(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình phước

MỤC LỤC http://www.sbv.org.vn/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng 1.1.3.3 Lợi ích kinh tế 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.1.4.1.Ngân hàng mạng internet (Internet banking) 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.3Mobile banking/SMS banking 1.1.4.4 Call center 1.1.4.5 Phone banking 1.2 Những vần đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng giới 1.3.1.1 Mỹ 1.3.1.2 Trung quốc 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHĐT cho NHTM Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Phước thời gian qua 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 2.2.3 Dịch vụ thẻ 2.2.4 Hiệu hoạt động 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thơng qua ý kiến khách hàng 2.3.2.1 Quy trình khảo sát 2.3.2.2 Kết khảo sát 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bình Phước 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCPCƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank năm 2014 tầm nhìn đến 2015 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHĐT 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần 1: Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1: Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2: Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 6: Phân tích hồi quy: