Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam hà nội

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ £0K)£3g8G8 - J HOC' ’ PHONG LUAKaF PHAM DUY KHANH * PHAT TRIEN RICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG DAU TV VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH NAM HA NOI CHUYfiN NGANH: KINH it PHAT TRlfiN LUAN • VAN THAC • SY KINH TE / NgitcHi hitoing dan khoa hoc: TS Lfi QUANG CANH W 51)7$ HANOI, NAM 2011 If MVC LVC TRANG BIA PHU DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU SO DO TOM TAT LUAN VAN lGi mG dAu i chuGng i_tong quan ve ngAn hAng thUOng mai vA cAc dich vu ngAn hAng ban le cua ngAn hang thUOng mai 1.1 Tong quan ve Ngan hang tliuong mai 1.1.1 Khai niem, dac di£m cua Ngan hang thunng mai 1.1.2 Cac hoat dong va dich vu cua Ngan hang thunng mai Dich vu ngan hang ban le tai ngan hang thunng mai 1.2.1 Khai niem dich vu NHBL tai NHTM 2.2 Dac di£m cua dich vu NHBL 2.3 Vai tro cca dich vu nngn hann bbn le 2.4 Cac didi vv NHBL cca NHTM 10 Phat trien dich vu ngan hang ban le ] 18 3.1 Qaan diem phat trien dich vu Ngan hang ban le ' 18 Cac tiea chi danh gia su phat trien cUa dich vu NHBL 18 1.3.3 Cac nhan to tac dong d£n su phat trien cua dichvu NHBL cUa NHTM 24 1.4 Mot s6 kinn nngiem vg phht trien dk^ vv NHBL tai Viet Nam 27 4.1 Ngan hang Standard Chartered Viet Nam 28 1.4.2 Ngan hang TMCP Ky Thunng Viet Nam - Techcombank 29 4.3 Ngan hang Citibank Viet Nam 30 1.4.4 Bai hoc kinh nghiem rut cho cong tac phat tri6n NHBL tai BIDV Nam Ha Noi 31 chuong 2_thuc trang phat trien dich vu ngAn hAng bAn le tai BIDV NAM HANOI 33 2.1 Khhi quUt ve CM nnhnn Ng^ hhag Dau tu vv PPht tri£n Nam Ha Nau 33 2.1.1 Sn luoc qaa trinh phat trien .33 1.2 Ket qaa kinh doanh cha yea giai doan 2006 -2010 36 2.1.3 Danh gia ve moi trirong k.inh doanh c BIDV Nam Ha Noi 37 2.2 Thue trang tridn khai va hoat dong dich vu NHBL cua BIDV va BIDV Nam Ha N$i 41 2.2.1 Qua trinh hrien khai va hoat (Jong dich va NHBL tai Naan hOng Diu tu va PhOn trien Viet Nam - BIDV 41 2.2.2 Thue trann phat trien dich vu Ngan hann ban le tai BIDV Nam Ha Noi 43 2.3 Danl gia nlurnn kkt qua dat duoCt t6n tai han che tronn cong tac phat tri^in NHBL tai BIDV Nam Ha Noi 64 2.3.1 Ket qua 64 2.3 Nhnng tnn tni Unn che 67 2.3.3 Nguyen nhan Unn che se phCt trien hnnt Uong dich vu ngan hang bCn lt tni Ngan hang Dau tu va PhCt trien Nam Ha Noi 68 CHU’ONG GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NHBL TAI BIDV NAM HA NOI 76 3.1 Dinh huong phCt trien dich vu NHBL cua Chi nUngU Ngan hang Dau tu va phCt trien Nam Ha Noi 76 3.1.1 Boi cAiU chung cua hnnt Uong Ngan hang bCn la 76 3.1.2 Dinh huong phCt trien cua dich vu Ngan hang bCn lt cua BIDV Nam Ha Noi 77 3.2 CCc giai phCp phCt trien dich vu NHBL tni BIDV Nam Ha Noi 79 3.2.1 Chien luoc thu hut khCch hang 79 3.2.2 PhCt trien mnng luoi, mor ring pham vi hnnt Uong va quan ly khachhang 80 3.2.3 Nang can chat luong san pham dich vu cung cap 84 3.2 Dau tu cai tHen he thong cnng nghe thnng tin 86 3.2.5 Ting cuong Uan tnn va phCt trien ngunn nhan lec 87 3.2.6 Ting cuong hnnt Uong Marketing .89 3.2.7 Tang cuong cnng tCc chim s6c khCch hang 90 3.3 Kien nghi 91 3.3.1 Kien nghi voi Ngan hang nha nude 91 3.3 Kien ngN Uoi voi Ngan hang D£u tu va PhCt trien Viet Nam - BIDV 92 KET LUAN 94 TAI LIEU THAM KHAO PHU LUC DANH MVC CAC CHtf VIET TAT ATM May nit tien tur dong ACB Ngan hang Thuong mai Co phan A Chau BIDV Ngan hang Dau tu va phat trien Viet Nam BSMS Dich vu thong tin Tai khoan Tu dong CBCNV Can bo cong nhan vien CB QHKHCN Can bo Quan he khach hang ca nhan DNNN Doanh nghiep Nha nude DNNQD Doanh nghiep ngoai Quoc doanh GDP Tdng san pham quoc noi HDQT Hoi dong Quan tri HTLS H6 tro lai suat NHTM Ngan hang Thuong mai NHNN Ngan hang Nha nuoc NHTMNN Ngan hang Thuong mai Nha Nuoc NHTMCP Ngan hang Thuong mai Co phan NHBL Ngan hang ban le TDBL Tin dung ban le POS Thiet bi toan the PGD Phong giao dich WTO To chuc Thuong mai The Gidi WB Ngan hang The gidi (World Bank) WU Chi tra kieu hoi (Western Union) DANH SACH BANG BIEU, SO DO Bang 2-1 Bang 2-2 Cac tieu chi danh gia su phat trien dich vu NHBL 23-24 Cac chi tieu phan anh hieu qua kinh doanh cua BIDV Nam Ha Noi giai doan 2006-2010 Bang 2-3 Tinh hinh tin dung ban le tai BIDV cac nam 2007-2010 Bang 2-4 Co cau khach hang su dung cac NHBL tai BIDV Nam Ha Noi Bang 2-5 Tinh hinh huy dong von tai BIDV CN Nam Ha Noi qua cac nam 36 42 46-47 48 2008- 2010 Bang 2-6 Tinh hinh du no cua BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 2008-2010 54-55 Bang 2-7 Tinh hinh thu dich vu cua BIDV Nam Ha Noi cac nam 2008-2010 58 Bang 2-8 Thong ke su hai long cua khach hang 63 So 2-1 35 Co cau to -chuc cua BIDV Nam Ha Noi So 2-2 Mo hinh to chuc hoat dong cua Khoi ban le tai Hoi so chinh 41 So d6 2-3 Mo hinh to chuc kinh doanh hoat dong NHBL tai Chi nhanh 45 So 2-4 Toc doc tang truong nguon von huy dong tai BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 2006-2010 49 So 2-5 Co che dieu chuyen von noi bo 51 So 2-6 Tinh hinh huy dong von theo khu vuc the che tai BIDV CN Nam Ha ’ ’ ‘ Noi qua cac nam 2008-2010 53 So 2-7 Toc tang truong tin dung tai BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 2006-2010 So 2-8 Tinh hinh thu dich vu tai BIDV Nam Ha Noi cac nam 2008-2010 56 59 TOM TAT LUAN VAN Thuoc nhom cac nude dang phat trien, co so dan kha dong, cac dich vu tai chinh - ngan hang han che, Viet Nam dupe cac chuyen gia danh gia co tiem nang rat ldn viec phat trien hoat dong Ngan hang ban le Hang nam, so ugng khach hang su dung dich vu Ngan hang tSng trudng rat nhanh, binh quan tren 28%/nam Day la dieu kien thuan loi de Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam (BIDV) noi chung va Chi nhanh Ngan hang Dau tu va phat trien Nam Ha Noi noi rieng day manh phat trien hoat dong Ngan hang ban le (NHBL), dong thoi cung dat thach thuc canh tranh vdi cac to chuc ngan hang, tai chinh khac Hoat dong NHBL da duoc BIDV trien khai tu nam 1995 BIDV trd mot Ngan hang thuong mai (NHTM) day du Trong boi canh phat trien va canh tranh quyet liet giua cac ngan hang cung nhu xu huong hoi nhap quoc te can phai co su doi moi each thuc trien khai hoat dong kinh doanh ban le nham dua hoat dong NHBL trd hoat dong kinh doanh nong cot cua BIDV thoi gian tod Hien nay, cac ngan hang thuang mai deu huong tod viec cung co va phat trien mot nen khach hang vung chac dac bi?t la cac khach hang ca nhan, ket hop va su dung mot each hieu qua nhat cac kenh phan phoi san pham, dich vu, la hoat dong mang lai doanh thu chac chan, han che va phan tan rui ro Hoat dong NHBL luon duoc coi la mot hoat dong cot loi, nen tang de tu mcr rpng cac hoat dong kinh doanh khac cua cac ngan hang thuang mai hien BIDV Nam Ha Noi hien la chi nhanh cap mot, co tru so tai Quan Hoang Mai - HN, la mot quan moi va co tiem nang phat trien dong thoi viec mo rong dia gidi hanh chinh cua TP Ha Noi tao cho CN co hoi ma rong thi trudng va canh tranh vdi cac NHTM khac tren dia ban, cac doanh nghiep vua va nhd duoc lap va hoat dong rat nhieu, day la doi tuqng rat can nguon vdn tu cac ngan hang thuang mai, ben canh ngudi dan rat can tiep can vdi cac dich vu cong nghe cua ngan hang Hien nay, cac san pham dich vu NHBL dang trien khai tai chi nhanh chua phong phu, chua dap ung nhu cau cua khach hang, cac dich vu ngan hang hien dai dupe trien khai cham, dich vu toan the han che ve pham vi str dung, cac dich vu ngan hang phuc vu cho tang lop khach hang co thu nhap cao chua dugc trien khai rong rai Ben canh each thuc phat trien dich vu ngan hang ban le tai BIDV Nam Ha Noi rat manh mun, rai rac, chua co su hoach dinh chien luge ro rang, thi truong dich vu ngan hang ban le dia ban Ha Noi cung nhu dia ban quan Hoang Mai va cac huyen lan can rat nhieu tiem nang, cac ngan hang thuong mai khac bat dau da ma cac phong giao dich tren dia ban de khai thac kinh doanh Vi vay can phai co nhung giai phap phat trien dich vu ngan hang ban le voi muc dich giu vtrng thi phan cua Chi nhanh dia ban, gop phan hoan chung ke hoach kinh doanh cua Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam Xuat phat tu tarn quan cua cac dich vu NHBL hoat dong kinh doanh tai Chi nhanh doi hoi phai co mot chien luge phat trien dich vu mot each quy cu, bai ban do toi da chon de tai “ Phat trien dich vu NHBL tai Ngan hang Dau tu- va phat trien Vigt Nam - Chi nhanh Nam Ha Noi” lam de tai nghien cuu Luan van voi hy vong gop mot phan nhd cong tac hoach dinh chien luge tai dan vi Muc dich cua luan van bao gom cac van de sau: - Phan tich thuc trang hoat dong, qua trinh trien khai dich vu ngan hang ban le tai BIDV Chi nhanh Nam Ha Noi - Danh gia tinh hinh va xu huang phat trien cua hoat dong ban le tai Chi nhanh - De xuat mot so giai phap phat trien nham phat trien dich vu ngan hang ban le tai Chi nhanh BIDV Nam Ha Noi iii CHVONG TONG QUAN VE NGAN HANG THl'ONG MAI VA CAC DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THtfONG MAI AX 1.1 Khai quat ve Ngan F *> *? AX _ thinoig mai Ngan hang thuong mai la cau noi giua cac ca nhan va to chuc, hut von tu noi nhan roi va bom vao noi khan hiem thong qua cac nghiep vu khac Hoat dong cua NHTM nhdm muc dich kinh doanh mot hang hoa dac biet la “von - tien”, tra lai suat huy dong von thap hon lai suat cho vay von va phan chenh lech lai suat chinh la loi nhuan cua NHTM Cac hoat dong nghiep vu chu yeu cua Ngan hang thuong mai bao gom: Hoat dong nhan tien gui, cap tin dung, hoat dong cung ung dich vu toan qua tai khoan va cac hoat dong khac nhu gop von dau tu, kinh doanh bao hiem, chung khoan 1.2 Dich vu Ngan hang ban le cua Ngan hang throng mai Hieu mot cach tong quat, dich vu NHBL la dich vu ngan hang cung cap cac san pham dich vu chu yeu cho cac khach hang la ca nhan, ho gia dinh, cac doanh nghiep nho va vua nham muc dich tieu dung va san xuat - kinh doanh va cung cap cac dich vu phi tin dung cho cac tap doan, doanh nghiep lon Cac loai hinh dich vu Ngan hang ban le pham vi luan van de cap den bao gom: Huy dong von dan cu, tin dung ban le, dich vu the, dich vu ngan hang dien tu 1.3 Cac chi tieu danh gia so phat trien dich vu Ngan hang ban le Dich vu ngan hang ban le duoc xac dinh la phat trien dich vu dap ung duoc cac nhu cau da dang tu phia KH, da dang ve san pham, dich vu va tien ich, cac chinh sach KH duoc ap dung linh hoat, phu hop voi tung thbi ky, dong thoi san pham, dich vu cung cap cho KH co chat luong cao Chang han doi vdi dich vv chuyen tien kieu hoi: De phat trien dich vu kieu hoi tai Chi nhanh, giai phap Marketing dua nhu sau: + Su dung ngan sach Marketing nham phuc vu cho cong tac quang ba, tiep thi dich vu tai chi nhanh: Hop den, bien hieu tai cac phong giao dich, trang tri tai quay giao dich, ban giao dich phuc vu cho viec giao dich WU + Tang cudng marketing dich vy tdi cac khach hang tiem nang: > Marketing dau nhan: Phat td rod, quang cao tren cac phuong tien thong tin dai chung (dai phat dia phuong), gidi thieu dich vu d mot so vung co nhieu ngudi dan cd ngudi than d nude ngoai (tap trung ddng gia dinh cd ngudi lao dong xuat khau, co dau lay chong nude ngoai, Viet kieu ), chu dong tiep can vdi cong ty/ trung tam xuat khau lao dong tai dia ban de gidi thieu vdi ngudi lao dong dich vu WU ho d Vi?t Nam > Marketing dau gui: Tiep can khach hang la ngudi nude ngoai tai cac khu cong nghiep, khu che xuat, doanh nghiep lien doanh vdi nude ngoai, khu du lich + Thuc hien chinh sach khach hang doi vdi khach hang hien huu: > Goi dien tham hoi khach hang va tham y kien khach hang (bang phieu gop y phat tai quay giao dich) de kip thdi nam bit nhu cau, phan anh, gop y cua khach hang ve thai va chat luong phuc vu de phuc vu khach hang tot hon > Thuc hien chuong trinh khuyen mai tang qua ddi vdi khach hang cho chuong trinh tu Hoi so chinh, chi nhanh chu dong xac dinh nhung khach hang trung de ap dung chinh sach ting qua hang nam phu hop - Cd ke hoach trien khai va tham gia cac chuong trinh van hoa, the thao, an sinh xa hoi va cac hoat dong nhan dao tai cac khu vuc ma chi nhanh huong tdi dd tir quang ba duoc hinh anh cua BIDV noi chung va hinh anh chi nhanh noi rieng long cong chung 3.2.7 Tang cucrng cong tac cham soc khach hang Viec can thiet co cac chinh sach cham soc khach hang de giu duoc khach hang su dung cac dich vu cua ngan hang la mot yeu td het sue quan trong viec phat trien chien luge dich vu NHBL Chinh sach khach hang chi nhanh ap dung 90 thuoc vao tung phan doan khach hang da dua phan chinh sach quan ly khach hang: Khach hang quan trong, khach hang than thiet va khach hang phd thong Mot so giai phap tang cudng hoat dong cham soc khach hang truoc, va sau ban hang la: - Dua cac chinh sach cham soc khach hang phu hop vdi tung phan doan khach hang tao su chuan muc giao tiep vdi khach hang, tao su chuyen nghiep giao dich vdi khach hang ddng thdi nang cao duoc net van hoa rieng cd cua Chi nhanh tren dia ban Chang han, ddi vdi khach hang quan trong, khach hang den giao dich duoc phuc vu tai phong VIP, Trong qua trinh chd xu ly ho so, khach hang duoc phuc vu tra/nudc, doc bao va xem ti vi, ve thdi gian xu ly ho so thi duoc uu tien xu ly truoc cac ho so khac, khach hang quan duoc quyen cham soc ngoai gid de tiet kiem thdi gian cho khach hang, uu dai phuc vu tai dia diem khach hang yeu cau Ve cong tac cham soc sau ban hang gom: gui thiep chuc mung, qua tang, hoa, coupon mua hang vao cac dac biet nam: Cac ky niem chung nhu: tet, sinh nhat BIDV, hoi nghi khach hang tai chi nhanh va cac ky niem ca nhan cua khach hang nhu sinh nhat, 8.3, 20.10 ddi vdi khach hang nu va cac dac biet khac nhu khach hang duoc thang chuc, cudi, hieu cua bo me khach hang - Td chuc tap huan cong tac cham soc khach hang cho can bo lam cong tac true tiep tiep xue vdi khach hang vdi phuong cham “ Mdi dd mdt khach hang cu, ban se danh mdt 250 khach hang tiem nang khac ” 3.3 Kien nghi 3.3.1 Kien nghi v&i Ngan hang nha nir&c - NHNN can hoan thien cac van ban phap quy cho hoat dong Ngan hang ban le, dua cac van ban hudng dan cu the, tao hanh lang phap ly, bao ve quydn loi cua ca ngan hang va khach hang Dong thdi cd su ho tro, khuyen khich doi vdi hoat dong NHBL, tao su chu dong hon nua cho ngan hang Xay dung mot danh muc cac san pham dich vu NHBL chuan theo thong le quoc te 91 - Hoat dong ngan hang noi chung va hoat dong NHBL noi rieng rat can mot he thong thong tin duoc cung cap tu Ngan hang Nha nuoc: Bao cao thong ke, phan tich, canh bao nham ngan ngua han che rui ro hoat dong NHBL cua he thong ngan hang Ben canh thuong xuyen phai nang cap hoan thien he thong cong nghe thong tin de thu thap thong tin mot each nhanh nhat va xu ly chinh xac de dua cac canh bao hay can thiep kip thoi - Xay dung mot san choi lanh manh, binh dang cho cac ngan hang gom ca khoi cac ngan hang thuong mai nha nude va khdi ngan hang thuong mai co phan, ngan hang nude ngoai tranh su canh tranh khong lanh manh anh hudng tdi uy tin cua Ngan hang va khach hang 3.3.2 Kien nghi doi vdi Ngan hang Dau tie va Phat trien Viet Nam - BID V De Chi nhanh Nam Ha Noi cd the thuc hien tot cac giai phap da neu tren can phai cd su ho tro cua BIDV bdi vi cd nhung giai phap Chi nhanh khong the thuc hien duoc cd nhung yeu cau ap dung cho toan he thdng, chi nhanh khong the tien ap dung rieng le do can phai co su ho tro tu Hoi sd chinh Nhung kidn nghi la: - BIDV can tao dung mdi quan he hop tac chien luoc vdi cac khach hang la cac tap doan ldn nhu Tap doan HUD, Tap doan dau quoc gia Viet Nam, Tap doan dien luc Viet Nam vdi muc tieu BIDV trd ngan hang dau mdi cung ung cac dich vu san pham Qua tang vi the cua BIDV va cac don vi vien cd tru sd tru ddng tai cung dia ban vdi chi nhanh se cd co sd thuc hien khep kin cac dich vu tai Chi nhanh - Tang cudng nang luc tai chinh dupe xem la mot nhung giai phap quan nham nang cao nang luc canh tranh cua BIDV cung nhu cua Chi nhanh va tao dieu kien de thuc hien dich vu ngan hang ban le bdi vi nang luc tai chinh cua ngan hang manh hon se cung cd duoc long tin noi khach hang Giai phap nang cao nang luc tai chinh cua BIDV la Cd phan hoa BIDV theo tien trinh nham nang cao 92 nang lure quan tri dieu hanh, minh bach hoa va nang cao hieu qua sur dung von va hieu qua kinh doanh - BIDV can co ke hoach xay dung nen tang cong nghe thong tin dam bao bo va hien dai phuc vu qua trinh ket noi toan he thong va ket noi voi ngan hang thuong mai khac - BIDV can da dang hoa cac san pham dich vu nhdt la cac san pham dich vu mang tinh chat dac trung cua nganh Ban than mdi chi nhanh cua BIDV khong thd tu tao san pham dich vu ma phai thuc hien kinh doanh nhung san pham dich vu ma BIDV da nghien cuu va dua khai thac tren thi trudng - BIDV co ke hoach dao tao doi ngu chuyen vien quan tri ngan hang va doi ngu ban hang chuyen nghiep toan he thong mot each kip thdi va bai ban vi hien tai cac chi nhanh cua BIDV dang thieu ngudn nhan luc - Can cd chinh sach uu dai, chinh sach phan phoi thu nhap linh hoat hon de dai ngo nhung ngudi cd nang luc that su d lai lam viec vdi chi nhanh va thu hut duoc nhan tai tu ben ngoai ve lam viec tai chi nhanh 93 KET LUAN Dich vu Ngan hang ban le dang la mot nhtrng tam hoat dong, tao nen tang phat trien ben vung cho cac NHTM va da tro xu huong phat trien hien cua cac NHTM tren the gidi cung nhu tai Viet Nam Vdi mong muon nhung san pham, dich vu cong nghe cao cua ngan hang den tay tung ngudi dan dia ban hoat dong cua chi nhanh vdi chat luong cao, dem lai hieu qua sir dung toi da cho khach hang va hieu qua kinh doanh cao nhSt cho Chi nhanh BIDV Nam Ha Noi Vdi nhtrng muc tieu do, nhung ddng gop cua luan van tap trung vao : He thong hoa co sd ly luan ve Ngan hang thuong mai va cac dich vu Ngan hang ban le cua Ngan hang thuong mai Tim hieu va van dung vao viec phan tich lam ro van de nghien cuu phat trien dich vu Ngan hang ban le Luan van da di sau phan tich va danh gia thuc trang hoat dong NHBL tai Ngan hang Dau tu va Phat trien Nam Ha Noi Di tim nhung kho khan, vudng mac va nhtrng nhung ket qua dat duoc cua chi nhanh Ddng thdi, luan van cung da danh gia ket qua va nhung mat han che hoat dong NHBL tai BIDV Nam Ha Noi va nhung nguyen nhan chu quan cung nhu khach quan gay kho khan thuc tien hoat dong tai Chi nhanh Tren co sd ly luan va thuc tien, luan van de xuat mot so giai phap, kien nghi nham phat trien dich vu Ngan hang ban le tai BIDV Nam Ha Noi Trong dieu kien hoat dong ban le tai chi nhanh mdi me hoat dong NHBL cd pham vi kha rong, tai li?u tham khao khong tap trung ddi hoi can phai co su nghien cuu sau hon truoc mot vdn de can thidt dat giai doan hien nen tac gia da manh dan chon de tai dd nghien cuu, do dd tai khong khoi han che ve mat phan tich va va de xuat giai phap cho timg mang dich vu cu the Rat mong nhan duoc su gop y chinh stra cua Thdy, Co, cac nha khoa hoc va nhung ngudi quan tam ddn linh vuc de hoan chinh hon vdn de nghien cuu 94 TAI LI$U THAM KHAO Tai lieu tham khao tieng Vi£t BIDV Nam Ha Noi (2006-2010), Bao cao tong ket BIDV Nam Ha Noi (2006-2010), Ke hoach kinh doanh BIDV Nam Ha Noi (2010), Bao cao ban le Nguyen Van Tien (2005), Giao dich thuang mai cua ngan hang thuang mai dieu kien nen kinh te thi trudng a Viet Nam, Nha xuat ban tu phap Ngan hang Dau tu va phat trien Viet Nam (2006-2010), Bao cao thuang nien Ngan hang Dau tu va phat trien Viet Nam (2010), Dinh huongphat trien NHBL giai doan 2010-2012, tam nhin den 2015 Ngan hang TMCP Cong thuong Viet Nam (2010) Phat trien dich vu ngan hang ban le tien trinh hoi nhap quoc te http://www.vietinbank.vn Phan Thi Thu Ha (2004), Giao trinh Ngan hang Thuang mai, Dai hoc kinh te quoc dan Phan Thi Thu Ha (2001), NHTM - Quan tri vd nghiep vu, NXB Thong ke 10 Vu Thi Thai Ha (2010) Phat trien dich vu ngan hang ban le tai Viet Nam http://khoahockiemtoan.vn 11 Quoc hoi Viet Nam (2010), Luat Ngan hang Nha nude Viet Nam, Nha xuat ban chinh tri - Hanh chinh 12 Quoc hoi Viet Nam (2010), Luat cac to chuc tin dung, Nha xuat ban chinh tri - Hanh chinh 13 Vien nghien cuu khoa hoc ngan hang (2003), Hoan thien ca che chinh sach nham ddi mdi hoat dong ngan hang dieu kien hoi nhap quoc te, Nha xuat ban thong ke Tai li|u tham khao Tieng Anh Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 PHV LVC Phu luc so 01: San pham dich vu NHBL dang trien khai tai BIDV Nam Ha N$i STT SAN PHAM DJCH VV NGAN HANG BAN LE San pham huy dong von 1.1 Tien gui tiet kiem thong thuong 1.2 Tien gui tiet kiem tu dong 1.3 Tiet kiem tich luy 1.4 Tiet kiem rut dan 1.5 Tiet kiem theo lai suat phan tang 1.6 Tiet kiem tra lai hang thang 1.7 Tiet kiem co lai suat tien gui theo so du 1.8 Tiet kiem bac thang 1.9 Tiet kiem O trung vang 1.10 Tiet kiem an phat 1.11 Tiet kiem an loi Cho vay 2.1 r r Cho vay von de phuc vu san xuat kinh doanh 2.2 Cho vay dau tu von trung, dai han 2.3 Chi vay tieu dung doi voi CBCNV 2.4 Cam cd chung tu co gia 2.5 Cho vay mua nha, d to 2.6 Cho vay thau chi tin chap Cac dich vu bao lanh 3.1 Bao lanh du thau 3.2 Bao lanh thuc hi?n hop ddng 3.3 Bao lanh vay vdn 3.4 Bao lanh hoan tra tien ung truoc 3.5 Bao lanh bao hanh 3.6 Cam ket cung cap tin dung Dich vu tai khoan 4.1 Ma tai khoan 4.2 Gui rut tien 4.3 Chuyen tien tir tai khoan 4.4 Thu chi tien mat tai nha 4.5 Doi tien Dich vu toan 5.1 Dich vu toan nuoc 5.2 Dich vu toan quoc te Dich vu the 6.1 Dich vu thau chi tai khoan 6.2 Thanh toan dich vu thong qua the ATM 6.3 Dich vu POS Dich vu ngan hang dien tu (Dang trien khai thu* nghiem) 7.1 Internetbanking 7.2 Mobilebanking Dich vu kieu hoi 8.1 Chi tra kieu hoi 8.2 Thu doi ngoai te 8.3 Thanh toan Mastercard, Visa 8.4 Thanh toan Sec du lich Cac dich vu khac 9.1 Dich vu chi ho luong 9.2 Dich vu tin nhan BSMS 9.3 Dich vu toan hoa don tai quay 9.4 Dich vu lien ket bao hiem Phu luc so 02: Bang cau hoi nghien ciru chinh thirc muc hai long cua KH sir dung dich vy ngan hang ban le tai BIDV Nam Ha Noi BANG CAU HOI NGHIEN CU*U TenKH: Phong van luc: gia, thang nam Dien thoai lien lac: Xin chao anh/chi Toi la Pham Duy Khanh, hoc vien lop cao hoc 18G chuyen nganh ke hoach phat trien, truong Dai hoc Kinh te Quoc dan Toi dang tien hanh mot chuong trinh nghien cuu khoa hoc ve chat luong cac dich vu ngan hang ban le tai chi nhanh Nam Ha Noi Kinh xin anh/chi danh chut thoi gian tra loi giup toi mot so cau hoi sau bang each danh dau (x) vao cac vuong sau: Cau hoi: Xin cho biet muc hai long cua anh/chi cac phat bieu duoi day: (1 - Hoan toan khong hai long; - Khong hai long; - Binh thuong; - Hai long; - Hoan toan hai long) I Ve chat luong phuc vu tai chi nhanh Viec thuc hien giao dich cua KH duoc thuc hien nhanh chong va chinh xac Thong tin phan hoi giao dich nhanh va chinh xac KH de dang hoi cac thong tin lien quan qua dien thoai KH de dang nam bat cac thong tin ve cac san pham NHBL qua cac phuong tien truyen thong Nhan vien giao dich nhiet tinh, phuc vu nhanh chong, tin cay Kha nang de dang nhan biet dia diem cac phong giao dich cua chi nhanh 7.Muc cham soc khach hang cua chi nhanh II Dich vu huy ddng von Giao dich vien tu van cac san pham tien gui nhiet tinh, an can, co kien thuc va phu hop Giao dich vien luon co nhung ldi khuyen tot nhat cho khach hang 10.Giai quyet khieu nai cho KH nhanh chong thoa dang 11 Trang web cua BIDV cung cap day du thong tin huu ich cho KH 12 Lai suat ap dung cho cac ky han cao, co tinh canh tranh va KH duoc cung cap thong tin lai suat day du va kip thcri 13 San pham tien gui tai chi nhanh da dang, phu hap vdi nhu cau cua khach hang 14 Cac hinh thuc khuyen mai thuong xuyen va hap dan III Dich vu tin dung ban le 15 Cac san pham cho vay thuc hien vdi muc lai suat hop ly, thap han cac ngan hang khac 16 Cac san pham cho vay da dang, dap ung duoc nhu cau vay vdn cua anh/chi 17 Cac san pham cho vay duoc thuc hien nhanh chong, thu tuc va ho so duoc giai quyet kip thdi 18 Chinh sach KH phu hap danh cho cac ddi tuong vay 19 Quy trinh thuc hien gon nhe, nhanh chong, don • gian va hop ly 20 Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long chat luong cua dich vu tin dung ban le tai BIDV Nam Ha Noi IV Dich vu the,POS 21 Cac dich vu giao dich tren may ATM day du, da dang 22 Quy trinh md the ATM cho khach hang nhanh chong, thuan tien 23 So lan xay loi giao dich tren may ATM it: May het tien,mat dien, het hoa don 24 Dia diem dat cac may ATM cua chi nhanh de nhan dien 25 Khach hang de dang toan hoa don tai dia diem POS 26 Khach hang hai long giao dich tai POS tai cac don vi chap nhan the V Dich vu ngan hang dien tu 27 Cac dich vu ngan hang dien tu da dang, tien ich 28 Thdi gian xu ly giao dich nhanh,chinh xac VI Cac dich vu khac: WU, toan 29 Thdi gian xu ly cac giao dich nhanh chong, chinh xac 30 Quy trinh thuc hien gon nhe, nhanh chong, don gian Y kien dong gop cua anh/chi doi vdi chat luong dich vu NHBL tai BIDV Nam Ha Noi: Chan cam on su* hyp tac cua anh/chi Phu luc so 03: Bang Tong hop ket qua nghien cru Sau phong van 150 khach hang ca nhan, doanh nghiep nho va vua co su dung cac dich vu tien gui, tien vay, the ATM va mot so dich vu NHBL khac tai chi nhanh BIDV Nam Ha Noi thong qua hai hinh thuc goi dien va tiep xuc truc tiep, duoi day la bang tong hop ket qua nghien cuu: 7% 18% 41% 20% 14% 13% 13% 48% 22% 4% 0% 8% 63% 14% 15% 20% 23% 32% 25% 0% 18% 22% 40% 20% 0% Kha nang de dang nhan biet dia diem cac 33% 23% 17% 25% 2% 18% 22% 40% 20% 0% 0% 16% 50% 17% 17% 28% 20% 45% 7% 0% I Ye chat luong phuc vu tai chi nhanh Viec thuc hien giao dich cua KH duoc thuc hien nhanh chong va chinh xac Thong tin phan hoi giao dich nhanh va chinh xac KH de dang hoi cac thong tin lien quan qua dien thoai KH de dang nam bat cac thong tin ve cac san pham NHBL qua cac phuong tien truyen thong Nhan vien giao dich nhiet tinh, phuc vu nhanh chong, tin cay phong giao dich cua chi nhanh 7.Muc cham soc khach hang cua chi nhanh II Dich vu huy dong von Giao dich vien tu van cac san pham tien gui nhiet tinh, an can, co kien thuc va phu hop Giao dich vien nhiet tinh khach hang co yeu cau thu tien ngoai gio va thu tien tai dia diem khach hang yeu cau 10.Giai quyet khieu nai cho KH nhanh 0% 3% 64% 17% 16% 0% 4% 80% 10% 6% 37% 41% 22% 0% 0% 5% 17% 66% 10% 2% 10% 12% 67% 11% 0% 0% 0% 27% 53% 20% 0% 7% 51% 29% 13% 0% 20% 51% 15% 14% 7% 15% 43% 35% 0% 7% 45% 48% 0% 0% 0% 19% 61% 20% 0% chong, thoa dang 11 Trang web cua BIDV cung cap day du thong tin huu ich cho KH 12 Lai suat ap dung cho cac ky han cao, co tinh canh tranh va KH duoc cung cap thong tin lai suat day du va kip thoi 13 San pham tien gui tai chi nhanh da dang, phu hop vdi nhu cau cua khach hang 14 Cac hinh thuc khuyen mai thuong xuyen va hap dan III Dich vu tin dung ban le 15 Cac san pham cho vay thuc hien voi muc lai suat hop ly, thap hon cac ngan hang khac 16 Cac san pham cho vay da dang, dap ung duqc nhu cau vay von cua anh/chi 17 Cac san pham cho vay duqc thuc hien nhanh chong, thu tuc va ho so duqc giai quyet kip thdi 18 Chinh sach KH phu hop danh cho cac doi tuong vay 19 Quy trinh thuc hien gon nhe, nhanh chong, don gian va hop ly 20 Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long chat luong cua dich vu tin dung ban le tai BIDV Nam Ha Noi IV Dich vu the, POS 21 Cac dich vu giao dich tren may ATM 0% 10% 57% 14% 19% 0% 19% 61% 20% 0% 11% 41% 48% 0% 0% 25% 39% 22% 7% 7% 22% 40% 35% 3% 0% 20% 39% 39% 2% 0% 18% 62% 20% 0% 0% 21% 56% 23% 0% 0% 5% 11% 73% 11% 0% 0% 15% 51% 23% 11% day du, da dang 22 Quy trinh ma the ATM cho khach hang nhanh chong, thuan tien 23 So lan xay loi giao dich tren may ATM it: May het tien,mat dien, het hoa don 24 KH de nhan dien cac dia diem dat cac may ATM cua chi nhanh 25 Khach hang de dang toan hoa don tai dia diem POS 26 Nhin chung muc hai long cua Anh/chi giao dich tai POS tai cac don vi chap nhan the V Dich vu ngan hang dien tir 27 Cac dich vu ngan hang dien tu da dang, tien ich 28 Thoi gian xu ly giao dich nhanh, chinh xac VI Cac dich vu khac: WU, toan 29 Thoi gian xu ly cac giao dich nhanh chong, chinh xac 30 Quy trinh thuc hien gon nhe, nhanh chong, don gian (Ghi chu: ty le 15% tire la co 15% khach hang cho diem tren tong s6 150 khach hang duoc hoi)