Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển , chi nhánh đông hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HÀ NỘI, NĂM 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà nội, tháng 12 năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Hƣờng LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tiến DũngTrường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy hướng dẫn có ý kiến dẫn quý báu trình em làm luận văn Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Ngô Thắng lợi, PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn, TS.Vũ Tuyết Mai, Bộ môn Kinh tế Phát triển cho em nhiều ý kiến đóng góp q báu để luận văn hồn thiện Em xin cảm ơn thầy cô khoa, cô giáo chủ nhiệm cán Viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện trìn học tập nghiên cứu Trường Cuối xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người thân gia đình, bạn bè, anh chị lớp cao học K20L, đồng nghiệp BIDV Đông Hà Nội động viên giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Hà nội, tháng 12 năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Hƣờng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM .6 1.1 Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước giới 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .32 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội .33 2.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP ĐT& PT, chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2010-2012 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội 39 2.2.1 Phát triển dich ̣ vu ̣ NHBL theo chiều rộng 39 2.2.2 Phát triển dich ̣ vu ̣ NHBL theo chiều sâu 49 2.3 Đánh giá thực trạng .54 2.3.1 Những kết thành tựu đạt 54 2.3.2 Những hạn chế tồn .58 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 63 3.1 Căn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .63 3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn hoạt động 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam 64 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội 66 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng qui mô dịch vụ NHBL 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .68 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng .82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 84 3.3.2 Kiến nghị Trụ sở BIDV .85 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đông Hà Nội : Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT & PT Đông Hà Nội CNTT : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR : Dự phòng rủi ro DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐCTC : Định chế tài Đvt : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch tốn ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh 38 Bảng 2.2: Số lươ ̣ng khách hàng cá nhân ta ̣i Chi nhánh .39 Bảng 2.3: Kế t quả huy đô ̣ng vố n bán lẻ các đơn vi ̣ 40 Bảng 2.4: Dư nơ ̣ cho vay bán lẻ ta ̣i Chi nhánh Đông Hà Nô ̣i 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BSMS tăng qua năm 44 Bảng 2.6: Tình hình phát triển dịch vụ WU .44 Bảng 2.7: Sản phẩm huy động vốn 45 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ .46 Bảng 2.9: Một số dòng dịch vụ bán lẻ bật 52 Bảng 3.1: Nội dung sách khách hàng .83 BIỂU ĐỒ Biể u đồ 2.1: Tố c đô ̣ tăng trưởng khách hàng cá nhân 39 Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ đơn vị Chi nhánh Đông Hà Nội 42 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2012 43 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dòng sản phẩm cho vay bán lẻ .46 Biểu đồ 2.5: Phân nhóm khách hàng tiền gửi 51 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI, NĂM 2013 i CHƢƠNG KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn gồm nhiều giao dịch giá trị giao dịch khơng lớn lên chi phí bình qn giao dịch cao 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại, cải tiến phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng 1.1.2.3.Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp mang tính thời điểm 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ngành có lợi kinh tế theo quy mô phạm vi 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ Một số dịch vụ khác + Hoạt động chi trả kiều hối WU + Dịch vụ ngân quỹ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiểu theo cách đơn giản phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2007 ), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng ( 2007 ),” Quản trị ngân hàng thương mại “ NXB Lao động xã hội Lê Thị Huyền Diệu ( 2006), “ Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB Văn hóa – Thơng tin Đăng Mạnh Phổ ( 2009 ), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tìa liệu hội thảo, Hà Nội, BIDV Nguyễn Thị Quy ( 2008 ) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Chỉ thị Tổng giám đốc NHTM CP ĐT & PT Việt Nam việc triển khai kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 TS Trịnh Quốc Trung ( 2009 ) Marketing ngân hàng, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Quy ( 2008 ), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 2010, 2011, 2012 10 Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Đông HN 2010, 2011, 2012 11 Luận án Tiến sĩ tác giả Đào Lê Kiều Khanh ( 2012 ) , “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam.” Các Website: http://www.bidv.com.vn http://www.vpb.com.vn http://anz.com.vn http://vnexpress.com.vn http://www.thesaigontimes.vn http://www.vneconomy.vn http://www.thoibaonganhang.vn PHỤ LỤC 01 Bảng 1.1: Tài sản hoạt động – huy đô ̣ng vố n BIDV Đông Hà Nội giai đoa ̣n 2010- 2012 Đvt: tỷ đồng STT Chỉ tiêu TH 2010 TH 2011 TH2012 4.193 4.723 6.811 2.1 Bình quân 2.966 4.006 5.310 2.2 Cuối kỳ 3.793 4.454 6.353 2.3 Tiền gửi dân cư 1.151 1.344 1.817 2.4 Tiền gửi KHDN 548 408 477 2.5 Tiền gửi ĐCTC 2.094 2.702 4.059 Tổng tài sản Nguồn vốn huy động ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2010-2012) Bảng 1.2 Tổ ng dư nơ ̣ và cấ u tin ́ du ̣ng BIDV Đông Hà Nội Đvt: tỷ đồng, % STT Chỉ tiêu TH 2010 TH 2011 TH 2012 Dư tín dụng cuối kỳ 2.433 2.664 3.156 Dư tín dụng bình qn 2.246 2.460 2.958 Dư nợ trung dài hạn - Tỉ lệ dư nợ TDH/TDN 794 32,64% 689 25,85% 638 20,33% 1.639 1.975 2.518 Dư nơ ̣ ngắ n ̣n Chất lượng tín dụng - Tỉ lệ nợ xấu/TDN 2,68% 2,68% 0,88% - Tỉ lệ nợ nhóm 2/TDN 13,95% 10,78% 9,25% Thu nợ gốc HTNB 11,11 6,5 6,13% Tín dụng bán lẻ 351 576 701 - Tỉ lệ tín dụng bán lẻ 14% 21,6% 22% ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2010-2012) Bảng 1.3 Thu dich ̣ vu ̣ các dòng sản phẩ m dịch vụ BIDV Đông Hà Nội Đvt: triệu đồng TH TH TH 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 Thu phí dịch vụ rịng 26.250 31.630 26.100 Thu rịng phí DV bảo lãnh 8.886 11.780 11.215 Thu rịng phí DV tốn 9.855 9.602 6.288 Thu rịng dịch vụ Western Union 49 67 45,86 Thu rịng phí dịch vụ TTTM 3.727 5.291 4.233 Thu rịng phí DV tín dụng 368 1.329 1.714 Thu rịng phí DV ngân quỹ 40 20,42 Thu rịng phí DV thẻ 535 822 1.433 Thu rịng phí dịch vụ BSMS 407 624 771 STT I 10 II III Thu rịng phí dịch vụ khác 2.302 1.955 264 Phí hoa hồng khai thác BH 104 122 62 3.076 3.900 4.100 Dthu khai thác bảo hiểm 209 2.422 3.590 Thu ròng KDNT + PS ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2010-2012) Bảng 1.4: Thị phần bán lẻ NHTM địa bàn Ngân hàng Huy động vốn bán lẻ Đvt: tỷ đồng Tín dụng bán lẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2011 1.344 1.817 576 701 NHCT Đông Anh 841 930 - 400 NHNo Đông Anh 1.620 2.000 - 1.100 BIDV Đông Hà Nội Năm 2012 MBBank 420 370 VPBank 280 75 SacomBank 500 100 95 - MaritimeBank NHNo Sóc Sơn (*) 1.285 TechcomBank Nội Bài (*) 1.800 327 550 (*): Chi nhánh cấp I địa bàn Sóc Sơn ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2010-2012) 350 305 Bảng 1.4 : Số lượng máy ATM địa bàn TT Tên Ngân hàng Số lƣợng máy Ngân hàng Nông nghiệp Đông Anh 19 Techcombank 16 BIDV Đông Hà Nội 11 Ngân hàng TMCPCT Đông Anh 11 Vietcombank MB Bank ABBank Sacombank Ngân hàng Đông Á 10 ACB ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2010-2012) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: …………………………………………… Nghề nghiệp/ Lĩnh vực hoạt động: ………………………… ( Xin Quý khách lưu ý: Quý khách tích X vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi nhiều lựa chọn câu hỏi có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn ) Xin Quý khách hàng cho biết những yếu tố dƣới định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL ( MA ): Thương hiệu NH Địa điểm thuận tiên Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội thông qua ( MA ): Quảng cáo Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Nhân viên BIDV Khác Ngồi BIDV Đơng Hà Nội, Quý khách giao dịch với ( MA ) NHTM QD NHTM CP NH Liên doanh, nước Quý khách quan hệ với BIDV Đông Hà Nội bao lâu: ( SA ) < năm Từ đến năm Từ 3-5 năm > năm Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Quý khách sử dụng ( MA ): Tiền gửi Cấp Tín dụng Mua bán ngoại tê Thẻ Thanh toán ( Chuyển tiền ) Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Theo Quý khách hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ( SA) Quá phức tạp Đơn giản Phức tạp Rất đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL ( SA ) Rất nhanh Bình thường Nhanh Chậm Theo Quý khách, phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội ( SA ) Rất cao Cao Phù hợp Thấp Rất thấp Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất nhiệt tình Tạm Nhiệt tình Chưa 10 Theo Quý khách sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV Đông Hà Nội ( SA) Rất tốt Chấp nhận Tốt Kém Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội ( 11 SA ) Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội ( SA ) Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 14 Xin Quý khách cho ý kiến đóng góp khác BIDV Đông Hà Nội: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐÔNG HÀ NỘI Mục đích việc khảo sát : Việc khảo sát nhằm đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL:  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ  Chất lượng sản phẩm dịch vụ  Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ  Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ  Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên  Thái độ phục vụ nhân viên Đối tƣợng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm cá cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Phƣơng pháp, thời gian địa điểm khảo sát: + Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng hỏi 150 phiếu phát quầy giao dịch khách hàng cá nhân hỗ trợ phận giao dịch khách hàng cá nhân quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đông Hà Nội + Thời gian khảo sát: Tháng 10 năm 2013 + Địa điểm khảo sát: phòng GDKHCN phịng QHKHCN chi nhánh BIDV Đơng Hà Nội Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 150 phiếu tổng số phiếu thu 145 phiếu Tóm tắt kết khảo sát 4.1 Yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL Bảng 3.1 Kết khảo sát yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Yếu tố định Số lƣợng Tỷ trọng Chất lượng dịch vụ 145 100% Giá dịch vụ 125 86% Thái độ phục vụ nhân viên 110 71,6% Thương hiệu NH 98 67,5% Địa điểm thuận tiện 89 61% Cơ sở vật chất 88 61% Nguồn: Tác giả khảo sát Như chất lượng dịch vụ yếu tố định cao khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL sau yếu tố giá dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng, tiếp sau thương hiệu ngân hàng, địa điểm thuận tiện, sở vật chất 4.2 Kênh thông tin mà qua khách hàng biết quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.2 Kết khảo sát kênh thông tin mà KH biết quan hệ với NH Đơn vị tính: phiếu Kênh thơng tin Qua người thân bạn bè Qua tự tìm hiểu Qua nhân viên BIDV Đông HN Qua quảng cáo Qua kênh khác Số lƣợng 95 86 68 54 35 Tỷ trọng 66% 59% 47% 37% 24% Nguồn: Tác giả khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu cịn kênh thơng tin qua nhân viên ngân hàng từ quảng cáo chưa khách hàng biết đến nhiều 4.3 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội\ Bảng 3.3 Kết khảo sát loại NH giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội Đơn vị tính: phiếu Loại ngân hàng Số lƣợng Tỷ trọng NHTM QD 96 66% NHTM CP 95 65,5% NH Liên doanh, nước 15 10% Nguồn: Tác giả khảo sát Loại hình NHTM QD NHTM CP loại hình phần lớn khách hàng cá nhân lựa chọn quan hệ giao dịch Từ thấy NHTM CP có phát triển vượt bậc cạnh tranh khôc liệt với khối NHTM QD 4.4 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.4 Kết khảo sát thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Đơn vị tính: phiếu Thời gian Số lƣợng Tỷ trọng < năm 13 9% Từ đến năm 55 38% Từ đến năm 50 34% >5 năm 27 19% Tổng 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội từ khoảng đến năm chiếm tỷ lệ lớn sau > năm thấp < năm ( khách hàng ) Như thấy khách hàng Chi nhánh chủ yếu khách hàng quan hệ với Chi nhánh từ lâu khách hàng cịn 4.5 Sản phẩm dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.5 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ KH giao dịch Đơn vị tính: phiếu Tên dịch vụ Số lƣợng Tỷ trọng Tiền gửi 135 93% Cấp tín dụng 95 66% Thanh toán ( chuyển tiền ) 76 52% Thẻ 110 76% Mua bán ngoại tệ 17 12% Ngân quỹ 3% Ngân hàng điện tử 20 14% Khác 15 10% Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm tiền gửi, cấp tín dụng thẻ dịng sản phẩm truyền thống sử dụng nhiều dòng sản phẩm khác chưa khách hàng biết tới sử dụng 4.6 Đánh giá hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.6 Kết khảo sát đánh giá hồ sơ thủ tục Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Quá phức tạp 13 9% Phức tạp 65 45% Đơn giản 47 32% Rất đơn giản 20 14% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Thủ tục hồ sơ sử dụng dịch vụ bị đánh giá phức tạp chiếm đến 45% số khách hàng khảo sát nhiên có khoảng 32% khách hàng đánh giá thủ tục hồ sơ đơn giản 4.7 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.7 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất nhanh 15 10% Nhanh 57 40% Bình thường 55 38% Chậm 18 12% Tổng 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Theo số liệu khảo sát khách hàng thấy thủ tục hồ sơ cung ứng dịch vụ cho khách hàng chủ yếu nhanh bình thường, nhiên cịn có khách hàng đánh giá chậm khoảng 12% 4.8 Phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội Bảng 3.8 Kết khảo sát phí dịch vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất cao 19 13% Cao 40 27% Thấp 73 51% Rất thấp 13 9% Tổng 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức phí dịch vụ NHBL đánh giá thấp so với ngân hàng khác chiếm 47% số khách hàng khảo sát, nhiên cịn khoảng 31% khách hàng đánh giá mức phí cao cao điều đặt cho BIDV Đơng Hà Nội giảm phí phục vụ để nâng cao viêc cạnh tranh với ngân hàng khác 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.9 Kết khảo sát thái độ phục vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất nhiệt tình 31 21% Nhiệt tình 92 64% Tạm 15 10% Chưa 5% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiệt tình chiếm 64% nhiệt tình 21%, nhiên số lượng khách hàng đánh giá chưa tạm cịn lớn chiếm 15% điều đòi hỏi thời gian tới thái độ phục vụ cần phải trọng đến thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng 4.10 Cơ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch ngân hàng Bảng 3.10 Kết khảo sát sở vật chất phương tiện giao dịch Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất tốt 42 29% Tốt 75 52% Chấp nhận 28 19% Kém 0 145 100 Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Trong thời gian qua Chi nhánh ln trọng tới việc hình ảnh Chi nhánh mắt khách hàng đặc biệt việc trang bị sở vật chất phương tiện giao dịch phục vụ khách hàng nên qua việc khảo sát khách hàng đánh giá tốt tốt chiếm 81% mức độ chấp nhận 19% khách hàng đánh giá 4.11 Mức độ an toàn khách hàng giao dịch BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.11 Kết khảo sát mức độ an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất an toàn 65 45% An toàn 80 55% Khơng an tồn 0 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn an toàn khách hàng đánh giá giao dịch BIDV Đông Hà Nội BIDV NHTM QD lớn lâu đời Việt Nam bước đại hóa cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng 4.12 Đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.12: Kết đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng Rất phong phú 15 10% Phong phú 52 36% Vừa đủ 58 40% Đơn điệu 20 14% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.13 Đánh giá hài lòng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.13 Kết khảo sát hài lòng giao dịch với BIDV Đơng HN Đơn vị tính: phiếu Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lịng Tổng Số lƣợng Tỷ trọng 25 17% 92 64% 25 17% 2% 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng thực giao dịch với BIDV Đông Hà Nội hài lòng hài lòng với tỷ lệ chiếm tới 81% điều vơ quan trọng khích lệ cho nỗ lực cung ứng dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên bên cạnh cịn khoảng 19% khách hàng khảo sát khơng hài lịng giao dịch địi hỏi thời gian tới BIDV Đơng Hà Nội phải cố gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ 4.14 Đánh giá chung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội Nhìn chung kết khảo sát khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội cung cấp: Về sản phẩm dịch vụ: Qua khảo sát thấy sản phẩm tiền gửi sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều tiếp sau dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ thẻ Các sản phẩm dịch khác như: mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, toán chưa khách hàng sử dụng biết tới Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ theo khảo sát chưa phong phú vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thời gian yêu cầu phải nâng cao mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Về hồ sơ thủ tục thời gian xử lý cung ứng dịch vụ cho khách hàng có nhiều nỗ lực đơn giản hồ sơ, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ dần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiên thời gian tới cần rút bớt thủ tục không cần thiết làm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Về chất lƣợng phục vụ cung ứng dịch vụ NHBL Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh, mức phí theo đánh giá thấp cạnh tranh so với ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Thái độ phục vụ nhân viên theo đánh giá nhiệt tình tạo sợ dây kết nối tốt khách hàng ngân hàng, nhiên số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm số lượng thấp khách hàng đánh giá tạm Chi nhánh cần trọng tới thái độ phục vụ để công tác chăm sóc khách hàng tốt Về tảng khách hàng kênh thông tin với khách hàng: Qua khảo sát thấy tảng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh chủ yếu khách hàng có quan hệ với Chi nhánh thời gian lâu chủ yếu năm đến năm lượng khách hàng giao dịch với Chi nhánh cịn Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến dịch vụ BIDV Đông Hà Nội chủ yếu qua người thân, bạn bè qua tự tìm hiểu từ thấy việc marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh hạn chế Bên cạnh qua khảo sát thấy cạnh tranh ngày lớn NHTM CP ngày lớn việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL Qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh giúp ta thấy đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng từ thấy hạn chế Chi nhánh đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội