NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊSƯƠNG Niên khố: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn ThịSương Lớp:K49A- Quản trịnhân lực Giáo viên hướng dẫn ThS Hoàng La Phương Hiền Niên khố: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Kinh tếHuế, chỉbảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức vềlý thuyết thực hành suốt thời gian họcởtrường Và thời gian thực tập Mobifone Quảng Bình emđã có hội áp dụng kiến thức họcởtrường vào thực tế ởcông ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tếtại công ty Cùng với sựnỗlực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Từnhững kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường TrườngĐại học Kinh tếHuế, truyền đạt cho em kiến thức bổích thời gian qua Đặc biệt, Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bìnhđã tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đao, anh chịtrong công ty đểbáo cáo tốt nghiệp đạt kết quảtốt SV: Nguyễn ThịSương i Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập dữliệu 3.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp 3.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 3.2 Phương pháp xửlí sốliệu 3.2.1 Đối với sốliệu thứcấp 3.2.2 Đối với sốliệu sơ cấp 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU8 1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm vềchất lượng .8 1.1.2 Đánh giá chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sựkhác biệt dịch vụvà sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.7 Các nhân tốquyết định đến chất lượng dịch vụ 15 SV: Nguyễn ThịSương iv 1.2 Mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Dịch vụthông tin di động chất lượng dịch vụdi động 21 1.3.1 Lịch sửhình thành phát triển mạng thơng tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụthông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụthông tin di động 23 1.3.4 Phân loại dịch vụthông tin di động 25 1.3.5 Chất lượng dịch vụthông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụthông tin di động 26 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụthông tin di động 26 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 27 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu vềMobifone Quảng Bình 29 2.1.1 Quá trình hình thành 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Bình giaiđoạn 2016 2018 39 2.2.1 Thịphần Mobifone địa bàn tỉnh 39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụkinh doanh di động Mobifone Quảng bình 41 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực công ty 43 2.2.5 Hệthống trang thiết bịphục vụkhách hàng điểm giao dịch 44 2.2.6 Kênh phân phối Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình 46 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ 47 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng Mobifone đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động Mobifone Quảng Bình 63 3.2.1 Giải pháp chung .63 3.2.2 Giải pháp cụthể .65 3.2.2.1 Giải pháp vềdịch vụkhách hàng 65 3.2.2.2 Giải pháp vềsựthuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp vềcấu trúc giá .67 3.2.2.4 Giải pháp vềchất lượng gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp vềdịch vụgiá trịgia tăng 69 3.2.3 Các giải pháp bổsung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước phủ 72 2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤLỤC 75 DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT AFTA : Khu vực Mậu dịch Tựdo ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Công nghệthông tin- truyền thông CN-TT : Cơng nghệthơng tin EFA : Phân tích nhân tốkhám phá GTGT : Giá trịgia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệthống thơng tin di động tồn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụvơ tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kếhoạch kinh doanh KMO : Sựthích hợp phân tích nhân tố TCHC : Tổchức hành TTDĐ: Thơng tin di động SXKD VNPT : Sản xuất kinh doanh : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO :Tổchức thương mại thếgiới 2G : Thếhệthứ2 mạng điện thoại di động 3G : Thếhệthứ3 mạng điện thoại di động 4G : Thếhệthứ4 mạng điện thoại di động DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình khoảng cách vềchất lượng dịch vụcủa Parasuraman .18 Sơ đồ1.2 : Mơ hình sựtrung thành khách hàng dịch vụTTDĐ Việt Nam 2006 28 Sơ đồ1.3 : Mơ hìnhđánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 28 Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH Hình 1.1: Lịch sửhình thành mạng di động 21 SƠ ĐỒ Biểu đồ2.1: Thịphần nhà mạng địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 .40 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thịphần thuê bao di động mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Bảng 2.3: Doanh thu di động Mobifone Quảng bình giaiđoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone Quảng bình vàđối thủnăm 2018 44 Bảng 2.6:Điểm bán đạt chuẩn chi nhánh Mobifone Quảng Bình .45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tốCronbach’s Alpha 52 Bảng 2.9: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett 53 Bảng 2.10: Kết quảtrích rút nhân tốvà kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA .54 Bảng 2.11:Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA nhóm tuổi sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA thu nhập sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA nghềnghiệp sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone 60 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng vềviệc sửdụng mạng Mobifone tương lai .61 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone Quảng bình,đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động công ty Để đạt mục tiêu chung đãđềra, khóa luận nêu mục tiêu cụthể: Thứnhất, hệthống hóa sởlí luận vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động Thứhai, phân tích đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone Quảng Bình Thứba, đềra sốgiải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động Mobifone Quảng bình Các dữliệu phục vụcho nghiên cứu đềtài bao gồm dữliệu sơ cấp dữliệu thứcấp Dữliệu thứcấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sởlí luận đềtài,… thu thậpởcác tài liệu có sẵnởthư viện trường đại học kinh tếhuếvà trang web báo liên quan đến đềtài nghiên cứu Ngoài ra, sốliệu thu thập từcác báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh từphòng kếhoạch kinh doanh Mobifone Quảng bình Dữliệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát vấn 130 người khách hàng sửdụng dịch vụcủa công ty Bằng phương pháp phân tích sốliệu, nghiên cứu tìm rađược sựkhác biệt cách đánh giá khách hàng, mức đốhài lòng khác nhau, thu kết đánh giá khảquan thực tế Từ đó, nghiên cứu đềxuất đưa giải pháp, kiến nghị đểnâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động công ty, góp phần giúp cơng ty hiểu vềkhách hàng đểcó định hướng sách phù hợp đểthu hút khách hàng, tăng thịphần thịtrường thông tin di động Phụ lục 3: Kết phân tích SPSS Đặc điểm mẫu điều tra Mạng di động quý khách sửdụng Frequency Valid mobifone 58 vinaphone 31 Percent Valid Percent 44.6 44.6 23.8 23.8 Cumulative Percent 44.6 68.5 viettel 21 16.2 16.2 84.6 mang khac 20 15.4 15.4 100.0 Total 100.0 100.0 130 Nguồn thông tin đểquý khách biết đến mạng Mobifone Internet co Valid khong Total Frequency Percent Valid Percent 77 59.2 59.2 53 40.8 40.8 130 100.0 Cumulative Percent 59.2 100.0 100.0 Bạn bè co Valid khong Total Frequenc y 67 63 Percent 51.5 48.5 Valid Percent 51.5 48.5 130 100.0 100.0 Frequenc y 74 56 Percent 56.9 43.1 Valid Percent 56.9 43.1 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 51.5 100.0 Quảng cáo co Valid khong Total Cumulative Percent 56.9 100.0 Mạng xã hội co Valid khong Total Frequenc y 69 61 Percent 53.1 46.9 Valid Percent 53.1 46.9 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 53.1 100.0 Loại hình thuê bao quý kháchđang sửdụng Frequenc y tra truoc 64 Valid tra sau 66 Total 130 Percent 49.2 50.8 Valid Percent 49.2 50.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 49.2 100.0 Lý quý khách biết đến mạng Mobifone Cước rẻ co Valid khong Total Frequenc y 73 57 Percent 56.2 43.8 Valid Percent 56.2 43.8 130 100.0 100.0 Frequenc y 72 58 Percent 55.4 44.6 Valid Percent 55.4 44.6 130 100.0 100.0 Frequenc y 67 63 Percent 51.5 48.5 Valid Percent 51.5 48.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 56.2 100.0 Nhiều khuyến co Valid khong Total Cumulative Percent 55.4 100.0 Chất lượng mạng tốt co Valid khong Total Cumulative Percent 51.5 100.0 Vị trí thuận lợi co Valid khong Total Frequenc y 67 63 Percent 51.5 48.5 Valid Percent 51.5 48.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 51.5 100.0 Bạn bè người thân sử dụng co Valid khong Total Frequenc y 65 65 Percent 50.0 50.0 Valid Percent 50.0 50.0 130 100.0 100.0 Frequenc y 75 55 Percent 57.7 42.3 Valid Percent 57.7 42.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 50.0 100.0 Giới tính nam Valid nu Total 130 Cumulative Percent 57.7 100.0 Nghềnghiệp Frequenc y hoc sinh, sinh vien 45 kinh doanh Valid can bo cong chuc 52 25 khac 130 Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 34.6 40.0 19.2 100.0 34.6 40.0 19.2 100.0 40.8 80.8 100.0 Độtuổi Frequenc y duoi 24 12 24-35 59 9.2 45.4 Valid Percent 9.2 45.4 Cumulative Percent 9.2 54.6 45 34.6 34.6 89.2 tren 50 14 10.8 10.8 100.0 Total 100.0 100.0 Valid 35-50 130 Percent Thu nhập Frequenc Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.2 6.2 6.2 36.9 37.7 19.2 100.0 36.9 37.7 19.2 100.0 43.1 80.8 100.0 y duoi 1,5 trieu 48 1,5-3 trieu Valid 49 3-5 trieu 25 tren trieu 130 Total Độtin cậy Reliability Statistics Cronbach's N Alpha 777 Items of Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Scale Mean if Item Deleted 15.6846 16.1077 15.7692 15.7615 15.9692 Scale Variance if Item Deleted 4.869 5.570 4.815 4.648 5.580 Corrected Item-Total Correlation 606 441 657 636 417 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 769 699 704 777 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N Items of Item-Total Statistics DVGT DVGT DVGT DVGT DVGT Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.8000 5.867 539 771 14.8077 5.614 616 747 14.7462 5.788 591 755 14.7692 5.807 600 752 14.7846 5.814 548 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 N Items of Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CTG1 16.0385 Scale Variance if Item Deleted 4.952 Corrected Item-Total Correlation 649 Cronbach's Alpha if Item Deleted 725 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 16.0538 16.1615 16.1000 16.0154 4.811 5.392 5.564 5.302 647 547 472 535 725 759 781 763 Corrected Item-Total Correlation 617 651 643 627 490 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 766 766 771 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 N Items of Item-Total Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Scale Mean if Item Deleted 15.1077 14.7385 15.2231 14.9385 15.1308 Scale Variance if Item Deleted 4.919 5.078 4.857 4.957 5.262 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha 841 Items of Item-Total Statistics DVKH DVKH DVKH DVKH DVKH Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.8308 5.987 674 801 15.7923 5.887 681 799 15.7923 6.228 636 812 15.7769 6.330 589 824 15.7000 5.747 651 808 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-OlkinMeasure Adequacy Bartlett's Sphericity Test of of Sampling 772 Approx Chi-Square 1270.277 df 300 Sig .000 Khóa Luận Tốt Nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Variance 5.556 22.223 2.871 11.485 2.457 9.829 2.077 8.308 1.723 6.894 963 3.853 946 3.786 902 3.607 786 3.144 10 746 2.984 11 663 2.653 12 592 2.367 13 557 2.227 14 541 2.163 15 497 1.989 16 449 1.798 17 418 1.672 18 363 1.452 19 337 1.349 20 332 1.326 21 295 1.182 22 280 1.119 23 242 969 24 208 830 25 198 791 SV: Nguyễn ThịSương of Cumulative % 22.223 33.709 43.537 51.846 58.739 62.592 66.377 69.984 73.129 76.113 78.766 81.132 83.360 85.523 87.512 89.310 90.982 92.434 93.783 95.109 96.291 97.410 98.379 99.209 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 88 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.200 12.799 12.799 2.982 11.929 24.729 2.940 11.760 36.488 2.799 11.196 47.684 2.764 11.055 58.739 Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrixa DVKH2 DVKH1 DVKH3 DVKH5 DVKH4 STT3 STT4 STT2 STT1 STT5 DVGT4 DVGT2 DVGT3 DVGT5 DVGT1 CL3 CL4 CL1 CL2 CL5 CTG2 CTG1 CTG3 CTG5 CTG4 Component 805 801 766 751 666 771 755 753 731 687 765 762 753 690 650 803 798 744 589 526 796 771 730 651 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SV: Nguyễn ThịSương 99 a Rotation converged in iterations Kiểm định hệsốtương quan Pearson Correlations HL dvkh Pearson Correlation stt dvgt cl ctg Sig (1-tailed) HL dvkh stt dvgt cl ctg HL dvkh stt N dvgt cl HL 1.000 240 138 520 278 313 003 059 000 001 000 130 130 130 130 130 130 dvkh 240 1.000 000 000 000 000 003 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 stt 138 000 1.000 000 000 000 059 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 dvgt 520 000 000 1.000 000 000 000 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 ctg Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 723 522 503 46866 1.950 a Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh b Dependent Variable: HL cl 278 000 000 000 1.000 000 001 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 ctg 313 000 000 000 000 1.000 000 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 ANOVAa Model Sum Squares Regression 29.756 Residual 27.236 Total of df 56.992 124 Mean Square 5.951 220 F Sig 27.095 000b 129 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3.992 041 dvkh 159 041 stt 092 041 Standardized t Coefficients Beta Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 240 97.126 000 3.865 000 1.000 1.000 138 2.225 028 1.000 1.000 dvgt 345 041 520 8.371 000 1.000 1.000 cl 185 041 278 4.478 000 1.000 1.000 ctg 208 041 313 5.046 000 1.000 1.000 Descriptives HL N nam nu Total 75 55 130 Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 06102 4.0117 4.2549 10509 3.5893 4.0107 05830 3.8770 4.1076 4.1333 52847 3.8000 77936 3.9923 66468 3.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 5.660 df1 df2 Sig 128 019 ANOVA HL Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean F Sig 8.440 004 Square 3.526 3.526 53.467 56.992 128 129 418 Descriptives HL duoi 24 24-35 35-50 tren 50 Total N Mean Std Std Deviation Error 12 59 45 14 130 3.9167 3.9492 4.0000 4.2143 3.9923 79296 72928 60302 42582 66468 22891 09494 08989 11380 05830 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4128 4.4205 3.7591 4.1392 3.8188 4.1812 3.9684 4.4601 3.8770 4.1076 Minimum Maximum 2.00 2.00 2.00 4.00 2.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 777 df1 df2 Sig 126 509 ANOVA HL Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean F Sig .652 583 Square 871 290 56.121 56.992 126 129 445 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Descriptives HL N hoc sinh, sinh vien Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.1250 35355 12500 3.8294 4.4206 4.00 5.00 kinh doanh 45 4.0667 68755 10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00 can bo 52 cong chuc 3.9423 72527 10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 khac 25 3.9200 57155 11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 Total 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 467 df1 df2 Sig 126 706 ANOVA HL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig .485 693 650 217 56.342 56.992 126 129 447 Descriptives HL duoi 1,5 trieu 1,5-3 trieu 3-5 trieu tren trieu Total N Mean Std Error 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Upper Bound Bound 4.0000 53452 18898 3.5531 4.4469 3.00 5.00 48 49 3.7917 77070 4.1633 47201 11124 06743 3.5679 4.0277 4.0155 4.2988 2.00 3.00 5.00 5.00 25 4.0400 73485 14697 3.7367 4.3433 2.00 5.00 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 Std Deviation Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.338 df1 df2 Sig 126 077 ANOVA HL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 2.683 050 3.422 1.141 53.571 56.992 126 129 425 ... thuật -Tỷlệcuộc gọi thi? ??t lập thành công:Là tỷsốgiữa sốcuộc gọi thi? ??t lập thành công tổng sốcuộc gọi (≥92%) -Tỷlệcuộc gọi bịrớt:Là tỷsốgiữa sốcuộc gọi bịrớt tổng sốcuộc gọi thi? ??t lập thành công... nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận gi? ?thi? ??t : Nếu Sig < 0.05 : Bác bỏgi? ?thi? ??t H0 Nếu Sig > 0.05 : Chưa có sởbác bỏgi? ?thi? ??t H0 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1Đối tượng nghiên cứu • Khách... nhằm đápứng nhu cầu khách hàng nên chất lượng dịch vụ thi? ??t phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần lấy yêu cầu khách hàng làm đểcải thi? ??n chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch