(Luận văn) phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HỢP QUANG lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản trị kinh doanh ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HỢP QUANG lu an n va PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN tn to p ie gh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ MAI YẾN z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Trần Hợp Quang d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo, khoa, văn phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên lu tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành an luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên va n hướng dẫn TS Phạm Thị Mai Yến tn to Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác ie gh cô chú, anh chị em bạn bè, xin chân thành cảm ơn Thêm nữa, p muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè, đồng nghiệp gia đình nl w tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu d oa Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu lu an Thái Nguyên, tháng 04 năm 2018 ll u nf va Tác giả luận văn oi m z at nh Trần Hợp Quang z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Đóng góp luận văn gh Kết cấu luận văn p ie Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY w TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại sản phẩm cho vay tiêu dùng d ngân hàng thương mại an lu 1.1.1 Lý luận ngân hàng thương mại u nf va 1.1.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 23 ll oi m 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân z at nh hàng thương mại 29 1.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng số ngân hàng z thương mại nước học rút cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32 @ gm 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng l Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 32 m co 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng an Lu TMCP Ngoại thươngViệt Nam 33 n va ac th si iv 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34 1.2.4 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 38 lu an 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 38 n va 2.3.1 Quy mô tốc độ cho vay tiêu dùng 38 tn to 2.3.2 Lợi nhuận từ cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng 39 gh 2.3.3 Tỷ lệ nợ xấu 39 p ie Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU w DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 oa nl 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 41 d 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát lu an triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên) 41 u nf va 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 43 ll oi m 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV z at nh chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 46 z 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi @ gm nhánh Thái Nguyên 49 l 3.2.1 Thực trạng quy mô cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng m co ngân hàng 49 an Lu 3.2.2 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng 56 n va ac th si v 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng 68 3.4 Đánh giá phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 74 3.4.1 Ưu điểm 74 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 75 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 77 lu an 4.1.1 Định hướng 77 va 4.1.2 Mục tiêu 78 n tn to 4.2 Giải pháp 78 gh 4.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động tìm kiếm, phân tích p ie khách hàng 78 w 4.2.2 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 80 oa nl 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 d 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp ngân hàng 87 lu an 4.2.5 Giải pháp khác 88 u nf va 4.3 Kiến nghị 89 4.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 89 ll oi m 4.3.2 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhà nước 90 z at nh 4.3.3 Kiến nghị với BIDV 91 KẾT LUẬN 92 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 @ m co l gm PHỤ LỤC 94 an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 3.2: Cơ cấu cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 54 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng dư nợ tín dụng bị sử dụng sai mục đích 55 Bảng 3.5: Một số hình thức tìm kiếm cách khách ngân hàng 56 Bảng 3.6: Bảng chấm điểm phân tích khách hàng 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát khách hàng cơng tác tìm kiếm phân tích lu an khách hàng 59 n va Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng công tác đa dạng hóa sản phẩm 61 tn to Bảng 3.9: Một số khóa học đào tạo nhân viên tín dụng 64 gh Bảng 3.10: Kết khảo sát khách hàng nhân viên ngân hàng 65 p ie Bảng 3.11: Triển khai số hoạt động, chương trình khuyến mại cho vay w ưu đãi 66 oa nl Bảng 3.12: Một số hoạt động quảng cáo tiếp thị 67 d Bảng 3.13: Một số tiêu đánh giá lực tài ngân hàng 69 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Chức ngân hàng thương mại Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44 Biểu đồ 3.1: Kết lợi nhuận trước thuế ngân hàng giai đoạn 2015 -2017 48 Biểu đồ 3.2: Dư nợ tín dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng 50 Biểu đồ 3.3: Lợi nhuận từ số hoạt động ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 53 Biểu đồ 3.4: Số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Thái Nguyên 60 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nguồn nhân lực tín dụng ngân hàng 63 lu an Biểu đồ 3.6: Chi phí bảo trì nâng cấp phầm mềm hàng năm BIDV 70 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 -Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng tại, cấu sản phẩm chi nhánh yếu tập trung vào cho vay mua ô tô mua nhà, sản phẩm khác chiếm tỷ trọng thấp Vì vậy, BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần xây dựng thêm phẩm cho vay tiêu dùng làm tăng tính đa dạng, phong phú sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây nội dung vô quan trọng chiến lược sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Bởi sản phẩm làm đa dạng danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Với chi nhánh, lu an việc đưa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng phải phụ thuộc trước hết n va vào nhu cầu thực thị trường, thỏa mãn cách tốt nhu cầu tiêu tn to dùng đa dạng khách hàng Ngoài sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu gh như: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà; cho vay cán công nhân viên, cho vay mua p ie tơ… ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, w chữa bệnh nước ngoài… oa nl Vừa qua, BIDV chi nhánh Thái Nguyên lên kế hoạch xây dựng điều d chỉnh sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung,các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói an lu riêng Các sản phẩm là: u nf va * Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán cấp quản lý, doanh nhân với hạn mức cho vay từ 70% đến 100% giá tri mua xe ll oi m * Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh, bổ sung vốn cho 80% giá trị xe z at nh khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ 70 đến z * Cho vay mua nhà chung cư, hộ cao cấp hoàn thiện: đối tượng @ l lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị nhà gm khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng có phương án trả nợ vay hợp m co * Cho vay mua nhà chung cư, hộ cao cấp xây dựng:là sản phẩm hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị nhà an Lu với khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định có phương án trả nợ vay hợp lý n va ac th si 82 * Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà: sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng,sửa chữa nhà có thu nhập ổn định hàng tháng phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo khả trả nợ, lên đến 85% nhu cầu vay vốn * Cho vay chuyển đổi bất động sản: sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng có mong muốn đổi nhà với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo khả trả nợ BIDV chi nhánh Thái Nguyên vừa đưa gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà khơng cần tài sản chấp với hạn mức vay tối đa lên đến 300 triệu đồng 12 lần thu nhập hàng tháng khách hàng thời hạn vay tối đa 48 tháng, lu an thủ tục vay đơn giản, tư vấn miễn phí va Ngồi sản phẩm "Cho vay tín chấp tiêu dùng” BIDV chi nhánh Thái Nguyên n tn to đẩy mạnh sản phẩm cho vay tiêu dùng khác "Cho vay mua nhà trả gh góp," “Cho vay mua ôtô," “Cho vay hỗ trợ du học” với tiện ích hấp dẫn khác p ie Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đưa sản phẩm cho vay w áp dụng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp “Cho vay oa nl siêu ưu đãi,” “Cho vay siêu tốc," “Cho vay thấu chi.” d - Tăng tính độc đáo, khác biệt sản phẩm: Tính độc đáo sản phẩm an lu không thiết tồn q trình cung ứng dịch vụ trọn vẹn kỹ thuật u nf va marketing mà vài yếu tố, chí khía cạnh liên quan Ví dụ thơng qua quảng cáo đặc biệt khuếch trương biểu tượng cụ thể dịch ll oi m vụ cho vay tiêu dùng, hay tập trung vào hình thức cho vay tiêu dùng cụ thể; hay z at nh tập trung vào cạnh tranh hệ thống phân phối rộng khắp BIDV chi nhánh Thái Nguyên Điều quan trọng khác biệt phải khách hàng nhận biết, z lúc chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo vô hữu hiệu @ gm Là ngân hàng bán lẻ đa đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên tập l trung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân sản phẩm đa m co dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập tiêu chuẩn hố cao thơng thơng tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM an Lu qua mạng lưới rộng, kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa công nghệ n va ac th si 83 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơ sở đề xuất giải pháp Chất lượng nguồn nhân lực yếu nguyên nhân khiến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên khơng đạt kết cao Trình độ nhân lực chi nhánh cịn hạn chế cơng tác đào tạo Chi nhánh chưa phát huy hiệu quả, lớp đào tạo tổ chức với thời gian ngắn từ 2-3 buổi cho đào tạo kỹ từ 12-20 buổi cho đào tạo nghiệp vụ nên khơng có vai trò định hướng nhiệm vụ mục đích tiến hành đào tạo Thực trạng địi hỏi BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng Từ sở lu an này, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh va Nội dung giải pháp n tn to Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ gh nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức.trong trình giao p ie dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá w chất lượng dịch vụ khách hàng.trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,khách hàng oa nl thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên,mọi thái độ,phong cách làm việc d nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng.vì vậy,với an lu kiến thức,kinh nghiệm,thái độ phục vụ,khả thuyết phục khách hàng,ngoại hình , u nf va trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ll oi m ngồi nước , trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt , ngân z at nh hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạ nh tranh ngân hàng lớn z Do đó, để trì phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng @ gm tương lai , ngân hàng nói chung, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần l phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên m co * Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên an Lu Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ n va ac th si 84 chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên Thực giải pháp này, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên tập trung phương diện sau: - BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân lu viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình an độ phù hợp với yêu cầu công việc va n - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội tn to ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ ie gh đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử p cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, nl w dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho oa nguồn nhân lực tương lai d - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã lu va an hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, BIDV chi nhánh Thái u nf Nguyên mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu ll để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao m oi chất lượng phục vụ Chi nhánh Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, z at nh cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học z tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn gm @ lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu l - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ , lực m co cán có sách thoả đáng có trình độ chun mơn cao, có lịch cán nhân viên khách hàng an Lu nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh n va ac th si 85 - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán lu giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin an tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở va n thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác tn to động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách gh hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính p ie vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực w Để làm việc này, cán giao dịch BIDV chi nhánh Thái Nguyên oa nl phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn d cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: lu an Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng u nf va Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc ll oi m cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng z at nh xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách z hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… @ m co l sản phẩm dịch vụ ngân hàng gm Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt Sự khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá an Lu phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng n va ac th si 86 Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa lu cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành an n va khơng cần thiết giao dịch to Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng gh tn Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực ie cho khách hàng thủ tục hành chí nh với quy định ngân hàng; quyền p lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn nl w biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi oa hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi d Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối lu va an quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi u nf Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết ll chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ m oi ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách z at nh hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với z khách hàng @ gm Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan l hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp m co nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến sóc khách hàng sau giao dịch thực an Lu lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm n va ac th si 87 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp Chi nhánh Cơ sở đề xuất giải pháp Từ kết phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên xác định nguyên nhân khiến kết phát triển chưa cao Chi nhánh chưa làm tốt hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị Cụ thể, hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị triển khai Chi nhánh khơng có khác biệt so với ngân hàng thương mại khác địa bàn ngân hàng khác sử dụng Nội dung hoạt động xúc tiến – hỗn hợp chưa đặc sắc, hấp dẫn thu hút khách hàng Dựa sở này, tác giả đề xuất giải pháp Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - lu an hỗn hợp Chi nhánh va Nội dung giải pháp n tn to Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng biết đến hình thức cho vay tiêu dùng gh ngân hàng, tạo phát triển tương ứng đồng tương lai hoạt động tín p ie dụng hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên w thành lập phân chuyên trách xây dựng thực thi chiến lược Marketing, tiến oa nl hành hoạt động xúc tiến-hỗn hợp ngân hàng d Bằng việc thành lập phận chuyên trách, tập trung vào việc nghiên cứu thị an lu trường BIDV chi nhánh Thái Nguyên có phận tham mưu chuyên nghiệp u nf va việc xây dựng chiến lược kinh doanh Bộ phận chuyên trách g phối hợp với phận khác để sử dụng cách linh hoạt, mềm dẻo công cụ kỹ thuật ứng ll oi m dụng hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, z at nh sách sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo tiếp thị…có tác dụng giúp chi nhánh giới thiệu, cung ứng loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung z dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đơng đảo công chúng Điều @ gm cần thiết, đặc biệt điều kiện cạnh tranh ngân hàng thương mại thị l trường có xu hướng nóng lên tiếp tục gay gắt thời gian tới m co Nhiệm vụ trước mắt BIDV chi nhánh Thái Nguyên phải nhanh chóng an Lu vượt lên, trước ngân hàng khác mội bước việc thực chương trình sản phẩm-dịch vụ mình, đảm bảo cơng chúng ln nghĩ đến hình ảnh BIDV chi n va ac th si 88 nhánh Thái Nguyên với chất lượng tốt trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng 4.2.5 Giải pháp khác Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần có biện pháp nhằm đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng là: - Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực công tác quản lý tập trung theo mơ hình ngân hàng đại lu an - Trang bị sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin để khách hàng có n va thể thấy tính đại ngân hàng Cụ thể trang bị loại máy tính, máy tn to móc tốn trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp Sự tham gia gh phương tiện vật chất trở thành nhân tố góp phần nâng cao chất lượng dịch p ie vụ, mở rộng hoạt động ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy sử dụng w dịch vụ, nâng cao tính chun nghiệp hố nhân viên oa nl Mặt khác, công nghệ đại địi hỏi phải có người biết sử d dụng thành thạo BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần phát triển đội ngũ này, tuyển lu an dụng thêm nhân viên giỏi nâng cao trình độ cho nhân viên cũ Mặt u nf va khác, học hỏi thêm trình độ cơng nghệ ngân hàng bạn nước ll Phát triển thương hiệu quan hệ công chúng oi m Thương hiệu tên hay dấu hiệu giúp nhận biết sản phẩm Một z at nh thương hiệu thành công đánh dấu sản phẩm có lợi cạnh tranh bền vững Thương hiệu thành phần phi vật thể lại thành phần z @ thiết yếu doanh nghiệp Một mà sản phẩm đạt đến mức độ hầu l gm khơng thể phân biệt tính chất, đặc điểm lợi ích cơng dụng thương hiệu yếu tố tạo khác biệt sản phẩm Thương hiệu m co nói lên tin tưởng an toàn Trong cạnh tranh ngày gay gắt an Lu việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhưng để thành n va cơng q trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ ac th si 89 khơng phải ngân hàng làm Chính BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần xây dựng sách nhằm tạo thương hiệu tốt thu hút khách hàng, đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, coi khách hàng đối tác mục tiêu hoạt động, lợi ích họ tảng cho tồn phát triển ngân hàng Chính sách BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần hướng tới hoạt động sau: - Phát triển thương hiệu thực xây dựng văn hoá doanh nghiệp bước đưa BIDV chi nhánh Thái Nguyên trở thành “Ngân hàng thân thuộc” khách hàng địa bàn hoạt động lu - Tăng cường mối quan hệ thân thiện với giới truyền thơng, báo chí, phát an va triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên thành thương hiệu mạnh với n phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa ie gh tn to dạng tiện ích - Chủ động họach định chiến lược quảng cáo tiếp thị quan hệ cộng đồng p đạt hiệu cao với chi phí thấp nl w - Xây dựng biển quảng cáo lớn trục đường quốc lộ d oa trung tâm thương mại, đô thị đông đúc người qua lại để quảng bá hình ảnh an lu BIDV chi nhánh Thái Nguyên va - Thiết kế lại chi nhánh phòng giao dịch theo hướng đại thống u nf với định hướng thân thiện, phục vụ khách hàng ll - Xây dựng phong cách làm việc, văn hoá ứng xử cho toàn đội ngũ cán oi m nhân viên z at nh - Phát huy lợi tối đa từ việc gắn tên thương hiệu BIDV chi nhánh Thái Nguyên vào câu lạc bóng đá Đây hình thức quảng bá thương hiệu hiệu z m co l 4.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước gm 4.3 Kiến nghị @ Ngân hàng nhà nước cần chủ động việc tháo dỡ rào cản, an Lu tạo cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại,có hỗ trợ hợp lý đối n va với ngân hàng thương mại thành lập, đóng vai trị hoạch định chiến lược ac th si 90 phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện phát triển ngân hàng thương mại Đồng thời hoạt động tín dụng ngân hàng nhà nước cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng,trong quy định loại hình sản phẩm ,dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời,tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra,giám sát hoạt động tín lu dụng ngân hàng thương mại.bên cạnh sách tạo điều kiện cho ngân an hàng thương mại phát triển hoạt đọng cho vay tiêu dùng,ngân hàng nhà nước va n cần có biện pháp nhằm tạo an tồn hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử lý gh tn to nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay ngân hàng nhà nước 4.3.2 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhà nước p ie Hiện nay, thu nhập tầng lớp dân cư có chênh lệch lớn, đặc biệt nl w khu vực thành thị nông thôn Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho d oa vay tiêu dùng ngân hàng lẽ tỷ lệ lớn tầng lớp dân cư sống nơng an lu thơn có thu nhập thấp đủ để trang trải cuốc sống.Một mặt họ khơng va có nhu cầu mua sắm đồ đắt tiền,mặt khác với nhu cầu thiết yếu cuốc ll u nf sống y tế,giáo dục họ có nhu cầu vay khơng đủ điều kiện để ngân hàng oi m xét duyệt họ không đủ khả trả nợ tài sản chấp có giá z at nh trị Vì vậy,nhà nước cần có sách đầu tư hợp lý thành thị nông thôn, tạo công ăn việc làm cho người dân nghèo băng cách phát triển ngành nghề truyền z thống, có sách ưu đãi với khu vực nông thôn nghèo @ gm Mặc dù môt trường pháp luật nước ta ổn định hệ thống văn l pháp luật nhiều điểm chưa thống với nhau,cịn mâu thuẫn.các quy m co trình thủ tục cịn phức tạp, rườm rà gây khó khăn cho nhà đầu tư.Vì vậy, để khuyến cần xố bỏ bước,thủ tục khơng cần thiết,cứng nhắc an Lu khích đầu tư, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển quan quản lý nhà nườc n va ac th si 91 Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cấu hợp lý Bên cạnh đó,nhà nước cần mở rộng hệ thống giáo dục vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để rút ngắn khoảng cách chênh lệch dân trí nơng thơn thành thị có tạo điều kiện phát triển kinh tế, thu nhập người dân tăng lên từ cho vay tiêu dùng phát triển Cho vay tiêu dùng phận hoạt động tín dụng quy định cho vay tiêu dùng nằm hệ thống quy định chung nên áp dụng vào thực tế ngân hàng gặp nhiều khó khăn, họ phải tự đưa quy định riêng tuỳ thuộc vào hồn cảnh cụ thể, tuỳ thuộc vào tính chất sản phẩm mà họ cung cấp, điều làm tính quán hoạt động ngân hàng lu an 4.3.3 Kiến nghị với BIDV n va - BIDV cần mở lớp đào tạo nghiệp vụ tín dụng, thẩm định tín dụng, tin tn to học, kỹ mềm,… để bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao lực cho cán nhân - Trên sở văn pháp luật Ngân hàng Nhà nước Chính phủ, p ie gh viên ngân hàng w BIDV cần nghiên cứu, bổ sung cho phù hợp với điều kiện kinh doanh mình, từ oa nl có văn chi tiết cụ thể tới chi nhánh ngân hàng d - Tăng cường hoạt động tra, giám sát quản lý chi nhánh an lu phòng giao dịch u nf va - Cần trang bị sở vật chất đại cho hoạt động chi nhánh đảm bảo khách hàng tới giao dịch yên tâm tin tưởng vào ngân hàng ll z at nh để thu hút khách hàng oi m - Mở rộng phạm vi hoạt động chi nhánh, tăng số lượng phòng giao dịch z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng nghiên cứu tiến hành triển khai ngân hàng thương mại Việt Nam, qua năm cho thấy phát triển hình thức nhận thấy hướng nhằm tạo lập thị trường góp phần đa dạng hoá sản phẩm, đảm bảo khả phát triển bền vững ngân hàng Việc nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa tồn phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên mà đem lại nhiều lợi ích to lớn cho kinh tế, giúp cho cá nhân - hộ gia đình có điều kiện tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu nâng cao chất lượng lu sống an va Nội dung luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu nội dung sau: n Thứ nhất: Hệ thống lý luận chung ngân hàng thương mại sản phẩm ie gh tn to cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng p BIDV chi nhánh Thái Nguyên Từ đó, tổng hợp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nl w hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2015-2017 d oa Thứ ba: Đề xuất kiến nghị, giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu lu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới va an Thực đề tài nghiên cứu, tác giả mong muốn đóng góp phần kiến u nf thức vào việc tháo gỡ khó khăn phát triển cho vay tiêu dùng BIDV ll chi nhánh Thái Nguyên Tuy nhiên, vấn đề phong phú trình độ m oi cịn hạn chế nên tác giả mong nhận nhận xét, góp ý kiến thầy cơ, z at nh bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Nghĩa (2009), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM cổ phần VPBank Thanh Xuân, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đỗ Thúy Uyên (2008), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín chi nhánh Thái Nguyên, luận văn thạc sỹ Đại học thương mại Nguyễn Huy Đồng (2007), Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, luận văn Học viên ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết lu Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam an va Nguyễn Minh Kiều, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Nghiệp vụ ngân n hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, năm 2012 gh tn to Tơ Kim Ngọc, Học viện ngân hàng, Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà ie xuất Thống kê, Hà Nội năm 2004 p TS Phan Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình Ngân hàng thương nl w mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội năm 2009 an lu 10 Website: d oa Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài BIDV: http://www.bidv.com.vn - NHNN: http://www.sbv.gov.vn/ - Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn - Báo đầu tư: http://www.dautu.vn - Báo Thái Nguyên: http://www.baothainguyen.org.vn ll u nf va - oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG Phần THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính người trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Từ 40-50 tuổi  Trên 50 tuổi lu an Thu nhập n va  Dưới triệu  Từ 6-9 triệu  Trên triệu  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học p ie gh tn to Trình độ nl w Phần d oa ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN lu DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va an Các số mơ tả sau: 5: Hồn toàn đồng ý oi Câu hỏi z at nh khảo sát 4: Đồng ý m Nội dung 2: Không đồng ý ll 3: Trung lập u nf 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng ln chủ động tìm đến bạn z Nhân viên ngân hàng gọi điện mời bạn vay tiêu dùng vào thời điểm hợp lý m co hàng l phân tích khách hàng vay vốn tiêu dùng gm Tìm kiếm @ Ngân hàng ln hỗ trợ bạn bạn tìm đến ngân ngân hàng đa dạng an Lu Các hình thức tiếp cận khách hàng vay tiêu dùng n va ac th si 95 Nội dung Câu hỏi khảo sát Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng chủng loại Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Đa dạng hóa sản thiết kế phù hợp với nhu cầu bạn phẩm cho vay Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng thời gian tiêu dùng Các sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV chi lu nhánh Thái Nguyên đa dạng ngân hàng an khác va n Nhân viên ngân hàng tỏ chuyên nghiệp Trình độ Nhân viên ngân hàng có đầy đủ hiểu biết sản ie phẩm gh tn to tư vấn sản phẩm cho bạn p nhân viên ngân Nhân viên ngân hàng giải thắc mắc hàng w trình vay vốn Nhân viên ngân hàng giải thủ tục d oa nl sản phẩm cách nhanh chóng lu an vay vốn nhanh ngân hàng khác u nf va Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu ll dùng ngân hàng thường xuyên xuất oi m tạo ý cho bạn dùng ngắn gọn đầy đủ Các chương trình hỗ trợ lãi suất vay vốn tạo z tiếp thị Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu z at nh Quảng cáo, gm @ nhiều thuận lợi cho bạn nhu cầu bạn an Lu Xin Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! m co l Các chương trình quảng cáo tiếp thị phù hợp với n va ac th si