ……………………………………………………………………………………… u nf ……………………………………………………………………………………… ll ……………………………………………………………………………………… oi m z at nh XIN CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! z m co l gm @ an Lu n va ac th si 120 PHỤ LỤC 07 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, tên NGUYỄN THÙY VÂN ANH – học viên cao học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện thực nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai” Tôi xin đƣợc phép hỏi thăm ý kiến anh/chị phút, mong đƣợc cộng tác anh /chị xin lƣu ý trả lời hay sai lu an Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng n va bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan bạn góp phần định thành Mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới cách gh tn to công cơng trình nghiên cứu Cám ơn hợp tác anh/chị! p ie đánh dấu “X” vào thích hợp Phần 1: Câu hỏi gạn lọc nl w oa Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ d Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai (Sau viết tắt BIDV Đồng Nai) va an lu chƣa? Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chƣa sử dụng (Ngừng trả lời Cảm ơn hợp tác anh/chị) ll u nf oi m Phần 2: Câu hỏi z at nh Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai z cung cấp Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng @ đồng ý) phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: m co l gm Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không an Lu n va ac th si 121 lu an n va Rất đồng ý 4 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 p ie gh tn to Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất không đồng ý TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác khơng sai sót từ lần đầu TC3 Ngân hàng giải vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ kịp thời DU1 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DU3 Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng PT1 Ngân hàng có sở vật chất khang trang PT2 Ngân hàng có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông chuyên nghiệp PT4 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn PT5 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thuận tiện NL1 Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng NL3 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn DC1 Nhân viên Ngân hàng quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng DC2 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng diễn thƣờng xuyên DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DC5 Ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng HL1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 122 Phần 3: Thông tin khách hàng  Nam Giới tính:  Nữ Tuổi:  Dƣới 20  Từ 40 đến 50  Từ 20 đến 30  Từ 50 đến 60  Từ 30 đến 40  Từ 60 trở lên Trình độ học vấn  Phổ thông trung học  Trung học, cao đẳng  Đại học  Sau đại học lu an Nghề nghiệp: n va  Nội trợ/hiện không làm gh tn to  Tự kinh doanh  Đang làm p ie Thu nhập hàng tháng:  Từ đến 10 triệu w  Dƣới triệu  Từ 15 triệu triệu trở lên d oa nl  Từ 10 triệu đến 15 triệu an lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ QUÝ KHÁCH HÀNG! ll u nf va KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si