Luận văn phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn và phát triển việt nam chi nhánh huyện cẩm xuyên hà tĩnh ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CẨM XUYÊN HÀ TĨNH II CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ NGÀNH: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨKINH TẾ PHÁT TRIỂN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HUY ĐỨC HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xun Hà Tĩnh II ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn tận tình PGS TS Lê Huy Đức Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Huy Đức- người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng bán lẻ 14 1.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 16 1.2.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 19 1.3 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CẨM XUYÊN 30 2.1 Khái quát Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 31 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 37 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ số lượng Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chất lượng Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 46 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 48 2.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 48 2.3.2 Nhân tố bên ngân hàng 54 2.3.3 Nhân tố thuộc khách hàng 57 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CẨM XUYÊN 62 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II đến năm 2025 62 3.1.1 Căn xác định hướng 62 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II đến năm 2025 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 68 3.2.1 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng 68 3.2.2 Tăng cường công tác marketing chăm sóc khách hàng 71 3.2.3 Đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho đối tượng khách hàng khác 73 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 75 3.2.5 Duy trì thực tốt cơng tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ 77 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng 78 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agibank Agibank Cẩm Xuyên Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng DSCV Doanh số cho vay DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LN Lợi nhuận NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TDBL Tín dụng bán lẻ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ 2017-2019 33 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng Agribank huyện Cẩm Xun Hà Tĩnh II từ 2017-2019 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ 20172019 36 Bảng 2.4: Tình hình doanh số tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 38 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 39 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 41 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 43 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 45 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 46 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ 2017-2019 47 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 48 Biểu: Biểu đồ 2.1: Vốn huy động Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ 20172019 34 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ 20172019 35 Biểu đồ 2.3: Doanh số tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 38 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 40 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 44 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 45 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II từ năm 2017-2019 47 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II 31 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CẨM XUYÊN HÀ TĨNH II Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã ngành: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ HUY ĐỨC 72 triển số lượng khách hàng bán lẻ cho phòng ban chi nhánh Để thực tốt công tác marketing, ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sóc trì mối quan hệ thường xuyên mật thiết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực nhiều hình thức xây dựng sách khách hàng VIP, thẻ hội viên VIP, cung cấp hình thức ưu đãi, khuyến mại dịch vụ phụ thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay lời quan tâm, chia sẻ lúc… Đó quà tinh thần vô giá thể tri ân trân trọng chi nhánh dành đến với khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu khách hàng hay chiến lược marketing sản phẩm quảng bá thương hiệu dịp lễ lớn kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay dịp lễ lớn đất nước Khách hàng không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ có tính phù hợp mà khách hàng thường bị ấn tượng với hình thức quảng cáo, tun truyền mang tính ấn tượng, tạo cảm giác hiếu kỳ Do vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực để phát triển hoạt động marketing sở xây dựng cho hình ảnh đẹp mẻ mặt khách hàng gắn liền thương hiệu với hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện, chia sẻ nỗi khó khăn đồng bào chương trình an sinh xã hội, đóng góp phần sức vào cơng phát triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế đất nước Trong trình quảng bá sản phẩm phải xác định nhóm khách hàng mà ngân hàng quan tâm, trọng Chi nhánh cần phân loại cụ thể đối tượng khách hàng vào nhóm đối tượng tăng cường quan hệ, trì quan hệ, giảm thiểu quan hệ Từ chi nhánh có sách riêng đối tượng khách hàng như: sách lãi suất, sách phí, sách chăm sóc khách hàng…nhằm tăng cường nhóm khách hàng định hướng tăng cường quan hệ giảm nhóm khách hàng giảm thiểu quan hệ Trong đó: Nhóm khách hàng tăng cường quan hệ: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, khách hàng có tình hình tài lành mạnh có khả phát 73 triển tương lai Khách hàng hoạt động ngành nghề khuyến khích phát triển Khách hàng chưa phát sinh chậm trả nợ gốc lãi với ngân hàng, khách hàng có thiện chí với ngân hàng Nhóm khách hàng trì quan hệ: khách hàng có thu nhập ổn định, tình hình tài chính, khả phát triển mức bình thường Khách hàng chưa phát sinh chậm trả nợ gốc lãi với ngân hàng, khách hàng có thiện chí quan hệ với ngân hàng Nhóm khách hàng giảm thiểu quan hệ: nhóm khách hàng có thu nhập thiếu ổn định, tình hình tài khơng lành mạnh khơng có khả phát triển tương lai, khách hàng thường xuyên phát sinh chậm trả nợ gốc lãi với ngân hàng, khách hàng thiện chí hợp tác, quan hệ với ngân hàng Từ củng cố phát triển nhóm khách hàng tăng cường quan hệ trì quan hệ, thu hút khách hàng tiềm Việc thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu vươn tới chi nhánh định tồn phát triển lâu dài chi nhánh tình hình cạnh tranh gay gắt Thông qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hoạt động khách hàng Tư vấn cho họ xem xet vấn đề tài cho họ lời khuyên Từ đó, chi nhánh thu thập thơng tin khách hàng cách nhanh nhất, xác Mặt khác, tạo lòng tin ngân hàng họ, họ trung thành với chi nhánh, qua chi nhánh bán sản phẩm dịch vụ Muốn ngân hàng phải có nhiều biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển dịch vụ tiện ích ngân hàng miễn phí, thực cho vay khơng có tài sản đảm bảo với khách hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh có tình hình tài ổn định 3.2.3 Đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho đối tượng khách hàng khác Qua phân tích thực trạng chương cho thấy dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm tín 74 dụng khơng có khác biệt với chi nhánh ngân hàng khác, chủ yếu khoản vay để đáp ứng nhu cầu cho sản xuất kinh doanh, khoản vay mua ô tô, du học, xuất lao động cịn chiếm tỷ lệ thấp Chính vậy, Chi nhánh phải tìm giải pháp thu hút thêm khách hàng bán lẻ, tăng thị phần tín dụng Chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục cập nhật sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường.Chi nhánh cần phát triển hình thức tín dụng bán lẻ mục đích cho vay, phương thức trả nợ, phương thức cho vay nên đa dạng hoá lãi suất cho vay Trên thực tế, có nhiều gia đình học sinh tốt nghiệp phổ thơng trung học có nhu cầu du học xuất lao động Chi nhánh nên có kế hoạch tiếp cận với khách hàng tiềm Đối với cho vay du học, khách hàng cần chứng minh khả tài đủ khả trả nợ (có thu nhập cao ổn định, có tài sản đảm bảo) chi nhánh cho vay vốn trang trải chi phí sinh hoạt học tập Do vậy, hình thức cho vay đơn giản, chi nhánh nên triển khai hình thức để tăng thêm doanh số cho vay khách hàng cá nhân Đối với cho vay phục vụ nhu cầu xuất lao động có phức tạp chi nhánh cần có quan hệ với doanh nghiệp xuất lao động, quyền ban quản lý xuất lao động địa phương, chi nhánh phối hợp với bên tuyển dụng để phổ biến, hướng dẫn người lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn, đôn đốc trả nợ Quy trình cho vay xuất lao động tương đối phức tạp rủi ro cao đòi hỏi khả thẩm định kỹ chi nhánh Nếu triển khai hoạt động cho vay làm tăng thêm doanh số tín dụng bán lẻvà tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh Các cán tín dụng bán lẻ trực tiếp tới trường phổ thơng trung học để giới thiệu sản phẩm Chi nhánh, tư vấn cho khách hàng điều kiện, thủ tục có nhu cầu sử dụng dịch vụ Tồn hình thức tín dụng bán lẻ chi nhánh cho vay trực tiếp tức khách hàng có nhu cầu vay vốn trực tiếp đến ngân hàng, trình bày u cầu vay 75 vốn hồn thiện hồ sơ vay vốn Với hình thức vay này, chi nhánh chưa khai thác hết tiềm thị trường tín dụng bán lẻ mà chủ yếu cho vay tiêu dùng Vì vậy, để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, chi nhánh thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng, ; sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời đánh giá tốt khả chi trả họ, ngân hàng kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau khách hàng mua hàng, người bán tập trung hoá đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị toán, bước cuối chi nhánh thu nợ khách hàng Hoặc trường hợp có nhóm khách hàng vay vốn để sản xuất sản phẩm thủ cơng đó, ngân hàng cho vay thông qua người trung gian (thường người đứng đầu nhóm, tổ, hội), tức chuyển vài khâu hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian thu nợ, phát tiền vay Hình thức thích hợp trường hợp thành viên nhóm khơng có tài sản đảm bảo, thành viên cịn lại đứng đảm bảo cho thành viên đó, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng với khách hàng Nếu triển khai tốt hình thức cho vay chi nhánh dễ dàng tăng thêm doanh số cho vay 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh NHTM, thể hiện: tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh tốc độ toán lưu chuyển tiền tệ, tập trung sử dụng có hiệu vốn kinh doanh Công nghệ tin học giới ngày mở hội thuận lợi cho Chi nhánh hoạt động kinh doanh Trong thời đại bùng nổ thông tin nay, yêu cầu đổi mới, nâng cao công nghệ ngân hàng thiết, ngân hàng bán lẻ Vì cơng nghệ đầu tư lâu dài, giúp cơng tác tín dụng đạt hiệu hơn, nhanh chóng xác Do vậy, Chi nhánh cần bổ sung thêm công nghệ đại cần đổi như: Các thiết bị tin học mới, mở rộng, nâng cấp mạng nội bộ, 76 công nghệ phục vụ cho việc đại hóa hệ thống tốn số cơng nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay là: Quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin khách hàng, chấm điểm khách hàng, giao dịch qua hệ thống homebanking, phonebanking, từ đưa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trở thành quy trình chuẩn hóa, bản, tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng vay vốn Ngày kênh truyền thống (trực tiếp đến ngân hàng, phòng giao dịch ) chững lại mà phát triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, Ngân hàng cần đầu tư cho máy móc trang thiết bị phải đại phải thích ứng với nguồn vốn trình độ nhân lực sử dụng Kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM Để phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần phải triển khai số biện pháp sau nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ: - Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II Chi nhánh Agribank, nên chiến lược nâng cấp công nghệ cho Chi nhánh phía hội sở đề Vì thế, việc Chi nhánh phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng công nghệ có chủ trương Ngồi ra, quan trọng Chi nhánh phải biết nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Cơng nghệ cao mà hiệu suất sử dụng thấp gây nhiều lãng phí, ngược lại, cơng nghệ trung bình hiệu suất cao tiết kiệm chí cịn bù đắp việc thiếu hụt công nghệ - Chi nhánh cần củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với dịch giá trị gia tăng trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tư tự động, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy ATM,… - Bên cạnh lắp đặt thiết bị công nghệ, Chi nhánh cần tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên quan, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng 77 hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Đây cơng việc địi hỏi ưu tiên cao ảnh hưởng trực tiếp hiệu khai thác cơng nghệ Tuy nhiên, đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục phát triển nhanh không ngừng khoa học công nghệ - Cải tiến quy trình nghiệp vụ từ xuống nhằm tạo phù hợp công nghệ cho Chi nhánh Những nghiệp vụ khơng cịn phù hợp nên có cải tiến cắt giảm; Khuyến khích việc áp dụng cơng nghệ vào nghiệp vụ - Triển khai công nghệ Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ tin tưởng khách hàng sử dụng 3.2.5 Duy trì thực tốt công tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ Phát triển tín dụng bán lẻ phải có tăng trưởng quy mơ chất lượng tín dụng Do đó, song song với giải pháp nhằm tăng trưởng dư nợ bán lẻ cần phải có giải pháp kiểm sốt quản lý tốt chất lượng tín dụng bán lẻ Đối với công tác thẩm định khách hàng: việc thẩm định khách hàng phải ln tn thủ theo quy trình đề ra, bám sát theo quy trình định sẵn Trong thời hạn khoản vay, cần phải theo dõi việc sử dụng vốn vay khách hàng, việc thực thi phương án, kế hoạch trả nợ, rà soát bổ sung hồ sơ đảm bảo đầy đủ Mục đích nhằm giúp phát kịp thời nhanh chóng dấu hiệu cảnh báo sớm, nguy rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp ngăn chặn, khắc phục, phòng ngừa Cần trọng việc giám sát quản lý sau cho vay để nắm bắt kịp thời nhu cầu khó khăn để tư vấn giải Muốn thực được, cán cần phải định kỳ thăm hỏi khách hàng, giám sát tình hình tài chính, đánh giá lại tiềm lực, khả khách hàng, đồng thời rà soát lại hồ sơ vay, cập nhật tình hình biến động thị trường, ngành nghề kinh doanh, thay đổi dù nhỏ khách hàng - Về công tác thu hồi xử lý nợ: 78 Bên cạnh việc rà soát lại hồ sơ, cán quản lý khách hàng phải thường xuyên theo dõi việc trả nợ khách hàng Tiến độ trả nợ phần đánh giá nên tiềm lực khách hàng, thái độ cộng tác, nguy rủi ro tương lai Nếu việc trả nợ tốt, dưng chậm lại vài kỳ, toán đủ, cán quản lý khách hàng cần phải tìm hiểu nguyên nhân, để tìm biện pháp khắc phục, chí giúp ích cho khách hàng cách trao đổi với đối tác khách hàng cần thiết, tư vấn cho khách hàng phương án giúp nhanh thu hồi vốn Nếu việc trả nợ khách hàng thường xuyên chậm để hạn nhiều kỳ, việc theo dõi, tìm hiểu ngun nhân, đơn đốc khách hàng trả nợ, cán quản lý khách hàng cần phải tiến hành rà soát hồ sơ, thẩm định lại khả trả nợ chuyển qua xử lý nợ - Về cơng tác thẩm định rủi ro tín dụng: Bên cạnh giai đoạn trên, việc thẩm định rủi ro tín dụng nhằm giúp cho chi nhánh xác định mức độ tổn thất vỡ nợ xảy để ngăn ngừa dùng quỹ dự phịng trích lập, xử lý trước Việc thẩm định rủi ro tín dụng, xác định mức độ thiệt hại vỡ nợ xảy ra, hậu việc không trả nợ để xác định mức độ tổn thất ước tính nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức dự phòng rủi ro mà ngân hàng đặt Hoạt động ngân hàng phân bổ nguồn vốn kinh tế dựa mức độ tổn thất ước tính cần ý tính tốn khoản vay cho bù đắp tổn thất dự kiến tổn thất dự kiến, tức cần phải tính đến yếu tố khả vỡ nợ, mức độ tổn thất thực tế vỡ nợ tổn thất thông thường vỡ nợ 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, 79 có giá trị giai đoạn phát triển chi nhánh Để làm điều này, chi nhánh cần tập trung phương diện sau: Thứ nhất, để có đội ngũ nhân viên mạnh từ yếu tố đầu vào, chi nhánh cần có tuyển chọn kỹ lưỡng Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ Mặt khác, cần lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu cơng việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân không giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực Thứ hai, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Cán tín dụng địi hỏi phải có trình độ am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hợp lý với nhu cầu khách hàng Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý quản lý công việc đơn vị Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chun sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thứ ba, triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo hiệu công việc Ngoài ra, cần thực chế hỗ trợ kinh phí đào để khuyến khích cán tích cực tham gia khóa tập huấn khơng ngừng tự đào tạo, tăng cường thực có hiệu chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Thứ tư, có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời cán tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám mà cán có trình độ cao thường xuyên chuyển qua ngân hàng khác làm Thứ năm, sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa 80 khả làm việc người Thứ sáu, chi nhánh kết hợp với cơng đồn sở tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi… với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia từ tăng động lực làm việc cho cán bộ, nâng cao chất lượng cán nhân viên Ngoài ra, cần trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn công việc Chi nhánh ln quan tâm đến hồn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc Bên cạnh chất lượng nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cán quản lý yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán quản lý khách hàng cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Cán quản lý khách hàng hình ảnh đại diện ngân hàng, ln ln phải có trang phục gọn gàng, quy định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Ba là, biết lắng nghe hiệu biểu đạt giao tiếp: cán tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt người nói 81 chuyện mỉm cười lúc Khi khách hàng nói cán cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Cán quản lý khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán quản lý khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cán quản lý khách hàng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - Hồn thiện quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay: Ban hành, hồn thiện, cụ thể hố văn hoạt động cho vay hệ thống Agribank, làm kim nam đạo, hướng dẫn cho chi nhánh mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, đặc biệt tín dụng bán lẻ Để phát triển mạnh hoạt động tín dụng kiểm sốt tốt rủi ro, địi hỏi Agribank phải tiếp tục hồn thiện quy trình, quy định để nhanh chóng thực mục tiêu đề Việc ban hành văn cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, kịp thời phù hợp với tình hình thực tiễn, quy định pháp luật, tránh tình trạng nhiều văn vừa ban hành xong lại đính sửa đổi khiến cho người đọc phải thời gian cập nhật văn bản, số văn ban hành có độ trễ so với quy định diễn biến chung thị trường Tăng cường sách hỗ trợ khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, phù hợp với đối tượng khách hàng để phục vụ dễ dàng công tác 82 bán hàng chi nhánh Hoàn thiện hệ thống tra cứu văn online giúp cán dễ dàng tra cứu cập nhật văn - Hỗ trợ chi nhánh mặt nghiệp vụ, giới thiệu tìm kiếm khách hàng: Phịng phát triển sản phẩm, Khối bán lẻ, phịng Xếp hạng tín dụng cần phối hợp nhiều việc hỗ trợ chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng, quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng quy mô lớn, tính chất phức tạp cao, vay vốn nhiều TCTD nhiều chi nhánh Agribank Các phòng ban nghiên cứu thị trường cần phân tích thường xuyên danh mục khách hàng mục tiêu theo địa bàn để giúp chi nhánh có định hướng cho vay kịp thời Agribank cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng theo khu vực, theo ngành hàng, theo vùng miền để hỗ trợ chi nhánh trình marketing, tiếp cận khách hàng, nhằm phát đối tượng khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng tốt vay vốn Agribank - Tăng cường đào tạo cán bộ, đặc biệt cán bán hàng: Thường xuyên tổ chức lớp, khóa đào tạo cán bán hàng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Tăng cường hoạt động đào tạo công tác nhận diện khách hàng, thẩm định, giám sát kiểm tra hoạt động cho vay khách hàng để có đánh giá khách hàng cách xác, hồn thiện Tăng cường đào tạo trực tuyến, online, chia sẻ kinh nghiệm diễn đàn Agribank 83 KẾT LUẬN Cùng với xu hội nhập mở cửa kinh tế, phát triển xã hội mặt, tín dụng bán lẻlà xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao cho ngân hàng Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻlà nhu cầu cần thiết ngân hàng Đặc biệt điều kiện nước ta, nước đông dân số kinh tế phát triển điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tín dụng bán lẻ Từ kết nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II”có thể kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh IIqua năm từ 2017-2019; nêu bật thành quả, hạn chế nguyên nhân chúng Vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ quan trọng, với mức độ phát triển kinh tế Việt Nam nay, xu hướng dịch vụ tín dụng bán lẻđã trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng khác Một ngân hàng thành công phát triển bền vững biết vận hành cách linh hoạt phân bổ nguồn lực cách khéo léo Thứ ba, dựa sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, thơng qua việc sâu nghiên cứu thực trạng đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻtại Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II, luận văn kết đạt Chi nhánh việc phát triển tín dụng Trên sở mặt hạn chế, luận văn mạnh dạn đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻtại Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II thời gian tới 84 Trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ, tác giả vận dụng kiến thức lý luận tiếp thu từ tài liệu, nhà trường; sâu tìm hiểu thực trạng phát triểndịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II Tuy nhiên, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ vấn đề khó khăn phức tạp phương diện nhận thức lý luận thực tiễn Do hạn chế mặt thời gian trình độ, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Nhà khoa học, Thầy, Cô giáo, Nhà quản lý kinh tế bạn bè, đồng nghiệp để vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank huyện Cẩm Xuyên Hà Tĩnh II(2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh Cao Thị Ý Nhi, Đặng Anh Tuấn (2016), Giáo trình Lý thuyết Tài tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Chính phủ (2015), Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 Chính phủ sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, Hà Nội Đinh Xuân Hạng (2012), Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Đồn Thị Hồng (2019), “Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Quang Vinh (2020), Phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt, luận án tiến sĩ,Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, Vũ Bích Vân (2020), Giải pháp đẩy mạnh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, Bài báo khoa học, Tạp chí tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Viết Thơng (2013), Giáo trình ngun lý chủ 86 nghĩa Mác Lê nin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Phạm Ngọc Ly (2018), “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại,NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 15 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 16 Trần Hải Yến (2019), “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận ántiến sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội