Chỉtiêu Sốlượng Tỷlệ(%) Độtuổi 22-30 tuổi 60 65.3 30-40 tuổi 22 23.9 40-50 tuổi 8 8.7 50-60 tuổi 2 2.17 Tổng cộng 92 100 Giới tính Nam 51 55.4 Nữ 41 44.6 Tổng cộng 92 100 Trìnhđộ học vấn Thạc sĩ1 1.09 Đại học 57 61.96 Cao đẳng 22 23.91 Trung cấp 8 8.69 Tổng cộng 92 100
Nguồn: Phịng KHKD – Mobifone Quảng bình
Nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng đối với một tổchức, công ty. Là một phần quyết định đến chất lượng dịch vụ, nhân tốchủyếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, đảm bảo mọi nguồn sáng tạo của cơng ty.
Mobifone Quảng bình hiện có 92 nhân viên, bao gồm 51 nhân viên nam chiếm 55.4%, 41 nhân viên nữchiếm 44.6%. Sốlượng nhân viên nam và nhân viên nữnhư vậy phù hợp với quy mô kinh doanh của công ty, đảm bảo các hoạt động kinh doanh hài hịa, có sự ổn định.
Về độtuổi, nhân viên nằm trong độtuổi 22-30 tuổi chiếm tỷlệlớn nhất, 65.3% tươngứng với 60 nhân viên, nhân lực của Mobifone Quảng bình phần lớn là người trẻ tuổi, có nhiệt huyết cao, tinh thần làm việc năngđộng, sáng tạo. Tuy nhiên, những người này thiếu kinh nghiệm trong công tác thịtrường, các cán bộquản lý của cơng ty đều chưa có nhiều kinh nghiệm thịtrường và cơng tác quản lý nhân sựnên công tác phát triển dịch vụvà nâng cao chất lượng dịch vụvẫn cịn có phần hạn chế.
Vềtrìnhđộhọc vấn, đa sốcác cán bộcơng nhân viênởcơng ty đều được qua đào tạo cơ bản, có trìnhđộhọc vấn cao. Năm 2018, có 61.96% cán bộcơng nhân có trìnhđộ đại học, 23.91% có trìnhđộcao đẳng. Giám đốc cơng ty có trìnhđộthạc sĩ, có chun mơn cao, đảm bảo cơng tác quản trị, đềra các chiến lược có hiệu quả.
Nhìn chung, cán bộcơng nhân viên được đào tạo bài bản, trìnhđộcao, tuy nhiên đa sốngười trẻtuổi, kinh nghiệm chưa có nên cũng có nhiềuảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụthông tin di động của Mobifone trên địa bàn tỉnh.
2.2.5. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch
Trong những năm gần đây, đặc biệt từ2016 đến nay, Mobifone Quảng Bình khơng ngừng cải tiến và nâng cấp hệthống trang thiết bịtại công ty cũng như các điểm giao dịch khách hàng. Trên địa bàn tỉnh, có 7 điểm giao dịch Mobifone tập trungở các huyện, các của hàng đều được thiết kếtheo bản mẫu chuẩn của Mobifone, có nét đặc trưng văn hóa riêng của cơng ty.
Mỗi điểm giao dịch đều được trang bịbảng hiệu, hộp đèn, alu, logo mobifone, máy điều hòa, bảng giá cước, bàn giao dịch, máy vi tính, tủtrưng bày điện thoại, sim card và một sốvật dụng liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống trang thiết bịchưa hiện đại, còn sơ sài, khơng gian giao dịch cịn hẹp. Điều này hạn chế đến cơng tác chăm sóc khách hàng,ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa công ty.
2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình
Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình và đối thủnăm 2018
STT Nhà cung cấp Kênh
đại lí Kênh điểm bán
Kênh cửa hàng trực tiếp Tổng 1 Mobifone 25 630 7 662 2 Vinaphone 21 622 6 649 3 Viettel 54 705 11 770 4 vietnammobile 3 125 2 130 Nguồn: Phịng KHKD – MobifoneQuảng bình
Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình
Huyện Điểm bán đạt chuẩn
Thành Phố Đồng Hới 41
Huyện Quảng Trạch 52
Huyện Bố Trạch
35 Huyện Quảng Ninh
27
Huyện Lệ Thủy 37
Huyện Minh Hóa 11
Huyện Tuyên Hóa
14
Nguồn: Phịng KHKD – MobifoneQuảng bình
Hiện nay, kênh phân phối của Mobifone đãđược mởrộng khắp địa bàn toàn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thịtrấn đều có sựhiện diện của Mobifone với mục đích phục vụtốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụdi động.
Kênh phân phối bao gồm: Kênh đại lí, kênh điểm bán, kênh cửa hàng trực tiếp. Các kênh này có nhiệm vụcung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sửdụng sản phẩm dịch vụ.
Qua bảng 2.5 cho thấy, kênh phân phối của Mobifone phân bổrộng khắp, của hàng giao dịch trực tiếp có 7 cửa hàng phân bổ ở7 huyện và thành phố. Đây là nơi tiêu thụhàng hóa và dịch vụlớn nhất của các nhà mạng, là nơi phân phối sản phẩm đến các cửa hàng bán lẻ, các đại lí. Hiện tại, Mobifone có 630 điểm bán trong tổng số662 điểm bán, đại lí và cửa hàng trực tiếp.
Có thểthấy rằng, cơng ty rất chú trọng đến công tác mởrộng kênh phân phối, mởrộng cơ sởhạtầng là các cửa hàng nhằm đem lại sựthuận tiện nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động trên địa bàn tỉnh.
2.3 Một số tồn tại vềchất lượng cung cấp dịch vụthông tin di động của Mobifone Quảng Bình Quảng Bình
2.3.1 Về đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên giao dịchđược tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, trình độ cao, trẻ. Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén với tình huống chưa cao. Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động và bị chi phối nhiều từ ý kiến của trung tâm.
Tỷ lệ nhân viên lớn tuổi trong cơng ty cịn cao, khó bố trí cơng việc, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong cơng việc cũng bị giảm sút.
2.3.2 Về kênh phân phối
Số lượng kênh phân phối của Mobifone rộng khắp trên địa bàn tỉnh, cho thấy lượng khách hàng sử dụng mạng Mobifone cao. Tuy nhiên, trang thiết bị hìnhảnh về kênh phân phối chưa thật sự chất lượng, chưa có sự thu hút đối với khách hàng. Các biển quảng cáo, các poster được trang bị chậm hơn so với các đối thủ vì vậy đơi khi vị trí đặt biển quảng cáo khơng đẹp, khơng thu hút được ánh nhìn của khách hàng.
Ở các địa bàn miền núi, sốlượng cộng tác viên còn hạn chế, trong khi chất lượng phủ sóng được đảm bảo nhưng số thuê bao, khách hàng sử dụng mạng lại ít.
2.3.3 Về chất lượng phủ sóng của mạng
Hệ thống các trạm phát sóng BTS ngày càng được mở rộng và số lượng cũng tăng. Tuy nhiên, chất lượng phủ sóng cịn yếu, ở các thành thị và thị trấn, thị xã chất lượng sóng được đảm bảo hơn so với ở các nông thôn và vùng núi. Điều nay, ảnh hưởng đến khách hàng có tiếp tục sử dụng mạng Mobifone trong tương lai hay không. Chất lượng sóng được cải thiện trong những năm gần đây, tuy nhiên, xảy ra tình trạng khơng đồng đều giữa thành phố và nông thôn.
2.3.4 Về cơ sở vật chất tại các cửa hàng giao dịch
Tại các cửa hàng giao dịch khách hàng của Mobifone, hiện nay cơ sở vật chất, hệ thống máy móc được đầu tư hiện đại,đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên, số lượng còn hạn chế, số lượng các thiết bị làm mát như điều hịa nơi của hàng cịn ít vì vậy, về mùa hè, bước vào cửa hàng khách hàng cịn cảm thấy bị nóng, hệ thống máy tính làm việc của nhân viên cịn hạn chế, vì vậy thời gian chờ của khách hàng còn lâu, số lượng máy điện thoại để khách hàng thử nghiệm cũng cịn ít, quy mơ các cửa hàng cịn nhỏ.
2.4Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone Quảng bình
2.4.1Phương pháp nghiên cứu
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những yếu tốthành phần cấu thành chất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone Quảng bình.
Thăm dị, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sởthang đo lý thuyết. Kết quả đạt được của nghiên cứu này là hồn thành mơ hình thangđo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng bình. Phỏng vaasb và biết được sơ qua ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Mobifone Quảng Bình, ngồi ra khảo sát được cơ bản khách hàng có hài lịng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của công ty khơng.
2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kĩ thuật thu thập dữliệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi, đo lường sựtác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng khi sửdụng mạng Mobifone.Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthông tin di động tại Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lịng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận vềchất lượng dịch vụthông tin di động bằng cách đánh dấu vào con số thích hợp. Bằng cách này giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sửdụng điểm sốLi-kert đểkiểm định thống kê và phân tích xửlí sốliệu.
Đối tượng đểgửi bảng câu hỏi là khách hàng sửdụng mạng di động Mobifone.Toàn bộdữliệu hồi đáp sẽ được xửlí với sựhỗtrợcủa phần mềm SPSS 20. Dữliệu sẽ được mã hóa, làm sạch sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá
độtin cậy (qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha) và độgiá trị(factor loading) bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA( Exploratory Factor Analysis), kiểm định mơ hình lí thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sựphù hợp, kiểm định các giảthuyết).
Các thang đo được đánh giá độtin cậy qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. Trong đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 bịloại và thang đo được chấp nhận khi hệsốCronbach Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0.6.
Phân tích nhân tốEFA được dùng đểkiểm định giá trịkhái niệm thang đo. Tất cả các biến bịloại qua phương pháp hệsốCronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tốbằng phương pháp Component Principle. Thang đo được chấp nhận khi hệsố KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tốphân tích có Eigenvalue lớn hơn 1. Các biến có trọng sốnhân tốnhỏhơn 0.5 sẽbịloại. Sau đó nhân tốphân tích được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lập lớn hơn 50%.
Các biến tổng hợp được xác địnhởtrên được sửdụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụthuộc từsốliệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu thìđược kiểmđịnh bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩaα= 0.05.
Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone Quảng bình.
Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từrất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng sốphiếu phát ra đểthu thập sốliệu là 130 phiếu, tổng sốphiếu thu vềlà 130 phiếu và tất cảcác phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thơng tin thơng qua phần mềm máy tính SPSS 20.0
2.4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thông tin diđộng của Mobifone Quảng bình.
Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từrất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng sốphiếu phát ra đểthu thập sốliệu là 130 phiếu, tổng sốphiếu thu vềlà 130 phiếu và tất cảcác phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thơng tin thơng qua phần mềm máy tính SPSS 20.0
Từnội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thơng tin sơ bộvề đối tượng khách hàng nghiên cứu.
Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng
Nội dung Phân loại Sốlư ợng Tỷ lệ(%)
Độtuổi Dưới 24 tuổi 12 9.2 Từ24 đến 35 tuổi 59 45.4 Từ35 đến 50 tuổi 45 34.6 Trên 50 tuổi 14 10.8 Giới tính Nam 75 57.7 Nữ 55 42.3 Thu nhập Dưới 1.5 triệu đồng 8 6.2 Từ1.5- 3 triệu 48 36.9 Từ3 triệu - 5 triệu 49 37.7 Trên 5 triệu 25 19.2 Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên 8 6.2
Kinh doanh 45 34.6 Cán bộcơn g chức 52 40.0 Khác 25 19.2 Lí do khách hàng sử dụng mạng Cước rẻ 73 56.2
Nhiều chương trình khuyến mãi 72 55.4
Chất lượng mạng tốt 67 51.5
Bạn bè người thân sửdụng 65 50
Vịtrí thuận lợi 73 56.2
Nguồn thơng tin khách hàng biết đến mạng Internet, báo chí 77 59.2 Bạn bè giới thiệu 67 51.5 Quảng cáo 74 56.9 Mạng xã hội 69 53.1
2.4.2.1 Phân tích mẫu điều tra
•Gi ới tính
Trong tổng số130 mẫu phiếu điều tra hợp lệvềkhách hàng sửdụng dịch vụ thơng tin di động Mobifone thì có 75 khách hàng Nam chiếm 57.7 % và 55 khách hàng là Nữchiếm 55%, điều này cho thấy tỷlệnam và nữtrong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, khơng có sựchênh lệch nhiều vềsốlượng khách hàng nam và khách hàng nữkhi sửdụng dịch vụthơng tin di động của Mobifone.
•Đ ộ tuổi
Trong tổng số130 khách hàng được điều tra, nhóm khách hàng có độtuổi từ24 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷlệcao nhất là 45.4% tươngứng với 59 khách hàng, tiếp đến là khách hàng trong nhóm tuổi 35 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷlệ34.6% tươngứng 45 khách hàng. Khách hàng trong hai nhóm tuổi này chiếm tỷtrọng cao, lí do đa
sốkhách hàng đến thực hiện dịch vụtại cửa hàng Mobifone là những người đãđi làm nên nhu cầu sửdụng mạng di động của họcao.
Nhóm tuổi dưới 24 tuổi chiếm tỷlệthấp nhất là 9.2% tươngứng với 12 người. Khách hàng trong nhóm tuổi này là học sinh, sinh viên nhu cầu sửdụng điện thoại chưa nhiều. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷtệ10.8% tươngứng với 14 khách hàng.
•Thu nh ập
Trong tổng số130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng có thu nhập từ1.5 triệu dồng đến 3 triệu đồng và từ3 triệu đồng đến 5 triệu đồng chiếm tỷlệcao nhất lần lượt là 36.9%( 48 khách hàng) và 37.7% tươngứng 49 khách hàng. Lí do hai nhóm khách hàng này có tỉtrọng cao nhất vì khách hàng sửdụng điện thoại di động phải có khảnăng chi trảkhi sửdụng dịch vụ.
•Ngh ề nghiệp
Trong tổng số130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng hoạt động kinh doanh và công nhân viên chức chiếm tỷlệcao nhất. Cụthể, khách hàng hoạt động kinh doanh là 45 khách hàng chiếm tỉlệ34.6% và khách hàng công nhân viên chức là 52 khách hàng chiếm 40%. Nhóm khách hàng là học sinh sinh viên chiếm tỉtrọng thấp nhất là 6.2%.
•Lí do khách hàng s ử dụng mạng Mobifone
Theo kết quả điều tra, tỷlệ56.2% tươngứng 73 khách hàng sửdụng mạng là do cước rẻ, 72 khách hàng chiếm tỷlệ55.4% là do nhiều chương trình khuyến mãi, do chất lượng mạng di động tốt có 67 khách hàng chiếm tỷlệ51.5%, do vịtrí thuận lợi có 73 khách hàng và do bạn bè người thân sửdụng là 65 người chiếm 50%.
Tất cả đều đạt trên 50%, tuy nhiên, mức độchưa cao, cơng ty cần có những định hướng đểnâng cao chất lượng dịch vụtốt hơn phục vụcho khách hàng trong tương lai.
•Ngu ồn thơng tin khách hàng biết đến Mobifone
Theo kết quả điều tra cho thấy, tỷlệ59.2% tươngứng 77 khách hàng biết đến mạng Mobifone qua internet, báo chí, 51.5% tươngứng 67 khách hàng biết đến do bạn bè người thân giới thiệu, 74 khách hàng chiếm tỉlệ56.9% biết đến qua quảng cáo và 69 khách hàng chiếm tỉlệ53.1% biết đến qua mạng xã hội( facebook, zalo…). Các chỉ tiêu đều đạt trên 50%, điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo, marketing của cơng ty có hiệu quả, đa sốkhách hàng đều biết đến mạng này.
Thơng qua kết quảphân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sửdụng dịch vụdi động của Mobifone, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghềnghiệpổn định, đặc biệt là nằm trong độtuổi lao động và sửdụng điện thoại di động đểphục vụcho công việc về thơng tin liên lạc. Vềsơ bộthì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụthơng tin di động.
2.4.3Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượ ng dịch vụthông tin di độ ng Mobifone Quảng Bình
Các biến nghiên cứu được đưa raởmơ hìnhđánh giá chất lượng thơng tin di động,các thang trong mơ hìnhđược kiểm định bằng nhân tốCronbach’s Alpha.
Hệsố α của Cronbach’s sẽcho biết các đo lườung có liên kết với nhau hay khơng.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt khi hệsốCronbach’s Alpha α>=0.8.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ0.7 đến 0.8 là sửdụng được
Tuy vậy trong thực tếcác nhà nghiên cứu đềnghịrằng Cronbach’s Alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Ở đây, khi đánh giá hệsốCronbach’s Alpha, biến nào có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0,3 sẽbịloại và tiêu chuẩn đểlựa chọn thang đo là hệsốCronbach’s