(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGAN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lu an TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM va n CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN p ie gh tn to d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM lu an CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN n va p ie gh tn to d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 60 34 02 01 ll u nf va an lu Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng oi m z at nh z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: NGND., PGS., TS NGÔ HƯỚNG an Lu TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu trình luận văn thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gịn, có nguồn gốc rõ ràng tác giả thực Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý, phân tích hoàn chỉnh đề tài Những số liệu hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng lu an trình nghiên cứu khoa học n va to p ie gh tn TÁC GIẢ d oa nl w TRẦN DUY DŨNG ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô giảng viên, cán trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trong thời gian qua, q thầy tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báu để tơi nâng cao trình độ kỹ sống Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến với thầy NGND., PGS., lu an TS Ngô Hướng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài n va Trong thời gian thực đề tài thầy, học nhiều điều bổ ích gh tn to kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc Để hoàn thành đề tài này, bên cạnh nỗ lực thân cần p ie phải kể đến gia đình tơi động viên tôi, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần theo sát bên tơi tơi gặp khó khăn, vướng mắc Xin chân thành cảm ơn oa nl w Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị em Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Bắc Sài Gịn nhiệt tình giúp đỡ d an lu cung cấp thông tin hữu ích giúp cho tơi hồn thiện đề tài ll u nf va Trân trọng cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 lu 1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 an n va 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 gh tn to 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 p ie 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 w 1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 oa nl 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 d 1.4 Khách hàng bán lẻ 26 lu va an 1.4.1.Khái niệm khách hàng bán lẻ 26 u nf 1.4.2.Đặc điểm khách hàng bán lẻ 27 ll 1.4.3.Phân loại khách hàng bán lẻ 27 m oi 1.4.4.Nhóm khách hàng mục tiêu 27 z at nh Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI gm @ NHÁNH BẮC SÀI GÒN 31 l 2.1.Tổng quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi m co nhánh Bắc Sài Gòn 31 an Lu 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV Bắc Sài Gòn) 31 va n 2.1.2.Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn 31 ac th si 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng BIDV Bắc Sài Gòn 35 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 39 2.3.1 Phân loại khách hàng bán lẻ BIDV 39 2.3.2 Chính sách dành cho khách hàng quan trọng 41 2.3.4 Đặc trưng thực trạng nhóm khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 42 2.3.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách lu hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 44 an n va 2.3.5.Ý kiến khách quan khách hàng dịch vụ ngân hàng bán 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách gh tn to lẻ BIDV Bắc Sài Gòn thông qua khảo sát 49 p ie hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 55 w 2.4.1 Những kết đạt 55 oa nl 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế phân tích nguyên nhân 57 d Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lu va an DÀNH CHO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP u nf ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 ll CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 67 m oi 3.1 Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời z at nh gian tới 67 z 3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ 70 gm @ 3.2.3 Về mức phí giao dịch 75 l 3.2.6 Về sở vật chất 78 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 92 an Lu 3.3 m co 3.2.7 Về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 91 n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngân hàng định chế tài trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất lĩnh vực kinh doanh kinh tế Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân lu doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cạnh tranh an n va mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân tn to Trong đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng thường xuyên sử gh dụng nhiều sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Do nhằm p ie tạo nhiều lợi nhuận đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , ngân hàng w cần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đặc thù để tạo oa nl canh tranh ngân hàng thương mại khác d Xuất phát từ lý từ thực tiễn công tác, nhận thấy việc lu va an đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & u nf Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng ll tất yếu khách quan trọng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng m oi thương mại Chính vậy, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân z at nh hàng bán lẻ dành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – z Chi nhánh Bắc Sài Gòn”làm đề tài luận văn thạc sỹ gm @ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: l Tồn q trình nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau: m co Cơ sở lý luận liên quan đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn n va ac th si Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn tham khảo hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân lu hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt an n va Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn năm 2014 - 2017 gh tn to Câu hỏi nghiên cứu: Lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời p ie điểm ? w Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt oa nl Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đáp ứng yêu cầu cần thiết nào? d (Trả lời thông qua khảo sát thực tế) lu va an Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc u nf Sài Gòn thời gian qua? Tồn nguyên nhân? ll Những thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức phát triển dịch m oi vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gịn? Và cần có giải pháp z at nh để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? z Phương pháp nghiên cứu: gm @ Trong luận văn mình, tơi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu l định tính thống kê mơ tả, phân tích, so sánh số liệu Trong trình m co nghiên cứu có đối chiếu lý luận thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu an Lu cầu khách hàng quan trọng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Từ đó, tơi đề xuất định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng va n ac th si 6.Bố cục đề tài: Luận văn chia thành chương, với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài - Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xun nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức lu khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết an n va khấu, tín dụng tài chính" tn to - Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: tổ chức thành gh lập theo quy định pháp luật, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với hoạt p ie động thường xuyên nhận tiền gửi nhiều hình thức toán khác w sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán cho oa nl chủ thể kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận (Giáo trình nghiệp vụ d ngân hàng thương mại – Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà xuất kinh lu va an tế Tp.HCM, năm 2013) u nf Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày ll 07/7/2010 có quy định ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng m oi thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác z at nh theo quy định Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận z Từ định nghĩa trên, tác giả nhận định NHTM gm @ định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài l với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng n ac th va Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp: an Lu tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội m co tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn si - Đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng cụ thể: Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: + Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới nhân viên + Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều Do hệ thống có chi phí đầu tư lớn nên thời gian đầu triển khai chưa đầu tư Mặc khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm, dịch vụ + Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời lu nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng an n va 3.2.6 Về sở vật chất tn to Thực trạng nay, hầu hết địa điểm kinh doanh bán lẻ BIDV gh thuê lại nhà dân, vốn khơng chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm p ie bảo thiết kế sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ Nhằm đạt w khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện tiện lợi bên cho oa nl khách hàng, BIDV nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng d mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng loại mặt lu va an giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Sài Gịn có mặt u nf rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để ll xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn m oi phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ z at nh khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn phòng z Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn gm @ cần phải đặt bàn sảnh khách hàng ngồi chờ để khách hàng tiện điền l thông tin vào biểu mẫu trước vào quầy giao dịch m co Hiện nay, vị trí quầy giao dịch với giao dịch viên BIDV khơng có an Lu ghế dành cho khách hàng, khách hàng phải đứng lúc giao dịch, tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái, BIDV phải đầu tư ghế ngồi cho va n khách hàng giao dịch với nhân viên, ghế ngồi vừa tầm với quầy ac th 78 si giao dịch để khách hàng thuận tiện trao đổi với nhân viên, tạo thoải mái cho khách hàng, 3.2.7 Về hệ thống ATM BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần nâng cấp đường truyền, hạn chế tình trạng ATM bị lỗi, tạm ngưng hoạt động BIDV cần theo dõi lượng tiền tồn ATM để đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng, đặt biệt ngày cuối tháng, dịp lễ, Tết lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 79 si KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn giải vấn đề sau: - Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Sài Gịn bao gồm: + Giải pháp chăm sóc khách hàng + Giải pháp sản phẩm dịch vụ + Giải pháp mức phí giao dịch + Giải pháp nguồn nhân lực + Giải pháp công nghệ lu + Giải pháp sở vật chất an va + Giải pháp phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch n + Giải pháp hệ thống ATM to p ie gh tn Những kiến nghị quan Chính phủ với Ngân hàng nhà nước d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 80 si KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thưcmg mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng.Chính lu vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh an n va tranh ngân hàng tn to Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn nhận thức tầm quan gh trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng p ie dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng.Để đạt w mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu BIDV cần phải xây oa nl dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ d Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu lu va an tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” đưa sở lý luận u nf dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tử ll phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV để tìm m oi hạn chế nguyên nhân hạn chế, sở hạn chế z at nh đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV z Trong trình nghiên cứu, tác giả gặp số hạn chế thời gian, gm @ hạn chế số liệu, hạn chế phương pháp, hạn chế kinh nghiệm nên luận l văn không tránh khỏi thiếu sót.Vì vậy, mong nhận m co ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ giáo để luận văn hoàn chỉnh an Lu n va ac th 81 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”Tạp chí n g â n h n g s ố t h n g - 0 , t r - Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất luợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”.Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch VM, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội lu Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học an marketing, NXB Đại Học Quốc Gia va n Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for p Tài Liệu Tiếng Anh ie gh tn to năm 2010, 1 , 2012, w Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing oa nl d Implications”, European Journal of Marketing 18, pages 36-44 lu Parasurman, V,A Zeithaml L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of va an ll pages 41-50 u nf Service Quality And Its Implications For Future” Journal of Marketing 49(2), oi m Tài liệu từ Internet z http://www.bsv.org.vn z at nh http://www.BIDV.com.vn @ http://www.eximbank.com.vn gm l http://www.gso.com.vn m co http://www.sacombank.com.vn an Lu http://www.vietinbank.com.vn http://www.vietnamnet.vn n va ac th 82 si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua.Chúng mong muốn mang lại hài lòng tốt đến Quý khách hàng, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến Quý khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng bán lẻ BIDV.Chúng xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách lu hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục an n va đích nghiên cứu.Xin quý khách hàng dành thời gian để trả lời câu tn to hỏi sau (Quý khách đánh đấu x vào ô lựa chọn) ie gh Phần 1: Thông tin chung p Câu : Quý khách hàng Doanh nghiệp Nam Nữ nl w Câu : Giới tính Cá nhân d oa Câu : Độ tuổi lu 3 - 4 - 5 Trên 55 va an 1 - u nf Câu : Thu nhập hàng tháng Quý khách hàng 5-10 triệu đồng ll Dưới triệu đồng oi m z at nh 1 - triệu đồng Trên 20 triệu đồng Câu 5: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng @ 1-2 năm  2-3 năm  Trên l gm  Dưới năm z bao lâu? m co năm Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV an Lu Câu 1: Quý khách hàng vui lòng so sánh chất lượng dịch vụ BIDV va n so với Sacombank, Eximbank, Vietinbank, Agribank qua số tiêu chí sau ac th 83 si (Quý khách cho điểm từ đến cho ngân hàng có chất lượng từ cao đến thấp cho tiêu chí) Tiêu chí BIDV SACOMBANK EXIMBANK AGRIBANK VIETINBANK Thái độ nhân viên kỹ cùa nhân viên Thời gian hoàn tât giao dịch Sản phâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối lu với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào thích hợp) an n va Hồn tịan khơng đồng ỷ Yếu tố p ie gh tn to Biến số Khơng đồng ỷ Bình thường Hồn tồn đồng ý Đồng ý BIDV có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp BIDV có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi w Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng oa nl BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng d lu Tính hữu hình va an BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện ll u nf BIDV có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng oi m BIDV cung cấp dịch vụ cam kết z at nh Thơng tin BIDV cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Nhân viên BIDV thực dịch vụ từ lần z BIDV giữ chữ tín với khách hàng n va BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng an Lu BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng m co BIDV có mức phí giao dịch họp lý l BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 gm BIDV ln bảo mật thơng tin khách hàng @ Tính Đáng tin cậy ac th 84 si BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên BIDV giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV thực giao dịch xác, kịp thời Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV có kiến thức chun mơn giỏi Nhân viên BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên BIDV dành quan tâm chân thành khách hàng Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu khách hàng lu Nhân viên BIDV không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng an va Nhân viên BIDV đối xử công với tất khách hàng n Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục dễ hiểu p ie gh tn to Khách hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV w Cám ơn hợp tác Quý khách hàng! d oa nl PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV lu an MÃ HĨA u nf va PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH BIDV có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp HH1 ll HH2 Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng HH3 BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng HH4 oi m BIDV có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi z at nh z @ HH5 6.BIDV có hệ thơng ATM đại, dễ sử đụng HH6 TCI an Lu BIDV cung cấp dịch vụ cam kết m co TÍNH TIN CẬY l gm BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện Thông tin BIDV cung cấp cho KH ln xác đầy đủ n va TC3 ac th Nhân viên BIDV thực dịch vụ từ lần 85 TC2 si 10 BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng TC4 11 BIDV bảo mật thông tin khách hàng TC5 TÍNH ĐÁP ỨNG 12 BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU 13 BIDV có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn DU2 14 BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DU3 15 BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DU4 16 BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt DU5 17 BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DU6 NĂNG LỰC PHỤC VỤ lu an n va NLP VI 19 Nhân viên BIDV thực giao dịch xác, kịp thời NLPV2 20 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLPV3 21 Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn giỏi NLPV4 ie gh tn to 18 Nhân viên BIDV giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng p ĐỒNG CẢM 22 Nhân viên BIDVluôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng oa nl w DC1 23 Nhân viên BIDVluôn dành quan tâm chân thành khách hàng d DC2 an lu DC3 25 Nhân viên BIDV không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng DC4 26 Nhân viên BIDV đối xử công với tất khách hàng DC5 27 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục dễ hiểu DC6 ll u nf va 24 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu khách hàng oi m z at nh Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV SHL z @ N Giá trị Giá trị HH1 175 HH2 175 HH3 175 HH4 175 Giá trị Độ lệch 3.280 0.532 4.177 0438 4.201 0.415 4.188 0.459 n va TÊN an Lu STT m co l gm PHỤ LỤC 3:KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO ac th 86 si n va 3.308 0.563 HH6 175 3.982 0.591 TC1 175 4.080 0.73 TC2 175 3.954 0.856 TC3 175 4.320 0.616 10 TC4 Ỉ75 4.222 0.67 11 TC5 175 4.080 0.738 12 DU1 175 3.845 0.746 13 DU2 175 3.931 0.723 14 DU3 175 3.908 0.737 15 DU4 175 3.777 0.728 16 DU5 175 3.942 0.675 17 DU6 175 3.880 0.726 18 NLPV1 175 3.794 0.782 19 NLPV2 175 3.525 0.902 20 NLPV3 175 3.537 0.963 21 NLPV4 175 3.691 0.956 22 DC1 175 3.851 0.916 23 DC2 175 3.742 0.969 24 DC3 175 3.891 0.88 25 DC4 175 3.845 0.937 26 DC 175 3.754 0.972 DC6 175 3.937 0.904 175 4.105 0.366 gh tn to 175 nl an HH5 ie lu p w 27 SHL d oa 28 va an lu u nf PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO ll Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha m oi Kiểm định thang đo Cronbach’alpha phép kiểm định thống kê z at nh dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Phương pháp cho phép loại bỏ biến khơng phù hợp, theo biến z Thang đo Số biến quan sát m co Phân tích liệu SPSS cho kết l hợp đưa vào phân tích bước gm @ có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên xem chấp nhận thích Hệ số cronbach’alpha Phương tiện hữu hình Tin cậy an Lu Đáp ứng 0.933 0.906 n va ac th 87 0.939 si Năng lực phục vụ 0.739 Đồng cảm 0.856 Các thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA + Kiểm định tính thích hợp EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 751 Bartlett's Test of Sphericity 4.726.239 Approx Chi-Square df 351 Sig 000 Kết quả: KMO = 0.751; 0.550% lu an Kết phân tích SPSS phương sai trích = 72,711 tức 72.71% thay n va đổi nhân tố giải thích biến quan sát tn to Kết luận: Tất biến quan sát thỏa điều kiện: kiểm định gh cronbach’alpha, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett.Phương sai trích p ie yếu tố Vì vậy, ta chấp nhận tất biến quan sát nl w oa PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI d Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan an lu va trọng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào cảm ll u nf nhận khách hàng dịch vụ oi m Rotated Component Matrixa ,931 HH4 ,903 HH5 ,881 HH6 ,801 ,877 TC3 ,763 TC4 ,662 TC5 ,874 DU2 ,863 n ,865 va DU1 an Lu ,811 TC2 m co TC1 l ,874 HH3 gm HH2 @ ,887 Component z HH1 z at nh ac th 89 si DU3 ,566 DU4 ,807 DU5 ,853 DU6 ,884 NLPV1 ,573 NLPV2 ,745 NLPV3 ,791 NLPV4 ,729 DC1 ,627 DC2 ,825 DC3 ,796 DC4 ,820 DC5 ,786 DC6 ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu a Rotation converged in iterations an Qua kết phân tích nhân tố khám phá EFA phụ lục 2, đặt lại tên va n cho yếu tố to DU (Tính đáp ứng): DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 ie gh tn PTHH (Phương tiện hữu hình): H1, H2, H3, H4, H5, H6 p TC (Tính tin cậy): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 nl w DC (Tính đồng cảm): DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6 d oa NLPV (Năng lực phục vụ): NPLVl, NPLV2, NPLV3, NPLV4 an lu Kết phân tích hồi quy Model Summary ll u nf va Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể Durbi n-Watson oi Adjusted R Chanee Square Statistics z at nh R Square m Model R Sig F Change z ,489 ,474 000 1,445 m co l gm @ 69 9a a Predictors: (Constant), NLPV, DC, TC, DU, PTHH an Lu b Dependent Variable: SHL R2hiệu chỉnh = 0,474, hay 47,4% thay đổi hài lòng giải thích va n biến độc lập ac th 90 si Phân tích phương sai ANOVA Model Sum of Squares df Regression 12.340 Residual 12.894 169 Total 25.234 174 Mean Square F Sig 2.468 32.348 ,000a 076 a Predictors: (Constant), NLPV DC, TC, DU,PTHH b Dependent Variable: SHL Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp mơ hình, giá trị lu p=0.000 (