(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần giám định vinacontrol , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi - ep w n lo NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA n CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH VINACONTROL n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k L LU UẬ ẬN NV VĂ ĂN N THẠ THẠC C SỸ SỸ K KIIN NH HT TẾ Ế om l.c gm n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi - ep w NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN n lo ad ju y th yi NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA pl n ua al CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH VINACONTROL n va : Quản trị kinh doanh ll fu Chuyên ngành : 60.34.05 oi m Mã số ngành at nh z z ht vb L LU UẬ ẬN NV VĂ ĂN N THẠ THẠC C SỸ SỸ K KIIN NH HT TẾ Ế jm Người hướng dẫn khoa học: k om l.c gm TS PHẠM XUÂN LAN n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2010 [I] LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sỹ “Nâng cao lực cạnh tranh w n Cơng ty Cổ phần Giám định Vinacontrol” cơng trình nghiên cứu khoa học lo ad thân ju y th yi Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận giải pháp nêu pl luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu, tài liệu khoa al n ua học từ trước đến n va ll fu m oi Nguyễn Thị Thanh Huyền at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th [II] LỜI CẢM ƠN ng hi ep Những kiến thức kinh tế mẻ, lạ lẫm mở cho chân trời rộng w n lĩnh vực thú vị, đầy tiềm chứa đựng nhiều rủi ro lo ad Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trang bị cho kiến thức hết ju y th sức quý báu khoảng thời gian ba năm chương trình đào tạo Thạc Sỹ yi trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh! pl al Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sỹ Phạm Xuân Lan – người hướng n ua dẫn khoa học tận tình truyền đạt ý tưởng, bước để tơi thực n va hồn thành luận văn này! ll fu Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Nhà Giáo – Tiến Sỹ Nguyễn Quốc Cường – oi m Trưởng phòng giám định Máy móc thiết bị Vinacontrol TP.HCM, nguyên giảng ngoặc thật có ý nghĩa cho tương lai tơi! at nh viên trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – người định hướng để tạo bước z z vb Xin trân trọng cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng, chuyên ht gia ngành sẵn sàng giúp đỡ, thảo luận, chia sẻ kiến thức cho ý kiến giúp jm k tơi có nhìn xác thực tồn diện cho trình tìm lời giải vấn gm đề đặt luận văn này! om l.c Xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Bố Mẹ - người sinh thành, nuôi dưỡng, dạy dỗ cho nghị lực để thực ước mơ, hồi bão a Lu mình! n va n Và, xin gởi lời cảm ơn sau đến chồng – người bên Nguyễn Thị Thanh Huyền th Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 10/2010 y te re với tất buồn vui đời…! [III] MỤC LỤC ng Trang hi ep LỜI CAM ĐOAN I w n LỜI CẢM ƠN II lo ad MỤC LỤC III y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VII ju yi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU IX pl n ua al LỜI MỞ ĐẦU va n Chương VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN Thực trạng nghiên cứu luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận văn 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 1.4 Phương pháp nghiên cứu luận văn 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Hạn chế luận văn 1.7 Khung nghiên cứu luận văn ll fu 1.1 oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm cạnh tranh a Lu 2.1.1 Cạnh tranh n n va 2.1.2 Năng lực cạnh tranh Giá trị, chuỗi giá trị, thỏa mãn khách hàng hài lòng th khách hàng y 2.2 te re 2.1.3 Lợi cạnh tranh [IV] 2.2.1 Giá trị khách hàng yếu tố tạo giá trị khách hàng 2.2.2 Chuỗi giá trị ng hi ep 2.2.2.1 Các hoạt động chủ yếu 10 2.2.2.2 Các hoạt động hỗ trợ 11 w 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 11 n lo 2.3 Nguồn lực tạo giá trị khách hàng 12 ad 2.3.1 Khái niệm nguồn lực tạo giá trị khách hàng 13 y th ju 2.3.2 Xác định nguồn lực tạo giá trị khách hàng 13 yi 2.3.3 Nguồn lực cốt lõi 13 pl Năng lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 14 ua al 2.4 n 2.4.1 Công cụ phân tích lực cạnh tranh 14 va Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 14 2.4.1.2 Phân tích chuỗi giá trị 16 n 2.4.1.1 ll fu m oi 2.4.2 Cách thức để trì, củng cố xây dựng lực cạnh tranh 17 nh at 2.4.3 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh 18 z 2.4.4 Các chiến lược cạnh tranh dựa lợi cạnh tranh 19 z vb Chiến lược chi phí thấp 20 2.4.4.2 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 21 2.4.4.3 Chiến lược tập trung 21 2.4.4.4 Chiến lược phản ứng nhanh 22 ht 2.4.4.1 k jm om l.c gm n a Lu Chương NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH 24 3.1 Tổng quan 24 n va 3.1.1 Tổng quan ngành giám định hàng hóa Việt Nam 24 th Giới thiệu sơ lược Vinacontrol 27 y 3.1.2.1 te re 3.1.2 Tổng quan Công ty CP Giám định Vinacontrol 27 [V] 3.1.2.2 Thực trạng chung tình hình kinh doanh, tình hình cạnh tranh Vinacontrol năm kể từ sau cổ phần hóa 30 ng 3.2 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Vinacontrol 34 hi ep 3.2.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng Vinacontrol 34 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 w n 3.2.1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 34 lo ad 3.2.1.1.2 Mẫu khảo sát 34 y th Nghiên cứu định lượng 36 yi 3.2.1.2 ju 3.2.1.1.3 Kết nghiên cứu 34 pl ua al 3.2.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 36 n 3.2.1.2.2 Mẫu khảo sát 36 va n 3.2.1.2.3 Kết nghiên cứu 37 fu ll 3.2.2 Phân tích đánh giá nguồn lực Vinacontrol việc tạo giá m oi trị khách hàng xác lập vị cạnh tranh 50 nh 3.2.2.1 Phân tích chuỗi giá trị Vinacontrol 50 at z 3.2.2.1.1 Thương hiệu 51 z ht vb 3.2.2.1.2 Mạng lưới phân bố 51 k jm 3.2.2.1.3 Phân tích hoạt động quản trị chất lượng 51 gm 3.2.2.1.4 Phân tích hoạt động phát triển kỹ thuật, nghiệp vụ l.c giám định 52 om 3.2.2.1.5 Giá 53 a Lu 3.2.2.1.6 Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực 53 n 3.2.2.1.7 Phân tích hoạt động nghiên cứu phát triển 54 va n 3.2.2.1.8 Phân tích hoạt động chiêu thị 54 te re 3.2.2.2 Phân tích nguồn lực Vinacontrol 55 y 3.2.2.2.2 Hệ thống văn lý luận, tiêu chuẩn, quy trình giám định 55 th 3.2.2.2.1 Thương hiệu 55 [VI] 3.2.2.2.3 Mạng lưới phân bố, quy mô 55 3.2.2.2.4 Nguồn nhân lực 57 ng hi 3.2.2.2.5 Cơ cấu tổ chức 57 ep 3.2.2.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 57 w 3.2.2.2.7 Hệ thống kiểm soát chất lượng 58 n lo 3.2.2.2.8 Máy móc thiết bị 59 ad y th ju Chương NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VINACONTROL 61 4.1 Giải pháp 1: Củng cố, nâng cao giá trị thương hiệu đồng thời xây dựng yi pl al Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chứng thư giám định, đồng thời nâng va 4.2 n ua cách bền vững văn hóa doanh nghiệp 61 n cao hàm lượng chất xám khoa học kỹ thuật công nghệ cao vào fu ll trình thực hiện, triển khai giám định 61 m Giải pháp 3: Cải tiến quy trình phương pháp giám định 62 4.4 Giải pháp 4: Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 4.5 Giải pháp 5: Cải tiến cấu tổ chức 66 4.6 Giải pháp 6: Duy trì cải tiến hệ thống chất lượng 67 4.7 Giải pháp 7: Thành lập tiểu ban hậu chăm sóc khách hàng 67 oi 4.3 at nh z z ht vb k jm gm l.c LỜI KẾT 69 om TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 n a Lu PHỤ LỤC 72 n va y te re th [VII] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ ng hi Hình 1.1 Khung nghiên cứu luận văn 13 ep Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tạo giá trị khách hàng 20 w n Hình 2.1 Chuỗi giá trị doanh nghiệp 21 lo ad Hình 2.2 Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 26 y th Hình 2.3 Quy trình phân tích ngược để tìm nguồn lực tạo giá trị khách ju yi hàng 28 pl ua al Hình 2.4 Các lợi cạnh tranh Michael Porter 29 n Hình 2.5 Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh 30 va n Hình 2.6 Mơ hình yếu tố định lợi cạnh tranh 30 fu ll Hình 3.1 Mạng lưới phân bố Vinacontrol oi m at nh Hình 3.2 Logo Vinacontrol z Biểu đồ 3.1 Thị phần hàng nông sản, lương thực, thực phẩm công nghiệp z xuất vb ht Biểu đồ 3.2: Thị phần mặt hàng nhân điều xuất jm k Biểu đồ 3.3: Thị phần mặt hàng sắt thép, linh kiện điện tử, máy móc thiết bị, dây gm l.c chuyền cơng nghệ 10 om Biểu đồ 3.4: Thị phần mặt hàng xăng, dầu tinh, dầu thơ, khí đốt 11 a Lu Biểu đồ 3.5 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu năm kể từ cổ phần hóa n tồn cơng ty chi nhánh 36 n va te re Biểu đồ 3.6 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận năm kể từ cổ phần hóa tồn cơng ty chi nhánh 37 y kể từ cổ phần hóa 37 th Biểu đồ 3.7 Biểu đồ thể số chứng thư giám định cấp vịng năm [VIII] Mơ hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giám định 42 ng hi Mơ hình 3.2 Mơ hình thang đo đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng 43 ep Mơ hình 3.3 Mơ hình nhóm nhân tố 51 w Mơ hình 3.4 Mơ hình hồi quy đánh giá hài lịng khách hàng 54 n lo ad Biểu đồ 3.8 Biểu đồ phân tán Scatterplot 58 ju y th Biểu đồ 3.9 Biểu đồ Histogram 59 yi Biểu đồ 3.10 Đồ thị P-P plot 59 pl n ua al Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức Vinacontrol 68 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 66 khăn cho công tác nhân doanh nghiệp Chính vậy, cải tiến chế tiền lương nay, thay đổi quy chế thi đua khen thưởng, bổ sung ng sách quan tâm nhiều đến đời sống người lao động không hi ep ngừng cải thiện môi trường làm việc để giữ chân người lao động, nguồn lao động có chất lượng cao w n 4.5 Giải pháp 5: Cải tiến cấu tổ chức lo ad Cơ cấu tổ chức Vinacontrol ví áo chật Bộ máy y th ju vừa thừa vừa thiếu chưa đáp ứng yêu cầu tình hình Bộ yi máy trung gian, gián tiếp cồng kềnh, dư thừa Có trường hợp tốt nghiệp đại pl al học làm việc chuyển nhận fax cho phịng giám định n ua Hay có trường hợp tốt nghiệp hai đại học làm việc ngồi canh n va giữ kho hồ sơ lưu trữ phòng ll fu Để nâng cao hoạt động cấu tổ chức nay, đề xuất oi nh - m biện pháp như: Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ cho at z phòng ban để đáp ứng yêu cầu z Tinh giản biên chế cá nhân, phận dư thừa, “tầm gởi” k Cho cá nhân kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ phạm vi khả cho gm - jm suất lao động ht vb - l.c phép đồng thời có chế lương bổng thích hợp Sẽ dư thừa cá om nhân không phát huy hết suất thân người va Cơ cấu thêm phận, cán chuyên trách hay bán chuyên trách cho n - n với mức thù lao hấp dẫn a Lu lao động có nguyện vọng phục vụ nhiều cho doanh nghiệp y th thu thập thơng tin khách hàng lấy ý kiến phản hồi khách hàng te re mảng hoạt động như: marketing, chiêu thị, quan hệ công chúng, đặc biệt 67 4.6 Giải pháp 6: Duy trì cải tiến hệ thống chất lượng Vinacontrol áp dụng tích hợp yêu cầu hệ thống tiêu ng chuẩn ISO 9001:2008, ISO/IEC 17020:1998 giành riêng cho tổ chức giám định hi ep ISO/IEC 17025:2005 cho phịng thí nghiệm Việc áp dụng triển khai hệ thống chất lượng Vinacontrol đánh w n giá tốt Tuy nhiên cịn thấy tình trạng áp dụng cách hình thức, máy móc, lo coi vật trang trị, cơng cụ đối phó Phần mềm quản lý chất lượng nội ad y th hoạt động ổn định chưa mang lại hiệu cao thực tế ju chẳng khác “thủ cơng hóa tin học cơng tác giám định” yi Người lao động cần chứng minh hiệu thật hệ thống quản ua al - pl Một số biện pháp đề xuất để giải tồn như: n lý chất lượng từ có động lực để thực cách nhuần nhuyễn, n Tạo môi trường làm việc quy củ, khoa học dẫn dắt người lao động ll fu - va oi m vào guồng máy cách tự nhiên cách nâng cao hiệu vận - at nh hành hệ thống quản lý chất lượng Cải tiến, nâng cấp lại phần mềm quản lý chất lượng nội thay z z phần mềm đảm bảo hợp lý, hiệu thực sản phẩm vb ht cơng nghệ thơng tin đại, có giá trị có tính thực tế jm 4.7 Giải pháp 7: 7: Thành lập tiểu ban hậu mãi, chăm sóc khách hàng k gm Mặc dù cổ phần hóa năm năm cách thức hoạt động om thực hành triết lý hướng khách hàng l.c Vinacontrol thay đổi chưa đáng bao vấn đề quan tâm, chăm sóc a Lu Trước đây, khách hàng tất cảng lớn, sân bay TP.HCM đa số n Vinacontrol Nhưng nay, phần lớn khách hàng dạng thuộc Trung va n tâm Tiêu chuẩn đo lường chất lượng khu vực Đó mối quan hệ đầu th phần lớn thuộc tổ chức giám định khác ưu Lý y liên quan đến vốn Nhà nước trước định trực tiếp cho Vinacontrol te re tư tốt Trung Tâm Hải Quan khu vực Hay dự án lớn 68 vấn đề tương đối tế nhị mà liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng ng Như vậy, đề xuất số biện pháp cụ thể sau: hi ep - Hàng quý, hàng năm, đơn vị công ty phải tiến hành tổ chức buổi hội nghị khách hàng, thăm nom khách hàng Đó dịp thuận lợi w để thu thập ý kiến thông tin từ khách hàng, đồng thời hội n lo ad tốt để gặp gỡ chăm sóc khách hàng Cán lãnh đạo cấp phải có kế hoạch, bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp, y th - ju giao lưu với khách hàng truyền thống, chủ chốt để củng cố, tăng cường yi Định kỳ thu thập thông tin phản hồi thỏa mãn khách hàng thông ua al - pl mối quan hệ n qua thư ngỏ, phiếu góp ý, phiếu điều tra….để từ có kế hoạch tác động va n đến hài lòng khách hàng Áp dụng linh hoạt, mềm dẻo, giảm giá phí giám định cải tiến chế ll fu - at nh chức giám định oi m toán hoa hồng mơi giới cho phù hợp với tình hình cạnh tranh tổ z z Những giải pháp giải pháp có tính chất cá nhân từ thực vb ht tế làm việc Vinacontrol Tất nhiên, cương vị khác có jm nhìn khác Và tất nhiên, vị lãnh đạo Vinacontrol đủ khả k gm thừa thơng minh để biết cần phải làm để phát huy, cải thiện tình hình l.c thực tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực giám định hàng hóa om Việt Nam để mục đích cuối tích lũy tư ngày nhiều n a Lu n va y te re th 69 LỜI KẾT ng hi Cạnh tranh động lực mạnh mẽ thúc đẩy chủ thể kinh doanh hoạt động ep hiệu sở nâng cao suất, chất lượng, hiệu sống cịn w phát triển Với mục tiêu nghiên cứu trình bày, luận văn thực n nội dung sau: lo ad Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận cạnh tranh lực y th cạnh tranh kinh tế thị trường để từ vận dụng vào đánh giá lực ju yi cạnh tranh Vinacontrol pl Thứ hai, luận văn tiến hành nghiên cứu định tính nghiên cứu định al n ua lượng đưa mơ hình đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng, mơ hình đánh va giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giám định Từ làm định hướng n đánh giá thực trạng lực cạnh tranh fu ll Thứ ba, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh m oi Vinacontrol với ưu tồn cạnh tranh; nh at yếu tố tạo giá trị xét theo quan điểm khách hàng Đồng thời đánh giá điểm z mạnh, điểm yếu nguồn lực Vinacontrol để sau đề xuất giải pháp z jm hóa Việt Nam ht vb nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vinacontrol lĩnh vực giám định hàng k Thứ tư, thơng qua phân tích lực cạnh tranh, luận văn đề xuất giải gm pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vinacontrol cách nâng cao om l.c chất lượng dịch vụ giám định với giải pháp Đó củng cố, nâng cao giá trị thương hiệu đồng thời xây dựng cách bền vững văn hóa doanh nghiệp; nâng a Lu cao chất lượng chứng thư giám định, nâng cao hàm lượng chất xám khoa học kỹ n n va thuật công nghệ cao vào trình thực hiện, triển khai giám định; cải tiến quy trình th chăm sóc khách hàng y tiến cấu tổ chức; trì cải tiến hệ thống chất lượng; thành lập tiểu ban hậu te re phương pháp giám định; phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; cải 70 Tuy nhiên, thời gian, nguồn lực khả cá nhân có hạn, luận văn hẳn khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế cần khắc phục ng Chính vậy, mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến Q Thầy cơ, hi ep quý vị lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè, chuyên gia ngành để luận văn hồn thiện w Chúng tơi hy vọng giải pháp đề xuất luận văn đóng góp n lo phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh Vinacontrol thời kỳ hội ad y th nhập kinh tế quốc tế tương lai ju Xin chân thành cảm ơn! yi pl n ua al Nguyễn Thị Thanh Huyền n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Tiếng Việt w Rudolf Grunig, Richard Kuhn (2005), Hoạch định chiến lược theo trình, NXB Khoa học kỹ thuật n Lê Chí Hịa, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2007 lo Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 1997 y th Nguyễn Hữu Lam, Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến ju ad yi pl lược phát triển vị cạnh tranh, NXB Giáo Dục Michael E Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ Michael E Porter, Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Nguyễn Thị Phương Thảo, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế n ua al n va ll m Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học oi fu TP.HCM, 2008 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, z at nh Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM z vb NXB ĐHQG TP.HCM ht 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Một số yếu tố tạo thành jm k lực động doanh nghiệp giải pháp nuôi dưỡng l.c Việt Nam thời kỳ hội nhập gm 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Năng lực động doanh nghiệp om 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu n y te re 15 Website http://www.vinacontrol.com.vn va 14 Vinacontrol (2009), Báo cáo tổng kết năm (2005-2009) n 13 Thời báo kinh tế Sài Gòn, số tháng 12 năm 2010 a Lu với SPSS, NXB Hồng Đức th 72 ng PHỤ LỤC hi DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ep w Xác định yếu tố tạo giá trị khách hàng lĩnh vực giám định hàng hóa Việt Nam n lo ad Phần giới thiệu: y th ju Giới thiệu người vấn mục đích vấn yi Phần thảo luận: pl al Gồm nội dung sau: n ua 11 Anh/Chị quan tâm đến điều lựa chọn dịch vụ giám định hàng hóa? n va 22 Anh/Chị tìm đến tổ chức giám định hàng hóa lý gì? ll oi m anh/chị? fu 33 Hình dung tổ chức giám định hàng hóa nay, theo at đến điều gì? nh Khi nói đến chất lượng dịch vụ tổ chức giám định, anh/chị nghĩ đến z Nếu phải cải tiến chất lượng dịch vụ, theo anh/chị tổ chức giám định cần z ht vb phải làm điều chỉnh khâu chuỗi điều hành chung? k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 73 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ng hi ep Xin chào Anh (Chị), w Tôi học viên lớp cao học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực n nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lo ad Công ty Cổ phần Giám định Vinacontrol Bảng câu hỏi nhằm vấn người y th sử dụng dịch vụ giám định Tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu ju Rất mong anh/chị giành chút thời gian giúp tơi hồn thành câu hỏi sau yi Xin chân thành cảm ơn! pl al n ua Anh/chị sử dụng dịch vụ giám định hàng hóa?  Có  Khơng n va ll fu Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu sau dịch vụ Công ty CP Giám định Vinacontrol: m oi MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý at z Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1)  (2)  (3)  (4)  (5)                      z Hoàn toàn phản đối gm CÁC PHÁT BIỂU nh ST T                             y te re   n th 13   va 12    n 11  a Lu 10  om  l.c  k  jm ht Thương hiệu lâu đời Thương hiệu hầu hết doanh nghiệp xuất nhập biết đến Có hình thức quảng bá thượng hiệu rộng rãi Thường xuyên tổ chức hoạt động quan hệ công chúng Chứng thư giám định có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao Chứng thư giám định trung thực Chứng thư giám định có giá trị quốc tế Giám định viên đáp ứng yêu cầu chuyên môn kỹ thuật Giám định viên có thái độ phục vụ tốt Giám định viên chuyên nghiệp Giám định viên sẵn sàng làm ngồi hành chính, lễ, tết có u cầu Giám định viên thực thời gian bố trí khách hàng Mạng lưới phân bố rộng khắp toàn quốc vb 74 14 15 ng hi 16 17 18 ep 19 w n lo 20 n n va ll fu 28 ua 27 al 26 pl 25 yi 24 ju 23 y th 22 ad 21 Có thể thực hầu hết loại hình giám định hàng hóa Có thể thực hầu hết chủng loại hàng hóa phổ biến Thủ tục giám định nhanh chóng Khắc phục sai sót (nếu có) cách thỏa đáng Thời gian cấp kết giám định nhanh chóng Có thể cấp chứng thư giám định cho hàng xuất vòng ngày (nếu khách hàng có yêu cầu) Có thể cho khách hàng lấy chứng thư trước, đóng phí sau (đối với khách hàng quen thuộc) Mức phí giám định hợp lý Mức phí giám định thấp tổ chức giám định khác Phương thức tốn phí giám định tiện lợi cho khách hàng Mức chi hoa hồng môi giới cao Nhìn chung, tơi hài lịng chứng thư giám định Vinacontrol Nhìn chung, tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Vinacontrol Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Vinacontrol Tôi sẵn sàng giới thiệu cho người thân hay bạn bè sử dụng dịch vụ giám định Vinacontrol                                                                            oi m nh at Nếu Anh/(Chị) quan tâm đến kết nghiên cứu này, xin vui lòng ghi lại thông tin, gửi kết đến Anh/(Chị) : Họ tên Anh/(Chị) : Địa chỉ: Số điện thoại: z z ht vb k jm om l.c gm Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/(Chị) ! n a Lu Người thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Huyền Số điện thoại: 09099.14433 Email: Thongxanh9@yahoo.com n va y te re th 75 PHỤ LỤC ng Cơ cấu mặt hàng giám định có doanh thu cao năm kể từ sau cổ phần hóa (đơn vị: triệu đồng) hi ep Mặt hàng 2005 2006 2007 2008 2009 w n 7.135 6.252 6.374 6.392 1.538 Than 2.202 2.643 3.571 2.934 5.780 Gạo 3.553 368 630 2.189 4.401 Sắn lát 142 365 828 737 1.377 Hạt tiêu 412 377 324 634 786 1.346 1.835 4.168 4.130 6.902 2.003 1.848 lo Dầu thô ad ju y th yi pl 790 1.285 428 905 975 4.122 4.528 8.863 11.144 12.740 Cát ll 877 1.989 5.912 16.653 Thiếc, quặng 296 1.277 1.673 1.957 llmenhite 884 623 736 507 4.379 3.317 8.556 1.285 1.229 1.070 3.363 3.335 213 834 524 161 160 n fu Dăm gỗ, gỗ va Chè n Điều thô ua al Điều nhân oi m 836 nh at 709 2.600 Sắt thép 1.257 733 Phân bón 1.005 1.225 Hóa chất 448 318 Giấy 806 132 Bông xơ 860 651 986,6 1.821 2.078 Máy móc 11.443 14.300 15.312 21.419 24.837 Clinker 341 2.063 1.338 1.790 Thạch cao 585 526 489 636 871 Dầu thực vật 870 1.226 1.841 2.220 1.948 3.250 4.352 5.563 vb 1.206 ht k jm om l.c gm 3.444 n n va y te re Khử trùng z 1.960 a Lu z Xăng dầu, gas th 76 PHỤ LỤC ng hi STT BIẾN QUAN SÁT w n lo Thương hiệu hầu hết doanh nghiệp xuất nhập biết đến Có hình thức quảng bá thương hiệu rộng rãi Thường xuyên tổ chức hoạt động quan hệ công chúng Chứng thư giám định có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao Chứng thư giám định trung thực Chứng thư giám định có giá trị quốc tế Mạng lưới phân bố rộng khắp toàn quốc Thực hầu hết chủng loại hàng hóa phổ biến 10 Thực hầu hết loại hình giám định 11 Thủ tục giám định nhanh chóng 12 Thời gian cấp kết giám định nhanh chóng 13 Trang bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ cầm tay phục vụ công việc 14 Giám định viên chuyên nghiệp 15 Giám định viên có thái độ phục vụ tốt 16 Giám định viên đáp ứng yêu cầu chuyên môn kỹ thuật 17 Giám định viên thực thời gian bố trí khách hàng 18 Mức phí giám định hợp lý 19 Mức chi hoa hồng mơi giới cao 20 Phương thức tốn phí giám định tiện lợi 21 Mức phí giám định thấp tổ chức khác 22 Khắc phục sai sót (nếu có) thỏa đáng 23 Có thể cho khách hàng lấy chứng thư giám định trước, đóng phí sau (đối với khách hàng quen thuộc) 24 Có thể cấp chứng thư cho hàng xuất vòng ngày (nếu khách hàng có yêu cầu) ad Thương hiệu lâu đời ju ep y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 77 PHỤ LỤC ng Trình bày kết phân tích nhân tố lần hi ep Rotated Component Matrix(a) w Component n 893 -.114 -.003 145 174 115 833 178 005 -.133 194 140 779 368 -.089 070 088 -.096 759 -.195 -.035 367 122 156 Mang luoi chi nhanh, phong, tram phan bo rong khap toan quoc 719 551 -.237 014 014 -.244 Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong, hop ly 701 417 285 005 -.310 038 606 529 -.193 056 038 -.286 156 903 050 031 114 084 143 884 042 037 132 093 074 707 -.347 -.093 474 -.114 -.102 111 778 -.008 -.108 -.054 225 -.262 752 081 016 023 -.014 -.212 706 231 067 446 200 633 188 127 -.424 lo ad Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh ju viec y th Trang bi day du cac trang thiet bi, dung cu cam tay phuc vu cong yi Khac phuc sai sot (neu co) nhanh chong, thoa dang pl Thuc hien hau het chung loai hang hoa bien hien n ua al va Thu tuc giam dinh nhanh chong, de dang n ll fu Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao Thuong hieu uy tin va lau doi oi m Chung thu giam dinh trung thuc, khach quan at nh Muc chi hoa hong moi gioi cao Thuong xuyen to chuc cac hoat dong quan he cong chung z z Co cac hinh thuc quang ba thuong hieu rong rai vb -.440 371 563 301 -.436 023 Phuong thuc toan phi giam dinh da dang, tien loi -.225 -.175 525 424 -.343 -.429 Giam dinh vien nang dong, chuyen nghiep 133 101 225 896 029 017 Giam dinh vien dap ung dung yeu cau ve chuyen mon ky thuat 053 -.040 016 035 044 Giam dinh vien thuc hien dung thoi gian bo tri cua khach hang 103 267 002 646 066 645 Giam dinh vien co thai phuc vu tot, khong voi vinh khach hang 397 -.371 433 514 074 -.066 Chung thu giam dinh co gia tri quoc te 011 176 019 067 804 026 Thuong hieu duoc hau het cac doanh nghiep XNK biet den 114 591 -.107 -.049 594 -.078 Co the cho khach hang lay chung thu truoc, dong phi sau 302 199 036 149 243 326 Muc phi giam dinh hop ly, chap nhan duoc 861 om l.c n a Lu n va y te re th a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Component Analysis jm -.272 k ht Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac 78 PHỤ LỤC ng Trình bày kết phân tích nhân tố lần 2: hi ep Rotated Component Matrix(a) Component w n lo Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh ad ju y th Trang bi day du cac trang thiet bi, dung cu cam tay phuc vu cong viec Thuc hien hau het chung loai hang hoa bien hien Khac phuc sai sot (neu co) nhanh chong, thoa dang yi pl n ua al Mang luoi chi nhanh, phong, tram phan bo rong khap toan quoc Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong, hop ly Thu tuc giam dinh nhanh chong, de dang va n Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao Chung thu giam dinh trung thuc, khach quan ll fu oi m Thuong hieu uy tin va lau doi 152 149 -.123 838 205 017 -.125 146 -.147 773 -.173 -.014 371 093 -.158 768 395 -.098 071 026 097 706 468 -.236 009 014 237 664 444 270 000 -.376 -.013 594 443 -.195 051 039 280 129 912 039 033 076 -.077 117 892 031 039 093 -.087 083 704 -.337 -.088 499 087 -.104 104 801 -.010 -.039 067 -.244 741 088 -.058 002 -.203 718 243 028 -.427 612 186 123 443 290 -.510 013 220 898 000 001 863 -.033 192 364 128 110 054 -.035 015 015 097 274 019 656 039 407 -.352 430 519 om 554 -.315 -.245 -.178 499 512 -.348 463 057 173 051 084 833 -.057 134 389 -.086 -.041 324 453 gm l.c -.638 019 083 n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis -.446 k Thuong hieu duoc hau het cac doanh nghiep XNK biet den -.007 jm Chung thu giam dinh co gia tri quoc te 224 ht Giam dinh vien dap ung dung yeu cau ve chuyen mon ky thuat Giam dinh vien thuc hien dung thoi gian bo tri cua khach hang Giam dinh vien co thai phuc vu tot, khong voi vinh khach hang Phuong thuc toan phi giam dinh da dang, tien loi 020 vb Giam dinh vien nang dong, chuyen nghiep -.089 z Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac Muc phi giam dinh hop ly, chap nhan duoc z Thuong xuyen to chuc cac hoat dong quan he cong chung Co cac hinh thuc quang ba thuong hieu rong rai 909 at nh Muc chi hoa hong moi gioi cao a Rotation converged in 12 iterations th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 79 PHỤ LỤC Bảng kết phương sai trích ng hi ep Total Variance Explained Compo -nent w n Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 28.879 28.879 5.776 28.879 28.879 4.670 23.348 23.348 4.405 22.024 50.903 4.405 22.024 50.903 3.291 16.453 39.801 2.880 lo 5.776 ad 2.880 14.399 65.302 3.044 15.219 55.020 73.928 1.725 8.626 73.928 2.817 14.084 69.104 1.126 5.630 79.558 2.091 10.454 79.558 5.630 79.558 850 4.249 83.807 674 3.372 87.179 640 3.199 90.378 448 2.241 10 378 1.890 11 316 1.578 96.087 12 222 1.109 97.196 13 147 737 97.933 14 138 691 98.624 15 104 520 99.144 16 061 305 99.449 17 050 248 99.697 18 026 128 99.825 19 021 105 99.930 20 014 070 100.000 ju 1.126 pl 65.302 y th 14.399 1.725 8.626 yi ua al 92.619 n 94.509 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm n a Lu n va y te re th 80 PHỤ LỤC ng Mức độ đánh giá khách hàng yếu tố tạo giá trị khách hàng hi ep Descriptive Statistics w n Thuc hien hau het chung loai hang hoa bien hien N 153 Minimum Maximum Mean 4.53 Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh 153 4.41 Thuong hieu uy tin va lau doi 4.40 153 4.33 Mang luoi chi nhanh, phong, tram phan bo rong khap toan quoc 153 4.26 Chung thu giam dinh trung thuc, khach quan 153 4.08 153 3.96 153 3.89 lo 153 Trang bi day du cac trang thiet bi phuc vu cong viec ad ju y th Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao yi Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong, hop ly pl 153 3.53 Khac phuc sai sot (neu co) nhanh chong, thoa dang 153 3.26 Giam dinh vien thuc hien dung thoi gian bo tri cua khach hang Thu tuc giam dinh nhanh chong, de dang ua al 3.01 153 2.92 Muc chi hoa hong moi gioi cao 153 2.52 Muc phi giam dinh hop ly, chap nhan duoc 153 2.41 Phuong thuc toan phi giam dinh da dang, tien loi 153 2.33 153 2.18 153 2.10 n 153 Giam dinh vien co thai phuc vu tot, khong voi vinh khach hang n va ll fu m Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac oi Giam dinh vien nang dong, chuyen nghiep nh 153 2.08 Giam dinh vien dap ung dung yeu cau ve chuyen mon ky thuat 153 2.07 Co cac hinh thuc quang ba thuong hieu rong rai 153 2.01 Thuong xuyen to chuc cac hoat dong quan he cong chung at z z Valid N (listwise) ht vb 153 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th