(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH lu an va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tn to ie gh CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - p CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi lm ul CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH lu an NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI to gh tn CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - p ie CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số: 60.34.01.02 nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, lu số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng an công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố va n Các trích dẫn luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c to tn Ngày 02 tháng 03 năm 2017 p ie gh Tác giả luận văn d oa nl w nf va an lu Nguyễn Thị Thùy Linh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý lu Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản an trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt va n q trình học tập hồn thành luận văn to tn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn ie gh khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp p đỡ rấ t tâ ̣n tình suố t thời gian thực và hoàn thành luâ ̣n văn nl w Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác d oa đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh an lu đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nf va Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng thực luận văn z at nh oi lm ul Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đã giúp Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Ngày 02 tháng 03 năm 2017 z Tác giả luận văn m co l gm @ an Lu Nguyễn Thị Thùy Linh n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU lu an Tính cấp thiết đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đóng góp luận văn gh tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie Bố cục luận văn DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG oa nl w Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG d THƯƠNG MẠI lu nf va an 1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại lm ul 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng z at nh oi 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 @ gm 1.3.1 Khái niệm 14 l 1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân m co hàng điện tử 15 an Lu 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 n va ac th si iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 19 1.4.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24 lu an 1.5.3 Bài học 25 n va Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 p ie gh tn to 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 w 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 oa nl 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 d 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 32 lu nf va an 2.3 Hệ thống tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 33 lm ul 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 34 z at nh oi Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN z ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH @ THÁI NGUYÊN 35 gm l 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển m co Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35 an Lu 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 36 n va ac th si v 3.1.3 Kết kinh doanh 38 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng lu an điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam n va - Chi nhánh Thái Nguyên 80 gh tn to 3.3.1 Những kết đạt 80 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 81 p ie Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 oa nl w HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ d 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân lu nf va an hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 83 4.1.1 Định hướng phát triển 83 lm ul 4.1.2 Mục tiêu phát triển 84 z at nh oi 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 z 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 gm @ 4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87 l 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 m co 4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93 an Lu 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro các giao dich ̣ ngân hàng điêṇ tử 94 n va ac th si vi 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Về phía Chin ́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước 97 4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển 99 4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử lu an KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử .41 Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43 lu Bảng 3.4: Thông tin chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân an hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 49 va Những dich ̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân n Bảng 3.6: to tn hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 50 Thông tin đối tượng khảo sát 51 ie gh Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach-alpha 52 p Bảng 3.8: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 nl w Bảng 3.9: d oa Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy 57 an lu Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng tin cậy 60 nf va Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng đáp ứng 62 lm ul Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng đồng cảm 65 z at nh oi Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 68 z Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 70 @ gm Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật áp dụng Chi nhánh 73 co l Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ áp dụng Chi nhánh 75 m Bảng 3.20: Hoạt động marketing Chi nhánh 76 an Lu n va ac th si 106 PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Câu hỏi điều tra, khảo sát khách hàng Kính chào anh/chị! Tôi , học viên cao học Đại học Thái Nguyên- Trường Đại học Kinh Tế Quản trị Kinh doanh Tôi thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” lu an Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời câu n va hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ tn to anh/chị đóng góp lớn vào kết luận văn gh Tôi xin cam kết thông tin anh/chị phục vụ với mục đích p ie nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các w thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm oa nl chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! d Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: lu va an (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 PHẦN KHẢO SÁT THƠNG TIN 1.Thơng tin cá nhân 1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 - 35 Từ 36 - 40 Trên 40 tuổi 1.3 Học vấn Dưới Trung cấp Đại Học Trung cấp- Cao đẳng Trên Đại Học lu 1.4 Thu nhập an va Dưới triệu đồng n Từ triệu đến triệu đồng to gh tn Từ triệu đến 10 triệu đồng p ie Từ 10 triệu đến 12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Phương án trả lời Câu hỏi khảo sát dự kiến an lu nhân tố d Nhóm oa nl w Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý người vấn u nf va Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời ll gian họ hứa: gửi thông tin TK, mã m oi truy cập hệ thống dịch vụ cách đặt mật đảm bảo tính gm @ bảo mật cao z Sự tin cậy z at nh Chi nhánh tư vấn cho KH sử dụng Sao kê TK kết xuất từ hệ thống ngân hàng m co l điện tử đảm bảo độ xác cao Ngân hàng lưu ý để không xảy sai an Lu xót giao dịch NHĐT n va ac th si 108 Nhóm Phương án trả lời Câu hỏi khảo sát dự kiến nhân tố Nhân viên kỹ thuật ngân hàng nhanh chóng giải cố liên quan đến máy ATM; POS Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp Sự đáp bạn hồn thành, khắc phục số giao ứng dịch hệ thống truy cập NHĐT bị treo Các mã giao dịch OTP ln gửi lu an xác đến KH để đáp ứng kịp thời yêu n va cầu giao dịch khách hàng tn to Cách thức hướng dẫn đăng kí, sử dụng dịch ie gh vụ e-banking nhân viên ngân hàng gây p niềm tin cho bạn dư tài khoản, mã OTP thông tin oa phục vụ Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số nl w Năng lực d khác khách hàng bảo mật an lu khiến bạn cảm thấy an toàn giao dịch va u nf Sự đơn giản, nhanh chóng thủ tục ll đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking m oi Ngân hàng đặc biệt ý đến kết z at nh giao dịch thực qua hệ thống công z nghệ ngân hàng khách hàng, @ Ngân hàng ln có chương trình thể cảm quan tâm đến khách hàng (có l gm Sự đồng m co chương trình khuyến phí dùng thẻ, ngày lễ, ngày đặc biệt…) an Lu nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào n va ac th si 109 Nhóm Phương án trả lời Câu hỏi khảo sát dự kiến nhân tố Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ ln tận tình tư vấn thông tin tài khoản, hướng dẫn cách đăng nhập, đổi password Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử bạn Ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ lu đại core - banking vào khai thác dịch an va vụ ngân hàng điện tử n Giao diện web ngân hàng trông bắt mắt Hệ thống máy POS, ATM bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng ie tiện hữu p gh tn to Phương khách hàng nl w hình d oa Các nội dung giới thiệu ngân hàng có an lu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử va thiết kế trông đẹp mắt oi m hàng cung cấp ll u nf Anh/Chị thấy hài lòng dịch vụ mà ngân Hài lòng z at nh Anh/Chị mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Anh/Chị sẵn sàng lựa chọn dịch vụ lượng ngân hàng trường hợp có dịch l vụ tương tự giới thiệu gm @ dịch vụ z chất m co Anh/Chị đồng ý giới thiệu tới người than, hàng cung cấp an Lu bạn bè để sử dụng dịch vụ ngân n va ac th si 110 Phần B: Ý kiến đóng góp người vấn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… lu an ………………………………………………………………………………… n va ………………………………………………………………………………… tn to ………………………………………………………………………………… p ie gh Xin chân thành cảm ơn! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 Phụ lục 02: Kết phân tích liệu Giới tính Cumulative Percent 52.1 100.0 Frequency Percent Valid Percent Nam Valid Nữ Total 203 187 390 52.1 47.9 100.0 52.1 47.9 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent lu an n va 94 177 85 34 390 24.1 45.4 21.8 8.7 100.0 24.1 45.4 21.8 8.7 100.0 gh tn to Dưới 30 Từ 30 - 35 Valid Từ 36 - 40 Trên 40 tuổi Total Cumulative Percent 24.1 69.5 91.3 100.0 p ie Trình độ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới Trung cấp 57 14.6 14.6 14.6 Trung cấp- cao đẳng 226 57.9 57.9 72.6 Valid Đại Học 91 23.3 23.3 95.9 Trên đại học 16 4.1 4.1 100.0 Total 390 100.0 100.0 d oa nl w ll u nf va an lu Thu nhập Frequency Percent Valid Percent z 4.4 27.4 46.2 14.9 7.2 100.0 4.4 27.4 46.2 14.9 7.2 100.0 m co l gm @ an Lu Alpha N of Items 17 107 180 58 28 390 z at nh Cronbach's oi Reliability Statistics m Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ 8-10 triệu đồng Valid Từ 10-12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Total Cumulative Percent 4.4 31.8 77.9 92.8 100.0 n va ac th si 112 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Item Deleted 10.89 10.94 10.97 11.08 Corrected Item-Total Correlation 6.850 7.052 7.377 7.198 Cronbach's Alpha if Item Deleted 712 723 638 667 794 790 826 814 Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha N of Items an 853 n va to Item-Total Statistics p ie gh tn Scale Mean if Item Deleted 7.03 7.04 6.97 Corrected Item-Total Correlation 3.233 3.112 3.169 d oa nl w DU1 DU2 DU3 Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 745 728 700 776 790 818 an lu va Reliability Statistics ll 761 u nf Cronbach's Alpha N of Items oi m z at nh Item-Total Statistics 751 651 628 m co 526 616 636 l an Lu n va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 3.581 3.145 3.197 Cronbach's Alpha if Item Deleted gm 7.16 7.22 7.13 Corrected Item-Total Correlation @ NL1 NL2 NL3 Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted ac th si 113 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 10.65 6.342 585 823 DC2 10.79 5.769 701 772 DC3 10.75 5.905 668 787 DC4 10.63 6.034 699 774 Reliability Statistics lu Cronbach's N of Items an Alpha va n 832 tn to Scale Mean if p ie gh Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted nl w Item Deleted 10.98 5.211 700 770 11.20 5.391 651 793 5.419 678 781 5.494 616 808 oa HH1 d HH2 HH4 11.22 ll u nf va 11.00 an lu HH3 N of Items 816 z at nh Alpha oi Cronbach's m Reliability Statistics z @ an Lu HL1 HL2 HL3 m co l gm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.62 2.441 662 757 10.64 2.546 609 782 10.59 2.452 639 768 n va ac th si 114 HL4 10.62 2.554 638 KMO and Bartlett's Test 769 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2522.437 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compo lu an nent Total Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 3.532 19.624 19.624 3.532 19.624 19.624 2.694 14.968 14.968 2.610 14.498 34.122 2.610 14.498 34.122 2.685 14.919 29.888 2.267 12.595 46.717 2.267 12.595 46.717 2.602 14.458 44.346 1.970 10.945 57.662 1.970 10.945 57.662 2.297 12.763 57.109 68.121 1.883 10.459 68.121 1.982 11.012 68.121 tn to gh n va % of Loadings p ie 1.883 10.459 nl w 650 3.613 71.734 614 3.411 75.145 550 3.056 78.201 510 2.831 81.032 10 479 2.661 83.693 11 451 2.506 86.199 12 426 2.364 88.563 13 395 2.195 90.758 14 383 2.128 92.885 15 354 1.969 94.854 16 330 1.835 96.689 17 322 1.790 98.479 18 274 1.521 100.000 d oa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si 115 lu Rotated Component Matrixa Component 824 820 806 781 845 833 795 769 835 831 811 738 an n va 842 826 760 p ie gh tn to HH1 HH3 HH2 HH4 TC2 TC1 TC4 TC3 DC2 DC4 DC3 DC1 DU2 876 DU1 870 DU3 836 NL3 NL2 NL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w an lu KMO and Bartlett's Test 786 u nf va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ll 000 z at nh Sig oi m Bartlett's Test of Sphericity df 519.095 Total Variance Explained z 587 14.671 79.193 441 11.028 90.221 391 9.779 100.000 an Lu m co l gm @ Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.581 64.521 64.521 2.581 64.521 64.521 n va ac th si 116 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 821 HL3 805 HL4 804 HL2 783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb lu an Model R R Square va 873a n Adjusted R Std Error of Square the Estimate 763 760 Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 763 247.246 384 000 25061 DurbinWatson 1.623 p ie gh tn to a Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng b Dependent Variable: Chất lượng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.642 15.528 247.246 Residual 24.117 384 063 Total 101.759 389 a Dependent Variable: Chất lượng b Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng d oa nl w Sig .000b ll u nf va an lu Coefficientsa m Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients (Constant) B 113 Std Error 102 Tin cậy 217 015 368 Đáp ứng 173 016 Năng lực 231 Đồng cảm Hữu hình oi t z at nh Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 267 14.146 000 910 1.099 290 gm 000 893 1.120 015 387 15.338 000 1.034 139 016 217 8.668 m co 968 000 986 1.015 192 017 289 11.033 000 @ 11.046 l 899 1.112 n va a Dependent Variable: Chất lượng an Lu 1.112 z Model ac th si 117 Descriptives Chất lượng N Nam Nữ Total Mean Std Deviation 203 3.5690 187 3.5080 390 3.5397 Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5107 3.6272 2.00 4.50 3.4223 3.5937 1.00 5.00 3.4888 3.5907 1.00 5.00 42089 02954 59393 04343 51146 02590 lu Test of Homogeneity of Variances Chất lượng an n va df1 df2 Sig 388 010 p ie gh tn to Levene Statistic 6.714 ANOVA d oa nl w Chất lượng df 362 va an lu 101.397 101.759 Mean Square 362 388 389 261 F Sig 1.383 240 ll u nf Between Groups Within Groups Total Sum of Squares oi m z at nh Descriptives Chất lượng Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 94 3.5160 51693 05332 3.4101 3.6218 1.00 4.50 177 3.5282 52146 03920 3.4509 3.6056 an Lu Dưới 30 Từ 30 – 35 m co l gm @ Std Std Deviation Error z N 5.00 1.00 n va ac th si 118 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi Total 85 3.5971 52482 05692 3.4839 3.7103 1.00 4.50 34 3.5221 40995 07031 3.3790 3.6651 3.00 4.25 390 3.5397 51146 02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances Chất lượng Levene df1 df2 Sig Statistic 699 386 553 lu an va n ANOVA tn to Chất lượng ie gh Sum of Squares Mean Square 366 122 101.393 101.759 386 389 263 p Between Groups Within Groups Total df 465 707 d oa nl w an lu Chất lượng Mean Std Deviation ll N u nf va Descriptives oi m Std Error z at nh 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound z 4.50 46257 03077 3.5113 3.6325 1.75 4.50 59968 06286 3.3366 3.5864 1.00 5.00 42787 10697 3.3814 3.8374 2.75 an Lu 4.50 51146 02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00 m co n va 1.00 gm 56073 07427 3.3688 3.6663 l @ Dưới 57 3.5175 Trung cấp Trung cấp226 3.5719 cao đẳng Đại Học 91 3.4615 Trên đại 16 3.6094 học Total 390 3.5397 ac th si 119 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng Levene df1 df2 Sig Statistic 735 386 532 ANOVA Chất lượng lu Sum of Squares 896 100.863 101.759 an n va Mean Square 386 389 F 299 261 Sig 1.143 332 p ie gh tn to Between Groups Within Groups Total df Descriptives Chất lượng Mean Std Std Deviation Error d oa nl w N 17 3.5147 u nf va an lu 41899 10162 3.2993 3.7301 2.75 4.00 3.7072 1.00 5.00 3.5836 1.00 4.50 3.7011 3.00 4.50 3.6204 1.75 4.00 3.5907 1.00 5.00 ll m 107 3.5981 56922 05503 3.4890 180 3.5083 51167 03814 3.4331 58 3.5905 42068 05524 3.4799 28 3.4286 49468 09349 3.2368 390 3.5397 51146 02590 3.4888 oi z at nh z m co an Lu n va Test of Homogeneity of Variances l gm @ Dưới triệu đồng Từ 6- triệu đồng Từ 8-10 triệu đồng Từ 10-12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Total 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound ac th si 120 Chất lượng Levene Statistic 386 df1 df2 Sig 385 819 ANOVA Chất lượng Sum of Squares 1.049 100.710 101.759 lu Between Groups Within Groups Total df Mean Square 385 389 262 262 F Sig 1.002 406 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si