Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN VĂN HỆ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN VĂN HỆ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội, em nỗ lực, cố gắng vận dụng kiến thức học nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ, động viên em giúp em hoàn thành luận văn thời hạn quy định nhà trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đỗ Xuân Trường người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 1.2.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 10 1.2.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Những lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 21 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 23 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội 26 1.4.1 Kinh nghiệm củacácngân hàng nước 26 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm choNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy Trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 32 2.2.2 Thu thập liêu sơ cấp 32 2.3 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV – NAM HÀ NỘI 36 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 36 3.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV – Nam Hà Nội 37 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội 39 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2016 -2018 39 3.2.2 Tình hình chung BIDV – Nam Hà Nội 40 3.2.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 46 3.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Nam Hà Nội 48 3.3.1 Các sản phẩm cho vay dành cho KHCN BIDV – Nam Hà Nội 48 3.3.2 Chính sách lãi suất 50 3.3.3 Quy trình thủ tục điều kiện cho vay 50 3.3.4 Kết hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội 52 3.3.5 Nguyên nhân ảnh hưởng tác động đến phát triển cho vay KHCN BIDVNam Hà Nội 63 3.4 Phân tích tính cạnh tranh sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV so với đối thủ cạnh tranh địa bàn 69 3.4.1 Nhận định điểm mạnh, điểm yếu lực cạnh tranh BIDV 69 3.4.2 Phân tích tính cạnh tranh sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV so với đối thủ cạnh tranh địa bàn 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CỦA BIDV – NAM HÀ NỘI 75 4.1 Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 75 4.1.1 Định hướng chung 75 4.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Việt Nam 76 4.1.3 Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 77 4.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN BIDV Nam Hà Nội 78 4.2.1 Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm cho vay ngân hàng 78 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt đ ộng truyền thông Marketing 79 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 79 4.2.4 Mở rộng kênh phân phối 80 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 80 4.3 Kiến nghị 81 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước, phủ, Ngân hàng Nhà nước 81 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Số liệu tăng trưởng BIDV từ năm 2016-2018 Nguồn nhân lực BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình huy động vốn BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình dư nợ tín dụng BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2016 – 2018 Trang 39 41 43 44 45 45 Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay Bảng 3.7 KHCN Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội qua năm 47 2016-2018 Lãi suất bình qn loại sản phẩm tín dụng KHCN Bảng 3.8 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – 50 chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Tình hình tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân BIDV- Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCM theo sản phẩm giai đoạn 2016-2018 Số lượng KHCN KHDN BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Thị phần cho vay KHCN BIDV – Nam Hà Nội địa bàn qua năm 2016-2018 i 53 57 61 61 62 STT Bảng Nội dung 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Lý khách hàng chọn vay ngân hàng 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 Chỉ tiêu tài ngân hàng có thị phần lớn năm 2018 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng tiêu biểu địa bàn Hà Nội Ý kiến khách hàng nguồn thông tin giới thiệu sản phẩm Ý kiến khách hàng sản phẩm cho vay KHCN BIDV – Nam Hà Nội ii Trang 64 65 66 67 72 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV – Nam Hà Nội 38 Biểu đồ 3.1 Quy mô dư nợ KHCN BIDV- Nam Hà Nội 55 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng tín dụng BIDV – Nam Hà Nội 56 iii CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CỦA BIDV – NAM HÀ NỘI 4.1 Định hƣớng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Các Tổ chức tín dụng lạc quan triển vọng phục hồi kinh tế năm 2018, sách điều hành NHNN Chính phủ năm 2018 tiếp tục tạo hành lang pháp lý thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng Đây hội để BIDV Nam Hà Nội phát triển hoạt động cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng 4.1.1 Định hướng chung Giai đoạn 2018 - 2020 mở đầu giai đoạn với nhiều vận hội, thời khơng thách thức chờ đón, đặc biệt điều kiện Việt Nam gia nhập cộng đồng chung ASEAN, tham gia Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) ký Hiệp định thương mại tự FTA với liên minh Á - u, Hàn Quốc, Nhật Bản… Trong bối cảnh đó, BIDV đặt số mục tiêu nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2016 - 2018 năm 2016 toàn hệ thống sau: Giữ vững vị ngân hàng chủ lực, có trách nhiệm quốc gia Đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng 20%, tín dụng bán lẻ tăng trưởng 35%; tỷ lệ nợ xấu kiểm soát 3%, phấn đấu 2%; huy động vốn tăng trưởng 21% - 22%; thu dịch vụ ròng tăng trưởng 20% Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài ngân hàng khu vực quốc tế; tăng trưởng tín dụng an tồn, bền vững, có hiệu quả, tập trung vào lĩnh vực ưu tiên nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao; xử lý nợ xấu với giải pháp, biện pháp đồng bộ; Phát triển, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ; xây dựng thực hiệu chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế BIDV, trọng lộ trình thực đến năm 2018 đạt tảng “Ngân hàng đạt chuẩn ASEAN” Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh đó, lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả 75 mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh 4.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Việt Nam Việt Nam thị trường có nhiều tiềm để phát triển hoạt động cho vay KHCN mà dân số trẻ động tỷ lệ thâm nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp Vì vậy, hoạt động cho vay KHCN năm đến tập trung vào nội dung sau: Phát triển hoạt động lĩnh vực tín dụng tiêu dùng; phát triển loại hình cho vay gắn với bất động sản - cho vay cầm cố, cho vay mua nhà; phát triển kinh doanh dịch vụ tài phục vụ khách hàng thể nhân Định hướng phát triển cho vay KHCN BIDV xác định: Duy trì cấu cho vay KHCN hợp lý, cân khả nguồn vốn; chủ động đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn địa bàn, lựa chọn tìm kiếm phương án, dự án, khách hàng vay tốt; coi trọng kiểm sốt tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng để tối ưu hóa hiệu sử dụng vốn; trọng đến chất lượng cho vay KHCN, hạn chế phát sinh nợ xấu đôi với xử lý dứt điểm khoản nợ tồn đọng Trên sở định hướng xác định, BIDV xây dựng chiến lược phát triển cho vay KHCN sau: - Đối với thị trường: + Phát triển thị phần, khách hàng BIDV thị trường cho vay KHCN + Xác định tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu + ẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng; tập trung tiếp thị chào bán sản phẩm cho vay KHCN + Chính sách ưu đãi lãi suất, tặng quà vào dịp lễ lớn cho khách hàng trung thành, khách hàng quan trọng - Đối với sản phẩm: + Tổ chức chiến dịch quảng bá rộng rãi, sản phẩm dịch vụ BIDV gắn liền với lợi ích khách hàng + Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu cần thiết người dân 76 + Thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, giao dịch hành nghỉ, địa điểm thuận tiện, thái độ ứng xử văn minh, lịch + Thiết kế nhiều loại sản phẩm kèm nhiều tiện ích để khách hàng có nhiều lựa chọn, sẵn sàng có khả tham gia nhiều loại hình kinh doanh ngân hàng - Đối với kênh phân phối: + Mở rộng mạng lưới chi nhánh + Tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm ngân hàng, đặt biệt sản phẩm mới, sản phẩm có chương trình ưu đãi 4.1.3 Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Tuy thị trường cho vay KHCN thị trường đầy tiềm phải gắn liền với khu vực nơng thơn, nơng nghiệp, thị trường khu vực thành thị dần bị bão hòa có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Chính vậy, muốn phát triển thị trường cho vay KHCN ngân hàng phải tìm hướng để xâm nhập vào thị trường nơng thơn Trên sở định hướng chiến lược phát triển BIDV, BIDV Nam Hà Nội xây dựng định hướng mục tiêu phát triển cho vay KHCN sau: - Về định hướng: Phát triển trở thành ngân hàng đại, dẫn đầu thị phần cho vay KHCN địa bàn Nam Hà Nội; tập trung mạnh vào việc phát triển hoạt động cho vay KHCN để mở rộng giữ vững thị phần trước đối thủ điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, đa dạng thị trường, đa dạng quan hệ khách hàng, đồng thời hạn chế rủi ro cho vay KHCN; trọng mở rộng mạng lưới, tăng cường công tác quảng cáo diện rộng để xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng theo phân khúc thị trường Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Về mục tiêu phát triển: + Nâng tỷ trọng dư nợ KHCN/Tổng dư nợ, phấn đấu đến năm 2016 dư nợ KHCN chiếm 30% tổng dư nợ tín dụng chi nhánh + Đảm bảo tăng trưởng gắn với kiểm soát chặt chẽ chất lượng cho vay KHCN đảm bảo tỷ lệ nợ xấu 1% 77 + Tăng dư nợ đối tượng khách hàng có rủi tín dụng thấp, giảm dư nợ đối tượng khách hàng có rủi ro tín dụng trung bình, hạn chế thấp đối tượng khách hàng có rủi ro dư nợ tín dụng cao + Xây dựng định hướng sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng, tạo khác biệt so với ngân hàng khác; tăng cường bán chéo sản phẩm; đặc biệt quan tâm đến nhu cầu liên kết đầu tư, liên kết phát triển sản phẩm với khách hàng… + Liên kết với quan, trường học, xí nghiệp để mở tài khoản đổ lương nhân viên qua ngân hàng tạo điều kiện tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng 4.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN BIDV Nam Hà Nội Với tăng trưởng mạnh mẽ vài ngân hàng nhỏ cho thấy, lợi ngân hàng bán lẻ nắm bắt nhu cầu thị trường đưa nhiều sản phẩm có tính đột phá Để thành cơng mơ hình bán lẻ khơng hẳn đòi hỏi phải có mạng lưới rộng quy mô lớn, mà quan trọng việc đào tạo đội ngũ nhân để mang sản phẩm tới khách hàng hiệu 4.2.1 Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm cho vay ngân hàng - Nghiên cứu chuẩn hoá sản phẩm tín dụng chuẩn tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào năm nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm cho vay KHCN có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 78 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Mar eting - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới chi nhánh Theo tổ chức phận Marketing Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) Chi nhánh có Phòng đầu mối hoạt động Marketing để thực - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu sản phẩm BIDV Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh trước khó khăn khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ng cán t n dụng - Nguồn nhân lực yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động tất nhiên không loại trừ lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt, hoạt động cho vay KHCN có cán tín dụng trình độ cao, hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực, có khả phân tích thị trường, yếu tố trị - kinh tế xã hội đưa phân tích đánh giá xác đối tượng cho vay Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội cần chọn lọc cán phù hợp với lĩnh vực cho vay cách luân chuyển định kỳ cán phụ trách đối tượng vay vốn để tìm lực cán phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Ngồi ra, để có sách đãi ngộ thu hút nhân tài chi nhánh cần xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động, chế thưởng/phạt thích hợp để động viên nhân viên làm việc tích cực, có hiệu cao - Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN cho khách hàng am hiểu sản phẩm KHCN nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng 79 - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ, lấy yêu cầu công việc chất lượng cán làm sở cho việc tuyển dụng, tiêu chí đánh giá tuyển dụng trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế đạo đức nghề nghiệp Song song với trình tuyển dụng cán mới, Ngân hàng lọc thay cán cũ làm việc không đạt yêu cầu, không kể quyền hạn chức vụ Hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ trung, động có trình độ chuyên môn cao phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 4.2.4 Mở rộng kênh phân phối Với hệ thống kênh phân phối tập trung chủ yếu khu vực đô thị dẫn đến chi nhánh gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng khách hàng vốn có mặt khắp nơi Do đó, chi nhánh cần nghiên cứu mở thêm phòng giao dịch khu dân cư, huyện, điểm giao dịch truờng học, cao đẳng, đại lý vé máy bay, xe lửa, siêu thị, khu mua sắm trung tâm, khách sạn, nhà hàng lớn tỉnh …Việc thành lập thêm điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ góp phần tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Tạo hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Vì nhiều khách hàng khơng có nhiều thời gian để xa nên họ lựa chọn ngân hàng giao dịch có địa điểm thuận tiện 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo hình ảnh BIDV – Nam Hà Nội rõ nét tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải số vấn đề sau: - Hiện đại hóa sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho phòng giao dịch theo mơ hình Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đại hóa phương tiện giao dịch tất phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính xác tác nghiệp, mang đến tin tưởng, an tâm cho khách hàng - Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp hành vi ứng xử với khách 80 hàng Ví dụ: GUEST quy chuẩn ứng xử quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hƣớng dẫn cụ thể cách giao tiếp với khách hàng để mang lại thoải mái, thân thiện hài lòng cho khách hàng - Đồng hình ảnh Để khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh BIDV – Nam Hà Nội, Chi nhánh cần trí lại nội thất, phương tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hướng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến phòng giao dịch thống Nhân viên Chi nhánh cần đeo thẻ, logo, mặc đồng phục giao dịch với khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước, phủ, Ngân hàng Nhà nước Nhà nước cần có sách phát triển kinh tế hợp lý, nâng cao thu nhập đời sống người dân Nhà nước cần xây dựng mơi trường trị ổn định; mơi trường pháp lý hồn chỉnh; có đồng cấp, ngành, đảm bảo quyền lợi cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc ban hành luật, quy định hoạt động của tổ chức tín dụng nhà nước, phủ cần phải ban hành thơng tư, nghị định để hướng dẫn cụ thể điều khoản luật, góp phần triển khai luật cách có hiệu quả, tạo môi trường thuận lợi để cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo thu nhập ổn định Cần có biện pháp tăng cường hoạt động quan kiểm toán, thuế, quan quản lý vốn doanh nghiệp… Đảm bảo thực tốt nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt q trình hoạch tốn vốn, nộp thuế doanh nghiệp định kỳ, đảm bảo xác nhận báo cáo tài từ quan kiểm tốn để tránh tình trạng làm báo cáo giả không thật Ngân hàng nhà nước cần phát triển trung tâm thơng tin tín dụng, đảm bảo cập nhật thơng tin cách xác đầy đủ Đây kênh thông tin quan trọng thẩm định khách hàng trước cho vay ngân hàng, cần phải có kiểm tra xác minh thơng tin thật đầy đủ xác 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSĐB khách hàng Để tránh rủi ro cho vay cơng tác thẩm định 81 bước quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng khoản vay, ngân hàng cần phải thực đầy đủ, xác quy trình thẩm đinh cho vay theo quy định mà ngân hàng đưa Nâng cao chất lượng thông tin thu thập tiến hành xử lý thông tin hiệu Tiến hành thu nhập thông tin khách hàng thường xuyên, thông tin thu thập phải đảm bảo tính khách quan, có sơ để từ đưa định nhanh chóng xác Chuẩn hóa bảng điểm xếp hạng tín dụng nhóm khách hàng cá nhân, đẩy mạnh triển khai phê duyệt tín dụng khoản vay nhỏ, rủi ro thấp Tăng cường công tác giám sát thực nghiêm túc biện pháp phòng chống gian lận Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội Cần trọng nắm bắt ý kiến khách hàng, sử dụng hiểu biết khách hàng để cài thiện dịch vụ Triển khai chun mơn hóa nghiệp vụ, loại bỏ bước dư thừa khơng cần thiết gây lãng phí giảm chất lượng dịch vụ, hướng đến giảm thời gian giải cho vay khách hàng cá nhân Cần tiến hành chuẩn hóa chương trình sản phẩm cho vay, rà sốt chương trình sản phẩm khơng đem lại hiệu Đưa nhiều sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân Phát triển mảng tín dụng tiểu thương, cho vay tín chấp hộ kinh doanh, liên kết hãng phân phối xe, dự án bất động sản để xây dự sách phù hợp với khách hàng Tăng cường kiểm tra, giám sát sau cho vay Đối với hoạt động tín dụng rủi ro xuất sau tiến hành giải ngân, rủi ro thường là: Khách hàng sử dụng sai mục đích khoản vay, tình hình tài có bất ổn, giảm sút giá trị TSĐB hay thay đổi thơng tin liên quan đến khách hàng như: tình trạng nhân, tình trạng sức khỏe Do đó, việc tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, tình hình khách hàng để đưa định xử lý kịp thời giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro Thường xuyên đánh giá hoạt động dịch vụ triển khai ngân hàng địa bàn, có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với dịch vụ để có biện pháp xử lý kịp thời vấn đề tồn đọng 82 Xây dựng sách lương, thưởng, phúc lợi đồng hệ thống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập cán công nhân viên, giúp họ ổn định sống nâng cao hiệu công việc 83 KẾT LUẬN Để ngày thu hút khách hàng với cạnh tranh nay, đòi hỏi ngân hàng phải đưa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tính ưu việt, có khác biệt đồng thời chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngày phải nâng cao để có khả đáp ứng tốt yêu cầu khác hàng Từ đó, thấy vai trò quan trọng công tác nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân hoạt động phát triển ngân hàng giai đoạn tương lai cần thiết Từ kết nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội” kết luận: Thứ nhất, dựa lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, xác định vai trò, đặc điểm của cho vay KHCN, thêm vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM để làm sở đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài Tác giả chủ yếu kế thừa từ mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội Đồng thời 22 yếu tố thành phần mơ hình gốc có điều chỉnh câu từ cho phù hợp, để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ đơn vị có điều kiện tương đồng với Ngân hàng BIDV Nam Hà Nội Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội qua năm 2016-2018, kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân khách hàng đánh giá cao, điều thể hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt Chính sách cho vay thơng thống, nhờ mà ngày có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Lãi suất cho vay khách hàng cá 84 nhân linh hoạt Khả tư vấn, tiếp cận khách hàng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội nhân tố lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, tin cậy phương tiện hữu hình, nhân tố tin cậy khả đáp ứng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Mặt khác, nghiên cứu nêu lên tồn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu cao, hệ thống phòng giao dịch chưa phát triển đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng, công tác thu thập xử lý thơng tin khách hàng nhiều sai sót, chậm trễ Nguyên nhân vấn đề ngân hàng chưa có nguồn vốn đầu tư mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động, mức nợ xấu tăng cao khó khăn kinh tế địa phương, hoạt động xử lý thơng tin chưa thực chun nghiệp đội ngũ chuyên gia riêng Đây vấn đề mà ngân hàng cần phải khắc phục thời gian tới Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội cần thực giải pháp nâng cao hiệu chất lượng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân, quan tâm tới nhân tố tin cậy, khả đáp ứng Bên cạnh đó, cần hồn thiện quy trình, sách cho vay; hoàn thiện hoạt động thu thập xử lý thông tin Cụ thể, ngân hàng xây dựng phận kiểm soát, tra, giám sát rủi ro, phận quản lý thông tin khách hàng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hằng, 2014 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Công nghệ Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Hoàng Tuấn Linh, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Hoàng Nga, 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015 Tạp chí ngân hàng, số 24/12/2010 Ngân hàng Nhà nước, 2001 Quyết định số 1627 QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Hà Nội LưuVăn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nxb Đại học KTQD Hà Nội Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2018 Báo cáo thường niên năm 18 Hà Nội Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015 Báo cáo thường niên năm 15 Hà Nội 10 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2017 Báo cáo thường niên năm 17 Hà Nội 11 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2018 Báo cáo cho vay HCN năm 18 Hà Nội 12 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2017 Báo cáo cho vay Hà Nội 86 HCN năm 17 13 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2016 Báo cáo cho vay HCN năm 16 Hà Nội 14 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015 Báo cáo cho vay HCN năm 15 Hà Nội 15 Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015 Báo cáo cho vay HCN năm 2018 Hà Nội 16 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Hà Nội: Nxb Thống kê Hà Nội 17 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 18 Rose P.S., 2004 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Tài chính, Hà Nội 19 Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM 20 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nxb Lao Động Xã Hội 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào, ……………………, tơi làm phòng ……………………… Tôi thực nghiên cứu Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội Để giúp cho nhà quản lý có biện pháp hiệu nhằm nâng cao công tác phát triển doanh nghiệp mong anh chị hợp tác cách đánh dấu vào ô thích hợp (gần nhất) với ý kiến anh, chị: PHẦN I – THÔNG TIN CHUNG Anh chị vui lòng cho thêm số thơng tin cá nhân: Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 25 tuổi 36 – 45 tuổi 26 – 35 tuổi Trên 45 tuổi Anh/chị biết đến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thông qua nguồn nào? Tivi, radio, internet  Nhân viên ngân hàng Băng rôn, quảng cáo, tời rơi  Bạn bè người thân Mức thu nhập trung bình hàng tháng Anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu Trên – triệu 3 – triệu Trên triệu Anh/chị có tài khoản ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) BIDV Vietcombank Agribank ACB Vietinbank Ngân hàng khác Anh/chị có giao dịch với BIDV khơng? (Nếu có xin vui l ng trả lời tiếp câu sau, không xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/chị) Có Khơng PHẦN II – CÂU HỎI VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Rất không đồng ý hông đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý TT Chi tiết BIDV ngân hàng uy tín, đáng tin cậy Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV đa dạng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Địa điểm giao dịch thuận tiện Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thân thiện Thủ tục hồ sơ ơn giản Thời gian chờ đợi xử lý giao dịch nhanh Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng PHẦN III – CÂU HỎI VỀ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – NAM HÀ NỘI Nếu có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hay tiêu d ng, Anh (Chị) s chọn BIDV hay khơng? Có Khơng Khơng biết Theo Anh (Chị) BIDV - Chi nhánh Nam Hà Nội cần phải làm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam. .. lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân TMCP Đầu tư Phát. .. chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng hoạt động cho vay