Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á hội sở vinh

-v% mm'mmfmvm mmmsmm'm s**đs*HI8đằ1*ô (,8 Ê $ V I M M S H » ^ m w ^ f wmmmmmmmmm$m&mV mmwmtmmSi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUÔC DÂN ■ ■ ín9D+GS.Ơl HỒNG THỊ NGỌC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ổ PHẦN BẮC Á - HỘI s VINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa hoc: TS NGUYỄN THỊ HOA TH s H À N Ộ I, NĂ M L Ờ I CAM ĐOAN Bản luận văn hoàn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hoa Tôi cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng .năm 2014 Học viên Hoàng Thị Ngọc Giang YÊU CẦU C ỷA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC s ĩ VÊ Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) Cam kết Học viên7 cortv < f c ( V C & M /M& Ỉ&ư/KỊ ỵ .có&ì íịK&v Học viên (Ký ghi rõ họ tên) K ctm ^ Ậ Ị rttjOC Q ic u y 1Nêu h(?c viên có trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Trong trường hợp không chinh sửa không công nhận kết bào vệ Học viên phải đóng yêu cầu chỉnh sửa vào cuối luận văn thức nộp cho viện ĐT SĐH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Bộ MÔN KINH TẾ PHÁT TRIỂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC sĩ Của học viên : Hoàng Thị Ngọc Giang Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Đề tài nghiên cứu : “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á - Hội sở Vinh” Người nhận xét: TS Bùi Đức Tuân I Chức danh hội đồng: Phản biện tính cấp thiết, tính phù hợp đề tài Nền kinh tế phát triển càng, thu nhập người dân cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày tăng Bên cạnh đó, với xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại đặt ngân hàng Việt Nam trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt Thực tê đặt ngân hàng thương mại VN trước hội ỉớn thách thức mạnh phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phụ vụ nhu cầu khách hàng, vươn lên canh tranh Dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng tất yếu quan trọng lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng thương mại Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Băc A Do vậy, việc nghiên cứu đề tài nghiên “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á - hội sờ Vinh” cao học viên Hồng Thị Ngọc Giang có ý nghĩa thực tiễn cao Đề tài nhìn chung phù hợp với chun ngành đào tạo, khơng có trùng lặp với cơng trình nghiên cứu khác cơng bố mà biết II Những thành công luận văn Về cách tiếp cận: luận văn có cách tiếp cận phát triển dịch vụ theo quy mô cấu phù hợp Các phần nội dung phát triển cách lơ gich, có gắn kết Luận văn sử dụng nhiều liệu cụ thê, chứng tỏ cố gắng đáng ngạc nhiên tác giả thu thập liệu Chương luận văn trình bày cách tương đổi đầy đủ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lể, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, chương làm rõ quan điểm tác giả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, đồng thời đưa tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo qui mô, cấu hiệu Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây sở lý luận hữu ích để vận dụng vào đánh giá thực tiễn chương Trong chương 2, luận văn thành công việc phân tích cách chi tiết, với nhiều số liệu minh họa, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacAbank Vinh theo tiêu chí giới thiệu khung lý thuyết Những yếu tố ảnh hưởng nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ luận văn phân tích họp lý Trong chương 3, luận văn đưa đề xuất tương đối toàn diện cụ thể nhằm tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacAbank Vinh Những đề xuất có tính tham khảo cao phương pháp luận ứng dụng thực tiễn III Những điểm luận văn cần trao đổi chỉnh sửa Trong chương 1, số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn giải bang lời, cần thiết phải có diễn giải bang cơng thức tốn học Bên cạnh đó, số tiêu chưa làm rõ thước đo phương pháp đánh giá theo thước đo tương ứng Các hình thức, cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM chưa đề cập cách hợp lý Các yếu tố ảnh hưởng đề cập cách chung chung, chưa sát với nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong chương 2, dù tác giả phân tích cách chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacA Bank Vinh theo tiêu chí, nhiên phần phân tích hiệu phát triển NHBL, tiêu chí sử dụng khơng khóp với tiêu chí đề xuất chương khơng phapnr ánh tính hiệu phát triển dịch vụ NHBL Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacA Bank chưa đề cập, chưa làm rõ nỗ lực ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL Một sổ bảng biểu sử dụng không phù họp với mục tiêu mục (bảng 2.4) trinh bày khó hiểu (Bảng 2.10, 2.11) Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BacA Bank chưa bám sát nội dung phát triển (theo quy mô, cấu hiệu quả), chưa rõ hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Các nguyên nhân nêu dạng tiêu chí mà chưa có nhận định cụ thể yếu tố Trong chương 3, luận văn chưa trình bày quan điểm riêng tác giả việc phát triển dịch vụ NHBL BacA Bank Vinh để làm sở cho việc đề xuất giải pháp Một số giải pháp luận văn hợp lý, chưa đánh “gốc” vấn đề, việc trình bày giải pháp cịn tương đổi chung chung, chưa thấy có nhiều giải pháp gắn với bối cảnh BacA Bank Luận văn nên đề xuất kiến nghị đến BacA Bank phù họp, tránh việc đề xuất chung chung, không phù họp hình thức trình bày: cịn số lỗi trình bày, tài liệu tham khảo chưa trình bày theo qui định nhà trường IV Nhận xét chung Dù hạn chế số phần nội dung hình thức trình bày, luận văn đáp ứng tốt yêu cầu luận văn thạc sĩ Kết luận chung : Bản luận văn học viên Hoàng Thị Ngọc Giang hội đủ điều kiện để đưa bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội ngày 27/11/2014 Người nhận xét TS Bùi Đức Tuân Câu hỏi 1: Bạn hiểu hiệu phát triển dịch vụ NHBL ? Tiêu chí đánh giá hiệu phát triển dịch vụ? Câu hỏi 2: Nêu quan điểm riêng tác giả phát triển dịch vụ NHBL BacA Bank Vinh CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC s ĩ _ TÊN ĐÈ TÀI PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN BẮC Á - HỘI SỞ VINH Người nhận xét: TS Vũ Quang Hùng Đơn vị công tác: Viện Nghiên cứu Chiến lược, sách cơng nghiệp Chức danh Hội đồng: Uỷ viên phản biện Nhận xét 1.1 kết cẩu: Báo cáo đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - Hội sở Vinh " kết cấu thành chương truyền thống Bao gồm nội dung liên quan đến (i) sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang thương mại; (ii) thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang Bắc Á Hội sở Vinh, (in) số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang Băc A —Hội sở Vinh Kết cấu phù họp với kết cấu báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học 1.2 nội dung: Báo cáo xây dựng chi tiết, giải pháp đề xuất phù họp với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Băc A —Hội sở Vinh Do mục tiêu đặt tương đối rõ ràng có phương pháp nghiên cứu hợp lý, phù hợp nên giải yêu cầu đặt cách tương đối tốt 1.3 Ketquả đạt Tại chương 1, tác giả khái quát vấn đề lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu như: Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ; loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ bản; khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt phân lý luận nhận diện số nhân tố ảnh hưởng đên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam để làm làm sở cho ngân hàng Bắc Á học hỏi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên phân nghiên cứu kinh tác giả «:;SEỄỉIÌ1““5SS2 auằn Ằ Z U T ® È , “ » « * * Z c tóc hoạt động lien quạn đèn dịch vụ ngân hàng bán lè vói hoạch đơng dịch vụ chm g ngân hàng có ý nghĩa hon Trên cớ sở số íìệu đuọc phân tách B acA B anh^ Hôi v '1 h PhỄU về" ^ " « cùa djch vụ ngân h Z l ĩé tai BacABanh - Hội sờ Vinh giai đoạn tới ' Ch“ T 8, ■’ Tác giả đa đề xuất số giãi pháp để phát triển dịch vu Z C0Z b í b ™ “ C gpiâi phâp T j t cor sò học kinh nghiệm từ ngân hàng t h Z g mai khác hZ Í ní ! n8, - h tạl Của°B CABai* hong S o n vừa” Tuy nh ên n l L t r ‘ t o * S c s l phẳm dTch vụ cua íc t E ” m f khf c dể I(Ia chọn sin pham dịch7ụ cho m u * * d chg! t z t r Ỉ S ’* «*> s ỹ nghia z hong vi c p dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacABank - H ọ i sơ Vmh ẹ " L4- Một s° góp ỷ để bổ sung, hoàn thiện - Phân tách rõ hình biểu đồ - Một số bảng, biểu chưa có đơn vị tính tn r J Z n 8ọbp Z Í é t t u f nhiều lỗi in K ết luận J t r f đề nghị SOẳ* sda w !u đưf tìn h bày rõ rán& * ê đầy đù nội dung ilượng L va d e fnghị n l f tác Z giả l sỷTôiZ ° r g ? L la s2ố nôi dung gop Vs ctren hl xem xét chỉnh sửa trưóc nộp lưu kết đề nghị Hội đông chấm l Z v Z th d n g qua Hà Nội, ngày 28 tháng ỉ năm 2014 NGƯỜI PHẢN, BIỆN TS Vù Quang Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ MỞ ĐẦU J CHƯƠNG 1: CO CỞ LÝ THUYẾT VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯONG M ẠI 1.1 Tong quan vê dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ g 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán 17 lẻ 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sốNgân hàng thương mại Việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Đại Dương - Oceanbank 27 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcom bank 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm BacABank - Hội sở Vinh 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LE CỦA NGÂN HÀNG THU ONG MẠI CỎ PHẦN BẮC Á - HỘI SỞ VINH GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 2.1 Giói thiệu chung ngân hàng TMCP Bắc Á 31 2.1.1 Quá trình phát triển cấu tổ c 31 74 ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoai cac san pham tien gửi tiêt kiệm không kỳ hạn tiêt kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng KH Để thu hút đối tượng KH này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với KH có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm KH NHTM với - Với sản phẩm tín dụng sản phẩm khác ngân hàng phải thường xun nghiên cứu nhằm có nhũng sách thích hợp để vừa lưu giữ KH cũ có nhu câu sử dụng dịch vụ nhiều, hiệu cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với KH tiềm Trong ngồi biện pháp truyền thống ưu tiên khuyển tổ chức hội nghị K H .thì ngân hàng cần có biện pháp tích cực gạp trực tiêp KH tiêm đê giới thiệu đê KH hiểu sản phẩm lợi ích KH có đến với MB - Đơi với sách KH việc thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu trọng tâm Vì bên cạnh giải pháp mặt kỹ thuật nghiệp vụ để giữ chân KH cũ thu hút thêm KH việc chấn chỉnh phong cách giao dịch phục vụ KH sở vật chât phục vụ cho tiện ích giao dịch với KH phải ngân hàng quan tâm mức 3.2.5 Phát triển sản phẩm, dịch vụ BacABank - Hội sở Vinh cần xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dậng, đa tiẹn ích, tieu chn, chât lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đạc điem hap dân so với sản phâm thị trường, nhằm tạo khác biệt chiến thắng cạnh tranh 3.2.5.1 Sản phẩm tiền gửi cá nhân - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh Ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất 75 lượng dịch vụ, sản phẩm Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm ngân hàng với đơi thủ cạnh tranh Đồng thời thường xuyên tổ chức khảo sát thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi để thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phâm đê xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, - Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng 1heo đó, nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn găn kêt với giao dịch tài thường xuyên, khách hàng giao dich từ xa thông qua kênh giao dịch tự động Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch Ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu Ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng 3.2.5.2 Sản phẩm Thẻ Hiện nay, BacABank - Hội sở Vinh có loại thẻ thẻ ghi nợ (Debit card) Do đó, định hướng thời gian tới đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng (Credit card), đồng thời phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, M ASTER thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viên thông, thời trang đê ưu đãi cho khách hàng toán qua thẻ sử dụng tiện ích khác từ thẻ 76 3.2.5.3 D ịch vụ ngân hàng điện tử Internet B anking, SM S B anking - Nghiên cứu, thay thể nâng cấp hệ thống hệ thống đại hơn, sử dụng tảng phổ biến PC, điện thoại máy tính bảng - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BacABank - Hội sở Vinh phát triển năm gần đây, công nghệ số tính sản phấm BacABank - Hội sở Vinh chưa cạnh tranh với ngân hàng khác Do để thu hút khách hàng quảng cáo cho sản phẩm BacABank - Hội sở Vinh nên tiếp tục miễn phí dịch vụ cho khách hàng 3.2.6 Đ ầ y m ạnh cá c hoạt đ ộ n g M a rk e tin g Công tác Marketing hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng BacABank - Hội sở Vinh dịch vụ, sản phẩm NHBL BacABank - Hội sở Vinh nhằm tăng lòng tin khách hàng BacABank Hội sở Vinh khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHBL BacABank - Hội sở Vinh Giải pháp tổng thể hoạt động Marketing sau: Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BacABank - Hội sở Vinh, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, tạo dựng lịng tin khách hàng với thương hiệu, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ NHBL trước khó khăn tính khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Từ giải pháp mang tính tổng thể trên, đưa số giải pháp cụ thể hoạt động Marketing cho BacABank - Hội sở Vinh sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trước mắt, nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện 77 thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Hiện nay, BacABank thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call- Center) tổng đài miễn phí tiếp nhận, giải đáp thông tin, thắc mắc khách hàng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, “tổng đài 1080” thu nhỏ ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu thông qua hệ thống điện thoại Nếu dịch vụ tự động làm cho khách hàng cảm thấy bối rối bất tiện CallCenter chìa khóa tạo khác biệt Các gọi tới trả lời trực tiếp nhân viên ngân hàng tốt nhiều hệ thống máy móc tự động Để phát huy tốt hiệu Tổng đài này, nhân viên giao dịch với khách hàng nên tư vấn cho khách hàng biết hướng dẫn khách hàng cách liên hệ với Tổng đài, Call-Center mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh, vị ngân hàng - Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - BacABank - Hội sở Vinh nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm NHBL, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó, BacABank - Hội sở Vinh cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ đến công ty theo đường bưu điện, email Đây hình thức quảng cáo nhiều ngân hàng thực đạt hiệu cao 78 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Công nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tể, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL cịn chậm trê Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới công nghệ thông tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thông với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất: Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng - Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đông hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM 79 Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thứ ba: Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Thứ tư: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 80 KÉT LUẬN • Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu thị trường tài Việt Nam giới, coi cách tốt để ngân hàng chiếm lĩnh thị phần tương lai Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ việc mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ, phát triển mạng lưới kênh phân phối đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế BacABank - Hội sở Vinh giai đoạn 2010 - 2013, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất, nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ NHTM; đưa khái niệm nội dung phát triển DVBL NHTM , the ba khía cạnh: phát triển quy mơ dịch vụ, cấu dịch vụ hiệu dịch vụ; xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo nội dung phát triển; nhân tố có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: nhân tố từ phía ngân hàng, nhân tố từ ngân hàng nhân tố từ chế sách, mơi trường cạnh tranh Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BacABank - Hội sở Vinh giai đoạn 2010 - 2013 Qua đó, luận văn kết mà BacABank —Hội sở Vinh đạt việc phát triển dịch vụ NHBL có gia tăng quy mơ số lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL Tuy nhiên, bên cạnh cịn những mặt tồn như: sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa có tính riêng biệt; thị phần nhỏ hiệu thu từ dịch vụ NHBL thấp Từ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL BacABank —Hội sở Vinh luận văn nguyên nhân dẫn đến tồn Thứ ba, sở kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chương kết hợp định hướng phát triển dịch vụ NHBL BacABank - Hội sở 81 Vinh, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL gồm: phát triển mạng lưới kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển hạ tầng CNTT, phát triển khách hàng vững chắc, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phát triển hoạt động Marketing Bên cạnh luận văn đưa kiến nghị NHNN Bộ, ngành liên quan 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Luận án tiến sỹ, Học viện Tài chính, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ , Đại học KTQD, Hà Nội Trân Quôc Đạt (2 009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa hoạc đào tạo ngân hàng số 51, tr ó i-64 Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ Ngân hàng”, Thời bảo Ngân hàng, (số 1CT), tr 3-6 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chỉnh, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, “Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường”, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Trần Văn Hiệu (2005), “Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM”, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2010 đến 2013 10 Học viện Ngân hàng, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015”, Thời bảo Kinh tế Việt Nam (số tháng 6), tr 5-8 12 Lê Hoàng Nga (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 2015”, Tạp chí Thị trường Tài —Tiền tệ sổ, (số 9), tr6-7 13 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo hoạt động kinh doanh, năm 2011, 2012,2013 14 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo thường niên, năm 2011, 2012, 2013 15 Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, Hà Nội 83 16 Phạm Tiến Thành, Ths Lê Thị Vân Khanh (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (số 7), tr 18 17 Đỗ Văn Tính (2013), “Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng”, Khoa QTKD - ĐH Duy Tân 18 Lê Xuân (2007), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị truờng”, Thời báo Ngân hàng, (số 10), tr 7-13 19 www.baca-bank.com.vn 20 www.eximbank.com.vn 21 www.acb.com.vn 22 www.mbbank.com.vn 23 https://Vib.com.vn 24 www.vnba.org.vn 25 www.sbv.gov.vn 84 PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ S ự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CÁC DỊCH v ụ CỦA NGẨN HÀNG TMCP BẮC Á - HỘI SỞ VINH A MỤC ĐÍCH Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thu thập số liệu cho luận văn tốt nghiệp Học viên Hoàng Thị Ngọc Giang Lớp Cao học Vinh K21 Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Chúng mong nhận ỷ kiến đóng góp quỷ khách hàng Chúng tơi cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp B THƠNG TIN ĐIỀU TRA I Thơng tin chung Quý khách hàng a Doanh nghiệp b Cá nhân Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á - Hội sở Vinh a < năm c năm - < năm b năm - < năm d > năm Các dịch vụ mà anh/chị sử dụng Ngân hàng TMCP Bắc Á - Hội sở Vinh a Tiền gửi toán b Tiền gửi tiết kiệm c Vay tiêu dùng d Chuyển tiền, toán e Thẻ f Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking) g Bảo hiểm Ngoài Ngân hàng TMCP Bắc Á - Hội sở Vinh, anh/chị vui lịng cho biết cịn sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? 85 a Có II b Khơng Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Bắc Á - Hội sở Vinh Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đổi với phát biểu sau Ngân hàng TMCP Bắc Ả —Hội sở Vinh theo thang điểm từ đến với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ỷ Chỉ chọn số thích hợp cho phát biểu) STT TIÊU CHÍ Là ngân hàng khách hàng tín nhiệm Bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên hướng dẫn cho KH đầy đủ dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 10 Mạng lưới giao dịch rộng 11 Các PGD bố trí hợp lý, KH dễ nhận biết 12 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (trang thiết bị, ghế ngồi, báo, nước uống, chỗ để x e ) 13 Ngân hàng cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, xác, 86 kịp thời 14 Phí giao dịch hợp lý 15 Mức lãi suất hấp dẫn 16 Sản phầm đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 17 Các sản phầm, dịch vụ có nhiều tiện ích 18 Ngân hàng có chê độ chăm sóc KH chu đáo (Lễ, Tết, Sinh nhật ) 19 Nhìn chung anh/chị hài lịng với dịch vụ Ngân hàng 87 PHỤ LỤC BIẺU PHÍ DỊCH VỤ• THẺ GHI NỌ• NỘI • • ĐỊA • Ban hành kèm theo Quyết định số: 0605/2014/The-KBL ngày 06/05/2014 STT CÁC LOẠI PHÍ ĐƠN VỊ MỨC THƯ - Thẻ Thẻ Miễn phí - Thẻ phụ Thẻ Miễn phí - Thẻ Thẻ 50.000 VNĐ - Thẻ phụ Thẻ 30.000 VNĐ Phí cấp lại PIN Lần 20.000 VNĐ Phí thường niên Năm Miễn phí Trong hệ thống ATM BAC A BANK Lần Miễn phí Ngồi hệ thống ATM BAC A BANK Lần 1.500 VNĐ Lần Miễn phí Phí phát hành thẻ Hạng chuẩn Phí phát hành lại Phí rút tiền mặt ATM Phí chuyển khoản Nội BAC A BANK Liên ngân hàng Miễn phí Lần Miễn phí Trong hệ thống ATM BAC A BANK Lần Miễn phí Ngoài hệ thống ATM BAC A BANK Lần Miễn phí Lần 20.000 VNĐ Phí truy vấn số dư Phí giao dịch khác ATM Phí tra sốt khiếu nại (không đúng) Trong hệ thống BAC A BANK 88 Ngoài hệ thống BAC A BANK 10 Lần 50.000 VNĐ Lần Chưa có Trong hệ thống ATM BAC A BANK Lần Miễn phí Ngồi hệ thống ATM BAC A BANK Lần Miễn phí Tại quầy, qua email Hóa đơn Miễn phí Qua đường bưu điện Hóa đơn 20.000 VNĐ Phí u cầu khóa/mỏ’ thẻ tạm thịi Phí thu hồi thẻ bị nuốt ATM chủ thẻ 11 Phí cấp kê giao dịch 12 * Phí chưa bao gồm thuế 10% thuế VAT BIẺU PHÍ DỊCH VỤ EBANKING STT CÁC LOẠI PHÍ True Internet Banking True SMS Banking True Ecommerce Mua token key * Phí chưa bao gồm thuế 10% thuế VAT ĐƠN VỊ MỨC THU Tháng/ Năm Miễn phí Tháng 5.000 VNĐ Tháng/Năm Miễn phí Chiếc 300.000 VNĐ