Huyện Điểm bán đạt chuẩn
Thành Phố Đồng Hới 41
Huyện Quảng Trạch 52
Huyện Bố Trạch
35 Huyện Quảng Ninh
27
Huyện Lệ Thủy 37
Huyện Minh Hóa 11
Huyện Tun Hóa
14
Nguồn: Phịng KHKD – MobifoneQuảng bình
Hiện nay, kênh phân phối của Mobifone đãđược mởrộng khắp địa bàn tồn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thịtrấn đều có sựhiện diện của Mobifone với mục đích phục vụtốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụdi động.
Kênh phân phối bao gồm: Kênh đại lí, kênh điểm bán, kênh cửa hàng trực tiếp. Các kênh này có nhiệm vụcung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sửdụng sản phẩm dịch vụ.
Qua bảng 2.5 cho thấy, kênh phân phối của Mobifone phân bổrộng khắp, của hàng giao dịch trực tiếp có 7 cửa hàng phân bổ ở7 huyện và thành phố. Đây là nơi tiêu thụhàng hóa và dịch vụlớn nhất của các nhà mạng, là nơi phân phối sản phẩm đến các cửa hàng bán lẻ, các đại lí. Hiện tại, Mobifone có 630 điểm bán trong tổng số662 điểm bán, đại lí và cửa hàng trực tiếp.
Có thểthấy rằng, cơng ty rất chú trọng đến công tác mởrộng kênh phân phối, mởrộng cơ sởhạtầng là các cửa hàng nhằm đem lại sựthuận tiện nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động trên địa bàn tỉnh.
2.3 Một số tồn tại vềchất lượng cung cấp dịch vụthông tin di động của Mobifone Quảng Bình Quảng Bình
2.3.1 Về đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên giao dịchđược tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, trình độ cao, trẻ. Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén với tình huống chưa cao. Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động và bị chi phối nhiều từ ý kiến của trung tâm.
Tỷ lệ nhân viên lớn tuổi trong cơng ty cịn cao, khó bố trí cơng việc, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong cơng việc cũng bị giảm sút.
2.3.2 Về kênh phân phối
Số lượng kênh phân phối của Mobifone rộng khắp trên địa bàn tỉnh, cho thấy lượng khách hàng sử dụng mạng Mobifone cao. Tuy nhiên, trang thiết bị hìnhảnh về kênh phân phối chưa thật sự chất lượng, chưa có sự thu hút đối với khách hàng. Các biển quảng cáo, các poster được trang bị chậm hơn so với các đối thủ vì vậy đơi khi vị trí đặt biển quảng cáo khơng đẹp, khơng thu hút được ánh nhìn của khách hàng.
Ở các địa bàn miền núi, sốlượng cộng tác viên còn hạn chế, trong khi chất lượng phủ sóng được đảm bảo nhưng số thuê bao, khách hàng sử dụng mạng lại ít.
2.3.3 Về chất lượng phủ sóng của mạng
Hệ thống các trạm phát sóng BTS ngày càng được mở rộng và số lượng cũng tăng. Tuy nhiên, chất lượng phủ sóng cịn yếu, ở các thành thị và thị trấn, thị xã chất lượng sóng được đảm bảo hơn so với ở các nông thôn và vùng núi. Điều nay, ảnh hưởng đến khách hàng có tiếp tục sử dụng mạng Mobifone trong tương lai hay khơng. Chất lượng sóng được cải thiện trong những năm gần đây, tuy nhiên, xảy ra tình trạng không đồng đều giữa thành phố và nông thôn.
2.3.4 Về cơ sở vật chất tại các cửa hàng giao dịch
Tại các cửa hàng giao dịch khách hàng của Mobifone, hiện nay cơ sở vật chất, hệ thống máy móc được đầu tư hiện đại,đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên, số lượng còn hạn chế, số lượng các thiết bị làm mát như điều hòa nơi của hàng cịn ít vì vậy, về mùa hè, bước vào cửa hàng khách hàng cịn cảm thấy bị nóng, hệ thống máy tính làm việc của nhân viên cịn hạn chế, vì vậy thời gian chờ của khách hàng cịn lâu, số lượng máy điện thoại để khách hàng thử nghiệm cũng cịn ít, quy mơ các cửa hàng cịn nhỏ.
2.4Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động Mobifone Quảng bình
2.4.1Phương pháp nghiên cứu
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những yếu tốthành phần cấu thành chất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone Quảng bình.
Thăm dị, hỏi ý kiến chun gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sởthang đo lý thuyết. Kết quả đạt được của nghiên cứu này là hồn thành mơ hình thangđo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng bình. Phỏng vaasb và biết được sơ qua ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Mobifone Quảng Bình, ngồi ra khảo sát được cơ bản khách hàng có hài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của cơng ty khơng.
2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kĩ thuật thu thập dữliệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi, đo lường sựtác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng khi sửdụng mạng Mobifone.Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthông tin di động tại Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lịng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận vềchất lượng dịch vụthông tin di động bằng cách đánh dấu vào con số thích hợp. Bằng cách này giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sửdụng điểm sốLi-kert đểkiểm định thống kê và phân tích xửlí sốliệu.
Đối tượng đểgửi bảng câu hỏi là khách hàng sửdụng mạng di động Mobifone.Tồn bộdữliệu hồi đáp sẽ được xửlí với sựhỗtrợcủa phần mềm SPSS 20. Dữliệu sẽ được mã hóa, làm sạch sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá
độtin cậy (qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha) và độgiá trị(factor loading) bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA( Exploratory Factor Analysis), kiểm định mơ hình lí thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sựphù hợp, kiểm định các giảthuyết).
Các thang đo được đánh giá độtin cậy qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. Trong đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 bịloại và thang đo được chấp nhận khi hệsốCronbach Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0.6.
Phân tích nhân tốEFA được dùng đểkiểm định giá trịkhái niệm thang đo. Tất cả các biến bịloại qua phương pháp hệsốCronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tốbằng phương pháp Component Principle. Thang đo được chấp nhận khi hệsố KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tốphân tích có Eigenvalue lớn hơn 1. Các biến có trọng sốnhân tốnhỏhơn 0.5 sẽbịloại. Sau đó nhân tốphân tích được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lập lớn hơn 50%.
Các biến tổng hợp được xác địnhởtrên được sửdụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụthuộc từsốliệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu thìđược kiểmđịnh bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩaα= 0.05.
Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình.
Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từrất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng sốphiếu phát ra đểthu thập sốliệu là 130 phiếu, tổng sốphiếu thu vềlà 130 phiếu và tất cảcác phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thơng tin thơng qua phần mềm máy tính SPSS 20.0
2.4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kếgồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone Quảng bình như mơ hình nghiên cứu đãđềxuất và 1 biến đánh giá vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thơng tin diđộng của Mobifone Quảng bình.
Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từrất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng sốphiếu phát ra đểthu thập sốliệu là 130 phiếu, tổng sốphiếu thu vềlà 130 phiếu và tất cảcác phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thơng tin thơng qua phần mềm máy tính SPSS 20.0
Từnội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thơng tin sơ bộvề đối tượng khách hàng nghiên cứu.