Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng tmcp quân đội mb hòa khánh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́ - in h tê ́H - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ĐỘ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VÕ HỒ G HÒA Tr ươ ̀ng Đ ại Q ĐỘI – MB HỊA KHÁ H iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - ̣c K in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ho ĐỘ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Đ ại QU ĐỘI – MB HÒA KHÁ H Giáo viên hướng dẫn: Võ Hồng Hòa TS Lê Thị gọc Anh ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp : K53G – QTKD Tr MSV : 19K4021161 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Ạnh hướng dẫn bảo em trình viết báo cáo thực tập uê ́ Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập vừa qua Với vốn tê ́H kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình hồn thành báo cáo thực tập mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin h Em chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị Ngân hàng TMCP Quân in đội – MB Hòa Khánh cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập ngân ̣c K hàng, giúp đỡ em trình thu thập số liệu Trong trình thực tập làm báo cáo, kiến thức cịn hạn chế nên khơng ho tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy, bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, để em hoàn thiện ại tương lai Đ Cuối em kính chúc Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp, đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị MB Hịa Khánh ln dồi sức khỏe, đạt ̀ng nhiều thành công tốt đẹp công việc Tr ươ Em xin chân thành cám ơn Huế, ngày … tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Võ Hồng Hòa - : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTƯ : Ngân hàng Trung Ương MB : Ngân hàng TMCP Quân đội CNTT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp GĐ : Giám đốc DV : Dịch vụ DPRR : Dự phòng rủi ro Đ ̀ng ươ Tr h in ̣c K ho : Sản phNm dịch vụ ại SPDV tê ́H TMCP uê ́ DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - DA H MỤC BẢ G, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch qua ngân hàng Mỹ Bảng 1.2 Sự khác dịch vụ ngân hàng di động internet banking MB Hịa Khánh Bảng 2.2 Tình hình lao động theo giới tính 2019 – 2021 tê ́H Bảng 2.1 Các công ty thành viên N gân hàng TMCP Quân Đội uê ́ Bảng 1.3 Thang đo đánh giá CLDV ngân hàng di động N gân hàng TPCP Quân Đội – h Bảng 2.3 Một số tiêu kết kinh doanh MB Hòa Khánh ̣c K Bảng 2.5 Đặc điểm cấu mẫu điều tra in Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng di động Bảng 3.1: Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking ho Biểu đồ 2.1 Loại khách hàng ại Biểu đồ 2.2 Giới tính khách hàng Đ Biểu đồ 2.3 Độ tuổi khách hàng ̀ng Biểu đồ 2.4 Trình độ học vấn khách hàng Biểu đồ 2.5 N ghề nghiệp khách hàng ươ Biểu đồ 2.6 Thu nhập khách hàng Tr Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy MB Hịa Khánh Mơ hình 1.1 Các yếu tố giá trị cho khách hàng - PHẦ I – ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Tính cấp thiết 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu uê ́ Kết cấu khóa luận PHẦ II - ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU tê ́H CHƯƠ G - HỆ THỐ G HÓA CÁC VẤ ĐỀ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ĐỘ G 1.1 Dịch vụ h 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ in 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ [4] 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại ̣c K 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ho 1.2.2.N hững yếu tố định chất lượng dịch vụ [10] 10 1.3 Dịch vụ ngân hàng di động 10 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng di động 10 ại 1.3.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng di động 11 Đ 1.3.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng di động 14 1.3.3.1 Một số tính dịch vụ ngân hàng di động 14 ̀ng 1.3.3.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng di động 14 1.3.3.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng di động 17 ươ 1.3.4 Sự khác dịch vụ ngân hàng di động internet Banking 19 1.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 20 Tr 1.3.6 N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 20 1.3.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 21 1.3.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 22 1.3.8.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 22 1.3.8.2 Đánh giá góc độ khách hàng 23 - 1.3.9 N hững nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 25 1.3.9.1 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.3.9.2 Các nhân tố bên ngân hàng 27 1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng 29 1.5 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 ́ CHƯƠ G - PH TÍCH VÀ ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ĐỘ G TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – MB HÒA KHÁ H 34 tê ́H 2.1 Tổng quan gân hàng TMCP Quân Đội 34 2.1.1 N gân hàng TMCP Quân Đội 34 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 34 h 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển N gân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) 35 in 2.1.4 Các công ty thành viên N gân hàng TMCP Quân Đội 37 2.2 Tổng quan gân hàng TMCP Quân Đội - MB Hòa Khánh 39 ̣c K 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển N gân hàng TMCP Quân Đội – MB Hòa Khánh 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 39 ho 2.2.3 Tình hình lao động 41 2.2.4 Tình hình nguồn vốn tài sản 43 ại 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021 45 Đ 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng di động gân hàng TMCP Quân Đội – MB Hòa Khánh 47 ̀ng 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng di động MB Bank 47 2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động MB Hòa Khánh 51 ươ 2.3.3 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng di động 52 Tr 2.3.4 Các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động chi nhánh 53 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động gân hàng TMCP Quân Đội - MB Hòa Khánh góc độ khách hàng 54 2.4.1 Thông tin chung mẫu điều tra 55 2.4.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng di động 60 - 2.4.2.1 Đánh giá giá trị sản phNm 60 2.4.2.2 Đánh giá giá trị dịch vụ 62 2.4.2.3 Đánh giá giá trị nhân 63 2.4.2.4 Đánh giá giá trị hình ảnh 63 2.4.2.5 Đánh giá tiền khách hàng phải trả 64 uê ́ 2.4.2.6 Đánh giá phí tổn thời gian công sức 64 2.4.2.7 Đánh giá phí tổn tinh thần 65 tê ́H 2.5 Một số hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng di động MB Hòa Khánh nguyên nhân 65 2.5.1 Một số hạn chế 65 h 2.5.2 N guyên nhân hạn chế 66 in CHƯƠ G – GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ĐỘ G TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – MB HÒA KHÁ H 69 ̣c K 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking) 69 ho 3.1.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng N gân hàng N hà nước Việt N am [22] 71 ại 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động gân hàng TMCP Quân Đội – MB Hòa Khánh 73 3.2.1 Giải pháp MB Bank 73 Đ 3.2.1.1 Đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ thông tin 74 3.2.1.2 ĐNy mạnh quảng cáo sản phNm 75 ̀ng 3.2.2 Giải pháp MB Hòa Khánh 76 ươ 3.2.2.1 N âng cao quan hệ với khách hàng 76 3.2.2.2 Tổ chức tốt hoạt động tiếp thị 77 Tr 3.2.2.3 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 77 3.2.2.4 Xử lý kịp thời khiếu nại, phản hồi khách hàng 78 3.2.2.5 Tuyển dụng nhân lực có trình độ cơng nghệ thơng tin 78 3.2.2.6 Tuyển thêm cộng tác viên 79 PHẦ - KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 80 Kết luận 80 - Kiến nghị 81 2.1 Đối với phủ 81 2.2 Hội sở N gân hàng TMCP Quân Đội 82 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 86 - PHẦ I – ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Tính cấp thiết N gày nay, với phát triển khoa học công nghệ số hóa tồn cầu, đặc biệt ảnh hưởng đại dịch covid - 19, doanh nghiệp không thiết phải có đội ngũ uê ́ nhân viên hùng hậu mà thay vào góp mặt hỗ trợ tảng công nghệ đại tê ́H [1] Dịch vụ ngân hàng không giao dịch quầy mà phát triển hơn, mà khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà thực dịch vụ ngân hàng Ở Việt N am, với xu trên, mơ hình ngân hàng điện tử ngày mở rộng, ngân hàng di động xem phổ biến dịch vụ h ngân hàng điện tử tiện lợi tốc độ phát triển nhanh chóng điện thoại in thông minh ̣c K Theo số liệu Cục Viễn thơng, cuối năm 2021, Việt N am có 91,3 triệu thuê bao smartphone Đến tháng 3/2022, có thêm triệu thuê bao sử dụng smartphone, ho nâng tổng số thuê bao dùng smartphone Việt N am lên số 93,5 triệu [2] Theo khảo sát Citi, 91% người dùng ngân hàng di động thích sử dụng ứng dụng ại điện thoại cho tác vụ liên quan đến ngân hàng, có mặt trực tiếp phịng giao dịch; 68% hệ trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cho điện thoại thơng Đ minh, ví điện tử toán trực tuyến sớm thay tồn ví truyền ̀ng thống giao dịch tiền mặt [5] Dựa vào nội dung trên, ta thấy tăng trưởng nóng smartphone cấu dân số trẻ, trình độ học vấn cao tạo mảnh đất màu mỡ ươ tiềm để ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng di động Tr Dịch vụ thực có ích tất người, đặc biệt người bận rộn khơng có thời gian thực tất giao dịch lúc nơi Đó tiện lợi thu hút ngân hàng di động Khách hàng tốn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, tốn mã QR,giải ngân, tốn lương theo lơ,…Việc ứng dụng ngân hàng di động vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp ngân hàng thương mại (N HTM) nâng cao khả mặt - PHẦ - KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN uê ́ Kết luận Cùng với bùng nổ cơng nghệ chuyển đổi số, tính tiện ích mà tê ́H ứng dụng dịch vụ ngân hàng mang lại giúp cho người dân, khách hàng dễ dàng việc toán chuyển tiền điện thoại thơng ngày phổ biến h rộng rãi in Qua đánh giá sơ bộ, lĩnh vực tiềm thuận lợi giúp nâng cao kết kinh doanh uy tín ngân hàng Song song với đó, thị trường cạnh tranh ̣c K ngày gay gắt, khách hàng thông minh lựa chọn nên sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ho Để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, N gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ại khách hàng để tạo hài lịng cho họ Với tảng cơng nghệ, tài vững Đ vàng, MB vượt qua thách thức đại dịch Covid- 19 cách ngoạn mục liên tục tăng ̀ng trưởng hiệu mặt hoạt động hai năm gần N ghiên cứu đề tài: “N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động N gân hàng ươ TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh”, thân rút số kết luận sau: Tr N ghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận làm rõ khái niệm liên quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng di động Đề tài tổng lược nghiên cứu liên quan xây dựng bảng khảo sát để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 80 - Đề tài giới thiệu sản phNm dịch vụ ngân hàng di động App MB Bank App Biz MBBank để người đọc biết MBBank cung cấp đặc tính dịch vụ gì; Đề tài đánh giá kết dịch vụ, sau tập trung phân tích rút số hạn uê ́ chế nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Hịa Khánh; Để từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân tê ́H hàng di động MB Hòa Khánh Do thời gian điều kiện nghiên cứu có hạn, khó tránh khỏi sai h sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành người đọc in Xin trân trọng cảm ơn! 2.1 Đối với phủ ̣c K Kiến nghị ho Để hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng di động mở rộng, phát triển đảm bảo an tồn, ngồi nỗ lực MB cịn cần có trợ giúp Chính ại phủ: Đ Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi ̀ng Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ N HTM chủ động xây dựng chiến lược có lộ trình phát triển dịch vụ N gân hàng cách ươ đầy đủ hiệu Tr Xây dựng sách hỗ trợ thương mại điện tử Để thương mại điện tử phát triển cần phải hồn thiện mơi trường pháp lý, thơng qua việc ban hành thực thi đạo luật văn kiện luật điều chỉnh hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý tập quán quốc tế giao dịch thương mại điện tử Bên cạnh đó, nhà nước cần đầu tư trực tiếp có sách tiếp tục khuyến khích thu 81 - hút đầu tư xã hội, đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, đNy mạnh phát triển dịch vụ công phục vụ cho thương mại điện tử Các quan nhà nước phải ứng dụng thương mại điện tử mua sắm công, đấu thầu; gắn với cải cách hành chính, minh bạch hóa, nâng cao hiệu lực hành quốc gia, xây dựng phủ điện tử N gồi ra, Chính phủ phải đảm bảo an toàn cho uê ́ giao dịch thương mại điện tử Thương mại điện tử có nhiều tác động tích cực tê ́H dễ bị tin tặc phát tán virus, công vào website; Phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiền từ ứng dụng Đ‘y mạnh ứng dụng C TT phát triển dịch vụ ngân hàng đại in h ĐNy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán giao dịch tạo lượng khách hàng ̣c K tiềm cho dịch vụ N HĐT sau Ban hành pháp luật thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế, kinh doanh mạng, giải tranh chấp Xây ho dựng chuNn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử ại 2.2 Hội sở gân hàng TMCP Quân Đội Đ Đại dịch COVID-19 bùng phát Việt N am có tác động khơng nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp suốt năm 2020-2021, vậy, ̀ng để tiếp tục cơng chuyển đổi số hóa tồn diện, ngân hàng triển khai nhiều chương trình ưu đãi: Miễn phí chuyển tiền, giảm tỷ suất cho vay, miễn phí rút ươ tiền,…để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Tuy nhiên, mạnh dần khi ngân hàng đối thủ thông báo họ miễn tất loại phí Tr ngân hàng Quân đội làm năm vừa qua bắt đầu có hiệu lực vào 1/2022 Vậy nên, để tiếp tục mở rộng quy mô thu hút thêm khách hàng mới, MB Bank phải không ngừng nâng cấp thân để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng 82 - N gân hàng cần tiếp tục đNy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị đại, từ nâng cấp thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng bảo mật cao Xây dựng sách giá phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, uê ́ tuyên truyền, marketing phù hợp với giai đoạn, địa phương khác tê ́H Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ, nghiệp vụ dịch vụ khơng mobile banking mà cịn nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Thúc đNy liên kết chi nhánh với giúp cho công tác giao dịch trở nên hiệu thuận tiện Cung cấp cho chi nhánh trang thiết bị in h đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh phòng giao ̣c K dịch Luôn cập nhật tiêu chuNn an tồn thơng tin để tiếp cận dần với chuNn mực an tồn thơng tin giới biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống ho tốn N gồi ra, phát đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý 71 hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán phương thức toán sử dụng nghệ Tr ươ ̀ng Đ ại công 83 cao - DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ban đạo 35 Bộ Công Thương, 2021 Cách mạng công nghiệp 4.0 dịch bệnh Covid-19 tạo xu hướng việc làm tê ́H uê ́ [2] Duy Vũ, 2022 Việt N am có 93,5 triệu thuê bao sử dụng smartphone [3] Trần Thị Thanh Phương, 2012 Vài nét ứng dụng Mobile Banking ngân hàng Việt N am h [4] Dịch vụ gì? Đặc điểm chất dịch https://gconnect.edu.vn/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu/> < 2022 ̣c K in [5] Trợ lý ảo ngân hàng ứng dụng bật, vụ [6] Cơng ty CP giải pháp tốn Việt N am ho [7] N gân hàng di động – Wikipedia tiếng việt [8] Trần Việt Anh, 2020 Phân biệt internet banking mobile banking ại [9] Phạm Vĩ Phương “N âng cao chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng Đ thương mại cổ phần Công thương việt nam chi nhánh 2” (2014) – Luận văn thạc sĩ kinh tế ̀ng [10] N guyễn Thị Phương Uyên “N âng cao hài lòng khách hàng chất ươ lượng dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế” (2022) – Khóa luận tốt nghiệp Tr [11] Lại Thị N hật Vy “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước” (2020) – Khóa luận tốt nghiệp [12] N guyễn Thanh Hiếu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn Việt N am chi nhánh thị xã Hương Thủy – Thừa Thiên Huế” (2022) – Khóa luận tốt nghiệp 84 - [13] Đàm Hải Dương “Dịch vụ mobile banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt N am” (2018) – Luận văn thạc sĩ [14] Phạm Thị Linh Chi “N ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile banking – F@st mobile N gân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am – Chi nhánh Huế” (2003) – Khóa luận tốt nghiệp tê ́H thương mại cổ phần Sài Gòn” (2018) - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế uê ́ [15] N guyễn Thị Minh N gọc “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng [16] Đặng Thị Thu Phương “ Dich vụ ngân hàng điện thoại di động ngân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am – Chi nhánh Đà Lạt” (2016) – Luận văn thạc sĩ kinh tế in h [17] Lưu Văn N ghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ N hà xuất thống kê ̣c K [18] Philip Kotler cộng (2018) Marketing cách mạng công nghệ 4.0 N XB Thế giới ho [19] Philip Kotler, 2003 “Quản trị marketing” N hà xuất thống kê, người dịch Vũ Trọng Phụng ại [20] Tiêu chuNn Việt N am TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa Khoa học Công nghệ Môi trường ban hành Đ [21] Vũ Hồng Thanh (2016), Hướng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho ngân hàng Việt N am, Tạp chí N gân hàng, số 11(06/2016) ̀ng [22] Trần Việt Dũng – Lê Hữu Chí – Lê Phương Anh “Phát triển công nghệ hướng gợi mở tương lai ngân hàng Việt N am” (2022) ươ [23] Kotler, Phillip, 2005 Quản tri marketing bản, N XB Giao thông vận tải Tr [24] Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J.2000 Services Marketing, N ew York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 [25] Christiansen, Hans, (2000), “Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper "o.4, The World Bank [26] Zeithaml, V A 1988 Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of marketing2-22 85 - [27] N guyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn” tê ́H PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾ KHÁCH HÀ G uê ́ PHỤ LỤC Phụ lục 01 VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI ĐỘ G TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – MB HÒA KHÁ H in h Xin chào Quý Anh/ Chị! ̣c K Tôi tên Võ Hồng Hòa, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, thu thập số liệu để chumn bị cho nghiên cứu mình: “"âng cao chất lượng dịch vụ "gân hàng di động "gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – MB Hòa Khánh” ho Rất mong Quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian để trả lời câu hỏi Phiếu khảo sát cách đầy đủ khách quan Tất thông tin thu thập từ Quý Anh/ Chị hữu ại ích cho nghiên cứu tơi Trân trọng cảm ơn! Đ A THÔ G TI CÁ H : Cá nhân Doanh nghiệp ươ ̀ng Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều thân Tr Câu 1: Giới tính N am Nữ Câu 2: Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 tuổi đến 40 tuổi 86 - Từ 40 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn THPT Cao đẳng, đại học Trên Đại học uê ́ Dưới THPT tê ́H Câu 4: ghề nghiệp Lao động phổ thông Cán bộ, cơng nhân, viên chức… Kinh doanh, bn bán Hưu trí, nội trợ Khác………………… h Học sinh, sinh viên Từ đến 10 triệu ̣c K Dưới triệu in Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng Trên 15 triệu ho Từ 10 đến 15 triệu B CÁC CÂU HỎI GHIÊ CỨU ại Dưới phát biểu liên quan đến mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng Đ dịch vụ "gân hàng di động "gân hàng TMCP Quân Đội – MB Hòa Khánh, TP Đà "ẵng Xin Anh/chị trả lời cách đánh dấu X tương ứng với số phát ̀ng biểu "hững số thể mức độ Anh/chị đồng ý hay không đồng ý ươ phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tr đồng ý Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán nước khách hàng? 87 - Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán quốc tế khách hàng? Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán hệ thống cho khách hàng? uê ́ 1 tê ́H Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán khác hệ thống cho khách hàng? 5 Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết cho khách hàng? h khách hàng? ̣c K in Dịch vụ N gân hàng di động MB có đầy đủ sản phNm phù hợp với nhu cầu ho N hân viên ngân hàng thực thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ N gân hàng di động 5 Đ ại đơn giản, nhanh chóng? Khách hàng dễ dàng thao tác đăng nhập? ̀ng ươ Khách hàng dễ dàng thao tác giao dịch? Tr 10 Các giao dịch quí khách sử dụng xác? 11 N hân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng? 88 - 12 N hân viên có thái độ ân cần, cởi mở, thân thiện giải đáp vướng mắc cho khách hàng? Khách hàng tự tìm hiểu Bạn bè giới thiệu tê ́H N hân viên ngân hàng giới thiệu uê ́ 13 Khách hàng biết đến dịch vụ do? 14 Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín MBBank so với ngân hàng khác? 15 Phí giao dịch MB miễn phí hồn tồn ? ̣c K h in 16 Phí trì dịch vụ MBBank miễn phí hồn tồn ? ho 5 Đ ại 17 Khách hàng phải thời gian tìm hiểu sản phNm? ̀ng 18 Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho nhanh chóng? ươ 19 MBBank xử lý phản hồi khách hàng kịp thời? Tr 20 Khách hàng an tâm an toàn sử dụng dịch vụ N gân hàng di động MBBank? Ý kiến khác có 89 - uê ́ Phụ lục 02 BẢ G TỔ G HỢP Ý KIẾ KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G DI Mức độ đánh giá với câu hỏi ội dung câu hỏi quốc tế khách hàng? Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán Đ g Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán ươ ̀n khác hệ thống cho khách hàng? Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu cộng 39 38 56 147 3,4% 6,1% 26,5% 25,9% 38,1% 100,0% 11 36 57 39 147 2,7% 7,5% 24,5% 38,8% 26,5% 100,0% 11 78 55 147 0,7% 1,4% 7,5% 53,1% 37,4% 100,0% 18 50 22 35 22 147 12,2% 34% 15% 23,8% 15% 100,0% 21 80 40 147 ại hệ thống cho khách hàng? Tổng ̣c K Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu toán ho nước khách hàng? in h 1 Sản phNm đáp ứng tốt nhu cầu tốn Tr thơng tin cần thiết cho khách hàng? tê ́H ĐỘ G TẠI MB HÒA KHÁ H 90 - 2,7% 14,3% 37 0,0% 2,7% có đầy đủ sản phNm phù hợp với nhu cầu khách hàng? ký sử dụng dịch vụ N gân hàng di động đơn in h N hân viên ngân hàng thực thủ tục đăng 32 Đ 10 Các giao dịch quí khách sử dụng ươ ̀n g xác? 11 N hân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn Tr khách hàng? 147 51,7% 20,4% 100,0% 15 19 147 21,8% 18,4% 36,7% 10,2% 12,9% 100,0% 18 37 68 19 147 3,4% 12,2% 25,2% 46,3% 12,9% 100,0% 15 40 55 30 147 4,8% 10,2% 27,2% 37,4% 20,4% 100,0% 32 38 65 147 2,0% 6,1% 21,8% 25,9% 44,2% 100,0% 15 46 58 25 147 2,0% 10,2% 31,3% 39,5% 17,0% 100,0% ̣c K ại Khách hàng dễ dàng thao tác giao dịch? 30 54 ho nhập? 100,0% 27 giản, nhanh chóng? Khách hàng dễ dàng thao tác đăng 25,2% 27,2% 76 tê ́H Dịch vụ N gân hàng di động MB Bank 54,4% uê ́ 1,4% 91 - 13 Khách hàng biết đến dịch vụ do? 15 33 58 10,2% 22,4% 39,5% Khách hàng tự tìm hiểu Bạn bè giới thiệu 25 16 147 17,0% 10,9% 100,0% 31 147 73 100,00% uê ́ thiện giải đáp vướng mắc cho khách hàng? tê ́H 12 N hân viên có thái độ ân cần, cởi mở, thân 15 Phí giao dịch MB Bank miễn phí hoàn toàn? Đ hoàn toàn ? sản phNm? ươ ̀n g 17 Khách hàng phải thời gian tìm hiểu 18 Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho Tr nhanh chóng? 43 14 55 55 23 147 0,0% 9,5% 37,4% 37,4% 15,6% 100,0% 29 69 43 147 0,0% 4,1% 19,7% 46,9% 29,3% 100,0% 14 26 71 36 147 0,0% 9,5% 17,7% 48,3% 24,5% 100,0% 11 36 65 31 147 2,7% 7,5% 24,5% 44,2% 21,1% 100,0% 20 51 58 13 147 ại 16 Phí trì dịch vụ MB Bank miễn phí ̣c K MB Bank so với ngân hàng khác? ho 14 Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín in h N hân viên ngân hàng giới thiệu 92 - 34,7% 19 35 53 12,9% 23,8% 36,1% 37 0,7% 4,8% dụng dịch vụ N gân hàng di động MB in h 20 Khách hàng an tâm an toàn sử Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Bank? 93 39,5% 25,2% 8,8% uê ́ hàng kịp thời? 13,6% 32 100,0% 147 21,8% 5,4% 100,0% 71 31 147 48,3% 21,1% 100,0% tê ́H 19 MB Bank xử lý phản hồi khách 3,4% g ươ ̀n Tr ại Đ in h ̣c K ho uê ́ tê ́H - 94