(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

http://www.eximbank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://www.eximbank.com.vn/ http://www.sacombank.com.vn/ http://www.sbv.org.vn/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT KHCN 1.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng 1.2.2.2 Thái độ trách nhiệm nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 1.2.2.3 Giá dịch vụ NHĐT hợp lý 1.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 1.2.5 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL thang biến thể SERVPERF 1.2.5.2 Mơ hình chất lƣợng kĩ thuật/chất lƣợng chức Gronroos (1984) 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân số ngân hàng 1.3.1.1 Ngân hàng thƣơng mại công nghiệp Trung Quốc 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC Estonia 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2 Hoạt động cho vay 2.1.3 Hoạt động toán quốc tế 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 2.2.1.5 Dịch vụ call center 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.2.2.1 Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng 2.2.2.2.Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 2.2.2.3 Doanh thu 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 2.4.2 Nhân tố vi mô 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 2.5.1.1 Những kết đạt đƣợc 2.5.1.2 Những hạn chế 2.5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thơng qua khảo sát 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý lựa chọn mơ hình 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 2.5.2.4 Kết thông tin mẫu khảo sát 2.5.2.5 Kết phân tích thống kê mơ tả 2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.5.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội 2.5.2.9 Kết nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2.1 Về định hƣớng 3.1.2.2 Về mục tiêu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 3.2.1.2 Cải tiến chất lƣợng công tác đào tạo 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 3.2.2 Gia tăng tín nhiệm 3.2.2.1 Nâng cao uy tín 3.2.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ 3.2.3 Tăng cƣờng quan tâm nhân viên 3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 3.2.3.2 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 3.2.5 Cải tiến sở vật chất hình ảnh ngân hàng 3.2.5.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, mạng lƣới giao dịch 3.2.5.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.5.3 Phát triển thƣơng hiệu 3.3 Giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2 Đối với Chính phủ KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 1.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 1.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: MÃ HỐ DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ BẰNG SPSS PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 7: MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI PHỤ LỤC 9: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM