Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hải phòng

— JI TRUONG DAI HOC KINH t£ Qu6c DAN - r^or5e[Q3 ’'’ - ~DAI HOC KTQD ~ TT THONG TIN THLfVlEN PHONG LUANAN • TIT LIEu HOANG MANH HUNG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG THlTOTNG MAI CO PHAN NGOAI THlTONG VIET NAM CHI NHANH HAl PHONG CHUYPN NGANH: KINH it PHAT TRIPN LUAN VAN THAC SY KINH TE • • 7TT ;)99,1 NGLfdl HtfdNG DAN KHOA HOC: PGS.TS PHAN THI NHI$M HA NOI - 2011 [ ■ i | —4 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien curu cua rieng toi Cac ket qua ket luan neu luan van la trung there va chira duoc cong bo bat cur cong trinh khoa hoc nao Cac so lieu, tai lieu tham khao duoc trich dan co nguon goc ro rang Ha Noi 20 thang n Tac gia luan van Hoang Manh Hung m 2011 MUC LUC • • DANH MUC SO DO,BANG BlEU DANH MUC CAC TU VIET TAT TOM TAT LUAN VAN LOI MO DAU CHUONG 1:TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI VA CAC DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Khai niem ve ngan hang va hoat dong ngan hang 1.1.1 Khai niem ve ngan hang thiroTig mai 1.1.2 Float dong cua ngan hang thuong mai .4 1.2 Dich vu ngan hang ban le cua ngan hang thuong mai 1.2.1 Khai niem dich vu ngan hang ban le 1.2.2 Dae diem cua dich vu ngan hang ban le 1.2.3 Vai tro cua dich vu ngan hang ban le nen kinh te 1.2.4 Cac san pham va dich vu ngan hang ban le 11 1.2.5 Cac kenh cung cap dich vu ngan hang ban le 17 1.3 Cac tieu chi danh gia su’ phat trien cua dich vu ngan hang ban le 20 1.4 Cac nhan to anh huong den phat trien dich vu Ngan hang ban le 23 1.4.1 Nhan to chu quan 23 1.4.2 Nhan to khach quan 25 1.5 Mot so kinh nghiem ve phat trien dich vu ngan hang ban le tren the gidi va bai hoc kinh nghiem cho Viet Nam 28 1.5.1 Kinh nghiem cua Singapore 28 1.5.2 Ngan hang Trung Quoc 29 1.5.3 Kinh nghiem cua Nhat Ban 29 1.5.4 Bai hoc kinh nghiem cho Viet Nam 30 KET LUAN CHUONG 31 CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH HAI PHONG 32 2.1 Tong quan ve Ngan hang TMCP Ngoai th iron g VN Chi Nhanh Hai Phdng 32 2.1.1 Qua trinh hinh va phat trien 32 2.1.2 Co cau to chuc hoat dong 33 2.1.3 Tong quan ket qua hoat dong kinh doanh cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam Chi nhanh Hai Phong giai doan 2006-2010 [6] 35 2.2 Thue trang phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam Chi Nhanh Hai Phdng 36 2.2.1 Phat trien theo chieu sau 37 2.2.2 Phat trien theo chieu sau 58 2.3 Danh gia uu nhuoc diem cac hoat dong dich vu ban le tai Vietcombank HP 62 2.3.1 Uu diem 62 2.3.2 Nhung ton tai han che .64 2.3.3 Nguyen nhan han che su phat trien hoat dong dich vu ngan hang ban le tai Ngan hang TMCP Ngoai thirong Viet Nam Chi Nhanh Hai Phong 66 KET LUAN CHUONG 71 CHUONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH HAI PHONG 72 3.1 Du bao tinh hinh phat trien kinh te xa hoi TP Hai Phong thdi gian toi 72 3.2 Dinh huong phat trien cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong VN 74 3.3 Muc tieu va co so xay dung giai phap phat trien dich vu ngan hang ban le 77 3.4 Cac giai phap phat trien dich vu ngan hang ban le tai Ngan hang TMCP Ngoai thirong Viet Nam 78 3.4.1 Cac giai phap phat trien theo chieu sau 78 3.4.2 Cac giai phap phat trien theo chieu rong .93 3.4.3 Mot so kien nghi vdi Vietcombank Hoi so 96 3.4.4 Mot so kien nghi vdi Chinh phu va co quan quan ly 97 KET LUAN CHUONG 99 KET LUAN 100 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC SO DO, BANG BIEU SO DO: So 2.1: Mo hinh to chuc NH TMCP Ngoai thuong VN - CN Hai Phdng 34 So 3.1: Mo hinh xu hudng phat trien nganh ngan hang ban le 78 BANG: Bang 2.1: Ket qua kinh doanh cua VCB Hai Phong giai doan 2006-2010 35 Bang 2.2: Tong von huy dong tir nam 2006-2010 37 Bang 2.3: Co cau nguon von huy dong theo doi tupng khach hang 39 Bang 2.4: Hoat dong cho vay tir nam 2006 den 2010 40 Bang 2.5: Ket qua hoat dong kinh doanh the nam 2006-2010 44 Bang 2.6: Tong hop so lieu SMS internet Banking, chuyen tien ca nhan bao hiem tin dung ca nhan 46 Bang 2.7: Sd lieu thu - chi tien mat giai doan 2006-2010 48 Bang 2.8 Tinh hinh hoat dong toan quoc te cua NI1 nam 2006 -2010 49 Bang 2.9: San pham dich vu NHBL dang trien khai tai Vietcombank 53 Bang 2.10: Tong hop ket qua lay thir gop y cua khach hang ve chat luong diem giao dich va chat luong giao dich vien 59 BIEU DO: Bieu 2.1: Tong von huy dong tir nam 2006 -2010 38 Bieu 2.2: Co cau du no cho vay theo doi tupng khach hang 41 DANH MUC CAC TU VIET TAT ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhanh CNTT Cong nghe thong tin CKH Co ky han DVCNT Don vi chap nhan the GSP Goi san pham HD Huy dong HP Hai Phong KKH Khong ky han NH Ngan hang NHBL Ngan hang ban le NHNN Ngan hang Nha nude NHTM/NHTMCP Ngan hang thuomg mai/cd phan TCTD To chuc tin dung TCTQT To chuc the quoc te TP Thanh TT Thanh toan VCB Vietcombank Ngan hang thuong mai cd phan Ngoai thuong Viet Nam VIP Very Important Person( khach hang dac biet) VN Viet Nam VND Viet Nam dong TRLfCJNG DAI HOC KINH rf QU(5c DAN HOANG MANH HUNG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG B B VIET NAM CHI NHANH HAI PHONG CHUYfiN NGANH: KINH if PHAT TRlf-N • HA NOT - 2011 I LOI MO DAU Tinh cap thiet cua de tai: Hien nude ta co han 86 trieu ngudi va muc thu nhap cang tang song ti le ngudi dan su dung san pham ngan hang van han che Theo thong ke thi binh quan ca nude mdi chi co khoang 50 - 60% dan so co tai khoan ngan hang Ben canh la su tang trudng thu nhap binh quan dau ngudi va cua cac loai hinh doanh nghiep da tao thi trudng day tiem nang cua cac ngan hang thuong mai (NHTM) dac biet la thi trudng dich vu ngan hang ban le (NHBL) Phat trien dich vu NHBL dang la mot xu the va la yeu cau tat yeu doi vdi cac NHTM hien nham tang cudng su hien dien gia tang thi phan va da dang hoa cac loai hinh san pham dich vu cua ngan hang, gop phan vao viec tang sue canh tranh cua ngan hang Vdi tarn nhin den nam 2030 trd mot tap doan tai chinh da nang manh, ngang tarn vdi cac Tap doan tai chinh ldn khu vuc thuc hien tot phuong chain “Luon mang den cho khach hang su dat“ boi canh nen kinh te Viet Nam noi chung va he thong Ngan hang Viet Nam noi rieng dang qua trinh hoi nhap Quan tarn nghien cuu ve hoat dong dich vu ngan hang ban le de tai su dung ket qua hoat dong thuc tien cua NH TMCP Ngoai thuong Viet Nam - Chi nhanh Hai Phong (Vietcombank Hai Phong), mot NHTM dang no luc phat trien dich vu ngan hang ban le tren nen tang cong nghe hien dai lam doi tuong nghien cuu de phan tich Hien tai ty le lai nhuan tu dich vu ban le chiem xap xi 16% tong lai nhuan cua ngan hang Vdi ty dong gop vao tong lai nhuan chua tuong xirng vdi tiem nang nhu vay, thiet nghT viec quan tarn dung mire den van de phat trien dich vu ngan hang ban le doi vdi ngan hang la yeu cau can thiet Xac dinh van de nghien cuu ve phat trien dich vu ngan hang ban le, de tai se di sau vao giai quyet van de danh gia thuc trang dich vu ban le va de xuat mot so giai phap nham nang cao chat luong dich vu ngan hang ban le tai Vietcombank Hai Phong Trong boi canh cac dich vu ngan hang bung nd da dang nhu hien thiet nghi de tai la yeu cau tat yeu nham dua cai nhin bao quat va dung dan nhat ve hoat dong ban le tu de xuat mot so giai phap de phat trien cac san pham dich vu ban le Vi vay day se la mot van de nghien cuu cd tinh dot pha va huu ich khong chi doi vdi Vietcombank Hai Phong chon nghien cum ma doi vdi Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam noi chung 97 nen tang de phat trien dich vu, bdi vi cac san pham ngan hang ban le la nhung san pham cong nghe cao nhung dau tu cong nghe thudng can nguon von ldn Hon nua cong nghe thong tin canphai duoc dau tu dong bo dam bao su ket noi hoa mang toan he thong va ket noi vdi ngan hang thuong mai khac nen can phai co su ho tro cua Vietcombank Hoi sd - Phong chinh sach san pham Ban le can da dang hoa cac san pham dich vu nhat la cac san pham dich vu ung dung cong nghe nhu internet banking, toan truc tuyen, ket noi vdi cac cong ty chung khoan vien thong, cac trang mua sam ldn tren mang - Trong giai phap ve phat trien nguon nhan luc, Vietcombank can thudng xuyen co ke hoach dao tao doi ngu chuyen vien quan tri ngan hang va doi ngu ban hang chuyen nghiep toan he thong ca cu va mdi Ngoai chinh sach phan phoi thu nhap nen linh hoat hon de dai ngo nhung ngudi co nang luc that su d lai lam viec vdi chi nhanh va thu hut duoc nhan tai tu ben ngoai ve lam viec tai chi nhanh - Muon tao hinh anh Vietcombank long cong chung, Vietcombank can co chuong trinh Marketing ap dung thong nhat cho tat ca cac chi nhanh nhu dong phuc cong sd logo, td roi quang cao - Vietcombank can ho tro ve von de Vietcombank Hai Phong co the md rong mang ludi hoat dong va cac kenh phan phoi san pham dich vu ban le 3.4.4 Mot so kien nghi vdi Chinh phu va co quan quan ly Phat trien dich vu ngan hang ban le la mot hudng di tat yeu cua cac NHTM Do dich vu ngan hang ban le mang lai nguon thu on dinh cho cac ngan hang thuong mai phan tan rui ro hoat dong kinh doanh Mat khac, dich vu ngan hang ban le cung mang lai nhieu tien ich doi vdi khach hang Dong thdi, dich vu ngan hang ban le dong vai tro quan doi vdi su phat trien kinh te xa hoi, tang phuong tien toan doi vdi nen kinh te, giam thieu duoc giao dich tien mat, giam chi phi luu thong tien mat tong the nen kinh te, thuc day xa hoi phat trien Tuy nhien, de cac Ngan hang thuong mai co the phat trien dich vu ngan hang ban le, ben canh su ung ho cua moi trudng kinh te xa hoi, cua khach hang, can 98 phai co du dieu kien ve mdi trudng phap ly de phat trien cac dich vu mdi dac diet la cac dich vu ngan hang hien dai De co du dieu kien mdi trudng phap lv cho hoat dong cung cap dich vu ngan hang ban le cua cac ngan hang thuong mai ddi hoi phai cd su dau tu su quan tam dung dan cua Chinh phu cac cap quan ly Nhin chung can phat trien ddng bo cac giai phap sau: • Ddi vdi Chinh Phu Hili' nhat, can cd bien phap nghien cuu va hoan thien mdi trudng phap ly ve dich vu NHBL va thi trudng dich vu NHBL de tao su on dinh va phat trien cho thi trudng dich vu NHBL cua Viet Nam trudc bdi canh canh tranh va hoi nhap qudc te Cd chinh sach ho tro ve thue cho to chuc nhan toan tien hang qua he thdng may POS nham tao dieu kien phat trien cac tien ich cua the toan, giup ngudi dan de dang chi tieu bang the khdng dung tien mat xay dung va hoan thien he thdng van ban phap luat cac luat va nghi dinh nham quan ly tien trinh kinh doanh tren mang la can cu de giai quyet tranh chap Kien toan Bo may quan ly nha nudc ve cong nghe thdng tin tach chuc nang quan ly khoi kinh doanh Thu hai day manh phat trien thuong mai dien tu Khuyen khich, dai ngo cac ddi tuong la cac nha dau tu cac doanh nghiep cac to chuc tai chinh dau tu kinh doanh buon ban tren mang tir tao nhu cau kinh doanh toan giao dich tao luong khach hang tiem nang cho dich vu Ngan hang dien tir Thii phat trien tang co sd cong nghe thdng tin va Internet Thuc hien tin hoc hoa cac to chuc kinh doanh dich vu cac Ngan hang va to chirc tin dung, nang cao toe dudng truyen Internet, giam thieu cudc phi tao dieu kien cho toan dan cd the su dung cac dich vu true tuyen cho sinh hoat hang cung nhu cong viec kinh doanh Xay dung co sd tang truyen thdng manh, toe cao, khdng bi mach, gia cudc phu hop han che doc quyen vien thdng • Ddi cac Bo nganh va NHNN VN Xay dung va hoan thien mdi trudng phap ly cho viec phat trien dich vu nhu xay dung danh muc san pham dich vu NHBL; xue tien lien ket he thdng toan 99 Nghien cuu xu huong cong nghe va co nhung thdng tin ho tro’ cho nganh Ngan hang Xay dung cac chuan muc he thong, giao thuc du lieu, bao mat va cac tieu chuan tdi thieu ve he thong de cac Ngan hang tuan thu trien khai cong nghe mdi Xay dung chuan chung va ca sd phap ly cho van ban dien tu chu ki dien tu va chung nhan dien tu De tao dieu kien cho cac chung tu dien tu di vao cuoc song, can xay dung he thong cac to chuc ca quan quan ly cung cap cong chung chu ki dien tir va chung nhan dien tur Xay dung mot trung tam quan ly du lieu trung uang de giup cho viec xac nhan chung thuc chung tir dien tu duac nhanh chong va chinh xac KET LUAN CHUONG Tren ca sa phan tich tong the mdi trudng kinh doanh va thuc trang trien khai hoat dong dich vu ngan hang ban le tai Vietcombank HP tac gia da dua nhung nguyen nhan ton tai khach quan va chu quan dong thdi hoc hoi kinh nghiem ve phat trien dich vu ban le cua cac ngan hang tren the gidi chuong III Luan van da dua nhung giai phap ca ban theo chieu rong va chieu sau tap trung vao cac mat nhu tiep can thi trudng va quan ly khach hang, cong nghe phat trien ngudn nhan lire, nang cao chat luong phuc vu khach hang nham lam nen tang cho viec phat trien dich vu ngan hang ban le tai Vietcobank HP 100 KET LUAN Vai mong muon nhung san pham dich vu cong nghe cao cua Vietcombank den tay nguoi dan TP Hai Phong vdi chat luong cao dem lai tien ich hieu qua su dung dich vu ngan hang va bo sung vao nhung the manh vdn co hoat dong ban buon cua VCB Luan van tren ca sd phan tich dieu tra lay y kien khach hang, can bo ngan hang de nham de xuat dua cac giai phap phat trien dich vu ngan hang ban le cho Vietcombank HP dieu kien phat trien cua nen kinh te nudc noi chung va tren dia ban noi rieng Phat trien chien luoc dich vu ngan hang ban le da trd mdi quan tam hang dau cua cac ngan hang thuong mai Muon tang hieu qua tir dich vu ban le nav can phai cd nhung nghien cuu va dua nhung chinh sach thich hop de chiem lmh thi trudng Day la mot van de ma nhung nam gan day duoc dua thao luan nhieu nhien d mdi dia ban mdi dieu kien thi trudng d tung noi la khac nhat la doi vdi Hai Phong co toc tang trudng cao nhieu cac Ngan hang va ngoai nudc dang va du dinh se trien khai hoat dong Chinh vi vay khong the dung ngoai su canh tranh khoc liet giua cac ngan hang tren dia ban VCB Hai Phong phai tim cho minh hudng di phu hap nham tang sue canh tranh, nang cao hieu qua huy dong vdn cung nhu uy tin cua ngan hang Vdi dong ca nay, tac gia da nghien cuu ve mat ly luan van de phat trien dich vu NHBL de cd co sd phan tich danh gia thuc trang cung nhu cac nhan td anh hudng den hoat dong ban le tai VCB HP tir de xuat cac giai phap cung nhu dua mot sd khuyen nghi vdi Ngan hang TMCP Ngoai thuong VN NHNN Chinh phu nham phat trien dich vu NHBL tai VCB Hai Phong Vdi tam nhin, su hieu biet han che them vao la nhung bien doi khong ngimg cua mdi trudng kinh doanh va su da dang, phong phu hoat dong cua NHTM nen nhung van de dua bai viet cd the thieu sot vdi tinh thuyet phuc va khai quat chua cao Song tac gia hy vong rang nhung y kien nhung giai phap dua luan van se dugc quan tam trd dong gop nhd tong the cac giai phap ve phat trien dich vu NHBL tai NH TMCP Ngoai thuong VN - CN Hai Phong Tac gia rat mong nhan dugc su dong gop y kien cua thay cd giao va cac dong nghiep de luan van dugc hoan chinh han Tdi xin chan cam on! DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO • • TS Nguyen Minh Kieu (2007) Nghiep vu ngan hang hien dai Nha xuat ban hong ke PGS TS Nguyen Thi Mui va tap the giang vien HVTC(2005) Nghiep vu ngan hang thuang mai NXB Tai chinh PGS.TS Pham Van Nang (2003), Tu hod tdi chinh va hoi nhap kinh te qudc te cua he thdng ngan hang Viet Nam Cue xuat ban-Bo VHTT PGS.TS Tran Huy Hoang (2007) Quan tri ngan hang thirang mai Nha xuat ban lao dong xa hoi Bao cao thong ke hang nam (2006-2010) cua Ngan hang Nha nudc Viet Nam chi nhanh Hai Phdng Bao cao tong ket hang nam (2006-2010) cua Ngan hang Thuong mai co phan Ngoai thuong chi nhanh Hai PHong Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam (2009) So tay san pham dich vu Ngan hang ban le Website Bo Tai Chinh http ://www mof.gov Website Hiep hoi ngan hang http://www.vnba.org.vn 10 Website NHNN Viet Nam hppt://www.sbv.gov.vn 11 Website NH TMCP Ngoai thuong VN http://www.vietcombank.com.vn 12 Website NH TMCP Cong thuong VN http://www.vietinbank.vn 13 Website Tong cue thdng ke 14 Website Truong tao dao tao va phat trien nguon nhan luc Vietinbank http://www.gso.gov.vn http://www.vietinbankschool.edu.vn PHU• LUC • THU' GOP Y CUA KHACH HANG Wietcombank Voi mong muon phuc vu khach hang cang tot hon, Ngan hang Ngoai thuong rat mong nhan duoc su phan hoi tu phia khach hang ve chat luong phuc vu khach hang cua Ngan hang Ngoai thuong Xin quy khach vui long dien thong tin vao thu gop y Thai gian: gia thang nam 20 Quy khach thuang su dung dich vu nao tai Ngan hang Ngoai thuong: Nhan xet cua quy khach ve chat luong phuc via tai Ngan hangNgoai thuong (Thang diem danh gia tu 1-10, la diem thap nhat 10 la diem cao nhat) Diem danh gia (Th den 10) TIEU CHI CHA T L U'ONG DIEM GIA DICH Ben ngoai diem giao dich Sanh cho giao dich Quay giao dich giua khach hang va nhan vien ngan hang cha t l u'ong nhan vien gia o dich Trang phuc, hinh thuc ben ngoai Khu vuc lam viec Tuan thu thoi gian lam viec Tinh than thien thai phuc vu khach hang Tinh than trach nhiem cdng viec Ky nang xu ly cac vuong mac cua khach hang Trinh nghiep vu xu ly giao dich Xin quy khach cung cap thong tin chi tiet cho Ngan hang Ngoai thuong ve nhung diem Quy khach chua hai long va y kien dong gop xay dung de chung toi co the phuc vu quy khach tot hon: Vui long c ho chung toi biet thhng tin v e Quy khhch h hng Ho va ten: .Tuoi: So ta i khoan tai Vietcombank Dia chi: Dien thoai co dinh: Dien thoai di dong: Email Chan cam on su chia se thong tin cua Quy khach hang! BANG THU THAP Y KIEN KHACH HANG VIETCOMBANK Kinh thua quy vi, La mot ngan hang thuong mai lau doi va hang dau tai Viet Nam Vietcombank luon hudng tdi khach hang va cong dong Trong su phat trien cua chung toi, co vai tro het sue to ldn cua quy vi Vdi mong muon khong ngung cung co va nang cao vi the Vietcombank HP nham dap ung tot, tao cang nhieu hon gia tri gia tang cho khach hang;, chung toi rat mong quy vi hay danh it phut de cho biet y kien ve cac van de dudi day mot cach khach quan nhat Chac chan nhung y kien cua quy vi se mang lai y nghia het suc to ldn cho Vietcombank HP, gop phan lam cho Vietcombank HP cang hoan thien hon Xin tran cam on Mot so thong tin ve quy khach: Gidi tinh: Tudi: Dudi 300 Da giao dich vdi VCB bao lau: 30-400 Dudi namO! 40-500 Nam O 50-600 Tu den 15 namDi Nu O Tren 600 Trgn 15 nam-0 Cau 1: Ly quy khach su dung dich vu cua Vietcombank (chon toi da o) □ VCB la ngan hang co trn tudi va uy tin □ Chht uung san pham dich vv cua VCB tot □ Tac phong nhan virn chuyrn nghiep nhiet tinh □ Dia dirm giao dich thuan tien O Thoi gian xu ly cong viec nhanh O Tat cn cac ly trrn O Ly khac (xin ro) ghi Cau 2: Nhan xet cua quy khach ve □ La ngan hang co tam voc quoc te nang dong va hien dai □ La ngan hang luon di dau moi linh vuc □ La ngan hang dang tin cay □ La ngan hang day tham vong co huong phat trien tot □ Tat ca cac nhan xet tren □' Nhan xet khac (xin ghi rd) Cau 3: Nhan xet chung cua quy khach ve doi ngu nhan vien VCB Thai phuc vu □ Tot □ Binh thudng □ Khdng tot □ Khdng co y kien Su lanh nghe □ Tot □ Binh thuong □ Khdng tot □ Khdng co y kien Hinh thuc an mac □ Dep □ Binh thudng □ Khdng dep □ Khdng cd y kien 4.Xu ly cong viec □ Nhanh □ Binh thuong □ Cham □ Khdng co y kien 5.Nhan xet khac (xin ghi rd) Cau 4: Cam nhan chung cua quy khach ve van hod VCB Tinh nhan van cao □ Dung □ Dung mot nua □ Khdng dung Gan bo doan ket vi cong viec chung □ Dung □ Dung mot nua □ Khdng dung Tan tam yeu nghe □ Dung □ Dung mot nua □ Khdng dung Co tinh qudc te, hien dai □ Dung □ Dung mot nua □ Khdng dung Cam nhan khac (xin ghi rd): Cau 5: Nhung gop y ma theo quy vi, VCB can thuc hien (chon tdi da 6) □ Trang bi bo tri lai tru so lam viec □ Nhan vien can an mac dep va phu hup hon □ Thai phuc vu tan tam hoa nha hon □ Trang bi phuong tien lam viec hien dai hon □ Xu ly cong viec nhanh hon □ Thu tuc don gian hon O Y kien dong gop khac (xin ghi rd) Xin cam on Quy khach hang! PHAT TRIEN VAN HOA VIETCOMBANK BANG HOI DOI VO’I CAN BO NHAN VIEN VIETCOMBANK Thua Anh/Chi, Vietcombank - ngoi nha chung cua chung ta da trai qua gan mot nua the ky hinh va phat trien, vdi su dong gop cua nhieu the he va cua moi chung ta Tim tdi gan loc ke thua va phut huy nhung gia tri cot loi dinh hinh ban sac van hoa rieng cua Vietcombank la track nhiem cua moi chung ta, vi su phat trien ben vung cua ngan hang, vi chinh chung ta va cac the he mai sau Bang cau hoi sau day la mot phan khuon kho Chuang trinh Xay dung va Phat trien Van hoa Vietcombank Chung toi rat mong cac anh/chi bdt chut thdi gian the hien tam huyet va trach nhiem cua minh qua viec tra ldi nhung cau hoi dudi day mot cach khach quan nhat thoai mai nhat, theo dung suy nghi cua anh/chi Xin chan cum an va tran ghi nhan nhung dong gop quy bau cua anh/chi Mot so thong tin ve anh/chi: Gioi tinh: Tuoi: Nam □ Nu □ Dudi 3010 So nam cong tac tai VCB: 3(M0D Duoi naimd 40-5(03 50-60Q Tu den 15 namO Trinh dao tao: Chua tot nghiep dai hoc O Daihocn Noi lam viec: Tai HSC O CN Mien TrungD CN Mien BacO Tren 60L0 Tren 15 nmnd Tren dai hocO CN Mien NamO La: Can bo quan ly tai HSC D Nhan vien HSC O Can bo quan ly o CN D Nhan vien CN O Linh vuc cong viec tai VCB: C.sach/Q.iy □ TD DNO' O Giao dich vien □' Thanh toan q.tr Q Khac O Cau 1: Ly chinh khien anh/chi lam viec tai VCB la (chi chon o) O VCB la Ngan hang lon, co uy tin □5 Nghe theo loi khuyrn cua ngudi O VCB co moi trudng lam viec on dinh khac □ VCB mang lai thu nhap cao Khong co su lua chon khac O Ly khac: □ Do to chuc dieu dong Cau 2: Nhan xet chung cua anh/chi ve san pham dich vu cua VCB hien Tinh da dang cua san pham dich vu □ Da dang □ Binh thuong □ Con it Chat luong san pham dich vu □ Cao Mire thoa man yeu cau cua khach hang □ Thoa man □ Binh thudng □ Khong thoa man □ Binh thudng □ Thdp Nhan xet khac: Cau 3: Noi mot each tong quat, VCB co phai la ngan hang tot nhat tai Viet Nam hien nay? □ Hoan toan dung □ Chi dung thdi gian trade day □ Hoan toan sai □ Kha dung, vi nam khoang Ngan hang tot nhat □ Nhan xet khac (neu co) Cau 4: Nhan xet cua anh/chi ve mdi truong lam viec hien cua VCB Muc dan chu binh dang quan he □ Cao □ Binh thudng □ Thap Muc minh bach che dai ngo, de bat □ Cao □ Binh thudng □ Thap Muc hop tac dong long vi viec chung □ Cao □ Binh thudng □ Thap Muc tuan thu ky luat □ Cao □ Binh thudng □ Thap Muc chap nhan doi mdi □ Cao □ Binh thudng □ Thap Muc thoai mai noi chung □ Cao □ Binh thudng □ Thap Chat luong trao doi va xu ly thong tin noi bo □ Cao □ Binh thudng □ Thap Nhan xet khac (neu co) Cau 5: Dieu gi khien anh/chi thu lam viec tai VCB (chon tdi da o) □ Duong loi cua lanh dao □ Minh bach □ Cd tuong lai □ Luong cao □ Dupe the hien nang luc cua ban □ Yeu td khac (ghi ro) than Cau 6: Theo anh/chi dieu gi da khien VCB phat trien duoc nhichien (chon tdi da o) □ Lanh dao gioi □ Nhieu nhan su gioi □ Dupe NN ho tro nhieu □ Kha nang thu hut khach hang tot □ Cd c/s dudng loi dung □ Yeu td khac (ghi rd) Cau 7: Nhan xet chung cua anh/chi ve ddi ngu lanh dao VCB hien nay; Can bo quan ly cap cao tai HSC □ Tot □ Binh thudng □ Khdng tot □ Khdng cd y kien ( HDQT BDH BKS ) Can bo quan ly cap phdng tai HSC □ Tot □ Binh thudng O Khdng tdt □ Khdng co y kien Can bo lanh dao Chi nhanh □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd y kien Can bo quan ly cap phdng tai CN □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd y kien Cau 8: Nhan xet cua anh/chi ve phong each anh dao tai VCB hien la (chi chon 6) □ Nhan vien bat budc phai thuc hien dung chi dao khdng tranh luan □ Giai thich va thuyet phuc nhan vien thuc hien cong viec □ Cd su hop tac thao luan giua nhan vien va lanh dao □ Giao quyen cho nhan vien tu quyet dinh dua tren nang lire □ Khac: Cau 9: Nhan xet cua anh/chi ve can bo nhan vien VCB noi chung Ve nang luc chuyen mon □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd kien Ve muc nhiet tinh tan tam cong viec Ve muc tuan thu ky luat □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng co kien □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd kien Ve mire sang tao nang ddng □ Tot □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd kien Ve y chi phan dau vuon len □ Tdt □ Binh thudng □ Khdng tdt □ Khdng cd Cau 10: Khi mac sai sot cong viec, dieu gi khien cho anh/chi Io lang (chon toi da o) □ □ □ □ Bi phe binh khien trach cong khai Bi duoi viec Bi trir luong □ □ □ Khong co co hoi giai thich Khong co co hoi sua chua khac phuc sai sot Khong co hoi thang tien Mat uy tin ban than Cau 11: Ly khien anh/chi luon co gang lam tot cong viec tai VCB (chon tdi da o) □ Muon dem lai sir cong cho ngan hang □ Mong muon duoc thay ket qua tot cua cong viec minh lam □ Mong muon dirge dirge tir khang dinh □ Mong muon dugc thang chuc tang luong thuang Moi nguai phong/ban/nhom mong dgi ket qua lam viec tot cua anh chi □ De khong bi khien trach phat □ Lam viec theo quan tinh tranh mac loi khong quan tam den ket qua Cau 12: Neu anh/chi khong the hoan tot chi tieu edng tac duv'c giao thi theo anh/chi la nhung nguyen nhan nao (chon tdi da o) □ Bi giao viec qua kha nang chuyen mon □ Khong nhan dugc sir ho trg can thiet tu cac cong sir □ He thong van ban huong dan nghiep vu chua ro rang □ Khong du thong tin de quyet dinh cong viec □ Cong viec bi rang buoc qua nhieu cac van ban khac _ Nguyen nhan khac the) (ghi cu Cau 13: Theo anh/chi VCB hien can dwac gid gin va phat huy (chon toi da o) □ Luon than thien dum boc lan □ Luon coi tinh nhan van ung xu □ Chu bao ve chu Tin cong viec □ Tac phong chuyen nghiep va nang dong □ Luon chap nhan su thay doi □ Dan chu □ Lanh dao luon guong mau □ Hieu hoc, co y chi phan dau vuon len □ Tat ca cac dac trung tren □ Dac trung khac (neu co): Cau 14: Theo anh/chi dau la nhirng net dac trung khong tot van hoa VCB hien can som dirffc loai bo (chon toi da o) □ Thieu su hop tac chia se thong tin lam viec □ Khong ne phuc lan luon tu danh gia cao ban than □ Khong ton cap tren ke ca ung xu hang (dan chu qua) □ So trach nhiem ban than, hay dun day trach nhiem lan □ Thu the, ngai va cham □ Kem nang dong □ Tat ca cac dac diem tren □ Dac trung khac (neu co): Cau 15: Theo anh/chi de xay dung tot hon moi trirdng Van hoa Kinh doanh tai VCB can tap trung thay doi nhung viec gi? (chon toi da o) □ Thay doi hinh anh cua VCB tren thucmg truong □ Thay doi phong cach giao tiep quan he vbi khachhang □ Thay doi chien luoc kinh doanh □ Thay doi moi truong lam viec theo hubng da gop y tai cau □ Thay doi san pham dich vu cua VCB □ Thay doi co che tuyen dung, de bat bo nhiem □ Thay doi khac (neu co) Can 16: Theo danh gid cua anh/chi, neu hinh dung VCB nhir mot ngudi thi ngudi co cac tinh each nhu- the nao? (Tren mdi ddng Id mot net tinh each cua VCB duoc mo ta bang mot cap tu trdi nghia Anh/chi hay danh dau x hoac s vao thich hap the hien gan dung nhat vdi suy nghi cua minh vdi vi tri the hien Id net tinh each cua VCB a muc giua, khdng nghieng ve ben tu trdi nghia cung khdng nghieng ve phia tu thuan nghia) Tir trdi nghia Khep kin de dat ◄ ► Tir thuan nghia Cdi ma than thien Hudng noi Hudng ngoai Cham tien Hoai bao, tham vong Khong thich thay doi Phan ung cham Thich thu vdi ddi mdi Linh hoat nhay ben Bao thu Cau thi Bi dong Chu dong Vo ky luat Ky luat cao Khong quan tam den hieu qua Quan tam den hieu qua Thoai mai soi dong, co sinh Nghiem khac, kiem che Curng nhac kho khan Giau cam xue va oc tham my Vo cam Nhan hau vi tha Cau 17: Bang duoi day liet ke cac gid tri md mot ngan hang can co Anh/chi danh gid the nao ve tam quan cua mdi gid tri ddi voi VCB? (xin hay khoanh tron vao mot so the hien muc quan tang dan tir thap len cao) Muc quan - - —* Tam nhin Phong each quan ly Phuong cham hanh dong The hien Qudc te (International) Tham vong (Ambition) Khac (ghi rd ) Quan tri hien dai (Advanced management) Sang tao ddi mdi (Innovation/ Creative) Nang dong, nhay ben (Dynamic) Tinh nhan van (Personal orientation) Khac (ghi ro ) Hieu qua (Performance) Dinh hudng gia tang gia tri (Value Added Orientation) Dinh hudng khach hang (Client Focus) Chuan muc chuyen nghiep (Professional Standard) Tinh than dong doi (Teambuilding) Khac (ghi ro ) Chu tin (Trustworthy) Trach nhiem xa hoi (Corporate Social Responsibility CSR) Khac (ghi ro ) Y kien them (ghi rd ) 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 3 Cau 18: Sang nam toi, anh/chi co mong muon gi (chi chon o) □ Chuyen sang lam viec d to chuc khac □ Chuyen sang vi tri cong viec khac ngan hang □ Dupe thang chuc □ Dupe di hoc de nang cao trinh □ Khong co mong muon gi □ Mong muon khac (ghi cu the, neu co) Mot lan nua, chung tdi xin cam on Anli/Clii cung voi loi chuc sue khde va dat!