(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep NGUYỄN THỊ KIM HIỀN w n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN pl al n ua HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP n va VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI fu ll NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep NGUYỄN THỊ KIM HIỀN w n lo ad NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN y th ju HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP yi pl VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI ua al n NHÁNH ĐÔNG SÀI GỊN n va ll fu Chun ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to Tác giả có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: ng hi - Tôi tên: Nguyễn Thị Kim Hiền ep - Sinh ngày: 01/01/1986 w n - Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt lo ad Nam - CN Đông Sài Gòn y th ju - Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM yi - Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông pl ua al Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Đơng Sài Gịn” n - Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng va n Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ fu ll trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết m oi nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nh at nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn z nguồn đầy đủ luận văn Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc z ht vb rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng jm trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu luận văn k rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn gm tháng an Lu Tác giả năm 2019 om TP.Hồ Chí Minh, ngày l.c Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan n va ey t re Nguyễn Thị Kim Hiền TÓM TẮT LUẬN VĂN t to Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đông Sài Gịn (Agribank - hi ep CN Đơng Sài Gịn) Tóm tắt: w n Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xác định xu hướng lo ad tất yếu chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt ju y th Nam trình hội nhập kinh tế Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị yi thị trường, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt pl mục tiêu tiên Agribank - CN Đơng Sài Gịn Chính vậy, tác giả chọn al ua đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông n Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn” va n Mục tiêu nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT fu ll Agribank - CN Đơng Sài Gịn thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng m oi quan chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nh at NHĐT giai đoạn 2014-2018 thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp phân z tích Bên cạnh đó, để có đánh giá khách quan hơn, tác giả khảo sát ý z ht vb kiến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT jm Agribank – CN Đơng Sài Gịn Từ xem xét, đánh giá mặt đạt k điểm cần khắc phục dựa nguyên nhân gây hạn chế đề gm om Agribank – CN Đông Sài Gòn l.c xuất giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT an Lu Với kết nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng quy mô, gia tăng khách hàng, va cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Agibank – ey Gòn t re Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, Agribank CN Đơng Sài n CN Đơng Sài Gịn tương lai ABSTRACT t to Title: Improving the quality of electronic banking services (e-banking) at ng Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch hi ep (Agribank - East Saigon Branch) w Abstract: n lo The quality of e-banking has been identified as an indispensable trend in the ad y th development strategy of commercial banks in Vietnam in the process of economic ju integration In order to improve competitiveness, maintain the position in the yi market, providing customers with the best e-banking service quality is the pl ua al prerequisite goal of Agribank - East Saigon Branch Therefore, the author chose the n topic: "Improving the quality of electronic banking services at the Vietnam Bank n va for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch" ll fu The main objective of the project is to improve the quality of e-banking oi m services at Agribank - East Saigon Branch through understanding the general at nh concepts of the quality of e-banking services and assessing the status of the quality z of e-banking services in the period from 2014 to 2018 through methods of statistics, z synthesis and analysis In addition, in order to have more objective assessments, the vb jm ht author also surveyed customers' satisfaction with e-banking products and services at k Agribank - East Saigon Branch From there, considering and evaluating the l.c gm achievements as well as the points that need to be overcome basing on the causes of the limitations and propose specific and appropriate solutions to improve the quality om of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch an Lu With the research’s results, it is expected that this research project will customers, improving service quality in development of e-banking activities at ey Keywords: E-banking, Quality of service, Agribank - East Saigon Branch t re Agibank - East Saigon Branch in the future n va contribute a minor part to expanding the market share, growing in size, increasing DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi Từ viết tắt ep Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank w n Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam lo BIDV ad y th Trung tâm hỗ trợ khách hàng ju yi n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb One Time Password k gm Point of Sale om l.c an Lu n va KBNN NHĐT NHNN NHTM OTP PGD POS Sacombank SPDV TP.HCM VCB Vietinbank Công nghệ thông tin Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ghi nợ quốc tế Ngân hàng nhà Huy động vốn Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Kho Bạc Nhà Nước Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Mật sử dụng lần Phòng giao dịch Máy chấp nhận tốn qua thẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam NH TMCP Công Thương Việt Nam pl Call center 24/7 CNTT ĐUTM ĐVCNT DVNHĐT GNQT Home banking HĐV IBPS Nghĩa tiếng nước Nghĩa tiếng Việt ey t re t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi ep Số hiệu Số Nội dung w trang n lo Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng Sài ad Gịn tiêu quy mô 2014-2018 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng y th 14 Sài Gịn tiêu hiệu 2014-2018 ju Bảng 2.2 yi Kết hoạt động thu dịch vụ Agribank CN Đông Sài 17 pl Bảng 2.3 17 n va Bảng 2.4 ua al Gịn Tình hình phát triển E - Banking Agribank CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014 – 2018 n fu 18 Số lượng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng ll Bảng 2.5 m Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ oi 34 at nh Bảng 3.1 Mức độ đa dạng hóa SPDV Agribank CN Đông Sài 43 z z Bảng 4.1 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện Agribank CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN 48 om l.c gm 49 Bảng 4.6 Tình hình mạng lưới hoạt động 52 50 n va Bảng 4.5 Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS an Lu Bảng 4.4 45 k Bảng 4.3 Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 jm Bảng 4.2 ht vb Gòn giai đoạn 2014-2018 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank ey t re t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ng hi ep Số hiệu Số Nội dung trang w Hình 3.1 n lo ad Hình 3.2 32 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 36 NHĐT Cơ cấu huy động vốn Agribank CN Đông Sài ju y th Biểu đồ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 yi Gịn 2014-2018 Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank CN Đông Sài pl 12 al Biểu đồ 2.2 n ua Gòn 2014-2018 Nợ xấu Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018 Biểu đồ 2.4 Tổng thu phí dịch vụ Agribank CN Đơng Sài Biểu đồ 4.1 Gòn Thị phần số lượng thẻ ATM năm 2018 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng POS năm 2018 13 n va Biểu đồ 2.3 ll fu 14 m oi 50 nh at 51 z Thị phần doanh số sử dụng – doanh số toán z Biểu đồ 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 4.6 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 4.7 Phân bố mẫu theo thu nhập 56 k Phân bố mẫu theo giới tính jm Biểu đồ 4.4 ht năm 2018 51 vb Biểu đồ 4.3 gm 59 Biểu đồ 4.10 Có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 60 ey Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT t re Biểu đồ 4.9 n 58 va hàng điện tử 58 an Lu Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân 57 om l.c Biểu đồ 4.8 56 t to Phân bố mẫu theo dịch vụ NHĐT sử dụng 60 Biểu đồ 4.12 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Biểu đồ 4.13 Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thông tin 62 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 62 Đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 63 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng 64 Đánh giá mức độ đồng cảm ngân hàng 65 ng Biểu đồ 4.11 hi ep w Biểu đồ 4.14 n lo Biểu đồ 4.15 ad ju y th Biểu đồ 4.16 pl Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 66 ua al Biểu đồ 4.18 yi Biểu đồ 4.17 Đánh giá sở vật chất ngân hàng 67 Biểu đồ 4.20 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT Biểu đồ 4.21 Giới thiệu dịch vụ NHĐT cho người thân, bạn bè n Biểu đồ 4.19 n va ll fu 68 m oi 68 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re - Dịch vụ tốn: Thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thơng, học t to phí…); Nộp thuế điện tử; Nạp tiền vào ví điện tử,… ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al Hình 4.4: Tiện ích cung cấp kênh Internet banking n (Nguồn: Agribank) n va Điều kiện sử dụng dịch vụ fu ll - Quý khách có tài khoản toán VND mở Agribank oi m at vụ ngân hàng điện tử Agribank nh - Quý khách đăng ký dịch vụ chấp nhận Điều khoản, điều kiện sử dụng dịch z z - Quý khách không phép chỉnh sửa, hủy giao dịch chuyển đến hệ k jm ht vb thống điện tử Agribank om l.c gm an Lu n va ey t re Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT: t to Bảng 4.7 Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT ng hi Đơn vị: VNĐ ep w STT n Hạn mức tối thiểu/ giao dịch (VND) Dịch vụ/tên giao dịch lo ad Hạn mức tối đa /giao dịch (VND) Hạn mức tối đa /ngày (VND) Hạn mức số lần ju y th I Internet Banking Chuyển khoản hệ thống Agribank yi 1.1 a Khách hàng cá nhân pl n n va 100,000,000 300,000,000 300,000,000 1,200,000,000 ll fu - ua a Chuyển khoản hệ thống Agribank Hạn mức mặc định SMS OTP, Token loại bản, phần mềm loại 10,000 (1) al 1.1.1 Phần mềm loại nâng cao (3) Hạn mức đặc biệt 10,000 z z jm 9,000,000,000 10,000 5,000,000,000 30,000,000,000 ey Hạn mức mặc định t re 1.1 b Khách hàng cá nhân n 10,000 5,000,000,000 50,000,000,000 Chuyển khoản khác hệ thống Agribank (Liên ngân hàng) va Hạn mức đặc biệt (*) 900,000,000 an Lu b 10,000 om Phần mềm loại nâng cao (3) thống l.c - hệ gm Token loại nâng cao (2) k - ht a Chuyển khoản Agribank Hạn mức mặc định vb 1,000,000 1.2 a Khách hàng tổ chức 1.2.1 500,000,000 3,000,000,000 Chưa áp dụng at 1.1.2 Tiền gửi trực tuyến nh b 10,000 oi - Token loại nâng cao (2) m - SMS OTP, Token loại bản, phần mềm loại (1) - Token loại nâng cao (2) t to - ng hi ep 20,000 50,000,000 100,000,000 20,000 100,000,000 300,000,000 20,000 300,000,000 2,500,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 500,000 2,000,000 1.2 b Khách hàng tổ chức w n lo ad Hạn mức mặc định Token loại nâng cao (2), Phần mềm loại nâng cao (3) SMS Banking Chuyển khoản hệ thống Agribank (ATransfer) Thanh tốn hóa đơn (APaybill) Nạp tiền VnTopup, ví điện tử VnMart (4) Agribank E-Mobile Banking ju yi pl 2.1 y th II n va 10,000 ll fu oi m III n 2.3 ua al 2.2 at z Chuyển khoản hệ thống Agribank (**) nh 3.1 25.000.000 (trong đó: xác thực sinh 25,000,000 trắc học 500.000đ/lần) 50.000.000 (trong đó: xác thực sinh 300,000,000 trắc học 500.000đ/lần) z jm ht vb 25/01/2019 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 ey t re Thanh toán qua mã QR n 3.5 2,000,000 va 3.4 Thương mại điện tử (mua hàng hóa, dịch vụ… toán ứng dụng) 500,000 an Lu Thanh tốn hóa đơn 10,000 om 3.3 l.c Nạp tiền điện thoại gm 3.2 50 k Từ ngày (**)(4) IV t to 4.1 Bankplus Chuyển khoản hệ thống Agribank (4) ng hi Từ ngày 01/03/2019 ep 4.2 w lo 10,000,000 25,000,000 25,000,000 2,000,000 10,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 25,000,000 500,000 2,500,000 500,000 2,500,000 Thanh toán cước viễn thông Viettel (4) Từ ngày 01/03/2019 n Agribank Mplus Chuyển khoản hệ thống Agribank Thanh tốn hóa đơn MPay 5 ad V 2,000,000 ju yi 5.2 y th 5.1 pl Mua thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại Internet, thẻ khác (5) 5.4 Nạp tiền điện thoại n ua al 5.3 n va ll fu 1,000 oi m at nh (Nguồn Agribank) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ng NHĐT TẠI AGRIBANK CN ĐƠNG SÀI GỊN hi ep w Kính thưa Anh/Chị! n lo Tơi học viên cao học khóa 27- Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hiện nay, ad y th thực đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ju ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn” Vì thế, tơi thực bảng yi pl câu hỏi khảo sát bên để đánh giá mức độ hài lịng quý khách hàng từ ua al đem lại thoả mãn cao dịch vụ Kết từ điều tra n sở để thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, tơi cần giúp đỡ va n Anh/Chị, ý kiến đóng góp Anh/chị giúp tơi hồn thành nghiên ll fu cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng oi m dịch vụ NHĐT Agribank CN Đơng Sài Gịn tạo hội để ngân hàng cải tiến, at nh phục vụ khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! z Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên đánh dấu X vào lựa z chọn vb tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài k jm ht Mọi thông tin liên quan đến Anh/ Chị bảng khảo sát bảo mật hoàn £ Trên 50 tuổi £ Đại học ey £ Trên đại học t re Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: n £ Từ 36 tuổi đến 50 tuổi va £ Từ 26 đến 35 tuổi an Lu £ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi £ Nữ om Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi: l.c gm Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính: £ Nam £ Cao đẳng/ trung cấp £ Phổ thông trung họ £ Khác t to Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng ng Anh/Chị: hi ep £ < triệu £ – 10 triệu £ 10 – 20 triệu £ > 20 triệu w Câu 5: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN n lo Đông Sài Gịn khơng? Nếu Anh/Chị“Chưa sử dụng”, vui lịng chuyển sang câu ad 7,8 y th ju □ Có sử dụng yi □ Chưa sử dụng pl ua al Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN n Đơng Sài Gịn cung cấp (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) va n □ Agribank Mobile Banking oi at □ Agribank Internet Banking nh □ Agribank M-Plus m □ Agribank BankPlus ll fu □ Agribank E Mobile Banking z z □ Dịch vụ thẻ (Thẻ ATM/thẻ quốc tế/ POS) vb ht Câu 7: Anh/Chị giao dịch với Agribank Đơng Sài Gịn thời gian bao □ Trên năm om □ Từ đến năm l.c □ Từ đến năm gm □ Dưới năm k jm lâu an Lu Câu 8: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Đông Sài □ Bạn bè, người thân ey □ Nhân viên Agribank Đông Sài Gịn t re □ Băng rơn Quảng cáo n □ Tivi, báo đài, internet va Gòn qua nguồn (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) □ Khác t to Câu 9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị ng gì? (Anh/Chị chọn nhiều câu trả lời) hi □ Vấn tin tài khoản ep □ Chuyển khoản w □ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) n lo □ Gửi tiết kiệm ad □ Khác y th Câu 10: Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn ju yi (vui lịng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) pl al Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHĐT mà Anh/Chị sử dụng n ua Agribank CN Đơng Sài Gịn Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng n va phát biểu đây, việc đánh dấu chọn vào ô tương ứng theo quy ước sau: ll fu Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: khơng hài lịng; oi m khơng hài lịng; bình thường; hài lịng; hồn tồn hài lòng z at nh z Nội dung vb jm ht Anh/Chị đánh mức độ tin cậy ngân hàng □ □ 2.Bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng □ □ □ □ 3.Kiểm soát giao dịch tài khoản □ □ □ 4.Quy trình thực xử lý dịch vụ NHĐT ln xác □ □ □ □ □ Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch □ □ □ □ □ □ □ □ □ gm □ l.c □ k 1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết om an Lu n va ey t re Anh/Chị đánh mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng t to ng hi ep □ □ □ □ □ Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng cần thiết □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4.Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT □ □ □ □ □ Mức phí dịch vụ NHĐT Agribank phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác □ □ □ □ □ Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng w n lo ad Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng ju y th yi pl n ua al n va ll fu Anh/Chị đánh mức độ đồng cảm ngân hàng oi m □ Nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng □ □ Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng □ □ □ □ at nh Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt □ □ □ z □ z ht vb k jm □ l.c gm □ □ om an Lu Anh/Chị đánh lực phục vụ ngân hàng n va □ □ □ □ □ ey t re Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng □ t to ng hi ep Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện □ □ □ □ □ Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh không bị lỗi đường truyền □ □ □ □ □ Anh/Chị đánh sở vật chất (phương tiện hữu hình) w n ngân hàng lo □ □ □ □ □ Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ad Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại ju y th yi pl ua al n Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu n va ll fu oi m Giao diện trang Web trực quan, dễ sử dụng at □ nh Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện z z Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank- Chi nhánh Đơng Sài Gịn □ □ k □ jm ht vb Đánh giá chung □ □ ey □ 6: Không quan tâm t re □ 5: Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác n □ 4: Cảm thấy khơng an tâm, an tồn va □ 3: Lo ngại thủ tục rườm rà an Lu □ 2: Chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch om □ 1: Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin l.c gm Câu 11: Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT? □ 7: Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng t to □ Khác:……………………… ng Câu 12: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè/ đồng nghiệp, hi ep người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ 1: Có w n □ 2: Khơng lo ad Câu 13: Một số góp ý khác Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân ju y th hàng điện tử Agribank CN Đơng Sài Gịn: yi pl n ua al n va XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ fu ll KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƯỢNG oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ng hi ep w - Tổng số phiếu phát 200 phiếu n lo - Kết thu 186 phiếu, 171 phiếu hợp lệ, 15 phiếu khơng hợp ad y th lệ Thông qua bảng câu hỏi khảo sát trả lời phản hồi khách hàng, tác giả ju nhận định đánh giá nhân tố chủ quan tác động đến dịch vụ NHĐT yi Agribank CN Đơng Sài Gịn pl ua al Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ n NHĐT Aribank CN Đơng Sài Gịn va n Bảng 4.8: Phân loại mẫu thống kê ll fu ht vb 45.6% 54.4% 7.0% 57.9% 26.3% 8.8% 3.5% 10.5% 61.4% 21.1% 3.5% 5.3% 35.1% 36.8% 22.8% 73.7% 26.3% k jm om l.c gm an Lu n va 78 93 12 99 45 15 18 105 36 60 63 39 126 45 z Sử dụng dịch vụ Nam Nữ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Phổ thông trung học Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên đại học Khác < triệu - 10 triệu 10 - 20 triệu > 20 triệu Đã sử dụng Chưa sử dụng z Thu nhập Tỷ lệ % at Trình độ học vấn Số lượng nh Độ tuổi Phân loại oi Giới tính m Thơng tin ey t re (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.9: Phân loại mẫu thống kê người sử dụng dịch vụ t to Thông tin Phân loại ng hi ep Dịch vụ sử dụng w n lo ad ju y th Thời gian sử dụng yi pl n ua al Nguồn thông tin nhận biết n va ll fu Mục đích sử dụng oi m E Mobile Banking Internet Banking Dịch vụ thẻ BankPlus M-Plus Mobile Banking Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Bạn bè, người thân Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên ngân hàng Khác Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Gửi tiết kiệm Vấn tin tài khoản Khác Có nh Có ý định giới thiệu bạn bè người thân hay không Số lượng at Không Tỷ lệ % 108 63 108 3 90 15 36 48 27 81 48 45 90 15 117 96 33 120 72 92 85.7% 50.0% 85.7% 2.4% 2.4% 71.4% 11.9% 28.6% 38.1% 21.4% 64.3% 38.1% 35.7% 71.4% 11.9% 92.9% 76.2% 26.2% 95.2% 57.1% 73.0% 34 27.0% z z k jm ht vb (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) 26.7% 13.3% 26.7% 20.0% 6.7% 6.7% 73.3% 26.7% ey (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) t re 12 12 3 33 12 n Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an tồn Khơng quan tâm Khác Có Khơng Tỷ lệ % va Có ý định sử dụng hay khơng Số lượng an Lu Lý chưa sử dụng Phân loại om Thông tin l.c gm Bảng 4.10: Phân loại mẫu thống kê người chưa sử dụng dịch vụ Bảng 4.11: Nhóm khách hàng đánh mức độ tin cậy ngân t to hàng ng Kết hi Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % ep Nội dung w Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Bảo mật tốt thơng tin giao dịch khách hàng Kiểm sốt giao dịch tài khoản Quy trình thực xử lý dịch vụ NHĐT ln xác Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % n lo ad ju y th 1.6% 0.8% 33 26.2% 46 36.5% 44 34.9% 2.4% 0.0% 27 21.4% 57 45.2% 39 31.0% 7.1% 0.0% 15 11.9% 66 52.4% 36 28.6% 4.0% 1.6% 26 20.6% 58 46.0% 35 27.8% 3.2% 1.6% 18 14.3% 60 47.6% 42 33.3% yi pl n ua al n va (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) ll fu Bảng 4.12: Nhóm khách hàng đánh mức độ đáp ứng nhu cầu oi m ngân hàng Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường at z Hài lịng Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 41 32.5% 31 24.6% 22 17.5% 54 42.9% 30 23.8% 23.8% 24 19.0% 28.6% 22.2% z 4.8% 26 20.6% 2.4% 7.1% 30 23.8% 2.4% 27 21.4% 42 33.3% 30 2.4% 2.4% 21 16.7% 36 3.2% 6.3% 36 28.6% 50 28 k jm ht l.c vb gm 63 50.0% om Thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng cần thiết Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mức phí dịch vụ NHĐT Agribank phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % nh Nội dung Kết 39.7% an Lu n va (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) ey t re Bảng 4.13: Nhóm khách hàng đánh mức độ đồng cảm đối t to với ngân hàng ng Kết hi Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % ep Nội dung Không hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % Bình thường Hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % w n Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng lo ad ju y th yi 5.6% 17 13.5% 47 37.3% 33 26.2% 22 17.5% 2.4% 4.0% 31 24.6% 52 41.3% 35 27.8% 1.6% 5.6% 33 26.2% 54 42.9% 30 23.8% pl ua al n (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) n va ll fu oi m Bảng 4.14: Nhóm khách hàng đánh lực phục vụ at nh ngân hàng Kết Bình thường Hài lịng z Số phiếu Tỷ lệ % jm ht vb 3.2% 6.3% 49 38.9% 2.4% 7.1% 27 21.4% 10 7.9% 41 32.5% 35 27.8% k Số phiếu Tỷ lệ % 44 34.9% Hồn tồn hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % 21 16.7% 57 45.2% 30 23.8% 25 om l.c gm 15 11.9% 19.8% an Lu Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh không bị lỗi đường truyền Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % z Nội dung Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % n va (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) ey t re Bảng 4.15: Nhóm khách hàng đánh sở vật chất (phương t to tiện hữu hình) ngân hàng ng Kết hi Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % ep Nội dung Bình thường Số phiếu Hài lịng Tỷ lệ % 27.0 % Hồn tồn hài lòng Số Tỷ lệ % phiếu Số phiếu Tỷ lệ % 55 43.7% 31 24.6% 4.8% 0.0% 34 5.6% 4.8% 31 24.6 % 54 42.9% 28 22.2% 7.1% 2.4% 39 31.0 % 45 35.7% 30 23.8% 2.4% 2.4% 53 42.1 % 49 38.9% 18 14.3% 3.2% 4.0% 24 19.0 % 66 52.4% 27 21.4% n ua w Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ Thiết kế tờ rơi đẹp, hướng dẫn cách thức sử dụng ngắn gọn, dễ hiểu Giao diện trang Web trực quan, dễ sử dụng Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Khơng hài lịng Số Tỷ lệ phiếu % lo ad ju y th yi pl al n n va fu ll (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) oi m nh at Bảng 4.16: Nhóm khách hàng đánh giá chung ngân hàng z z Bình thường Hài lịng Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu 2.4% 4.8% 24 Tỷ lệ % Số phiếu 19.0% 57 Hồn tồn hài lịng Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 45.2% 36 28.6% l.c Tỷ lệ % gm Số phiếu k jm Khơng hài lịng ht Đánh giá chung Rất khơng hài lòng vb Nội dung Kết om an Lu (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) n va ey t re