Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
Dựa trên mô hình nghiên cứu, bài viết đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả khảo sát, bài viết đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cũng như các ngân hàng thương mại khác.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu kinh nghiệm và ý kiến từ các chuyên gia cùng đồng nghiệp Mục tiêu của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác hơn.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết Mẫu nghiên cứu có kích thước n = 300 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số Cronbach alpha, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện Cuối cùng, ma trận hồi quy và phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam như sau :
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Cơ sở lý thuyết Thảo luận
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Tác giả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, với trọng tâm là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Mục tiêu là hiểu rõ hơn về các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank và các ngân hàng thương mại (NHTM) khác Dựa trên những phát hiện, ngân hàng sẽ thực hiện các cải tiến cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được cấu trúc thành ba chương chính, trong đó Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2 tập trung vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa bởi Peter S Rose là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính trong nền kinh tế Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, NHTM là ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của luật các tổ chức tín dụng và pháp luật hiện hành.
Dù có nhiều quan niệm và cách nhìn nhận khác nhau, những điều này giúp chúng ta hiểu sâu hơn về khái niệm ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng Qua đó, chúng ta có cái nhìn rõ ràng hơn về các hoạt động và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng thương mại
Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết:
Dịch vụ bao gồm các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Dựa trên tính chất của dịch vụ, thuật ngữ này có thể được hiểu một cách rõ ràng hơn.
Dịch vụ được định nghĩa là lao động của con người được thể hiện qua giá trị kết quả hoặc các sản phẩm vô hình, không thể nắm bắt Theo đó, dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản: đầu tiên, dịch vụ được coi là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ mang tính vô hình, khác biệt so với hàng hóa hữu hình.
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện đầu tiên Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng đã trở nên đa dạng về loại hình và phong phú về hình thức.
Dịch vụ ngân hàng trên thế giới được hiểu là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này giúp phân tích lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc dân, phù hợp với phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và các hiệp định thương mại như Việt – Mỹ cùng các quốc gia phát triển khác.
DVNH là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu phí cho các đơn vị cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật :
Các dịch vụ ngân hàng mang lại những ưu thế vượt trội mà chỉ ngân hàng mới có thể cung cấp một cách toàn diện và đầy đủ.
Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
DVNH có những đặc tính riêng biệt so với các loại hàng hóa khác, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể cất trữ và không thể chuyển quyền sở hữu Những đặc điểm này khiến cho DVNH trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt như các sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến người mua không thể thấy, sờ mó hay trải nghiệm trước khi quyết định mua, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác Quá trình quảng cáo và dùng thử sản phẩm ngân hàng cũng gặp nhiều thách thức do không thể trưng bày hoặc phô diễn sản phẩm cho khách hàng Khách hàng thường phải suy diễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố như địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ đã biết.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng (DVNH) nghĩa là việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời tại một địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên Trong DVNH, khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng cùng với năng lực hành vi của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi.
Tính không đồng nhất của dịch vụ nhân văn (DVNH) được thể hiện qua sự biến đổi giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng và trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc vào từng người cung cấp, thời gian và địa điểm cụ thể.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) chỉ có hiệu lực trong thời gian cung cấp và không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Đặc điểm này khiến việc cung cấp DVNH, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, thường gặp tình trạng quá tải vào các đợt cao điểm như dịp cuối năm, hoặc cần tìm kiếm cơ hội đầu tư để mở rộng thị phần vào đầu năm.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hoá, họ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi từ khách hàng để sử dụng cho các hoạt động như cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cam kết hoàn trả cả gốc và lãi cho khách hàng theo thời gian đã thỏa thuận Các sản phẩm huy động vốn phổ biến bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu và trái phiếu.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho các mục đích cụ thể và trong thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Các loại cho vay bao gồm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, và cho vay sản xuất kinh doanh.
Thanh toán giữa các khách hàng được thực hiện bằng các hình thức : Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và bằng séc.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union.
Một số dịch vụ khác:
Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu hộ cước viễn thông,
1.1.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM
1.1.3.1 Khái quát về khách hàng của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Khi nhận thức về sản phẩm cao hơn hoặc bằng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng (Phillip Kotler, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các cấp độ hài lòng khác nhau: nếu sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui vẻ Các kỳ vọng này thường dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thận trọng trong việc xác định và truyền đạt mức kỳ vọng phù hợp.
Đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng hiện tại nhưng không đủ sức thu hút khách hàng mới Ngược lại, nếu nâng cao kỳ vọng quá mức, khách hàng có thể sẽ cảm thấy thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh, giúp các ngân hàng hiểu rõ năng suất phục vụ khách hàng của mình và đối thủ Đối với các ngân hàng chú trọng đến khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố then chốt cho sự thành công Mặc dù ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hoặc cải thiện dịch vụ, nhưng điều này có thể dẫn đến giảm lợi nhuận Do đó, cần có sự cân nhắc hợp lý giữa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lợi ích tài chính của ngân hàng.
1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng cá nhân có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ theo những cách riêng biệt.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng từ nhà cung cấp Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và đáng tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng họ có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Do đó, nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, miễn là ngân hàng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Sự nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và không mong muốn thay đổi dịch vụ từ ngân hàng Họ thể hiện sự tin tưởng cao và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, điều này tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đưa ra ý kiến hoặc thể hiện sự thờ ơ đối với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số phân loại mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nhưng nếu chỉ đạt mức tạm hài lòng, họ có thể tìm kiếm các lựa chọn khác Chỉ những khách hàng cảm thấy "rất hài lòng" mới thực sự trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc làm cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là vô cùng quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "rất hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu biết này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc xác định lợi nhuận của ngân hàng và ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng Trong ngân hàng, giá cả bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất vay và phí dịch vụ Quá trình hình thành giá dịch vụ ngân hàng (DVNH) được xem xét từ chi phí dịch vụ, tình trạng cạnh tranh, giá trị dịch vụ và chính sách kinh tế vĩ mô Giá cả DVNH cũng chịu ảnh hưởng từ sức mua của khách hàng, yêu cầu ngân hàng phải thiết lập giá dựa trên khả năng chi trả Tuy nhiên, trong lĩnh vực tín dụng, khi sức mua cao thì rủi ro thấp và ngược lại, dẫn đến việc lãi suất cho vay cao hơn khi rủi ro tăng.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm rộng và chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật – những giá trị vốn có trong dịch vụ, và chất lượng chức năng – hình thành từ quá trình cung cấp dịch vụ Nó phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, cũng như các yếu tố như môi trường vật chất và nhân viên cung ứng Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường và được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1985, 1988).
1.2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội “ưu việt” so với các sản phẩm khác, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng riêng Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường sở hữu nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng có thể nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng, bao gồm việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách thức cung ứng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, và nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, bởi các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để cải thiện chất lượng và giá trị mà họ mang lại Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và không đạt yêu cầu chất lượng.
Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao hàm cả “tính cung ứng” Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ, từ đó họ đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các tác động bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì không thể coi là có chất lượng Doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị cung cấp cho khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng, không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng, phản ánh kỹ năng nghiệp vụ của họ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ, từ góc độ khách hàng, được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng về giá trị của dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được có thể được phân loại thành ba mức độ: khi giá trị dịch vụ nhận được vượt quá giá trị mong đợi, điều này được coi là rất cao; khi giá trị dịch vụ nhận được tương đương với giá trị mong đợi, được xem là cao; và khi giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi, điều này được đánh giá là thấp.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ; nếu chất lượng dịch vụ cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vượt qua mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ thấp sẽ dẫn đến sự thất vọng Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được từ ngân hàng được xác định bởi chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể, bao gồm các yếu tố như dịch vụ cung cấp, nhân viên phục vụ, hoạt động cạnh tranh, mức độ mong đợi và sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, phản ánh chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp và khả năng thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Các mô hình lý thuyết thang đo
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định bởi hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Đặc biệt, hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, Gronroos đã chỉ ra ba yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là FTSQ.
1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng phản ánh quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, cho thấy cách thức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận và ấn tượng tổng thể mà khách hàng có về một công ty Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những sai sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp được coi là tài sản quý giá, ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là một trong những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối vời ngành Marketing một cách cụ thể và chi tiết.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Chuyển tải cảm nhận vào chất lượng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg(1985:44)
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman
Khoảng cách 1 (GAP1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về những mong đợi đó Sự khác biệt này chủ yếu do doanh nghiệp không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2) xảy ra khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Mặc dù nhiều công ty có thể hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng biến những mong đợi này thành tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP3) xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP4) xảy ra khi có sự khác biệt giữa những hứa hẹn trong quảng cáo và thực tế dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những chương trình quảng cáo và khuyến mãi có thể tạo ra kỳ vọng cao từ khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã tuyên truyền, điều này sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 (GAP5) xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình chuyển giao cần phải đạt hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào khoảng cách 5 (GAP5), trong đó bao gồm các khoảng cách liên quan đến thiết kế dịch vụ, marketing và phân phối Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp tích cực nhằm thu hẹp những khoảng cách này.
GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
Thành phần sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Thành phần sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý các khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Thành phần sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ vậy, khách hàng có cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thành phần sự cảm thông
Sự cảm thông trong chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp Đối xử chu đáo và ân cần sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng luôn được đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, mức độ cảm thông sẽ gia tăng đáng kể.
Thành phần sự hữu hình
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, các ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, và nhiều nghiên cứu đã kiểm định mô hình này tại các lĩnh vực khác nhau Đặc biệt, nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000) về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Mỹ cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronroos (2004) hiệu quả hơn SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà chất lượng chức năng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện ở Mỹ, nơi ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao, trong khi tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng còn đang ở giai đoạn đầu phát triển, chủ yếu dựa vào các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, chuyển tiền, thanh toán Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Eximbank ở TP.HCM, tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đồng thời điều chỉnh thang đo bằng cách giữ lại các câu hỏi phù hợp và bổ sung yếu tố giá, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và văn hóa kinh doanh, nơi mà khách hàng thường so sánh giá cả và lãi suất giữa các ngân hàng.
1.4.2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Đáp ứng Độ tin cậy
Sự đồng cảm Hữu hình
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của NH cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm DVNH ngày càng đa dạng, phong phú và các NH ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình lý thuyết nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank Dựa vào mô hình thích hợp, NH sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN
Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN
Tên Ngân hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt : Eximbank/EIB
Vốn điều lệ : 10.560.000.000.000 đồng Trụ sở chính : 07 Lê Thị Hồng Gấm, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại : (84.8) 38210055 - Fax: (84.8) 38296063 Website : www.eximbank.com.vn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế: Số 0301179079 (Số ĐKKD cũ:
059023) do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp, đăng ký lần đầu ngày 23/07/1992, đăng ký thay đổi lần thứ 15 ngày 10/08/2009
Ngành nghề kinh doanh bao gồm huy động và tiếp nhận vốn, cho vay, hùn vốn liên doanh, cung cấp dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ quốc tế, bao gồm hoạt động bao thanh toán và đại lý bảo hiểm.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng.
Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là NH Xuất nhập khẩu VN (Vietnam Export Import Bank).
Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận được giấy phép
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Vốn điều lệ của Eximbank hiện đạt 10.056 tỷ đồng, trong khi vốn chủ sở hữu là 14.782 tỷ đồng, giúp ngân hàng trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có vốn chủ sở hữu lớn nhất tại Việt Nam Eximbank, ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính tại TP.HCM và 187 chi nhánh, phòng giao dịch.
Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa - Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP HCM là những địa điểm mà Eximbank đã mở rộng hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn nhiều đối tác trong khu vực.
758 NH ở tại 78 quốc gia trên thế giới.
2.2 Kết quả hoạt động DVNH dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Năm 2011, Eximbank đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển kênh ngân hàng bán lẻ bằng cách áp dụng mô hình bán lẻ mới và cải tiến cấu trúc tổ chức Những cải cách này đã giúp Eximbank vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ hiệu quả hơn Kết quả là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đã đạt được thành công nổi bật trong huy động vốn, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Eximbank theo dõi sát sao diễn biến thị trường và đã triển khai các chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với xu hướng chung, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Eximbank đã phát triển nhiều sản phẩm huy động mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ" và "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi" Ngân hàng cũng cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và triển khai các tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn Bên cạnh đó, Eximbank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có sự chuyển biến tích cực Điều này không chỉ góp phần ổn định nguồn vốn mà còn thu hút thêm vốn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Eximbank đạt 54.605 tỷ đồng, tăng 9.251 tỷ đồng (tương đương 20%) so với năm 2010.
Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2007-2011 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua 5 năm
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Hình 2.3 : Biểu đồ cơ cấu huy động vốn từ dân cư theo địa bàn
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam áp dụng các chính sách quản lý nghiêm ngặt về tăng trưởng tín dụng, yêu cầu tỷ lệ cho vay phi sản xuất không vượt quá 16%, điều này đã tác động đến chiến lược phát triển tín dụng cá nhân của Eximbank Để thích ứng, Eximbank đã giảm cho vay tiêu dùng, chứng khoán và bất động sản, đồng thời tập trung vào cho vay sản xuất kinh doanh Kết quả, đến cuối năm 2011, dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh đạt trên 9.000 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Vào năm 2011, Eximbank đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm nhằm phát triển nền tảng khách hàng, triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho vay để phục vụ đa dạng đối tượng Nhờ đó, ngân hàng đã thu hút hơn 18.000 khách hàng mới đến giao dịch.
2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2011 đạt Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm
Năm 2011, số lượng thẻ đạt 835.907, tăng 74% so với cuối năm 2010 Doanh số sử dụng thẻ đạt 7.371 tỷ đồng, tăng 39% so với năm trước Doanh số thanh toán thẻ cũng ghi nhận mức tăng 46%, đạt 7.043 tỷ đồng Trong năm, Eximbank đã mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với 388 đơn vị mới, nâng tổng số lên 2.073 đơn vị.
Eximbank đã lắp đặt tổng cộng 260 máy ATM và trong năm 2011, ngân hàng tiếp tục mở rộng hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu và thẻ liên kết với nhiều đối tác như trường học và siêu thị Ngân hàng đã giới thiệu 5 sản phẩm thẻ trả trước, bao gồm thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart, và Quảng Long, cùng với 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành, Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng Sư phạm Huế, Cao đẳng Kinh tế Đồng Nai và Đại học Kinh tế Tài chính TP.HCM (UEF) Ngoài ra, Eximbank cũng đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới.
Dịch vụ SMS Alert giúp chủ thẻ quốc tế theo dõi giao dịch và hạn mức tín dụng một cách chủ động Người dùng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản thẻ và thực hiện việc khóa hoặc mở thẻ quốc tế thông qua tin nhắn SMS tiện lợi.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking cho phép người dùng thực hiện chuyển tiền giữa các ngân hàng liên kết một cách nhanh chóng và tiện lợi, ngay cả ngoài giờ làm việc.
Khóa/mở tài khoản thẻ nội địa là tiện ích quan trọng giúp chủ thẻ ngăn chặn rủi ro sử dụng giả mạo khi mất thẻ tại máy ATM và POS Ngoài ra, các chương trình ưu đãi như giảm giá và tích điểm đổi quà được triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2011, doanh số kiều hối chuyển về Eximbank đạt hơn 294 triệu đô la Mỹ, tăng 36% so với năm 2010 Eximbank đã thu hút hơn 6.000 khách hàng giao dịch nhận kiều hối chủ yếu từ nước ngoài.
Dịch vụ nhận tiền nhanh MoneyGram tại Mỹ, Hồng Kông, Úc, Singapore và Đức đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với doanh số tăng hơn 219% so với năm 2010, thu hút hơn 6.000 giao dịch.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
2.4.1 Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, được thiết kế dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp và chuyên gia Để đảm bảo tính rõ ràng của bảng câu hỏi, chúng tôi sẽ phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên, từ đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) cùng với những mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho khảo sát Kích thước mẫu dự kiến là n00, tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về kích thước mẫu đủ lớn Kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng trong nghiên cứu Một số nghiên cứu cho thấy, để đảm bảo tính đại diện, mỗi ước lượng cần ít nhất 5 mẫu Mô hình khảo sát trong luận văn có 7 nhân tố độc lập và 27 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x55 mẫu trở lên Với số lượng mẫu khảo sát là n=300, tính đại diện của mẫu được đảm bảo.
Thang đo Likert là một trong những phương pháp phổ biến trong nghiên cứu định lượng, sử dụng 7 cấp độ từ 1 đến 7 để đánh giá ý kiến của người trả lời Bảng câu hỏi được thiết kế với các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" (1) đến "Hoàn toàn đồng ý" (7), nhằm thu thập thông tin chính xác về quan điểm của người tham gia.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Eximbank đã gửi 320 phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng để thu nhận phản hồi Sau khi loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu khảo sát hợp lệ còn lại là 300.
300 phiếu được đưa vào xử lý dữ liệu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 27 biến quan sát đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng
DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 EIB hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ th ể ngân hàng sẽ thực hiện
2 TC2 EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
3 TC3 EIB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải
4 TC4 EIB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 TC5 EIB thông báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ĐÁP ỨNG
6 DU1 Nhân viên EIB thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
7 DU2 Nhân viên EIB luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
8 DU3 Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
9 PV1 Hành vi của nhân viên EIB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng EIB
Sau khi thu thập đủ mẫu, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, với các thang đo được mã hóa như trong bảng Kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
11 PV3 Nhân viên EIB bao giờ cũng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
12 PV4 Nhân viên EIB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
13 DC1 Ngân hàng EIB có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
14 DC2 Nhân viên EIB chủ động quan tâm đến từng khách hàng
15 DC3 EIB luôn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm
16 DC4 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
17 HH1 Cơ sở vật chất ,trang thiết bị của EIB rất hiện đại
18 HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( nơi để xe thuận tiện, nhà vệ sinh, khu vực đợi ,nước uống )
19 HH3 Nhân viên của EIB có trang phục gọn gàng, lịch sự
20 HH4 EIB bố trí thời gian làm việc thuận tiện
21 HH5 EIB có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
22 GC1 EIB áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
23 GC2 Chi phí giao dịch của EIB là hợp lý
24 GC3 EIB có chính sách giá linh hoạt
25 HL1 Nhìn chung Anh / chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với EIB
26 HL2 Anh / chị sẵn sàng giới thiệu EIB cho những người khác
27 HL3 Trong thời gian tới Anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của EIB
2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số ngân hàng khác
Vào năm 2010, Eximbank đã thực hiện một cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng cạnh tranh Cuộc khảo sát tập trung vào 6 yếu tố quan trọng, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của họ, cũng như thời gian hoàn thành giao dịch.
1 giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự tiện nghi thỏa mái và mức độ hài lòng.
Với kết quả như sau:
Bảng 2.4 : So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số NH khác
Ngân hàng Thái độ phục vụ
Thời gian hoàn tất 1 giao dịch
Tiện ích sản phẩm DVBL
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2010 của Eximbank)
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH k h á c
Chất lượng dịch vụ của Eximbank được đánh giá cao nhờ vào tiện ích mà sản phẩm mang lại Tuy nhiên, ngân hàng này còn hạn chế về thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hoàn tất giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Eximbank tương đương với Techcombank và Đông Á, nhưng thấp hơn so với Sacombank và ACB.
2.4.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng
2.4.3.1 Thống kê mô tả mẫu
Bảng 2.6 : Thống kê giới tính của khách hàng
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong cuộc khảo sát với 300 mẫu, số lượng khách hàng nữ tham gia đạt 166 người, chiếm tỷ lệ 55,3%, vượt trội hơn so với khách hàng nam.
Độ tuổi Bảng 2.7 : Thống kê độ tuổi của khách hàng
% Hợp lệ % Tích lũy Độ tuổi
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong một cuộc khảo sát với 300 người tham gia, nhóm tuổi từ 20-30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 121 người, tương đương hơn 40% Nhóm tuổi dưới 20 có số lượng tham gia thấp hơn.
Trong cuộc nghiên cứu này, đối tượng khảo sát chủ yếu là người trẻ tuổi, với 16 người thuộc độ tuổi từ 20-30, chiếm tỷ lệ 5,3% Nhóm tuổi từ 30-40 có 61 người, chiếm 20,3%, trong khi nhóm từ 40-50 tuổi có 48 người, chiếm 16% Cuối cùng, nhóm trên 50 tuổi có 54 người, chiếm 18%.
Phân tích dữ liệu cho thấy đối tượng trẻ hiện nay có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn so với các nhóm tuổi khác Đặc biệt, độ tuổi dưới 20 có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất ít Do đó, các ngân hàng nên phát triển những dịch vụ phù hợp nhằm hướng đến nhóm tuổi từ 20-30.
Khách hàng được phân loại theo thu nhập thành 4 nhóm: dưới 5 triệu đồng/tháng, từ 5 triệu đến 7 triệu đồng/tháng, từ 7 triệu đến 10 triệu đồng/tháng, và trên 10 triệu đồng/tháng Dữ liệu phân tích cụ thể được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.8: Thống kê thu nhập của khách hàng
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong 300 mẫu khảo sát, tỷ lệ người có thu nhập dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm hơn 53%, trong khi phần còn lại là những người có thu nhập trên 7 triệu đồng/tháng.
Trình độ học vấn được phân loại thành bốn nhóm chính: phổ thông trung học, trung cấp - cao đẳng, đại học và sau đại học Dưới đây là bảng số liệu phân tích chi tiết về từng nhóm trình độ học vấn này.
Bảng 2.9 : Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trung cấp, cao đẳng 64 21.3 21.3 38.7 Đại học 165 55.0 55.0 93.7
Nguồn tính toán tổng hợp
Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực tế
2.5.1 Mong đợi của khách hàng về ngân hàng
Kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề sau:
Khách hàng mong muốn ngân hàng áp dụng phí giao dịch hợp lý với mức giá cả phải chăng và cạnh tranh Điều này giúp họ cảm thấy rằng những gì mình chi trả là hợp lý và xứng đáng Do đó, ngân hàng cần thiết lập chính sách cung cấp mức phí tương đương với thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng:
Khách hàng kỳ vọng nhân viên ngân hàng cung cấp giải thích chi tiết và tư vấn tận tình để họ có thể hiểu rõ dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của mình Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi rời khỏi ngân hàng.
Khách hàng kỳ vọng ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Với sự mở rộng trong hoạt động đầu tư kinh doanh, nhu cầu mới của khách hàng ngày càng gia tăng, và ngân hàng cần quan tâm đến những nhu cầu này Tùy thuộc vào nguồn lực và thời điểm, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới dựa trên đánh giá tính phổ biến và sự chuẩn bị cần thiết từ phía mình.
Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch nhanh chóng và chính xác, với thời gian chờ đợi ngắn Họ cũng cần một mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM hoạt động ổn định, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình Vì vậy, trong quá trình xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
2.5.2 Đánh giá chung về việc duy trì khách hàng
Khảo sát nhu cầu khách hàng tương lai cho thấy rằng khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Eximbank Điều này chứng tỏ rằng khi doanh nghiệp phát sinh nhu cầu mới, họ sẽ tìm đến Eximbank để đáp ứng các yêu cầu đó.
Kết quả kiểm định cho thấy rằng thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có mối liên hệ chặt chẽ với sự tín nhiệm và mức độ hài lòng của khách hàng Cụ thể, khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng thường thể hiện sự tin tưởng và hài lòng cao hơn so với những khách hàng mới.
Khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về dịch vụ và xây dựng mối quan hệ thân thiết Những khách hàng này trở thành những người trung thành, sẵn sàng hỗ trợ và đồng hành cùng ngân hàng trong thời gian dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng, họ có xu hướng so sánh và lựa chọn kỹ lưỡng hơn, dẫn đến sự hài lòng dễ dàng giảm sút Sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam đã tạo ra nhiều ngân hàng mới, mang đến cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn Khách hàng cũ có thể chuyển sang ngân hàng khác nếu nhận được ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn hơn Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng trong việc đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
2.5.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Hầu hết khách hàng thường ngại chia sẻ lý do khi họ cho điểm 1 và 2 Việc này dẫn đến việc thiếu thông tin phản hồi cần thiết để cải thiện dịch vụ Vì vậy, chúng tôi khuyến khích khách hàng cung cấp ý kiến của mình để giúp nâng cao chất lượng phục vụ.
Mười khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về tiêu chí "các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt", với lý do máy ATM chưa được bố trí hợp lý, có những khu vực có quá nhiều máy trong khi những nơi khác lại thiếu, và nhiều chỗ để xe không có mái che.
Nhiều khách hàng không hài lòng về tiêu chí "nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng" vì một số lý do, bao gồm việc nhân viên đôi khi không tận tình, tỏ ra bực bội, và ưu tiên cho khách hàng quen thuộc.
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về Eximbank, bao gồm các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như huy động vốn, tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, nó cũng khái quát thực trạng kinh doanh của Eximbank trong năm 2011.
Phần thứ hai của chương trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, phục vụ đáp ứng khách hàng, đồng cảm hữu hình và giá cả Trong đó, giá cả được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung Những kết quả này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP XNK VN chi nhánh TP.HCM, được trình bày chi tiết trong chương 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Eximbank đã xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ, tăng cường tính cạnh tranh và phân tán rủi ro trong bối cảnh mở cửa thị trường nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Eximbank cam kết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bằng cách nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tập trung cải tiến thủ tục giao dịch và triển khai các sản phẩm công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu kinh tế, đồng thời tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng một nền tảng khách hàng vững mạnh là yếu tố then chốt để nhanh chóng mở rộng thị phần bán lẻ Việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng Đồng thời, tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác đa phương và song phương.
Củng cố và phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Eximbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu, từng bước khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế, tương đương với các ngân hàng trong khu vực.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
3.2.1 Đối với chính sách giá cả dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, với sự đa dạng của các ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và trở nên nhạy cảm hơn với giá cả Do đó, Eximbank cần nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Để đạt được điều này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể liên quan đến chính sách giá cả dịch vụ.
Lãi suất huy động và cho vay cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường trong từng giai đoạn Việc sử dụng lãi suất như một công cụ điều chỉnh sẽ giúp tối ưu hóa cơ cấu nguồn vốn và đầu tư tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vào thứ hai, ngân hàng sẽ tiến hành khảo sát giá dịch vụ và lãi suất tại một số ngân hàng cùng khu vực nhằm đánh giá lại chính sách giá cả và lãi suất của mình Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ cập nhật thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch để củng cố niềm tin của khách hàng về tính cạnh tranh của giá cả.
Eximbank cần phát huy tính linh hoạt trong chính sách giá bằng cách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn và giảm phí giao dịch cho khách hàng truyền thống Để tối ưu hóa lợi ích từ mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng nên tính toán tổng thể lợi nhuận từ các giao dịch như lãi tín dụng, phí thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ và số dư huy động vốn Ví dụ, phí chuyển tiền có thể được giảm cho những khách hàng thường xuyên giao dịch với doanh số lớn, trong khi lãi suất tín dụng có thể được xem xét giảm cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hoặc tham gia nhiều dịch vụ như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ.
ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua NH,
3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình
Trong mô hình nghiên cứu về sự cảm thông, ngân hàng (NH) chú trọng đến bốn yếu tố chính: Thứ nhất, NH triển khai các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Thứ hai, nhân viên chủ động quan tâm đến từng khách hàng Thứ ba, NH luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Cuối cùng, nhân viên được đào tạo để phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
NH nhận thức rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng và để nâng cao sự đồng cảm, cần triển khai các giải pháp phù hợp trong thời gian tới.
Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý Việc này không chỉ giúp khai thác tối ưu nguồn nhân lực mà còn là nhiệm vụ chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Eximbank cần thiết lập một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn Trước khi tiến hành tuyển dụng, ngân hàng cần đánh giá nhu cầu cụ thể cho từng vị trí và lên kế hoạch chi tiết cho nội dung công việc.
Hiện nay, quy trình tuyển dụng tại Eximbank bao gồm hai vòng: thi trắc nghiệm và phỏng vấn Tuy nhiên, các bài thi hiện tại chưa đánh giá đầy đủ kỹ năng cần thiết trong công việc như quản lý thời gian và thái độ làm việc Do đó, cần bổ sung các tiêu chí về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, giao tiếp, soạn thảo văn bản và xử lý công việc hiệu quả trong khi vẫn chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nên thành lập hội đồng phỏng vấn chuyên sâu với sự tham gia của chuyên viên phỏng vấn để đưa ra các tình huống thực tế nhằm đánh giá tính cách và kỹ năng của ứng viên, từ đó sắp xếp công việc phù hợp.
Chất lượng tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút ứng viên tiềm năng, vì vậy việc quảng bá chương trình tuyển dụng là rất quan trọng Đối với các vị trí quan trọng cần nguồn nhân lực chất lượng cao, Eximbank nên xem xét hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo.
Công tác đào tạo tại Eximbank nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật kỹ năng mới cho nhân viên Ngân hàng đã thành lập Trung tâm đào tạo để tổ chức các khóa học ngắn hạn, từ đó cải thiện chất lượng và phong cách phục vụ Để nâng cao hiệu quả đào tạo, Eximbank cần chú ý đến một số vấn đề quan trọng.
Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới giúp họ nắm rõ cơ cấu tổ chức và chiến lược bán lẻ, cũng như hiểu hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ Đào tạo này bao gồm kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, quản lý và triển khai các sản phẩm bán lẻ, cùng với kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng và đàm phán Ngoài ra, nhân viên còn được trang bị kiến thức về văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
Đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc là cần thiết để xác định mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa học Việc này dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó giúp xây dựng chính sách đào tạo phù hợp hơn.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm giúp phát hiện và phát triển nhân tài thành những lãnh đạo kế thừa Bên cạnh đó, việc thiết lập chính sách hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân nhân tài trong tổ chức.
Eximbank cần thiết lập quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài hiện có và tiềm năng, đồng thời thực hiện bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc cử họ tham gia các khóa đào tạo dài hạn trong nước và quốc tế.
- Tiếp tục liên kết với ngân hàng SMBC tổ chức các lớp tập huấn nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam
Hiện tại, Eximbank Việt Nam chỉ sử dụng một số hình thức huy động vốn hạn chế, bao gồm tiền gửi vãng lai có và không có kỳ hạn từ doanh nghiệp và cá nhân, cùng với các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn Để nâng cao tính đa dạng trong huy động vốn, ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai các biện pháp kích thích, đồng thời thực hiện các hình thức huy động mới như phát hành kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi trong những năm tới.
Trong bối cảnh vốn tự có còn hạn chế, một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, bao gồm Eximbank, vẫn chưa mạnh dạn triển khai nhiều loại hình cho vay trung và dài hạn do rủi ro cao Do đó, chính sách tín dụng của Eximbank trong thời gian tới nên tập trung vào cho vay ngắn hạn với chất lượng cao, đồng thời nghiên cứu sâu về cho vay trung và dài hạn cho các dự án thực sự hiệu quả Điều này yêu cầu cán bộ tín dụng nâng cao trình độ thẩm định và kiểm soát để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay.
Các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) vay vốn từ Eximbank Việt Nam đang hoạt động rất hiệu quả Ngân hàng nên xem xét việc mở rộng doanh số cho vay đối với nhóm khách hàng này Đồng thời, việc áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất hoặc thưởng cho những khách hàng truyền thống và có các khoản vay lành mạnh cũng là một chiến lược hợp lý.
- Về tài sản thế chấp Chi nhánh Eximbank Việt Nam cần phải:
+ Thực hiện công chứng đầy đủ các hợp đồng cầm cố thế chấp.
+ Đối với tài sản là hàng hoá, Ngân hàng phải thường xuyên kiểm kê hàng hoá tránh việc khách hàng tự ý di chuyển hàng hoá.
Trong công tác định giá tài sản thế chấp (TSTC), cần chú ý và thận trọng, bao gồm việc phân tích thị trường mua bán tài sản và xu hướng tương lai của nó Việc định giá lại TSTC nên được thực hiện thường xuyên trong suốt quá trình cho vay để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Eximbank Việt Nam cần cải thiện quản lý các khoản tín dụng để giảm thiểu rủi ro đạo đức từ phía khách hàng Ngân hàng nên tăng cường kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng, đồng thời nghiên cứu kỹ tình hình thu chi tiền mặt tại các đơn vị Điều này không chỉ giúp khách hàng thiếu vốn vay sử dụng hiệu quả mà còn mở rộng hoạt động tín dụng với lợi nhuận và an toàn cao trong quá trình cho vay.
Ban kiểm soát cần tăng cường giám sát các nguồn trả nợ chính của khách hàng để phát hiện kịp thời các rủi ro tiềm ẩn Việc tích cực xuống đơn vị sẽ giúp cán bộ tín dụng nhận diện và thẩm định những rủi ro mà trước đó chưa được chú ý.
Eximbank Việt Nam chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ, đặc biệt là cán bộ tín dụng Tuy nhiên, nhiều cán bộ trẻ tại các chi nhánh, dù được đào tạo bài bản và nhanh nhạy với cơ chế thị trường, lại thiếu kinh nghiệm thực tiễn và chưa trải qua thử thách Điều này dẫn đến việc ra quyết định tín dụng còn nhiều sai sót.
Ngân hàng cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tín dụng, đồng thời đảm bảo quyền lợi tương xứng cho họ Việc này sẽ giúp hạn chế rủi ro không đáng có do ý thức chủ quan của cán bộ ngân hàng gây ra.
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
Hiện nay, các ngân hàng đã chuyển sang mô hình hoạch toán kinh doanh, trong đó tín dụng không còn tình trạng bao cấp Nguyên tắc tín dụng trong nền kinh tế thị trường cần có nội dung mới, đáp ứng yêu cầu hoạch toán kinh doanh và tôn trọng quyền tự chủ tài chính của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay Tuy nhiên, các thể lệ tín dụng của NHNN ban hành gần đây chưa đáp ứng được yêu cầu này Do đó, cần nghiên cứu và làm rõ các nguyên tắc tín dụng phù hợp với cơ chế thị trường hiện nay, từ đó cụ thể hóa trong nghiệp vụ sử dụng vốn vay của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn vay và hoạch toán kinh doanh của ngân hàng.
NHNN cần thực hiện rà soát các văn bản pháp lý hiện hành để loại bỏ những văn bản chồng chéo, không đồng bộ và không còn phù hợp với thực tế Mục tiêu là xây dựng hệ thống văn bản pháp lý vững chắc cho ngành ngân hàng, không chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn nghiệp vụ Đồng thời, cần nâng cao hiệu lực của công tác Thanh tra và quản lý để khắc phục các khuyết điểm, xử lý kiên quyết các sai phạm đã được phát hiện, và chủ động phối hợp với các ngành liên quan để đưa ra giải pháp đồng bộ.
Một là : Vấn đề thế chấp cầm cố tài sản
Chính phủ cần sớm ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Doanh nghiệp Nhà nước (DNNN), trong đó quy định rõ danh mục tài sản mà doanh nghiệp có quyền thế chấp và cầm cố, cũng như những tài sản cần sự cho phép của cơ quan quản lý để thực hiện các giao dịch này Đồng thời, cần xác định rõ quy trình xử lý tài sản thế chấp của DNNN Ngoài ra, khi giao vốn, cần cấp giấy tờ về quyền quản lý tài sản cho DNNN, tạo cơ sở vững chắc cho việc quản lý và sử dụng tài sản làm thế chấp.
Đề nghị Chính phủ sửa đổi Nghị định 18/CP nhằm quy định chi tiết thi hành pháp lệnh về quyền và nghĩa vụ của các tổ chức trong nước liên quan đến việc giao đất, thuê đất và thế chấp tài sản trên đất Việc này sẽ giúp phản ánh đúng giá trị thực của tài sản và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát mại tài sản thế chấp khi người vay không thể trả nợ, từ đó tránh bế tắc cho hoạt động tín dụng ngân hàng.
Chúng tôi đề nghị Chính phủ ban hành nghị định quy định rõ ràng về đấu giá tài sản, bao gồm trình tự, thủ tục và thời hạn bán đấu giá tài sản thế chấp Cần xác định và thể chế hoá quy trình kiện tụng liên quan đến việc xét xử và tịch thu tài sản thế chấp, cầm cố, nhằm đảm bảo rằng Ngân hàng có thể thu hồi nợ tối đa thông qua việc giải chấp các tài sản đã nhận thế chấp, cầm cố.
Hai là: Tăng cường sự quản lý nhà nước đối với Doanh nghiệp quốc doanh.
Nhà nước cần đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp nhà nước (DNQD) và thực hiện các biện pháp để giải quyết tình trạng thua lỗ, yếu kém kéo dài của một số doanh nghiệp Điều này nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa DNQD và doanh nghiệp ngoài quốc doanh Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong nền kinh tế nhưng đang gặp khó khăn tài chính, cần thiết phải có cơ chế cấp bù lỗ kịp thời để đảm bảo họ có đủ vốn hoạt động.
Các cấp cần tiến hành rà soát các doanh nghiệp đã được thành lập để cân đối vốn và ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực của doanh nghiệp Việc này bao gồm việc kiểm tra các yếu tố như vốn, công nghệ mới và tính đồng bộ từ khâu sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, nhằm tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng đạt hiệu quả cao.