Luận văn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hải phòng

'O \ , H p ìn ầ s BỘ GIÃO DỤC VÀ ĐÀO TẠO T O Ư Ỏ ỈS G Đ Ạ I H Ọ C K W H T Ể Q u ố c D Ẳ S LU NGUYỀN THI KHÁNH OẠI HỌC ' • ! T i THONG/ V I PHÒNG LMẬNÁy i \: Ệ l NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TNICP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHỒNG Chuyên ngành: Kinh tế phãt triển LUẬN VẪN THẠC SỸ KINH TẾ 77# N g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c: PGS.TS NGUYỄN THANH HÀ B À S ỏ i - 8011 m LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cỗ phẩn Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu có nguồn trích dẫn cụ thể, có nguồn gốc rõ ràng Hải Phòng, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Học • viên thực • • Nguyễn Thị Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIẺU ĐỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT VÈ NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 T Ỏ N G Q U A N V Ẻ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CẠNH TRANH VÀ NĂNG Lực C Ạ N H T R A N H 1.2.1 Các quan niệm cạnh tranh 1.2.2 Năng lực cạnh tran h NĂNG Lực C Ạ N H T R A N H C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 11 12 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh N H TM 15 1.3.3 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao lực cạnh tranh số Ngân hàng 20 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 24 2.1 TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng 24 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank Hải Phịng 27 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG L ự c CẠNH TRANH CỦA VIETCOMBANK HẢI PHÒNG 36 2.2.1 Các nhân tố nội 36 2.2.2 Các nhân tố vĩ mô 46 2.2.3 Các nhân tố vi mô (sử dụng mơ hình năm lực lượng cạnh tranh M.Porter) 47 23 ĐÁNH GIÁ NẢNG Lực CẠNH TRANH CỦA VTETCOMBANK HẢI PHÒNG 52 2.3.1 Tổng hợp kết điều tra, vấn 52 2.3.2 Kết luận chung lực cạnh tranh VCB Hải Phòng .56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA VIETCOMBANK HẢI PHÒNG TRONG GIAI ĐOẠN 2011 -2020 6Ì Đ ỊN H HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH CỦA V I E T C O M B A N K H Ả I P H Ò N G G I A I Đ O Ạ N 1 - 2 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 61 3.1.2 Mục tiêu phát triển Vietcombank Hải Phòng đến 2020 62 3.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Hải Phòng 63 3.2 M Ộ T S Ố G I Ả I P H Á P N H Ằ M N Â N G C A O N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H C Ủ A V IE T C O M B A N K H Ả I P H Ò N G T R O N G G IA I Đ O Ạ N 1 - 2 3.2.1 Quản lý kiểm sốt rủi ro tín d ụ n g 64 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch v ụ 66 3.2.3 Mở rộng đa dạng hoá mạng lưới kênh phân p h ố i 67 3.2.4 Xây dựng nâng cấp sở vật chất, mạng lưới hoạt động kinh doanh 68 3.2.5 Xây dựng chiến lược khách hàng 68 3.2.6 Tăng cường quảng cáo khuyến để xây dựng quảng bá thương hiệu 69 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lự c 73 3 7$ M Ộ T S Ố K I É N N G H Ị 3.3.1 Đối với Nhà nước 75 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt N am .79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK (NNo&PTNT): Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư&Phát triển Việt Nam CTCP: Công ty cổ phần NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank (VCB): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cồ phần cơng thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐÒ BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh VCB Hải Phòng giai đoạn 2006-2010 28 Bảng 2.2: Doanh số huy động vốn giai đoạn 2006-2010 30 Bảng 2.3: Doanh số cho vay- Thu nợ- Dư nợ giai đoạn 2006-2010 32 Bảng 2.4: Các hoạt động kinh doanh khác giai đoạn 2006-2010 35 Bảng 2.5: Tài sản Có Vietcombank Hải Phòng Bảng 2.6: Các tiêu sinh lời VCB HP qua năm .38 Bảng 2.7: Kết điều tra vấn cán nhân viên VCB HP 55 Bảng 2.8: Tóm tắt điểm mạnh điểm yếu Vietcombank Hải Phịng 60 37 HỈNH Hình 1.1: Áp lực cạnh tranh ngành 20 Hình 2.1: So đồ Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hải Phịng 27 BIỂU ĐỊ Biểu đồ 2.1: Kết kinh doanh VCB Hải Phòng giai đoạn 2006 - 2010 .29 Biểu đồ 2.2: Doanh số huy động vốn giai đoạn 2006 - 2010 31 Biều đồ 2.3: Doanh số Cho vay - Thu nợ - Dư nợ giai đoạn 2006 - 2010 32 Biểu đồ 2.4: Vốn Chủ sở hữu qua năm 36 Biểu đồ 2.5: Hệ thống tổ chức tín dụng địa bàn TP Hải Phòng 47 m B ộ g iA o d ụ c v đ A o t o B R Ư O S G Đ Ạ I H Ọ C K U S H V Ê Q v ố c HẲHT A* E3 *đt NGUYỄN THỊ KHÁNH NÂNG CAO NÃNG Lực CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TNICP NGOẠI THirơNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Kinh tể phát triể n T Ó M T Ắ T LU Ậ N VẪN T H Ạ C SỸ H N ồỉ - s o il m LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam với ngân hàng (NH) khác như: Công thương, Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Đâu tư Phát triển ngân hàng thương mại quốc doanh có bê dày lịch sử hình thành phát triển lâu đời Chính bề dày lịch sử mang lại cho nhóm ngân hàng thương mại quốc doanh thị phần rộng lớn, mạng lưới phát triển dày đặc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng Tuy nhiên, mà nhóm ngân hàng thương mại qc doanh năm giữ liệu đáp ứng nhu cầu tổ chức tín dụng, định chế phi tài nước lẫn nước ngồi hay chưa mối quan tâm lớn Hải Phòng thành phố trực thuộc Trung ương, thành phơ lớn thứ hai miền Bắc Chính vậy, địa bàn thành phố, khối Ngân hàng thương mại nhà nước cịn có nhiều ngân hàng thương mại cô phân, ngân hàng liên doanh tổ chức tín dụng hoạt động khơng ngừng phát triển số lượng Tính đến thời điểm nay, thành phố có khoảng 40 ngân hàng tổ chức tín dụng số không ngừng tăng lên năm tới Chính thế, tình hình cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Mặt khác, điều khiên cho tình hình kinh doanh Vietcombank Hải Phịng ngày trở nên khó khăn hêt, thị phần bị chia sẻ, bên cạnh với gia tăng không ngừng ngân hàng địa bàn thành phố khiến cho nguy “chảy máu chât xám” Vietcombank Hải Phòng ngày nhiều Và câu hỏi đặt đê nâng cao lực cạnh tranh vị Vietcombank Hải Phòng thị trường thành phố thách thức lớn cần giải Là người công tác NH TMCP Ngoại thương VN chi nhánh Hải Phòng, với mong muốn NH Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Hải Phịng nói riêng phát triển bền vững nâng cao lực cạnh tranh mơi trường hội nhập ngày tơi định nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ với đề tài: “ N â n g cao n ă n g lự c cạnh tranh N g ầ n h n g TM C P N g o i th n g Việt N a m c h i n h n h H ả i P h ò n g ” 11 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá lý thuyết lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh, hội nhập quốc tế cạnh tranh kinh doanh ngân hàng - Phân tích, đánh giá lực cạnh tranh NH TMCP Ngoại thương VN CN Hải Phòng, kết đạt được, yếu kém, tìm nguyên nhân yếu - Hình thành giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho NH TMCP Ngoại thương VN CN Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đe tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng mối quan hệ tương quan với tổ chức tín dụng địa bàn như: NH NNo TP Hải Phòng, NH Đầu tư & phát triển Hải Phòng, NH TMCP Á Châu chi nhánh Duyên Hải, NH TMCP Dầu khí tồn cầu CN Hải Phịng Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, vận dụng tổng hợp phương pháp môn khoa học kinh tế như: Kinh tế phát triển, Kinh tế đầu tư, Ke hoạch hố, quản trị Marketing, mơn khoa học lý luận triết đồng thời kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu - Nguồn số liệu sử dụng từ tạp chí, cơng bố thơng tin, báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hải Phòng, Ngân hàng Nhà nước TP Hải Phòng, khảo sát giá cả, biếu phí dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Hải Phòng, Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo,., luận văn kết cấu thành chương: - CHƯƠNG 1: Khung lý thuyết lực cạnh tranh ngân hàng thương mại - CHƯƠNG 2: Thực trạng lực cạnh tranh NH TMCP Ngoại thương VN CN Hải Phòng giai đoạn - CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP Ngoại thương VN CN Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2020 Phụ lục 02: BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETCOMBANK Kính thưa quý vị, La ngân hùng thương mại lâu đời hàng đâu Việt Nam, Vietcombank hướng tới khách hàng cộng đông Trong phát triển chúng tôi, cỏ vai trò to lớn quỷ vị Với mong mn khơng ngìmg củng cố nâng cao vị Vietcombank HP nhằm đáp ứng tét, tạo ngày nhiêu giả trị gia tăng cho khách hàng, chúng tơi mong quỷ vị dành phút đê cho biêt ỷ kiên vê vấn để cách khách quan Chắc chắn ỷ kiến quý vị mang lại ỷ nghĩa to lớn cho Vietcombank HP, góp phân làm cho Vietcombank HP ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Mót số thơnọ tin QUVkhách: Giới tính: Tuồi: Dưới 30D Đã giao dịch với VCB bao lâu: 30-40D Dưới nămD 40-50D Nam □ 50-60D Từ đến 15 nămũ Nữ □ Trên 60D Trên 15 nămũ Câu 1: Lý quỷ khách sử dụng dịch vụ Vietcombank (chọn tối đa ô) □ VCB ngân hàng có tên tuổi uy tín □ Chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB tốt □ Tác phong nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình □ Địa điểm giao dịch thuận tiện □ Thời gian xử lý công việc nhanh □ Tất lý □ Lý khác (xin ghi rõ) Câu 2: Nhận xét quý khách □ Là ngân hàng có tầm vóc quốc tế, động đại □ Là ngân hàng đầu lĩnh vực □ Là ngân hàng đáng tin cậy □ Là ngân hàng đầy tham vọng, có hướng phát triển tốt □ Tất nhận xét □ Nhận xét khác (xin ghi rõ ) Câu 3: Nhận xét chung qúy khách đội ngũ nhân viên VCB 1.Thái độ phục vụ □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến Sự lành nghề □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến Hình thức ăn mặc □ Đẹp □ Bình thường □ Khơng đẹp □ Khơng có ý kiến □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm Xử lý cơng việc □ Khơng có ý kiến 5.Nhận xét khác (xin ghi rõ) Càu 4: Cảm nhận chung quỷ khách văn hoá VCB Tính nhân văn cao □ Đúng □ Đúng nửa □ Khơng Gắn bó, đồn kết công việc chung □ Đúng □ Đúng nửa □ Không Tận tâm, yêu nghề □ Đúng □ Đúng nửa □ Khơng Có tính quốc tế, đại □ Đúng □ Đúng nửa □ Không Cảm nhận khác (xin ghi rõ ): Câu 5: Những góp ỷ mà theo quỷ vị, VCB cần thực (chọn tối đa ô) □ Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc □ Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp □ Thái độ phục vụ tận tâm, hoà nhã □ Trang bị phương tiện làm việc đại □ Xử lý công việc nhanh □ Thủ tục đơn giản □ Ý kiến đóng góp khác (xin ghi rõ ) Xin cảm ơn Quỷ khách hàng! số phiếu: I I I ] ~ [ II II II I Phụ lục 03: CHƯƠNG TRÌNH XÂY DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN VÃN HÓA VIETCOMBANK BẢNG HỎI ĐỐI VỚI CÁN B ộ NH ÂN VIÊN VIETCOMBANK Thưa Anh/Chị, Vietcombank - nhà chung cùa chủng ta trải qua gần nửa kỷ hình thành phát triên, với đóng góp nhiều hệ Tim tòi, gạn lọc, kế thừa phát huy giả trị cơt lõi, định hình sắc vãn hoả riêng cùa Vietcombank trách nhiệm chúng ta, phát triên bền vững ngân hàng, hệ mai sau Bảng câu hỏi sau phần khn khổ Chương trình Xây dựng Phát triển Văn hoả Vietcombank Chủng rât mong anh/chị bớt chút thời gian, thể tâm huyết trách nhiệm qua việc trả lời câu hỏi cách khách quan nhất, thoải mái nhất, theo đủng suy nghĩ anh/chị Xin chân thành cảm ơn trân trọng ghi nhận đỏng góp quỷ báu anh/chị Môt số thôm tin anh/chi: Giới tính: Tuổi: Dưới 30D Số năm cơng tác VCB: 30-40D Dưới nămũ 40-50D CN Miền Bắc□ 50-60D Từ đến 15 nămD Trình độ đào tạo: Chưa tốt nghiệp đại học □ Nơi làm việc: Tại HSC □ Nam □ Nữ □ Trên 60□ Trên 15 nămũ Đại học□ Trên đại học□ CN Miền Trungũ CNM iềnNam ũ Là: Cán quản lý HSC □ Nhân viên HSC □ Cán quản lý CN □ Lĩnh vực công việc VCB: C.sách/Q.lý □ TD DNo □ Giao dịch viên □ Nhân viên CN □ Thanh toán q.tế □ Khác □ Câu 1: Lỷ khiến anh/chị làm việc VCB (chỉ chọn l ô ) □ VCB Ngân hàng lớn, có uy tín □ Nghe theo lời khuyên người khác □ VCB có mơi trường làm việc ổn định □ Khơng có lựa chọn khác □ VCB mang lại thu nhập cao □ Do tổ chức điều động □ Lý khác: Câu 2: Nhận xét chung anh/chị sản phẩm dịch vụ VCB Tính đa dạng cùa sàn phẩm dịch vụ □ Đa dạng □ Bình thường □ Cịn Chất lượng sản phẩm dịch vụ □ Cao Mức độ thoả mãn yêu cầu cùa khách hàng Nhận xét khác: □ Thoả mãn □ Binh thường □ Khơng thoả mãn □ Bình thường □ Thấp Câu 3: N ói cách tổng quát, VCB có phải ngân hàng tốt Việt Nam nay? □ Hoàn toàn □ Hoàn tồn sai □ Nhận xét khác (nếu c ó ) □ Chỉ thời gian trước □ Khá đúng, nằm khoảng Ngân hàng tốt Page ỉ of Câu 4: N hận x é t anh/chị m ôi trường làm việc VCB l.Mức độ dân chủ, bình đẳng quan hệ □ Cao □ Bình thường □ Thấp Mức độ minh bạch chế độ đãi ngộ, đề bạt □ Cao □ Bình thường □ Thấp Mức độ hợp tác, đồng lịng việc chung □ Cao □ Bình thường □ Thấp Mức độ tuân thủ kỷ luật □ Cao □ Bình thường □ Thấp Mức độ chấp nhận đổi □ Cao □ Bình thường □ Thấp Mức độ thoải mái nói chung □ Cao □ Bình thường □ Thấp Chất lượng trao đổi xử lý thông tin nội □ Cao □ Bình thường □ Thấp Nhân xét khác (nếu c ó ) Câu 5: Điều khiến anh/chị hứng thú làm việc VCB (chọn tối đa ô) □ Đường lối lãnh đạo □ Có tương lai □ Được thể lực thân □ Minh bạch □ Lương cao □ Yếu tố khác (ghi rõ) Câu : Theo anh/chị điều khiến VCB phát triển (chọn tối đa ô) □ Lãnh đạo giỏi □ Được NN hỗ trợ nhiều □ Có c/s đường lối □ Nhiều nhân giỏi □ Khả thu hút khách hàng tốt □ Yếu tố khác (ghi rõ) Câu 7: Nhận xét chung anh/chị đội ngũ lãnh đạo VCB nay; 1.Cán quản lý cấp cao HSC ( HĐQT , BĐH, BKS ) Cán quản lý cấp phòng HSC Cán lãnh đạo Chi nhánh Cán quản lý cấp phịng CN □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến Câu 8: Nhận xét anh/chị phong cách lãnh đạo VCB (chỉ chọn l ô ) □ Nhân viên bắt buộc phải thực đạo, khơng tranh luận □ Giải thích thuyết phục nhân viên thực cơng việc □ Có hợp tác, thảo luận nhân viên lãnh đạo □ Giao quyền cho nhân viên tự định dựa lực □ K hác: Câu 9: Nhận x ét anh/chị cản nhân viên VCB nói chung l.Vê lực chun mơn □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến Page of mức độ nhiệt tình, tận tâm □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến công việc mức độ tuân thủ kỷ luật mức độ sang tạo, động ý chí phấn đấu vươn lên □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt □ Khơng có ý kiến Câu 10: Khi mắc sai sót cơng việc, điểu khiến cho anh/cỉtị lo lắng (chọn tói đa ơ) □ Bị phê bình, khiển trách cơng khai □ Khơng có hội giải thích □ Bị việc □ Khơng có hội sửa chữa khắc phục sai sót □ Bị trừ lương □ Khơng cịn hội thăng tiến □ Mất uy tín thân Câu 11: Lý khiến anh/chị tuôn cổ gắng làm tốt công việc VCB (chọn tối đa ô) □ Muốn đem lại thành công cho ngân hàng □ □ Mong muốn thấy kết tốt cơng việc làm Mong muốn được tự khẳng định □ Mong muốn thăng chức, tăng lương, thưởng □ □ Mọi người phịng/ban/nhóm mong đợi kết làm việc tốt anh chị Đe không bị khiển trách, phạt □ Làm việc theo qn tính, tránh mắc lồi, khơng quan tâm đến kết Câu 12: Nếu anh/chị khơng thể hồn thành tốt tiêu cơng tác giao theo anh/chị nguyên nhăn (chọn tối đa ô) □ Bị giao việc khả chuyên môn □ □ Không nhận hỗ trợ cần thiết từ cộng Hệ thống văn hướng dẫn nghiệp vụ chưa rõ ràng □ Không đủ thông tin để định công việc □ □ Cơng việc bị ràng buộc q nhiều văn khác Nguyên nhân khác (ghi cụ thể) Câu 13: Theo anh/chị VCB cần giữ gìn phát huy (chọn tói đa ô) n Luôn thân thiện, đùm bọc lẫn □ Ln coi trọng tính nhân văn ứng xử □ Chú trọng bảo chữ Tín cơng việc □ Tác phong chuyên nghiệp động □ Luôn chấp nhận thay đổi □ Dân chủ □ Lãnh đạo gương mẫu Page of □ Hiếu học, có ý chí phấn đấu vươn lên □ Tất đặc trưng □ Đặc trưng khác (nếu có): Câu 14: Theo anh/chị đầu nét đặc trung không tốt văn hoả VCB cần sớm loại bỏ (chọn tối đa ô) □ Thiếu hợp tác, chia sẻ thông tin làm việc □ Không nể phục lẫn nhau, tự đánh giá cao thân □ Không tôn trọng cấp trên, kể ứng xử hàng ngày (dân chủ quá) □ Sợ trách nhiệm thân, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn □ Thủ thế, ngại va chạm □ Kém động □ Tất đặc điểm □ Đặc trưng khác (nếu có): Câu 15: Theo anh/chị để xây dựng tốt mơi trường Văn hóa Kỉnh doanh VCB cần tập trung thay đỗi việc gì? (chọn tối đa ơ) □ Thay đổi hình ảnh VCB thương trường □ Thay đổi phong cách giao tiếp quan hệ với kháchhàng □ Thay đồi chiến lược kinh doanh □ Thay đổi mơi trường làm việc theo hướng góp ý câu □ Thay đổi sản phẩm dịch vụ VCB □ Thay đổi chế tuyển dụng, đề bạt, bổ nhiệm □ Thay đổi khác (nếu c ó ) Câu 16: Theo đánh giá anh/chị, hình dung VCB người người có tính cách nào? (Trên dòng nét tỉnh cách VCB mô tả cặp từ trải nghĩa Anh/chị đánh dấu Xhoặc V vào thích hợp thể gần với suy nghĩ mình, với vị trí nét tính cách VCB mức giữa, không nghiêng bên từ trái nghĩa khơng nghiêng phía từ thuận nghĩa) Từ trái nghĩa ◄ Khép kín, dè dặt ► Từ thuận nghĩa Cởi mở, thân thiện Hướng nội Hướng ngoại Chậm tiến Hoài bão, tham vọng Khơng thích thay đổi Phản ứng chậm Thích thú với đổi Linh hoạt, nhạy bén Bảo thủ Cầu thị Bị động Chủ động Vô kỷ luật Kỷ luật cao Page of Không quan tâm đến hiệu Thoải mái, sơi động, có sinh khí Cứng nhắc, khô khan Vô cảm Quan tâm đến hiệu Nghiêm khắc, kiềm chế Giàu cảm xúc óc thẩm mỹ Nhân hậu, vị tha Câu 17: Bảng đày tiệt kê giá trị mà ngăn hàng cần có Anh/chị đánh giá tầm quan trọng giả trị đỗi với VCB? (xin khoanh tròn vào sổ thể mức độ quan trọng tăng dần từ thấp lên cao) Mức độ quan trọng - -—► Quốc tế (International) Tầm nhìn Tham vọng (Ambition) Khác (ghi rõ ) Quản trị đại (Advanced management) Sáng tạo, đồi (Innovation/ Creative) Phong cách Năng động, nhạy bén (Dynamic) quản lý Tính nhân văn (Personal orientation) Khác (ghi rõ ) Hiệu (Performance) Định hướng gia tăng giá trị (Value Added Orientation) Phương Định hướng khách hàng (Client Focus) châm hành Chuẩn mực chuyên nghiệp (Professional Standard) đông Tinh thần đồng đội (Teambuilding) Khác (ghi rõ ) Chữ tín (Trustworthy) Thể Trách nhiệm xã hội (Corporate Social Responsibility - CSR) Khác (ghi rõ ) Ý kiến thêm (ghi rõ ) Câu 18: Sang năm tới, anh/chị có mong muốn (chỉ chọn ơ) □ □ □ □ □ □ Chuyển sang làm việc tổ chức khác Chuyển sang vị trí cơng việc khác ngân hàng Được thăng chức Được học để nâng cao trình độ Khơng có mong muốn Mong muốn khác (ghi cụ thể, có) M ột lần nữa, xin cảm ơn Anh/Chị với lời chúc sức khỏe thành đạt! Page of N G Â N H À N G T M C P N G O Ạ■I T H Ư Ơ N G V I Ệ■T N A M HƯỚNG DẢN TRẢ LỜI BẢN KHÀO SÁT CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG Quý khách vui lịng điền vào phần Thơng tin khách hàng bao gồm: Họ tên Ngày sinh, số điện thoại liên hệ, email, số CMND Ngày cấp Phần thông tin phải xác Vietcombank sử dụng để định danh khách hàng hưởng miễn phí thường niên nảm 2011 Quý khách trả lời Bản khảo sát bao gồm 32 câu hỏi: s Phần I: Câu đến 17: Dành cho đối tượng khách hàng s Phần II: Câu 18 đến 24: Chỉ dành cho Quý khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank s Phần III: Câu 25 đến 27: Chỉ dành cho Quý khách hảng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank s Phần IV: Câu 28 đến 32: Dành cho Quý khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 Đ ố i v i Q u ý k h c h h n g s d ụ n g n h iề u lo i th ẻ củ a V C B , Q u ý k h ch vu i lò n g điền v o tất c ả c c p h ầ n d n h c h o c c lo i thẻ m Q u ý k h c h s hữu Phương thức trả lời câu hỏi Đ ố i v i c c c â u h ỏ i lự a ch ọ n đ p n : Quý khách vui lịng đánh dấu X vảo trổng bên cạnh đáp án mà Quỷ khách lựa chọn Đ ố i v i c â u h ỏ i lự a ch ọ n n h iề u đ p n : Quý khách thực đánh dấu X vào ô trổng bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Phương thức gửi Bản khảo sát Vietcombank: Quý khách vui lịng hồn thành Bản khảo sát, lưu lại máy tính gửi Vietcombank cách trả lời lại thư có đính kèm card@vietcombank.com.vn với tiêu đề thư sau: Bản khảo sát hòm thư KHAO SAT CHAT LUONG DICH vu THE 2011 Điều kiện đư ợ c hưởng Miễn phí thường niên năm 2011 dành cho thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng Vietcombank: Q u ý k h c h h n g h o n thành B ả n k h ả o s t c h ắ t lư ợ n g d ịch vụ k h ch hàng Q u ý k h c h g i p h ả n h i lạ i c h o V C B trư c n g y 14/02/2011 - Đ ố i v i Q u ý k h c h th ự c h iệ n đ ó n g p h í th n g niên năm 2011 h o ặ c đ a n g đ ợ c h n g m iễ n p h í th n g niên, u đ ã i n y s ẽ đ ợ c c h u y ể n s a n g năm 2012 N G Â N H À N G T M C P N G O Ạ■I T H Ư Ơ N G V I Ệ■T N A M c KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG h i n l i th a O n y k h c h h n g , N g â n h ù n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a n t x i n tr â n tr ọ n g c a m n Q u y k h c h đ ã lự a c h ọ n s ủ ’ ( lụ n g s ả n p h ă n t d ịc h v u c ù a c h ú n g Đ ê k h ô n g n g n g n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n h ằ m p h ụ c v ụ Q u ý k h c h đ ợ c tố t h n , c h ú n g tô i d ã th iế t k ế m ộ t b n k h ả o s t đ n h g iá c u a Q u ý k h c h d n h c h o d ịc h v ụ m c h ủ n g tô i c u n g cắp M ộ t lầ n n ữ a c h ú n g tô i x i n tr â n tr ọ n g c ả m n Q u ý k h c h d ã d n h th i g ia n (ỊUÝ b u c h o N g â n h n g ! X in h ã y c u n g cấp th ô n g tín cá n h ă n Q uỷ kh ch (thông tin n y s ẽ đ ợ c bảo m ậ t c h ỉ p h ụ c vụ cho việc tặ n g u đ ã i m iễ n p h i th n g n iên cho kh c h hàng): PHẦN I: CÂU HỎI CHUNG: Câu 7: Bạn thuộc phái nào? I ỈNam ^N ữ Câu 2: Độ tuổi bạn ? □